IIL管理中各流程概述

IT服務(wù)管理

——基于ITIL的IT服務(wù)管理精要ITIL流程介紹1一、ITSM與ITTL簡介2傳統(tǒng)型IT組織：以任務(wù)為中心優(yōu)點：按功能規(guī)定了職責(zé)和角色，有利于在部門內(nèi)部有效地產(chǎn)生知識集中缺點：容易形成部門特權(quán)，從而使部門不關(guān)注客戶的興趣（需求）3以流程為中心的IT組織4IT服務(wù)管理的核心思想

從到

用戶→客戶向內(nèi)部看→向外部看關(guān)注技術(shù)→關(guān)注流程混亂的流程→理性的，線性化的流程盡力而為→可衡量的流程（服務(wù)級別協(xié)議）全部內(nèi)包→平衡內(nèi)外/包破碎的/直通式→集成的/端對端被動的→主動的運營管理→服務(wù)管理系統(tǒng)技能→“聆聽”的技能（不但懂技術(shù)，而且會溝通）5IT服務(wù)管理的定義IT服務(wù)提供者再也不能只關(guān)注技術(shù)和他們的內(nèi)部組織，現(xiàn)在不得不考慮提供的服務(wù)質(zhì)量，并關(guān)注與其客戶之間的關(guān)系IT服務(wù)的提供是指對IT基礎(chǔ)設(shè)施的全面管理（維護和運營）IT服務(wù)管理的定義：ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務(wù)和組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及水平6什么是ITIL?IT服務(wù)管理(ITSM，ITServiceManagement)－IT管理的以流程和服務(wù)為中心的管理方法IT服務(wù)管理流程的目標就是改進IT服務(wù)的質(zhì)量ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）－作為最廣為人知的IT服務(wù)管理方法ITSM與ITIL的關(guān)系先有ITSM，后有ITIL因為ITIL，ITSM得以發(fā)展ITSM的發(fā)展，不僅僅需要ITIL7ITIL的準確定義 ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)

是一套IT服務(wù)管理最佳實踐指南，以提供高質(zhì)量的信息技術(shù)服務(wù)。

更精確的解釋：一系列出版物IT服務(wù)管理的最佳實踐流程指南檢查表國際工業(yè)標準管理哲學(xué)8ITIL的簡要歷史1989年英國政府的中央計算機和電信局（CCTA）發(fā)布了第一個ITIL的原理目標是改善英國政府的IT服務(wù)管理被專家推薦給全世界的IT從業(yè)者OGC（政府商務(wù)辦公室）是英國財政部下設(shè)的一個辦公室，CCTA成為OGC的一個部分因此，OGC取代CCTA成為ITIL的所有者，負責(zé)ITIL的維護與進一步發(fā)展。9核心的ITIL流程10服務(wù)支持持面對用戶戶，響應(yīng)應(yīng)用戶的的請求事件驅(qū)動動運營級別別的流程程應(yīng)急/響應(yīng)措施施做事正確確11服務(wù)交付付面對客戶戶，滿足足客戶的的要求商業(yè)驅(qū)動動在戰(zhàn)術(shù)層層面上的的流程前瞻性，，規(guī)劃，，主動的的行動做正確的的事12二、服務(wù)務(wù)臺13IT運營營管理的的困難用戶故障障報修管管理雜亂亂各部門各各自處理理問題，，方式不不一，信信息不通通暢經(jīng)常在救救火，解解決同樣樣的故障障問題愈趨趨復(fù)雜，，人員技技能不足足技術(shù)人員員變動頻頻繁故障處理理經(jīng)驗沒沒有積累累、傳承承服務(wù)品質(zhì)質(zhì)無法管管控人員績效效很難評評估……等14服務(wù)臺服務(wù)臺概概述與目目標服務(wù)臺（（ServiceDesk）的使命命：為用戶提提供了聯(lián)聯(lián)系IT部門的單單一聯(lián)系系點（SPOC,SinglePointofContact)，從而可可以確保保他們能能找到合合適的支支持人員員來幫助助解決其其問題或或請求。。促使客戶戶有效率率的使用用IT服務(wù)，幫幫助IT盡快地恢恢復(fù)正常常服務(wù)，，以及主主動地將將潛在的的服務(wù)中中斷告知知客戶。。服務(wù)臺不不同于幫幫助臺（（HelpDesk），服務(wù)務(wù)臺提供供更廣泛泛的支持持活動。。