金牌服務(wù)人員的六項(xiàng)修煉師呼和浩特

金牌服務(wù)人員的六項(xiàng)修煉華海企業(yè)管理咨詢有限責(zé)任公司朱銳我想對您說：感謝您來到這里，不僅說明我們有緣分，更證明，您對自己是負(fù)責(zé)任的！為何要學(xué)習(xí)這堂課你今天來這聽課是否扣工資?您今天來這聽課是否扣獎(jiǎng)金？您今天來這聽課是否算出勤？您今天來這聽課是自愿、被迫還是無所謂？您今天來這里聽課自己交了多少學(xué)費(fèi)？您今天來聽課是為了領(lǐng)導(dǎo)、公司還是自己？為何要學(xué)習(xí)這堂課我的服務(wù)已經(jīng)很好，想再上一個(gè)新臺(tái)階我想把工作做好，但經(jīng)常無從下手，不知怎樣才能讓領(lǐng)導(dǎo)和客戶滿意呢我想讓客戶更滿意，可經(jīng)常遭到客戶拒絕是我的能力欠缺還是客戶太挑剔，不滿意就投訴，又要扣錢，唉，郁悶······我不僅需要服務(wù)的理念，更需要告訴我如何做，做好服務(wù)的方法和技巧·······為何要學(xué)習(xí)這堂課未來惟一持久的競爭優(yōu)勢，或許是具備比你的競爭對手學(xué)習(xí)得更快的能力。

------彼得·圣吉一個(gè)人有多成功，事業(yè)有多大，關(guān)鍵是看他服務(wù)了多少顧客。一個(gè)人服務(wù)的顧客越多，他就越成功，越賺錢。

------潛能大師博恩·崔西案例分享服務(wù)認(rèn)知

第一部分案例分享：客戶范小姐有一天到商場購物，刷卡時(shí)發(fā)現(xiàn)銀行卡沒有反應(yīng)，來到銀行問個(gè)究竟。大堂經(jīng)理見范小姐前來，就主動(dòng)打招呼。大堂經(jīng)理：“你有什么問題？”范小姐：“請問你們行的卡怎么用不了，是什么問題啊？”大堂經(jīng)理：“是不是你自己的問題，操作不當(dāng)或者其他什么問題？”2023/1/177案例分享：范小姐：“你怎么說是我的問題？我在刷卡時(shí)用不了的?！贝筇媒?jīng)理：“你肯定經(jīng)常把卡和手機(jī)放在一起了?！狈缎〗悖骸笆欠乓黄鹆耍惶嵋粋€(gè)包，不放一起你說放哪啊？真是的！”大堂經(jīng)理：“看來你的卡被消磁了，你在這里排個(gè)號(hào)，再到那邊填單臺(tái)填寫申請書，另外在柜臺(tái)辦理重新?lián)Q卡業(yè)務(wù)時(shí)須出示你本人身份證?！?023/1/178案例分享：范小姐：“真麻煩！”大堂經(jīng)理：“那怨誰啊，今后可要注意點(diǎn)，別又把卡和手機(jī)放到一起了！”范小姐：“那是你們的卡質(zhì)量有問題！其他銀行的卡也放包里怎么不會(huì)消磁····？”大堂經(jīng)理：“這是銀行做的卡，我有什么辦法啊！”范小姐：“你這什么意思??？難道是我錯(cuò)了？我把錢存到你們銀行就是我沒長眼啊。我把錢全都提出來行吧！?！?023/1/179案例分享：大堂經(jīng)理：“我可沒這個(gè)意思啊，那是你自己多想了！”。范小姐：啊，我又錯(cuò)了。你什么服務(wù)態(tài)度??？你們領(lǐng)導(dǎo)在哪？我要投訴·····網(wǎng)點(diǎn)主任：········優(yōu)質(zhì)服務(wù)：大堂經(jīng)理：您好！請問您您辦理什么業(yè)業(yè)務(wù)？范小姐：我去去商場購物，，收銀說我的的卡不能用了了，怎么回事事啊？大堂經(jīng)理：原來是這樣啊啊，請跟我來來，我?guī)湍鷾y測試一下，看看看是什么原原因，非常抱抱歉啊，耽誤誤您的使用了了.您別著急，馬馬上就好。范小姐：謝謝謝你啊。2022/12/3111優(yōu)質(zhì)服服務(wù)：：大堂經(jīng)經(jīng)理：：您好！！您的的卡片片消磁磁了，，補(bǔ)一一下磁磁條就就可以以了，，您帶帶身份份證了了嗎？？范小姐姐：帶帶了啊啊。大堂經(jīng)經(jīng)理：：好的，，您先先填單單，我我?guī)湍閭€(gè)個(gè)號(hào)，，今天天人比比較多多，不不好意意思，，您還還要再再等一一下的的。以以后盡盡量不不要把把銀行行卡和和手機(jī)機(jī)、電電視等等磁性性物品品放在在一起起，我我送您您一個(gè)個(gè)卡套套，以以后避避免消消磁。。2022/12/3112優(yōu)質(zhì)服服務(wù)：：范小姐姐：謝謝謝你你?。?！大堂經(jīng)經(jīng)理：：不用客氣，，這是我們們應(yīng)該做的的。范小姐：(在等待中·······）大堂經(jīng)理：：不好意思，，讓您久等等了。如果果您工作很很忙，您申申請一個(gè)貴貴賓卡就不不用排很長長時(shí)間的隊(duì)隊(duì)了，可以以到我們的的貴賓室去去辦理各項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)，并并有專業(yè)的的理財(cái)師為為您服務(wù)呢呢。2022/12/3113優(yōu)質(zhì)服務(wù)：：范小姐：怎怎樣辦呢？？