CRM項(xiàng)目客戶體驗(yàn)管理

項(xiàng)目四客戶體驗(yàn)管理任務(wù)一分析客戶的體驗(yàn)世界

--我所感受到的，在這個(gè)世界上，只有我才感受到的，我想讓你知道：想告訴你我的心你所感受到的，在這這個(gè)世界上，只有你才感受到的，我想聽：想聽你說你的心任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：咖啡的價(jià)格當(dāng)咖啡被當(dāng)成“貨物”販賣時(shí)，500克可300元；當(dāng)咖啡被包裝為“商品”時(shí)，一杯就可以賣一二十元；當(dāng)其加入了“服務(wù)”，在咖啡店中出售，一杯至少要幾十元到一百元；但如能讓咖啡成為一種香醇與美好的“體驗(yàn)”，一杯就可以賣到上百元甚至是好幾百元。你覺得這是為什么？我所感受到的，在這個(gè)世界上，只有我才感受到的，我想讓你知道：想告訴你我的心你所感受到的，在這這個(gè)世界上，只有你才感受到的，我想聽：想聽你說你的心相關(guān)知識講解客戶體驗(yàn)

產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無形的，而所創(chuàng)造出的體驗(yàn)是令人難忘的。在客戶體驗(yàn)中，企業(yè)提供的不再僅僅是商品或服務(wù)，它提供最終體驗(yàn)，并充滿了感情的力量，給客戶留下了難以忘卻的愉悅記憶。它的威力就在于使客戶個(gè)人以個(gè)性化的方式參與其中的事件，通過體驗(yàn)對品牌產(chǎn)生情感寄托，從而成為品牌的忠誠客戶。在實(shí)踐中，營銷人員常常面臨兩個(gè)問題：首先，我們產(chǎn)品的許多好處是用語言表達(dá)不出來的。中國有句話叫做“只可意會，不可言傳”，說的就是這個(gè)道理。其次，客戶有耳聽為虛、眼見為實(shí)的觀念，許多客戶對營銷人員的說法表示出不信任。怎么辦？

客戶體驗(yàn)的實(shí)際應(yīng)用

關(guān)注客戶的體驗(yàn)以體驗(yàn)為導(dǎo)向設(shè)計(jì)、制作和銷售你的產(chǎn)品檢驗(yàn)消費(fèi)情景客戶既是理性的又是情感的體驗(yàn)要有一個(gè)“主題”方法和工具有多種來源第一步：置身于客戶體驗(yàn)使客戶切實(shí)獲得的美好體驗(yàn)才是推動銷售和客戶管理的硬道理?？蛻趔w驗(yàn)是要站在消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)營銷的思考方式。第二步：客戶的感官體驗(yàn)感官體驗(yàn)的目標(biāo)是創(chuàng)造知覺體驗(yàn)的感覺，包括視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺。任務(wù)操作步驟：信息處理中的認(rèn)知問題第一印象可能成為永久印象刻板印象月暈效應(yīng)主觀的投射知覺選擇性關(guān)于性別的刻板研究1、胸懷寬廣的2、意志堅(jiān)強(qiáng)的3、直爽大方的4、深思熟慮的5、有勇有謀的1、細(xì)心的2、善操家務(wù)的3、情懷溫和的4、心地善良的5、嫉妒、軟弱、好哭、好嘟囔男人女人第三步：客戶戶的情感體驗(yàn)驗(yàn)第四步：客戶戶的思考體驗(yàn)驗(yàn)思考體驗(yàn)是以以創(chuàng)意的方式式引起客戶的的驚奇、興趣趣，對問題集集中或分散的的思考，為客客戶創(chuàng)造認(rèn)知知和解決問題題的體驗(yàn)。第五步：客戶戶的行動體驗(yàn)驗(yàn)行動體驗(yàn)的目目標(biāo)是影響客客戶的有形體體驗(yàn)、生活形形態(tài)與互動。。行動體驗(yàn)簡簡單說就是“互動”。