CRM客戶(hù)關(guān)系企業(yè)未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

CRM企業(yè)未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力主題內(nèi)容CRM系統(tǒng)概念CRM/CSS系統(tǒng)功能CRM/CSS系統(tǒng)實(shí)施推廣劃系統(tǒng)DEMOCRM（客戶(hù)關(guān)系管理，CustomerRelationshipManagement）是繼ERP（企業(yè)資源規(guī)劃，EnterpriseResourcePlanning）之后現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略系統(tǒng)。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)由關(guān)注內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到關(guān)注客戶(hù)上來(lái),與客戶(hù)建立持續(xù)、友好的聯(lián)系，關(guān)系到企業(yè)的生存成敗。CRM系統(tǒng)概念CRM企業(yè)未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力CRMERP

購(gòu)買(mǎi)

增值

銷(xiāo)售供應(yīng)鏈需求鏈價(jià)值鏈CRM系統(tǒng)目的是使銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話(huà)服務(wù)人員、售后維修人員等等協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿(mǎn)足客戶(hù)需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì),為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。CRM解決方案著力于自動(dòng)化和改進(jìn)流程，尤其是在銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等前端辦公領(lǐng)域，通過(guò)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠實(shí)度，延長(zhǎng)客戶(hù)的生命周期，達(dá)到企業(yè)盈利的目標(biāo)。CRM的指導(dǎo)思想就是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，以便改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度并因此為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。CRM系統(tǒng)要能夠識(shí)別所有的產(chǎn)品、服務(wù)以及客戶(hù)與商家之間的中介關(guān)系，并且了解從這種關(guān)系發(fā)生開(kāi)始客戶(hù)與商家之間進(jìn)行的所有交互操作。CRM是一個(gè)融數(shù)據(jù)庫(kù)、呼叫中心和客戶(hù)支持管理為一體的更廣闊的應(yīng)用系統(tǒng)。使企業(yè)能夠利用數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)去匹配產(chǎn)品和客戶(hù)需求。是企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心戰(zhàn)略的核心，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)從供應(yīng)到客戶(hù)的價(jià)值鏈增長(zhǎng)的保障。（亦即下圖：）客戶(hù)ERP系統(tǒng)生產(chǎn)

計(jì)劃

財(cái)務(wù)

采購(gòu)

供應(yīng)

…

營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)市場(chǎng)推廣客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站(網(wǎng)上服務(wù))電話(huà)服務(wù)呼叫中心CRM系統(tǒng)CRM/CSS項(xiàng)目背景

