中國(guó)移動(dòng)手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)(學(xué)員版)

總部新業(yè)務(wù)培訓(xùn)---手機(jī)報(bào)講師：卓望信息孫丹2009年3月

2手機(jī)報(bào)icon設(shè)計(jì)——手機(jī)報(bào)精彩33目錄手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)介紹手機(jī)報(bào)使用簡(jiǎn)介溝通渠道焦點(diǎn)問(wèn)題解析4CompanyLOGO2008年2007年2006年2005年10月產(chǎn)品精細(xì)化運(yùn)營(yíng)07年1月有限公司數(shù)據(jù)部正式確定手機(jī)報(bào)為07年重點(diǎn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，并制定了全國(guó)月均付費(fèi)用戶數(shù)1000萬(wàn)的考核指標(biāo)；業(yè)務(wù)模式探索確定產(chǎn)品線逐步搭建初期市場(chǎng)培育手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)作為總公司的第一個(gè)全國(guó)自有信息類增值業(yè)務(wù)，由有限公司市場(chǎng)部和數(shù)據(jù)部正式委托卓望信息負(fù)責(zé)其運(yùn)營(yíng)工作，于05年10月開始試運(yùn)行，其中手機(jī)報(bào)彩信產(chǎn)品通過(guò)10658000統(tǒng)一端口發(fā)送；手機(jī)報(bào)的發(fā)展過(guò)程2009年繼續(xù)加強(qiáng)手機(jī)報(bào)的業(yè)務(wù)品牌和具體產(chǎn)品的市場(chǎng)傳播與推廣，提高手機(jī)報(bào)的認(rèn)知度和認(rèn)可度，細(xì)分客戶群，提高單客戶對(duì)業(yè)務(wù)收入的貢獻(xiàn)率。5全網(wǎng)手機(jī)報(bào)目錄全國(guó)手機(jī)報(bào)包月產(chǎn)品目錄（39份）全網(wǎng)平臺(tái)的報(bào)刊數(shù)量由07年初的19份發(fā)展為目前的132份產(chǎn)品線涵蓋新聞、音樂影視、體育、人文教育、時(shí)尚生活、動(dòng)漫、地方特色等多個(gè)領(lǐng)域接入全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的地方手機(jī)報(bào)（28省，88份）吉林安徽湖北河南內(nèi)蒙古廣西黑龍江山東新疆甘肅貴州廣東重慶寧夏云南浙江海南上海四川江西山西青海湖南天津河北江蘇陜西遼寧青海手機(jī)報(bào)手機(jī)報(bào)產(chǎn)品線結(jié)構(gòu)日趨完善新聞?lì)?/p>

新聞早晚報(bào)、新聞周刊、人民日?qǐng)?bào)、鳳凰聚焦、鳳凰時(shí)事周刊、鳳凰時(shí)事評(píng)論、新華手機(jī)報(bào)、青年報(bào)(農(nóng)村版）、手機(jī)報(bào)-ChinaDaily、手機(jī)報(bào)-老楊讀報(bào)、央視手機(jī)報(bào)體育類

體育新聞、風(fēng)云足球、無(wú)界籃球、足球報(bào)、手機(jī)報(bào)-體育周刊文娛類

無(wú)線音樂、電影愛好者生活類

掌握生活、鳳凰下午茶、瑞麗、VOGUE、周末畫報(bào)、中國(guó)國(guó)家地理、TV視界、芭莎時(shí)尚、家庭醫(yī)學(xué)、生活與健康財(cái)經(jīng)類

掌握財(cái)富、手機(jī)報(bào)-中廣財(cái)經(jīng)、財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)文學(xué)類

移動(dòng)圖書館游戲類手機(jī)報(bào)-GAME風(fēng)教育類育兒天地、M-zone英語(yǔ)法制類法制日?qǐng)?bào)軍事類環(huán)球軍事品牌專區(qū)類

