認識電信市場營銷培訓(xùn)課件

學(xué)習(xí)情景一認識電信市場營銷讓我們互相認識一下吧……李虹云126思考：你人生當(dāng)中的第一部手機是什么擁有的？目前你選擇的是哪一家通信運營商？為什么選擇這家運營商？一、教材介紹本書為“21世紀(jì)高職高專通信教材”之一。本書共六個學(xué)習(xí)情境，每個學(xué)習(xí)情境設(shè)置學(xué)習(xí)目標(biāo)、技能目標(biāo)和若干個任務(wù)。每個任務(wù)由任務(wù)導(dǎo)入、任務(wù)分析、任務(wù)必備知識、任務(wù)小結(jié)、業(yè)務(wù)技能測試和仿真實訓(xùn)等項目構(gòu)成。學(xué)完每一個情境，既能夠全面掌握市場營銷知識，又能有效分析問題、解決問題，學(xué)以致用，提高市場營銷職業(yè)技能。二、電信市場營銷教學(xué)內(nèi)容二、電信市場營銷教學(xué)內(nèi)容二、電信市場營銷教學(xué)內(nèi)容本課程選取國內(nèi)外企業(yè)具有典型性的服務(wù)營銷相關(guān)文本案例、音像案例，使用小組討論、個人演講、情景模擬等方式進行分析和討論，從而提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和解決實際問題的能力。案例教學(xué)現(xiàn)場教學(xué)法項目教學(xué)法三、教學(xué)方法該方法主要是利用專業(yè)校外實習(xí)基地，通過帶領(lǐng)學(xué)生到基地參觀、調(diào)查、培訓(xùn)，提高學(xué)生對服務(wù)產(chǎn)品及其營銷方法的感性認識，取得了較好的教學(xué)效果。學(xué)期項目要求學(xué)生組成團隊，選擇一個目標(biāo)企業(yè)或案例進行相關(guān)專題的研究。研究貫穿于整個學(xué)期，要求從選題、收集信息、設(shè)計研究方法、分析數(shù)據(jù)，到提出解決方案，每一個階段要向主講老師匯報，并在學(xué)期結(jié)束前向全班報告四、教學(xué)技術(shù)本課程的教學(xué)技術(shù)主要涉及：多媒體技術(shù)，如錄像案例、課件；網(wǎng)絡(luò)技術(shù)：將整個課程的資料通過網(wǎng)絡(luò)傳送，并開展網(wǎng)上討論等。五、成績評定辦法考核成績比例期末考試占50（%）平時成績占50（%）=期末報告50%學(xué)習(xí)習(xí)情情景景一一認認識識電電信信市市場場營營銷銷

一個核心

二個思想

三大步驟

四個工具交換換顧客競爭4PsProductPricingPlacePromotion市場場營營銷銷：：比比競競爭爭對對手手更更快快、、更更好好的的滿滿足足消消費費者者的的需需求求。。知識識鏈鏈接接：：市市場場營營銷銷的的相相關(guān)關(guān)知知識識案例例：：廣廣州州移移動動高高校校迎迎新新系系列列服服務(wù)務(wù)惠惠及及萬萬名名新新學(xué)學(xué)子子9月月3日日，，廣廣州州各各大大火火車車站站、、汽汽車車客客運運站站、、地地鐵鐵站站迎迎來來了了數(shù)數(shù)十十間間大大學(xué)學(xué)新新生生報報到到的的第第一一個個高高峰峰日日。。為為了了向向初初次次踏踏入入羊羊城城的的高高校校學(xué)學(xué)子子提提供供周周到到貼貼心心的的服服務(wù)務(wù)，，中中國國移移動動廣廣東東公公司司廣廣州州分分公公司司（（以以下下簡簡稱稱廣廣州州移移動動））從從8月月28日日開開始始，，將將開開展展持持續(xù)續(xù)22天天的的高高校校迎迎新新系系列列服服務(wù)務(wù)，，為為廣廣大大新新生生學(xué)學(xué)子子提提供供免免費費專專車車接接送送、、免免費費報報平平安安電電話話、、青青年年創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)計計劃劃和和動動感感地地帶帶校校園園活活動動等等系系列列服服務(wù)務(wù)和和活活動動。。廣州移移動已已經(jīng)連連續(xù)第第七年年舉辦辦高校校迎新新活動動，今今年預(yù)預(yù)計將將接送送10萬新新生入入學(xué)。。從8月28日日起，，廣州州移動動在廣廣州火火車站站、火火車東東站、、天河河客運運站和和番禺禺南站站等四四個客客運站站場設(shè)設(shè)置了了新生生接待待點，，專車車接送送番禺禺大學(xué)學(xué)城、、五山山高校校區(qū)、、龍洞洞高校校區(qū)以以及花花都、、增城城、從從化等等各大大郊市市數(shù)十十所高高校新新生到到校報報到。。此外外，各各大站站場還還設(shè)置置了““免費費報平平安電電話””，方方便新新生到到廣州州后能能夠第第一時時間與與遠在在他鄉(xiāng)鄉(xiāng)的家家人報報平安安。同同時，，廣州州移動動在地地鐵四四號線線大學(xué)學(xué)城北北亭、、南亭亭站出出口處處也設(shè)設(shè)置了了新生生接待待點，，由專專人引引導(dǎo)新新生乘乘坐免免費接接送專專車，，直達達大學(xué)學(xué)城各各高校校，務(wù)務(wù)求在在惠及及省外外學(xué)生生的同同時，，也方方便本本地學(xué)學(xué)生。。案例：：廣州州移動動高校校迎新新系列列服務(wù)務(wù)惠及及萬名名新學(xué)學(xué)子為了豐豐富大大學(xué)生生課余余生活活，廣廣州移移動9月期期間將將在各各大高高校開開展豐豐富多多樣的的動感感地帶帶校園園文化化活動動。各各類動動感地地帶明明星歌歌友會會、文文化名名師講講壇、、高校校足球球賽事事、校校園創(chuàng)創(chuàng)業(yè)大大賽即即將紛紛呈上上演，，讓廣廣州高高校學(xué)學(xué)生在在9月月盡享享動感感地帶帶所帶帶來的的音樂樂、文文化、、體育育、創(chuàng)創(chuàng)業(yè)等等主題題的身身心成成長大大餐。。為了更更好地地幫助助大學(xué)學(xué)生創(chuàng)創(chuàng)業(yè)、、解決決創(chuàng)業(yè)業(yè)難題題，團團中央央和中中國移移動聯(lián)聯(lián)合發(fā)發(fā)起了了“百百萬青青年創(chuàng)創(chuàng)業(yè)計計劃””，由由廣東東省教教育廳廳、共共青團團廣東東省委委、中中國移移動廣廣東公公司共共同主主辦的的“型型動創(chuàng)創(chuàng)造未未來———廣廣東東移動動百萬萬青年年創(chuàng)業(yè)業(yè)計劃劃”已已于9月2日正正式啟啟動。。