配銷通路與顧客關(guān)系管理技能特訓(xùn)2

配銷通路與顧客關(guān)系管理技能特訓(xùn)CRM(CustomerRelationshipManagement）

TRAINING王啟君（臺(tái)灣）學(xué)習(xí)三原則忘記外界的事快樂地參與奉獻(xiàn)你的體驗(yàn)課堂要求

禁止吸煙課間休息洗手間緊急出口關(guān)閉移動(dòng)電話課程大綱

12H第一部分：顧客行為分析與開拓1.抱怨處理的意義、程序與預(yù)防2.企業(yè)與個(gè)人如何接受顧客抱怨3.E.Q情緒智商的修練4.顧客抱怨處理作業(yè)流程5.用同理心處理抱怨第二部分：顧客抱怨的原因1.顧客服務(wù)系統(tǒng)及其內(nèi)涵2.顧客人格特質(zhì)五種類型3.顧客感受服務(wù)品質(zhì)構(gòu)成要素4.建立顧客信賴十個(gè)要素

AND5大缺口研討課程大綱第三部分：抱怨處理技巧

第四部分：創(chuàng)造并維持忠誠顧客1.人際溝通的方式2.N.L..P信賴模仿技巧3.AKIDO抱怨處理技巧4.肢體動(dòng)作解讀密訣5.引導(dǎo)塑造雙贏結(jié)果三步驟1.培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟2..顧客購買的十四項(xiàng)行為3..傳遞價(jià)值，贏得口碑策略4..如何預(yù)防顧客怠惰不上門5.發(fā)展有效服務(wù)組織留住顧客課程大綱第五部分：總結(jié)與角色扮演練習(xí)1.案例解說2.模擬情景對(duì)練3.競賽活動(dòng)4.Q&A5.浴火鳳凰第一部:顧客行為分析與開拓

1.改變就在一瞬間(默契

.寫問題.分組game.動(dòng)物園story)

2.慣性定律改變就在一瞬間！第一部:顧客行為分析贏危機(jī)意識(shí)言行一致.人際溝通顧客抱怨處理團(tuán)隊(duì)精神凡是相信自己一定會(huì)成功開源.節(jié)流第一部:顧客行為分析1.如果我不能,我一定要!如果我一定要,我一定能!

2.每件事的發(fā)生必有其目的,并有助于我!3.沒有失敗,只有暫時(shí)停止成功!4.以行業(yè)中第一名為標(biāo)竿,做到最好!5.成功者做別人不能做,不愿作,不想做的事情6.在我們要改變環(huán)境、公司別人之前先改變自已我7.可以在任何時(shí)間,任何地點(diǎn)將我的服務(wù)理念傳給任何人!服務(wù)信念:

