CRM應(yīng)用系統(tǒng)培訓(xùn)

項目九CRM應(yīng)用系統(tǒng)一、CRM應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)應(yīng)能實現(xiàn)與客戶的多渠道緊密聯(lián)系；實現(xiàn)對客戶銷售、市場營銷、客戶支持與服務(wù)的全面管理；實現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤；實現(xiàn)客戶訂單的流程追蹤；實現(xiàn)客戶市場的劃分和趨勢研究；實現(xiàn)在線數(shù)據(jù)聯(lián)機分析以及支持智能決策；實現(xiàn)ERP、SCM、OA等系統(tǒng)的集成。CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)SCM系統(tǒng)ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口銷售自動化營銷自動化客戶服務(wù)與支持呼叫中心電子商務(wù)輔助決策操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)用戶界面用戶支持層功能層界面層操作型CRM協(xié)作型CRM分析型CRMCRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)界面層功能層支持層三層次協(xié)作型CRM操作型CRM分析型CRM三模塊分析層協(xié)同層運營層支持層

CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證整個系統(tǒng)正常運作的基礎(chǔ)。CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)功能層

由執(zhí)行CRM基本功能的各個系統(tǒng)構(gòu)成由執(zhí)行CRM基本功能的各個系統(tǒng)構(gòu)成，各分系統(tǒng)包含若干業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層之間是并列的、相互聯(lián)系的。這些子系統(tǒng)（功能模塊），包括銷售自動化子系統(tǒng)、營銷自動化子系統(tǒng)、客戶服務(wù)與支持自動化子系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)CRM的體系結(jié)構(gòu)界面層

CRM系統(tǒng)同用戶進(jìn)行交互、獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便的提出要求，得到所需的信息。該層的功能模塊有呼叫中心和電子商務(wù)。界面層

CRM系統(tǒng)同用戶進(jìn)行交互、獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便的提出要求，得到所需的信息。該層的功能模塊有呼叫中心和電子商務(wù)。CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)成功的CRM系統(tǒng)必須應(yīng)用基于Internet/Intranet網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)來實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)、信息、知識同步化，使每一次與客戶的互動都能從客戶的全面了解開始，并且當(dāng)客戶轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)渠道時，CRM不會因為出現(xiàn)信息缺陷而無法應(yīng)對。當(dāng)前CRM系統(tǒng)可以采用的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)有C/S模式和B/S模式。CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)結(jié)構(gòu)Cclient客戶，在計算算機中稱為客客戶端Bbrowser瀏覽器，如Microsoft的IESserver服務(wù)器CSClient/Server客戶端/服務(wù)器BSBrowser/Server瀏覽器/服務(wù)器CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)應(yīng)用處理理留在客戶端端，用戶需要安裝裝客戶端程序序才可以訪問問服務(wù)器,在處理復(fù)雜應(yīng)應(yīng)用時客戶端端應(yīng)用程序仍仍顯肥胖，限限制了對業(yè)務(wù)務(wù)處理邏輯變變化的適應(yīng)和和擴(kuò)展能力；；且當(dāng)業(yè)務(wù)量量增多、客戶戶端與后臺數(shù)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器器數(shù)據(jù)交換頻頻繁時，易造造成網(wǎng)絡(luò)瓶頸頸，所以叫胖客戶結(jié)構(gòu)。