-優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)講義某地產(chǎn)集團(tuán)jionns

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)管理啟迪管理培訓(xùn)-萬(wàn)科集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)我們的目標(biāo)業(yè)績(jī)提供解決問(wèn)題之道確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理解你的顧客客戶(hù)服務(wù)的基本理念產(chǎn)品與服務(wù)課程綱要一個(gè)“好”顧客的自白你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買(mǎi)點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見(jiàn)別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。在此我還要告訴你我的另一面：我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門(mén)的顧客。

統(tǒng)計(jì)結(jié)果

當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：4%

會(huì)告訴你96%

默默離去其中，90%

不再光顧顧客為何不上門(mén)3%

搬家5%

和其他同業(yè)有交情9%

價(jià)錢(qián)過(guò)高14%

產(chǎn)品品質(zhì)不佳68%

服務(wù)不周惡名昭彰一位不滿(mǎn)的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)?；г篂橛癫?？將顧客抱怨、不滿(mǎn)妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨；當(dāng)場(chǎng)圓滿(mǎn)解決，95%會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿(mǎn)處理后，他會(huì)將滿(mǎn)意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買(mǎi)價(jià)值。

統(tǒng)計(jì)結(jié)果

營(yíng)銷(xiāo)整合戰(zhàn)術(shù)現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場(chǎng)商品定位營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略市場(chǎng)定位商品研發(fā)價(jià)格戰(zhàn)略定價(jià)價(jià)格調(diào)整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷(xiāo)戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷(xiāo)戰(zhàn)略公關(guān)戰(zhàn)略人員實(shí)踐事件營(yíng)銷(xiāo)通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷(xiāo)商特許經(jīng)營(yíng)商零階通路物流戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)定位戰(zhàn)略市場(chǎng)滲透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合顧客產(chǎn)品價(jià)格通路促銷(xiāo)信息系統(tǒng)計(jì)劃系統(tǒng)組織系統(tǒng)控制系統(tǒng)供應(yīng)商中間商競(jìng)爭(zhēng)者公眾媒體人口經(jīng)濟(jì)環(huán)境社會(huì)文化環(huán)境政策法律環(huán)境技術(shù)自然環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)元素圖市場(chǎng)導(dǎo)向的公司使命我們制造廚房用具我們制造與銷(xiāo)售世上最好的手機(jī)我們制造與銷(xiāo)售好吃的泡泡糖與棒棒糖我們生產(chǎn)與銷(xiāo)售包裝餅干我們讓廚房成為舒適又方便的烹飪環(huán)境我們幫助人們隨時(shí)隨地溝通我們幫助孩子們找到歡樂(lè)我們滿(mǎn)足消費(fèi)者於充饑/休閑的食用需求

產(chǎn)品（服務(wù)）清單

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中產(chǎn)品的含義產(chǎn)品的三個(gè)組成部分