第六步：客戶戶的關(guān)聯(lián)體驗(yàn)驗(yàn)關(guān)聯(lián)體驗(yàn)是為為了改進(jìn)個(gè)人人渴望，要?jiǎng)e別人（如親戚戚、朋友、同同事、戀人或或是配偶和家家庭）對自己己產(chǎn)生好感。。讓人和一個(gè)個(gè)較廣泛的社社會系統(tǒng)（一一種亞文化、、一個(gè)群體等等）產(chǎn)生關(guān)聯(lián)聯(lián)，從而建立立個(gè)人對某種種品牌的偏好好，同時(shí)讓使使用該品牌的的人們進(jìn)而形形成一個(gè)群體體。實(shí)踐練習(xí)請結(jié)合自己的的需求，并根根據(jù)某一企業(yè)業(yè)的具體情況況，選擇一種種體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，，提出一?xiàng)客客戶體驗(yàn)的簡簡單方案。任務(wù)二建立客戶體驗(yàn)驗(yàn)平臺--客戶對產(chǎn)品的的可感知績效效一部分源自自于企業(yè)的各各種宣傳，而而客戶的體驗(yàn)驗(yàn)是企業(yè)所提提供的服務(wù)與與企業(yè)形象等等多種評價(jià)的的總和。（菲菲利浦.科特勒）任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：茶葉包裝的色色彩茶葉包裝色彩彩的選擇就是是一種藝術(shù)體體驗(yàn)活動，有有人曾把四份份同樣品質(zhì)的的綠茶分別倒倒入紅、綠、、藍(lán)、棕色的的茶罐中，然然后請人飲用用四個(gè)茶罐中中的茶水，結(jié)結(jié)果表明：80％的人認(rèn)為：：紅色茶罐里里的茶氣味較較濃郁，回味味持久，茶葉葉檔次較高。。96％的人認(rèn)為：：綠色茶罐里里的茶氣味清清新、香醇，，品質(zhì)純正，，茶水顏色清清澈，是新茶茶。87％的人認(rèn)為：：藍(lán)色茶罐里里的茶有酸澀澀感，風(fēng)味不不佳。92％的人認(rèn)為：：棕色茶罐里里的茶氣味濃濃郁、醇厚，，回味持久，，品質(zhì)純正，，是陳茶。為尋找茶包裝裝色彩更直覺覺的印象，設(shè)設(shè)計(jì)師可以感感性化的詞語語對包裝色彩彩和印象直接接描述，如：：刺激的或平平常的、新鮮鮮的或陳舊的的、現(xiàn)代的或或懷舊的、都都市的或鄉(xiāng)土土的、簡潔的的或繁瑣瑣的、明朗的的或模糊的、、高檔的或經(jīng)經(jīng)濟(jì)的等，這這些看似簡單單的描述可能能成為茶包裝裝色彩設(shè)計(jì)計(jì)最基本的的色彩定位。。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：茶葉包裝的色色彩（續(xù)）對茶葉包裝色色彩設(shè)計(jì)的市市場考察要注注意以下信息息更加明確：：競爭對象，，相同或近似似定位的產(chǎn)品品種類及其包包裝的色彩設(shè)設(shè)計(jì)狀況；包包裝的色彩特特點(diǎn)；消費(fèi)群群體的口味愛愛好和色彩心心理傾向；市市場對現(xiàn)有類類似茶葉包裝裝反饋等。專專業(yè)化、準(zhǔn)確確、全面的調(diào)調(diào)查結(jié)果會使使設(shè)計(jì)師在調(diào)調(diào)查分析基礎(chǔ)礎(chǔ)上尋找到合合理的色彩設(shè)設(shè)計(jì)方案。請根據(jù)市場調(diào)調(diào)研提出某一一產(chǎn)品的體驗(yàn)驗(yàn)設(shè)計(jì)。在客戶體驗(yàn)中中增加消費(fèi)者者對產(chǎn)品需求求的方法將產(chǎn)品融入帶帶有體驗(yàn)性的的品牌之中隨著消費(fèi)者對對體驗(yàn)需求的的增加，需要要提供更多的的刺激感覺的的道具。