連鎖門店日常管理技術(shù)教材

項(xiàng)目7連鎖門店日常管理技術(shù)

主要內(nèi)容本項(xiàng)目主要介紹如何應(yīng)對(duì)連鎖門店的日常管理，解決日常管理中的一些問題本項(xiàng)目共分三個(gè)技能點(diǎn)，一是門店安全措施，二是連鎖門店防損作業(yè)要求；三是如何處理顧客投訴。通過本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，使學(xué)生正確進(jìn)行門店的安全管理，保障門店的安全運(yùn)營(yíng)，減少不必要的損失，當(dāng)客戶投訴時(shí)，門店經(jīng)營(yíng)人員能夠合理處理。技能1連鎖門店安全管理措施關(guān)鍵詞

門店安全作業(yè)安全小組適用情景

適用門店管理人員采取有效措施保證門店的安全運(yùn)營(yíng)，減少不必要的損失。原價(jià)50.80元的海獅豆油，現(xiàn)價(jià)30.80元銷售。超市的低價(jià)促銷，引起周圍居民紛至沓來，由于預(yù)案估計(jì)不足，最終釀出事故。上海樂購(gòu)超市三門店開業(yè)僅5分鐘，排隊(duì)購(gòu)買低價(jià)豆油的數(shù)百名消費(fèi)者便因擁擠而發(fā)生踩踏事件。雖然民警接報(bào)后趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速平息了事態(tài)，但依然有19名消費(fèi)者被陸續(xù)送往附近醫(yī)院就診，其中15人被確診受傷，1人骨折。情境描述

專家建議

這是一起嚴(yán)重的安全事故，這樣的事情本來就是完全可以避免的，作為超市的管理人員，沒有考慮周全，缺乏安全管理的意識(shí)。在經(jīng)營(yíng)的過程中，必須把安全防范措施放在重要的位置，必須理解安全管理的重要性，實(shí)施安全作業(yè)管理，將安全事故降到最低點(diǎn)。技能描述

1安全管理的重要性2安全事故發(fā)生的主要原因3安全作業(yè)管理1安全管理的重要性⑴確保消費(fèi)者購(gòu)物安全。⑵提供員工工作的安全環(huán)境。⑶減少門店的財(cái)務(wù)損失。⑷維持良好的社區(qū)環(huán)境。2安全事故發(fā)生的主要原因⑴門店設(shè)備老化。⑵員工基本常識(shí)不夠。⑶員工警惕性不足。3安全作業(yè)管理⑴事前預(yù)防。在經(jīng)營(yíng)的過程中，事先制定好各項(xiàng)制度并做好各種預(yù)防措施，防范各種安全事故的發(fā)生。⑵事中處理。如果事故發(fā)生，必須按照事先設(shè)定預(yù)案，嚴(yán)格按照程序有序進(jìn)行處理。⑶事后檢查。事發(fā)生后，一定要嚴(yán)肅檢查，以防類似的事情再度發(fā)生。管理升級(jí)——安全項(xiàng)目管理1消防安全管理:2防搶管理3防騙管理4停電的處理1消防安全全管理1消防安全全管理⑴事前預(yù)防①設(shè)立緊急急出口及安全全門，并隨時(shí)時(shí)保持通楊，，若該店無其其他出口時(shí)，，則大門口應(yīng)應(yīng)保持暢通。。②設(shè)置足夠夠的滅火器，，依消防規(guī)定定設(shè)于門店的的明顯處，并并定期保養(yǎng)及及檢查各項(xiàng)消消防設(shè)備。③定定期期召集集門店店全體體員工工，講講解滅滅火設(shè)設(shè)備的的功能能、使使用方方法，，以及及防火火注意意事項(xiàng)項(xiàng)。④門門店內(nèi)內(nèi)一般般禁止止抽煙煙。⑤定定期(如每每半年年一次次)實(shí)實(shí)施消消防演演習(xí)(含滅滅火器器使用用)。。⑥隨隨時(shí)檢檢驗(yàn)插插座、、插頭頭的絕絕緣體體是否否脫落落、損損壞。。⑦打打掃衛(wèi)衛(wèi)生、、清理理垃圾圾時(shí)，，應(yīng)注注意其其中有有無火火種等等易燃燃物。。⑧電電器、、插座座、馬馬達(dá)附附近應(yīng)應(yīng)經(jīng)常常清掃掃，不不留雜雜物。。⑨門門店全全體人人員皆皆應(yīng)知知道總總電源源開關(guān)關(guān)的位位置及及使用用方法法。⑩店店內(nèi)勿勿放易易燃物物，店店內(nèi)裝裝飾應(yīng)應(yīng)選用用耐火火材料料。⑵事事中處處理①除電燈燈外,關(guān)掉掉所有有電器器設(shè)備備。②立立刻打打119火火警電電話，，并報(bào)報(bào)告店店長(zhǎng)。。③告告如門門店員員工立立即根根據(jù)““安全全管理理小組組”的的編制制執(zhí)行行任務(wù)務(wù)。④以以疏散散所有有人員員為第第一優(yōu)優(yōu)先，，立即即疏散散門店店內(nèi)顧顧客并并迅速速離開開現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)。⑤聽聽從總總指揮揮或消消防人人員的的指揮揮，保保持鎮(zhèn)鎮(zhèn)定，，按平平時(shí)消消防演演習(xí)搶搶救金金錢、、財(cái)務(wù)務(wù)重要要資料料等，，并迅迅速將將現(xiàn)金金及貴貴重財(cái)財(cái)物轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到到安全全位置置。