(好萊屋story.價(jià)值觀測試)第一部:顧客行為分析團(tuán)隊(duì)建立請(qǐng)用15分分鐘，，集合合團(tuán)隊(duì)隊(duì)智慧慧，設(shè)設(shè)計(jì)：：團(tuán)隊(duì)名名稱隊(duì)歌團(tuán)隊(duì)口口號(hào)并且選選擇：：隊(duì)長長用3分分鐘向向所有有人展展示最后的的1分分鐘，，大家家一起起決定定最佳佳展示示團(tuán)隊(duì)隊(duì)熱線妳妳和我我game我是誰誰game小天使使game第一部部:顧客客行為為分析析市場的的概念念(sony故事教教授授story三角形形game)市場：：由那那些具具有特特定的的需要要和欲欲望而而且愿愿意并并能通通過交交換來來滿足足其需需求和和欲望望的所所有潛潛在顧顧客組組成。。如何開開發(fā)客客戶對(duì)客戶戶進(jìn)行行調(diào)查查分析析a市場場的開開拓能能力b資金金c銷售售能力力d人員員素質(zhì)質(zhì)e商譽(yù)譽(yù)f經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)g信用用度h倉儲(chǔ)儲(chǔ)能力力如何開開發(fā)客客戶確立營營銷模模式a獨(dú)家家經(jīng)銷銷、總總經(jīng)銷銷、選選擇性性分銷銷及密密集分分銷b總代代理、、獨(dú)家家代理理與多多家代代理c廠家家直銷銷、零零售終終端d貿(mào)易易公司司開發(fā)顧顧客的的18種技技巧1.他他人推推法2.合合作銷銷售法法3.影影響力力中心心法4.實(shí)實(shí)地觀觀察法法5.攀攀親帶帶故法法6.通通信信利用用法7.電電話行行銷法法8.重重復(fù)銷銷售法法9.名名冊利利用法法10.中斷斷顧客客重新新開發(fā)發(fā)法11.定期期刊物物利用用法12.樣品品追蹤蹤法13.連鎖鎖探求求顧客客法14.直接接銷售售法15.偵察察員活活用法法16.團(tuán)體體開拓拓法17.服務(wù)務(wù)人員員活用用法18.直衛(wèi)衛(wèi)訪問問法世界級(jí)級(jí)客戶戶服務(wù)務(wù)中心心的基基礎(chǔ)企業(yè)愿愿景業(yè)務(wù)目目標(biāo)客戶服服務(wù)中中心的的使命命印象建建立時(shí)時(shí)刻客戶體體驗(yàn)及及客戶戶關(guān)系系管理理服務(wù)水水平目目標(biāo)客戶服服務(wù)中中心心目標(biāo)標(biāo)流程規(guī)規(guī)范團(tuán)隊(duì)協(xié)協(xié)作監(jiān)控支持Source:HKCSC第一部部:顧客客行為為分析析企業(yè)成成長分析管理威爾瑪瑪服務(wù)IBM公關(guān)廣告質(zhì)量日本鋼鋼板文化GE創(chuàng)新SONY形象麥當(dāng)勞勞企業(yè)永永續(xù)經(jīng)經(jīng)營八八構(gòu)面面ａ、企業(yè)成成長的的本質(zhì)質(zhì)--質(zhì)量量ｂ、企企業(yè)成成長的的支持持者服服務(wù)ｃ、企企業(yè)成成長的的臉面面----形象象ｄ、企企業(yè)成成長的的依托托----文化化e、企企業(yè)成成長的的基礎(chǔ)礎(chǔ)----管理理f、企企業(yè)成成長的的活力力----創(chuàng)新新g、企企業(yè)成成長左左臂----廣廣告h、企企業(yè)成成長的的右膀膀----公關(guān)關(guān)第一部部:顧客客行為為分析析有效服服務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的要要素顧客需需求滿滿意傳遞關(guān)關(guān)系價(jià)價(jià)值系系統(tǒng)企業(yè)活活力和和使命溝通通技技巧巧決策策技技巧巧解決問問題的的技技巧巧拍電報(bào)報(bào)game傳訊息息game齊眉棍棍game第一部:顧客行為為分析GE變革的的帶頭人韋爾奇“公司無法法提供職業(yè)業(yè)保障，只有有顧客才行行”第一部:顧客行為為分析顧客是我們們所有經(jīng)營營活動(dòng)的中中心，公司策略是是吸引新的的顧客并留留住他們?。。?！C第一部:顧客行為為分析產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值經(jīng)費(fèi)成本時(shí)間成本整體顧客價(jià)值整體顧客成本體力成本精神成本客戶關(guān)系價(jià)值客戶的關(guān)系系價(jià)值提升滿意度度第一部:顧客行為為分析人格特質(zhì)分分析1.老虎型2.孔雀型3.變色龍型4.無尾熊型5.貓頭鷹型第一部:顧客行為為分析人類行為感感知分析1.視覺型型2.聽覺型型3.感覺覺型第一部:顧客行為為分析選擇客戶原原則1.客戶的的質(zhì)(避免免倒帳)標(biāo)準(zhǔn)要堅(jiān)持持，保證選選擇的質(zhì)量量，寧可因因找不到合合適客戶而而暫時(shí)擱置置這個(gè)市場場，也不要要因?yàn)榧庇谟陂_辟市場場而降低對(duì)對(duì)客戶服務(wù)的要求求2.客戶的的調(diào)查▲基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：客戶的最最基本的原原始數(shù)據(jù)，，主要包括括客戶的名名稱、地址址、電話、、所有者、、經(jīng)營管理理者、法人人代表及他他們個(gè)人的的性格、愛愛好、家庭庭、學(xué)歷、、年齡、創(chuàng)創(chuàng)業(yè)時(shí)間、、與本公司司起始交易易時(shí)間、企企業(yè)組織形形式、業(yè)種種、資產(chǎn)、、企業(yè)形象象等▲客戶特征：：營業(yè)范圍、、銷售能力力、發(fā)展?jié)摑摿?