廣東移動(dòng)佛山分公司客戶流失預(yù)警應(yīng)用匯報(bào)課件

數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用匯報(bào)

佛山客戶流失預(yù)警應(yīng)用2005年7月1

項(xiàng)目背景

業(yè)務(wù)定義與模型建設(shè)挽留活動(dòng)執(zhí)行及成效分析

改進(jìn)工作目錄

閉環(huán)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)背景客戶流失預(yù)警模型：廣東移動(dòng)數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目三大主題之一佛山分公司：廣東移動(dòng)客戶流失預(yù)測(cè)模型的重點(diǎn)應(yīng)用地市包括以下5個(gè)客戶流失預(yù)測(cè)模型：簽約高價(jià)值客戶被動(dòng)流失簽約中價(jià)值客戶被動(dòng)流失卡類中端客戶被動(dòng)流失簽約高價(jià)值客戶主動(dòng)流失簽約中價(jià)值客戶主動(dòng)流失整合高?？蛻?、中?？蛻舻耐炝袅鞒蹋焊呶？蛻簦菏轮型炝糁形？蛻簦菏虑巴炝?/p>

項(xiàng)目背景

業(yè)務(wù)定義挽留活動(dòng)執(zhí)行及成效分析

改進(jìn)工作目錄

閉環(huán)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)分析客戶群范圍和流失定義

編號(hào)模型名稱分析客戶群流失定義1簽約高價(jià)值被動(dòng)流失1)省公司界定的簽約高價(jià)值客戶群2)剔除測(cè)試號(hào)碼、公免號(hào)碼和員工號(hào)碼3)剔除分析周期末折算業(yè)務(wù)量已小于5元的客戶4)剔除分析周期末狀態(tài)為全?；蝾A(yù)銷的客戶1)預(yù)測(cè)周期折算業(yè)務(wù)量小于5元，或2)預(yù)測(cè)周期末處于全停狀態(tài)2簽約中價(jià)值被動(dòng)流失1)省公司界定的簽約中價(jià)值客戶群2)剔除測(cè)試號(hào)碼、公免號(hào)碼和員工號(hào)碼3)剔除分析周期末狀態(tài)為全?；蝾A(yù)銷的客戶1)預(yù)測(cè)周期帳單金額小于50元，或2)預(yù)測(cè)周期末處于全停狀態(tài)3卡類中端被動(dòng)流失1)省公司界定的卡類中端客戶群2)剔除分析周期末進(jìn)入保留期超過(guò)10天的客戶1)預(yù)測(cè)周期帳單金額小于50元，或2)預(yù)測(cè)周期末進(jìn)入保留期超過(guò)10天4簽約高價(jià)值主動(dòng)流失1)省公司界定的簽約高價(jià)值客戶群2)剔除測(cè)試號(hào)碼、公免號(hào)碼和員工號(hào)碼3)剔除分析周期末折算業(yè)務(wù)量已小于5元的客戶4)剔除分析周期末狀態(tài)為全停和預(yù)銷的客戶預(yù)測(cè)周期末處于預(yù)銷戶狀態(tài)5簽約中價(jià)值主動(dòng)流失1)省公司界定的簽約中價(jià)值客戶群2)剔除測(cè)試號(hào)碼、公免號(hào)碼和員工號(hào)碼3)剔除分析周期末狀態(tài)為全停和預(yù)銷的客戶預(yù)測(cè)周期末處于預(yù)銷戶狀態(tài)

項(xiàng)目背景

業(yè)務(wù)定義挽留活動(dòng)執(zhí)行及成效分析

改進(jìn)工作目錄

閉環(huán)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)工作內(nèi)容客戶分群各客戶群的挽留優(yōu)惠方案各類型客戶溝通流程各類型客戶溝通口徑挽留活動(dòng)必須提供的支持?jǐn)?shù)據(jù)定義客戶挽留成功的條件單位渠道成本（估計(jì)）活動(dòng)投資回報(bào)（估計(jì)）客戶挽留的成功因素離網(wǎng)模型的準(zhǔn)確度適當(dāng)?shù)耐炝舨呗酝〞车目蛻敉炝魷贤鞒炭陀^的評(píng)估考核體系客戶挽留工作流程的設(shè)計(jì)溝通口徑的設(shè)計(jì)客戶回應(yīng)的收集離網(wǎng)客戶的分群客戶群的特征產(chǎn)品/優(yōu)惠的設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的挽留策略舉例：簽約中價(jià)值－客戶分群客戶群編號(hào)客戶小類客戶大類1非漫游型：50<本地話費(fèi)<=100非漫游型：前三個(gè)月漫游話費(fèi)/前三個(gè)月總話費(fèi)<50%2非漫游型：100<本地話費(fèi)<=2403非漫游型：240<本地話費(fèi)<=4004非漫游型：400<本地話費(fèi)<=6005非漫游型：本地話費(fèi)>6006漫游型：ARPU/MOU>0.33并且MOU>1488漫游型:前三個(gè)月漫游話費(fèi)/前三個(gè)月總話費(fèi)>=50%7漫游型：其它類型舉例：簽約中價(jià)值

