《酒店人力資源管理6600字【論文】》

酒店人力資源管理TOC\o"1-2"\h\u251541.引言 .引言2020年農(nóng)歷新年期間，酒店業(yè)預計農(nóng)歷新年期間將有超過4.5億國內(nèi)游客。由于突然的流行病一切都發(fā)生了改變，武漢以前所未有的方式爆發(fā)了新冠肺炎，它在國內(nèi)和全球都迅速擴張。疫情的發(fā)展直接影響到社會的經(jīng)濟活動，包括最危險、最擁擠的旅游相關行業(yè)，如航空運輸、旅游和酒店，因為許多酒店關閉，北京大學旅游研究與規(guī)劃中心近日發(fā)表的一篇文章稱：“如果三個月的僵局減少60%，三個月的恢復期減少30%，全國旅游業(yè)預計損失近3萬億元。在今年這是可能的。與“非典”后國家旅游局的估算相比，全國旅游業(yè)和旅游業(yè)的總損失約為2768億元，相差10倍。南京金鷹作為一家大型的酒店，在此次的疫情之中也造成了極大的損失。面對這次的危機，南京金鷹酒店做出了很多措施，但最終，由于缺乏經(jīng)驗，它在某些方面存在問題。因此，筆者根據(jù)自己在南京金鷹酒店的實習，以具體的經(jīng)歷，著眼于南京金鷹酒店在此次疫情中的應對，分析其具體的做法，總結(jié)利弊，最后得出一些啟發(fā)，可以為今后酒店再次面臨同樣危機時，做出更好的應對。2.研究綜述和假設2.1酒店人力資源研究令人滿意的人力資源管理能夠快速響應市場需求，因而不易被競爭對手模仿。人力資源是酒店最好的資源，地位很高。既有酒店人力資源研究主要如下。一是關于酒店員工的研究。有學者基于對288位在職員工和已離職員工的抽樣調(diào)查，討論酒店員工人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)與工作滿意度之間的聯(lián)系；發(fā)現(xiàn)酒店員工離職率與工作滿意度和員工感知的工作重要性有關。此外，在國外的相關實證研究中歐發(fā)現(xiàn)，鼓勵員工參與管理、認可員工以及提升員工在工作中的體驗及感受，既能增加滿意度，還能降低員工流動率。二是對專業(yè)領域，西方學者在其文獻中指出，如今，管理者應通過提供更高服務質(zhì)量、提高員工滿意度和建立有效人力資源管理實踐來不斷提高酒店績效，增強酒店競爭力。而我國的不少研究人員亦發(fā)現(xiàn)，人力資源的不足這個問題必須引起重視。值得酒店管理者關注。三是關于績效、薪酬與領導風格方面的研究。Patiar（2020）以澳大利亞的三家高檔酒店為研究對象，探討了薪酬和福利在領導風格與部門績效之間的關系中所起的作用，闡明了領導如何工作以提高績效的潛在機制，并強調(diào)設計良好薪酬和福利制度對金鷹酒店的重要性。國內(nèi)有相關專家（2019）對澳門和珠海金鷹酒店的實證研究發(fā)現(xiàn)，變革型領導能促進員工的組織認同與高任務績效的產(chǎn)生。2.2本文研究假設酒店業(yè)目前發(fā)展?jié)摿艽?。相關研究成果已比較豐富，但還是需要加強，仍存在一些薄弱環(huán)節(jié)。其一，既有酒店人力資源管理研究多針對整個酒店行業(yè)研究相對貧乏。其二，既有研究不乏個案分析及模塊分析，然而，缺乏對人力資源管理各個方面的深入分析和應對研究，例如勞動力、培訓、績效和薪酬。其三，應對疫情沖擊的研究較為薄弱。受新冠肺炎疫情影響的旅游酒店業(yè)，在2020年初發(fā)生巨變。復盤深耕，需要激活引流、穩(wěn)團隊、謀未來，所以。