全球通專刊、動(dòng)感地帶專刊

全國(guó)手機(jī)報(bào)二線客服受理投訴量（2009年2月）青海省手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)客服運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀72009年2月青海省手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)投訴主要以業(yè)務(wù)使用類為主。其中主要投訴內(nèi)容為：彩信中心返回狀態(tài)為空針對(duì)此現(xiàn)象的解決方案：推進(jìn)相關(guān)部門及各相關(guān)網(wǎng)元（彩信中心、彩信網(wǎng)關(guān)）進(jìn)行一步優(yōu)化手機(jī)報(bào)下發(fā)速度；通過(guò)取消長(zhǎng)期手機(jī)報(bào)接收狀態(tài)異常用戶的信息下發(fā)，來(lái)提高整體手機(jī)彩信下發(fā)的成功率;充分利用SPOA補(bǔ)發(fā)平臺(tái)操作,提高工作效率;優(yōu)化手機(jī)報(bào)客服處理流程業(yè)務(wù)暫停類業(yè)務(wù)暫停的情況一般是由于省公司批量要求我處暫停下發(fā)；如用戶已經(jīng)定制手機(jī)報(bào)，最近反映沒有收到手機(jī)報(bào)，要求查詢?cè)?，此類情況大部分為業(yè)務(wù)暫停。貴處通過(guò)平臺(tái)查詢訂購(gòu)關(guān)系為“暫?！焙?，如用戶要求恢復(fù)下發(fā)，可以直接點(diǎn)擊“激活”按鈕，無(wú)須派單至我處處理。如用戶要求補(bǔ)發(fā)之前的（暫停期間），可以先幫用戶做激活處理，再派單至我處注明補(bǔ)發(fā)哪天的。我處工程師會(huì)在12小時(shí)之內(nèi)幫用戶補(bǔ)發(fā)信息。這樣可以優(yōu)化一線客服與二線客服的受理流程。手機(jī)報(bào)補(bǔ)發(fā)類全國(guó)各省份客服的SPOA平臺(tái)均嵌入了手機(jī)報(bào)補(bǔ)發(fā)功能，只需要登陸SPOA平臺(tái)，通過(guò)“手機(jī)報(bào)重發(fā)系統(tǒng)”，輸入用戶手機(jī)號(hào)碼，只要有下發(fā)記錄，點(diǎn)擊補(bǔ)發(fā)即可完成補(bǔ)發(fā)操作，無(wú)須派單至我處處理。一級(jí)業(yè)務(wù)類型二級(jí)業(yè)務(wù)類型三級(jí)業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)量百分比

彩信手機(jī)報(bào)

業(yè)務(wù)訂購(gòu)

無(wú)訂購(gòu)記錄42.82%

查詢訂購(gòu)記錄32.11%

訂購(gòu)方式咨詢21.41%

未知原因暫停10.70%

訂購(gòu)關(guān)系不同步10.70%

4441訂購(gòu)關(guān)系暫停64.23%

4442訂購(gòu)關(guān)系激活10.70%

4442訂購(gòu)關(guān)系暫停10.70%

6602訂購(gòu)關(guān)系暫停10.70%

業(yè)務(wù)內(nèi)容

手機(jī)報(bào)內(nèi)容咨詢10.70%

咨詢產(chǎn)品下發(fā)時(shí)間53.52%

業(yè)務(wù)使用

1000149.86%

200096.34%

444610.70%

660210.70%

661521.41%

業(yè)務(wù)已退訂2014.08%

返回狀態(tài)為空4330.28%

信息提取失敗53.52%

業(yè)務(wù)使用建議10.70%

信息接收不完整10.70%

訂購(gòu)成功未下發(fā)信息10.70%

當(dāng)天下發(fā)記錄平臺(tái)無(wú)顯示85.63%

業(yè)務(wù)退訂

退訂流程建議10.70%

取消免費(fèi)下發(fā)信息64.23%

營(yíng)銷活動(dòng)

自有產(chǎn)品活動(dòng)內(nèi)容咨詢10.70%

自有產(chǎn)品資費(fèi)

資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)咨詢10.70%

PUSH--短信及小彩信

信息屏蔽10.70%合計(jì)