QQ是C/S結(jié)構(gòu)的嗎？CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)三層式程序架架構(gòu)（圖12-3）：在客戶端端與數(shù)據(jù)庫之之間加入了一一個“中間層層”。表現(xiàn)層（UI）：展現(xiàn)給用用戶的界面，，用于顯示數(shù)數(shù)據(jù)和接收用用戶輸入的數(shù)數(shù)據(jù)，為用戶戶提供一種交交互式操作的的界面。業(yè)務(wù)邏輯層（（組件層BLL）：針對具體體問題操作，，也可以說是是對數(shù)據(jù)層的的操作，對數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)邏輯輯處理。數(shù)據(jù)訪問層（（DAL）：該層直接接操作數(shù)據(jù)庫庫，針對數(shù)據(jù)據(jù)的增添、刪刪除、修改、、更新、查找找等。CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)由于現(xiàn)在的軟軟件應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)正在向分布布式的Web應(yīng)用發(fā)展，C/S體系結(jié)構(gòu)可以以采用開放模模式，但無論論是Client端還是Server端都還需要特特定的軟件支支持。C/S結(jié)構(gòu)的軟件需需要針對不同同的操作系統(tǒng)統(tǒng)開發(fā)不同版版本的軟件，，加之產(chǎn)品品的更新?lián)Q代代十分快，很很難適應(yīng)百臺臺電腦以上局局域網(wǎng)用戶同同時使用。而而且代價高，，效率低。。CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)結(jié)構(gòu)是隨著Internet技術(shù)的興起，，對C/S結(jié)構(gòu)的一種變變化或者改進(jìn)進(jìn)的結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)下下，服務(wù)器分分為數(shù)據(jù)服務(wù)務(wù)器和應(yīng)用服服務(wù)器（Web）,原來在客戶端端一側(cè)的應(yīng)用用程序模塊與與顯示功能分分開，應(yīng)用程程序模塊放到到Web服務(wù)器上單獨獨組成一層，，所有的應(yīng)用用邏輯、開發(fā)發(fā)、維護(hù)等幾幾乎所有的工工作集中在服服務(wù)器。當(dāng)企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)絡(luò)應(yīng)用進(jìn)行升升級時，只需需要更新服務(wù)務(wù)器端的軟件件，而不必更更換客戶端軟軟件，減輕系系統(tǒng)維護(hù)與升升級的成本和和工作量。2.B/S（Client/Server）結(jié)結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)結(jié)構(gòu)構(gòu)2.B/S（Client/Server）結(jié)結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)結(jié)構(gòu)構(gòu)B/S架構(gòu)分分為如如下四四層結(jié)結(jié)構(gòu)：：客戶戶端、、表示示層、、應(yīng)用用層和和數(shù)據(jù)據(jù)層，，各層層負(fù)責(zé)責(zé)各自自的任任務(wù)，，層間間有成成熟的的協(xié)議議，形形成了了一個個完整整的有有機整整體。?？蛻舳硕耸窍迪到y(tǒng)與與使用用者交交互的的層次次，使使用了了Web瀏覽器器作為為客戶戶端程程序；；表示示層實實現(xiàn)了了業(yè)務(wù)務(wù)邏輯輯與頁頁面表表示的的分離離；應(yīng)應(yīng)用層層實現(xiàn)現(xiàn)全部部的業(yè)業(yè)務(wù)邏邏輯；；數(shù)據(jù)據(jù)層存存儲海海量的的數(shù)據(jù)據(jù)。