⑥將將受傷傷的顧顧客及及員工工立即即送醫(yī)醫(yī)院。。⑦人人身安安全第第一重重要，，不要要因收收集現(xiàn)現(xiàn)金或或救火火而危危及自自身安安全。。⑧搶搶救的的金錢錢、財(cái)財(cái)物、、重要要資料料要有有專人人負(fù)責(zé)責(zé)看管管，以以防歹歹徒趁趁火打打劫。。⑨如如有濃濃煙出出現(xiàn)時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)在地地上爬爬行，，迅速速離開開現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)；盡盡量避避免開開電器器設(shè)備備，不不要用用手或或身體體觸摸摸。⑩不不要使使用電電梯，，盡量量由樓樓梯疏疏散。。⑶事事后檢檢討改改善①離離開開門門店店后后，，到到附附近近指指定定地地點(diǎn)點(diǎn)集集合合，，并并迅迅速速清清點(diǎn)點(diǎn)人人數(shù)數(shù)。。②未未獲獲得得消消防防人人員員許許可可，，不不可可重重新新進(jìn)進(jìn)人人火火災(zāi)災(zāi)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)。。③店店長(zhǎng)長(zhǎng)應(yīng)應(yīng)及及時(shí)時(shí)向向上上級(jí)級(jí)主主管管提提出出報(bào)報(bào)告告。。④清清點(diǎn)點(diǎn)財(cái)財(cái)物物的的損損失失，，并并編編列列清清單單。。⑤配配合合公公安安、、消消防防防防單單位位，，調(diào)調(diào)查查火火災(zāi)災(zāi)發(fā)發(fā)生生的的原原因因。。⑥事事件件損損失失評(píng)評(píng)估估、、檢檢討討并并提提出出整整改改措措施施。防搶搶管管理理⑴容容易易遭遭歹歹徒徒搶搶劫劫的的商商店店特特征征①商商品品堆堆放放、、陳陳列列零零亂亂，，這這等等于于告告訴訴歹歹徒徒““這這是是一一家家疏疏于于管管理理的的店店””，，所所以以遭遭搶搶的的可可能性性就就比比較較大大。。②燈燈光光暗暗談?wù)劊?，賣賣場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)內(nèi)一一片片昏昏暗暗，，達(dá)達(dá)是是歹歹徒徒最最喜喜歡歡的的作作案案環(huán)環(huán)境境。。③櫥櫥窗窗亂亂貼貼海海報(bào)報(bào)，，遮遮住住了了視視野野，，使使歹歹徒徒在在作作案案時(shí)時(shí)不不太太顯顯眼眼。。④顧顧客客稀稀少少，，服服務(wù)務(wù)員員站站在在柜柜臺(tái)臺(tái)內(nèi)內(nèi)，，這這是是最最容容易易遭遭劫劫的的時(shí)時(shí)候候。。⑤太太多多錢錢財(cái)財(cái)外外露露，，因因?yàn)闉殚T門店店未未設(shè)設(shè)保保險(xiǎn)險(xiǎn)柜柜，，現(xiàn)現(xiàn)金金(尤尤其其是是大大鈔鈔)直直接接存存放放于于收收銀銀機(jī)機(jī)內(nèi)內(nèi)，，很很容容易易引引起起搶搶劫劫。。⑥店店外外馬馬路路的的岔岔路路多多，，有有容容易易逃逃走走的的路路線線。。⑵事事前前預(yù)預(yù)防防①應(yīng)應(yīng)隨隨時(shí)時(shí)避避免免以以上上歹歹徒徒最最容容易易下下手手的的六六種種狀狀況況的的出出現(xiàn)現(xiàn)。。②可可裝裝置置監(jiān)監(jiān)視視器器或或安安全全系系統(tǒng)統(tǒng)。。③建建立立投投庫(kù)庫(kù)制制度度，，應(yīng)應(yīng)規(guī)規(guī)定定收收銀銀機(jī)機(jī)內(nèi)內(nèi)的的現(xiàn)現(xiàn)金金不不得得超超過過一一定定金金額額；；超超過過則則須須投投庫(kù)庫(kù)，，收收到到大大鈔鈔則則應(yīng)應(yīng)立立即即投投入入保保險(xiǎn)險(xiǎn)柜柜內(nèi)內(nèi)。。④盡盡量量保保持持店店內(nèi)內(nèi)的的明明亮亮度度以以及及店店內(nèi)內(nèi)外外的的整整齊齊、、不不凌凌亂亂。。⑤大大門門、、玻玻璃璃上上不不得得張張貼貼太太多多海海報(bào)報(bào)、、POP，，不不得得堆堆置置太太高高的的物物品品。。⑥提高高警覺，，發(fā)覺可可疑人物物時(shí)，應(yīng)應(yīng)盡快通通知全體體營(yíng)業(yè)人人員。⑦與警警務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)或保安安公司建建立緊密密合作關(guān)關(guān)系，并并張貼告告示。⑧平時(shí)時(shí)要對(duì)店店員進(jìn)行行教育與與訓(xùn)練。。⑶事中中處理遇搶時(shí)應(yīng)應(yīng)保持冷冷靜沉著著，具體體要注意意以下七七點(diǎn)：①不作作任意的的驚叫以以及無謂謂的抵抗抗，以確確保顧客客和店員員的人身身安全為為主要原原則。②雙手手動(dòng)作應(yīng)應(yīng)讓歹徒徒看得清清楚以免免歹徒誤誤解而造造成傷害害。