大堂經(jīng)理：：如果20萬呢，可以以辦個(gè)理財(cái)財(cái)金賬戶，，如果50萬呢，可以以辦個(gè)金卡卡，可以到到我們銀行行的的VIP貴賓室辦理理各項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)，并有專專業(yè)的理財(cái)財(cái)師為您服服務(wù)。向您您這樣經(jīng)常常出入飛機(jī)機(jī)場等都是是可以到貴貴賓室休息息的。你辦辦理哪一個(gè)個(gè)呢？范小姐：那那挺好的啊啊，什么時(shí)時(shí)候可以辦辦呢？大堂經(jīng)理：：現(xiàn)在就可以以?。?022/12/3114優(yōu)質(zhì)服務(wù)：：范小姐：現(xiàn)現(xiàn)在不行啊啊，我的錢錢在其他銀銀行呢，沒沒有預(yù)約不不能提太多多現(xiàn)金?。?？大堂經(jīng)理：：哦，是這樣樣，您不用用提現(xiàn)金啊啊，辦理轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬就可以以的，我給給您詳細(xì)的的介紹一下下················2022/12/3115案例分享享案例：張張快和李李慢你如何看看待這件件事情如果是您您如何處處理這個(gè)個(gè)事情案例給我我們的啟啟示問題的根根源在哪哪里2022/12/3116優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的賺錢錢法則：：若每天的的基本服服務(wù)是1A：您每天天多做0.1B：您每天天少做0.1請算算，，結(jié)果會(huì)會(huì)有什么么差別呢呢？2022/12/3117怎樣才能能把服務(wù)務(wù)做好北京公交交售票員員、全國國勞動(dòng)模模范李素素麗曾經(jīng)經(jīng)說過：：“努力做事事只能把把事情做做對，用用心做事事才能把把事情做做好！””服務(wù)用嘴嘴，遠(yuǎn)不不如用心心。先感動(dòng)自自己，再再感動(dòng)顧顧客。賣產(chǎn)品不不如賣自自己。服務(wù)==授之以““魚”+授之以““漁”2022/12/3118服務(wù)觀點(diǎn)點(diǎn)我們是紳紳士淑女女，為紳紳士淑女女們服務(wù)務(wù)。我們是有有很高素素養(yǎng)的服服務(wù)人員員。成為客人人、員工工、股東東和經(jīng)營營伙伴的的首選。。時(shí)刻保持持笑容，，我們正正站在舞舞臺(tái)上。。客戶的滿滿意是一一種榮譽(yù)譽(yù)。我們正在在服務(wù)，，我們生生產(chǎn)和出出售快樂樂。我愛我的的企業(yè)，，通過服服務(wù)平臺(tái)臺(tái)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自我價(jià)價(jià)值。2022/12/3120服務(wù)人員員的六項(xiàng)項(xiàng)修煉心：心態(tài)態(tài)決定命命運(yùn)看：察言言觀色，，客戶識(shí)識(shí)別聽：要聽聽出弦外外之音笑：服務(wù)務(wù)千般好好，微笑笑第一招招說：怎樣樣說比說說什么更更重要?jiǎng)樱耗愕牡闹w會(huì)會(huì)說話212022/12/31什么是服服務(wù)服務(wù)就是是滿足別別人期望和需需求的行動(dòng)、、過程及及結(jié)果。。2022/12/3122服務(wù)（Service)的含義S:Smile—微笑E:Excellent—出色R:Ready—準(zhǔn)備好V:Viewing—看待I:Inviting—邀請C:Creating—?jiǎng)?chuàng)造E:Eye—眼光232022/12/31關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)的概念任何時(shí)候，，當(dāng)一名顧顧客和一項(xiàng)項(xiàng)商業(yè)的任任何一個(gè)層層面發(fā)生聯(lián)聯(lián)系，無論論多么微小小，都是一一個(gè)形成印印象的機(jī)會(huì)會(huì)。242022/12/31關(guān)鍵時(shí)刻瞬間感受、、真摯時(shí)刻刻、口碑、、打分時(shí)機(jī)機(jī)MomentsofTruth———服務(wù)的經(jīng)典典語錄第一條：顧顧客永遠(yuǎn)是是對的（對錯(cuò)不重重要，重要要的是解決決問題）第二條：永永遠(yuǎn)不和客客戶爭吵第三條：如如有疑問，，請您參照照第一條第四條：顧顧客的感受受是評(píng)判服服務(wù)水平的的唯一標(biāo)準(zhǔn)100-1=？100+1=？2022/12/31252022/12/3126優(yōu)質(zhì)服務(wù)首首問負(fù)責(zé)制制首問責(zé)任制制是指：首首問責(zé)任人人必須盡自自己所能給給客戶提供供最佳和滿滿意的服務(wù)務(wù)，直至問問題最后解解決或給予予明確答復(fù)復(fù)的責(zé)任制制度。