15服務(wù)臺與與相關(guān)流流程事件管理理：由服服務(wù)臺監(jiān)監(jiān)控并記記錄發(fā)布管理理或變更更管理：：承擔(dān)軟軟件和硬硬件的安安裝工作作配置管理理：幫助助核實呼呼叫者及及其IT資源的詳詳細情況況標準變更更：處理理標準化化請求的的一些活活動服務(wù)級別別管理：：告知用用戶其受受到支持持的產(chǎn)品品以及有有權(quán)使用用的服務(wù)務(wù)服務(wù)臺是是一個維維持與用用戶的日日常接觸觸從而監(jiān)監(jiān)控客戶戶滿意度度的極好好工具。。配置管理理事件管理理變更管理理服務(wù)級別別管理發(fā)布管理理服務(wù)臺16服務(wù)臺的的目標服務(wù)臺的的目標為客戶提提供單一一的聯(lián)系系點提供建議議和指導(dǎo)導(dǎo)，以及及按照商商定的服服務(wù)水平平和業(yè)務(wù)務(wù)優(yōu)先級級，以對對客戶產(chǎn)產(chǎn)生最小小的業(yè)務(wù)務(wù)沖擊的的方式，，為正常常運營的的恢復(fù)提提供便利利作為首次次聯(lián)系點點，須具具備一定定的專業(yè)業(yè)性，截截取比較較簡單的的問題，，減輕其其他IT部門的工工作量充當過濾濾器，必必要的呼呼叫請求求才被轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動二線線和三線線支持。。17服務(wù)臺活活動（1）響應(yīng)呼呼叫請求求用于與服服務(wù)臺聯(lián)聯(lián)系，所所有的呼呼叫請求求都應(yīng)記記錄下來來以便進進度監(jiān)控控和為流流程控制制提供量量化指標標。事件類型型的呼叫叫請求錯誤報告告－－真真實的故故障申訴（抱抱怨）－－－對服服務(wù)的申申訴（抱抱怨）服務(wù)請求求－－““我該怎怎么辦””式的問問題，如如信息請請求、重重設(shè)密碼碼、文件件恢復(fù)、、更新耗耗材等標準變更更－－無無需在變變更管理理流程中中進行處處理，如如標準安安裝、標標準訂購購變更類型型的呼叫叫請求（（非標準準變更））不被當作作標準變變更的服服務(wù)請求求，需要要遵循標標準的變變更管理理流程，，提出一一項正式式的變更更請求（（RFC)18其他活動動（2）發(fā)布信信息通過各種種努力來來通知用用戶當前前或預(yù)期期發(fā)生的的錯誤，，特別是是在他們們受到影影響之前前。（3）供應(yīng)商商聯(lián)絡(luò)負責(zé)與維維護供應(yīng)應(yīng)商聯(lián)系系，包括括打印機機、工作作站等的的維修和和替換（4）運營管管理任務(wù)務(wù)備份和恢恢復(fù)、LAN連接、磁磁盤空間間管理、、建立帳帳號、重重設(shè)密碼碼等（5）基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施監(jiān)控控有權(quán)進入入各種工工具系統(tǒng)統(tǒng)，從而而了解監(jiān)監(jiān)控路由由器、服服務(wù)器、、網(wǎng)關(guān)、、關(guān)鍵應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)等工具具系統(tǒng)的的事件通通知19三、事件件管理20事件管理理概述事件管理理（IncidentManagement）的使命命：是一個被被動性的的任務(wù)，，減少或或消除存存在或可可能存在在于IT服務(wù)中的的干擾因因素給IT服務(wù)帶來來的影響響，以確確保用戶戶可以盡盡快的恢恢復(fù)自己己的正常常工作。。用戶超級用戶應(yīng)用管理服務(wù)臺第1線網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器器管理或中央處理或電話系統(tǒng)第2線開發(fā)&體系第3線供應(yīng)商第N線處理流程事件管理流程程公司（組織））21什么是事件事件（Incident）的定義即在某一服務(wù)務(wù)中不屬于標標準操作（standardoperation)的并能導(dǎo)致、、或可能導(dǎo)致致這個服務(wù)的的中斷或服務(wù)務(wù)質(zhì)量下降的的任何事件。。