疫情防控常態(tài)化背景下，酒店業(yè)的復蘇與轉(zhuǎn)型升級、風險應對的提升與戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，都離不開人力資源支撐。但目前基于疫情防控常態(tài)化的酒店人力資源管理對策研究較為薄弱。針對此，本文以南京金鷹酒店為例，采用深度訪談的方法，對金鷹酒店普遍存在的人力資源管理問題進行歸納和分析;同時，充分考慮疫情防控的特殊性，必須得在各個方面都加強。3.南京金鷹酒店疫情期間的應對現(xiàn)狀3.1做好防控檢測措施疫情不會那么快結(jié)束，因此導致其放棄或推遲旅行計劃。而且這個持續(xù)時間很長，愈加使得人們旅行行程的不確定性。若長期如此，消費的減少對酒店業(yè)、旅游業(yè)產(chǎn)生嚴重影響。所以必須想一個好辦法，降低損失程度。以金鷹國際酒店來舉例。自從疫情初期，金鷹國際酒店就迅速啟動疾病防控工作，成立了以總經(jīng)理為首的應急預案小組，從環(huán)境消毒、物資配套、員工防護等方面采取防控措施：①每天對酒店入口、電梯間、衛(wèi)生間、公共區(qū)域及每一個崗點進行消毒。②客人和酒店工作人員進入酒店必須戴口罩，并積極與酒店工作人員一起測量體溫。③在酒店公共區(qū)域及各個崗點擺放了免洗手消毒液。作為酒店在經(jīng)營管理中，新型冠狀病毒發(fā)生后作出了有針對性地防范疫情嚴重蔓延的工作，讓顧客滿意才行。3.2加大宣傳，恢復良好形象南京金鷹酒店多角度踐行企業(yè)社會責任有將疫情捐款、捐贈等公益行為舉措，通過自有平臺及外部流量渠道對外發(fā)聲。南京金鷹國際酒店就采取了送溫暖的行為，樹立企業(yè)良好的形象。此外，酒店好必須有所作為才可以。于2020年2月20日在總經(jīng)理的帶領下到達了南京市幼保健院，給日夜堅守在于病毒奮戰(zhàn)在第一戰(zhàn)線的醫(yī)護人員帶了大廚們精心準備的愛心午餐、新鮮水果、果汁。為此，在南京電視臺十八頻道獻愛心為醫(yī)護工作者送愛心盒飯活動中，金鷹國際酒店收獲到了采訪，也收獲到了良好的正面形象。3.3改變銷售策略南京金鷹酒店為了積極響應政府的防疫工作，及時調(diào)整了銷售策略，主要是在“食”和“宿”兩個方面。食在金鷹：因配合政府防疫工作，滿園春中餐廳和大華西餐廳已暫停營業(yè)，因此金鷹酒店提供美味自提服務；金鷹外賣?！拔浮蹦?中餐、西餐、各式多人套餐，從金鷹鹽水鴨，甄選鹵味，再到三明治及精致甜點。宿在金鷹：酒店推出了安心連住套餐，連住7日享受入住當日最優(yōu)房價的七折；連住14日享受入住當日最優(yōu)房價的六折。4.南京金鷹酒店疫情期間人力資源管理存在的問題4.1員工流動率較高調(diào)查結(jié)果顯示，基層員工大多在金鷹酒店工作一到三年就跳槽，管理崗位的職員平均有在三家酒店服務過的經(jīng)歷，且跳槽的原因大都與薪酬和職位的提升相關。酒店員工的高流動性，既影響了員工配置，更影響了對員工的培訓投入，還會降低管理效率。從總體情況上看，這類群體主要有以下幾類。1）以下是原因：一方面，酒店把新招聘的大學生大都安排在餐飲部、客房部、前廳部等崗位，工作強度大，崗位進入壁壘低。大學生們學習了專業(yè)知識，經(jīng)過了專業(yè)的訓練，認為可以大展抱負，但長期從事普通服務員的角色，背離了自己期望。其次，酒店希望輸入高學歷的大學生，但對這些學生應該如何培養(yǎng)缺少規(guī)劃。