要求：首問必答首問必釋首問必果272022/12/31服務(wù)的本質(zhì)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)質(zhì)：滿足客客戶的需求求。服務(wù)的關(guān)鍵鍵：發(fā)現(xiàn)客客戶的需求求的能力。。服務(wù)的價(jià)值值：創(chuàng)造客客戶比創(chuàng)造造利潤更重重要。心態(tài)調(diào)整意意識(shí)識(shí)構(gòu)筑第二部分2022/12/312829２１世紀(jì)我我最想要的的金錢－－５５７％家庭幸福－－－２１％％權(quán)利職位－－－８％漂亮賢惠妻妻子－－５５％我最想要一一個(gè)積極快快樂的心態(tài)態(tài)－－？生命的質(zhì)量量－－金錢、權(quán)利利、能力、、知識(shí)、心心態(tài)30新世紀(jì)最偉偉大的發(fā)現(xiàn)現(xiàn)人類可以經(jīng)經(jīng)由改變態(tài)態(tài)度而改變自己己的命運(yùn)??！——威廉＊詹母母斯31心態(tài)是指人們對對待事物的的心理態(tài)度度意識(shí)觀念動(dòng)機(jī)情感32人材態(tài)度不錯(cuò)，就是干不了事。將就用吧！人財(cái)態(tài)度好，又有能力。真是公司的財(cái)源呀！人裁沒有能力，態(tài)度又差。裁掉算了！人才能力挺強(qiáng)，就是態(tài)度太差。真是難用呀！態(tài)度能力2022/12/3133服務(wù)心態(tài)的的構(gòu)筑“為人民服務(wù)務(wù)”----毛澤東服務(wù)是以對方為中心的，，銷售是以以我為主體體，即把東東西賣出去去了，包括括構(gòu)想、謀謀略、觀點(diǎn)點(diǎn)、商品、、有形無形形均可銷售售。中國人潛意意識(shí)里服務(wù)務(wù)是免費(fèi)的的，于是更更喜歡銷售售，因?yàn)殇N銷售可以賺賺錢?，F(xiàn)在的觀點(diǎn)點(diǎn)：服務(wù)是賺錢錢的。2022/12/3134服務(wù)心態(tài)的構(gòu)構(gòu)筑有的人一心想想成功，一心想我要什什么，可就是是不問--------別人想要什么么。當(dāng)你有了服務(wù)的思路，當(dāng)你找到為為之投入所有有時(shí)間、金錢錢、精力的服服務(wù)，你也就就成功了。當(dāng)你能服務(wù)到到顧客離不開開你的時(shí)候，，你的內(nèi)在價(jià)價(jià)值和外在的的聲名、地位位都在服務(wù)中中提升，都在在服務(wù)中獲得得。案例分享A顧客：指著面面前的杯子，，對服務(wù)小姐姐大聲喊道：：“小姐！你過過來！你看看看!你們的牛奶是是壞的，把我我的一杯紅茶茶都糟蹋了!”服務(wù)員：不會(huì)會(huì)吧，怎么可可能壞了呢？？顧客:都這樣了，不不是壞了還是是好的？服務(wù)員：哎呀，你怎么么能把檸檬和和牛奶加一起起呢?真是的，那可可不就壞了。。換一杯吧。。顧客：算了，，不喝了,什么服務(wù)啊。。案例分享B顧客指著面前前的杯子，對對服務(wù)小姐大大聲喊道：“小姐！你過過來！你看看看!你們的牛奶是是壞的，把我我的一杯紅茶茶都糟蹋了!”服務(wù)小姐一邊邊陪著不是一一邊說：“真對不起??！我立刻給您您換一杯?！薄毙录t茶很快就就準(zhǔn)備好了，，碟邊放著新新鮮的檸檬和和牛乳。小姐再把這些些輕輕放在顧顧客面前，又又輕聲地說：：“抱歉，剛才我我忘記說了，，如果放檸檬檬，就不要加加牛奶，因?yàn)闉橛袝r(shí)候檸檬檬酸會(huì)造成牛牛奶結(jié)塊。顧客的臉一下下子紅了，匆匆匆喝完茶，，往外走。案例分享B在旁邊的一個(gè)個(gè)顧客看到這這一場景，笑笑問服務(wù)小姐姐：“明明是他的錯(cuò)錯(cuò)，你為什么么不直說呢？？”服務(wù)小姐笑著著說：“正因?yàn)樗拄旚?，所以要用用婉轉(zhuǎn)的方法法對待，因?yàn)闉榈览硪徽f就就明白，所以以用不著大聲聲！”原來：理不直的人，，常用氣壯來來壓人。理直直的人，要用用和氣來交朋朋友。服務(wù)理念：服務(wù)第一：我們要要在社社會(huì)活活動(dòng)中中把服服務(wù)提提到第第一位位，使使“銷售始始于服服務(wù)”“服務(wù)促促進(jìn)銷銷售”這個(gè)個(gè)宗旨旨回到到它的的本來來位置置上，，樹立立“服服務(wù)第第一””的思思想，，用優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)贏贏得市市場、、贏得得競爭爭、贏贏得信信譽(yù)、、贏得得效益益；杜絕絕““漏漏桶桶””效效應(yīng)應(yīng)。。銷售售不不是是推推銷銷產(chǎn)產(chǎn)品品，，是幫幫助助客客戶戶買買東東西西。。