尋找產(chǎn)品的創(chuàng)意競(jìng)爭(zhēng)壁壘=

產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品概概念的的延伸伸產(chǎn)品的的延伸伸承諾基本功能標(biāo)志品牌附加價(jià)值安全售后服務(wù)顏色包裝設(shè)計(jì)產(chǎn)品的核心產(chǎn)品的形式其中延延伸部部分是是預(yù)期期利益益、假假定利利益綜綜合而而成，，是賺賺取利利潤(rùn)部部分。。品牌牌是產(chǎn)產(chǎn)品的的人格格化，，被賦賦予了了個(gè)性性和特特色。。名牌牌是具具有神神話色色彩的的品牌牌。要要讓業(yè)業(yè)務(wù)人人員知知道自自己的的產(chǎn)品品價(jià)值值與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者者的不不同，，才可可以避避免價(jià)價(jià)格戰(zhàn)戰(zhàn)，要要知道道怎樣樣做得得與別別人不不一樣樣，這這是MARKETING的關(guān)鍵鍵所在在。導(dǎo)向性性技術(shù)性性交際性性時(shí)間性性方位性性產(chǎn)品（（服務(wù)務(wù)）特特征與與服務(wù)務(wù)利基基復(fù)雜性性適應(yīng)性性數(shù)量性性培訓(xùn)監(jiān)管特色服服務(wù)目標(biāo)顧顧客隨意性/理性無(wú)形性可擴(kuò)張性無(wú)一致性可彌補(bǔ)性不可分割性消費(fèi)彈性不可儲(chǔ)藏性產(chǎn)品服務(wù)對(duì)客戶(hù)戶(hù)太冷冷淡Disinterest犯了一一些小小錯(cuò)誤誤Makingamistake急于求求成Appearingtooanxious貶低其其他品品牌Talkingdownotherbrands與客戶(hù)戶(hù)爭(zhēng)論論Arguingwithcustomers過(guò)于饒饒舌Beingtoolong-winded不懂商商務(wù)禮禮儀Lackofcourtesyandstyle顯示出出偏愛(ài)愛(ài)Showingfavoritism過(guò)于慌慌亂Beingtoohurried讓客戶(hù)戶(hù)尷尬尬Embarrassingthecustomer錯(cuò)誤解解釋了了產(chǎn)品品Misrepresentingmerchandise缺乏產(chǎn)產(chǎn)品知知識(shí)Lackofproductinformation浪費(fèi)客客戶(hù)的的時(shí)間間Wastingcustomers’time太個(gè)性性化Gettingtoopersonal善始不不能善善終Nogoodends我們?yōu)闉槭裁疵磿?huì)失失去客客戶(hù)Whysalesarelost...顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意與與忠誠(chéng)誠(chéng)的關(guān)關(guān)系滿(mǎn)意度度忠誠(chéng)度度ABC無(wú)奈的的選擇擇一分滿(mǎn)滿(mǎn)意，，一分分忠誠(chéng)誠(chéng)激烈競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的的買(mǎi)方方市場(chǎng)場(chǎng)圖利者者破壞者者囚禁者者傳道者者非競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性領(lǐng)領(lǐng)域?qū)＠１Ｗo(hù)或或替代代品很很少?gòu)?qiáng)大的的品牌牌資產(chǎn)產(chǎn)轉(zhuǎn)換換成本本高強(qiáng)大的的顧客客忠誠(chéng)誠(chéng)計(jì)劃劃高度競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)性性領(lǐng)域域大眾化化或差差異化化轉(zhuǎn)低低替代品品很多多轉(zhuǎn)換換成成本本低低營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)學(xué)學(xué)中中的的市市場(chǎng)場(chǎng)與與顧顧客客細(xì)細(xì)分分-貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)-銷(xiāo)銷(xiāo)量量與與忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度-價(jià)價(jià)格格與與價(jià)價(jià)值值導(dǎo)導(dǎo)向向-生生活活、、工工作作權(quán)權(quán)重重-購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)意意愿愿與與素素質(zhì)質(zhì)-需需求求層層次次市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)細(xì)分分對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的的指指導(dǎo)導(dǎo)CRM在工工作作中中的的輔輔助助作作用用-交交接接-壁壁壘壘市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)細(xì)分分與與顧顧客客類(lèi)類(lèi)別別需求求與與決決策策分分析析營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管管理理競(jìng)爭(zhēng)分析資源整合優(yōu)勢(shì)分析需求求選擇擇競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)客戶(hù)戶(hù)服服務(wù)務(wù)的的基基本本理理念念顧客客對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)員員工工的的要要求求熱情與活力豐富的知識(shí)執(zhí)著進(jìn)取與眾不同優(yōu)良習(xí)慣心胸開(kāi)闊熱愛(ài)職業(yè)高尚人格擅用技巧勇敢堅(jiān)強(qiáng)邏輯性強(qiáng)善于表達(dá)分析能力應(yīng)變能力有創(chuàng)造力真誠(chéng)待人健康的體魄富有信念頭腦敏捷換位思考頭腦冷靜忠誠(chéng)操之在我適應(yīng)性強(qiáng)服務(wù)務(wù)人人員員應(yīng)應(yīng)具具備備的的素素質(zhì)質(zhì)熟悉悉產(chǎn)產(chǎn)品品、、特特性性廣結(jié)結(jié)人人緣緣-客客戶(hù)戶(hù)關(guān)關(guān)系系、、生生意意關(guān)關(guān)系系、、朋朋友友關(guān)關(guān)系系適時(shí)時(shí)銷(xiāo)銷(xiāo)售售，，不不斷斷給給適適合合的的對(duì)對(duì)象象提提供供支支持持與與幫幫助助運(yùn)用用常常識(shí)識(shí)充分分自自信信，，對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品對(duì)對(duì)自自己己時(shí)間間觀觀念念適度度的的幽幽默默與與風(fēng)風(fēng)趣趣良好好的的工工作作態(tài)態(tài)度度文化化知知識(shí)識(shí)社會(huì)會(huì)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)克服服壞壞習(xí)習(xí)慣慣不修修邊邊幅幅慣性性遲遲到到過(guò)分分保保護(hù)護(hù)自自己己過(guò)分分倚倚賴(lài)賴(lài)別別人人注意意力力不不夠夠集集中中失憶憶癥癥服務(wù)務(wù)人人員員需需具具備備的的基基本本素素質(zhì)質(zhì)積極極的的人人生生態(tài)態(tài)度度、、持持久久力力、、智智力力、、可可信信性性、、可可塑塑性性、、勇勇氣氣、、善善于于溝溝通通、、OPEN的好好聽(tīng)聽(tīng)眾眾及及學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)者者、、豐豐富富的的想想象象力力、、創(chuàng)創(chuàng)造造力力服務(wù)務(wù)人人員員應(yīng)應(yīng)具具備備的的素素質(zhì)質(zhì)目標(biāo)標(biāo)管管理理服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程管管理理目標(biāo)標(biāo)分分解解過(guò)程程追追蹤蹤與與控控制制時(shí)間間管管理理服務(wù)務(wù)人人員員過(guò)過(guò)程程管管理理計(jì)劃劃總總結(jié)結(jié)進(jìn)度度控控制制銷(xiāo)售售會(huì)會(huì)議議優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)的的障障礙礙公司司的的方方針針只只是是為為了了公司司的的便便利利和管理理需需要要而存存在在。。工作作專(zhuān)業(yè)業(yè)化化。服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程缺少少協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)。決策策者者遠(yuǎn)離離顧客客。。專(zhuān)斷斷的服服務(wù)務(wù)方方針針。。首要要考考慮慮成本本限制制。。員工工漠不不關(guān)關(guān)心心，，缺缺少少積積極極性性，，無(wú)無(wú)能能為為力力。。不聽(tīng)聽(tīng)取取顧客客意意見(jiàn)見(jiàn)。。顧客客服服務(wù)務(wù)只只不不過(guò)過(guò)是是““投訴訴部部門(mén)門(mén)”的的新新名名詞詞。。第一一線線人人員員無(wú)能能為為力力解決決大大多多數(shù)數(shù)顧顧客客的的問(wèn)問(wèn)題題。。你希希望望員員工工怎怎樣樣對(duì)對(duì)待待顧顧客客，，你你就就怎怎樣樣對(duì)對(duì)待待員員工工。。如果果你你不不直直接接為為顧顧客客服服務(wù)務(wù)，，那那么么，，你你最最好好為為那那些些直直接接給給顧顧客客提提供供服服務(wù)務(wù)的的人人提提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)。。員工工們們應(yīng)應(yīng)該該向向?qū)?duì)待待外外部部顧顧客客那那樣樣，，用用微笑笑、尊敬敬和有益益的態(tài)態(tài)度度來(lái)來(lái)對(duì)對(duì)待待同同事事。。外部部顧顧客客內(nèi)部部顧顧客客：：在企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部，，依依靠靠你你所所提提供供的的服服務(wù)務(wù)、、產(chǎn)產(chǎn)品品、、信息息來(lái)來(lái)完完成成工工作作的的人人。。顧客客的的第第一一層層含含義義是是：：““購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)商商品品的的人人”顧客客的的第第二二層層含含義義是是：：““與之之打打交交道道的的人人”請(qǐng)根根據(jù)據(jù)這這個(gè)個(gè)定定義義，，告告訴訴我我：：“誰(shuí)是是你你的的顧顧客客？””理解解你你的的顧顧客客顧客期望望的層次次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每當(dāng)我我們有進(jìn)進(jìn)步時(shí)，，競(jìng)爭(zhēng)者者同樣也也會(huì)進(jìn)步步，而每每當(dāng)我們們表現(xiàn)好好時(shí)，顧顧客的期期望也會(huì)會(huì)跟著提提高；所所以不管管我們有有多好，，我們都都必須要要更好。。”——柯柯恩斯斯顧客現(xiàn)狀狀