據(jù)了了解，，該計計劃以以中國國移動動開發(fā)發(fā)者社社區(qū)（（.10086）和和平臺臺為核核心，，打造造一套套基于于移動動互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)的的自主主創(chuàng)業(yè)業(yè)扶持持機制制，包包括創(chuàng)創(chuàng)業(yè)培培訓(xùn)、、創(chuàng)業(yè)業(yè)認證證、創(chuàng)創(chuàng)業(yè)開開發(fā)、、現(xiàn)場場見習(xí)習(xí)、思思想引引領(lǐng)等等，幫幫助大大學(xué)生生增加加就業(yè)業(yè)創(chuàng)業(yè)業(yè)經(jīng)驗驗并最最終實實現(xiàn)創(chuàng)創(chuàng)業(yè)夢夢想。。思考：：1.該該案例例給你你怎樣樣的啟啟示2.推推銷=營銷銷？1.市市場場及其其相關(guān)關(guān)概念念市場商品交交換場場所交換及及其運運行規(guī)規(guī)律揭示經(jīng)經(jīng)濟實實質(zhì)買方現(xiàn)實與與潛在在顧客客習(xí)慣經(jīng)濟學(xué)學(xué)家營銷學(xué)學(xué)家經(jīng)營者者管理學(xué)學(xué)家一、電電信市市場和和市場場營銷銷行業(yè)與與市場場的關(guān)關(guān)系市場（買者者總和和）行業(yè)（賣者者總和和）商品或或服務(wù)務(wù)貨幣信息溝通1.市市場場及其其相關(guān)關(guān)概念念1、、市市場場是是建建立立在在社社會會分分工工和和商商品品生生產(chǎn)產(chǎn)基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上的的交交換換關(guān)關(guān)系系2、、市市場場的的形形成成要要素素：：消消費費者者；；產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)；；交交易易條條件件3、、買買方方需需求求是是決決定定性性的的4、、市市場場＝＝人人口口＋＋購購買買欲欲望望＋＋購購買買力力電信信市市場場是是指指客客戶戶對對某某種種電電信信產(chǎn)產(chǎn)品品需需求求的的總總和和。。二、、電電信信市市場場營營銷銷的的含含義義1、、電電信信市市場場營營銷銷的的定定義義2、、市市場場營營銷銷的的內(nèi)內(nèi)涵涵3、、市市場場營營銷銷的的范范圍圍營銷銷視視野野營營銷銷在在我我們們的的生生活活中中無無處處不不在在菲利利普普··科科特特勒勒的的定定義義市場場營營銷銷是是個個人人和和群群體體通通過過創(chuàng)創(chuàng)造造并并同同他他人人交交換換產(chǎn)產(chǎn)品品和和價價值值以以滿滿足足需需求求和和欲欲望望的的一一種種社社會會和和管管理理過過程程。。2、、市市場場營營銷銷內(nèi)內(nèi)涵涵市場場營營銷銷的的目目標(biāo)標(biāo)是是滿滿足足需需求求和和欲欲望望；；市場場營營銷銷的的核核心心是是交交換換；；交換換取取決決于于營營銷銷者者的的產(chǎn)產(chǎn)品品滿滿足足顧顧客客需需求求的的程程度度和和對對交交換換過過程程管管理理的的水水平平。。3、、營營銷銷的的范范圍圍包包羅羅萬萬象象商品品（（））服務(wù)務(wù)（（））體驗驗（（））事件件（（））個人人（（））地點點（（））財產(chǎn)產(chǎn)權(quán)權(quán)（（））組織織（（））信息息（（））觀念念（（））課課堂堂思思考考分別別舉舉一一例例說說明明上上述述十十大大方方面面的的營營銷銷。。服務(wù)務(wù)營營銷銷體驗驗營營銷銷事件件營營銷銷個人人營營銷銷地點點營營銷銷1、、需需要要、、欲欲望望和和需需求求需要要：：沒有有得得到到某某些些基基本本滿滿足足的的感感受受狀狀態(tài)態(tài)。。欲望望：：想得得到到基基本本需需要要的的具具體體滿滿足足物物的的愿愿望望。。需求：有能力購購買且愿愿意購買買某個具具體物的的欲望。。三、市場場營銷的的相關(guān)概概念需要（））需要溫飽安全成就尊重歸屬是不能創(chuàng)創(chuàng)造的欲望（））睡覺運動娛樂看書是可以影影響的娛樂休息2、產(chǎn)品品任何能滿滿足人類類某種需需要或欲欲望的東東西。有形的無形的3、效用用、成本本和價值值效用：？？？？產(chǎn)品滿足足人們欲欲望的能能力。成本：顧客為獲獲得某種種效用的的支出。。價值：效用與成成本的比比較。思考：你你喜歡校校外哪家家餐廳的的外賣？？為什么么？4、交換換與關(guān)系系交換：通過提供供某種東東西作為為回報，，從別人人那里取取得所需需物的行行為。三、市場場營銷的的相關(guān)概概念需要需要欲望欲望需求交換交換關(guān)系關(guān)系市場營銷銷者產(chǎn)品產(chǎn)品效用效用滿足滿足費用四、營銷銷觀念分分類生產(chǎn)觀念念

（））時間：19世紀(jì)紀(jì)末~20世紀(jì)紀(jì)初背景與條條件：工工業(yè)化初初期，賣賣方市場場，市場場需求旺旺盛，供供應(yīng)能力力不足。。核心思想想：生產(chǎn)產(chǎn)中心論論重視視產(chǎn)量與與生產(chǎn)效效率；成成本領(lǐng)先先戰(zhàn)略營銷順序序：企業(yè)業(yè)→市場場典型口號號：“我我們生產(chǎn)產(chǎn)什么，，就賣什什么?！薄鄙a(chǎn)觀念念我就是要要向社會會提供更多、更更便宜的的產(chǎn)品生產(chǎn)觀念念的局限限性（1）老板，我我要退貨貨天那！又又要退貨貨忽視產(chǎn)品品質(zhì)量生產(chǎn)觀念念的局限限性（2）有紅色的的車嗎？？沒有！全是黑色色的不考慮消消費者的的需求產(chǎn)品觀念念（））時間：19世紀(jì)紀(jì)末~20世紀(jì)紀(jì)初背景與條條件：消消費者歡歡迎高質(zhì)質(zhì)量的產(chǎn)產(chǎn)品核心思想想：致力力品質(zhì)提提高，忽忽視市場場需求營銷近近視癥（（可口可可樂、麥麥當(dāng)勞））營銷順序序：企業(yè)業(yè)→市場場典型口號號：質(zhì)量量比需求求更重要要質(zhì)量越高高！我們越喜喜歡！功能越多多！我們越喜喜歡！消費者喜喜愛高質(zhì)質(zhì)量、多多功能和和具有某某種特色色的產(chǎn)品品產(chǎn)品越獨獨特！我們越喜喜歡！