汽車專營店客戶關(guān)系管理建議方案

汽車專營店客戶關(guān)系(會員)管理建議方案深圳市常青弘遠(yuǎn)科技有限公司SHENZHENCHANGQINGHONGYUANTECHNOLOGYCO.,LTD.

目錄客戶關(guān)系管理目標(biāo)、模式發(fā)展1客戶關(guān)系管理面臨的具體問題2弘遠(yuǎn)科技客戶關(guān)系管理系統(tǒng)4弘遠(yuǎn)科技介紹5成功案例6客戶關(guān)系管理之會員制業(yè)務(wù)模型3146客戶關(guān)系管理目標(biāo)

-----客戶忠誠與價(jià)值最大化 客戶滿意≠客戶忠誠

客戶滿意≠客戶價(jià)值最大化 客戶忠誠和客戶價(jià)值最大化是汽車4S店客戶服務(wù)管理的目標(biāo)，但如何實(shí)現(xiàn)這一管理目標(biāo)，是我們要研究的課題，一個(gè)城市同品牌有多家4S店，不同品牌的店更是數(shù)不勝數(shù).各4S店的硬體建設(shè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修能力、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是嚴(yán)格遵循廠家的要求，沒有差異。那要能讓保有客戶滿意并成為忠誠客戶同時(shí)還要讓客戶價(jià)值最大化，我們就要在細(xì)節(jié)上努力，長期為客戶提供超出客戶期望價(jià)值的服務(wù)。提供更多樣化的增值服務(wù)。讓我們的滿意客戶在享受多次超出期望價(jià)值服務(wù)后轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶。同時(shí)工作人員不能放棄和客戶溝通的每一次機(jī)會，根據(jù)保有客戶和車輛現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行價(jià)值挖掘，比如根據(jù)車的購車日、行駛里程、經(jīng)常行駛的路況，我們就可以建議我們的客戶進(jìn)行針對性的保養(yǎng)或維修、向其推薦一些設(shè)計(jì)好的套餐。購車日期可以判斷是否過了保修，行駛里程可以判斷是否要來廠進(jìn)行首、二保和正常保養(yǎng)等等。 因此培養(yǎng)客戶忠誠和客戶價(jià)值最大化是我們客戶服務(wù)工作的目標(biāo)，只有達(dá)成這一目標(biāo)我們的客戶服務(wù)部門就能從”成本中心“轉(zhuǎn)變成”利潤中心“ 客戶關(guān)系管理模式發(fā)展傳統(tǒng)客戶管理：企業(yè)在沒有對客戶進(jìn)行有效管理前，由于客戶資料管理混亂不規(guī)范、無法有效對客戶進(jìn)行價(jià)值分析。雖然客戶數(shù)量持續(xù)增長，但銷售利潤并沒有同比例增長科學(xué)客戶管理：通過系統(tǒng)科學(xué)管理后，將客戶組織成會員團(tuán)體或俱樂部,通過折扣、積分換免費(fèi)服務(wù)、積分換禮品、會員活動(dòng)等客戶維護(hù)策略，以此加強(qiáng)客戶與企業(yè)的互動(dòng)頻率來建立客戶忠誠。并對客戶進(jìn)行價(jià)值分析，從而保證只要客戶有少量增加，也能實(shí)現(xiàn)利潤大幅增長。差異原因分析：80/20法則，80%的利潤是由20%的客戶創(chuàng)造。在進(jìn)行科學(xué)管理后能對客戶進(jìn)行多緯度分析（如興趣愛好、收入階層、行業(yè)等）,根據(jù)客戶以往的歷史消費(fèi)及相關(guān)信息分析客戶的忠誠、價(jià)值度，從而能對所有的客戶進(jìn)行科學(xué)區(qū)隔，根據(jù)客戶分類，開展針對性、個(gè)性化的精準(zhǔn)營銷服務(wù)活動(dòng)。從而保證營銷成本最小化、利潤最大化。

目錄客戶關(guān)系管理目標(biāo)、模式發(fā)展1客戶關(guān)系管理面臨的具體問題2弘遠(yuǎn)科技客戶關(guān)系管理系統(tǒng)4弘遠(yuǎn)科技介紹5成功案例6客戶關(guān)系管理之會員制業(yè)務(wù)模型3146

