第一單元 主題一 前廳部的功能

第一單元前廳部概述主題一前廳部的功能一、前廳部的概念1.前廳：位于酒店門廳處，包括酒店大門、大堂、總服務(wù)臺在內(nèi)為客人提供服務(wù)的綜合區(qū)域。2.前廳部：前廳部是指負(fù)責(zé)招徠并接待賓客、銷售酒店客房及餐飲娛樂等服務(wù)產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)酒店各部門的對客服務(wù)部門。3.崗位構(gòu)成：通常由客房預(yù)訂處、大廳/禮賓服務(wù)處、問訊處、前廳收銀處、電話總機(jī)、商務(wù)中心、大堂值班經(jīng)理/大堂副理等構(gòu)成。二、前廳部工作的重要性（一）前廳部是酒店的營業(yè)窗口，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。取決于大堂的設(shè)計(jì)、布置裝飾、燈光等硬件設(shè)施；取決于前廳部員工的精神面貌、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、禮貌禮節(jié)以及組織紀(jì)律性等。

一家酒店的服務(wù)質(zhì)量和檔次，從前廳就可反映出來…….,

前廳部是酒店的營業(yè)窗口：整個(gè)設(shè)施布局豪華，氛圍良好前廳部布置情況：反映了不同的酒店檔次。國內(nèi)某五星級酒店大堂迪拜帆船酒店前廳部是酒店的營業(yè)窗口：員工的面貌服務(wù)的態(tài)度、效率、技巧、特色等

一日，某酒店大堂。兩位外國客人神情憂郁的向大堂副理值班臺走來。大堂副理立即起身，微笑問候：“GoodAfternoon!Mr.White!Mr.Smith!”兩位客人楞了一下，一掃憂郁的神情，開心的表示太神奇了。原來他們兩位昨天晚上才入住，想不到大堂副理能夠認(rèn)出他們，并叫出他們的姓氏。雙方的距離一下子拉近了，像老朋友似的攀談起來。兩位客人表示，他們從英國來本市負(fù)責(zé)某個(gè)項(xiàng)目，需要住上三個(gè)月，因?yàn)槌醮蝸肀臼?，十分陌生，離開翻譯，無所適從。希望能夠了解這里的風(fēng)土人情，減少陌生感。大堂副理用純正的英語與兩位客人進(jìn)行了交流，從歷史古跡到風(fēng)土人情，無不一一細(xì)說。Mr.White還表示對中國的生肖十分感興趣，說自己的生日是1965年5月12日，要求大堂副理給他算一下應(yīng)該是什么生肖，還有他的太太和孩子的生肖，并希望能夠帶著生肖禮物會英國，他的夫人與孩子一定會十分開心的。說著無心，聽者有意，過幾天便是5月12日，大堂副理立即在備忘錄上記錄了這個(gè)信息。在5月12日那天，大堂副理就訂了鮮花和蛋糕，還有一個(gè)小小的蛇的工藝品請客房服務(wù)員送到Mr.White的房間。Mr.White從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關(guān)心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達(dá)的情意。我們在此逗留期間再也不會感到陌生與寂寞了?！卑咐嚎腿说纳?/p>

分析小結(jié)：前廳部員工善于捕捉客人的有關(guān)信息，富有職業(yè)敏感，設(shè)身處地地仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)，把客人當(dāng)作真正的上帝，給客人留下美好而深刻印象的同時(shí)，既體現(xiàn)了服務(wù)人員愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀職業(yè)素質(zhì)，反映了酒店的整體服務(wù)質(zhì)量，更為酒店樹立了良好的形象。請你分析：1．是什么原因拉近了客人與大堂副理之間的距離？2．Mr.White為什么在收到生日禮物的時(shí)候會如此激動？3．從這個(gè)案例中，你認(rèn)為大堂服務(wù)人員應(yīng)該具備哪些服務(wù)的技能技巧？這些技能技巧對酒店有什么影響？（二）前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。前廳部是客人抵店后首先接觸的部門；前廳部是給客人留下第一印象的地方；客人總帶著這種第一印象來評價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量；客人離開酒店時(shí)也是從前廳部離開的；前廳部是給客人留下最后印象的地方；而最后印象在客人的腦海中停留的時(shí)間最長。二、前廳部工作的重要性案例：女士優(yōu)先