在產(chǎn)品中加入入更多的能引引發(fā)消費(fèi)者在在感覺上產(chǎn)生生共鳴的元素素。有意造成產(chǎn)品品的短缺，激激發(fā)消費(fèi)者的的占有欲。組織產(chǎn)品消費(fèi)費(fèi)者俱樂部。。發(fā)起有關(guān)產(chǎn)品品的特別活動動。相關(guān)知識講解解任務(wù)操作步驟驟：第五步：客戶戶主題體驗(yàn)設(shè)設(shè)計(jì)一般步驟為：：確定主題以正面線索塑塑造印象減除負(fù)面線索索充分利用紀(jì)念念品整合感官刺激激第六步：建立立網(wǎng)絡(luò)客戶體體驗(yàn)平臺應(yīng)用范圍包括括：創(chuàng)作富有表現(xiàn)現(xiàn)力的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)購物的體體驗(yàn)設(shè)計(jì)信息或數(shù)據(jù)的的視覺化分析析的設(shè)計(jì)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)和交流的應(yīng)應(yīng)用第七步步：客客戶體體驗(yàn)?zāi)ＤＪ酵仆扑]感情模模式：：北方方水餃餃節(jié)目模模式：：母親親節(jié)、、教師師節(jié)等等文化模模式：：可口口可樂樂公司司的新新春廣廣告片片美化模模式：：商品品外包包裝個(gè)性模式式：統(tǒng)一一公司的的“心情情故事””多元化經(jīng)經(jīng)營模式式：符合合“開放放經(jīng)營””政策，，顯然有有利于延延長消費(fèi)費(fèi)者在商商店內(nèi)滯滯留時(shí)間間，創(chuàng)造造更多銷銷售機(jī)會會，同時(shí)時(shí)也使消消費(fèi)者自自然而然然地進(jìn)行行心理調(diào)調(diào)節(jié)，感感到去商商店是一一樁美事事。請根據(jù)市市場調(diào)研研提出某某一產(chǎn)品品的體驗(yàn)驗(yàn)設(shè)計(jì)。。案例分析析：茶葉葉包裝的的色彩實(shí)踐練習(xí)習(xí)任務(wù)三設(shè)計(jì)品牌牌體驗(yàn)--客戶對產(chǎn)產(chǎn)品的體體驗(yàn)是決決定其滿滿意度和和品牌忠忠誠的關(guān)關(guān)鍵因素素之一，，樹立企企業(yè)品牌牌影響力力的最大大機(jī)會是是在消費(fèi)費(fèi)者購買買商品之之后。（（美國體體驗(yàn)營銷銷大師：：伯恩德德.H.施密特））任務(wù)導(dǎo)入入：案例分析析：上海世茂茂集團(tuán)從從客戶體體驗(yàn)出發(fā)發(fā)滿足客客戶需求求上海世茂茂集團(tuán)另另辟蹊徑徑，率先先進(jìn)入““客戶體體驗(yàn)”時(shí)時(shí)代。他他們的銷銷售口號號并不是是銷售““豪宅””，而是是追求能能讓業(yè)主主得到最最完美的的體驗(yàn)。。世茂在在介紹自自己的建建筑、裝裝修材料料時(shí)，并并沒有標(biāo)標(biāo)榜材料料有多昂昂貴，而而是考慮慮到選材材是否實(shí)實(shí)用，能能否為客客戶提供供方便，，能否滿滿足客戶戶的需求求，使客客戶獲得得完美的的居住體體驗(yàn)。他他們將體體驗(yàn)具體體分成體體驗(yàn)尊貴貴、體驗(yàn)驗(yàn)關(guān)懷、、體驗(yàn)自自然、體體驗(yàn)未來來幾個(gè)部部分。體驗(yàn)尊貴貴世茂的營營銷者，，通過多多方面調(diào)調(diào)查，將將體驗(yàn)進(jìn)進(jìn)行了模模塊化設(shè)設(shè)計(jì)，其其中需要要突出表表現(xiàn)的一一個(gè)方方面就就是尊貴貴。