③不必必試圖說說服歹徒徒。④為避避免意外外傷害，，應(yīng)告訴訴歹徒，，倉(cāng)庫(kù)、、廁所或或其他地地方是否否還有同同伴。⑤在不不影響人人身安全全的情況況下，盡盡可能拖拖延時(shí)間間，假裝裝合作。。⑥可乘乘歹徒不不備時(shí)，，迅速按按下報(bào)警警器。⑦盡力力記住歹歹徒的特特征。⑷事后后檢討改改善①歹徒徒商開后后應(yīng)方即即報(bào)警．．并盡快快通知連連鎖企業(yè)業(yè)總部有有關(guān)人員員。②小心心保持犯犯罪現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)的完整整性．不不要破壞壞歹徒雙雙手觸摸摸過的物物品及設(shè)設(shè)備的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)。③立即即填好歹歹徒特征征表。④將遇遇搶過程程寫成報(bào)報(bào)告，并并呈送上上級(jí)主管管單位。。⑸被搶搶之店往往往很容容易再度度成為夕夕徒目標(biāo)標(biāo)．故更更須針對(duì)對(duì)事前防防范的各各項(xiàng)重點(diǎn)點(diǎn)檢查原原有的缺缺陷。防騙管理理當(dāng)今社會(huì)會(huì)，騙人人的花樣樣不斷翻翻新，騙騙子的騙騙術(shù)可謂謂千奇百百怪，因因而門店店員工要要隨時(shí)提提高警惕惕，防止止歹徒的的詐騙。。常見的的案例有有：要求求兌換零零錢、送送貨、以以物抵物物，或是是聲稱存存放在寄寄物柜內(nèi)內(nèi)的貴重重物品失失竊等等等。⑴事前前預(yù)防①店員員應(yīng)避免免與顧客客過于接接近，以以免發(fā)生生意外。。②不要要背對(duì)或或離開已已打開的的錢財(cái)放放置處或或保險(xiǎn)箱箱。③視線線不要離離開已打打開的錢錢財(cái)放置置處或保保險(xiǎn)箱。。④收到到顧客所所付錢財(cái)財(cái)，應(yīng)等等確定顧顧客給付付金額符符合后，，才可將將錢放入入錢財(cái)放放置處。。⑤收到到顧客大大鈔時(shí)，，應(yīng)注意意鈔票上上有無特特別記號(hào)號(hào)及辨識(shí)識(shí)假鈔。。⑥注意意顧客以以“零錢錢掉落法法”及““聲東擊擊西法””騙取你你已打開開的錢財(cái)財(cái)放置處處或保險(xiǎn)險(xiǎn)箱。⑦收款款一定要要按既定定程序進(jìn)進(jìn)行，且且必須唱唱收唱討討。⑧在便便利店中中，若門門店店員員只有一一位，且且進(jìn)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)搬貨無無法照顧顧到收銀銀機(jī)，那那么除了了熟客外外，盡量量不要離離開賣場(chǎng)場(chǎng)，并婉婉拒顧客客。⑨對(duì)各各種騙術(shù)術(shù)手法，，應(yīng)實(shí)施施在職訓(xùn)訓(xùn)練，以以熟練防防范技巧巧。⑵事中中處理切記不可可因人手手不足，，顧客擁?yè)砣氲仍颍詠y陣陣腳，疏疏忽了上上述防范范措施。。⑶事后后檢討改改善作成示范范個(gè)案，，通報(bào)門門店注意意，避免免再中圈圈套停電的處處理⑴事前前預(yù)防①門店店內(nèi)應(yīng)備備有緊急急照明燈燈、手電電筒等應(yīng)應(yīng)急照明明工具。。②掌握握電力公公司有計(jì)計(jì)劃的停停電信息息，并做做好各項(xiàng)項(xiàng)準(zhǔn)備。。⑵事中中處理①應(yīng)迅迅速查明明停電原原因，以以便作出出相應(yīng)的的對(duì)策。。②若長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間停停電，應(yīng)應(yīng)起用自自動(dòng)發(fā)電電機(jī)，并并立即與與連鎖企企業(yè)總部部主管部部門聯(lián)系系。③若停停電是在在晚上，，且時(shí)間間很長(zhǎng)，，可考慮慮停止?fàn)I營(yíng)業(yè)。④停電時(shí)時(shí)收銀機(jī)無無法打出發(fā)發(fā)票，此時(shí)時(shí)可利用空空白紙張?zhí)钐钌腺?gòu)買金金額，請(qǐng)消消費(fèi)者下次次來店時(shí)憑憑證兌換發(fā)發(fā)票。⑤店長(zhǎng)應(yīng)應(yīng)立即將門門店的保險(xiǎn)險(xiǎn)箱和店長(zhǎng)長(zhǎng)室鎖好。。⑥收銀人人員迅速將將收銀機(jī)抽抽屜關(guān)好。。⑦店長(zhǎng)應(yīng)應(yīng)迅速將人人員分配至至收銀臺(tái)附附近及門店店內(nèi)，以保保證現(xiàn)金及及商品的安安全。⑧以客氣氣的語調(diào)安安撫顧客，，并請(qǐng)顧客客諒解因停停電所帶來來的不使。。⑨指派副副店長(zhǎng)或其其他人員兩兩人以上，，在后門把把關(guān)，以防防止員工在在此時(shí)發(fā)生生不良行為為⑶事后處處理①檢查門門店內(nèi)外是是否有異常常的狀況②清查門門店內(nèi)的財(cái)財(cái)物和商品品。③待一切切恢復(fù)正常常之后再開開始營(yíng)業(yè)。。1消防安安全管理⑴事前預(yù)預(yù)防⑵事中處處理⑶事后檢檢討改善。。