迎賓員小林是一位實(shí)習(xí)生，進(jìn)過短期培訓(xùn)，今天正式上崗服務(wù)。一輛黑色高級轎車向酒店駛來，司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車停靠在酒店豪華大轉(zhuǎn)門的雨棚下。小林看到后排坐著兩位男士，前排副駕駛座上坐著一位外國女賓。小林一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動作，先為后排客人打開車門，做好護(hù)頂姿勢，并目視客人，禮貌親切地問候，動作麻利而規(guī)范、一氣呵成。關(guān)好車門后，小賀迅速走向前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車，但那位女賓滿臉不悅，小林茫然不知所措。

尊重婦女是一種社會公德。在西方國家流行著這樣一句俗語：“女士優(yōu)先”。在社交場合或公共場所，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們在上車時(shí)，總要讓婦女先行；下車時(shí)，則要為婦女先打開車門，進(jìn)出大門時(shí)，主動幫助她們開門、關(guān)門等。西方人有一種形象的說法：“除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情?！庇e員小林未能按照國際上通行的做法先打開女賓的車門，致使那位外國女賓不悅，給客人留下了不好的第一印象。請你分析：分析小結(jié)：

1．通常后排座為上座，一般凡有身份者皆此就座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是酒店服務(wù)程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅？小林錯(cuò)在哪里？

2．這件事情會對酒店帶來什么樣的影響？案例：完美的服務(wù)贏得回頭客

王小姐到杭州必然住某酒店。她的朋友十分納悶。王小姐說這是因?yàn)檫@個(gè)酒店的服務(wù)給她留下了十分深刻的印象。原來，王小姐第一次出差到杭州，通過朋友介紹選擇入住這家酒店，總臺不但迅速地辦理了入住手續(xù)，而且當(dāng)詢問杭州有什么好玩的，總臺小姐很熱情地一一介紹，還給了本杭州旅游指南。第二天由于車票的原因，想延遲退房，致電總臺，總臺服務(wù)員聽完之后很友好地告訴我可以延遲到下午2點(diǎn)退房。印象最深刻，也是王小姐愿意下榻該酒店的最大的原因是：退完房杭州下起了大雨，行李員撐著傘在雨中幫王小姐招呼出租車，叫到車后，行李員雖然半身都被雨淋濕了，但他仍舊熱情的幫王小姐提行李，并為王小姐準(zhǔn)備了雨傘，當(dāng)出租車開車好長一段路，王小姐還隱約看到行李員站在雨中向她揮手。這個(gè)景象就像王小姐的家人一樣。這件事讓王小姐十分感動，所以每次到杭州，王小姐總選擇該酒店。請你分析：分析小結(jié)：王小姐到杭州選擇該酒店的原因是什么？行李員的周到細(xì)致的服務(wù)，讓客人有了家的溫暖感受，給賓客留下了依依不舍的感覺。所以贏得了回頭客。（三）前廳部是酒店的信息中心。二、前廳部工作的重要性1．前廳部為賓客提供各種服務(wù)信息2．為酒店其他部門提供客情3．為酒店管理機(jī)構(gòu)提供反映經(jīng)營情況和服務(wù)質(zhì)量狀況的數(shù)據(jù)和信息

比如餐廳、酒吧所在位置、營業(yè)時(shí)間及促銷內(nèi)容,宴會、會議、展覽會舉辦場所及服務(wù)時(shí)間,健身服務(wù)、洗衣服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、穿梭巴士服務(wù)等營業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、本地的特旅游等。1.前廳部為賓客提供各種服務(wù)信息2.為酒店其他部門提供客情

賓館的客房內(nèi)，按常規(guī)要為客人準(zhǔn)備一種茶葉。某酒店依據(jù)大多數(shù)客人的習(xí)慣，在客房內(nèi)統(tǒng)一放上綠茶。一次，一位香港客人住進(jìn)了該酒店，幾天后離店時(shí)，無意中說道他不喜歡綠茶。不久，該客人第二次入住該酒店，前廳部馬上通知客房部，為某某房間的綠茶換成紅茶。該客人走進(jìn)房間意外地發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備的紅茶，他十分高興。一連幾天，服務(wù)員每次都給他放上紅茶。他住了3天，臨行前的晚上，他對該樓層的服務(wù)員說：“你們怎么在我房內(nèi)始終放紅茶，而你們服務(wù)車上均是綠茶？”服務(wù)員微笑道：“你上次住這時(shí)說過不喜歡綠茶，喜歡紅茶。我們就在您的客史檔案上加了一筆。這位香港客人驚喜地說：“你們的工作真細(xì)致！這樣高水平的服務(wù)，酒店肯定發(fā)財(cái)！”案例：綠茶換紅茶