2.B/S（Client/Server）結(jié)結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)結(jié)構(gòu)構(gòu)在實際際運行行過程程中，，C/S一一般建建立小范圍圍里的專專用的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)環(huán)境境、局局域域網(wǎng)之之間，，通過過專門門服務(wù)務(wù)器提提供連連接和和數(shù)據(jù)據(jù)交換換服務(wù)務(wù)。B/S建建立在在廣域網(wǎng)上,有有比C/S更強的適應(yīng)應(yīng)范圍圍。C/S一一般面面向相相對固固定的的用戶戶群，，對信信息安安全的的控制制能力力很強；B/S建建立立在廣廣域網(wǎng)網(wǎng)之上上,對對安安全的的控制制能力力相對弱弱，面向向是不不可知知的用用戶群群。3.基于C/S結(jié)結(jié)構(gòu)與B/S結(jié)構(gòu)結(jié)結(jié)合的的體系系結(jié)構(gòu)構(gòu)CRM系統(tǒng)的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)結(jié)構(gòu)構(gòu)在實際際運行行過程程中，，CRM的的內(nèi)部用用戶需要處處理的的數(shù)據(jù)據(jù)量大大，且且處理理頻繁繁，需需要建建立交互的并且且使用者者單一一的系統(tǒng)統(tǒng)管理理模塊塊，此此時可可以采采用C/S模式式。同時時，即即使是是企業(yè)業(yè)內(nèi)部部用戶戶，也也要保保證不不同地地域的的用戶戶處理理的信信息是是相同同的，，即保保證數(shù)據(jù)的的一致致性和和同步步性，此時時就需需要B/S模式式。現(xiàn)實實應(yīng)用用中，，可以以采用用B/S和C/S相結(jié)合合的模模式。。3.基于C/S結(jié)結(jié)構(gòu)與B/S結(jié)構(gòu)結(jié)結(jié)合的的體系系結(jié)構(gòu)構(gòu)ASP-CRM模式結(jié)結(jié)構(gòu)CRM軟件件相對對與其其他應(yīng)應(yīng)用軟軟件價價格比比較高高，很很多企企業(yè)難難以承承受，，因此此，一一部分分企業(yè)業(yè)已經(jīng)經(jīng)從購購買CRM軟件件向在在互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)上上租用用CRM應(yīng)應(yīng)用軟軟件轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，，即CRM—ASP模式式。二、CRM系統(tǒng)常常見模模塊介介紹銷售自自動化化銷售自自動化化是指在在所有有的銷銷售渠渠道中中，運運用相相應(yīng)的的銷售售技術(shù)術(shù)來達(dá)達(dá)到提提升銷銷售和和實現(xiàn)現(xiàn)過程程自動動化的的目的的，其其目標(biāo)標(biāo)是把把技術(shù)術(shù)和優(yōu)優(yōu)化的的流程程組合合起來來，實實現(xiàn)銷銷售績績效的的不斷斷提高高，同同時平平衡和和最優(yōu)優(yōu)化每每一個個銷售售渠道道。銷售自自動化化的作用對銷售售經(jīng)理理的作作用：：實施獲獲得信信息合作與與協(xié)調(diào)調(diào)預(yù)測和和報告告有效溝溝通對銷售售團(tuán)隊隊的作作用：：增加銷銷售完成交交易提高工工作效效率了解你你的客客戶銷售自自動化化的功能銷售機機會管管理銷售流流程/活動管管理銷售預(yù)預(yù)測管管理銷售計計劃管管理聯(lián)系和和時間間管理理銷售線線索管管理報價與與訂單單管理理銷售區(qū)區(qū)域管管理銷售人人員補補償管管理知識管管理銷售自自動化化的內(nèi)容分分類現(xiàn)場/移動銷銷售（（MobileSales）內(nèi)部銷銷售（（InsideSales）電子伙伙伴(E-partner)電子銷銷售（（E-sales）零售銷銷售（（RetailSales）營銷自自動化化營銷銷自自動動化化也也稱稱輔輔助助式式營營銷銷，，其其著著眼眼點點在在于于通通過過設(shè)設(shè)計計、、執(zhí)執(zhí)行行和和評評估估市市場場營營銷銷活活動動的的全全面面框框架架，，賦賦予予市市場場營營銷銷人人員員更更強強的的工工作作能能力力，，使使其其能能夠夠?qū)χ敝苯咏邮惺袌鰣鰻I營銷銷活活動動的的有有效效性性加加以以計計劃劃、、執(zhí)執(zhí)行行、、監(jiān)監(jiān)視視和和分分析析，，并并可可以以應(yīng)應(yīng)用用工工作作流流技技術(shù)術(shù)，，優(yōu)優(yōu)化化營營銷銷流流程程，，使使一一些些共共同同的的任任務(wù)務(wù)和和過過程程自自動動化化。。