服務(wù)務(wù)理理念念：：客戶戶第第一一：我我們們的的經(jīng)經(jīng)營營理理念念最最終終是是為為了了達(dá)達(dá)到到客戶戶滿滿意意，只要顧客客滿意我我們的產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù)，自自然會(huì)形形成口碑碑，吸引引更多的的顧客，，達(dá)到““以顧客客創(chuàng)造顧顧客，以以顧客培培養(yǎng)顧客客”的境境界?？蛻羰且埔魄閯e戀戀的。顧客是我我們的衣衣食父母母，為顧顧客辦理理業(yè)務(wù)，，不是我我們照顧顧顧客，，而是顧顧客給我我們提供供了一個(gè)個(gè)服務(wù)的的機(jī)會(huì)，，只有你心心中有顧顧客，顧顧客心中中才會(huì)有有我們。。顧客上上門時(shí)給給我們面面子，給給我們賺賺錢的機(jī)機(jī)會(huì)顧客是水水，公司司是船，，失去顧顧客，只只有“擱擱淺”40好心情給給自己看看一個(gè)女士士和先生生吵架，，一吵架架就生氣氣，一生生氣就氣氣十天半半個(gè)月。。先生說說求求你你了，別別再生氣氣了。她她說，不不行，我我要?dú)馑浪澜o你看看。她就就這樣經(jīng)經(jīng)常生氣氣，等到到有一天天她發(fā)覺覺肚子痛痛，到醫(yī)醫(yī)院一檢檢查，該該長癌的的地方都都是癌。。她死了了，死給給誰看啊?。繅男那橛坝绊懽约杭河幸粋€(gè)新新來的員員工，和和客戶溝溝通時(shí)客客戶問了了三遍才才回答，，并且眼眼神讓客客戶不舒舒服，客客戶表示示不滿，，新員工工沒有道道歉和整整改，又又用眼睛睛看了客客戶一眼眼，搖著著頭嘴里里并嘟囔囔著聽不不清說些些什么的的話。銷售停止、客客戶投訴、員員工受到了處處理、企業(yè)形形象收到影響響········2022/12/3141心態(tài)決定未來來相由心生境由心造愛由心起我們自己的心是一切的因------改變------心若改變，你你的態(tài)度跟著著改變；態(tài)度改變，你你的習(xí)慣跟著著改變；習(xí)慣改變，你你的性格跟著著改變；性格改變，你你的人生跟著著改變。---改變---你改變不了環(huán)環(huán)境，但可以以改變自己；；你改變不了事事實(shí)，但可以以改變態(tài)度；；你改變不了過過去，但可以以改變現(xiàn)在；；你不能控制他他人，但可以以掌握自己；；你不能改變天天氣，但可以以左右心情。。---控制---不要拿別人的的過錯(cuò)來懲罰罰自己。不要拿自己的的過錯(cuò)來懲罰罰別人。有效控制情緒緒，就能控制制人生，正確對待錯(cuò)誤誤，及時(shí)改正正錯(cuò)誤。理性的解決問問題，感性的的面對生活。。---記住---改變你能改變變的，接受你不能改改變的。開心服務(wù)為您服務(wù)，說說明我有存在在的價(jià)值愛心服務(wù)真心服務(wù)細(xì)心服務(wù)耐心服務(wù)信心服務(wù)恒心服務(wù)2022/12/31472022/12/3148看：察言觀色色客戶識(shí)別第三部分2022/12/3149現(xiàn)場情景練練習(xí)：你觀察一下下，滿足顧顧客的下一一個(gè)需求是是什么？某顧客已花花了很長時(shí)時(shí)間等候服服務(wù)：顧客不停地地看手表：：一位顧客抱抱著一大堆堆東西艱難難向你走來來：洽談時(shí)，顧顧客在東張張西望：：顧客走路時(shí)時(shí)不停地左左顧右盼：：有顧客認(rèn)真真的在看著著樓盤的布布局········顧客的基本本需求馬斯洛需求層次理論成長、理想實(shí)現(xiàn)、成就感、達(dá)到目標(biāo)地位、榮譽(yù)、認(rèn)可、敬重、自主、自尊財(cái)物、身體和情感免受傷害友誼、愛情、歸屬

衣、食、住、行、生育等得到滿足自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要社會(huì)需要安全需要生理需要2022/12/3151顧客有五種種類型的需需求顧客說出來來的需求真正的需求求沒說出來的的需求滿足后令人人高興的需需求秘密的需求求演練：例:辦理業(yè)務(wù)怎怎么這么慢慢啊例:哪些菜比較較快啊這位先生的的需求是？？···········2022/12/31522022/12/3153看的基本功功面部表情：：頭部、臉臉部、眼神神、嘴角、、手勢狀態(tài)整體行為模模式1、觀察身體體的整體狀狀態(tài)2、觀察身體體語言要與與有聲語言言結(jié)合3、還要與場場合、情景景相聯(lián)系服務(wù)員的滿滿意服務(wù)訓(xùn)練：如何何觀察顧客客兩人一組，，面對面，，背對背，，身體或物物品稍稍變變動(dòng)，看看看對方發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了沒有？？請問你是從從那些方面面觀察的？？看圖判斷觀觀察力：2022/12/31602022/12/31612022/12/3162``2022/12/3163``2022/12/3164``2022/12/3165記?。