什么么是尊貴貴，尊貴貴的體驗(yàn)驗(yàn)是什么么?經(jīng)過調(diào)查查發(fā)現(xiàn)，，上海本本身就是是一個(gè)能能夠表現(xiàn)現(xiàn)尊貴的的城市，，比如沉沉淀著濃濃郁歷史史感的外外灘，象象征城市市繁榮的的金茂大大廈等。。世茂營營銷者在在地地段選擇擇上，選選擇了與與中國第第一高樓樓金茂大大廈、東東方明珠珠電視塔塔、上海海國際會會議中心心并肩而而立立的方式式表現(xiàn)尊尊貴體驗(yàn)驗(yàn)。實(shí)踐踐證明，，這種體體驗(yàn)是多多數(shù)現(xiàn)代代人對于于尊貴的的體驗(yàn)。。另外，，私密性性也也是一種種尊貴體體驗(yàn)。世世茂營銷銷者根據(jù)據(jù)這種體體驗(yàn)設(shè)計(jì)計(jì)了每個(gè)個(gè)單元兩兩戶三梯梯，主人人用高速速電梯直直接接入戶；；另有一一部電梯梯為家政政服務(wù)員員專用，，并為其其另設(shè)門門戶直達(dá)達(dá)家政服服務(wù)區(qū)。。又如視視覺享受受也也能體驗(yàn)驗(yàn)尊貴，，把窗戶戶做成雙雙層中空空鋼化玻玻璃落地地窗，以以便使水水景、外外灘風(fēng)光光盡收眼眼底。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：上海世茂集團(tuán)團(tuán)從客戶體驗(yàn)驗(yàn)出發(fā)滿足客戶戶需求（續(xù)一一）體驗(yàn)關(guān)懷在商品社會，，關(guān)懷體驗(yàn)本本身就是一個(gè)個(gè)人人希望獲獲得、但又真真正難以得到到的體驗(yàn)。為為此，世世茂選擇第一一太平戴維斯斯綜合物業(yè)顧顧問有限公司司作為物業(yè)管管理公司，因因?yàn)樵摴揪呔哂卸嗄甑膰鴩H化物物業(yè)服務(wù)管理理經(jīng)驗(yàn)。他們們推出的“客客戶助理服務(wù)務(wù)式”實(shí)現(xiàn)了了上海首家““一對一私人人助理””服務(wù)，完全全超越了一般般物業(yè)管理公公司單純管理理物業(yè)的范疇疇，用人性化化服務(wù)，讓業(yè)業(yè)主得到體體驗(yàn)關(guān)懷。。體驗(yàn)自然“世茂湖濱花花園”為配合合周邊高檔的的國際化生活活氛圍，以生生態(tài)湖景為園園林規(guī)劃主題題，社區(qū)水體體設(shè)計(jì)面積高高達(dá)4．4萬平方米，人人工水景貫通通整個(gè)社區(qū)，，運(yùn)用杭州西西湖的景觀設(shè)設(shè)計(jì)元素，疊疊泉、流瀑、、角亭、白堤堤布于其中，，營造出別致致、幽雅、高高尚的社區(qū)生生活環(huán)境，在在中國首首個(gè)通過IS014000國際環(huán)境認(rèn)證證體系，是上上海唯一達(dá)到到國家質(zhì)量一一級標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域域，使每位業(yè)業(yè)主得到“回回歸自然，享享受健康”的的體驗(yàn)。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：上海世茂集團(tuán)團(tuán)從客戶體驗(yàn)驗(yàn)出發(fā)滿足客戶戶需求（續(xù)三三）體驗(yàn)未來高檔辦公樓宇宇綜合布線，，1000兆光纜進(jìn)樓，，l00兆寬帶入戶，，24小時(shí)網(wǎng)上購物物，獨(dú)立掌紋紋門禁系統(tǒng)，，智能IC卡“一卡通””等，經(jīng)過高高科技裝備的的社區(qū)，為未未來信息社會會需求打下了了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，，網(wǎng)絡(luò)信息服服務(wù)生活，使使生活更加舒舒適更加現(xiàn)代代。