營銷銷自動動化化的作作用用管理理整整個個營營銷銷體體系系加強強企企業(yè)業(yè)渠渠道道銷銷售售衡量量對對收收入入的的影影響響加強強與與客客戶戶溝溝通通營銷銷自動動化化的組組成成營銷銷活活動動管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)營銷銷內(nèi)內(nèi)容容管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)營銷銷分分析析管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)營銷銷自動動化化與銷售售自自動動化化的的關(guān)關(guān)系系兩者者的的目目標(biāo)標(biāo)不不同同兩者者應(yīng)應(yīng)用用具具有有不不同同的的功功能能兩者者常常常常是是互互為為補補充充客戶戶服服務(wù)務(wù)與與支支持持客戶戶服服務(wù)務(wù)與與支支持持（（CustomerServiceandSupport，簡簡稱稱CS&S）子系系統(tǒng)統(tǒng)可可以以幫幫助助企企業(yè)業(yè)以以更更快快的的速速度度和和更更高高的的效效率率來來滿足足客客戶戶的的獨獨特特需需求求，以以進(jìn)進(jìn)一一步步保持持和和發(fā)發(fā)展展客客戶戶關(guān)關(guān)系系。客戶戶服服務(wù)務(wù)與與支支持持的的主主要要內(nèi)內(nèi)容容客戶戶服服務(wù)務(wù)與與支支持持的的典典型型應(yīng)應(yīng)用用包包括括：：客客戶戶關(guān)關(guān)懷懷；；糾糾紛紛、、次次貨貨、、訂訂單單跟跟蹤蹤；；現(xiàn)現(xiàn)場場服服務(wù)務(wù)管管理理；；問問題題及及其其解解決決方方法法的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫；；維維修修行行為為安安排排和和調(diào)調(diào)度度；；客客戶戶賬賬號號、、服服務(wù)務(wù)協(xié)協(xié)議議和和合合同同管管理理；；服服務(wù)務(wù)請請求求管管理理；；聯(lián)聯(lián)系系活活動動管管理理；；客客戶戶普普查查管管理理。?？蛻魬舴?wù)務(wù)與與支支持持（（CSS）的的主主要要功功能能客戶戶合合同同管管理理客戶戶服服務(wù)務(wù)管管理理客戶戶關(guān)關(guān)懷懷管管理理現(xiàn)場場服服務(wù)務(wù)管管理理移動動現(xiàn)現(xiàn)場場服服務(wù)務(wù)管管理理呼叫叫管管理理右圖圖是是某某公公司司客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中心心的的工工作作場場景景。。在在現(xiàn)現(xiàn)代代化化的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中心心里里面面，，客客戶戶服服務(wù)務(wù)人人員員頭頭戴戴有有耳耳麥麥的的耳耳機機，，手手操操作作著著鼠鼠標(biāo)標(biāo)，，眼眼睛睛盯盯者者電電腦腦屏屏幕幕，，一一方方面面可可通通過過電電話話與與客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行電電話話交交流流，，或或者者以以及及時時通通信信方方式式（（如如QQ）與與客客戶戶在在因因特特網(wǎng)網(wǎng)上上交交流流；；另另一一方方面面，，可可以以利利用用面面前前的的計計算算機機輸輸入入界界面面輸輸入入相相關(guān)關(guān)的的投投訴訴、、咨咨詢詢信信息息，，或或參參閱閱相相關(guān)關(guān)文文本本頁頁面面，，以以便便快快速速回回答答用用戶戶提提出出的的相相關(guān)關(guān)問問題題，，或或按按下下相相關(guān)關(guān)按按鈕鈕將將信信息息以以短短信信或或電電話話錄錄音音方方式式及及時時發(fā)發(fā)送送給給客客戶戶。。呼叫中心心概述三、呼叫叫中心呼叫中心心概述呼叫中心心概述從技術(shù)的的方面，，呼叫中中心是圍繞客戶戶采用CTI（ComputerTelephonyIntegration）計算機電電話集成成技術(shù)建立起來來的客戶戶關(guān)照中中心；對對外提供供語音、、數(shù)據(jù)、、傳真、、視頻、、因特網(wǎng)網(wǎng)、移動動等多種種接入手手段，對對內(nèi)通過過計算機機和電話話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)聯(lián)系客戶戶數(shù)據(jù)庫庫和各部部門的資資源。