22影響度、緊急急度和優(yōu)先級級當同時處理若若干事件時，，必須設(shè)定優(yōu)優(yōu)先級確定事件的影影響度、緊急急度和優(yōu)先級級影響度緊急度優(yōu)先級評估：－人力－資源－時間23升級如果某一事件件不能在規(guī)定定的事件內(nèi)由由一線支持小小組解決，就就必須進行升升級升級分為職能能性升級和結(jié)結(jié)構(gòu)性升級職能性升級：：又稱為水平平升級、技術(shù)術(shù)升級結(jié)構(gòu)性升級：：又稱為垂直直升級、管理理升級事件的處理流流程線路是由由所需的專業(yè)業(yè)等級、緊急急度和權(quán)限等等因素決定。。1線支持，通常常由服務(wù)臺來來提供2線支持，通常常由職能管理理部門提供3線支持，則多多由軟件開發(fā)發(fā)人員和系統(tǒng)統(tǒng)結(jié)人員提供供4線支持，由外外部供應(yīng)商提提供24事件管理的目目標事件管理的目目標盡可能快地（（按照事先商商定的迅捷程程度）恢復(fù)正正常服務(wù)運營營，并將對業(yè)業(yè)務(wù)運營的影影響減到最小小，從而確保保維持最佳的的服務(wù)質(zhì)量和和可用性水平平。“正常服務(wù)運營營”定義為某某個在服務(wù)級級別協(xié)議（SLA）限度之內(nèi)的的服務(wù)運營。。事件管理需要要保留事件的的有效記錄，，以便能夠權(quán)權(quán)衡并改進處處理流程，以以及給其他服服務(wù)管理流程程提供合適的的信息。25事件管理流程程事件的接收和和記錄分類和初步支支持服務(wù)請求匹配調(diào)查和診斷解決和恢復(fù)終止進展監(jiān)控與跟跟蹤事件的接收和和記錄分類及初步支支持服務(wù)請求進行匹配調(diào)查和診斷匹配?解決和恢復(fù)問題解決?事件終止必要時的升級級跟蹤和過程程跟蹤服務(wù)請求過程程是否是否是否26四、問題管理理27問題管理概述述問題管理（ProblemManagement）的使命：通過組織IT資源，按照業(yè)業(yè)務(wù)需要解決決問題，防止止問題再次發(fā)發(fā)生并記錄有有關(guān)的信息以以改進IT處理問題的方方法，從而提提升可用性和和生產(chǎn)率，最最大程度減少少IT服務(wù)的中斷。。一旦找到了永永久解決這些些根本原因的的方法，就可可以發(fā)出一個個變更請求（（RFC）來消除這些些已知錯誤。。28“問題”和““已知錯誤””問題和已知錯錯誤之間的關(guān)關(guān)系問題（Problem）：問題描述了一一種非預(yù)料的的情況，它表表示引起一個個或多個現(xiàn)存或潛潛在事件的深深層根源已知錯誤（KnownError）：已知錯誤是指指一個已經(jīng)確確定產(chǎn)生根源源的問題變更請求（RFC）：變更請求處理理變更，如消消除一個已知知錯誤29問題管理的目目標問題管理的目目標：盡可能降低IT基礎(chǔ)設(shè)施故障障引起的事件件對業(yè)務(wù)的不不利影響，并并防止與這些些故障有關(guān)的的事件再次發(fā)發(fā)生。為了達到這個個目的，問題題管理試圖探探究事件的根根本原因，然然后啟動行動動以改進或糾糾正這種情形形。問題管理包括括主動性問題題管理和被動動性問題管理理兩類活動被動性問題管管理(ReactiveProblemManagement)的目標是找出出導(dǎo)致以前的的事件發(fā)生的的根本原因，，以及提出解解決措施或糾糾正建議。主動性問題管管理(ProactiveProblemManagement)的目標是通過過找出基礎(chǔ)設(shè)設(shè)置中的薄弱弱環(huán)節(jié)來阻止止事件的再次次發(fā)生，以及及提出消除這這些薄弱環(huán)節(jié)節(jié)的建議。30問題管理的活活動（1）問題控制（（ProblemControl）確認和記錄問問題頻繁發(fā)生的事事件（趨勢分分析）影響重大的事事件疑難雜癥問題的歸類和和分配類別影響度、緊急急度、優(yōu)先級級狀態(tài)調(diào)查和診斷臨時修復(fù)措施施（Workaround）問題的跟蹤和和監(jiān)控問題的確定和記錄問題的分類問題的調(diào)查和診斷臨時修復(fù)措施施錯誤控制（已知錯誤））31問題管理的活活動（2）錯誤控制錯誤確認和記記錄錯誤評估和解解決方案評估估確定解決方案案和記錄解決決方案的實施情情況來自于其他環(huán)環(huán)境的故障根根源實施后評審跟蹤和監(jiān)控（問題控制））錯誤的確定和記錄錯誤評估記錄錯誤解決方案終止錯誤和相關(guān)問題錯誤的跟