1420.14%909年主要營(yíng)銷活動(dòng)介紹“繽紛好禮-有福來(lái)報(bào)”活動(dòng)開展時(shí)間：2008年12月20日-2月28日。圍繞圣誕節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)、元宵節(jié)、情人節(jié)五個(gè)重點(diǎn)節(jié)日，參加活動(dòng)手機(jī)報(bào)每天在末幀出一道跟近期節(jié)日有關(guān)的題目，即有機(jī)會(huì)獲得手機(jī)、充值卡等實(shí)物大獎(jiǎng)，若客戶沒有抽得大獎(jiǎng)，仍可獲得10天的手機(jī)報(bào)免費(fèi)體驗(yàn)，中獎(jiǎng)率達(dá)到100%?！白x報(bào)踏春-美景猜猜猜”活動(dòng)開展時(shí)間：2009年4月10日-4月20日參與活動(dòng)手機(jī)報(bào)：《新聞早晚報(bào)》、《人民日?qǐng)?bào)》、《新華手機(jī)報(bào)》、《中國(guó)國(guó)家地理》、《瑞麗》、《VOGUE時(shí)尚》、《周末畫報(bào)》、《芭莎時(shí)尚》、《TV視界》共9份手機(jī)報(bào)。圍繞“讀報(bào)踏春-美景猜猜猜”的踏春主題，新聞早晚報(bào)每日在末幀刊登一副風(fēng)景名勝圖片，請(qǐng)客戶回答是哪里的風(fēng)景，即有機(jī)會(huì)獲得精美MP3、時(shí)尚數(shù)碼相機(jī)等實(shí)物大獎(jiǎng)?！熬律睿瑘?bào)報(bào)相傳”活動(dòng)開展時(shí)間：2009年7月10日-7月20日參與活動(dòng)手機(jī)報(bào)：《新聞早晚報(bào)》、《人民日?qǐng)?bào)》、《新華手機(jī)報(bào)》、《電影愛好者》、《移動(dòng)圖書館》、《電影愛好者》、《鳳凰下午茶》、《育兒天地》、《掌握生活》、《生活與健康》、《game風(fēng)》、《法制日?qǐng)?bào)》、《央視手機(jī)報(bào)》、《芭莎時(shí)尚》、《TV視界》、《家庭醫(yī)學(xué)》共16份手機(jī)報(bào)。圍繞“精致生活，報(bào)報(bào)相傳”的夏日主題，參加活動(dòng)的手機(jī)報(bào)在活動(dòng)期間每日在末幀刊登一道有關(guān)精致生活的問(wèn)題，答案正確即有機(jī)會(huì)獲得數(shù)碼相框、精美DV等實(shí)物大獎(jiǎng)。1009年主要營(yíng)銷活動(dòng)介紹“與祖國(guó)同行——記錄身邊的感動(dòng)”活動(dòng)活動(dòng)開展時(shí)間：2008年9月1日-10月31日參與活動(dòng)手機(jī)報(bào)：全網(wǎng)銷售手機(jī)報(bào)在活動(dòng)期間，可將建國(guó)六十周年來(lái)發(fā)生在自己身邊的感人瞬間，或身邊翻天覆地的生活變化，通過(guò)照片上傳至手機(jī)報(bào)平臺(tái)，10月31日以后，手機(jī)報(bào)組織新華社、人民日?qǐng)?bào)等權(quán)威媒體的資深專家，從客戶上傳的稿件中評(píng)選出“最動(dòng)人的瞬間”，分別評(píng)出一二三等獎(jiǎng)及積極參與獎(jiǎng)?！霸接喸接卸Y”促銷活動(dòng)活動(dòng)開展時(shí)間：2009年下半年參與活動(dòng)手機(jī)報(bào)：全網(wǎng)銷售手機(jī)報(bào)活動(dòng)期間，所有手機(jī)報(bào)客戶，訂的越多就越有機(jī)會(huì)得到更多的禮品回饋。1111目錄手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)介紹手機(jī)報(bào)使用簡(jiǎn)介溝通渠道焦點(diǎn)問(wèn)題解析2006年12月1日起，對(duì)彩信定制類（其中包括免費(fèi)、按條和包月計(jì)費(fèi)方式）業(yè)務(wù)全面開啟短信訂購(gòu)確認(rèn)功能。

用戶編輯訂制指令（如XWZWB）發(fā)送至10658000，MISC自動(dòng)下發(fā)訂購(gòu)確認(rèn)信息，用戶回復(fù)任意內(nèi)容確認(rèn)訂制業(yè)務(wù)。您正在定制由中國(guó)移動(dòng)公司提供的新聞早晚報(bào)業(yè)務(wù)，信息費(fèi)3.00元/月，回復(fù)任意短信確認(rèn)定制，無(wú)回復(fù)則不定制，中國(guó)移動(dòng)。10658000為手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)代碼MISC平臺(tái)/BOSS平臺(tái)下發(fā)短信發(fā)送至10658000直接回復(fù)任意內(nèi)容，業(yè)務(wù)則訂制成功12手機(jī)報(bào)訂購(gòu)流程

