ER系統(tǒng)實施的有效溝通

ERP系統(tǒng)實施的有效溝通

昆明祺為電子科技有限公司二零一零年七月十九日一個女兒對父親抱怨她的生活，抱怨事事都那么艱難。她不知該如何應付生活，想要自暴自棄了。她已厭倦抗爭和奮斗，好象一個問題剛解決，新的問題就又出現了。她的父親是位廚師，他把她帶進廚房。他先往三只鍋里倒入一些水，然后把它們放在旺火上燒。不久鍋里的水燒開了。他往一只鍋里放些胡蘿卜，第二只鍋里放只雞蛋，最后一只鍋里放入碾成粉末狀的咖啡豆。他將它們侵入開水中煮，一句話也沒有說。女兒咂咂嘴，不耐煩地等待著，納悶父親在做什么。大約20分鐘后，他把火閉了，把胡蘿卜撈出來放入一個碗內，把雞蛋撈出來放入另一個碗內，然后又把咖啡舀到一個杯子里。做完這些后，他才轉過身問女兒，“親愛的，你看見什么了？”“胡蘿卜、雞蛋、咖啡”，她回答。

他讓她靠近些并讓她用手摸摸胡蘿卜。她摸了摸，注意到他們變軟了。父親又讓女兒拿一只雞蛋并打破它。將殼剝掉后，他看到了是只煮熟的雞蛋。最后，他讓她喝了咖啡。品嘗到香濃的咖啡，女兒笑了。她怯生問到：“父親，這意味著什么？”他解釋說，這三樣東西面臨同樣的逆境——煮沸的開水，但其反應各不相同。胡蘿卜入鍋之前是強壯的，結實的，毫不示弱；但進入開水之后，它變軟了，變弱了。雞蛋原來是易碎的，它薄薄的外殼保護著它呈液體的內臟。但是經開水一煮，它的內臟變硬了。而粉狀咖啡豆則很獨特，進入沸水之后，它們倒改變了水?！澳膫€是你呢？”他問女兒?！爱斈婢痴疑祥T來時，你該如何反應？你是胡蘿卜，是雞蛋，還是咖啡豆？”首先：要明確溝通的目的第一，管理客戶對系統(tǒng)的期望值，維護客戶關系，達成用戶的滿意。系統(tǒng)實施是個服務性行業(yè)，客戶滿意是工作的終極目標。要想達到客戶滿意，就要讓客戶對項目有合理的期望值。不然的話，天王老子也無法無休止地滿足用戶。。這是達到客戶滿意的重要途徑。這里特意提到了控制客戶需求。因為僅僅了解和確認客戶的需求還不能確保項目的成功實施，應該學會控制，或者說引導客戶的需求，說服客戶剔除不合理需求，這才是重點和難點

第二:了解、確認和控制客戶需求，以便對系統(tǒng)進行適當的定制第三，將必須的知識傳授給客戶（說白了就是培訓。培訓也是溝通的一種形式）。系統(tǒng)設計再好，用戶不會用，仍然會產生抱怨。如果產生這方面的抱怨，對系統(tǒng)實施來講是很不合算的。因為前期工作投入都很大，最后一環(huán)熄火，臨門一腳踢不進去，相當于一切都白費了。其次：怎樣達到這些目的（即有效溝通）