海核械牡募记汕啥家诰毦毩?xí)中中掌握握，并并且熟熟能生生巧，，成為為習(xí)慣慣，積積累經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。。2022/12/31662022/12/3167聽：聽聽出弦弦外之之音第四部部分2022/12/3168學(xué)會(huì)聆聽案例：50元錢（商場場）聆聽能與顧顧客建立良良好的關(guān)系系聆聽時(shí)了解解顧客的最最重要的途途徑聆聽是緩解解緊張氣氛氛的潤滑劑劑聆聽是準(zhǔn)確確服務(wù)的基基礎(chǔ)案例分享：：王先生和和黃先生（（餐飲預(yù)定定）2022/12/3169聆聽的三個(gè)個(gè)層次第一：聽出出事實(shí)1、對說話者者沒有好感感2、被說話者者的某些特特征所吸引引3、口音和方方言4、聽著自身身狀態(tài)差5、工作環(huán)境境嘈雜2022/12/3170聆聽的三個(gè)個(gè)層次第二：聽出出關(guān)聯(lián)1、話中有話話（如果我我要買，怎怎樣優(yōu)惠我我?。?、結(jié)合肢體體和聲調(diào)聽聽出關(guān)聯(lián)（（兩款中比比較：這兩兩個(gè)參加活活動(dòng)嗎？））第三：聽出出感覺（我我在看看吧吧）1、我想確認(rèn)一一下，您剛剛才說的意意思是····嗎？2、如果我沒沒理解錯(cuò)的的話，你的的意思是······對嗎？案例1、顧客：這這臺(tái)冰箱看看起來不錯(cuò)錯(cuò)，就是太太貴了客服：這臺(tái)臺(tái)冰箱還貴貴，已經(jīng)很很便宜了2、顧客：這這臺(tái)冰箱看看起來不錯(cuò)錯(cuò)，就是太太貴了客服：您真真有眼光，，這臺(tái)冰箱箱的價(jià)格是是貴了點(diǎn)，，但它是一一款最新推推出的節(jié)能能環(huán)保低碳碳冰箱，而而且還省電電呢。聆聽的技巧巧案例：圣誕誕節(jié)的悲劇劇用心聽：1、應(yīng)和2、確認(rèn)3、重復(fù)4、注視2022/12/31722022/12/3173聆聽的技技巧不要打斷斷對方：：1、讓對方方把話說說完2、巧妙打打斷偏離離主題的的話題：：首先得得到允許許對不起，，打擾一一下·······對不起，，我插一一句話·······對不起，，您的意意思是說說·······對不起，，可以讓讓我說明明一下嗎嗎·····2022/12/3174聆聽的技技巧3、然后你你要說說的是一一句體貼貼的話：：您的意思思我了解解·····您的心情我理理解·······我知道了····我懂您的意思思···2022/12/3175聆聽的技巧注意，避免使使用這樣的語語言1、你好像不明明白·······2、你肯定弄錯(cuò)錯(cuò)了·······3、我們公司規(guī)規(guī)定·······4、這明明明是是你的的錯(cuò)·······5、說這這么多多遍你你咋也也聽不不懂········2022/12/3176聆聽聽的的技技巧巧勤動(dòng)動(dòng)筆筆：：記錄重點(diǎn)點(diǎn)需求、、異議、、想法、、需求、、難題、、數(shù)字、、承諾、、時(shí)間、、地點(diǎn)、、姓名、、電話、、敏感的的話題、、憤怒、、意見學(xué)會(huì)回應(yīng)應(yīng)：有聲語言言、肢體體語言的的配合使使用案例3月31日16：00左右在某某地鐵站站維修交交通卡，，因不知知在哪里里維修問問一位女女工作人人員，女女工作人人員對我說：：在出口口。我問：在在哪個(gè)出出口，回回答：就是出口口。且旁邊邊有一位位工作人人員在偷笑，對這樣樣的服務(wù)務(wù)態(tài)度不不認(rèn)可，，要求回回復(fù)。2022/12/31772022/12/3178笑：服服務(wù)千千般好好，微微笑第第一招招第五部部分微笑是是一種種生活活態(tài)度度2022/12/3180微笑的的魅力力2022/12/3181服務(wù)行行業(yè)中中，微微笑無無價(jià)我寧愿愿雇用用一名名笑容容可掬掬的高高中生生，也也不雇雇用擺擺著““撲克克”面面孔的的博士士。今天你你對顧顧客微微笑了了沒有有？比爾，，你今今天必必須把把這張張凝結(jié)結(jié)得有有如石石膏像像的臉臉?biāo)砷_開，展展露出出笑容容來··········就從現(xiàn)現(xiàn)在開開始。。不能對對顧客客微笑笑，不不適合合在喜喜來登登工作作。早上的的微笑笑不合合格，，進(jìn)不不去系系統(tǒng)。。（中央電電視臺(tái)臺(tái)第一一時(shí)間間：日日本公公司新新發(fā)明明---微笑識(shí)識(shí)別系系統(tǒng)））2022/12/3182微笑的好好處把你的友友善與關(guān)關(guān)懷有效效地傳達(dá)達(dá)給對方方；能拆除你你與對方方之間的的“籬笆”，敞開雙雙方心扉扉；使你的外外表更加加迷人；；可以消除除雙方的的戒心與與不安，，以打開開僵局；；能消除自自卑感；；能感染對對方，讓讓對方回回報(bào)以微微笑，創(chuàng)創(chuàng)造和諧諧的交談?wù)劵A(chǔ)；；能建立對對方對你你的信賴賴感；能祛除自自己的憂憂郁情緒緒，迅速速地重建建信心；；是表達(dá)愛愛意的捷捷徑；能增強(qiáng)活活力，有有益健康康?！