蹤和和監(jiān)控變更請求變更實施成功功（已知錯誤））32問題管理的活活動（3）主動性問題題管理主動問題管理理關(guān)注的是服服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施的質(zhì)量主動問題管理理注重分析基基礎(chǔ)設(shè)施的運運行趨勢并找找出那些潛在在事件以防止止其發(fā)生（4）提供信息在問題管理流流程中，一些些與應(yīng)急措施施和臨時修復(fù)復(fù)措施相關(guān)的的信息會提供供給事件管理理流程33五、配置管理理34配置管理概述述配置管理（ConfigurationManagement）的使命：通過確定和維維持配置項及及其狀態(tài)、生生命周期和相相互關(guān)系，以以及以成本有有效的方式管管理IT服務(wù)質(zhì)量所需需的任何信息息的數(shù)據(jù)庫；；監(jiān)控IT組件的運行狀狀態(tài)，以確保保配置管理數(shù)數(shù)據(jù)庫能夠準準確的反映現(xiàn)現(xiàn)存配置項的的實際版本狀狀況。配置項：配置項指基礎(chǔ)礎(chǔ)架構(gòu)組件或或與基礎(chǔ)架構(gòu)構(gòu)有關(guān)的項目目，包括軟件件、硬件和各各種文檔，比比如變更請求求、服務(wù)、服服務(wù)器、應(yīng)用用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)設(shè)施等。配置管理數(shù)據(jù)據(jù)庫（CMDB）配置管理數(shù)據(jù)據(jù)庫指包含每每個配置項及及配置項之間間重要關(guān)系的的詳細資料的的數(shù)據(jù)庫。在其最基本的的形式下，配配置管理數(shù)據(jù)據(jù)庫可能僅由由一些紙質(zhì)表表格或一套電電子表格組成成。35配置管理目標標針對組織內(nèi)各各項服務(wù)所涉涉及的所有IT資產(chǎn)和配置提供有關(guān)配置置及其文檔的的精確信息，，支持所有其其他服務(wù)管理理流程為事件管理、、問題管理、、變更管理和和發(fā)布管理提提供一個堅實實基礎(chǔ)針對基礎(chǔ)設(shè)置置核實配置記記錄并糾正異異常情形36配置管理活動動規(guī)劃——確定配置管理理流程的戰(zhàn)略略、政策和目目標，分析現(xiàn)現(xiàn)有的信息，，確定所需的的工具和資源源，創(chuàng)建與其其他流程、項項目和供應(yīng)商商的接口等識別——建立流程來維維護對配置管管理數(shù)據(jù)庫的的更新控制——通過只認可、、記錄和監(jiān)控控那些經(jīng)過授授權(quán)和確認的的配置項來確確保配置管理理數(shù)據(jù)庫的及及時更新狀態(tài)記錄——存儲有關(guān)配置置項在其生命命周期內(nèi)所處處的狀態(tài)的當當前和歷史信信息審核——通過對IT基礎(chǔ)設(shè)施進行行審計來檢驗驗配置管理管管理數(shù)據(jù)庫，，以確認已記記錄配置項的的存在性和驗驗證記錄的準準確性報告——為其他流程提提供信息，并并報告趨勢和和發(fā)展37六、變更管理理38變更管理概述述變更管理(ChangeManagement）的使命：管理所有可能能通過正式的的、集中式的的批準、規(guī)劃劃和控制流程程影響IT交付服務(wù)的能能力的變更，，確保IT基礎(chǔ)設(shè)施以最最小的風(fēng)險與與業(yè)務(wù)要求保保持一致。變更管理的格格言：不是每一次變變更都能帶來來進步，但是是每一次進步步均由變更引引起。變更管理（變更計劃））發(fā)布管理（執(zhí)行）事件管理（檢查）問題管理（改進）配置管理（登記）RFC變更改進改進措施分析/評估安裝構(gòu)建/購買39變更管理目標標變更管理的目目標：確保使用標準準化的方法和和工序，有效效率地、迅速速地處理所有有的變更，以以便盡可能降降低與變更相相關(guān)的事件對對于服務(wù)質(zhì)量量的影響，從從而改進組織織的日常運行行。變更管理的效效益：減少了變更對對IT服務(wù)質(zhì)量的不不利影響更好地評估計計劃變更的成成本獲得更多關(guān)于于變更的管理理信息處理頻繁變更更的能力提高高40變更管理流程程變更管理活動動變更管理流程程的輸入：變更請求（RFC）配置管理數(shù)據(jù)據(jù)庫來自其他流程程的信息變更規(guī)劃變更管理流程程的輸出：更新變更規(guī)劃劃（變更進度度計劃表）觸發(fā)配置管理理和發(fā)布管理理變更管理報告告提交RFC記錄配置管理流程程提供配置信信息并監(jiān)控配配置項的狀態(tài)態(tài)審查（批準/拒絕RFC)分類（類別與優(yōu)先先級）緊急嗎？