呼叫中心心的基本本含義呼叫中心心概述從營銷角角度來看看，呼叫叫中心是是促進(jìn)企業(yè)業(yè)營銷、、市場開開拓并為為客戶提提供友好好的交互互式服務(wù)務(wù)的管理理與服務(wù)務(wù)系統(tǒng)。。它是一種種近代新新興的信信息服務(wù)務(wù)形式，，它是一一組坐席席或公司司的業(yè)務(wù)務(wù)代表集集中進(jìn)行行來話務(wù)務(wù)處理和和發(fā)出呼呼叫與用用戶聯(lián)系系的一個個專門的的系統(tǒng)。。作為企業(yè)業(yè)面向客客戶的前前臺，充充當(dāng)企業(yè)業(yè)理順與與客戶之之間的關(guān)關(guān)系并加加強客戶戶資源管管理和企企業(yè)經(jīng)營營管理的的渠道。。它可以以提高客客戶滿意意度、完完善客戶戶服務(wù)，，為企業(yè)業(yè)創(chuàng)造更更多的利利潤。呼叫中心心的基本本含義呼叫中心心概述呼叫中心心最早源源于北美美，其雛雛形可追追溯到20世紀(jì)50年代美國國的民航航業(yè)和旅旅游業(yè)。。20世紀(jì)50年代初，，美國的的一些經(jīng)經(jīng)營旅游游餐飲業(yè)業(yè)的公司司，開通通了電話話服務(wù)熱熱線。如如1956年美國泛泛美航空空公司開開通了電電話服務(wù)務(wù)熱線，，當(dāng)時旅旅客可通通過這個個24小時都提提供服務(wù)務(wù)的全天天候服務(wù)務(wù)中心進(jìn)進(jìn)行機票票預(yù)訂、、航班查查詢等。。呼叫中中心形成成初具規(guī)規(guī)模的行行業(yè)是在在20世紀(jì)70年代，AT&T首家推出出全球第第一個用用于電話話營銷的的呼出型型呼叫中中心——免費的800服務(wù)號碼碼。由于于這一舉舉措的有有效性，，800號得到了了非常廣廣泛的使使用。呼叫中心心的產(chǎn)生生呼叫中心心概述呼叫中心心的發(fā)展展歷程第一代呼呼叫中心心—人工應(yīng)答答階段，，即熱線電電話，企企業(yè)通常常指派若若干經(jīng)過過培訓(xùn)的的業(yè)務(wù)代代表專門門負(fù)責(zé)處處理各種種咨詢和和投訴，，客戶只只需撥通通指定電電話就可可與業(yè)務(wù)務(wù)代表直直接交談?wù)?。PSTN電話公網(wǎng)坐席人員坐席人員坐席人員小型交換機或排隊機PSTN電話公網(wǎng)坐席人員坐席人員坐席人員呼叫中心心概述呼叫中心心的發(fā)展展歷程第一代呼呼叫中心心—人工應(yīng)答答階段114缺點：功能單一一，只能能提供人人工查詢詢服務(wù)，，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量完全全取決于于業(yè)務(wù)人人員素質(zhì)質(zhì)。自動動化程度度低，用用戶的來來話無法法轉(zhuǎn)接，，網(wǎng)絡(luò)及及在操作作系統(tǒng)落落后。PSTN電話公網(wǎng)坐席人員坐席人員坐席人員小型交換機或排隊機PSTN電話公網(wǎng)坐席人員坐席人員坐席人員呼叫中心心概述呼叫中心心的發(fā)展展歷程第二代呼呼叫中心心—人工應(yīng)答答+語音自助助12580開始廣泛泛采用計計算機技技術(shù)，如如通過局域網(wǎng)技技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)據(jù)庫數(shù)據(jù)據(jù)共享；；通過全自動語語音應(yīng)答答技術(shù)用于減輕輕坐席員員的勞動動強度，，減少出出錯率；；采用自動呼叫叫分配器器均衡坐席席話務(wù)量量、降低低呼叫損損耗率，，提高客客戶的滿滿意度等等等?？刹樵?，，也可形形成交易易呼叫中心心概述呼叫中心心的發(fā)展展歷程第三代呼呼叫中心心--基于CTI技術(shù)的服務(wù)階階段引入計算算機與電電話集成成技術(shù)CTI實現(xiàn)企業(yè)業(yè)信息系系統(tǒng)內(nèi)的的數(shù)據(jù)與與自動語語音的結(jié)結(jié)合。不不僅能通通過智能路由由選擇使得客戶戶能得到到呼叫中中心最合合適的業(yè)業(yè)務(wù)代表表的服務(wù)務(wù)，還可可以在接接聽電話話的同時時通過計計算機屏屏幕看到到客戶相相關(guān)信息息，更好好的為客客戶服務(wù)務(wù)，提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和客客戶滿意意度。