公司核準(zhǔn)：審審核：：填填表人：：客戶(hù)需求分析析人類(lèi)需求求下面是一一份一般般人類(lèi)需需求的清清單。找找出哪些些反映了了你的顧顧客的需需求？1.受歡迎的需求。。2.及時(shí)服務(wù)的需需求。3.感感覺(jué)舒服的需求。。4.有序服務(wù)的需需求。5.被理解的需求。。6.幫助或協(xié)協(xié)助的需求。。7.受重視的需求。。8.被稱(chēng)贊的需求。。9.被被識(shí)別或或記住的需求。。10.受受尊重的需求。。支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度人際風(fēng)格格與服務(wù)務(wù)支配型-特征發(fā)表講話話、發(fā)號(hào)號(hào)施令不能容忍忍錯(cuò)誤不在乎別別人的情情緒、別別人的建建議是決策者者、冒險(xiǎn)險(xiǎn)家，是是個(gè)有目目的的聽(tīng)聽(tīng)眾喜歡控制制局面，，一切為為了贏冷靜獨(dú)立立、自我我為中心心支配型-需求和和恐懼恐懼

犯錯(cuò)誤沒(méi)有結(jié)果需求

直接的回答大量的新想法事實(shí)表達(dá)型-特征充滿(mǎn)激情情，有創(chuàng)創(chuàng)造力，，理想化化，重感感情，樂(lè)樂(lè)觀凡事喜歡歡參與，，不喜歡歡孤獨(dú)追求樂(lè)趣趣，樂(lè)于于讓別人人開(kāi)心通常沒(méi)有有條理，，一會(huì)兒兒東一會(huì)會(huì)兒西嗓門(mén)大，，話多表達(dá)型-需求和和恐懼恐懼

失去大家的贊同需求

公眾的認(rèn)可民主的關(guān)系表達(dá)自己的自由有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意和藹型-特征善于保持持人際關(guān)關(guān)系忠誠(chéng)，關(guān)關(guān)心別人人，喜歡歡與人打打交道，，待人熱熱心耐心，能能夠幫激激動(dòng)的人人冷靜下下來(lái)不喜歡采采取主動(dòng)動(dòng)，愿意意停留在在一個(gè)地地方非常出色色的聽(tīng)眾眾，遲緩緩的決策策人不喜歡人人際間矛矛盾和藹型-需求和和恐懼恐懼