規(guī)劃和批準（影響與質(zhì)量量）構(gòu)建測試實施運行？評估&終止緊急程程序啟動回回退計計劃拒絕YesNoYesNo41變更管管理活活動記錄——確保所所有的的變更更資源源可以以提交交給變變更請請求，，且被被完整整地記記錄下下來審查——過濾變變更請請求，，進行行初步步審查查分類——按照類類別和和優(yōu)先先級對對RFC進行分分類規(guī)劃和和批準準——變更管管理使使用變變更進進度計計劃表表來規(guī)規(guī)劃變變更協(xié)調(diào)——被批準準的變變更應(yīng)應(yīng)告知知相關(guān)關(guān)的專專業(yè)人人士，，他們們可以以創(chuàng)建建和整整合變變更評價——對已實實施的的變更更需要要進行行評價價。如如果變變更不不成功功，將將從出出錯的的地方方重新新開始始執(zhí)行行該流流程，，或者者回滾滾該變變更，，重新新創(chuàng)建建新的的RFC。緊急變變更實實施——以簡化化流程程開始始緊急急變更更，以以節(jié)省省時間間。盡盡可能能減少少緊急急變更更的數(shù)數(shù)量，，預(yù)防防緊急急變更更的發(fā)發(fā)生。。42七、發(fā)發(fā)布管管理43發(fā)布管管理概概述發(fā)布管管理（（ReleaseManagement）的使使命：：采用項項目規(guī)規(guī)劃的的方法法來實實施IT服務(wù)中中的變變更，，通過過正式式的程程序來來確保保生產(chǎn)產(chǎn)環(huán)境境的質(zhì)質(zhì)量，，提高高生產(chǎn)產(chǎn)環(huán)境境的穩(wěn)穩(wěn)定性性，在在實施施新的的版本本時對對其進進行檢檢查，，避免免發(fā)布布計劃劃不當當導(dǎo)致致的重重大中中斷，，減少少多個個不同同版本本發(fā)布布導(dǎo)致致的重重復(fù)工工作，，杜絕絕源文文件丟丟失。。與變更更管理理不同同，主主要關(guān)關(guān)注的的是變變更的的實施施，而而變更更管理理則涉涉及整整個變變更流流程，，并且且主要要關(guān)注注與變變更有有關(guān)的的風(fēng)險險。44發(fā)布管管理目目標計劃和和監(jiān)視視軟件件及相相關(guān)硬硬件的的新裝裝為分派派和安安裝IT系統(tǒng)變變更，，涉及及和實實施有有效率率的工工序確保硬硬件和和軟件件的變變更是是可回回滾的的、安安全的的，安安裝的的版本本是正正確的的、經(jīng)經(jīng)過授授權(quán)的的而且且是經(jīng)經(jīng)過測測試的的在新發(fā)發(fā)布項項的規(guī)規(guī)劃和和新裝裝過程程中，，溝通通和管管理客客戶的的期望望與變更更管理理協(xié)作作，就就發(fā)布布的具具體內(nèi)內(nèi)容和和新裝裝計劃劃達成成一致致使用配配置管管理和和變更更管理理的流流程在在運營營環(huán)境境中實實施新新的軟軟件和和硬件件發(fā)布布確保所所有軟軟件的的源碼碼安全全地保保存在在最終終軟件件庫DSL中，以以及配配置管管理數(shù)數(shù)據(jù)庫庫得到到更新新使用配配置管管理的的服務(wù)務(wù)，確確保所所有新新裝的的或變變更的的硬件件都是是安全全地且且可回回滾的的45發(fā)布管管理流流程設(shè)計開開發(fā)環(huán)環(huán)境受控測測試環(huán)環(huán)境生產(chǎn)環(huán)環(huán)境發(fā)布管管理政策制制定發(fā)布規(guī)規(guī)劃設(shè)計和和開發(fā)發(fā)或購買買構(gòu)建和和配置發(fā)布布測試和和發(fā)布驗驗收試運行行規(guī)劃劃溝通、、準備和和培訓(xùn)分發(fā)和和安裝裝配置管管理數(shù)數(shù)據(jù)庫庫（CMDB）最終軟軟件庫庫/最終硬硬件庫庫46發(fā)布管管理活活動（一））制定定發(fā)布布政策策和規(guī)規(guī)劃發(fā)發(fā)布活活動針對每每一個個系統(tǒng)統(tǒng)制定定一項項發(fā)布布政策策來定定義一一項發(fā)發(fā)布怎怎樣以以及在在何時時得以以配置置。