⑴事前預(yù)預(yù)防①設(shè)立緊緊急出口及及安全門，，并隨時(shí)保保持通楊，，若該店無無其他出口口時(shí)，則大大門口應(yīng)保保持暢通。。②設(shè)置足足夠的滅火火器，依消消防規(guī)定設(shè)設(shè)于門店的的明顯處，，并定期保保養(yǎng)及檢查查各項(xiàng)消防防設(shè)備。③定期期召集門店店全體員工工，講解滅滅火設(shè)備的的功能、使使用方法，，以及防火火注意事項(xiàng)項(xiàng)。④門店內(nèi)內(nèi)一般禁止止抽煙。⑤定期(如每半年年一次)實(shí)實(shí)施消防演演習(xí)(含滅滅火器使用用)。⑥隨時(shí)檢檢驗(yàn)插座、、插頭的絕絕緣體是否否脫落、損損壞。⑦打掃衛(wèi)衛(wèi)生、清理理垃圾時(shí)，，應(yīng)注意其其中有無火火種等易燃燃物。⑧電器、、插座、馬馬達(dá)附近應(yīng)應(yīng)經(jīng)常清掃掃，不留雜雜物。⑨門店全全體人員皆皆應(yīng)知道總總電源開關(guān)關(guān)的位置及及使用方法法。⑩店內(nèi)勿勿放易燃物物，店內(nèi)裝裝飾應(yīng)選用用耐火材料料。⑵事中處處理①除電燈燈外,關(guān)掉掉所有電器器設(shè)備。②立刻打打119火火警電話，，并報(bào)告店店長(zhǎng)。③告如門門店員工立立即根據(jù)““安全管理理小組”的的編制執(zhí)行行任務(wù)。④以疏散散所有人員員為第一優(yōu)優(yōu)先，立即即疏散門店店內(nèi)顧客并并迅速離開開現(xiàn)場(chǎng)。⑤聽從總總指揮或消消防人員的的指揮，保保持鎮(zhèn)定，，按平時(shí)消消防演習(xí)搶搶救金錢、、財(cái)務(wù)重要要資料等，，并迅速將將現(xiàn)金及貴貴重財(cái)物轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到安全全位置。⑥將受傷傷的顧客及及員工立即即送醫(yī)院。。⑦人身安安全第一重重要，不要要因收集現(xiàn)現(xiàn)金或救火火而危及自自身安全。。⑧搶救的的金錢、財(cái)財(cái)物、重要要資料要有有專人負(fù)責(zé)責(zé)看管，以以防歹徒趁趁火打劫。。⑨如有濃濃煙出現(xiàn)時(shí)時(shí)，應(yīng)在地地上爬行，，迅速離開開現(xiàn)場(chǎng)；盡盡量避免開開電器設(shè)備備，不要用用手或身體體觸摸。⑩不要使使用電梯，，盡量由樓樓梯疏散。。⑶事后檢檢討改善①離開門門店后，到到附近指定定地點(diǎn)集合合，并迅速速清點(diǎn)人數(shù)數(shù)。②未獲得得消防人員員許可，不不可重新進(jìn)進(jìn)人火災(zāi)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)。③店長(zhǎng)應(yīng)應(yīng)及時(shí)向上上級(jí)主管提提出報(bào)告。。④清點(diǎn)財(cái)財(cái)物的損失失，并編列列清單。⑤配合公公安、消防防防單位，，調(diào)查火災(zāi)災(zāi)發(fā)生的原原因。⑥事件損損失評(píng)估、、檢討并提提出整改措措施。2防搶管管理⑴容易遭遭歹徒搶劫劫的商店特特征⑵事前預(yù)預(yù)防⑶事中處處理⑷事后檢檢討改善⑴容易遭遭歹徒搶劫劫的商店特特征①商品堆堆放、陳列列零亂，這這等于告訴訴歹徒“這這是一家疏疏于管理的的店”，所所以遭搶的的可能性就比較較大。②燈光暗暗談，賣場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)一片昏昏暗，達(dá)是是歹徒最喜喜歡的作案案環(huán)境。③櫥窗亂亂貼海報(bào)，，遮住了視視野，使歹歹徒在作案案時(shí)不太顯顯眼。④顧客稀稀少，服務(wù)務(wù)員站在柜柜臺(tái)內(nèi)，這這是最容易易遭劫的時(shí)時(shí)候。⑤太多錢錢財(cái)外露，，因?yàn)殚T店店未設(shè)保險(xiǎn)險(xiǎn)柜，現(xiàn)金金(尤其是是大鈔)直直接存放于于收銀機(jī)內(nèi)內(nèi)，很容易易引起搶劫劫。⑥店外馬馬路的岔路路多，有容容易逃走的的路線。。⑵事前預(yù)預(yù)防①應(yīng)隨時(shí)時(shí)避免以上上歹徒最容容易下手的的六種狀況況的出現(xiàn)。。②可裝置置監(jiān)視器或或安全系統(tǒng)統(tǒng)。③建立投投庫(kù)制度，，應(yīng)規(guī)定收收銀機(jī)內(nèi)的的現(xiàn)金不得得超過一定定金額；超超過則須投投庫(kù)，收到到大鈔則應(yīng)應(yīng)立即投入入保險(xiǎn)柜內(nèi)內(nèi)。④盡量保保持店內(nèi)的的明亮度以以及店內(nèi)外外的整齊、、不凌亂。。⑤大門、、玻璃上不不得張貼太太多海報(bào)、、POP，，不得堆置置太高的物物品。⑥提高警警覺，發(fā)覺覺可疑人物物時(shí)，應(yīng)盡盡快通知全全體營(yíng)業(yè)人人員。⑦與警務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)或保保安公司建建立緊密合合作關(guān)系，，并張貼告告示。