正是前廳部把客人的喜好記錄下來，在客人再次來店時(shí)及時(shí)通知客房部，取得了客人的好評，給客人留下了深刻的印像，提升了酒店的聲譽(yù)。1．客房服務(wù)員把綠茶換成紅茶的信息來源于哪個(gè)部門？

2．這個(gè)信息對客人和酒店分別產(chǎn)生了怎樣的影響？請你分析：分析小結(jié)：2.為酒店其他部門提供客情每周客情預(yù)測表VIP接待通知單3.為酒店管理機(jī)構(gòu)提供反映經(jīng)營情況和服務(wù)質(zhì)量狀況的數(shù)據(jù)和信息前臺客房服務(wù)工程、安保人員餐廳服務(wù)財(cái)務(wù)人員總辦人員銷售部網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議客人預(yù)訂會議接待酒店促銷活動策劃房態(tài)變更、客人的用品需求、額外服務(wù)要求（洗衣、擦鞋）報(bào)告OK房、查房結(jié)果、遺留物品、緊急狀況客房狀態(tài)、客人維修要求報(bào)告維修結(jié)果、申請計(jì)劃維修客房出租預(yù)測、早餐需求，送餐服務(wù)報(bào)告記帳費(fèi)用夜審報(bào)告、上繳營業(yè)款和憑證檢查現(xiàn)金管理狀況、追蹤應(yīng)收款。檢查并尋找差錯(cuò)原因、行李運(yùn)送、報(bào)告緊急狀況、協(xié)助服務(wù)辦理人事手續(xù)VIP重要客人接待（四）前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門對客服務(wù)。二、前廳部工作的重要性（五）前廳部承擔(dān)著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)。前廳部具有一定的銷售功能；可以通過客房銷售直接取得經(jīng)濟(jì)收入；可以通過服務(wù)工作的好壞，影響酒店的整體收入。二、前廳部工作的重要性

這周是寧波第18個(gè)服裝節(jié)。周三下午，一位客人范先生來到總臺，要求入住一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)房。接待員小吳看了一范先生的穿著，禮貌的詢問：“范先生是來參加服裝節(jié)活動的吧？”范先生說是的，因?yàn)楣ぷ髅?，所以沒有提前訂房。小吳不失時(shí)機(jī)的說：“范先生，您是來參加服裝節(jié)活動，我們酒店的商務(wù)房特別適合您這樣的商務(wù)客人，商務(wù)房里有免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)，方便您聯(lián)系，客房比較安靜，入住商務(wù)房的客人到商務(wù)酒廊消費(fèi)是免費(fèi)的，到健身中心鍛煉也是免費(fèi)的。房間的價(jià)格只比標(biāo)準(zhǔn)房貴了260元，您看我就幫您入住商務(wù)房，怎么樣？”范先生略作思考，便答應(yīng)了。小吳把酒店里最后的一個(gè)商務(wù)房給推銷出去了。案例：推銷商務(wù)房

小吳積極主動的銷售客房產(chǎn)品，提高了酒店的客房出租率和平均房價(jià)，為酒店?duì)幦×己玫慕?jīng)濟(jì)效益。分析小結(jié)：（六）前廳部是酒店建立良好賓客關(guān)系的主要部門。二、前廳部工作的重要性前廳部是賓客接觸最多的部門前廳部員工是賓客接觸最頻繁的員工客人離店客人在票務(wù)中心購買機(jī)票客人在大堂吧消費(fèi)客人要求洗衣服務(wù)客人要求點(diǎn)餐服務(wù)客人到房間休息前臺員工辦理入住手續(xù)收取客人押金在前臺辦理退房手續(xù)客人到店，我們做什么客人到店請你分析：1．你從右圖中獲得了什么信息？2．右圖如何體現(xiàn)“前廳部是酒店建立良好賓客關(guān)系的重要部門”？