效果：熱銷(1)購買價(jià)值5000元VIP誠意金卡才有有資格到“世世茂濱江花園園”看樓。(2)世茂集團(tuán)運(yùn)用用體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理理論設(shè)計(jì)營銷銷的前兩幢樓樓盤一經(jīng)推出出，即被搶光光。(3)在北京推介會會上，500余位客戶與世世茂集團(tuán)簽訂訂了第三幢樓樓盤的購房意意向書。請分組討論，，分析該案例例進(jìn)行客戶體體驗(yàn)設(shè)計(jì)的出出發(fā)點(diǎn)、創(chuàng)新新點(diǎn)和可操作作性。第一步學(xué)學(xué)會與客戶用用“心”對話話可以從四個(gè)層層次入手：物質(zhì)層次形象層次服務(wù)層次象征層次(1)(2)(3)(4)任務(wù)操作步驟驟：第三步設(shè)設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)驗(yàn)步驟以實(shí)施電信客客戶體驗(yàn)為例例：新業(yè)務(wù)的命名名要適應(yīng)客戶戶的心理要求求，激發(fā)客戶戶聯(lián)想，使其其產(chǎn)生良好的的感覺。品牌業(yè)務(wù)要通通過恰當(dāng)?shù)亩ǘㄎ唬燥@示示其獨(dú)特的個(gè)個(gè)性，更要賦賦予它特定的的文化內(nèi)涵，，使客戶產(chǎn)生生特殊的體驗(yàn)驗(yàn)。廣告包裝要和和業(yè)務(wù)定位相相適應(yīng)，并能能引起客戶的的消費(fèi)欲望。。關(guān)注售前服務(wù)務(wù)。做好售中服務(wù)務(wù)。完善售后服務(wù)務(wù)。第四步建建立深度品牌牌體驗(yàn)產(chǎn)生深度體驗(yàn)驗(yàn)要求策劃人人員要運(yùn)用以以下要素：讓客戶愿意在在你這里花時(shí)時(shí)間。確定品牌真實(shí)實(shí)性，設(shè)計(jì)讓消費(fèi)者者創(chuàng)造他們自自己的深度體體驗(yàn)。切實(shí)關(guān)注。實(shí)踐練習(xí)案例分析：上上海世茂集團(tuán)團(tuán)從客戶體驗(yàn)驗(yàn)

出發(fā)滿足足客戶需求白酒消費(fèi)者的的體驗(yàn)需求任務(wù)四建立與客戶接接觸的渠道--公司不是創(chuàng)造造購買,它們要建立各各種關(guān)系。發(fā)發(fā)展客戶與企企業(yè)產(chǎn)品之間間的連續(xù)性交交往以提高客客戶對其品牌牌的忠誠度。。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：宜家：將體驗(yàn)驗(yàn)營銷進(jìn)行到到底來自于于瑞典典的宜宜家家家居，，主張張并引引導(dǎo)消消費(fèi)者者進(jìn)行行隨意意全面面的體體驗(yàn)，，剛進(jìn)進(jìn)中國國市場場沒多多久，，就吸吸引了了眾多多消費(fèi)費(fèi)者的的眼球球，其其體驗(yàn)驗(yàn)營銷銷的操操作方方法，，可以以作為為精彩彩的范范例。。通過銷銷售現(xiàn)現(xiàn)場的的精心心設(shè)置置刺激激消費(fèi)費(fèi)者感感官宜家熱熱情地地鼓勵(lì)勵(lì)消費(fèi)費(fèi)者在在賣場場進(jìn)行行全面面的親親身體體驗(yàn)，，比如如拉開開抽屜屜、打打開柜柜門、、在地地毯上上走走走、試試一試試床和和沙發(fā)發(fā)是否否舒適適等。。宜家家在出出售沙沙發(fā)、、餐椅椅的展展示處處還特特意提提示顧顧客：：“請請坐上上去!感覺一一下它它是多多么舒舒服!”