高學歷的大學生是酒店未來潛在的管理人才。如果只在乎人才招聘而忽視人才長期發(fā)展管理，勢必會造成人才流失。2）中高層管理人員。毫無疑問，從事酒店業(yè)的中高層管理人員是新酒店籌備最渴求的人才。一方面，跳槽到新酒店的標的通常是職位的提升，相對于在原酒店職位提升更快，更容易感受到自身價值；另一方面，中高層管理人員亦希望感受不同的企業(yè)文化以及新的工作體驗。因此，跳槽到另一家酒店更符合他們自身期望。4.2員工招聘與配置不合理一般來說，招聘分線上和線下，線上一般就是那些常見的app，線下一般就是宣傳。調(diào)查結(jié)果顯示，酒店招聘多為解決部門崗位應急需求而開展，招聘渠道也以能快速補充人力為目標而選擇，缺乏長遠和系統(tǒng)規(guī)劃。酒店需要大量基層服務人員，網(wǎng)絡招聘是彌補崗位空缺的一種較為快捷的方式。校園招聘因具有求職者應聘率高、崗位匹配度高等優(yōu)點，是金鷹酒店非常青睞的招聘渠道。但大學生入職后若與自己的期望所背離，所以他們的成功性就很高。人才市場招聘時，酒店更看重應聘者的專業(yè)技能及工作經(jīng)驗。一般來講，人才市場的求職者大都處于待業(yè)狀態(tài)或者需要換一份工作，他們的入職意愿會更高。內(nèi)部推薦是酒店行業(yè)比較通俗的做法，基層人員尤為重要。招聘人員的穩(wěn)定性相對于其他渠道招聘的人員會更好，但也會出現(xiàn)若介紹人離職時，會對被介紹人產(chǎn)生一定影響的情況。為獲得優(yōu)秀高級管理人才，金鷹酒店也會借助專業(yè)的招聘機構(gòu)（獵頭）為自己尋找高層管理人員?？梢源_定的是，酒店總監(jiān)及以上級別的員工，在行業(yè)內(nèi)是炙手可熱的。4.3員工培訓與人力資源開發(fā)不到位培訓是一種管理工具，可以積極引導員工行為，改善您的工作體驗并為您的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。酒店人事管理為主營業(yè)務，酒店培訓無論對顧客、員工乃至酒店自身都具有十分重要的意義，值得重視。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不少金鷹酒店擁有非常完善的培訓體系。尤其是國際品牌酒店，擁有全球培訓資源，同時充分利用了這一資源?？傮w信息是，有不少酒店由于人員流動高，運作缺少人力，導致運作部門沒有充足時間對員工進行培訓，許多員工剛加入就被趕鴨子上架進行工作，完善的培訓體系無法很好地落實。與此同時，酒店對員工進行培訓之后的收效不太明顯，只是整體上有一點改進。存在的問題主要有:培訓計劃與培訓標準執(zhí)行力不夠，培訓內(nèi)容偏離需求，培訓師的培訓方法不夠科學，因此員工干事的積極性都不高。培訓評估工作做得不夠等。這些方面都需要改進，從而讓培訓更有效率，落到實處。4.4績效評估不夠嚴謹科學績效評估是金鷹酒店管理人員的重要職責之一。管理人員把員工實際工作表現(xiàn)與工作標準加以比較，實際績效高于工作標準則應予以獎勵，那么正確的做法就是對其進行鼓勵。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，金鷹酒店在績效評估方面存在的問題主要是，考核標準過于單一，不夠嚴謹科學，沒有從戰(zhàn)略高度制定績效評價標準與方法。一些金鷹酒店把績效看作一種結(jié)果指標去評估，而另一些則從行為過程角度去考量，還需注意的就是一定要長時間地去考察。