⑧平時(shí)要要對(duì)店員進(jìn)進(jìn)行教育與與訓(xùn)練。⑶事中處處理遇搶時(shí)應(yīng)保保持冷靜沉沉著，具體體要注意以以下七點(diǎn)：：①不作任任意的驚叫叫以及無謂謂的抵抗，，以確保顧顧客和店員員的人身安安全為主要要原則。②雙手動(dòng)動(dòng)作應(yīng)讓歹歹徒看得清清楚以免歹歹徒誤解而而造成傷害害。③不必試試圖說服歹歹徒。④為避免免意外傷害害，應(yīng)告訴訴歹徒，倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)、廁所所或其他地地方是否還還有同伴。。⑤在不影影響人身安安全的情況況下，盡可可能拖延時(shí)時(shí)間，假裝裝合作。⑥可乘歹歹徒不備時(shí)時(shí)，迅速按按下報(bào)警器器。⑦盡力記記住歹徒的的特征。⑷事后檢檢討改善①歹徒商商開后應(yīng)方方即報(bào)警．．并盡快通通知連鎖企企業(yè)總部有有關(guān)人員。。②小心保保持犯罪現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的完整整性．不要要破壞歹徒徒雙手觸摸摸過的物品品及設(shè)備的的現(xiàn)場(chǎng)。③立即填填好歹徒特特征表。④將遇搶搶過程寫成成報(bào)告，并并呈送上級(jí)級(jí)主管單位位。⑸被搶之之店往往很很容易再度度成為夕徒徒目標(biāo)．故故更須針對(duì)對(duì)事前防范范的各項(xiàng)重重點(diǎn)檢查原原有的缺陷陷。3防騙管管理⑴事前預(yù)預(yù)防⑵事中處處理⑶事后檢檢討改善⑴事前預(yù)預(yù)防①店員應(yīng)應(yīng)避免與顧顧客過于接接近，以免免發(fā)生意外外。②不要背背對(duì)或離開開已打開的的錢財(cái)放置置處或保險(xiǎn)險(xiǎn)箱。③視線不不要離開已已打開的錢錢財(cái)放置處處或保險(xiǎn)箱箱。④收到顧顧客所付錢錢財(cái)，應(yīng)等等確定顧客客給付金額額符合后，，才可將錢錢放入錢財(cái)財(cái)放置處。。⑤收到顧顧客大鈔時(shí)時(shí)，應(yīng)注意意鈔票上有有無特別記記號(hào)及辨識(shí)識(shí)假鈔。⑥注意顧顧客以“零零錢掉落法法”及“聲聲東擊西法法”騙取你你已打開的的錢財(cái)放置置處或保險(xiǎn)險(xiǎn)箱。⑦收款一一定要按既既定程序進(jìn)進(jìn)行，且必必須唱收唱唱討。⑧在便利利店中，若若門店店員員只有一位位，且進(jìn)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)搬貨無無法照顧到到收銀機(jī)，，那么除了了熟客外，，盡量不要要離開賣場(chǎng)場(chǎng)，并婉拒拒顧客。⑨對(duì)各種種騙術(shù)手法法，應(yīng)實(shí)施施在職訓(xùn)練練，以熟練防范技技巧。⑵事中處處理切記不可因因人手不足足，顧客擁?yè)砣氲仍蛞?，而自亂亂陣腳，疏疏忽了上述述防范措施施。⑶事后檢討討改善作成示范個(gè)案案，通報(bào)門店店注意，避免免再中圈套。。4停電的處處理⑴事前預(yù)防防⑵事中處理理⑶事后處理理⑴事前預(yù)防防①門店內(nèi)應(yīng)應(yīng)備有緊急照照明燈、手電電筒等應(yīng)急照照明工具。②掌握電力力公司有計(jì)劃劃的停電信息息，并做好各各項(xiàng)準(zhǔn)備。⑵事中處理理①應(yīng)迅速查查明停電原因因，以便作出出相應(yīng)的對(duì)策策。②若長(zhǎng)時(shí)間間停電，應(yīng)起起用自動(dòng)發(fā)電電機(jī)，并立即即與連鎖企業(yè)業(yè)總部主管部部門聯(lián)系。③若停電是是在晚上，且且時(shí)間很長(zhǎng)，，可考慮停止止?fàn)I業(yè)。④停電時(shí)收收銀機(jī)無法打打出發(fā)票，此此時(shí)可利用空空白紙張?zhí)钌仙腺?gòu)買金額，，請(qǐng)消費(fèi)者下下次來店時(shí)憑憑證兌換發(fā)票票。⑤店長(zhǎng)應(yīng)立立即將門店的的保險(xiǎn)箱和店店長(zhǎng)室鎖好。。⑥收銀人員員迅速將收銀銀機(jī)抽屜關(guān)好好。⑦店長(zhǎng)應(yīng)迅迅速將人員分分配至收銀臺(tái)臺(tái)附近及門店店內(nèi)，以保證證現(xiàn)金及商品品的安全。⑧以客氣的的語調(diào)安撫顧顧客，并請(qǐng)顧顧客諒解因停停電所帶來的的不使。⑨指派副店店長(zhǎng)或其他人人員兩人以上上，在后門把把關(guān)，以防止止員工在此時(shí)時(shí)發(fā)生不良行行為⑶事后處理理①檢查門店店內(nèi)外是否有有異常的狀況況②清查門店店內(nèi)的財(cái)物和和商品。③待一切恢恢復(fù)正常之后后再開始營(yíng)業(yè)業(yè)。實(shí)踐訓(xùn)練1請(qǐng)你回答答下列問題①為什么要要強(qiáng)調(diào)連鎖門門店的安全管管理？連鎖門門店發(fā)生安全全事故的原因因有哪些？