編輯短信

XWZWB13手機(jī)報(bào)彩信版-彩信計(jì)費(fèi)原則用戶編輯訂制指令（如XWZWB）發(fā)送至10658000，MISC自動(dòng)下發(fā)訂購(gòu)確認(rèn)信息，用戶回復(fù)任意內(nèi)容確認(rèn)訂制業(yè)務(wù)。用戶編輯訂制指令發(fā)送至10658000后，是由MISC/BOSS自動(dòng)下發(fā)二次確認(rèn)信息1日20日23:59:5921日零時(shí)月末最后一日此期間首次訂購(gòu),72小時(shí)內(nèi)免費(fèi)退訂反復(fù)訂購(gòu),立即計(jì)費(fèi)此期間首次訂購(gòu),當(dāng)月不計(jì)費(fèi),次月計(jì)費(fèi),反復(fù)訂購(gòu)不計(jì)費(fèi)

注意：

真正扣費(fèi)需要用戶成功接收到所訂購(gòu)的彩信，如果用戶從來(lái)沒有成功接收到彩信是不會(huì)發(fā)生扣費(fèi)的14手機(jī)報(bào)彩信版-彩信下發(fā)流程5.鑒權(quán)應(yīng)答4.鑒權(quán)批價(jià)應(yīng)答省彩信中心3.鑒權(quán)批價(jià)請(qǐng)求北京MISC北京彩信網(wǎng)關(guān)省MISC7.下發(fā)彩信1.下發(fā)彩信6.下發(fā)彩信1.BOC數(shù)據(jù)庫(kù)保存著用戶的定購(gòu)關(guān)系；2.BOC進(jìn)行產(chǎn)品的制作，并按照向用戶承諾的發(fā)送頻率給用戶下發(fā)3.發(fā)送流程：1)BOC根據(jù)用戶的定購(gòu)關(guān)系，向北京彩信網(wǎng)關(guān)下發(fā)；2)彩信網(wǎng)關(guān)接收消息，向用戶歸屬省MISC發(fā)起鑒權(quán)批價(jià)請(qǐng)求；3)MISC進(jìn)行定購(gòu)關(guān)系、業(yè)務(wù)、用戶鑒權(quán)，向彩信網(wǎng)關(guān)返回鑒權(quán)結(jié)果；4)如果鑒權(quán)成功，彩信網(wǎng)關(guān)向用戶歸屬省彩信中心轉(zhuǎn)發(fā)請(qǐng)求；如果MISC鑒權(quán)失敗，彩信網(wǎng)關(guān)不下發(fā)。5彩信中心接收彩信網(wǎng)關(guān)請(qǐng)求，給用戶下發(fā)彩信。2.鑒權(quán)請(qǐng)求1515目錄手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)介紹手機(jī)報(bào)使用簡(jiǎn)介溝通渠道焦點(diǎn)問(wèn)題解析16一二線客服溝通機(jī)制－－客服職責(zé)

一線客服處理專席二線客服查詢訂制關(guān)系疑難問(wèn)題業(yè)務(wù)內(nèi)容查詢激活訂購(gòu)關(guān)系業(yè)務(wù)文檔更新一線客服培訓(xùn)補(bǔ)發(fā)信息業(yè)務(wù)問(wèn)題咨詢計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議重大投訴問(wèn)題查詢訂制關(guān)系補(bǔ)發(fā)信息一線客服培訓(xùn)業(yè)務(wù)問(wèn)題咨詢業(yè)務(wù)文檔更新激活訂購(gòu)關(guān)系重大投訴問(wèn)題疑難問(wèn)題業(yè)務(wù)內(nèi)容查詢計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議17一線客服客戶二線客服初步查證(SPOA內(nèi)嵌平臺(tái)可提供訂購(gòu),下發(fā)的查詢)回復(fù)客戶X交二線客服查證處理X不合格交二線客服重新處理投訴回復(fù)一線客服回復(fù)時(shí)限：VIP客戶6小時(shí)、普通客戶12小時(shí)一二線客服溝通機(jī)制－－支撐流程18一二線客服溝通機(jī)制－－溝通渠道應(yīng)急綠色通道：7×24小時(shí)手機(jī)POA信息中業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人手機(jī)數(shù)據(jù)及批量處理需求：傳真：010－59310899moservice@日常溝通方式：客服熱線：010－58351086通過(guò)SPOA平臺(tái)提交工單（企業(yè)代碼801234；服務(wù)代碼10658000）19SPOA客服功能簡(jiǎn)介—功能模塊介紹(10086派單流程)1.10086登陸派單2.登陸后主界面3.派發(fā)工單201.登陸2.主頁(yè)面SPOA客服功能簡(jiǎn)介—功能模塊介紹(卓望處理流程)