產(chǎn)品觀念念產(chǎn)品觀念念的局限限性（1）1））———營銷銷近視癥癥看看，是是不是白白玉無暇暇擁有高質(zhì)質(zhì)量的產(chǎn)產(chǎn)品，就就擁有了了購買者者制造廠商產(chǎn)品觀念的局局限性（2））公司規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量顧客要求的的質(zhì)量公司開發(fā)的的產(chǎn)品市場需要的的產(chǎn)品過分追求完完美，忽視視市場變化化推銷觀念（（）時間：20世紀(jì)30~40年年代背景與條件件：賣方市市場向買方方市場過渡渡階段，致致使部分產(chǎn)產(chǎn)品供過于于求核心思想：：運用推銷銷與促銷來來刺激需求求的產(chǎn)生營銷順序：：企業(yè)→市市場典型口號：：我們賣什什么，就讓讓人們買什什么推銷觀念哪一招最靈靈？買一送一買100送送80宣傳手冊強力廣告人員推銷展示會有獎銷售示范表演游戲商品組合有效的推銷銷和促銷工工具、產(chǎn)品品銷售量推銷觀念的的局限性（（1）來啊！買啊??！買一套，可可到新馬泰泰旅游忽視消費者者需求，注注重生產(chǎn)后后現(xiàn)有產(chǎn)品品的推銷推銷觀念的的局限性（（2）強買強賣，，損害消費費者利益推銷觀念的的局限性（（3）本藥含有人人體需要的的維生素A、、B、C、、D、F、、…..吃了它，能能長生不老老，萬壽無無疆濫做宣傳，，損害企業(yè)業(yè)自身利益益市場營銷觀觀念（））時間：20世紀(jì)50年代背景景與與條條件件：：買買方方市市場場核心心思思想想：：消消費費者者主主權(quán)權(quán)論論發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)需需求求并并滿滿足足需需求求營銷銷順順序序：：市市場場→→企企業(yè)業(yè)→→產(chǎn)產(chǎn)品品→→市市場場典型型口口號號：：顧顧客客需需要要什什么么，，我我們們就就生生產(chǎn)產(chǎn)供供應(yīng)應(yīng)什什么么四大大支支柱柱：：目目標(biāo)標(biāo)市市場場、、顧顧客客滿滿意意、、整整體體營營銷銷和和盈盈利利性性資料料：：消消費費者者的的聲聲音音日本本電電通通的的調(diào)調(diào)查查發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)：：五六六十十年年代代，，10個個消消費費者者只只有有一一種種聲聲音音七八八十十年年代代，，10個個消消費費者者十十個個聲聲音音九十十年年代代以以后后，，1個個消消費費者者十十個個聲聲音音案例例1：：寶寶潔潔公公司司的的營營銷銷寶潔潔公公司司的的成成功功秘秘訣訣————消消費費者者至至上上1934年年在在美美國國成成立立了了消消費費者者研研究究機機構(gòu)構(gòu)，，成成為為在在美美國國工工業(yè)業(yè)界界率率先先運運用用科科學(xué)學(xué)分分析析方方法法了了解解消消費費者者需需求求的的公公司司；；70年年代代，，成成為為最最早早一一家家用用免免費費電電話話與與客客戶戶溝溝通通的的公公司司每年年用用多多種種工工具具和和技技術(shù)術(shù)與與全全世世界界超超過過700萬萬的的消消費費者者進進行行交交流流建立立了了龐龐大大的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫，，把把用用戶戶意意見見及及時時反反饋饋給給產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)部部，，以以求求產(chǎn)產(chǎn)品品的的改改進進各種種產(chǎn)產(chǎn)品品每每年年要要做做至至少少一一次次的的改改進進和和改改良良，，力力求求從從產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量、、配配方方及及包包裝裝設(shè)設(shè)計計上上滿滿足足消消費費者者1946年年推推出出世世界界第第一一高高效效合合成成洗洗衣衣粉粉““汰汰漬漬””后后，，已已做做了了60多多次次改改進進案例2：：松下自自行車松下自行行車工業(yè)業(yè)公司由由日本松松下公司司的訂購購系統(tǒng)經(jīng)經(jīng)營，它它制作定定制化的的自行車車以滿足足個人購購買的偏偏好和結(jié)結(jié)構(gòu)。顧客坐坐在特特制的的車架架上，，調(diào)整整舒適適性和和車架架尺寸寸、傳傳動裝裝置、、鞍座座、腳腳踏板板、顏顏色和和他們們所需需要的的其他他特征征。這這些信信息傳傳真到到工廠廠，電電腦打打印出出制造造藍圖圖只要要3分分鐘。。電腦知道機機器人和工工人生產(chǎn)。。該工廠從從18種自自行車型、、199種種顏色和人人們所擁擁有的各種種不同身材材中能提供供11231862種變變化。售價價為700美元—1200美美元不等———但兩星星期后，顧顧客就能騎騎上一輛自自己設(shè)計的的、獨特的的自行車。。推銷觀念與與營銷觀念念的比較出發(fā)點中中心方方法目目標(biāo)標(biāo)推銷廠商商產(chǎn)品推推銷和通通過擴大大需觀念促促銷銷求求獲取利潤潤營銷目標(biāo)標(biāo)顧客整整體通通過滿足足需觀念市場場需求營營銷求求創(chuàng)造利利潤社會營銷觀觀念（））時間：20世紀(jì)70年代背景與條件件：社會問問題突出；；消費者權(quán)權(quán)益運動的的蓬勃興起起核心思想：：企業(yè)營銷銷=顧客需需求+社會會利益+盈盈利目標(biāo)營銷順序：：市場及社社會利益需需求→企業(yè)業(yè)→產(chǎn)品→→市場是的補充和和修正。在1976年，安尼尼塔●羅迪迪克在英國國的不賴頓頓開了一家家化妝品專專賣店，名名為“美容容院”?，F(xiàn)現(xiàn)在，它以以發(fā)展到41個國家家，共有700多家家分店。美美容院每年年的銷售成成長率在60%至100%，，在1991年達到到1.96億美元元，稅前利利潤3400萬美元元。她的公公司只生產(chǎn)產(chǎn)和銷售天天然配料為為基礎(chǔ)的化化妝品，并并且包裝是是可以回收收利用的。。該配料以以植物為基基礎(chǔ)并經(jīng)常常來自發(fā)展展中國家，，以幫助他他們發(fā)展經(jīng)經(jīng)濟。所有有的產(chǎn)品的的配方均非非采用動物物實驗。她她的公司每每年將一定定比例的利利潤捐獻給給動物保護護組織、無無家可歸者者、大赦國國際、保護護雨林組織織和其它社社會事業(yè)。。由于公司司的社會觀觀念，許多多顧客樂于于光顧。她她的雇員和和專營者還還獻身社會會事業(yè)。