宜家的的店員員不會會像其其他家家具店店的店店員一一樣你你一進(jìn)進(jìn)門就就對著著你喋喋喋不不休，，你到到哪里里她們們跟到到哪里里，而而是非非常安安靜地地站在在一邊邊，除除非你你主動動要求求店員員幫助助，否否則店店員不不會輕輕易打打擾你你，以以便讓讓你靜靜心瀏瀏覽，，在一一種輕輕松、、自由由的氣氣氛中中做出出購物物的決決定。。點(diǎn)評：：宜家家所實(shí)實(shí)施的的現(xiàn)場場體驗(yàn)驗(yàn)方式式，其其實(shí)是是通過過對人人們的的感官官刺激激，改改變?nèi)巳藗冃行袨檫^過程的的方式式。因因?yàn)樵谠谌藗儌內(nèi)粘３５馁徺徫镄行袨橹兄?，很很多消消費(fèi)者者都會會被現(xiàn)現(xiàn)場的的感性性信息息所吸吸引，，因此此現(xiàn)場場的體體驗(yàn)就就會影影響到到人們們的購購物決決策。。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：宜家：將體驗(yàn)驗(yàn)營銷進(jìn)行到到底（續(xù)一））從用戶的角度度出發(fā)做產(chǎn)品品，體現(xiàn)對消消費(fèi)者的呵護(hù)護(hù)僅僅有好的場場景設(shè)置，沒沒有好的產(chǎn)品品，帶來的體體驗(yàn)也不會是是好的，宜家家的工作不僅僅僅把工工夫花在現(xiàn)場場的體驗(yàn)氛圍圍之上，在產(chǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方方面也費(fèi)了很很多工夫。宜宜家的產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)充分考慮慮了消費(fèi)費(fèi)者日常使用用的習(xí)慣，一一個(gè)產(chǎn)品是否否適合消費(fèi)者者使用，宜家家的開發(fā)人員員、設(shè)計(jì)人員員都和供供應(yīng)商之間進(jìn)進(jìn)行非常深入入的交流，做做過非常深入入的市場調(diào)查查。宜家通過過賣場深入了了解消費(fèi)者者需求，并并及時(shí)將信息息反饋給產(chǎn)品品設(shè)計(jì)人員，，設(shè)計(jì)人員會會結(jié)合消費(fèi)者者的需求對產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)進(jìn)和設(shè)計(jì)計(jì)。點(diǎn)評：在這個(gè)個(gè)以消費(fèi)需求求為導(dǎo)向的時(shí)時(shí)代，誰為消消費(fèi)者想得更更多，誰就能能夠成為市場場的贏家家。因此，按按照消費(fèi)者的的使用需要和和習(xí)慣來設(shè)計(jì)計(jì)人性化的產(chǎn)產(chǎn)品，是體驗(yàn)驗(yàn)營銷的前奏奏和有力的保保障。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：宜家：將體驗(yàn)驗(yàn)營銷進(jìn)行到到底（續(xù)二））通過產(chǎn)品體現(xiàn)現(xiàn)消費(fèi)者的生生活方式和價(jià)價(jià)值追求宜家的出現(xiàn)，，為喜歡變革革的中產(chǎn)階級級們提供了一一個(gè)溫暖的支支撐。在自己己的私人空間間里，宜宜家的家具是是為生活中的的不斷變動而而設(shè)計(jì)的，一一個(gè)新公寓，，一段新戀情情，一個(gè)新家家……即使僅僅僅隨意的逛逛逛宜家的商場場都會讓許多多人振奮起來來。宜家的許許多空間都被被分割成小塊塊，每一處處都展現(xiàn)一一個(gè)家庭的不不同角落，而而且都擁有自自己的照明系系統(tǒng)，向人充充分展示那可可能的未來溫溫馨的家。