第一，充分重視：有句話流傳甚廣：怎么說比說什么更重要，或者說，說話的方式比說話的內容更重要。做ERP項目實施，從根本上說是一個與人打交道的事情，而不是一個與系統(tǒng)打交道的事情。所以說與客戶的溝通才是重中之重。做多了項目就會發(fā)現，在實施過程中發(fā)現的所有技術上的問題，最終都被證明并不是問題。因為技術是為人服務的。你把人搞定了，技術上有所限制，并不是什么可怕的事情。更重要的是，技術上的問題，往往是因為人的思路不清晰，不合理導致的。幫助客戶把道理講明白，把思路理清楚，技術上的問題經常會自動地消失。客戶的一個不合理需求，如果你不能通過溝通來說服客戶，而是強行通過技術來實現的話，那就是在做費力不討好的事情。所以，最重要的原則就是，要明白自己將要做的事情中最重要的是什么：不僅要有精湛的技術，而且要善于與客戶溝通。有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了第二，以誠相待。記得有人說，你可以一輩子欺騙一個人，也可以在某一段時間欺騙所有人，但你不可能永遠欺騙所有人。但話說回來，以誠相待，的確是有效溝通的不二法門。有人說，ERP顧問的薪資水平與忽悠能力成正比。事實上好象也是這樣。就看你對忽悠兩個字怎么理解。忽悠也有真誠的忽悠和虛假的忽悠之分。一味地為了自己省事，忽悠客戶說這個也不能做，那個也不能做的顧問，或許是在一段時間之內欺騙所有人，但不可能永遠欺騙下去。也就是說，忽悠一定要建立在誠實的基礎上。這種忽悠，有個更中性一點的詞，叫溝通技巧。A對B說："我要離開這個公司。我恨這個公司！"B建議道："我舉雙手贊成你報復??！破公司一定要給它點顏色看看。不過你現在離開，還不是最好的時機。"A問：為什么？B說："如果你現在走，公司的損失并不大。你應該趁著在公司的機會，拼命去為自己拉一些客戶，成為公司獨擋一面的人物，然后帶著這些客戶突然離開公司，公司才會受到重大損失，非常被動。"A覺得B說的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了許多的忠實客戶。再見面時B問A：“現在是時機了，要跳趕快行動哦！”A淡然笑道：“老總跟我長談過，準備升我做總經理助理，我暫時沒有離開的打算了?！逼鋵嵾@也正是B的初衷。一個人的工作，只有付出大于得到，讓老板真正看到你的能力大于位置，才會給你更多的機會替他創(chuàng)造更多利潤。第三，學會會傾聽。1.很多講講人際關系系處理方面面的書籍都都會談到傾傾聽。傾聽聽，表示你你對對方講講的事情很很在意，很很重視。ERP實施施項目期間間，一定要要學會傾聽聽。只有傾傾聽，才能能讓你明白白客戶想要要什么，不不想要什么么。一味地地向客戶宣宣傳或者傳傳授ERP的系統(tǒng)標標準行為，，或許對一一部分客戶戶是有用的的，那就是是想學ERP知識的的人；但對對于大部分分其實對ERP并不不感興趣的的用戶來講講，他們關關心的是他他們的業(yè)務務，并不是是ERP本本身。ERP顧問要要做的，就就是了解他他們的業(yè)務務需求，結結合ERP系統(tǒng)給出出用戶一個個個適當的的解決方案案。這些都都需要顧問問認真地傾傾聽客戶的的聲音。2.傾聽，，一定要真真誠。僅僅僅做出一個個傾聽的樣樣子，比如如直視對方方的眼睛，，不時地點點點頭，發(fā)發(fā)出嗯嗯的的聲音，偶偶爾發(fā)問等等等，是必必要的，但但不是充分分的。認真真聽取客戶戶的意見，，哪怕這個個意見自己己認為是極極不合理的的。用戶出出于對ERP系統(tǒng)的的不了解，，以及業(yè)務務流程的不不規(guī)范，往往往會提出出一些ERP顧問沒沒有想過的的方案。有有時候，這這些方案是是很離譜的的。但是顧顧問要做的的，仍然應應該是傾聽聽。先聽客客戶把觀點點講清楚，，認真地思思考他們提提出這些離離譜的方案案是真的很很離譜，還還是自己先先入為主的的成見導致致自己的想想法其實并并不高明。。ERP顧顧問出于對對系統(tǒng)標準準的理解，，對于客戶戶提出的不不合標準的的業(yè)務會有有天然的排排斥感。在在傾聽客戶戶聲音的時時候，一定定要注意壓壓制自己的的這種排斥斥感，不然然的話有可可能陷自己己于被動。。美國知名主主持人林克克萊特一天天訪問一名名小朋友，，問他說：：“你長大大后想要當當甚么呀？？”小朋友友天真的回回答：“嗯嗯…我要當當飛機的駕駕駛員！””林克萊特特接著問：：“如果有有一天，你你的飛機飛飛到太平洋洋上空所有有引擎都熄熄火了，你你會怎么辦辦？”小朋朋友想了想想：“我會會先告訴坐坐在飛機上上的人綁好好安全帶，，然后我掛掛上我的降降落傘跳出出去?！碑敭敩F場的觀觀眾笑的東東倒西歪時時，林克萊萊特繼續(xù)著著注視這孩孩子，想看看他是不是是自作聰明明的家伙。。