羅羅迪克曾經(jīng)經(jīng)這樣評論論到：“我我認為最重重要的是，，我們的業(yè)業(yè)務(wù)不僅是是皮膚和頭頭發(fā)的養(yǎng)護護，而且還還應(yīng)該包括括社會、環(huán)環(huán)境和除化化妝品以外外的更廣大大的外部世世界?！卑咐懻?1.你認為為每一個企企業(yè)都能兼兼顧三者的的利益嗎?2.如果你你是某個行行業(yè)的企業(yè)業(yè)家，你如如何結(jié)合本本企業(yè)開展展社會營銷銷？案例3：““美容院””化妝品專專賣店的社社會營銷知識拓展：：關(guān)系營銷銷關(guān)系營銷是是指企業(yè)試試圖與顧客客發(fā)展一種種持續(xù)的、、不斷擴充充和強化的的交換關(guān)系系。關(guān)系營銷基基本思想是是通過不斷斷溝通和長長期承諾來來激發(fā)歸屬屬感，取得得顧客信任任，培養(yǎng)顧顧客忠誠，，顧客的信信任和忠誠誠又會帶來來持續(xù)的交交易，于是是企業(yè)便可可以降低經(jīng)經(jīng)營風(fēng)險和和成本而從從獲利。關(guān)系營銷的的目標(biāo)強化保留

滿足

獲得資料：關(guān)系系營銷的目目標(biāo)美國著名企企業(yè)管理學(xué)學(xué)家萊維特特將關(guān)系營營銷的目標(biāo)標(biāo)發(fā)展階段段看作是買買賣雙方戀戀愛、結(jié)婚婚、婚后三三個階段。。他指出：買買賣雙方關(guān)關(guān)系婚姻是是否美滿，，取決于買買賣雙方如如何處理雙雙方之間的的的關(guān)系。。賣方不僅應(yīng)應(yīng)重視求婚婚階段和結(jié)結(jié)婚階段，，而且應(yīng)在在婚后高度度重視買方方的需要和和心情，以以便持久地地保持買賣賣雙方的婚婚姻關(guān)系。。關(guān)系營銷的的三個層次次關(guān)系營銷的的三個層次次財務(wù)聯(lián)系：：它是最低低層次的關(guān)關(guān)系營銷,它維持顧顧客關(guān)系的的主要手段段,是利用用價格刺激激增加目標(biāo)標(biāo)市場顧客客的財務(wù)利利益,即對對那些頻繁繁購買以及及按穩(wěn)定數(shù)數(shù)量進行購購買的顧客客給予財務(wù)務(wù)獎勵的營營銷計劃.例如，希爾爾頓、喜來來登等大酒酒店，實施施?？陀媱潉澔虺闪⒊３？途銟凡坎浚瑢Τ？涂突虼罂蛻魬粼趦r格上上享受更多多的折扣和和優(yōu)惠。南航的“飛飛行獎勵””、麥當(dāng)勞勞的會員卡卡等關(guān)系營銷銷的三個個層次社交聯(lián)系系：既增增加目標(biāo)標(biāo)顧客的的財務(wù)利利益,同同時也增增加他們們的社會會利益.在這類類關(guān)系營營銷并不不忽視價價格的重重要性，，但更重重視企業(yè)業(yè)與顧客客(或合合作者等等)之間間的社交交聯(lián)系，，要求企企業(yè)強調(diào)調(diào)定制化化的服務(wù)務(wù)，盡力力將顧客客轉(zhuǎn)化為為?？?。。例如，移移動、玫玫琳凱課題討論論P5案例例1-2傾情情營銷留留住客客戶任務(wù)二認認識電電信服務(wù)務(wù)營銷一服服務(wù)概述述（一）服服務(wù)的的概念商品：一一個物品品、裝置置或事物物服務(wù)：一一種需要要、努力力和操作作旅游、咨咨詢、餐餐飲、打打的對的趣味味認識S：E：R：V：I：C：aE：服務(wù)是具具有無形形特征卻卻可給人人帶來某某種利益益或滿足足感的可可供有償償轉(zhuǎn)讓的的一種或或一系列列活動。。即為一一種需要要、努力力和操作作。服務(wù)與商商品之間間的基本本差距就就在于無無形性，，而服務(wù)務(wù)的無形形性依托托實體存存在。考察實體體商品和和服務(wù)之之間的差差異與聯(lián)聯(lián)系還可可以通過過市場實實體排列列表（產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)連續(xù)續(xù)譜系圖圖）和分分子模型型來理解解。（一）服服務(wù)的的概念25%50%75%100%25%50%75%100%有形部分（Y）無形部分（X）產(chǎn)品特征征直線：：X+Y=1食鹽家電汽車美容酒店醫(yī)療教育區(qū)別有形形產(chǎn)品和和服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的一一個好辦辦法就是是從顧客客的角度度回答這這樣的問問題：顧顧客從購購買的產(chǎn)產(chǎn)品中得得到的利利益滿足足主要來來自于產(chǎn)產(chǎn)品的物物質(zhì)性還還是來自自于無形形的活動動？70婚紗可以以展示、、試穿，，婚禮可可以試辦辦？婚禮服務(wù)務(wù)的產(chǎn)生生和消費費是同時時進行。。婚禮服務(wù)務(wù)人員、、賓客在在婚禮現(xiàn)現(xiàn)場的表表現(xiàn)都會會影響婚婚禮效果果?；槎Y之后，不不滿意可以要要求退貨？換換貨？這些問題都與與服務(wù)的特征征有關(guān)……思考：“賣婚婚禮”與“賣賣婚紗”有有何不同？（二）服務(wù)的的特征由于服務(wù)是以以無形性為主主的,服務(wù)知知識與商品知知識的獲得方方式不同.服服務(wù)知識是通通過接受實際際服務(wù)的感受受來得到的。。消費者在購買買前可以嘗嘗嘗軟飲料和小小點心樣品的的味道消費者不可能能在實際購買買前試試?yán)戆l(fā)發(fā)，試試手術(shù)術(shù)的過程或咨咨詢顧問的建建議無形性只能意會，不不可言傳服務(wù)的本質(zhì)屬性無形無質(zhì)無形的體驗性質(zhì)策略借助口碑傳播播通過服務(wù)人員員、服務(wù)過程程、服務(wù)設(shè)施及服服務(wù)的有形展展示變不可感知為為可感知（二）服務(wù)的的特征上海金貿(mào)凱悅悅酒店前廳上海金茂凱悅悅酒店客房衛(wèi)衛(wèi)生間75將服務(wù)具體化化、有形化，，并建立消費費者信賴感精心設(shè)計場所所與實體產(chǎn)品品76將服務(wù)具體化化、有形化，，并建立消費費者信賴感服務(wù)分類展示專家肯定定得獎記錄臺北遠企大飯飯店網(wǎng)站過程性服務(wù)的本質(zhì)屬性員工和顧客是是產(chǎn)品的組成成部分生產(chǎn)和消費過過程同步進行行服務(wù)過程必須須雙方知曉和和認同性質(zhì)策略員工滿意和顧顧客滿意同樣重要管理“真實瞬瞬間”內(nèi)部營銷思考考：：哪些些服服務(wù)務(wù)是是我我們們作作為為消消費費者者參參與與程程度度高高？？哪些些服服務(wù)務(wù)是是我我們們作作為為消消費費者者參參與與程程度度低低的的？？