②安全作業(yè)業(yè)管理應(yīng)從哪哪些方面著手手？③如何才能能做好消防、、防搶、防騙騙和停電等安安全管理？2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目目①調(diào)查學(xué)院院周邊超市的的安全情況，，為其制定一一套“安全管管理措施”方方案。技能2門店防損作業(yè)業(yè)防損門店措施施關(guān)鍵詞適用情景適用于連鎖門門店管理者如如何有效降低低正常經(jīng)營(yíng)過過程中不必要要的損耗情境描述境外有關(guān)統(tǒng)計(jì)計(jì)資料顯示，，在各類損耗耗中，88％％是由員工作作業(yè)錯(cuò)誤、員員工偷竊和意意外損失所導(dǎo)導(dǎo)致的，7％％是顧客偷竊竊，5％則內(nèi)內(nèi)部偷竊，其其中尤以員工工偷竊所遭受受的損失為最最大。以美國(guó)國(guó)為例，全美美全年由員工工偷竊造成的的損失高達(dá)4000萬美美元，比顧客客偷竊額高出出5~6倍；；再如臺(tái)灣省省，員工偷竊竊的比率亦占占60％之高高。技能描述損耗不僅造成成社會(huì)資源的的浪費(fèi)，而且且嚴(yán)重影響了了連鎖門店的的經(jīng)濟(jì)效益。。如何有效避避免經(jīng)營(yíng)過程程中的損耗是是各連鎖企業(yè)業(yè)普遍關(guān)注的的課題，為最最大限度地減減少經(jīng)營(yíng)過程程中不必要的的損耗，作為為門店管理者者首先必須清清楚損耗產(chǎn)生生的原因。由于收銀員行行為的不當(dāng)所所造成的損耗耗⑴打錯(cuò)了商商品的金額。。⑵收銀員與與顧客借著熟熟悉的關(guān)系，，故意漏掃部部分商品或私私自鍵入較低低價(jià)格抵充。。⑶收銀員因因同事熟悉的的關(guān)系而發(fā)生生漏打、少算算的情形。⑷由于價(jià)格格無法確定而而錯(cuò)打金額。。⑸對(duì)收銀工工作不熟練。。⑹對(duì)于未貼貼標(biāo)簽、末標(biāo)標(biāo)價(jià)的商品，，收銀員打錯(cuò)錯(cuò)。⑺誤打后的的更正手續(xù)不不當(dāng)。⑻收銀員虛虛構(gòu)退貨而私私吞現(xiàn)金。⑼商品特價(jià)價(jià)時(shí)期已過，，但收銀員仍仍以特價(jià)銷售售由于作業(yè)手續(xù)續(xù)上的不當(dāng)所所造成的損耗耗⑴商品調(diào)撥撥的漏記。⑵商品領(lǐng)用用未登記或使使用無節(jié)制。。⑶商品進(jìn)貨貨的重復(fù)登記記。⑷漏記進(jìn)貨貨的帳款。⑸壞品末及及時(shí)辦理退貨貨。⑹退貨的重重復(fù)登記。⑺銷售退回回商品末辦理理進(jìn)貨退回。。⑻商品有效效期檢查不及及時(shí)。⑼商品條碼碼標(biāo)簽貼錯(cuò)。。⑽新舊價(jià)格格標(biāo)簽同時(shí)存存在。⑾POP或或價(jià)格卡與標(biāo)標(biāo)簽的價(jià)格不不一致。⑿商品促銷銷結(jié)束后未恢恢復(fù)原價(jià)。⒀商品加工工技術(shù)不當(dāng)產(chǎn)產(chǎn)生損耗由于驗(yàn)收不當(dāng)當(dāng)所造成的損損耗⑴驗(yàn)收時(shí)點(diǎn)點(diǎn)錯(cuò)數(shù)量。⑵門店員工工搬人的商品品未經(jīng)點(diǎn)數(shù)，，造成短缺。。⑶僅僅驗(yàn)收收數(shù)量，未作作品質(zhì)檢查所所產(chǎn)生的錯(cuò)誤誤。⑷進(jìn)貨的發(fā)發(fā)票金額與驗(yàn)驗(yàn)收金額不符符。⑸進(jìn)貨商品品末入庫(kù)。商品管理不當(dāng)當(dāng)所造成的損損耗⑴未妥善保保管進(jìn)貨商品品的附贈(zèng)品。。⑵進(jìn)貨過剩剩導(dǎo)致商品變變質(zhì)。⑶銷售退回回商品末妥善善保管。⑷賣剩商品品末及時(shí)處理理，以致過期期。⑸因保存商商品的場(chǎng)所不不當(dāng)而使商品品價(jià)值減損。。⑹因商品知知識(shí)不足而造造成商品價(jià)值值的減損。⑺姑息扒竊竊。盤點(diǎn)不當(dāng)所造造成的損耗⑴數(shù)錯(cuò)數(shù)量量。⑵看錯(cuò)或記記錯(cuò)售價(jià)、貨貨號(hào)、單位等等。⑶盤點(diǎn)表的的計(jì)算錯(cuò)誤。。⑷盤點(diǎn)時(shí)遺遺漏品項(xiàng)。⑸將贈(zèng)品記記入盤點(diǎn)表。。⑹因不明負(fù)負(fù)責(zé)區(qū)域而作作了重復(fù)盤點(diǎn)點(diǎn)。員工偷竊所造造成的損耗⑴隨身夾帶帶。⑵皮包夾帶帶。⑶購(gòu)物袋夾夾帶。⑷廢物箱夾夾帶。⑸偷吃或使使用商品。⑹將用于顧顧客兌換的獎(jiǎng)獎(jiǎng)品、贈(zèng)品占占為己有。⑺與親友串串通，購(gòu)物末末結(jié)帳或金額額少算。⑻利用顧客客末取的帳單單作為廢帳單單退貨而私吞吞貨物⑼將商品高高價(jià)低標(biāo)，賣賣給親朋好友友。7顧客不當(dāng)當(dāng)?shù)男袨槎煸斐傻膿p耗。。顧客不當(dāng)?shù)男行袨槎斐傻牡膿p耗⑴隨身夾帶帶商品。⑵皮包夾帶帶。⑶購(gòu)物袋夾夾帶。⑷將扒竊來來的商品退回回而取得現(xiàn)金金。