3.回復(fù)一線客服21手機(jī)報(bào)SPOA內(nèi)置平臺(tái)簡(jiǎn)介客服支撐平臺(tái)是為客服人員提供彩信手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的客服查詢功能。本使用說(shuō)明介紹了關(guān)于平臺(tái)的各個(gè)功能并通過(guò)圖示介紹各個(gè)功能對(duì)應(yīng)的操作。首先介紹了平臺(tái)的登錄界面；然后逐個(gè)介紹了客服支撐平臺(tái)提供的各項(xiàng)功能如彩信下行查詢、定購(gòu)關(guān)系查詢等，其中還包括了對(duì)用戶進(jìn)行彩信產(chǎn)品的補(bǔ)發(fā)操作；還有關(guān)于客服公告的使用。最后附錄中介紹了常見的錯(cuò)誤代碼并附有部分錯(cuò)誤代碼的客服對(duì)應(yīng)解釋。22登錄進(jìn)入客服支撐平臺(tái)首先會(huì)進(jìn)入登錄界面，輸入有權(quán)限的用戶名和對(duì)應(yīng)密碼點(diǎn)擊“登錄”即可使用客服支撐平臺(tái)，其中登錄界面如下圖：23客服支撐平臺(tái)登錄界面用戶投訴管理手機(jī)報(bào)用戶重發(fā)系統(tǒng)即可進(jìn)入彩信手機(jī)報(bào)客服系統(tǒng)進(jìn)入平臺(tái)后在左側(cè)的功能選擇菜單中選擇頁(yè)面概況

進(jìn)入手機(jī)報(bào)客服平臺(tái)后，會(huì)出現(xiàn)平臺(tái)的工作界面，主要分為用戶狀態(tài)信息、查詢業(yè)務(wù)選項(xiàng)、及內(nèi)容查詢區(qū)域。網(wǎng)頁(yè)界面如下圖：24當(dāng)天信息需要發(fā)送后3小時(shí)進(jìn)行查詢25彩信下行查詢查詢?nèi)掌诙尾荒艽笥?0天!26補(bǔ)發(fā)功能27訂購(gòu)狀態(tài)管理12小時(shí)后恢復(fù)下發(fā)28訂購(gòu)狀態(tài)管理只有集團(tuán)集中清理沉默用戶提高下發(fā)成功率工作中被暫停的用戶可以通過(guò)此平臺(tái)做激活訂購(gòu)關(guān)系操作；當(dāng)用戶有“暫停”狀態(tài)的業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)出現(xiàn)“激活”按鈕；當(dāng)用戶沒有暫停狀態(tài)時(shí)不會(huì)出現(xiàn)激活按鈕；由于激活不是實(shí)時(shí)的，一般暫停用戶在12小時(shí)后出現(xiàn)“激活”按鈕，在點(diǎn)擊激活后12小時(shí)內(nèi)生效。29客服公告客服公告內(nèi)容界面顯示了目前可以下載的客服相關(guān)的內(nèi)容，直接點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)文件后的“下載”便可以將對(duì)應(yīng)文件下載。上傳客服文件是針對(duì)有對(duì)應(yīng)權(quán)限的帳號(hào)，可通過(guò)點(diǎn)擊“瀏覽”，選擇對(duì)應(yīng)文件地址，點(diǎn)擊“確定”上傳以上傳對(duì)應(yīng)文件。3030目錄手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)介紹手機(jī)報(bào)使用簡(jiǎn)介溝通渠道焦點(diǎn)問(wèn)題解析31焦點(diǎn)問(wèn)題解析-客戶無(wú)法成功接收到彩信[問(wèn)題一]