請舉舉例例說說明明。。參與與生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程的的程程度度：：親自自參參與與：：牙牙醫(yī)醫(yī)服服務(wù)務(wù)、、手手術(shù)術(shù)服服務(wù)務(wù)、、餐餐飲飲服服務(wù)務(wù)開始始和和結(jié)結(jié)束束在在場場：：干干洗洗或或汽汽車車修修理理精神神上上在在場場：：網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)80荷蘭蘭觀觀光光局局在在其其網(wǎng)網(wǎng)站站上上，，列列出出荷荷蘭蘭機機場場出出入入境境地地圖圖，，幫助助觀觀光光客客了了解解即即將將進進行行的的服服務(wù)務(wù)流流程程廣之之旅旅開開發(fā)發(fā)自自由由行行項項目目異質(zhì)質(zhì)性性服務(wù)務(wù)的的本質(zhì)質(zhì)屬屬性性沒有有統(tǒng)統(tǒng)一一的的質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量因因人人而而異異性質(zhì)質(zhì)策略略工作作程程序序的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化管管理理培訓(xùn)訓(xùn)員員工工技技能能服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量是是感感知知質(zhì)質(zhì)量量用機機械械代代替替人人工工不可可儲儲存存性性服務(wù)務(wù)的的本質(zhì)質(zhì)屬屬性性服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品不不能能進行行時時空空轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品不不能能儲儲藏藏性質(zhì)質(zhì)策略略通過過刺刺激激手手段段調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)需求求流流量量預(yù)定系系統(tǒng)補充性性服務(wù)務(wù)不可轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓性性服務(wù)的的本質(zhì)屬屬性服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品不不存在在所有權(quán)權(quán)轉(zhuǎn)讓讓問題題性質(zhì)無形性性不可轉(zhuǎn)讓性性不可儲儲存性性過程性性異質(zhì)性性服務(wù)的的本質(zhì)屬屬性這就是是服務(wù)務(wù)思考：：以下下情況況屬于于服務(wù)務(wù)的什什么特特征？？（三））服務(wù)務(wù)業(yè)服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域中中的實實踐者者們已已經(jīng)迅迅速地地認識識到,以商商品生生產(chǎn)制制造部部門為為基礎(chǔ)礎(chǔ)的傳傳統(tǒng)營營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略和和管理理模式式并不不總是是能應(yīng)應(yīng)用到到他們們獨特特的服服務(wù)行行業(yè)中中去的的.更更加特特別的的是,對服服務(wù)營營銷知知識的的需求求一直直受到到下列列因素素的推推動:★服務(wù)業(yè)業(yè)雇傭人數(shù)數(shù)的巨大增增長★服務(wù)業(yè)業(yè)對世界經(jīng)經(jīng)濟的貢獻獻在日益增增長★關(guān)于服務(wù)務(wù)公司應(yīng)當(dāng)當(dāng)怎樣組織織它們公司司的管理理理念發(fā)生革革命性的變變化服務(wù)業(yè)的發(fā)發(fā)展趨勢a世界各國國經(jīng)濟普遍遍呈現(xiàn)向服服務(wù)型經(jīng)濟濟轉(zhuǎn)變的趨趨勢美國在20世紀(jì)60年代中期期率先進入入服務(wù)型經(jīng)經(jīng)濟社會英國在20世紀(jì)80年代德國在20世紀(jì)80年代末日本在20世紀(jì)90年代初服務(wù)經(jīng)濟的的公認定義義是：服務(wù)務(wù)部門所創(chuàng)創(chuàng)造的價值值在國內(nèi)生生產(chǎn)總值的比重大于于50%的的經(jīng)濟形態(tài)態(tài)。4個工業(yè)化化國家服務(wù)務(wù)行業(yè)對和和就業(yè)的影影響發(fā)達國家,中等收入入國家和低低收入國家家的服務(wù)業(yè)業(yè)產(chǎn)值占的的平均比重重，分別從從54%、、46%和和25%增增加到61%、48%和29%，服務(wù)務(wù)業(yè)所提供供的就業(yè)機機會分別從從43%、、27%和和11%增增加到75%、55%和15%，在少少數(shù)高度發(fā)發(fā)達國家這這個數(shù)據(jù)接接近100%。在歐盟,服服務(wù)業(yè)創(chuàng)造造的價值占占的比重從從1960年的47%增加到到2000年的73%，在美美國則從1990年年的57%增加到2000年年的77%。從1980年到2000年，，中國的服服務(wù)業(yè)產(chǎn)值值占的比重重從19%上升到33.2%。從1980年到到1997年，中國國服務(wù)業(yè)的的就業(yè)人數(shù)數(shù)所占比重重從11%增加到26.8%。2007年我國國服務(wù)業(yè)實實現(xiàn)增加值值9.6萬萬億元，比比上年增長長11.4%服務(wù)業(yè)亦稱稱第三產(chǎn)業(yè)業(yè)，它是國國民經(jīng)濟中中除第一產(chǎn)產(chǎn)業(yè)（農(nóng)、、林、畜、、牧、漁），，第二產(chǎn)業(yè)業(yè)工業(yè)（采采掘、制造造、建筑、、自來水、、煤氣等））之外的其它它所有產(chǎn)業(yè)業(yè)。