、?jīng)營營觀念、經(jīng)經(jīng)營方向、、經(jīng)營政策策、企業(yè)規(guī)規(guī)模、經(jīng)營營特點(diǎn)等▲業(yè)務(wù)狀況況：主要包包括銷售實(shí)實(shí)績、經(jīng)營營管理者和和銷售人員員的素質(zhì)、、與其它競競爭對(duì)手之之間的關(guān)系系、與本公公司的業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系及合合作態(tài)度等等▲交易現(xiàn)狀：主要包括括客戶的銷銷售活動(dòng)現(xiàn)現(xiàn)狀、存在在的問題、、保持的優(yōu)優(yōu)勢、未來來的對(duì)策、、聲譽(yù)、信信用狀況、、交易條件件以及出現(xiàn)現(xiàn)的信用問問題等第一部:顧客行為為分析顧客資料建建立1.了解客客戶的基本本情況如年齡、學(xué)學(xué)歷、經(jīng)銷銷時(shí)間長短短、營業(yè)地地點(diǎn)及環(huán)境境、為哪些些企業(yè)代理理過何種產(chǎn)產(chǎn)品以及家家庭情況、、生活習(xí)性性及其主要要工作人員員學(xué)歷、工工作經(jīng)歷等等。第一部:顧客行為為分析顧客資料建建立2.了解客客戶的特點(diǎn)點(diǎn)：(顧客客管理,喬喬吉拉德story)▲他對(duì)我們們的品牌有有怎樣的認(rèn)認(rèn)識(shí)▲他最喜歡歡我們給予予什么性質(zhì)質(zhì)的配合，，他贊成何何種操作方方式▲他對(duì)我們們同類產(chǎn)品品的市場競競爭如何分分析等▲他的言談?wù)勁e止、思思維應(yīng)對(duì)、、生活習(xí)慣慣▲他希望得得到何種我我方政策承承諾、風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)承諾、品品質(zhì)與服務(wù)務(wù)政策▲他對(duì)我方方所提供的的服務(wù)結(jié)構(gòu)構(gòu)中哪方面面感興趣第一部:顧客行為為分析顧客資料建建立3.觀察客客戶的反應(yīng)應(yīng)：▲是否尊重重我方企業(yè)業(yè)的經(jīng)營理理念▲是否在一一定程度上上理解我方方企業(yè)的品品牌文化▲是否能理理解我方企企業(yè)在市場場價(jià)格、市市場策略、、收款方式、、品牌戰(zhàn)略略、長期規(guī)劃劃發(fā)展等問問題上的意意圖▲是否對(duì)我我方有足夠夠的信心，，信心來自自何處等。。第一部:顧客行為為分析合格客戶服服務(wù)代表需需具備的素素質(zhì)知識(shí)態(tài)度技能習(xí)慣第一部:顧客行為為分析合格客戶服服務(wù)代表需需具備的素素質(zhì)知識(shí)Knowledge熟悉產(chǎn)品及服務(wù)務(wù)知識(shí)，提提供正確信信息熟悉并達(dá)到到服務(wù)要求求第一部:顧客行為為分析合格客戶服服務(wù)代表需需具備的素素質(zhì)態(tài)度表現(xiàn)Attitude關(guān)注客戶需需要主動(dòng)及積極極有耐性有禮貌第一部:顧客行為為分析9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。15:44:5015:44:5015:4412/31/20223:44:50PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2215:44:5015:44Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:44:5015:44:5015:44Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2215:44:5015:44:50December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20223:44:50下午午15:44:5012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:44下下午12月-2215:44December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/3115:44:5015:44:5031December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。3:44:50下下午3:44下下午午15:44:5012月月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。15:44:5015:44:5015:4412/31/20223:44:50PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2215:44:5015:44Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。15:44:5015:44:5015:44Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:44:5015:44:50December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20223:44:50下午午15:44:5012月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月223:44下下午午12月月-2215:44December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/3115:44:5115:44:5131December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。3:44:51下下午3:44下下午午15:44:5112月月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?5:44:5115:44:5115:4412/31/20223:44:51PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2215:44:5115:44Dec-2231-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。15:44