根據(jù)美國著名的酒店會計(jì)事務(wù)所——PKF國際咨詢公司有關(guān)世界范圍酒店經(jīng)營情況的統(tǒng)計(jì)資料表明，客房營業(yè)收入占全酒店?duì)I業(yè)收入的平均比例為58.6%，餐飲收入所占比例為31.6%。在我國旅游酒店中，客房營業(yè)收入占全酒店?duì)I業(yè)收入的比例為48.17%，而餐飲收入所占比例為32.52%。（一）推銷客房（四項(xiàng)職能）——首要功能三、前廳部的功能討論：如果你是前廳部經(jīng)理，你從哪些方面入手提高“工作業(yè)績”？1．受理賓客預(yù)定

2．接待未經(jīng)預(yù)定而直接抵店的零散賓客

3．辦理賓客的入住登記手續(xù)

4.分配房間，確定房價(jià)

前廳部是酒店經(jīng)營活動的主要信息源，它包括酒店經(jīng)營的外部市場信息（如旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、國內(nèi)外最新經(jīng)濟(jì)信息、賓客的消費(fèi)需要與心理、人均消費(fèi)水平、年齡結(jié)構(gòu)等）和內(nèi)部管理信息（如出租率、營業(yè)收入、賓客投訴、客情預(yù)測、賓客住店、離店以及在各營業(yè)店的消費(fèi)情況等）。前廳部不僅要有意識地收集這類信息，而且要對其進(jìn)行加工處理，并將其傳遞到客房、餐飲等酒店經(jīng)營部門和管理機(jī)構(gòu)，以便采取相應(yīng)的決策，搞好對客服務(wù)。同時(shí)，前廳部還應(yīng)為賓客提供酒店內(nèi)外有關(guān)活動的信息（如有關(guān)日程安排、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)時(shí)間等）和酒店所在地、所在國的信息等。因此，前廳部應(yīng)努力搜集資料，并與酒店其他部門共享信息資源，為賓客提供出色的服務(wù)。三、前廳部的功能（二）提供信息前臺客房服務(wù)工程、安保人員餐廳服務(wù)財(cái)務(wù)人員總辦人員銷售部網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議客人預(yù)訂房態(tài)變更、客人的用品需求、額外服務(wù)要求（洗衣、擦鞋）客房狀態(tài)、客人維修要求報(bào)告維修結(jié)果、申請計(jì)劃維修客房出租預(yù)測、早餐需求，送餐服務(wù)夜審報(bào)告、上繳營業(yè)款和憑證VIP重要客人接待（三）協(xié)調(diào)對客服務(wù)三、前廳部的功能

晚上11點(diǎn)半左右，新疆某酒店大堂。一位穿著浴袍的客人氣沖沖的走出電梯，快速走向前臺，要求換房，并一定要見經(jīng)理，如果經(jīng)理不來就上網(wǎng)去曝光酒店的非人服務(wù)。正好值班經(jīng)理來巡視大堂，見到客人后，馬上道歉并請客人到了辦公室，為他送上了熱茶和點(diǎn)心，然后誠懇的說：“先生，很高興您能入住我們酒店，您遇到什么問題，我們一定幫您解決，讓您滿意?！笨腿艘娊?jīng)理態(tài)度誠懇，就把原委說了一遍。原來該客人來新疆旅游，坐了一天的車，非常的勞累，洗個(gè)熱水澡，解解乏。水龍頭開始出的是熱水，可是洗到一半時(shí)，出來的是冰水，新疆的水都是雪山融水，即使是夏天，但水溫是相當(dāng)?shù)偷?，客人被突然的冷水嚇了一跳，在浴缸外等?0分鐘，還是冷水，于是客人打電話給總臺，總臺答復(fù)馬上聯(lián)系工程部來修理。案例：熱水沒有啦！

經(jīng)理對客人表示誠摯的歉意，然后馬上為該客人從611標(biāo)準(zhǔn)房升級到了708的溫馨房，親自為客人提行李，并送上熱牛奶為客人安眠。客人這才平靜下來，對經(jīng)理的處理表示滿意。安撫好了客人后，經(jīng)理對這次事件經(jīng)行了調(diào)查，原來總臺的服務(wù)員在接到電話的時(shí)候剛好有一個(gè)團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)，辦完后竟然忘記了通知工程部了，等客人再次來電后，總臺才通知工程部，但工程部沒人接電話，所以這事就耽擱了。