⑸顧客不當(dāng)當(dāng)?shù)耐素洝＂暑櫩蛯⑸躺唐肺蹞p。⑺將包裝盒盒留下，拿走走里面商品。。⑻調(diào)換標(biāo)簽簽。⑼高價(jià)商品品混雜于類似似低價(jià)商品中中，便收銀員員受騙因供應(yīng)商不當(dāng)當(dāng)而引起的損損耗⑴誤記交貨貨單位。⑵供應(yīng)商套套號(hào)，以低價(jià)價(jià)商品目充高高價(jià)商品。⑶混淆品質(zhì)質(zhì)等級(jí)不同的的商品。⑷擅自?shī)A帶帶商品。⑸退貨商品品夾帶商品。。⑹換取商品品時(shí)，收貨不不確實(shí)。⑺暫時(shí)交一一部分訂購(gòu)的的貨，而造成成混亂。⑻與員工勾勾結(jié)實(shí)施偷竊竊。意外事件引起起的損耗⑴自然意外外事件：水災(zāi)災(zāi)、火災(zāi)、臺(tái)臺(tái)風(fēng)和停電等等。⑵人為意外外事件：搶劫劫、夜間偷竊竊和詐騙等管理升級(jí)———防損的有效效措施1供應(yīng)商出出入管理⑴供應(yīng)商進(jìn)進(jìn)入門店必須須先向后場(chǎng)登登記，或領(lǐng)取取出人證方能能進(jìn)入。⑵離開時(shí)經(jīng)經(jīng)檢查，交回回出入證方可可放行。⑶供應(yīng)商在在賣場(chǎng)或后場(chǎng)場(chǎng)更換壞品時(shí)時(shí)，須有退貨貨單或先在后后場(chǎng)取得提貨貨單主管批準(zhǔn)準(zhǔn)后，方可退退換。⑷供應(yīng)商送送貨后的空箱箱必須打開，，紙袋則要折折平，以免偷偷帶商品出店店“⑸廠商的車車輛離開時(shí)，，需經(jīng)門店工工作人員檢查查后，方可離離開2員工出入管理理員工上下班時(shí)時(shí)，必須由規(guī)規(guī)定的出入口口出入。3員工購(gòu)物管理理⑴嚴(yán)禁員工工在工作時(shí)間間購(gòu)物或預(yù)留留商品。⑵員工購(gòu)物物必須在規(guī)定定的專門收銀銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)帳帳。⑶員工在休休息時(shí)間或下下班后所購(gòu)物物品不能帶人人賣場(chǎng)或作業(yè)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)休息區(qū)區(qū)的衣物柜。。⑷員工所購(gòu)購(gòu)商品，應(yīng)有有發(fā)票和收銀銀條，以備警警衛(wèi)或驗(yàn)收入入員檢查。4收銀機(jī)管管理⑴避免收銀銀員使用退貨貨鍵或更正鍵鍵來消除己登登錄商品記錄錄。⑵收收銀主主管須須注意意各收收銀臺(tái)臺(tái)的金金額進(jìn)進(jìn)度，，如果果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)異常常情況況要先先停止止該機(jī)機(jī)臺(tái)檢檢查。。⑶新新進(jìn)收收銀員員上機(jī)機(jī)時(shí)務(wù)務(wù)必要要由資資深收收銀員員陪同同，防防止由由于緊緊張而而發(fā)生生錯(cuò)誤誤。5外賓外外送商商品的的管理理⑴每每日定定時(shí)外外送作作業(yè)。。⑵由由專人人打印印外送送單，，并清清點(diǎn)好好商品品。⑶由由送貨貨人員員接手手將商商品推推至準(zhǔn)準(zhǔn)備區(qū)區(qū)。⑷送送至顧顧客處處所時(shí)時(shí)，清清點(diǎn)給給顧客客并請(qǐng)請(qǐng)顧客客簽收收回執(zhí)執(zhí)。⑸顧客客臨時(shí)時(shí)性要要求送送貨，，一定定要先先結(jié)帳帳付款款后，，將送送貨單單由店店長(zhǎng)或或保安安核準(zhǔn)準(zhǔn)后可可外送送。技能能3處理理顧顧客客投投訴訴處處理理技技巧巧關(guān)鍵鍵詞詞顧客客投訴訴適用用情情景景適用用于于連連鎖鎖門門店店?duì)I營(yíng)銷銷人人員員以以管管理理人人員員處處理理顧顧客客投投訴訴的的各各項(xiàng)項(xiàng)事事宜宜。。情境境描描述述2001年年7月月，，在在顧顧客客服服務(wù)務(wù)中中心心收收到到這這樣樣一一個(gè)個(gè)投投訴訴，，顧顧客客楊楊某某在在買買完完單單時(shí)時(shí)無無意意中中發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，，他他的的小小票票上上多多錄錄入入了了2件件他他并并沒沒有有購(gòu)購(gòu)買買的的商商品品，，與與此此同同時(shí)時(shí)，，跟跟隨隨他他身身后后買買單單的的家家人人，，也也發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)小小票票上上多多錄錄入入了了2件件并并沒沒有有購(gòu)購(gòu)買買的的商商品品。。楊楊某某當(dāng)當(dāng)時(shí)時(shí)非非常常氣氣憤憤地地跑跑到到顧顧客客服服務(wù)務(wù)中中心心，，大大罵罵：：““你你們們這這簡(jiǎn)簡(jiǎn)直直是是詐詐騙騙犯犯！！””，，而而且且一一直直嚷嚷嚷嚷：：““如如果果不不對(duì)對(duì)這這件件事事做做出出合合理理解解釋釋，，我我就就投投訴訴到到消消協(xié)協(xié)””。。