內(nèi)部采用用標(biāo)準(zhǔn)化化的通用用的軟件件平臺和和通用的的硬件平平臺，使使得呼叫叫中心成成為一個個純粹的的數(shù)據(jù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。呼叫中心心概述呼叫中心心的發(fā)展展歷程第四代呼呼叫中心心--基于標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)IP數(shù)據(jù)網(wǎng)的的開放電電話平臺臺的服務(wù)務(wù)階段（ICC）采用CTI技術(shù)與Internet技術(shù)的緊緊密集成成，使得得呼叫中中心由單單一的以以聲訊訪訪問為主主轉(zhuǎn)變?yōu)闉槎喾N媒體體手段的的組合。如可以以提供聲聲音、傳傳真、E-mail、視頻連連接等多多媒體手手段的組組合。優(yōu)點：提提供自動動與人工工服務(wù)，，對坐席席進(jìn)行技技術(shù)重組組，采用用先進(jìn)的的操作系系統(tǒng)及大大型數(shù)據(jù)據(jù)庫，支支持多種種信息源源的接入入,具備數(shù)據(jù)據(jù)挖掘、、實時監(jiān)監(jiān)控等功功能呼叫中心心概述呼叫中心心的發(fā)展展歷程第五代正正在考慮慮在呼叫叫中心加加進(jìn)WAP（無線應(yīng)用用協(xié)議）,使移動著著的人也也能訪問問呼叫中中心,實現(xiàn)無線線辦公、、無線商商務(wù)的最最高境界界。這就就是無線線因特網(wǎng)網(wǎng)呼叫中中心WICC。第六代多多媒體呼呼叫中心心，業(yè)務(wù)務(wù)代表與與客戶的的交互過過程中能能夠把視視圖呈現(xiàn)現(xiàn)，相當(dāng)當(dāng)于有關(guān)關(guān)的業(yè)務(wù)務(wù)代表與與客戶面對面地進(jìn)行交交流。第七代智智能化的的現(xiàn)代呼呼叫中心心，融合合了自動語音音識別（ASR）、文本本轉(zhuǎn)語音音（TTS）、數(shù)據(jù)據(jù)倉庫DW等新技術(shù)術(shù)，創(chuàng)造造出新概概念/新功能。。語音技技術(shù)與IVR技術(shù)的結(jié)結(jié)合能夠夠?qū)?shù)據(jù)據(jù)變?yōu)檎Z語音，將將極大地地拓寬呼呼叫中心心的應(yīng)用用領(lǐng)域。。呼叫中心心概述國外的呼呼叫中心心已經(jīng)確確實形成成為一個個巨大的的成熟產(chǎn)產(chǎn)業(yè)國內(nèi)呼叫叫中心建建設(shè)基本本是逆向向起步的的，呼叫叫中心理理念和技技術(shù)基本本都是從從國外引引進(jìn)的。。市場不不是從顧顧客的需需求引出出產(chǎn)品，，再生產(chǎn)產(chǎn)相應(yīng)的的技術(shù)；；而是先先有技術(shù)術(shù)，然后后有產(chǎn)品品，然后后再把國國外實行行得比較較完善的的呼叫中中心解決決方案拿拿到中國國來，尋尋找國內(nèi)內(nèi)的客戶戶。由于于初期投投資，盈盈利方式式等限制制，國內(nèi)內(nèi)在呼叫叫中心方方面要落落后大約約十年左左右，并并且離形形成一定定規(guī)模的的產(chǎn)業(yè)還還有一段段距離，，全社會會還沒有有廣泛從從中受益益。呼叫中心心的市場場狀況呼叫中心心的類型型按呼叫類類型分，，有呼入入型呼叫叫中心、、呼出型型呼叫中中心和呼呼入/呼出混合合型呼叫叫中心；；按使用性性質(zhì)分，，可分自自用呼叫叫中心、、外包呼呼叫中心心和ASP（應(yīng)用服服務(wù)提供供商）型型呼叫中中心，其其中ASP型是指租租用其他他人的設(shè)設(shè)備和技技術(shù)，而而話務(wù)代代表是自自己公司司的類型型；按功能分分，有傳傳統(tǒng)的電電話呼叫叫中心、、web呼叫中心心、多媒媒體呼叫叫中心、、視頻呼呼叫中心心、統(tǒng)一一消息處處理中心心等；按采用的技技術(shù)可以分為為：1、Internet呼叫中心心（ICC）可以與Internet集成在一一起，可可以讓客客戶直接接通過訪訪問企業(yè)業(yè)的Web站點接入入呼叫中中心。還還集成了了IP電話、IP傳真、文文本交互互、網(wǎng)頁頁瀏覽自自助服務(wù)務(wù)、呼叫叫恢復(fù)、、電子郵郵件等。。主要有有電子郵件件、互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)電話話、文字字交談、、業(yè)務(wù)代代表回復(fù)復(fù)、網(wǎng)頁頁同步等功能。。