沒想到，，接著孩子子的兩行熱熱淚奪眶而而出，這才才使的林克克萊特發(fā)覺覺這孩子的的悲憫之情情遠非筆墨墨所能形容容。于是林林克萊特問問他說：““為甚么要要這么做？？”小孩的的答案透露露出一個孩孩子真摯的的想法：““我要要去去拿拿燃燃料料，，我我還還要要回回來來?。。?！你聽聽到到別別人人說說話話時時…………你你真真的的聽聽懂懂他他說說的的意意思思嗎嗎？？你你懂懂嗎嗎？？如如果果不不懂懂，，就就請請聽聽別別人人說說完完吧吧，，這這就就是是““聽聽的的藝藝術術””：：1.聽聽話話不不要要聽聽一一半半。。2.不不要要把把自自己己的的意意思思，，投投射射到到別別人人所所說說的的話話上上頭頭。。第四四，，做做好好準準備備。。1.ERP系系統(tǒng)統(tǒng)是是龐龐大大的的。。沒沒有有人人能能保保證證了了解解ERP的的所所有有標標準準行行為為。。而而作作為為實實施施顧顧問問，，面面對對客客戶戶的的時時候候卻卻又又必必須須扮扮演演專專家家的的角角色色。?？涂蛻魬粲杏嘘P關于于ERP系系統(tǒng)統(tǒng)行行為為的的問問題題提提出出來來，，而而你你不不能能當當場場回回答答，，且且不不說說你你如如何何掩掩飾飾，，僅僅從從工工作作效效率率上上來來說說，，將將是是一一種種浪浪費費。。尤尤其其是是在在一一次次人人數數稍稍多多的的討討論論會會上上，，實實施施顧顧問問作作為為專專家家回回答答不不上上某某個個特特定定的的問問題題，，將將會會影影響響進進一一步步的的討討論論，，影影響響溝溝通通的的效效果果。。尤尤其其在在藍藍圖圖設設計計討討論論的的時時候候，，顧顧問問提提出出的的意意見見往往往往會會遭遭到到質質詢詢。。如如果果你你僅僅僅僅考考慮慮這這個個意意見見本本身身，，而而沒沒有有充充分分考考慮慮到到其其他他可可能能出出現現的的意意見見，，就就有有可可能能被被當當場場噎噎到到。。相相信信我我，，那那感感覺覺是是相相當當難難受受的的。。順順便便說說一一句句，，這這個個時時候候，，忽忽悠悠的的能能力力就就相相當當重重要要了了。。你你要要盡盡量量表表現現出出自自己己的的專專業(yè)業(yè)，，但但又又不不能能欺欺騙騙客客戶戶，，如如何何為為自自己己爭爭取取時時間間爭爭取取主主動動，，就就靠靠忽忽悠悠了了。。2.在客戶需需求調研階段段，有效溝通通顯得尤為重重要。如果不不做好調研前前的準備，客客戶一旦提出出一個稍稍偏偏離你預先設設定的范圍的的實際需求，，你就無法去去針對這個需需求進行完整整的調研。你你的問題清單單問完了，但但還有一些問問題你當時沒沒有想到，還還要準備進行行下次調研。。這就會浪費費大家的時間間。因此充分分準備是非常常重要的。第五，注意反反饋。1.作為溝通通形式之一的的培訓的過程程中，注意聽聽眾的反饋是是多么重要。。培訓是一種種特殊的溝通通，培訓主要要是一個傳達達與接受的過過程。傳達，，不是目的，，只是手段。。最終的目的的是要接受。。如果傳達的的渠道受阻，，聽眾無法接接受，就應該該停下來排除除障礙。2.在培訓中中，每講一小小段，一定要要反復地問用用戶：明白沒沒有？這時要要注意大家的的反饋。如果果有人茫然不不知所措，有有人點頭，有有人搖頭，那那就危險了。。一定要搞清清楚他們的真真實狀況。如如果絕大部分分人懂了，可可以接著進行行。問大家是是否明白的時時候，要注意意，點頭或者者不說話，不不代表真正懂懂了。一定要要他們自己發(fā)發(fā)出聲音！咱咱中國人一旦旦聚起群來，，往往會群龍龍無首，沒有有人先說話。。反復地問，，要求他們說說話，才知道道他們是不是是真正理解了了。第六，慎重說說不。1.對客戶說說不，是不可可避免的事情情。ERP顧顧問需要管理理客戶的期望望值，需要剔剔除客戶的不不合理流程，，需要堅持自自己的專業(yè)意意見，這些都都導致對客戶戶說不是很常常見的事情。。2.然而，人人們都不有希希望聽到不字字的情結。我我也有。誰說說我的文章寫寫得不好，我我肯定不高興興。客戶也一一樣。當你對對他的意見說說不，他會不不高興的。怎怎么辦呢？3。以誠相待待，學會傾聽聽，這些都會會使ERP顧顧問更容易地地向客戶說不不。因為你站站在他的立場場上考慮，真真誠地替他分分憂解難，讓讓他感覺你跟跟他在一條戰(zhàn)戰(zhàn)線上。戰(zhàn)友友之間的勸誡誡總比兩個公公事公辦的人人互相說不讓讓人更容易接接受一些。所所以ERP顧顧問要盡量讓讓客戶感覺到到你是他的戰(zhàn)戰(zhàn)友，最起碼碼不要讓人感感覺你是一個個需要去對付付的敵人。這這個是理念上上的事情。3.具體說來來，要注意，，說話要委婉婉。有可能的的話，不要當當場說。可以以說我再考慮慮考慮，遲些些再答復你。。另外，即使使是非常不合合理的需求，，也要聽清楚楚后，認真思思考，想明白白客戶為什么么會這樣要求求，他的想法法有沒有其他他的可替代方方案，用可替替代方案來