在既有評估模式下，即使有金鷹酒店做到工作過程和工作結(jié)果相結(jié)合，但由于考核者的主觀偏差，也可能會對績效評估結(jié)果造成一定影響，喪失公正性。績效評估誤差主要表現(xiàn)在情感效應、趨中效應、暈輪效應、暗示效應、刻板印象、近因效應、對照效應以及外界壓力等方面。有的金鷹酒店并沒有在績效評估中與員工進行有效溝通，這一點需要改進。在評估結(jié)束后，部分酒店的考評者也沒有進行績效反饋，直接對考核不達標的員工進行勸退、調(diào)崗或者減薪等，喪失了公平性。如果績效評估方法不恰當，可能會造成酒店員工之間不正當競爭，影響酒店和諧發(fā)展，對員工培養(yǎng)也會產(chǎn)生障礙。5.對南京金鷹酒店人力資源管理提出的建議5.1科學招聘與配置員工，減少員工流失率招聘與配置員工，任何崗位都想要尋找優(yōu)秀的員工，所以要想一個好的辦法才行，在制定招聘計劃時，要注重對員工的一個培訓，不然對于工作他們無從下手，當酒店管理崗位出現(xiàn)空缺，從現(xiàn)有員工中內(nèi)部晉升是比較合適的選擇。所以一定要做好每一步，其次，內(nèi)部晉升人員不需要再進行入職培訓，他們能夠迅速熟悉和適應新崗位，保持企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)定。內(nèi)部招聘能準確度量崗位與員工的匹配度，降低招聘成本和風險，有利于員工發(fā)展與穩(wěn)定。但若僅用內(nèi)部招聘，會喪失吸引外部人才和引入新思想的機會，可能為近親繁殖提供了空間。因此，采取什么樣俄方是很重要，人力資源部與管理層應認真度量。因此需要搞好各方面的制度，以及通過職業(yè)招聘機構(gòu)進行人員招聘等。各種招聘方式有其自身優(yōu)缺點，完善各個環(huán)節(jié)，準確判定崗位用人需求及相關要求，進行精準定位，對于校園招聘的大學生，金鷹酒店應根據(jù)其能力和特點，確定合理培養(yǎng)計劃，不應長期安置在餐飲和客房等部門。要建立更為高效的人才引進和保留體系，如與院校合作構(gòu)建項目制來共同培養(yǎng)酒店人才，以任務為導向讓學生進入酒店環(huán)境中，并通過合理評估及培訓加快其升職加薪速度。要明確時間節(jié)點，如大學一年級開始介入了解酒店，學習基礎服務；大學二年級進行相應督導培訓并承擔類似工作；大學三年級開始主管類的技能培訓等，讓學生獲得在畢業(yè)后即能勝任的知識和技能。針對內(nèi)部正式員工，也要建立相應機制，如完成指定培訓課程，即可獲得相應晉升機會等。5.2優(yōu)化培訓體系與方法，建立長效激勵機制諾貝爾經(jīng)濟學獎得主西奧多?舒爾茨曾提到，智力開發(fā)很重要，同樣，企業(yè)的未來取決于對員工的智力投資。培訓和激勵是人力資源開發(fā)的重要工具，是提高酒店員工整體素質(zhì)和競爭力所必需的。在當前諸多金鷹酒店培訓效果不佳的情況下，優(yōu)化培訓體系、改進培訓內(nèi)容和方法顯得尤為重要。培訓的需求分析要全面，前線的每一個人，從決策層到管理層，都需要接受適當?shù)呐嘤?。在培訓?nèi)容方面，一線員工必須促進學習和技能發(fā)展，提高整體素質(zhì)。中層管理者要加強管理和團隊協(xié)作能力的學習和提升，而且不能單方面的進行培訓，與時俱進，為酒店未來航行掌好舵。在培訓方法上，應掌握成人培訓特點，多運用參與性教學方法。