呼叫中心心的類型型按采用的的技術(shù)可可以分為為：1、Internet呼叫中心心（ICC）它使企業(yè)業(yè)在單獨獨的銷售售業(yè)務(wù)環(huán)環(huán)境中可可以獲得得最大的的接入、、呼叫管管理、交交易處理理和呼叫叫中心功功能，從從而有效效地將呼呼叫中心心轉(zhuǎn)化成成客戶關(guān)關(guān)照中心心，以支支持所有有媒體通通信，并并允許客客戶采用用他們喜喜好的方方式來開開展業(yè)務(wù)務(wù)，客戶戶服務(wù)的的滿意度度就會大大大提高高。呼叫中心心的類型型2、多媒體體呼叫中中心將語音、數(shù)數(shù)據(jù)、視視頻集成，不不再局限限于和數(shù)數(shù)據(jù)的傳輸，，使得交交換系統(tǒng)統(tǒng)和語音音資源之之間不僅僅可以傳傳輸電話，，而且還還可以快快速而準(zhǔn)準(zhǔn)確的傳傳輸數(shù)據(jù)據(jù)、圖像像等豐富的的多媒體體信息。。呼叫中心心的類型型3、虛擬呼呼叫中心心也叫分布式呼呼叫中心心，指在多個場點點建立的、、能夠互聯(lián)互通通的呼叫中中心。利利用這種種虛擬呼呼叫中心心技術(shù)，同同一個呼呼叫可以以在多個個呼叫中中心之間間自由切切換，對于于多場點點、多分分支機構(gòu)構(gòu)的企業(yè)業(yè)或由多多個企業(yè)業(yè)合并而產(chǎn)產(chǎn)生的新新企業(yè)有有更重要要的意義義。呼叫中心心的類型型4、基于WAP業(yè)務(wù)的呼呼叫中心心WAP（wirelessapplicationprotocol，無線應(yīng)應(yīng)用協(xié)議）目目的是為為了移動設(shè)備備訪問Internet提供一種種經(jīng)過優(yōu)化的的開放標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。此此呼叫中中心一方方面具有有普通呼叫中心的的功能，可以通通過移動動電話接接入呼叫叫中心；；另一方面面，客戶戶可以直直接用手機屏幕幕接收來自自呼叫中心的各各種不同同形式的的信息，，包括文字、數(shù)數(shù)據(jù)和視視頻信息。呼叫中心心的類型型一個完整整的呼叫叫中心系系統(tǒng)一般般包括智能網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、前端和后端系統(tǒng)統(tǒng)。前端部分分一般有自自動呼叫叫分配系系統(tǒng)（ACD）、交互互式語音音應(yīng)答系系統(tǒng)(IVR)和計算機機語音集集成系統(tǒng)統(tǒng)（CTI）等組成成；后端部分分則由各類類數(shù)據(jù)庫庫系統(tǒng)、、來話呼呼叫管理理系統(tǒng)、、去話呼呼叫管理理系統(tǒng)、、電話錄錄音系統(tǒng)統(tǒng)(CL)以及業(yè)務(wù)務(wù)代表等等組成。。呼叫中心心的組成成和作用用智能網(wǎng)絡(luò)絡(luò)呼叫中心心的組成成和作用用智能網(wǎng)功功能包括括ANI(自動號碼碼識別)，DNIS(被叫號碼碼識別服服務(wù)），，CPN（主叫方方號碼））。DNIS可以將若若干號碼碼通過一一個公共共中繼群群接入，，并根據(jù)據(jù)呼叫方方所撥的的號碼分分別處理理，可以以通過它它直接得得知用戶戶想要的的服務(wù)。。利用CPN主機可以以在座席席終端上上提供主主叫用戶戶的相關(guān)關(guān)信息。。自動呼叫叫分配（（ACD）呼叫中心心的組成成和作用用ACD用來把大大量的呼呼叫進(jìn)行行排隊并并分配到到具有恰恰當(dāng)技能能和知識識的座席席，ACD可以獨立立于交換換機存在在，也可可以內(nèi)置置在交換換機內(nèi)部部。座席席將按相相似的技技能被分分成若干干組，如如處理投投訴的組組，處理理短信的的組等等等，或者者按其它它業(yè)務(wù)職職能進(jìn)一一步細(xì)分分，ACD的工作就就是將呼呼叫排隊隊并路由由到合適適的組。。計算機（（語音））電話集集成(CTI)呼叫中心心的組成成和作用用CTI在交換機機(PBX)/(ACD)自動呼叫叫分配設(shè)設(shè)備(ACD)與電腦之之間提供供應(yīng)用級級的接口，從而形形成一系系列的增增值應(yīng)用用和服務(wù)務(wù)。CTI使電話系系統(tǒng)和電電腦系統(tǒng)統(tǒng)共享信信息，從從而使呼呼叫路由由更明確確或者由由呼叫觸觸發(fā)一些些功能，，如根據(jù)據(jù)特定的的主叫、、呼叫原原因、時時間段、、流量等等情況更更新主機機數(shù)據(jù)庫庫，這些些功能由由應(yīng)用軟軟件提供供，如來來話管理理（ICM）和出話話管理（（OCM）。交互式語語言應(yīng)答答（IVR）呼叫中心心的組成成和作用用IVR扮演一個個自動話話務(wù)員的的角色，，用于繁繁忙等待待時或無無人值守守時，完完成各種種自動化化的任務(wù)務(wù)，減輕輕話務(wù)員員負(fù)擔(dān)，，提高客客戶滿意意度。