重大發(fā)發(fā)布應(yīng)應(yīng)該提提前對對其發(fā)發(fā)布進進行規(guī)規(guī)劃，，以便便在恰恰當?shù)牡臅r候候可以以添加加變更更。（二））設(shè)計計、構(gòu)構(gòu)建和和配置置在測試試環(huán)境境構(gòu)建建新的的版本本環(huán)境境，對對組件件進行行配置置和記記錄，，以便便可以以重復(fù)復(fù)利用用這種種配置置。（三））制定定撤銷銷計劃劃發(fā)布的的撤銷銷計劃劃定義義了在在發(fā)布布出現(xiàn)現(xiàn)問題題的情情況下下恢復(fù)復(fù)服務(wù)務(wù)所需需進行行的活活動。。47發(fā)布管管理活活動（四））測試試和發(fā)發(fā)布驗驗收用戶代代表進進行功功能測測試IT人員進進行操操作操操作、、功能能、性性能等等方面面的測測試測試通通過后后，批批準可可以實實施的的發(fā)布布開始試試運行行前，，由用用戶進進行正正式驗驗收，，由開開發(fā)人人員簽簽發(fā)開開發(fā)結(jié)結(jié)束的的標記記（五））試運運行規(guī)規(guī)劃制定試試運行行的日日程安安排及及所需需人力力資源源清單單；制定將將要安安裝的的配置置項、、將要要停止止的配配置項項以及及退出出使用用的具具體方方式的的清單單；為每一一個實實施地地點制制定一一份活活動計計劃；；記錄所所有配配置管管理數(shù)數(shù)據(jù)庫庫中即即將發(fā)發(fā)布的的新配配置項項；與部門門領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、業(yè)業(yè)務(wù)部部門、、變更更管理理以及及用戶戶代表表溝通通，評評審試試運行行的情情況；；48發(fā)布管管理活活動（六））溝通通、準準備和和培訓(xùn)訓(xùn)對影響響日常常活動動的發(fā)發(fā)布，，通過過聯(lián)合合培訓(xùn)訓(xùn)、聯(lián)聯(lián)合參參與發(fā)發(fā)布驗驗收的的方式式使用用戶清清楚發(fā)發(fā)布內(nèi)內(nèi)容及及影響響；如發(fā)布布是分分階段段進行行的，，則應(yīng)應(yīng)向用用戶告告知計計劃的的詳細細內(nèi)容容以及及期望望的新新功能能上線線的時時間。（七））分發(fā)發(fā)和安安裝檢查發(fā)發(fā)布環(huán)環(huán)境是是否滿滿足發(fā)發(fā)布要要求，，例如如磁盤盤空間間、安安全性性等；；正式發(fā)發(fā)布后后更新新配置置管理理數(shù)據(jù)據(jù)庫。。49八、服服務(wù)級級別管管理50服務(wù)級級別管管理概概述服務(wù)級級別管管理（（ServiceLevelManagement）的使命命：是對IT服務(wù)的供供應(yīng)進行行談判、、定義和和評價、、管理以以及以可可接收的的成本改改進IT服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量流程程。服務(wù)級別別管理包包括對下下列文檔檔的設(shè)計計、協(xié)商商和維護護：服務(wù)級別別協(xié)議：：由IT部門和客客戶之間間簽訂的的描述將將要提供供的一項項或多項項服務(wù)的的一份協(xié)協(xié)議。運營級別別協(xié)議：：是與某某個內(nèi)部部IT部門就某某項IT服務(wù)所簽簽訂的協(xié)協(xié)議。支持合同同：與外外部供應(yīng)應(yīng)商就某某項服務(wù)務(wù)的供應(yīng)應(yīng)所簽訂訂的合同同?；靖拍钅睿悍?wù)級別別需求：：包括用用戶詳細細需求的的詳細定定義，被被用來開開發(fā)、修修改和啟啟動服務(wù)務(wù)服務(wù)說明明書：描描述了功功能和技技術(shù)之間間的關(guān)系系，并為為服務(wù)提提供了一一個詳細細的說明明服務(wù)目錄錄：以客客戶的語語言對服服務(wù)進行行描述，，對IT部門能夠夠提供給給客戶的的相關(guān)服服務(wù)級別別做出概概要說明明51服務(wù)級別別管理目目標服務(wù)級別別管理目目標：按照業(yè)務(wù)務(wù)需要或或成本上上的考慮慮，通過過一個不不間斷的的循環(huán)：：協(xié)商一一致、監(jiān)監(jiān)控和報報告，維維護和改改進IT服務(wù)質(zhì)量量。通過這些些方法，，在IT及其客戶戶之間發(fā)發(fā)展更好好的關(guān)系系。