比如醫(yī)醫(yī)療保健、、美容、娛娛樂、教育育、通訊信息服務(wù)、、運輸、酒酒店、銀行行、保險、、咨詢、旅旅游、廣播播電視等1985年年5月,國國務(wù)院辦公公廳轉(zhuǎn)發(fā)國家統(tǒng)計計局的報告告，將服務(wù)業(yè)分為兩兩大部分,四個層次次資料：關(guān)注注服務(wù)、了了解服務(wù)業(yè)業(yè)流通部門第一層次流通服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施和貿(mào)易服務(wù)部門交通運輸業(yè)、郵電通訊業(yè)、商業(yè)飲食業(yè)、物資供銷與倉儲業(yè)等服務(wù)部門第二層次生產(chǎn)生活服務(wù)為生產(chǎn)和生活服務(wù)的部門金融業(yè)、保險業(yè)、旅游業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、公共事業(yè)、居民服務(wù)、信息咨詢服務(wù)業(yè)、各類技術(shù)服務(wù)業(yè)第三層次精神素質(zhì)服務(wù)為提高科學(xué)文化素質(zhì)的部門教育、文化、出版、廣播電視、科研、衛(wèi)生、體育、社會福利第四層次公共服務(wù)為社會公共需要服務(wù)的部門國家機關(guān)、政黨機關(guān)、社會團體、軍隊、警察服務(wù)業(yè)的分分類中國自改革革開放以來來，走的是是以制造為為主、服務(wù)務(wù)為輔的經(jīng)經(jīng)濟發(fā)展道道路。從的的經(jīng)濟學(xué)學(xué)家提供供的數(shù)據(jù)可可見一斑：：中國加入后后，電信、、旅游、出出版、零售售、銀行等等服務(wù)行業(yè)業(yè)將向全世世界開放，，中國服務(wù)務(wù)業(yè)的發(fā)展展將空前高高漲。服務(wù)務(wù)營銷變得得日益重要要！中國在1990-2003年年間，工業(yè)業(yè)產(chǎn)值占的的比重從41.6%增加到52.3%，工業(yè)增增長占13年經(jīng)濟累累積增長的的54%，，而服務(wù)業(yè)業(yè)則從31.3%增增加到33.1%，，服務(wù)業(yè)增增長占13年經(jīng)濟累累積增長的的33%。。而同時期期的印度度,則重重點發(fā)展展服務(wù)業(yè)業(yè)，其發(fā)發(fā)展道路路恰與中中國相反反。印度在1990-2003年年間，服服務(wù)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)值占的的比重從從40.6%增增加到50.8%，服服務(wù)業(yè)增增長占13年經(jīng)經(jīng)濟累積積增長的的62%，而第第二產(chǎn)業(yè)業(yè)則徘徊徊在27.2%左右未未變。最新數(shù)據(jù)資料料國際標(biāo)準(zhǔn)化組組織制定的9000中對對服務(wù)業(yè)的分分類按以下序序列展開：●接待服務(wù)，，即餐館、飯飯店、旅行社社、娛樂場所所、廣播、電電視和度假村村；●交通與通通訊，即機機場、空運運、公路、、鐵路和海海上運輸、、電信、郵郵政和數(shù)據(jù)據(jù)通信；●健康服務(wù)務(wù)，即醫(yī)療療所醫(yī)生、、醫(yī)院、救救護隊、醫(yī)醫(yī)療實驗室室、牙醫(yī)和和眼鏡商：：●維修服務(wù)務(wù)，即電器器、機械、、車輛、熱熱力系統(tǒng)、、空調(diào)、建建筑和計算算機；●公用事業(yè)業(yè)，即清潔潔、垃圾管管理、供水水、場地維維護、供電電、煤氣和和能源供應(yīng)應(yīng).消防、、治安和公公共服務(wù)；；●貿(mào)易，即即批發(fā)、零零售、倉儲儲、配送、、營銷和包包裝；●金融，即即銀行、保保險、生活活津貼、地地產(chǎn)服務(wù)和和會計；●專業(yè)服務(wù)務(wù)，即建筑筑設(shè)計、勘勘探、法律律、執(zhí)法、、安全、工工程、項目目管理、質(zhì)質(zhì)量產(chǎn)理、、咨詢和培培訓(xùn)與教育育；●行行政政管管理理，，即即人人事事、、計計算算機機處處理理、、辦辦公公服服務(wù)務(wù)；；●技技術(shù)術(shù)服服務(wù)務(wù)，，即即咨咨詢詢、、攝攝影影、、試試驗驗室室；；●采采購購服服務(wù)務(wù)，，即即簽簽訂訂合合同同、、庫庫存存管管理理與與分分發(fā)發(fā)；；●科科學(xué)學(xué)服服務(wù)務(wù)，，即即探探索索、、開開發(fā)發(fā)、、研研究究和和決決策策支支援援。。思考：以以下哪個個不屬于于服務(wù)業(yè)業(yè)思考：閱讀以下下幾種咖咖啡品牌牌，思考考它們的的“賣點點”區(qū)別別是什么么？給予你怎怎樣的啟啟示呢？？雀巢咖啡啡滴滴香香濃———一杯僅僅需花費費2元錢錢星巴克第第三三空間———需要要至少30元——人均均需要55元——人均均需要50元有形產(chǎn)品品服務(wù)產(chǎn)品品相同的產(chǎn)產(chǎn)品同質(zhì)質(zhì)生產(chǎn)、傳傳遞與消消費分離離核心價值值在制造造中體現(xiàn)現(xiàn)通常顧客客不參與與生產(chǎn)過過程不易消失失、可以以儲存轉(zhuǎn)移所有有權(quán)相同的產(chǎn)產(chǎn)品異質(zhì)質(zhì)生產(chǎn)、傳傳遞與消消費同時時進行核心價值值在交互互中體現(xiàn)現(xiàn)顧客參與與生產(chǎn)過過程易消失、、無法儲儲存不牽涉所所有權(quán)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移一種物體體一種活動動或過程程在比較中中認識服服務(wù)產(chǎn)品品服務(wù)營銷銷組合的的特殊性性一、服務(wù)務(wù)營銷組組合：7戰(zhàn)術(shù)術(shù)渠道人過程促銷定價產(chǎn)品有形展示示二、營銷銷組合：：營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略下的的具體戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)首先，消消費者只只能通過過有形的的設(shè)施來來判斷服服務(wù)提供供者的水水準(zhǔn)，這這是服務(wù)務(wù)不可感感知特性性的使然然同時，服服務(wù)的不不可分離離性決定定了消費費者在服服務(wù)過程程中必須須參與服服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)，因此此服務(wù)消消費是過過程消費費，而不不是有形形商品的的結(jié)果消消費最后，消消費者和和服務(wù)人人員還同同時決定定服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的好好壞，服服務(wù)接觸觸人員在在服務(wù)過過程中舉舉足輕重重。