幾幾年的運(yùn)作，，宜家成了一一個(gè)文化符號號，讓長久以以來渴望自由由消費(fèi)主義的的中國新興中中產(chǎn)階級級趨之若鶩。。點(diǎn)評：當(dāng)消消費(fèi)者將自自己的人生生主張、價(jià)價(jià)值觀、生生活態(tài)度借借由某種商商品傳達(dá)時(shí)時(shí)，就表明明他對該品品牌的感官官享受超過過了臨界點(diǎn)點(diǎn)，開始形形成對這一一品牌的價(jià)價(jià)值主張，，這是品牌牌體驗(yàn)的最最高境境界。這給給我們帶來來的啟示是是，能不能能挖掘出吻吻合目標(biāo)消消費(fèi)階層的的文化符號號，并創(chuàng)造造出品牌體體驗(yàn)的氛圍圍，是建立立強(qiáng)勢品牌牌的重要工工作。就像像星巴克咖咖啡一樣，，你無論置置身在任何何一家星巴巴克咖啡館館，你都會會體驗(yàn)到一一種新的生生活形態(tài)，，這就是體體驗(yàn)營銷發(fā)發(fā)揮了真正正的作用。。任務(wù)導(dǎo)入：：案例分析：：宜家：將體體驗(yàn)營銷進(jìn)進(jìn)行到底（（續(xù)三）全程體驗(yàn)加加深顧客印印象消費(fèi)者購買買家居還會會有一些疑疑慮，那就就是害怕不不同的產(chǎn)品品組合買到到家之后不不協(xié)調(diào)，到到時(shí)候后悔悔莫及，宜宜家在這一一點(diǎn)上也給給予了充分分的考慮，，它把各種種配套產(chǎn)品品進(jìn)行家居居組合設(shè)立立了不同風(fēng)風(fēng)格的樣板板間，充分分展現(xiàn)每種種產(chǎn)品的現(xiàn)現(xiàn)場效果，，甚至連燈燈光都展示示出來，這這樣讓消費(fèi)費(fèi)者可以體體驗(yàn)出這些些家居組合合的感覺以以及體現(xiàn)出出的格調(diào)。。而且，宜宜家的大部部分產(chǎn)品都都是可以拆拆分的，消消費(fèi)者可可以將部件件帶回家自自己組裝，，宜家還配配備有指導(dǎo)導(dǎo)安裝的手手冊宣傳片片和安裝工工具等。點(diǎn)評：隨隨著消費(fèi)費(fèi)者消費(fèi)費(fèi)觀念的的成熟，，消費(fèi)者者對于消消費(fèi)的過過程體驗(yàn)驗(yàn)需求越越來越強(qiáng)強(qiáng)烈，宜宜家提供供的正是是一套全全程體驗(yàn)驗(yàn)參與的的流程，，讓消費(fèi)費(fèi)者不僅僅僅在現(xiàn)現(xiàn)場體驗(yàn)驗(yàn)，而且且回到家家后還可可以自己己動手安安裝體驗(yàn)驗(yàn)，加深深了消費(fèi)費(fèi)者對產(chǎn)產(chǎn)品和品品牌的印印象。任務(wù)導(dǎo)入入：案例分析析：宜家：將將體驗(yàn)營營銷進(jìn)行行到底（（續(xù)四））總評：從從宜家我我們可以以看出，，客戶體體驗(yàn)是一一切都圍圍繞著消消費(fèi)者這這個(gè)中心心點(diǎn)來進(jìn)進(jìn)行設(shè)計(jì)計(jì)，關(guān)鍵鍵是在產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)一直到到營銷推推廣整個(gè)個(gè)過程的的每一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)，，企業(yè)都都必須始始終站在在消費(fèi)者者的體驗(yàn)驗(yàn)角度來來構(gòu)思，，不能像像過去一一樣僅僅僅滿足于于怎樣把把它做好好，而是是要考慮慮消費(fèi)者者看到它它、使用用它時(shí)，，會產(chǎn)生生什么樣樣的感受受，通過過消費(fèi)者者購買前前、中、、后的信信息掌控控，產(chǎn)品品、場景景設(shè)計(jì)和和品牌傳