失去安全感需求

安全感真誠(chéng)的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序分析型-特征天生喜歡歡分析會(huì)問(wèn)許多多具體細(xì)細(xì)節(jié)方面面的問(wèn)題題敏感，喜喜歡較大大的個(gè)人人空間事事喜歡歡準(zhǔn)確完完美喜歡條理理，框框框?qū)τ跊Q策策非常謹(jǐn)謹(jǐn)慎，過(guò)過(guò)分地依依賴(lài)材料料，數(shù)據(jù)據(jù)，工作作起來(lái)很很慢分析型-需求和和恐懼恐懼

批評(píng)混亂局面沒(méi)有清楚的條理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改變

希望被別人重視售中________真心誠(chéng)意幫助出謀劃策專(zhuān)業(yè)形象取得客戶(hù)信任客觀評(píng)價(jià)產(chǎn)品主要優(yōu)點(diǎn)有始有終樹(shù)立個(gè)人信譽(yù)售前________產(chǎn)品溝通理念、文化傳播售點(diǎn)宣傳售后________電話、人員、賀卡回訪讓客戶(hù)有安全感客戶(hù)投訴處理遵循6個(gè)步驟尋找服務(wù)差距投訴建議制度客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查假裝是購(gòu)物者分析流失客戶(hù)完善客戶(hù)檔案客戶(hù)分層建立；姓名、地址、年齡、收入、教育程度、過(guò)去的交易、興趣、生日、電話整合營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)：確定優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)找存車(chē)的的地方存包拿貨框請(qǐng)售貨員員幫忙逛休閑食食品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳等待付款拿包騎車(chē)結(jié)束開(kāi)始選擇商品查看方位服務(wù)圈模模型真實(shí)一刻刻：當(dāng)顧客光光顧你公公司的任任何一個(gè)個(gè)部門(mén)時(shí)時(shí)發(fā)生的的那一瞬瞬間員工每一一次與顧顧客接觸觸都是一一個(gè)真實(shí)實(shí)一刻。進(jìn)入貨區(qū)區(qū)預(yù)定時(shí)間間等候時(shí)間間回應(yīng)時(shí)間間服務(wù)時(shí)間間事后服務(wù)務(wù)時(shí)間交貨時(shí)間間延遲時(shí)間間保證時(shí)間間修正之速速度識(shí)別顧客客需求需需要了解解優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的時(shí)時(shí)間要求求及時(shí)性：：顧客進(jìn)入入服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域，很很快聽(tīng)到到招呼預(yù)測(cè)：服務(wù)員工工等待顧顧客提問(wèn)問(wèn)態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)顧顧客態(tài)度度友好顧客反饋饋：顧客得到到聆聽(tīng)儀表：?jiǎn)T工看起起來(lái)整潔潔及時(shí)性：：顧客進(jìn)入入服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域，在在3秒內(nèi)聽(tīng)到到招呼預(yù)測(cè)：顧客不必必開(kāi)口，，服務(wù)人人員已對(duì)對(duì)顧客來(lái)來(lái)意做出出初步判判斷態(tài)度：微笑、熱熱情與顧顧客交談?wù)勵(lì)櫩头答侌仯寒?dāng)班經(jīng)理理親自與與顧客接接觸，處處理顧客客不滿(mǎn)儀表：?jiǎn)T工著裝裝完全執(zhí)執(zhí)行員工工手冊(cè)中中的著裝裝規(guī)定一般顧客客服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客客服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)情景預(yù)計(jì)的需求某顧客已已花了很很長(zhǎng)時(shí)間間等候服服務(wù)。顧客不停停地看手手表。一位女顧顧客帶著著兩個(gè)孩孩子向你你走來(lái)。。某天一早早，顧客客就排隊(duì)隊(duì)等候服服務(wù)了。。在工作中中，某些些時(shí)候特特別繁忙忙。其他的情情景和需需求：多一分微微笑。說(shuō)說(shuō)明已意意識(shí)到讓讓其等候候了較長(zhǎng)長(zhǎng)的時(shí)間間。感謝謝顧客的的等候。。加快服服務(wù)速度度。該顧客在在趕時(shí)間間，識(shí)別別這種需需求，并并提供及及時(shí)服務(wù)務(wù)。當(dāng)該女顧顧客和兩兩個(gè)孩子子等候時(shí)時(shí)，提供供小孩玩玩的東西西。手頭要有有合適的的供應(yīng)和和設(shè)備。。要有足足夠的員員工以滿(mǎn)滿(mǎn)足需要要。要注意有有心理準(zhǔn)準(zhǔn)備和體體力準(zhǔn)備備。預(yù)測(cè)顧客客需求，，需要領(lǐng)先顧顧客一步步！