服務(wù)級別別管理的的效益IT服務(wù)可以以被恰當當?shù)脑O(shè)計計以滿足足定義在在服務(wù)級級別需求求中的期期望服務(wù)績效效可以測測量如果服務(wù)務(wù)需要收收費，可可以讓客客戶在服服務(wù)質(zhì)量量和響應(yīng)應(yīng)成本之之間選擇擇恰當?shù)牡钠胶恻c點IT部門可以以更好的的控制成成本更好的管管理客戶戶滿意度度客戶和IT部門之間間的誤會會和疏忽忽減少了了52服務(wù)級別別管理流流程服務(wù)級別別管理活活動：識別定義簽約監(jiān)控報告評審客戶需求求識別：需需求定義：內(nèi)內(nèi)部的&外部的簽約：-協(xié)商-草擬-修訂-終止服務(wù)級別別需求服務(wù)說明明書服務(wù)目錄錄服務(wù)級別別協(xié)議運營級別別協(xié)議支持合同同服務(wù)級別別實現(xiàn)情情況服務(wù)級別別報告服務(wù)改進進方案監(jiān)控：服服務(wù)級別別報告評審53服務(wù)級別別管理的的活動識別——由服務(wù)級級別經(jīng)理理充分了了解他們們的客戶戶，并幫幫助他們們理清想想法：他他們真正正需要的的服務(wù)和和服務(wù)級級別是什什么？以以多少成成本來提提供這些些服務(wù)？？定義——1、定義外外部標準準：概括括性的定定義或者者重新定定義客戶戶對服務(wù)務(wù)的期望望，形成成服務(wù)級級別需求求文檔；；2、轉(zhuǎn)換成成內(nèi)部標標準：服服務(wù)說明明清單（（對IT服務(wù)及其其所需組組件的清清楚和詳詳細的描描述）簽約——服務(wù)級別別協(xié)議、、運營級級別協(xié)議議、支持持合同、、服務(wù)目目錄監(jiān)控——監(jiān)控不僅僅限于技技術(shù)方面面，還應(yīng)應(yīng)包括流流程方面面的問題題報告——撰寫服務(wù)務(wù)級別報報告，對對照服務(wù)務(wù)級別協(xié)協(xié)議，定定期向客客戶和IT部門報告告實際的的服務(wù)級級別評審——與客戶一一起審查查服務(wù)以以找出改改進服務(wù)務(wù)的機會會54九、IT服務(wù)財務(wù)務(wù)管理55IT服務(wù)務(wù)財務(wù)管管理概述述IT財務(wù)管理理的使命命：管理IT基礎(chǔ)設(shè)施施的成本本，通過過探明和和計量服服務(wù)交付付所需的的成本，，在可行行的情況況下通過過合理的的方式收收回成本本，為與與IT有關(guān)的商商業(yè)決策策提供一一個堅實實的基礎(chǔ)礎(chǔ)?；靖拍钅睿侯A(yù)算：預(yù)預(yù)測成本本、控制制開支會計核算算：監(jiān)控控IT部門如何何花錢計費：為為客戶所所使用的的服務(wù)開開出賬單單計算費費用的所所有活動動成本分類類：資本本性成本本+運營性成成本56IT服務(wù)務(wù)財務(wù)管管理目標標IT財務(wù)管理理的目標標在于幫幫助內(nèi)部部IT部門對提提供IT服務(wù)所需需的IT資源進行行成本效效益管理理IT服務(wù)財務(wù)務(wù)管理的的效益確定IT服務(wù)的成成本，識識別和歸歸納成本本結(jié)構(gòu)很好地將將成本分分配到提提供給內(nèi)內(nèi)部或外外部客戶戶的IT服務(wù)中去去預(yù)算和會會計核算算的效益益為管理層層提供了了更好的的關(guān)于IT服務(wù)供應(yīng)應(yīng)成本的的信息，，從而使使IT管理人員員在成本本和質(zhì)量量上做出出最好的的權(quán)衡計費的效效益促進了與與客戶之之間類商商業(yè)化關(guān)關(guān)系的形形成，使使用戶更更謹慎的的使用資資源57IT服務(wù)務(wù)財務(wù)管管理活動動預(yù)算——管理IT組織的預(yù)預(yù)算；準準備預(yù)測測性費用用預(yù)算，，并且協(xié)協(xié)助用戶戶將這些些預(yù)算加加入他們們的預(yù)算算計劃中中會計核算算——確定成本本要素：：人力、、硬件、、軟件和和直接費費用等成成本單元元計費——在公司計計費的原原則下，，標識計計費方法法；為計計費提供供有力的的理由和和計費參參照；為為用戶準準備正規(guī)規(guī)的賬單單；如果果需要，，為服務(wù)務(wù)準備價價格清單單報告——根據(jù)計費費政策的的不同，，對以實實際使用用的IT服務(wù)，開開出發(fā)