當(dāng)前客服工作卻面臨越來(lái)越大的壓力，原有的服務(wù)管理模式及方法已無(wú)法滿(mǎn)足客服現(xiàn)在及下步發(fā)展的需要，因此，服務(wù)電子化已迫在眉睫，經(jīng)客服中心會(huì)議討論決定：客服管理中心在前期向公司EC的提交的需求基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)有基于C/S結(jié)構(gòu)的CRM系統(tǒng)進(jìn)行改造，移植為B/S結(jié)構(gòu)，直接面對(duì)ASP，進(jìn)行數(shù)據(jù)與信息的交換。整個(gè)項(xiàng)目由客服管理中心項(xiàng)目開(kāi)發(fā)組規(guī)劃設(shè)計(jì)，經(jīng)過(guò)近2個(gè)月的集中封閉式開(kāi)發(fā)。系統(tǒng)采用IISWEB+SQLSERVER平臺(tái)構(gòu)建。CRM/CSS系統(tǒng)特點(diǎn)引入電子商務(wù)BtoB概念，總部直接面對(duì)服務(wù)商；系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)；借鑒BPR的思想，優(yōu)化服務(wù)工作流程；按照工作流的方式，對(duì)工作流程進(jìn)行有效控制；在備損件中采用條碼管理技術(shù)；系統(tǒng)采用了開(kāi)放式流程設(shè)計(jì)技術(shù)；采用獨(dú)創(chuàng)的動(dòng)態(tài)IP鏈接技術(shù)，以充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，降低系統(tǒng)運(yùn)行成本。CRM/CSS系統(tǒng)統(tǒng)特特點(diǎn)點(diǎn)授權(quán)權(quán)訪(fǎng)訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)，，僅僅對(duì)對(duì)客客服服體體系系；；訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)級(jí)級(jí)別別控控制制，，只只有有相相應(yīng)應(yīng)權(quán)權(quán)限限的的人人員員才才能能查查看看相相關(guān)關(guān)信信息息；；24小時(shí)時(shí)實(shí)實(shí)時(shí)時(shí)在在線(xiàn)線(xiàn)服服務(wù)務(wù)；；信息息的的快快速速響響應(yīng)應(yīng)，，日日常常服服務(wù)務(wù)與與管管理理的的工工作作平平臺(tái)臺(tái)；；技術(shù)術(shù)資資料料、、驅(qū)驅(qū)動(dòng)動(dòng)DownLoadCRM/CSS系統(tǒng)統(tǒng)的的定定位位管理理平平臺(tái)臺(tái)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程處處理理，，如如：：維維修修服服務(wù)務(wù)、、回回訪(fǎng)訪(fǎng)、、注注冊(cè)冊(cè)等等。。信息息平平臺(tái)臺(tái)管理理與與考考核核等等信信息息發(fā)發(fā)布布：：管管理理公公告告、、考考核核公公告告等等。交流流互互動(dòng)動(dòng)平平臺(tái)臺(tái)BBS論壇壇、、產(chǎn)產(chǎn)品品動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)、、信信息息反反饋饋等等監(jiān)督督平平臺(tái)臺(tái)工作作狀狀況況等等信信息息公公開(kāi)開(kāi)。。1、客客戶(hù)戶(hù)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的采采集集整整理理：：采采集集客客戶(hù)戶(hù)信信息息。。用戶(hù)戶(hù)回回執(zhí)執(zhí)單單365無(wú)憂(yōu)憂(yōu)俱俱樂(lè)樂(lè)部部會(huì)會(huì)員員注注冊(cè)冊(cè)2、客客戶(hù)戶(hù)服服務(wù)務(wù)管管理理：：完完成成客客服服日日常常服服務(wù)務(wù)工工作作的的管管理理功功能能用戶(hù)戶(hù)維維修修記記錄錄一般般用用戶(hù)戶(hù)維維修修俱樂(lè)樂(lè)部部會(huì)會(huì)員員的的維維修修一次次開(kāi)開(kāi)箱箱不不合合格格維維修修(維修修商商對(duì)對(duì)經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商商的的維維修修)費(fèi)用用結(jié)結(jié)算算用戶(hù)戶(hù)回回訪(fǎng)訪(fǎng)活活動(dòng)動(dòng)購(gòu)機(jī)機(jī)后后回回訪(fǎng)訪(fǎng)俱樂(lè)樂(lè)部部會(huì)會(huì)員員注注冊(cè)冊(cè)后后回回訪(fǎng)訪(fǎng)維修修后后回回訪(fǎng)訪(fǎng)3、對(duì)對(duì)客客服服中中心心和和服服務(wù)務(wù)商商的的管管理理服務(wù)務(wù)商商考考核核客服服中中心心考考核核和和星星級(jí)級(jí)評(píng)評(píng)定定星光光使使者者考考核核和和星星級(jí)級(jí)評(píng)評(píng)定定4、查查詢(xún)?cè)兗凹敖y(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)分分析析功功能能用戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度故障障率率統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)費(fèi)用用結(jié)結(jié)算算管理理工工作作也也如如生生產(chǎn)產(chǎn)流流水水線(xiàn)線(xiàn);每個(gè)個(gè)工工作作崗崗位位等等同同于于生生產(chǎn)產(chǎn)線(xiàn)線(xiàn)工工位位;上一一工工位位的的能能否否按按時(shí)時(shí)完完成成，，直直接接影影響響下下一一工工位位的的工工作作的的進(jìn)進(jìn)行行和和全全線(xiàn)線(xiàn)運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；；上一工位位的能否否按質(zhì)完完成，直直接影響響下一工工位的工工作的質(zhì)質(zhì)量和全全線(xiàn)質(zhì)量量；下一工位位檢查上上一工位位的質(zhì)量量。不合格的的環(huán)節(jié)，，將導(dǎo)致致整個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品的不不合格。。工作流Workflow維修商客服中心服務(wù)監(jiān)督復(fù)審總部客服備件部結(jié)算考核信息統(tǒng)計(jì)分析

費(fèi)用結(jié)算滿(mǎn)意度故障率用戶(hù)報(bào)修24小時(shí)內(nèi)填單24小時(shí)內(nèi)回訪(fǎng)審單100%損品返回

損品確認(rèn)典型流程程工作流流示意圖圖CRM/CSS系統(tǒng)實(shí)施施推廣計(jì)計(jì)劃成立系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)，明確確職責(zé)從從最高高領(lǐng)導(dǎo)到到各業(yè)務(wù)務(wù)主管全全面參與與。制定實(shí)施施保證措措施，從從資源、、管理制制度上入入手，確確保系統(tǒng)統(tǒng)成功實(shí)實(shí)施。加強(qiáng)協(xié)作作，解決決分工協(xié)協(xié)作問(wèn)題題：用戶(hù)戶(hù)回執(zhí)信信息從銷(xiāo)銷(xiāo)售端解解決。管理業(yè)務(wù)務(wù)的試點(diǎn)點(diǎn)單位：：上?？头行募凹八牱?wù)商深圳客服服中心及及所轄服服務(wù)商惠州客服服中心信息平臺(tái)臺(tái)并行期3月1日前時(shí)間進(jìn)程程表

并行信息交流平臺(tái)全部切入全部切入試點(diǎn)運(yùn)行

管理模式

流程優(yōu)化

資源匹配

管理制度

信息定制2期開(kāi)發(fā)