同時，培訓內(nèi)容還可以增加綜合性培訓，如花藝、茶藝、香水等生活品質(zhì)類但是實用性和趣味性更強的培訓，以及增加演說能力、自我解決問題的能力、社交軟件使用能力的培訓O一方面，要增加學員的培訓意愿性；另一方面，要順應酒店行業(yè)發(fā)展和客人體驗需求。在培訓方式上，要注重多方面的全面發(fā)展，如在線學習、多媒體學習、碎片化學習、集中學習、拓展訓練、專題研討等。員工培訓是系統(tǒng)化的工作，培訓計劃的制定要從整體上考慮，不能頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳。酒店在建構(gòu)培訓體系時，應遵循“評估培訓需求T制定培訓計劃T實施員工培訓（強化培訓管理、把握培訓技巧）-評估培訓效果”的流程。5.3健全績效管理與考核機制，加強反饋與溝通績效考核是一個長期的過程，不能以單一維度或簡單標準進行考核，也不能因一次考評決定員工最終評價。事實上，如果某些情況發(fā)生變化，員工的結(jié)果可能會發(fā)生變化?？冃Э己说淖罱K目標應該是激勵，而不是排斥。美國管理專家MichaelLeBoeuf指出，績效管理非績效考核。管理者要重視績效管理過程，不能只側(cè)重于績效考核這一環(huán)節(jié)?？冃Э己私Y(jié)果，必須是一個長期的過程，應肯定其貢獻，而后幫助其找出不足，幫助他們改進績效?？冃Э己耸强冃Ч芾淼囊徊糠?，考核結(jié)果是酒店員工培訓和管理的參考資料。因此，金鷹酒店應建立績效管理機制，而非實行單獨的績效考核。事實上，許多金鷹酒店仍是采用單一的績效考核來判斷員工的績效，這是需要改進的?？冃гu估的方法有很多種，任何方法都是為內(nèi)容服務的，不必照搬照套某一成功方法。應針對本酒店特點，探索出適合的最具可操作性的方法。績效評估完成后，需要進行績效反饋，使員工能夠根據(jù)酒店的目標不斷改進績效。5.3完善薪酬福利體系，合理提高一線員工薪資水平因此，在當前條件下繼續(xù)維持現(xiàn)有工作狀況，但不具備激勵作用。金鷹酒店流失率高的群體主要為一線員工。合理提高一線員工薪資水平，可以增強保健因素的作用。酒店在設計員工薪酬時，應根據(jù)崗位要求、職責、工作強度等進行綜合評估，確定不同薪酬結(jié)構(gòu)，改進直接和間接工資分配模式，保證員工工資穩(wěn)定增長。薪酬福利體系要與酒店經(jīng)營戰(zhàn)略相匹配，員工薪酬也不應一成不變，要在酒店發(fā)展規(guī)劃下進行適宜調(diào)整。在做好薪酬成本控制基礎上，酒店應根據(jù)自身經(jīng)營狀況和外部市場變化，相應地調(diào)整工資水平和人員配置結(jié)構(gòu)；以適應當前金鷹酒店發(fā)展需要。酒店作為盈利性企業(yè)，需要考慮成本，需要考量日益增加的人工成本投入?？赏ㄟ^合并崗位、簡化工作流程、使用科技工具等方式提升工作效率。通過在不影響客戶體驗的情況下減少員工和能源成本，提高員工個人收入。既滿足企業(yè)運作需求，也更好滿足員工薪酬訴求，并達到穩(wěn)定員工隊伍的目的。6.總結(jié)國內(nèi)酒店市場受疫情影響出現(xiàn)暴跌，在溫和增長后情況有所好轉(zhuǎn)。酒店行業(yè)的個性化產(chǎn)品線和傳統(tǒng)營銷模式正面臨著年輕化、個性化、多元化消費群體的需求，面臨前所未有的挑戰(zhàn)。酒店管理者需要了解數(shù)字化和IT轉(zhuǎn)型趨勢，了解酒店運營管理智能化實施的重要性，了解從以產(chǎn)品為中心的商業(yè)