客戶關(guān)系管理面臨的問題（一）

這些日常工作您目前是如何完成的呢？客戶關(guān)系管理面臨的問題（二）這些日常工作您目前又是如何完成的呢？

目錄客戶關(guān)系管理目標(biāo)、模式發(fā)展1客戶關(guān)系管理面臨的具體問題2弘遠(yuǎn)科技客戶關(guān)系管理系統(tǒng)4弘遠(yuǎn)科技介紹5成功案例6客戶關(guān)系管理之會員制業(yè)務(wù)模型3146客戶關(guān)系管理－會員管理

會員俱樂部服務(wù)項(xiàng)目信息提供會刊在線查詢電話咨詢專業(yè)咨詢保養(yǎng)、維護(hù)咨詢手續(xù)咨詢客戶投訴專家回復(fù)服務(wù)政策安全咨詢

證件代辦駕駛證年審、換證、補(bǔ)辦行駛證年審、換證、過戶養(yǎng)路費(fèi)代繳車船稅代繳援救服務(wù)緊急援油現(xiàn)場搶修事故拖車

提醒、回訪重要信息提醒駕培回訪銷售、維修回訪首?；卦L節(jié)假日、生日問候服務(wù)回訪

VIP專區(qū)專職的服務(wù)顧問優(yōu)先體驗(yàn)新產(chǎn)品優(yōu)先參與市場推廣優(yōu)先獲得新車資源組織活動(dòng)、結(jié)識業(yè)務(wù)伙伴出行預(yù)訂、休閑承保理賠新車投保車輛續(xù)保理賠受理代理索賠維修服務(wù)修車無需等候按會員卡類別給予優(yōu)惠按會員積分給予優(yōu)惠購車服務(wù)代辦車輛購置稅代辦工商驗(yàn)證代辦車輛保險(xiǎn)代辦信貸購車免費(fèi)加入會員中心定制車輛“貼身服務(wù)計(jì)劃”

業(yè)務(wù)培訓(xùn)新客戶培訓(xùn)駕駛培訓(xùn)維護(hù)、保養(yǎng)培訓(xùn)安全培訓(xùn)客戶服務(wù)中心客戶關(guān)系管理－會員管理會員制業(yè)務(wù)建議方案(一)激勵(lì)體制:

激勵(lì)體制是客戶關(guān)系管理中的核心管理思想，是通過消費(fèi)積分進(jìn)行卡升級、折扣優(yōu)惠及贈(zèng)送免費(fèi)服務(wù)，留住保有價(jià)值客戶、吸引新客戶，促進(jìn)車主長期回廠消費(fèi)。入會方式：客戶關(guān)系管理中心不是靠賣會員卡來賺取利潤，因此對于客戶入會，不建議專營店設(shè)太高的門檻，而是要讓全部的保有客戶加入到會員俱樂部.加入到會員俱樂部的保有客戶按對4S店利潤貢獻(xiàn)度來劃分會員等級加以區(qū)隔對待。入會一般有五種方式:、銷售入會、帶車入會、消費(fèi)入會、駕培入會、交會費(fèi)入會。入會卡級別確定：基于80/20法則，對客戶以往消費(fèi)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分析，客戶享受的會員卡級別參照客戶以往對企業(yè)的忠誠、利潤貢獻(xiàn)度大小來決定。會員卡分類：會員卡可定義為（如：鉆石卡、金卡、銀卡），客戶管理中心按卡類別配備相應(yīng)的服務(wù)包?？蛻絷P(guān)系管理理－會員管理理會員制業(yè)務(wù)建建議方案(二)會員資格期限限：會員資格有效效期為一年，，會員資格到到期，續(xù)會可可以采用以下下方式之一繳納續(xù)會費(fèi)使用卡內(nèi)積分分抵扣（如用用500積分）續(xù)保金額在一一定金額以上上（如續(xù)保金金額在3000元以上）以上數(shù)據(jù)僅做做參考，具體體由專營店根根據(jù)實(shí)際情況況來定會員升級：普通會員升級級為高級別會會員條件，可可以采用以下下方式之一累計(jì)消費(fèi)積分分達(dá)到升級條條件時(shí)，直接接進(jìn)行升級以一定的積分分(如:2000分）進(jìn)行抵扣扣升級為高級級別會員入會后有一次次正常維修金金額在5000元以上連續(xù)二年續(xù)保保金額在7000元以上客戶關(guān)系管理理－會員管理理會員制業(yè)務(wù)建建議方案(三)會員積分：會員積分實(shí)行行累計(jì)積分和和可兌換積分分的雙軌積分分模式：累計(jì)積分：一一方面可用來來升級會員級級別；另一方方面可用來分分析客戶的忠忠誠度、貢獻(xiàn)獻(xiàn)度。當(dāng)一個(gè)個(gè)會員累計(jì)積積分達(dá)到升級級條件時(shí)，客客服人員將通通知車主會員員來店做升級級服務(wù)，當(dāng)升升級到更高的的會員級別后后會員可享受受更多的維修修折扣和免費(fèi)費(fèi)服務(wù)。可兌換積分：：車主會員可可用積分兌換換代金券或禮禮品。會員積分換算算：根據(jù)會員進(jìn)廠廠維修消費(fèi)類類別的不同定定義不同比率率的積分換算算比率（如：：正常維修定定義為1元錢兌換積分分1分；可定義保保險(xiǎn)公司付費(fèi)費(fèi)的不參與積積分）。根據(jù)據(jù)專營店使用用DMS系統(tǒng)相關(guān)特性性，我們可以以根據(jù)客戶的的消費(fèi)類型定定義多種不同同的積分換算算比率。從而而保證了積分分換算的靈活活性和可配置置。會員優(yōu)惠及禮禮品兌換：會員入會后按按專營店統(tǒng)一一規(guī)定的服務(wù)務(wù)包為車主提提供服務(wù)，若若車主會員在在專營店消費(fèi)費(fèi)累計(jì)積分達(dá)達(dá)到了專營店店規(guī)定的優(yōu)惠惠等級（如：：累計(jì)積分達(dá)達(dá)到1萬分享受工工時(shí)8.5折優(yōu)惠，當(dāng)可可兌換積分達(dá)達(dá)到5000分可領(lǐng)取手機(jī)機(jī)一部，禮品品兌換后相應(yīng)應(yīng)的可兌換積積分會減少）），車主會員員可在專營店店享受到當(dāng)前前積分所能享享受的服務(wù)。。開展關(guān)懷、提提醒業(yè)務(wù)的目目標(biāo)：通過對客戶開開展關(guān)懷、提提醒服務(wù)，為為客戶提供人人性化的體貼貼式服務(wù)，從從而加強(qiáng)保有有客戶的忠誠誠度，最終實(shí)實(shí)現(xiàn)CSI和SSI的提高。客戶關(guān)系管理理－會員管理理會員制業(yè)務(wù)建建議方案(四)目錄錄客戶關(guān)系管理理目標(biāo)、模式式發(fā)展1客戶關(guān)系管理理面臨的具體體問題2弘遠(yuǎn)科技客戶戶關(guān)系管理系系統(tǒng)4弘遠(yuǎn)科技介紹紹5成功案例6客戶關(guān)系管理理之會員制業(yè)業(yè)務(wù)模型3146弘遠(yuǎn)客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)特特色15實(shí)現(xiàn)與售后DMS系統(tǒng)無縫接口實(shí)現(xiàn)DMS系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、短信系統(tǒng)三套系統(tǒng)及關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)整合科學(xué)的客戶管理業(yè)務(wù)模型可自由設(shè)定的查詢統(tǒng)計(jì)功能可自由調(diào)整搭配的界面和業(yè)務(wù)流程緊貼業(yè)務(wù)實(shí)際的個(gè)性化短信提醒個(gè)人工作實(shí)時(shí)提醒和個(gè)人待辦事項(xiàng)，輕松實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)適應(yīng)單個(gè)4S店客戶服務(wù)管理適應(yīng)汽車集團(tuán)公司建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)管理弘遠(yuǎn)客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)客戶檔案管理理客戶投訴管理理客戶回訪管理理客戶管理客戶救援管理理車輛保險(xiǎn)管理理回訪/市調(diào)問卷制作問卷調(diào)查……會員入會會員升級會員續(xù)會會員管理會員退會申請審批卡管理積分管理客戶消費(fèi)消費(fèi)查詢積分換購消費(fèi)管理換購查詢消費(fèi)商品消費(fèi)能力節(jié)假日定義定期保養(yǎng)提醒醒提醒規(guī)則定義義提醒管理續(xù)保提醒年檢提醒年審提醒整車三包提醒醒……發(fā)送短信短信自助服務(wù)務(wù)收件箱短信管理短信模板短信發(fā)送短信接收……用戶自主主開發(fā)發(fā)平臺底層框架界面配置引擎擎查詢統(tǒng)計(jì)自定定義流程引擎消息中心自動(dòng)升級短信機(jī)制弘遠(yuǎn)客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)功功能框架保有量統(tǒng)計(jì)投保歸屬統(tǒng)計(jì)計(jì)客戶屬性分析析決策報(bào)表客戶投訴分析析客戶回訪分析析消費(fèi)頻次排名名…消費(fèi)金額排名名…滿意度分析……卡充值未回廠提醒…………未回廠查詢…客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)-----操作中心界面面有一個(gè)操作中中心平臺針對登錄者需需要操作的提提醒中心人性化的待辦辦事項(xiàng)提醒客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)----客戶檔案管理理客戶靜靜態(tài)的的資料料如：：聯(lián)系系方法法、家家庭情情況、、教育育情況況、收收入情情況、、地理理地區(qū)區(qū)情況況、年年齡、、興趣趣愛好好等也有客客戶的的動(dòng)態(tài)態(tài)數(shù)據(jù)據(jù)，包包括客客戶歷歷次消消費(fèi)信信息、、投訴訴信息息、最最近購購買頻頻率和和金額額等客戶關(guān)關(guān)系管管理系系統(tǒng)－－客戶戶回訪訪&市場調(diào)調(diào)查記錄并并管理理每一一次與與客戶戶的溝溝通過過程在特定定時(shí)間間以最最好的的方式式向客客戶提提供最最需要要的服服務(wù)“被動(dòng)動(dòng)服務(wù)務(wù)”變變?yōu)椤啊爸鲃?dòng)動(dòng)關(guān)懷懷”實(shí)時(shí)了了解客客戶對對車使使用情情況，，對4S店銷售售、服服務(wù)管管理各各方面面有什什么看看法，，繼續(xù)續(xù)合作作的可可能性性有多多大通過市市場調(diào)調(diào)查，，獲取取各方方面市市場信信息，，及時(shí)時(shí)調(diào)整整經(jīng)營營管理理策略略，以以保持持競爭爭力實(shí)時(shí)掌掌握當(dāng)當(dāng)前待待回訪訪的客客戶，，并為為客戶戶提供供個(gè)性性化的的提醒醒服務(wù)務(wù)在客戶戶找4S店前明明確此此客戶戶要回回訪內(nèi)內(nèi)容客戶關(guān)關(guān)系管管理系系統(tǒng)－－客戶戶投訴訴管理理有效記記錄并并管理理每一一次客客戶投投訴，，客戶戶服務(wù)務(wù)人員員和管管理層層實(shí)時(shí)時(shí)跟蹤蹤投訴訴處理理過程程。企業(yè)建建立完完善的的客戶戶投訴訴受理理機(jī)制制、投投訴處處理機(jī)機(jī)制，，并有有效（（”效效率、、效果果“））處理理客戶戶投訴訴，能能極大大增強(qiáng)強(qiáng)客戶戶的忠忠誠度度和滿滿意度度;鼓勵(lì)客客戶投投訴，，能幫幫助企企業(yè)改改善經(jīng)經(jīng)營管管理中中的問問題客戶關(guān)關(guān)系管管理系系統(tǒng)－－車輛輛保險(xiǎn)險(xiǎn)管理理有效登登記并并管理理每一一份保保單當(dāng)前保保有客客戶有有多少少上了了保險(xiǎn)險(xiǎn)，投投保比比率逐逐年的的變化化比較較當(dāng)前已已經(jīng)上上了保保險(xiǎn)的的客戶戶當(dāng)中中，在在本店店上保保險(xiǎn)的的客戶戶群？？在其其它店店上保保險(xiǎn)的的客戶戶群？？對要續(xù)續(xù)保的的車主主進(jìn)行行續(xù)保保提醒醒客戶關(guān)關(guān)系管管理系系統(tǒng)－客戶分分類管管理客戶分分類的的理論論基礎(chǔ)礎(chǔ)：企業(yè)要要做到到以客客戶為為中心心，展展開精精準(zhǔn)服服務(wù)，，就必必須要要對客客戶進(jìn)進(jìn)行分分類，，以便便進(jìn)行行有針針對性性的營營銷服服務(wù)由于購購買群群體在在地理理位置置、資資源條條件、、消費(fèi)費(fèi)心理理、購購買習(xí)習(xí)慣等等的差差異，，即使使在同同類產(chǎn)產(chǎn)品市市場上上，也也會產(chǎn)產(chǎn)生不不同的的購買買行為為，從從而造造成客客戶需需求的的差異異客戶關(guān)關(guān)系管管理系系統(tǒng)－深度分分析客客戶特特征維度分分析：：挖掘掘客戶戶個(gè)性性需求求。