獑?庫爾曼《我的路》2022/12/3183微笑的價(jià)價(jià)值：心境良好好充滿自信信真誠友善善樂業(yè)敬業(yè)業(yè)快樂自己己愉悅別人人2022/12/3184怎樣留住住您的微微笑A、安裝過過濾器安妮是一一位優(yōu)秀秀的服務(wù)務(wù)人員，，面對顧顧客時(shí)總總能真誠誠的微笑笑。同事事問她：：“你從從早到晚晚都在微微笑，難難道你就就沒有不不順心的的事嗎？？”她說說：“世上誰沒沒有煩惱惱？關(guān)鍵鍵是不要要被煩惱惱所支配配。到單單位上班班，我將將煩惱留留在家里里；回到到家里，，我把煩煩惱留在在單位。。這樣，，我就總總能保持持輕松愉愉快的心心情。””B、運(yùn)用幽幽默C、直接面面對2022/12/3185無言的表表情會(huì)說說話記?。鹤熳旖巧下N翹是一種種生活態(tài)態(tài)度！禮儀千般般好，微微笑第一一招見人三分分笑，禮禮數(shù)已先先到舉手不打打笑臉人人微微一笑笑，千金金來到！?。?！啥時(shí)不該該微笑呢呢？2022/12/3186今天你微微笑了嗎嗎？今天你微微笑了嗎嗎？我想想---看你笑；；今天你微微笑了嗎嗎？我想想—聽你笑；；今天你微微笑了嗎嗎？我想想—讓你笑；今天你微笑笑了嗎？為為啥---你不笑？怎么都是一一輩子，咱咱得天天笑笑；怎么都是一一輩子，咱咱得笑到老老；怎么都是一一輩子，不不笑白不笑笑；怎么都是一一輩子，笑笑一笑十年年少！微笑的原則則微笑四個(gè)結(jié)結(jié)合：1、與眼神相相結(jié)合（和和善、關(guān)切切的眼神））2、與神情相相結(jié)合（友友好、歡迎迎的神情））3、與儀態(tài)、、儀表相結(jié)結(jié)合（整齊齊、大方的的儀態(tài)）；；4、與語言相相結(jié)合（根根據(jù)場景的的關(guān)心語））2022/12/31872022/12/31882022/12/3188微笑笑訓(xùn)訓(xùn)練練2022/12/3189說：：怎怎樣樣說說比比說說什什么么更更重重要要第六六部部分分2022/12/3190不會(huì)說話話的結(jié)果果該來的還還不來不該走的的走了唉，他倆倆真是多多心了，，我說的的又不是是他們唉，你走走什么呀呀2022/12/3191說話的技技巧體現(xiàn)情、、氣、聲聲的過程程熱情、真真誠、有有耐心把握好語語氣、語語調(diào)、語語速練習(xí):1、你真是是我的好好朋友2、你真煩煩人有聲語言言的訓(xùn)練練節(jié)奏---音節(jié)的疏疏密、內(nèi)內(nèi)容的詳詳略、情情節(jié)的起起伏、情情感的激激緩、聲聲調(diào)的抑抑揚(yáng)、音音量的大大小、態(tài)態(tài)勢的動(dòng)動(dòng)靜、速速度的快快慢、語語流的行行止、過過程的長長短表達(dá)---陳述、祈祈使、疑疑問、感感嘆重音---語法主干干，使用用重音基調(diào)---整體把握握，重點(diǎn)點(diǎn)突出邏邏輯性語調(diào)的訓(xùn)訓(xùn)練這是培訓(xùn)訓(xùn)。（司司空見慣慣）這是培訓(xùn)訓(xùn)?。◤?qiáng)強(qiáng)調(diào)意義義重大））這是培訓(xùn)訓(xùn)？（懷懷疑）這是培訓(xùn)訓(xùn)？（驚驚訝，這這么奇特特?。┻@是培訓(xùn)訓(xùn)？（喜喜悅，高高興）這是培訓(xùn)訓(xùn)?。ê蠛蠡?，不不該參加加）語音練習(xí)習(xí)對此，你你的意見見如何呢呢？（反反問）你真的事事先一點(diǎn)點(diǎn)也不知知道嗎？？（質(zhì)問問）你不要一一意孤行行、執(zhí)迷迷不悟啊啊。（提提醒）老師，過過點(diǎn)了呀呀，下課課吧。（（催促））您把那本本書借給給我看幾幾天吧。。（請求求）回答！否否則我就就判你不不及格。。（命令令）你去哪兒兒？（詢詢問）你昨天怎怎么曠課課??？(責(zé)備)表情練習(xí)習(xí)哎呀，這這下子可可好了。。（喜悅悅）這個(gè)班班的紀(jì)紀(jì)律太太差了了。（（憤恨恨）老師講講得太太好了了，可可惜我我沒早早參加加培訓(xùn)訓(xùn)。（（嘆息息）這次培培訓(xùn)組組織得得真嚴(yán)嚴(yán)密啊?。。ǎㄙ潎@嘆）哦！我我終于于弄明明白了了。（（醒悟悟）呸！他他們一一點(diǎn)兒兒東西西也不不愿意意學(xué)?。。ū杀梢暎┍響B(tài)練練習(xí)他確實(shí)實(shí)盡了了最大大的努努力。。（肯肯定））這件事事恐怕怕難以以辦到到。（（不確確定））我不希希望看看到那那樣的的結(jié)果果。（（委婉婉）你認(rèn)為為這樣樣做行行嗎？？（商商量））這種意意見是是錯(cuò)誤誤的。。