享受服務(wù)務(wù)的是人人，服服務(wù)需要要良好界界面分清層次次長(zhǎng)期效益益適應(yīng)變化化發(fā)展服務(wù)的價(jià)價(jià)值與效效率-擴(kuò)擴(kuò)大再生生產(chǎn)、提提高服務(wù)務(wù)效率服務(wù)要有有服務(wù)規(guī)規(guī)范-基基于效率率提升或或顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意或安安全創(chuàng)造特色色，不斷斷改進(jìn)-不應(yīng)有有的估價(jià)價(jià)與懲罰罰滿(mǎn)意服務(wù)務(wù)的特性性?xún)?yōu)質(zhì)顧客客服務(wù)的的兩個(gè)方方面程序面服務(wù)的程程序面具具有系統(tǒng)性。它涉及及到服務(wù)務(wù)的傳送系統(tǒng)統(tǒng)，涵蓋了了工作如如何做的的所有程程序，提提供了滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客客需要的的各種機(jī)機(jī)制和途途徑。這這方面的的服務(wù)就就稱(chēng)為顧顧客服務(wù)務(wù)的程序序面。個(gè)人面面服務(wù)中中人性性的一一面，，涉及及到人與人人的接接觸，涵蓋蓋了在在服務(wù)務(wù)時(shí)每每一次次人員員接觸觸中所所表現(xiàn)現(xiàn)的態(tài)度、、行為為和語(yǔ)語(yǔ)言技技巧。服務(wù)的的程序序面與與個(gè)人人面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D服務(wù)的的程序序面與與個(gè)人人面?zhèn)€人程序A冷淡型型程序慢不一致致死板混亂不便個(gè)人不敏感感冷淡缺乏感感情疏遠(yuǎn)不感興興趣“冷淡淡型””服務(wù)務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)給顧客客的信信息：：“我我們不不關(guān)心心你””服務(wù)的的程序序面與與個(gè)人人面生產(chǎn)型型程序及時(shí)有效率率統(tǒng)一死板個(gè)人不敏感感缺乏感感情疏遠(yuǎn)不感興興趣“生產(chǎn)產(chǎn)型””服務(wù)務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)給顧客客的信信息：：“你你是一一個(gè)數(shù)數(shù)字，，我們們?cè)诖舜藢?duì)你你排列列。””個(gè)人程序B服務(wù)的的程序序面與與個(gè)人人面友好型型程序慢不一致致無(wú)組織織混亂個(gè)人儀表得得體友好有興趣趣關(guān)注“友好好型””服務(wù)務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)給顧客客的信信息：：“我我們?cè)谠谂α?，但?shí)在在不知知道要要做什什么。。”個(gè)人程序C服務(wù)的的程序序面與與個(gè)人人面優(yōu)質(zhì)型型程序及時(shí)有效率率統(tǒng)一適應(yīng)性性強(qiáng)搶先一一步個(gè)人友好有興趣趣關(guān)注得體有禮貌貌地解解決問(wèn)問(wèn)題“優(yōu)質(zhì)質(zhì)型””服務(wù)務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)給顧客客的信信息：：“我我們關(guān)關(guān)心你你，我我們提提供專(zhuān)專(zhuān)業(yè)而而標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的服服務(wù)來(lái)來(lái)滿(mǎn)足足你。?！背绦騻€(gè)人D程序面面?zhèn)€人面面時(shí)限流程適應(yīng)性性預(yù)見(jiàn)性性信息溝溝通顧客反反饋組織和和監(jiān)管管儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷(xiāo)售技技巧禮貌解解決問(wèn)問(wèn)題服務(wù)管管理要要素優(yōu)質(zhì)服服務(wù)程程序面面的七七個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)領(lǐng)域時(shí)限整個(gè)過(guò)過(guò)程應(yīng)應(yīng)該花花費(fèi)多多長(zhǎng)時(shí)時(shí)間？？及時(shí)就就意味味著迅迅速高高效嗎嗎？是否有有時(shí)服服務(wù)提提供得得太匆匆忙、、太迅迅速，，以至至于顧顧客覺(jué)覺(jué)得太太草率率？流程如何協(xié)協(xié)調(diào)服服務(wù)提提供系系統(tǒng)的的不同同部分分，它它們之之間如如何相相互配配合？？如何控控制商商品或或服務(wù)務(wù)提供供到顧顧客的的流程程？如何避避免流流程中中的堵堵塞和和停滯滯現(xiàn)象象發(fā)生生？適應(yīng)性性系統(tǒng)的的適應(yīng)應(yīng)系統(tǒng)統(tǒng)或靈靈活程程度如如何？？能否按按照不不同的的需求求做及及時(shí)調(diào)調(diào)整？？顧客認(rèn)認(rèn)為其其便利利程度度如何何？?jī)?yōu)質(zhì)服服務(wù)程程序面面的七七個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)領(lǐng)域預(yù)見(jiàn)性性你對(duì)顧顧客需需求預(yù)預(yù)測(cè)得得如何何？