綜綜合地地址、、年齡齡、性性別、、收入入、職職業(yè)、、教育育程度度等多多種資資料，，對客客戶進(jìn)進(jìn)行多多緯的的組合合分析析客戶貢貢獻(xiàn)度度、忠忠誠度度分析析：根根據(jù)客客戶的的來廠廠頻次次、消消費(fèi)金金額對對客戶戶持久久性、、牢固固性及及穩(wěn)定定性分分析客戶關(guān)關(guān)系管管理系系統(tǒng)－－客戶戶積分分營銷銷客戶積積分模模式營營銷是是一種種非常常成功功的培培養(yǎng)客客戶忠忠誠的的方式式,其要旨旨在于于:通過賦賦予客客戶額額外利利益(如折扣扣、禮禮品、、活動(dòng)動(dòng)等等等)，讓客客戶對對企業(yè)業(yè)產(chǎn)生生粘性性客戶關(guān)關(guān)系管管理系系統(tǒng)－－客戶戶人性性化短短信管管理將汽汽車車的的營營銷銷與與服服務(wù)務(wù)完完美美結(jié)結(jié)合合，，通通過過人人性性化化的的短短信信，，不不僅僅及及時(shí)時(shí)將將各各種種營營銷銷和和服服務(wù)務(wù)信信息息送送達(dá)達(dá)車車主主，，收收到到良良好好的的宣宣傳傳和和服服務(wù)務(wù)效效果果，，而而且且代代替替原原來來的的電電話話聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)，，大大幅幅節(jié)節(jié)省省時(shí)時(shí)間間和和費(fèi)費(fèi)用用客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)－－決決策策支支持持報(bào)報(bào)表表統(tǒng)計(jì)計(jì)一一段段時(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)沒沒有有回回廠廠的的客客戶戶排名名統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)一一段段時(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)來廠廠次次數(shù)數(shù)和和消消費(fèi)費(fèi)金金額額客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)－可配配置置的的界界面面、、流流程程每個(gè)個(gè)界界面面都都有有一一個(gè)個(gè)““界界面面配配置置””界面面配配置置可可在在界界面面上上增增加加字字段段可以以自自己己新新增增字字段段并并配配置置到到界界面面中中流程程自自定定義義流程程之之間間的的跳跳轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)自自行行設(shè)設(shè)置置下一一版版本本將將實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)圖圖形形化化目錄錄客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理目目標(biāo)標(biāo)、、模模式式發(fā)發(fā)展展1客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理面面臨臨的的具具體體問問題題2弘遠(yuǎn)遠(yuǎn)科科技技客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)4弘遠(yuǎn)科技技介紹5成功案例例6客戶關(guān)系系管理之之會員制制業(yè)務(wù)模模型3146弘遠(yuǎn)科技技介紹深圳市常常青弘遠(yuǎn)遠(yuǎn)科技有有限公司司以計(jì)算算機(jī)軟、、硬件開開發(fā)為核核心,面向汽車車、通訊訊等行業(yè)業(yè),專業(yè)從事事軟件開開發(fā)、系系統(tǒng)集成成和專業(yè)業(yè)化實(shí)施施維護(hù).公司長期期致力于于汽車、、通訊行行業(yè)的核核心業(yè)務(wù)務(wù),為客戶提提供應(yīng)用用軟件和和系統(tǒng)整整體解決決方案,積累了豐豐富的業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施經(jīng)經(jīng)驗(yàn),形成了成成熟、實(shí)實(shí)用的系系統(tǒng)解決決方案,建立了良良好的售售后服務(wù)務(wù)體系.公司先后后參與完完成了多多家著名名汽車廠廠商的一一系列大大中型項(xiàng)項(xiàng)目,特別是本本公司研研發(fā)的汽汽車4S店客戶關(guān)關(guān)系(會員）管管理系統(tǒng)統(tǒng)，為汽汽車4S店開創(chuàng)客客戶服務(wù)務(wù)新模式式奠定了了堅(jiān)實(shí)的的基礎(chǔ)。。同時(shí)公公司研發(fā)發(fā)的數(shù)字字化辦公公系統(tǒng)、、電話錄錄音系統(tǒng)統(tǒng)、呼叫叫中心（（CTI）系統(tǒng)、、行銷決決策支持持系統(tǒng)等等產(chǎn)品