（否否定））禮貌用用語特特點(diǎn)：：主動(dòng)、、約定定、親親切、、委婉婉1、主動(dòng)動(dòng)（機(jī)機(jī)智））—從細(xì)微微處著著手做做到：：看快快、口口快，，當(dāng)我我們發(fā)發(fā)現(xiàn)顧顧客猶猶豫時(shí)時(shí)，違違規(guī)時(shí)時(shí)，服服務(wù)人人員就就應(yīng)馬馬上詢詢問：：“您好，，我能能為您您做些些什么么？””2、約定—服務(wù)人員在在崗位上必必須使用約約定成俗的的禮貌用語語，不能使用地地方化用語語（特殊情況況除外）。3、親切—在崗位要使使用敬語，，暖語4、委婉（寬寬?。诜?wù)中，，我們對客戶戶違規(guī)，要要?jiǎng)襁`時(shí)使使用委婉的的語言2022/12/3197十字文明用用語請托語：““請”問候語：““您好”致謝語：““謝謝”道歉語：““對不起””告別語：““再見”2022/12/31982022/12/3199規(guī)范服務(wù)務(wù)用語您好，您您請講，，您先請請真是不好好意思，，讓您久久等了，，請您多多包涵請您稍等等，我馬馬上告訴訴您請別客氣氣，這是是我應(yīng)該該做的您慢走，，您走好好，再見見給您添麻麻煩了，，謝看謝謝您的合合作對不起，，因?yàn)椤浅１盖福捎谟凇?022/12/31100服務(wù)溝通通標(biāo)準(zhǔn)句句型用“我理理解·········”平息顧客客不滿用“我會(huì)會(huì)·········”表達(dá)服務(wù)務(wù)意愿用“您能能·······嗎”提出出要求說“為了了您的··········”以節(jié)約時(shí)時(shí)間說“您可可以·······””來代替說說“不””用“我””代替““你”以以糾正錯(cuò)錯(cuò)誤用“同時(shí)時(shí)”替代代“但是是”2022/12/31101結(jié)束時(shí)使使用的問問話還有什么么可以幫幫到您？？我還可以以為您做做些什么么？您是否還還有其他他問題要要問？您還需要要哪些幫幫助？您對我們們的服務(wù)務(wù)滿意嗎嗎？面對客戶戶的異議議和拒絕絕我們笑顏顏以對，，顧客卻卻毫無反反應(yīng)，一一言不發(fā)發(fā)，冷冷冷的回答答：我隨隨便看看看。好的，買買東西就就得多看看看。不不過我特特別想給給您介紹紹我們剛剛到的新新款產(chǎn)品品，您先先了解一一下吧。。您看一一看·······沒關(guān)系的的，您先先看看，，不買也也無所謂謂的，2022/12/31103動(dòng)：身體語言言的運(yùn)用技巧巧第七部分2022/12/311042022/12/31105請別對我說謊謊你的身體語言言會(huì)出賣你身體語言有共共通性身體語言不是是“世界語””身體語言不能能孤立的理解解照鏡子：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不良的身體體語言記住：人不應(yīng)應(yīng)該被習(xí)慣所所控制，而應(yīng)應(yīng)該控制習(xí)慣慣。2022/12/31106服務(wù)場合的儀儀態(tài)禮儀眼神站姿坐姿走姿蹲姿手姿鞠躬2022/12/311072022/12/31107目光接觸的技技巧視線向下表現(xiàn)現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)現(xiàn)服從與任人人擺布。視線水平表現(xiàn)現(xiàn)客觀和理智智。2022/12/31108··``2022/12/311092022/12/31109站立的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2022/12/311102022/12/31110如何行走走的得體體2022/12/311112022/12/31111蹲、坐的不同同情形112112手勢的幾種用用法113113鞠躬禮的正確確表達(dá)觀點(diǎn)服務(wù)“秒殺””，創(chuàng)富“到到家”服務(wù)不僅可以以賺錢的，還還可以證明我我們的價(jià)值當(dāng)你有了飛的的欲望，便不不滿足在地上上爬行先富腦袋，再再富口袋智慧大于知識(shí)識(shí)，行動(dòng)勝于于知道勿以善小而不不為，勿以惡惡小而為之送人玫瑰，，手留余香香學(xué)習(xí)的結(jié)果果一個(gè)核心理理念二句深刻語語錄三項(xiàng)行動(dòng)落落實(shí)四種改善方方法五點(diǎn)創(chuàng)新思思路六組關(guān)鍵詞詞語課程回顧與與分享祝您從優(yōu)秀秀走向卓越越！生活并沒有拖欠欠我們?nèi)魏魏螙|西，所所以沒有必必要總苦著著臉。應(yīng)對對生活充滿滿感激，至至少，它給給了我們生命，給了我們們生存的空空間。微笑是對生活的的一種態(tài)度，跟貧富，，地位，處處境沒有必必然的聯(lián)系系。