你如何何在顧顧客尚尚未提提醒之之時(shí)，，搶先先一步步，向向其提提供所所需服服務(wù)？？信息溝溝通顧客反饋組織和監(jiān)督督優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)個(gè)人面的七七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)領(lǐng)域儀表當(dāng)顧客接觸觸服務(wù)人員員時(shí)，你希希望顧客看看到什么？？服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)營(yíng)造什么么情緒、氣氣氛或形象象？符合儀表要要求的外在在指標(biāo)是什什么？態(tài)度：我們的身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)傳遞了溝通通中的“真實(shí)”信息關(guān)注：滿(mǎn)足顧客獨(dú)獨(dú)特的需要要和需求。。得體在不同的環(huán)環(huán)境中，說(shuō)說(shuō)哪些話比比較合適？？注意避免使使用哪些語(yǔ)語(yǔ)言？應(yīng)該如何稱(chēng)稱(chēng)呼顧客？？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)個(gè)人面的七七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)領(lǐng)域指導(dǎo)服務(wù)人員如如何幫助顧顧客？他們?nèi)绾沃钢笇?dǎo)顧客作作出購(gòu)買(mǎi)決決定，為顧顧客提出勸勸告和提供供建議？銷(xiāo)售技巧我們組織中中的每位成成員都是銷(xiāo)銷(xiāo)售人員和和服務(wù)人員員。有禮貌地解解決問(wèn)題應(yīng)該由誰(shuí)負(fù)負(fù)責(zé)處理顧顧客的不滿(mǎn)滿(mǎn)和問(wèn)題？？他們的權(quán)權(quán)力范圍有有多大？如何對(duì)待難難以應(yīng)付的的顧客？顧客總是對(duì)對(duì)的嗎？如如果是的，，你在保持持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)上能做到到什么程度度？你如何知道道顧客的問(wèn)問(wèn)題得到妥妥善地處理理？?jī)?yōu)質(zhì)顧客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)特特征清晰——意旨精確簡(jiǎn)潔——言簡(jiǎn)意賅可觀測(cè)——一目了然或或能被衡量量現(xiàn)實(shí)可行——可以實(shí)施并并且可以達(dá)達(dá)到準(zhǔn)時(shí)言而有信承諾要留有有余地做些分外的的服務(wù)給予顧客選選擇的機(jī)會(huì)會(huì)學(xué)會(huì)向顧客客那樣思考考把顧客看做做工作中最最重要的部部分把同同事事看看做做顧顧客客工作作多多一一點(diǎn)點(diǎn)主主動(dòng)動(dòng)性性打電電話話時(shí)時(shí)要要微微笑笑，，音音調(diào)調(diào)要要有有變變化化十種種服服務(wù)務(wù)顧顧客客的的好好習(xí)習(xí)慣慣顧客客衡衡量量服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)的的屬屬性性（一一））在時(shí)間間方面面預(yù)定定時(shí)時(shí)間間、、等等候候時(shí)時(shí)間間、、回回應(yīng)應(yīng)時(shí)時(shí)間間、、服服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)間間、、事事后后服服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)間間、、交交貨貨時(shí)時(shí)間間、、延延遲遲時(shí)時(shí)間間、、保保證證時(shí)時(shí)間間、、修修正正速速度度在服務(wù)務(wù)人人員員方面面服務(wù)務(wù)的的態(tài)態(tài)度度、、耐耐心心的的聆聆聽(tīng)聽(tīng)、、理理解解的的能能力力、、溝溝通通的的能能力力、、詳詳盡盡的的說(shuō)說(shuō)明明、、禮禮貌貌與與儀儀容容、、技技術(shù)術(shù)與與能能力力、、服服務(wù)務(wù)的的正正確確性性、、對(duì)對(duì)顧顧客客的的尊尊重重在場(chǎng)所所方面面地點(diǎn)點(diǎn)之之便便利利性性、、停停車(chē)車(chē)之之方方便便性性、、環(huán)環(huán)境境的的好好壞壞、、服服務(wù)務(wù)場(chǎng)場(chǎng)所之之整整潔潔顧客客衡衡量量服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)的的屬屬性性（（二二））在所提提供供服服務(wù)務(wù)或或商商品品方面面商品品品品質(zhì)質(zhì)、、商商品品種種類(lèi)類(lèi)、、商商品品是是否否齊齊全全、、合合乎乎顧顧客客品品位位、、服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目、、服服務(wù)務(wù)之之適適合合性性、、服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