用戶可以以通過按按鍵甚至至語音（（需要語語音識別別功能））輸入信信息，IVR可以使用用自帶數(shù)數(shù)據(jù)庫中中的信息息來處理理用戶輸輸入并給給出提示示，也可可以使用用主機數(shù)數(shù)據(jù)庫中中的信息息與客戶戶交互。。系統(tǒng)返返回的將將是預(yù)先先錄好的的或是合合成的語語音。呼叫管理理系統(tǒng)（（CMS）呼叫中心心的組成成和作用用CMS維護(hù)有關(guān)關(guān)線路、、座席、、隊列、、路由導(dǎo)導(dǎo)引和應(yīng)應(yīng)用程序序利用率率的信息息,有助于有有效地利利用資源源。使用用CMS信息可以以監(jiān)控各各個組件件的性能能，檢查查相關(guān)費費用并預(yù)預(yù)測對當(dāng)當(dāng)前運作作改變后后潛在效效果。座席/業(yè)務(wù)代表（（AGENT）呼叫中心的的組成和作作用座席由一個個PC或終端以及及一個電話話組成，一一般使用耳耳機以提供供方便和保保密，電話話上可以實實時顯示服服務(wù)中心的的統(tǒng)計數(shù)據(jù)據(jù)，以使話話務(wù)員了解解自己的表表現(xiàn)并跟上上呼叫量。。話務(wù)員使使用這些設(shè)設(shè)備可以快快速高效地地進(jìn)行個性性化的服務(wù)務(wù)。電話按按鍵和電腦腦程序的設(shè)設(shè)計都考慮慮了簡化話話務(wù)員工作作的因素，，它們與ACD緊密配合高高效處理來來話并綜合合利用話務(wù)務(wù)員技能。。主機（Host）呼叫中心的的組成和作作用主機是內(nèi)部部的數(shù)據(jù)服服務(wù)器，用用來存放話話務(wù)員人事事信息、計計費信息、、客戶信息息和業(yè)務(wù)受受理信息，，業(yè)務(wù)咨詢詢信息，座座席終端可可以通過局局域網(wǎng)有限限地訪問這這些數(shù)據(jù)，，為客戶提提供更為迅迅速，更為為個性化的的服務(wù)，這這類服務(wù)需需要借助CTI。來話管理（（ICM）呼叫中心的的組成和作作用ICM是為來話提提供工作流流管理的應(yīng)應(yīng)用程序。。屏幕彈出就就是一種典典型的來話話管理功能能，這可以以節(jié)省時間間并為客戶戶增加了一一定的個性性化功能；；另一類ICM應(yīng)用是根據(jù)據(jù)實時的系系統(tǒng)參數(shù)和和客戶當(dāng)前前狀態(tài)將來來話路由到到最合適的的座席。ICM可以提高客客戶滿意度度和企業(yè)資資源的使用用效率；ICM是通過數(shù)據(jù)據(jù)庫軟件實實現(xiàn)的，這這類軟件較較為復(fù)雜，，尤其是使使用CTI(計算機電話話接口)接口訪問ACD（自動電話話分配）時，DNIS(被叫號碼識識別服務(wù)））和CPN（主叫方號號碼）對于來話處處理的自動動化極為關(guān)關(guān)鍵。去話管理（（OCM）呼叫中心的的組成和作作用OCM負(fù)責(zé)主動發(fā)發(fā)起對客戶戶的呼叫。。預(yù)覽型呼叫叫：在預(yù)覽撥號號情況下，，系統(tǒng)首先先接通座席席的電話然然后再撥客客戶號碼，，等待接通通過程之后后，話務(wù)員員或者可以以和客戶通通話，或者者因為占線線、無人應(yīng)應(yīng)答、空號號、線路故故障等原因因而放棄；；去話管理（（OCM）呼叫中心的的組成和作作用OCM負(fù)責(zé)主動發(fā)發(fā)起對客戶戶的呼叫。。預(yù)測型呼叫叫：預(yù)測撥號則則是將整個個過程自動動化，計算算機選擇要要撥的客戶戶并開始撥撥號，所有有無效的呼呼叫都將被被跳過，不不接通話務(wù)務(wù)員，如果果客戶應(yīng)答答，呼叫將將迅速轉(zhuǎn)給給一個話務(wù)務(wù)員，如果果因為某種種原因呼叫叫無法送到到話務(wù)員，，就將號碼碼放入一個個新的聯(lián)系系名單等待待合適的時時間再撥。。預(yù)測撥出出使用復(fù)雜雜的數(shù)學(xué)算算法考慮多多種因素，，預(yù)測撥出出發(fā)出的呼呼叫往往比比話務(wù)員處處理的要多多它為話務(wù)務(wù)員節(jié)省了了大量時間間從而大大大提高效率率。去話管理（（OCM）呼叫中心的的組成和作作用OCM可以用于市市場分析，，例如可以以通過它按按照名單自自動撥通大大量用戶，，進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)需求或服服務(wù)滿意度度的調(diào)查，，或者催繳繳欠費等活活動。呼叫中心工工作流程呼叫中心的的組成和作作用（1）客戶的呼呼叫通過公公眾服務(wù)電電話網(wǎng)（PSTN）進(jìn)入呼叫叫中心，即即通過電話話、手機等等終端通信信工具撥打打呼叫中心心的電話號號碼；（2）PBX（