可是客人等了30分鐘，維修人員還是沒來，客人再次致電總臺，總臺回答說馬上就來修，可是20分鐘后還是沒人，客人才怒氣沖沖的到總臺來要說法。案例：熱水沒有啦！

前廳部作為酒店業(yè)務(wù)的活動中心，必須在賓客與酒店其他部門之間牽線搭橋，協(xié)調(diào)前臺、后臺之間的對客服務(wù)，讓賓客愉快地享受住店生活。1．這個(gè)案例中，導(dǎo)致客人發(fā)怒的原因是什么？2．出現(xiàn)這樣的情況，前廳部員工應(yīng)該怎么做？3．該案例反映了前廳部的什么職能？請你分析：分析小結(jié)：三、前廳部的功能（四）及時(shí)、準(zhǔn)確的顯示客房狀況寧波南苑酒店即時(shí)房態(tài)表案例：空房有人！10月14日晚上11點(diǎn)多，寧波香格里拉酒店前臺員工小吳在接待過程中遇到了一位醉酒的客人，這位喝得有些醉意的客人到酒店要求入住，前臺員工根據(jù)客人的要求將其安排到豪華間706房間，而誤給他做了一把705房有客人入住。服務(wù)中心員工接到電話后立即通知樓層服務(wù)員706房間有客人入住，并在登記本上將706房間的入住時(shí)與當(dāng)晚10點(diǎn)15分入住的703、704房間寫在了一個(gè)時(shí)間欄內(nèi)。10月15日早上，客房部7層領(lǐng)班在查房時(shí)猛然發(fā)現(xiàn)705房內(nèi)有一名男士在睡覺，而電腦卻顯示為空房，便立即向前廳部經(jīng)理匯報(bào)此事。15日上午9點(diǎn)37分，該房客人到前臺通知客房部查走客房時(shí)，客房領(lǐng)班查后發(fā)現(xiàn)，706房已經(jīng)做過鑰匙，未做過705房的鑰匙。為深入調(diào)查此事，保衛(wèi)人員到財(cái)務(wù)部對前臺電腦入賬時(shí)間和做鑰匙時(shí)間進(jìn)行反復(fù)查證，最終發(fā)現(xiàn)705房鑰匙是0點(diǎn)45分傳入電腦的，電腦里有706房入住房登記，并證實(shí)706房間確實(shí)無住客、無做鑰匙記錄。結(jié)論是：前臺員工做錯(cuò)鑰匙了。1.案例中為何會出現(xiàn)空房間有客人睡覺的現(xiàn)象？2.及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況對酒店而言有什么意義？請你分析：分析小結(jié)：

前廳部及時(shí)、準(zhǔn)確的顯示客房狀況不但可以減少客房重房的失誤，保證服務(wù)的質(zhì)量，令客人愉快享受住店的快樂，更是有利于客房的銷售，使酒店在客房銷售上達(dá)到利益最大化。為方便賓客、促使消費(fèi)，絕大多數(shù)酒店采用的均是向登記入住的賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù)的方式。所以，前廳必須為住客分別制作賬單，接受各營業(yè)點(diǎn)轉(zhuǎn)來的經(jīng)賓客簽字的客賬資料，并及時(shí)記錄、累計(jì)及審核賓客的各項(xiàng)欠款，確?？唾~賬目的準(zhǔn)確無誤。同時(shí)，為離店賓客辦理結(jié)賬、收款或轉(zhuǎn)賬服務(wù)事宜。建立、控制客賬的目的是為了記錄和監(jiān)視賓客與酒店之間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保持酒店的良好信譽(yù)度和保證酒店應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)效益。三、前廳部的功能（五）建立、控制客賬案例：押金不足

金先生入住某酒店三天，房價(jià)為每天580元，根據(jù)酒店的要求金先生共交了3000元押金。后因工作需要，金先生需延期一天。第三天上午，金先生告知總臺需延期一天退房，并問是否需要再交押金，總臺回答不用交。中午，金先生在下榻的酒店宴請了好友王先生，午餐共花費(fèi)1260元，結(jié)賬時(shí)，金先生問能否把餐費(fèi)掛在客房上，服務(wù)員問了后回答可以。金先生就在賬單上簽字后與好友外出。晚上回到酒店后，總臺服務(wù)員致電金先生，勞駕到總臺交押金，金先生很郁悶，為什么上午說不用