目之之完完整整性性在服務(wù)務(wù)方方式式方面面回應(yīng)應(yīng)與與接接待待、、符符合合顧顧客客需需求求、、修修正正的的品品質(zhì)質(zhì)、、負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)的的態(tài)態(tài)度度、、后后續(xù)續(xù)服服務(wù)務(wù)、、服服務(wù)務(wù)價(jià)價(jià)格格、、服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)的的一一致致性性、、主主動(dòng)動(dòng)征征詢(xún)?cè)冾欘櫩涂鸵庖庖?jiàn)見(jiàn)“關(guān)關(guān)心心””顧顧客客Credible：：注重重信信譽(yù)譽(yù)Attractive：：留意意形形象象Responsive：：反應(yīng)應(yīng)迅迅速速Empathic：：善解解人人意意，，具具有有同同理理心心值得得信信賴(lài)賴(lài)說(shuō)到到做做到到不不變變卦卦，，立立即即執(zhí)執(zhí)行行不不推推拖拖。。執(zhí)行行順順利利不不出出錯(cuò)錯(cuò)，，準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)時(shí)完完成成不不延延誤誤。。顧客客感感到到不不滿(mǎn)滿(mǎn)可可能能是是因因?yàn)闉椤?..他的的期期望望沒(méi)沒(méi)有有得得到到滿(mǎn)滿(mǎn)足足。。他此此前前已已經(jīng)經(jīng)對(duì)對(duì)其其他他某某個(gè)個(gè)人人或或某某件件事事心心存存不不滿(mǎn)滿(mǎn)。。他覺(jué)覺(jué)得得，，除除非非大大聲聲嚷嚷嚷嚷，，否否則則就就每每人人理理睬睬或或重重視視他他。。你或或者者你你的的同同事事對(duì)對(duì)他他作作了了某某種種承承諾諾而而沒(méi)沒(méi)有有兌兌現(xiàn)現(xiàn)。。你或或者者你你的的同同事事對(duì)對(duì)他他冷冷漠漠、、粗粗魯魯或或不不禮禮貌貌。。公司的兩個(gè)員員工對(duì)他一個(gè)個(gè)指東一個(gè)指指西。他覺(jué)得如果他他嚷嚷就能迫迫使你滿(mǎn)足他他的要求。你沒(méi)有受過(guò)足足夠的專(zhuān)業(yè)、、標(biāo)準(zhǔn)的工作作培訓(xùn)來(lái)迅速速準(zhǔn)確地處理理他們的問(wèn)題題。不滿(mǎn)的顧客想想要什么？得到認(rèn)真的對(duì)對(duì)待“絕對(duì)不可能能的”懂行、自信、、認(rèn)真地答復(fù)復(fù)他關(guān)心的問(wèn)問(wèn)題得到尊重恩賜或傲慢的的態(tài)度尊重顧客以及及顧客關(guān)心的的問(wèn)題立即采取行動(dòng)動(dòng)賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲懲罰消除問(wèn)題不讓讓它再次發(fā)生生讓別人聽(tīng)取自自己的意見(jiàn)平息顧客不滿(mǎn)滿(mǎn)的技能保持平靜、不不去打岔。專(zhuān)心于顧客所所關(guān)心的事情情。面對(duì)口頭的人人身攻擊時(shí)不不采取對(duì)抗姿姿態(tài)。減少文書(shū)工作作和電話的干干擾。體態(tài)專(zhuān)注、面面部表情合適適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)時(shí)眼神很自信信。耐心地聽(tīng)完對(duì)對(duì)方的全部敘敘述后再作出出回答。適當(dāng)做些記錄錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方方情感的理解解。讓顧客知道所所允諾的幫助助是真誠(chéng)的。。知道在什么時(shí)時(shí)候請(qǐng)求別人人的幫助。語(yǔ)調(diào)自信而殷殷勤。不使用會(huì)給對(duì)對(duì)方火上澆油油的措辭。避免指責(zé)自己己的同事或公公司引起了麻麻煩。不滿(mǎn)的顧客走走了以后，能能控制自己的的情緒。洽談地點(diǎn)洽談時(shí)間溝通中的問(wèn)題題內(nèi)部障礙訊息競(jìng)爭(zhēng)知覺(jué)障礙語(yǔ)言障礙地位障礙年齡障礙抗拒改革空間障礙外部障礙服務(wù)的禁言你好像不明白白……你肯定弄混了了……你應(yīng)該……我們不會(huì)………我們從沒(méi)沒(méi)……我們不不可能……你弄錯(cuò)了………這是我們公司司的規(guī)定。我不知道。這不關(guān)我的事事。我們可不負(fù)責(zé)責(zé)。我們一直都是是這樣做的。。這是你的事，，你自己做決決定。絕對(duì)不會(huì)，絕絕對(duì)不可能。。事關(guān)緊要的措措辭對(duì)事不對(duì)人你沒(méi)有填對(duì)。。這張表格中還還有一些東西西需要我們填填一下。不要直接指出出顧客的錯(cuò)誤誤用“我”來(lái)代代替“你”你弄錯(cuò)了/你你誤會(huì)了。對(duì)不起，我沒(méi)沒(méi)有講清楚………不要責(zé)備顧客客。如果有什什么地方弄錯(cuò)錯(cuò)了，盡可能能地用“我””字開(kāi)頭避免下命令你應(yīng)該/你必必須……請(qǐng)你……/您看是不不是可以這樣樣…….