用戶1390123XXXX開通手機(jī)報(bào)彩信服務(wù)，訂制后一直未收到手機(jī)報(bào)發(fā)送的信息，通過(guò)手機(jī)報(bào)重發(fā)系統(tǒng)查詢到的信息發(fā)送、接收情況如下：

請(qǐng)問(wèn)一線客服如何受理此問(wèn)題？[解決方案]

1、用戶是否開通GPRS服務(wù)，參數(shù)設(shè)置是否正確

2、用戶手機(jī)是否支持彩信

3、用戶是否成功收發(fā)過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)彩信

4、用戶是否在彩信中心狀態(tài)為“非彩信用戶”，建議用戶嘗試發(fā)送一條彩信

5、用戶手機(jī)內(nèi)存已滿，建議用戶清除部分存儲(chǔ)內(nèi)容32焦點(diǎn)問(wèn)題解析-查詢訂制詳情[問(wèn)題二]

用戶反映產(chǎn)生了3元彩信費(fèi)用，要求查詢訂制了何業(yè)務(wù)？什么時(shí)間通過(guò)什么方式進(jìn)行的訂制？

[解決方案]

通過(guò)SPOA平臺(tái)查詢用戶訂制情況，包括訂制時(shí)間、訂制方式、所訂制的業(yè)務(wù)名稱二級(jí)客服沒有權(quán)限查詢包括用戶定制時(shí)間、定制方式、取消世間、取消方式的的信息焦點(diǎn)問(wèn)題解析-維護(hù)工具訂制[問(wèn)題三]

用戶否認(rèn)訂制了手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)，通過(guò)SPOA查詢用戶業(yè)務(wù)訂制方式為“維護(hù)工具訂制”，是何原因？

[解決方案]

維護(hù)工具訂制是指系統(tǒng)維護(hù)人員收到省公司提交的需求工單，通過(guò)后臺(tái)批量導(dǎo)入的訂購(gòu)關(guān)系。此類問(wèn)題請(qǐng)10086與省公司相關(guān)部門確認(rèn)用戶是否參加了本省的營(yíng)銷活動(dòng)。3634焦點(diǎn)問(wèn)題解析-彩信內(nèi)容不完整[問(wèn)題四]

用戶反映收到了手機(jī)報(bào)彩信信息，但打開后看到的內(nèi)容不完整，是何原因？

[解決方案]

1、手機(jī)終端本身原因造成，當(dāng)前市場(chǎng)上有少數(shù)手機(jī)由于內(nèi)存限制（如MotoL系列、V3系列），收到的彩信只能看到10幀，而手機(jī)報(bào)彩信內(nèi)容經(jīng)常是在10幀以上的

2、是否嘗試過(guò)換機(jī)觀察接收情況

3、對(duì)于因終端本身原因造成無(wú)法完整閱讀手機(jī)報(bào)信息的用戶，可建議用戶通過(guò)手機(jī)登錄“WAP輔助瀏覽站點(diǎn)”查看完整內(nèi)容。（發(fā)8000到10658000，點(diǎn)播PUSH信息發(fā)送至用戶手機(jī)）35[問(wèn)題五]

投訴內(nèi)容：反映手機(jī)報(bào)內(nèi)容錯(cuò)誤焦點(diǎn)問(wèn)題解析-反映手機(jī)報(bào)內(nèi)容錯(cuò)誤[解決方案]

此類問(wèn)題可派單至二線客服；需提供的內(nèi)容：用戶反映手機(jī)報(bào)內(nèi)容錯(cuò)誤的時(shí)間、報(bào)刊名稱、第幾楨、具體錯(cuò)誤內(nèi)容。36[問(wèn)題六]

用戶于2月10日開通手機(jī)報(bào)新聞早晚報(bào)業(yè)務(wù)，11日取消，當(dāng)月22日重新開通，27日取消，3月26日開通，3月31日取消，4月30日開通，5月2日取消，且用戶訂制期間信息均成功接收，請(qǐng)問(wèn)用戶2－5分別應(yīng)該如何計(jì)費(fèi)？[解決方案]

1、2月收取3元信息費(fèi)

2、3月不收費(fèi)

3、4月不收費(fèi)