－挽留策略圖挽留活動(dòng)提供的支持?jǐn)?shù)據(jù)為方便挽留人員有針對(duì)性開(kāi)展挽留工作，需要提供:客戶基本數(shù)據(jù)客戶消費(fèi)行為數(shù)據(jù)推薦營(yíng)銷方案數(shù)據(jù)另外該表數(shù)據(jù)需要導(dǎo)入BOSS系統(tǒng)做預(yù)警提示定義客戶挽留成功的條件

必要條件考核時(shí)該客戶沒(méi)有出現(xiàn)離網(wǎng)狀態(tài)可選條件在挽留活動(dòng)期間辦理捆綁或套餐業(yè)務(wù)挽留活動(dòng)下個(gè)月ARPU比前三個(gè)月的平均值有增長(zhǎng)，挽留下個(gè)月ARPU大于50元挽留活動(dòng)下個(gè)月日均通話時(shí)長(zhǎng)比前三個(gè)月的平均值有所增加，挽留下個(gè)月ARPU大于50元挽留活動(dòng)的開(kāi)展

結(jié)合年中考核，四月份開(kāi)始開(kāi)展高?？蛻舻耐炝艋顒?dòng)在五月份同時(shí)開(kāi)展高危客戶、中?？蛻舻耐炝艋顒?dòng)，策略為：整合高危、中危客戶名單，以高危策略為優(yōu)先整合高危、中?？蛻敉炝袅鞒虉?zhí)行時(shí)間安排：

2005-5-22完成高危、中危簽約客戶的挽留任務(wù)

2005-5-28完成高危、中危卡類客戶的挽留任務(wù)

2005-5-31根據(jù)挽留記錄信息進(jìn)行效果評(píng)估分析

2005-6-30根據(jù)6月份客戶實(shí)際消費(fèi)行為進(jìn)行效果評(píng)估分析2005-6開(kāi)始，每月持續(xù)提供高危、中?？蛻袅魇ьA(yù)警名單及輔助挽留信息區(qū)域呼叫中心1860系統(tǒng)挽留界面

模型的驗(yàn)證性能模型名稱前5%用戶命中率(驗(yàn)證集1：預(yù)測(cè)4月流失)前5%用戶LIFT值(驗(yàn)證集1：預(yù)測(cè)4月流失)前5%用戶命中率(驗(yàn)證集2：預(yù)測(cè)5月流失)前5%用戶LIFT值(驗(yàn)證集2：預(yù)測(cè)5月流失)簽約中價(jià)值用戶主動(dòng)流失6.38%3.126.81%4.24簽約高價(jià)值用戶主動(dòng)流失6.45%8.805.96%8.77簽約中價(jià)值用戶被動(dòng)流失16.15%4.5413.62%4.22簽約高價(jià)值用戶被動(dòng)流失8.47%6.597.44%6.07卡類中端用戶被動(dòng)流失40.04%3.4248.81%3.47接觸成功與接觸不成功的客戶ARPU值變化比較

5月佛山挽留活動(dòng)投資匯報(bào)率分析

業(yè)務(wù)收入＝“接觸成功的客戶數(shù)”ד接觸成功客戶與接觸不成功客戶的帳單增長(zhǎng)金額之差”ד消費(fèi)水平持續(xù)月數(shù)（6個(gè)月）”

客戶名單來(lái)源接觸狀態(tài)客戶數(shù)業(yè)務(wù)收入(元)單位客戶挽留成本

(元)挽留成本

(元)利潤(rùn)

(元)簽約高價(jià)值被動(dòng)流失模型接觸成功34490,588.965.21,788.8088,800.16簽約高價(jià)值被動(dòng)流失模型接觸不成功2820.000.5141.00-141.00簽約中價(jià)值被動(dòng)流失模型接觸成功584103,227.843.52,044.00101,183.84簽約中價(jià)值被動(dòng)流失模型接觸不成功2260.000.5113.00-113.00卡類中端被動(dòng)流失模型接觸成功809281,823.2496.5878,133.22203,690.02卡類中端被動(dòng)流失模型接觸不成功4370.000.5218.50-218.50總計(jì)393,201.52高價(jià)值客戶離網(wǎng)原因分析

項(xiàng)目背景

業(yè)務(wù)定義挽留活動(dòng)執(zhí)行及成效分析

改進(jìn)工作目錄

閉環(huán)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)改進(jìn)工作營(yíng)業(yè)廳主/被動(dòng)、1860主/被動(dòng)、大客戶經(jīng)理主動(dòng)挽留流