服務(wù)是一一種體驗驗，一次次經(jīng)歷有形展示示過程人員一個核心二個思想三大步驟四個工具交換顧客競爭4PsProductPricingPlacePromotion市場營銷銷：比競競爭對手手更快、、更好的的滿足消消費者的的需求。。服務(wù)營銷銷學(xué)與市市場營銷銷的差異異性公共關(guān)系系人員推銷銷溝通促銷營業(yè)推廣廣廣告市場營銷銷承擔(dān)的的是工業(yè)業(yè)經(jīng)濟的的歷史使使命服務(wù)營銷銷把服務(wù)業(yè)業(yè)的市場場營銷活活動和實物物產(chǎn)品品市場場營銷銷活動動中的的服務(wù)務(wù)作為研研究對對象。。市場營銷心理學(xué)學(xué)社會學(xué)學(xué)管理學(xué)學(xué)其他學(xué)學(xué)科服務(wù)營營銷學(xué)學(xué)服務(wù)營營銷承承擔(dān)的的則是是服服務(wù)經(jīng)經(jīng)濟的的歷歷史使使命（四））服務(wù)務(wù)質(zhì)量量概述述盡管學(xué)學(xué)者們們很早早就認認為在在有形形商品品與服服務(wù)之之間存存在著著差異異也提提出了了各種種各樣樣的看看法但但真正正提出出顧客客感知知服務(wù)務(wù)質(zhì)量量并對對其內(nèi)內(nèi)涵進進行科科學(xué)界界定的的學(xué)者者當(dāng)屬屬芬蘭蘭瑞典典經(jīng)濟濟管理理學(xué)院院的格格羅魯魯斯教教授1982年年格羅羅魯斯斯第一一次提提出了了顧客客感知知服務(wù)務(wù)質(zhì)量量概念念。格羅魯魯斯（（1982）認認為服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是是一種種感知知服務(wù)務(wù)質(zhì)量量：顧顧客期期望的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量與顧顧客實實際接接受的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量之間間的差差異。。格羅魯魯斯（（1983）認認為服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量分分為技技術(shù)質(zhì)質(zhì)量和和功能能質(zhì)量量。技技術(shù)質(zhì)質(zhì)量指指提供供給顧顧客““什么么”，，功能能質(zhì)量量指““如何何”提提供服服務(wù)。。服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的維度度可靠性性：準(zhǔn)準(zhǔn)確可可靠地地執(zhí)行行所承承諾服服務(wù)的的能力力響應(yīng)性性：幫幫助顧顧客及及提供供便捷捷服務(wù)務(wù)的自自發(fā)性性保證性性：雇雇員的的知識識和謙謙恭態(tài)態(tài)度，，及其其能使使顧客客信任任的能能力。。移情性性：給給予顧顧客的的關(guān)心心和個個性化化服務(wù)務(wù)有形性性：有有形的的工具具、設(shè)設(shè)備、、人員員和書書面材材料的的外表表服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理的的特點點服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的內(nèi)涵涵與有有形產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的的內(nèi)涵涵有所所不同同，消消費者者對服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的評價價不僅僅考慮慮服務(wù)務(wù)的結(jié)結(jié)果，，而且且還要要感受受服務(wù)務(wù)的過過程。。服務(wù)務(wù)的過過程質(zhì)質(zhì)量是是服務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)創(chuàng)造造競爭爭優(yōu)勢勢的源源泉。。技術(shù)/結(jié)果果質(zhì)量量功能/過程程質(zhì)量量技術(shù)功能1、認認識服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、、服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的過過程性性結(jié)果過程服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理模模型及及其應(yīng)應(yīng)用感知服務(wù)質(zhì)量期望的服務(wù)質(zhì)量體驗的服務(wù)質(zhì)量什么因因素影影響顧顧客對服務(wù)質(zhì)量量的期望問題：服務(wù)務(wù)質(zhì)量問題題的成因以以及如何提提高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量？服務(wù)體驗過過程中的哪哪個環(huán)節(jié)體體現(xiàn)服務(wù)測測定標(biāo)準(zhǔn)(，1985)服務(wù)質(zhì)量差差距模型()服務(wù)質(zhì)量管管理的模式式營銷者差距3差距2差距4服務(wù)傳遞具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)了解的顧客期望對外宣傳差距5顧客體驗的服務(wù)預(yù)期的服務(wù)個人需求和價值口碑溝通以往的服務(wù)體驗差距1服務(wù)質(zhì)量管管理的模式式預(yù)期的服務(wù)務(wù)個人需求和和價值口碑溝通以往的服務(wù)務(wù)體驗體驗的服務(wù)務(wù)顧客=f(個個人需求與與價值、口口碑傳播、、以往服務(wù)務(wù)體驗)f(預(yù)預(yù)期期的的服服務(wù)務(wù))1、、服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量差差距距模模型型()差距服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的模模式式體驗驗的的服服務(wù)務(wù)營銷銷者者差距服務(wù)傳遞差距具