4、5月收取3元信息費(fèi)焦點(diǎn)問(wèn)題解析-多次進(jìn)行開通取消操作的計(jì)費(fèi)37[問(wèn)題六]

用戶手機(jī)報(bào)長(zhǎng)時(shí)間接收延遲？[解決方案]

因?yàn)椴市畔螺d是通過(guò)中國(guó)移動(dòng)的GPRS上網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)，如果當(dāng)時(shí)的GPRS手機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不穩(wěn)定或信號(hào)不佳，或者用戶手機(jī)保存了過(guò)多的信息導(dǎo)致內(nèi)存不足，又或者用戶手機(jī)開機(jī)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，就可能致使用戶接收彩信延遲，延遲不超過(guò)24小時(shí)。焦點(diǎn)問(wèn)題解析-用戶手機(jī)報(bào)長(zhǎng)時(shí)間接收延遲38常見代碼解釋狀態(tài)碼

狀態(tài)類型

解釋

10086解釋口徑

10086處理辦法

1000成功

接收方終端成功接收彩信。

經(jīng)查詢，您定制的信息均已正常下發(fā)，且系統(tǒng)顯示您的信息狀態(tài)為成功接收。

如用戶反映未成功接收信息，可以詢問(wèn)用戶如下問(wèn)題：

1、您是否有延遲收到信息的情況？

2、您是否可以正常接收通過(guò)手機(jī)發(fā)送給您的彩信？

3、您的手機(jī)在接收時(shí)間是否保持正常的開機(jī)狀態(tài)？

解決辦法：為用戶重發(fā)一條彩信進(jìn)行測(cè)試，請(qǐng)用戶觀察接收情況，或嘗試換機(jī)觀察接收情況。2000用戶拒絕

接收方終端設(shè)置了拒絕接受，導(dǎo)致接收彩信失敗。

經(jīng)查詢，您定制的信息均已正常下發(fā)，且系統(tǒng)顯示您的接收狀態(tài)異常，請(qǐng)您確認(rèn)：

1.您的手機(jī)是否設(shè)置拒收彩信？

2.您的手機(jī)是否購(gòu)買時(shí)間較早，手機(jī)本身對(duì)彩信大小有限制，對(duì)于內(nèi)容過(guò)大的信息會(huì)自動(dòng)拒收。解決辦法：請(qǐng)用戶嘗試關(guān)閉終端拒絕接收設(shè)置或者嘗試換機(jī)觀察接收情況。

4441超時(shí)

接收方在彩心中心標(biāo)記為未知終端，在彩信有效期內(nèi)（48小時(shí)）沒有提取消息

經(jīng)查詢，您訂制的信息均正常下發(fā)，系統(tǒng)顯示您的接收狀態(tài)異常，請(qǐng)您確認(rèn)：

1.您手機(jī)GPRS功能及彩信功能設(shè)置是否正確？

2.您是否可以正常接收到手機(jī)發(fā)送給您的彩信

3.您是否使用手機(jī)發(fā)送過(guò)彩信，請(qǐng)嘗試使用手機(jī)發(fā)送一條彩信信息激活手機(jī)彩信功能解決辦法：為用戶正確設(shè)置終端的GPRS功能和彩信功能或者嘗試換機(jī)觀察接收情況。

39常見代碼解釋4442超時(shí)接收方在彩信中心標(biāo)記為彩信終端，在有效期內(nèi)沒有成功提取彩信。原因包括手機(jī)內(nèi)存已滿、彩信配置錯(cuò)誤、GPRS配置錯(cuò)誤等經(jīng)查詢，您訂制的信息均正常下發(fā)，系統(tǒng)顯示您的接收狀態(tài)異常，請(qǐng)您確認(rèn)：

1、

您手機(jī)GPRS功能及彩信功能設(shè)置是否正確？

2、

請(qǐng)檢查您手機(jī)內(nèi)存是否已滿

3、

建議您及時(shí)刪除已看過(guò)的信息并嘗試重新開機(jī)解決辦法：為用戶正確設(shè)置終端的GPRS功能和彩信功能。4446超時(shí)接收方在彩信中心標(biāo)記為彩信終端，在有效期內(nèi)成功提取彩信，終端沒有向彩信中心返回約定信令信號(hào)，導(dǎo)致彩信中心返回44