票票（賬單單），或或僅僅與與客戶就就其成本本進行溝溝通58十、能力力管理59能力管理理概述能力管理理（CapacityManagement）的使命命：致力于在在恰當?shù)牡臅r間以以一種經(jīng)經(jīng)濟節(jié)約約的方式式為數(shù)據(jù)據(jù)管理和和存儲提提供所需需的能力力能力管理理主要論論及以下下幾個方方面：成本VS能力供給VS需求性能優(yōu)化化調(diào)整未來的規(guī)規(guī)劃60能力管理理的目標標能力管理理主要解解決3個問題：：維持現(xiàn)有有IT服務(wù)能力力的成本本對于業(yè)業(yè)務(wù)需求求而言是是否合理理現(xiàn)有IT服務(wù)能力力是否能能滿足目目前及將將來的客客戶需求求現(xiàn)有的IT服務(wù)能力力是否發(fā)發(fā)揮了最最佳效能能能力管理理的效益益消減成本本，提高高成本效效益降低風(fēng)險險，使能能力不足足問題最最小化消除不需需要的閑閑置能力力，避免免過早采采購和昂昂貴的緊緊急采購購加強資源源升級、、合理性性解釋和和預(yù)測流流程改進開發(fā)發(fā)流程的的擴展性性設(shè)計61能力管理理流程能力管理理子流程程業(yè)務(wù)能力力管理：：未來業(yè)業(yè)務(wù)需求求的趨向向，預(yù)計計，建模模，原型型測試，，選型，，文檔服務(wù)能力力管理：：服務(wù)性性能的監(jiān)監(jiān)控、分分析、調(diào)調(diào)整和報報告，建建立服務(wù)務(wù)基線和和服務(wù)使使用情況況的資料料，管理理服務(wù)需需求資源能力力管理：：組件使使用的監(jiān)監(jiān)控、分分析、優(yōu)優(yōu)化和報報告，建建立組件件基線和和組件使使用情況況的資料料。62能力管理理活動（1）創(chuàng)建能能力數(shù)據(jù)據(jù)庫能力數(shù)據(jù)據(jù)庫是存存儲當前前和歷史史的有關(guān)關(guān)能力使使用情況況的技術(shù)術(shù)數(shù)據(jù)的的數(shù)據(jù)庫庫（2）性能管管理監(jiān)控：確確保約定定的服務(wù)務(wù)級別能能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)，如監(jiān)監(jiān)控CPU、磁盤、、網(wǎng)絡(luò)等等的利用用率分析：對對由監(jiān)控控得到的的數(shù)據(jù)進進行分析析，預(yù)測測未來增增長并確確認潛在在的“瓶瓶頸”調(diào)整：提提出優(yōu)化化的方案案實施：實實施優(yōu)化化調(diào)整，，可能涉涉及變更更管理流流程（3）需求管管理控制和影影響客戶戶對能力力的需求求，比如如采取差差別計費費，控制制高峰使使用期間間的需求求來影響響客戶的的行為63能力管理理活動（4）模擬能力管理理工具，，用于預(yù)預(yù)測基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施的的運行狀狀況趨勢分析析可以用用來獲取取有關(guān)負負載量方方面的信信息，也也可用來來預(yù)測大大致的響響應(yīng)時間間分析性模模擬仿真模擬擬（5）應(yīng)用選選型（6）制定能能力計劃劃（7）報告64十一、IT服務(wù)持續(xù)續(xù)性管理理65IT服務(wù)務(wù)持續(xù)性性管理概概述IT服務(wù)持續(xù)性管管理的使命：：IT服務(wù)持續(xù)性管管理通過確保保在災(zāi)難發(fā)生生之后，保證證所需的IT技術(shù)與服務(wù)設(shè)設(shè)施能夠在必必須的、商定定的業(yè)務(wù)時間間限度之內(nèi)得得到恢復(fù)，為為總體的業(yè)務(wù)務(wù)持續(xù)性管理理流程提供支支持。IT服務(wù)持續(xù)性管管理的效益：：對恢復(fù)IT系統(tǒng)進行管理理減少服務(wù)不可可用的時間最小化業(yè)務(wù)活活動的中斷66IT服務(wù)持續(xù)續(xù)性管理活動動第一階段：啟啟動確定IT服務(wù)持續(xù)性管管理的范圍第二階段：需需求分析和戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃業(yè)務(wù)影響度分分析：分析對對業(yè)務(wù)具有關(guān)關(guān)鍵影響