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)了解的顧客期望差距外部宣傳1、、服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量差差距距模模型型()服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的模模式式體驗的服務(wù)營銷者差距3服務(wù)傳遞差距2具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)了解的顧客期望差距4對外宣傳差距5顧客預(yù)期的服務(wù)個人需求和價值口碑溝通以往的服務(wù)體驗差距1A、、模模型型說說明明了了服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的產(chǎn)產(chǎn)生生機機制制，，顧顧客客和和營營銷銷企企業(yè)業(yè)共同參與了服服務(wù)質(zhì)量的形形成過程。服務(wù)質(zhì)量管理理的模式B、服務(wù)企業(yè)業(yè)的營銷宣傳傳不僅是顧客客期望的函數(shù)數(shù)，而且還影響顧客的體體驗質(zhì)量。對外宣傳體驗的服務(wù)營銷者差距3服務(wù)傳遞差距2具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)了解的顧客期望差距4差距5顧客預(yù)期的服務(wù)個人需求和價值口碑溝通以往的服務(wù)體驗差距1服務(wù)質(zhì)量管理理的模式C、顧客體驗驗的服務(wù)質(zhì)量量，是一系列列內(nèi)部決策和和活動的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是由顧客客感知出來的的質(zhì)量。體驗的服務(wù)營銷者差距3服務(wù)傳遞差距2具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)了解的顧客期望差距4對外宣傳差距5顧客預(yù)期的服務(wù)個人需求和價值口碑溝通以往的服務(wù)體驗差距1服務(wù)質(zhì)量管理理的模式D、模型體現(xiàn)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量量計劃和分析析工作的程序序和步驟,管理者由此可可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生生服務(wù)質(zhì)量問問題的原因。。體驗的服務(wù)營銷者差距3服務(wù)傳遞差距2具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)了解的顧客期望差距4對外宣傳差距5顧客預(yù)期的服務(wù)個人需求和價值口碑溝通以往的服務(wù)體驗差距1服務(wù)質(zhì)量管理理的模式差距5差距1差距2差距3差距4差距5=差差距1+差距2+差距3+差距距41、服務(wù)質(zhì)量量差距模型()提高服務(wù)質(zhì)量量管理的策略略服務(wù)質(zhì)量管理模式準(zhǔn)確了解顧客實際的期望使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)期望使服務(wù)績效達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使服務(wù)承諾符合服務(wù)實績縮小服務(wù)質(zhì)量差距1、服務(wù)質(zhì)量量差距模型()提高服務(wù)質(zhì)量量管理的策略略2、顧客期望望認知差距(差距1)的的管理準(zhǔn)確了解顧客實際的期望目標(biāo)市場需求求分析保持管理層與與一線員工的的溝通順暢確定目標(biāo)市場場建立動態(tài)顧客客期望管理機機制縮小差距1希爾頓注意到商務(wù)顧客與旅游顧客的需求各異消費者座談會等論壇、、在線線客服等提高服務(wù)質(zhì)量量管理的策略略3、服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)差距(差距2)的的管理使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客期望讓一線服務(wù)人人員參與制訂訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提高管理層對對質(zhì)量管理的的優(yōu)先級別樹立顧客導(dǎo)向向的服務(wù)意識識對服務(wù)績效進進行衡量并提提供定期反饋饋縮小差距2提高服務(wù)質(zhì)量量管理的策略略4、服務(wù)過程程傳遞差距(差距3)的的管理使服務(wù)績效達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)績效考核體系系應(yīng)把質(zhì)量作作為重要指標(biāo)標(biāo)通過培訓(xùn)使員員工理解并貫貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)保證服務(wù)支持持系統(tǒng)正常運運轉(zhuǎn)通過授權(quán)提高高員工服務(wù)的的靈活性縮小差距3員工把微笑和問候僅僅當(dāng)成一項任務(wù)來完成內(nèi)部營銷內(nèi)部培訓(xùn)提高服務(wù)質(zhì)量量管理的策略略5、服務(wù)宣傳傳承諾差距(差距4)的的管理使服務(wù)承諾符合服務(wù)實績加強營銷部門門與服務(wù)運營營部門的溝通通通過培訓(xùn)使員員工具備完成成承諾的能力力杜絕過度承諾諾通過標(biāo)準(zhǔn)化管管理保證服務(wù)務(wù)質(zhì)量的一致致性縮小差距4真功夫“80秒”快餐制度保障課后作業(yè)按照P43表表1-4的暗暗訪調(diào)查表，，以一個消費費者的身份到到各大電信運運營商的營業(yè)業(yè)廳，通過觀觀察法完成暗暗訪調(diào)查表，，并進行課堂堂匯報。謝謝12月月-2214:52:4314:5214:5212月月-2212月月-2214:5214:5214:52:4312月-2212月-2214:52:432022/12/3114:52:439、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。14:52:4314:52:4314:5212/31/202