一個(gè)富富翁可能整整天憂心忡忡忡，而一一個(gè)窮人可可能心情舒暢：一位殘疾疾人可能坦坦然樂觀；一位處境境順利的人人可能會(huì)愁愁眉不展，，一位身處處逆境的人人可能會(huì)面面帶微笑……一個(gè)人的情情緒受環(huán)境境的影響，，這是很正正常的，但但你苦著臉臉，一副苦苦大仇深的的樣子，對對處境并不不會(huì)有任何何的改變，，相反，如如果微笑著著去生活，，那會(huì)增加加親和力，，別人更樂樂于跟你交交往，得到到的機(jī)會(huì)也也會(huì)更多。。只有心里有有陽光的人人，才能感感受到現(xiàn)實(shí)的陽光，如如果連自己己都?？嘀?，那生生活如何美好？生活始終終是一面鏡鏡子，照到到的是我們們的影像，，當(dāng)我們哭哭泣時(shí)，生生活在哭泣泣，當(dāng)我們們微笑時(shí)，，生活也在在微笑。微笑發(fā)自內(nèi)心，不卑不亢亢，既不是是對弱者的的愚弄，也也不是對強(qiáng)強(qiáng)者的奉承承。奉承時(shí)時(shí)的笑容，是一種假假笑，而面面具是不會(huì)會(huì)長久的，，一旦有機(jī)機(jī)會(huì)，他們們便會(huì)除下下面具，露露出本來的的面目。微笑沒有目目的，無論論是對上司司，還是對對門衛(wèi)，那那笑容都是是一樣，微微笑是對他他人的尊重重，同時(shí)是是對生活的的尊重。微微笑是有"回報(bào)"的，人際關(guān)關(guān)系就像物物理學(xué)上所所說的力的的平衡，你你怎樣對別別人，別人人就會(huì)怎樣樣對你，你你對別人的的微笑越多多，別人對對你的微笑笑也會(huì)越多多。在受到別人人的曲解后后，可以選選擇暴怒，，也可以選選擇微笑，，通常微笑笑的力量會(huì)會(huì)更大，因因?yàn)槲⑿?huì)會(huì)震撼對方方的心靈，顯露出來來的豁達(dá)氣氣度讓對方方覺得自己己渺小，丑丑陋。清者自清，，濁者自濁濁。有時(shí)候候過多的解解釋、爭執(zhí)執(zhí)是沒有必必要的。對對于那些無無理取鬧、、蓄意詆毀毀的人，給給他一個(gè)微微笑，剩下下的事就讓時(shí)間去證證明好了。當(dāng)年，有人人處處說愛愛因斯坦的的理論錯(cuò)了了，并且說說有一百位位科學(xué)家聯(lián)聯(lián)合作證，，愛因斯坦坦知道了這這件事，只只是淡淡的的笑了笑，，說，一百百位？要這這么多人？？只要證明明我真的錯(cuò)錯(cuò)了，一個(gè)個(gè)人出面便便行了。愛因因斯斯坦坦的的理理論論經(jīng)經(jīng)歷歷了了時(shí)時(shí)間間的的考考驗(yàn)驗(yàn)，，而而那那些些人人卻卻讓讓一一個(gè)個(gè)微微笑笑打打敗敗了了。。微笑笑發(fā)發(fā)自自內(nèi)內(nèi)心心，，無無法法偽偽裝裝。。保保持持““微微笑笑””的的心態(tài)態(tài)，人生生會(huì)更更加加美美好好。。人人生生中中有有挫折有失敗，有誤解，那那是很正常的的，要想生活活中一片坦途途，那么首先先就應(yīng)清除心心中的障礙。。微笑的實(shí)質(zhì)質(zhì)便是愛，懂懂得愛的人，，一定不會(huì)是是平庸的。微笑是人生最最好的名片，，誰不希望跟一個(gè)樂觀向向上的人交朋友呢？微笑能給給自己一種信信心，也能給給別人一種信信心，從而更更好地激發(fā)潛潛能。微笑是朋友間間最好的語言言，一個(gè)自然然流露的微笑笑，勝過千言言萬語，無論論是初次謀面面也好，相識(shí)識(shí)已久也好，，微笑能拉近近人與人之間間的距離，另另彼此之間倍感溫暖。微笑是一種修修養(yǎng)，并且是是一種很重要要的修養(yǎng)，微微笑的實(shí)質(zhì)是是親切，是鼓鼓勵(lì)，是溫馨。真正懂得微微笑的人，總總是容易獲得得比別人更多多的機(jī)會(huì)，總總是容易取得成功。記?。鹤旖巧仙下N是一種生生活態(tài)度！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。15:57:0515:57:0515:5712/31/20223:57:05PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2215:57:0515:57Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:57:0515:57:0515:57Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2215:57:0515:57:05December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20223:57:05下下午午15:57:0512月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:57下下午午12月月-2215:57December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/3115:57:0615:57:0631December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