并并口口口口聲聲聲聲說說：：““要要炒炒掉掉這這樣樣的的員員工工，，要要狠狠狠狠地地處處罰罰她她””。。聞聞?dòng)嵱嵍鴣韥淼牡闹髦鞴芄荞R馬上上拿拿過過電電腦腦小小票票進(jìn)進(jìn)行行核核實(shí)實(shí)，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)情情況況確確實(shí)實(shí)如如此此，，而而且且錯(cuò)錯(cuò)誤誤出出自自同同一一個(gè)個(gè)收收銀銀員員。。主主管管立立即即向向顧顧客客道道歉歉，，并并將將楊楊某某引引至至自自己己的的辦辦公公室室內(nèi)內(nèi)，，并并倒倒水水安安慰慰他他們們。。待待他他們們冷冷靜靜后后，，主主管管再再次次對(duì)對(duì)收收銀銀員員工工作作的的失失誤誤進(jìn)進(jìn)行行誠(chéng)誠(chéng)懇懇的的道道歉歉和和檢檢討討，，并并答答應(yīng)應(yīng)就就此此事事要要對(duì)對(duì)該該收收銀銀員員進(jìn)進(jìn)行行嚴(yán)嚴(yán)肅肅的的處處理理和和教教育育。。當(dāng)當(dāng)時(shí)時(shí)商商場(chǎng)場(chǎng)正正在在進(jìn)進(jìn)行行有有獎(jiǎng)獎(jiǎng)促促銷銷活活動(dòng)動(dòng)，，主主管管就就多多給給了了幾幾張張抽抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)券券給給顧顧客客，，并并說說““這這次次差差錯(cuò)錯(cuò)是是我我們們工工作作中中的的一一次次失失誤誤，，我我們們一一定定會(huì)會(huì)引引以以為為誡誡，，提提高高我我們們員員工工的的工工作作質(zhì)質(zhì)量量，，希希望望您您能能繼繼續(xù)續(xù)支支持持和和相相信信我我們們商商場(chǎng)場(chǎng)。。””在在主主管管的的耐耐心心解解釋釋下下，，楊楊某某才才慢慢慢慢地地消消了了氣氣，，并并主主動(dòng)動(dòng)說說：：““算算了了，，也也不不要要炒炒掉掉她她了了，，現(xiàn)現(xiàn)在在找找一一份份工工作作也也不不容容易易，，但但要要好好好好教教育育她她，，不不能能再再出出現(xiàn)現(xiàn)這這樣樣的的失失誤誤，，否否則則對(duì)對(duì)你你們們商商場(chǎng)場(chǎng)的的聲聲譽(yù)譽(yù)影影響響太太壞壞了了。。””技能描述述1對(duì)商商品的投投訴⑴價(jià)格格過高。。⑵質(zhì)量量差。⑶標(biāo)示示不符。。⑷商品品缺貨。。2對(duì)服服務(wù)的投投訴⑴門店店工作人人員態(tài)度度差。⑵收銀銀作業(yè)不不當(dāng)。⑶現(xiàn)有有服務(wù)作作業(yè)不當(dāng)當(dāng)。⑷服務(wù)務(wù)項(xiàng)目不不足。3對(duì)安安全和環(huán)環(huán)境的投投訴⑴意外外影響⑵環(huán)境境因素管理升級(jí)級(jí)——處處理投訴訴的程序序1保持持心情平平靜。2有效效傾聽。。3運(yùn)用用同情心心。4表示示歉意。。5分析析顧客投投訴原因因。6提出出解決方方案。7執(zhí)行行解決方方案。。。8檢討討。實(shí)踐訓(xùn)練練:1請(qǐng)你你回答下下列問題題①顧客客投訴有有哪幾種種類型？？②各種種類型的的投訴產(chǎn)產(chǎn)生的原原因是什什么？2實(shí)訓(xùn)訓(xùn)項(xiàng)目①情境境模擬：：一同學(xué)學(xué)扮演投投訴顧客客，另一一同學(xué)扮扮演銷售售人員，，感受處處理投訴訴事件。。②通過過模擬訓(xùn)訓(xùn)練，討討論應(yīng)怎怎樣解決決顧客的的投訴？？9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。15:36:4915:36:4915:3612/31/20223:36:49PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2215:36:4915:36Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:36:4915:36:4915:36Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2215:36:5015:36:50December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。31十二月月20223:36:50下午15:36:5012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:36下下午12月-2215:36December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/3115:36:5015:36:5031December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。3:36:50下午