有禮貌地把命令令重新表述為為請(qǐng)求注意你的措辭辭顧客：我想成成為你們優(yōu)先先送貨顧客名名單上的一員員。員工：那你必必須已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)了超過(guò)5000元的商品。顧客：我想咨咨詢(xún)一下出國(guó)國(guó)英語(yǔ)強(qiáng)化班班的情況。員工：已經(jīng)開(kāi)開(kāi)學(xué)了。/是是下午上課課的。顧客：為什么么我還沒(méi)有收收到退款？員工：因?yàn)槟隳愕谋砀裉铄e(cuò)錯(cuò)了。顧客：請(qǐng)你查查一下我們的的帳戶(hù)上還有有多少錢(qián)好嗎嗎？員工：計(jì)算機(jī)機(jī)壞了，你明明天再打電話話來(lái)吧。顧客：我要求求的退款是46.3元，，可我收到的的退款是36.4元。員工：你的退退款要求一定定是36.4元，否則我我們不會(huì)寄給給你這個(gè)數(shù)的?？蛻?hù)抱怨處理理流程（內(nèi)部部）解決顧客問(wèn)題題的七大步驟驟向?qū)Ψ奖硎咀鹬貎A聽(tīng)對(duì)方談話，理理解對(duì)方弄清楚對(duì)方的期望反復(fù)確認(rèn)對(duì)方的特殊需需求列出解決問(wèn)題的辦辦法或者各種種可行方案采取行動(dòng)，解決問(wèn)題再檢查一遍，確保顧顧客滿(mǎn)意當(dāng)顧客生氣或或指責(zé)時(shí)保持冷靜———千萬(wàn)別因因顧客的態(tài)度而和他爭(zhēng)論。用體諒的心來(lái)聽(tīng)，找找出顧客不滿(mǎn)滿(mǎn)的真象。當(dāng)你在聽(tīng)的時(shí)時(shí)候，要找出出雙方的共同同點(diǎn)并適時(shí)的的表示理解顧客的觀點(diǎn)。。竭盡全力解決決顧客的問(wèn)題題。盡力告訴對(duì)方方所能配合的的，不要告訴訴不能配合的的。要有禮貌地結(jié)結(jié)束這件不愉愉快的事?！斑€有沒(méi)有什什么其他需要要我服務(wù)的地地方？”不要指望能贏贏得所有的顧顧客。“顧客并不永永遠(yuǎn)都是對(duì)的的，但他永遠(yuǎn)都是是第一位的。?！睜?zhēng)執(zhí)還是協(xié)助助客戶(hù)投訴處理理流程杭州地區(qū)內(nèi)12小時(shí)，以以外地區(qū)24小時(shí)投訴處理技巧巧給投訴者VIP的感覺(jué)“認(rèn)同您的感感受”情緒問(wèn)問(wèn)題外型與技巧忌語(yǔ)心態(tài)專(zhuān)專(zhuān)心致志志五“一點(diǎn)”耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)時(shí)間快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)關(guān)懷，人人人有責(zé)客戶(hù)投訴管理理Q&A什么是客戶(hù)關(guān)關(guān)懷？真正的客戶(hù)關(guān)關(guān)懷是根據(jù)客戶(hù)本人人的愛(ài)好使他滿(mǎn)意–最終，客客戶(hù)感到受到重視視，他將把與你你公司的交往往銘記在心，并且不斷地與你們們交往。創(chuàng)建一個(gè)新客客戶(hù)的費(fèi)用是是維持一個(gè)老老客戶(hù)所需費(fèi)費(fèi)用的5-10倍！客戶(hù)關(guān)懷與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)絡(luò)機(jī)會(huì)客戶(hù)接受程度內(nèi)容聯(lián)絡(luò)機(jī)會(huì)相對(duì)較低例行的,沒(méi)有特殊理由的聯(lián)絡(luò)在銷(xiāo)售人員的背景中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)提醒客戶(hù)經(jīng)常的更新內(nèi)容邀請(qǐng)參加特別活動(dòng)中等優(yōu)惠銷(xiāo)售和活動(dòng)在客戶(hù)的背景和經(jīng)銷(xiāo)商的背景中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)契約到期了行業(yè)大會(huì)高客戶(hù)的生日在客戶(hù)個(gè)人或他的行業(yè)中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)客戶(hù)關(guān)懷視每一個(gè)客戶(hù)戶(hù)或感興趣的的人都是生意意上的合伙人人;不要空口承諾諾,不要預(yù)定定你不能參加加的約會(huì)；檢查一下,確確定你至少每每半年和你的的每個(gè)客戶(hù)聯(lián)聯(lián)絡(luò)一次;展現(xiàn)你的友善善行為,如如打招呼、專(zhuān)專(zhuān)心、肯花時(shí)時(shí)間；公開(kāi)地并且直直接地進(jìn)行溝溝通；做一個(gè)個(gè)好聽(tīng)眾。和客戶(hù)捆綁在在一起的原則則客戶(hù)投訴管理理你的老板是怎怎么看待投訴訴的？最危險(xiǎn)的錯(cuò)誤誤來(lái)自于我們們視投訴為不不愉快的事情情、無(wú)聊和麻麻煩；投訴和異議中中積極的一面面給我們機(jī)會(huì)，，改變了客戶(hù)戶(hù)不愉快的感感覺(jué)；繼續(xù)保留了客客戶(hù)，穩(wěn)固了了關(guān)系；看到客戶(hù)的興興趣對(duì)待投訴和異異議的態(tài)度客戶(hù)投訴管理理網(wǎng)站出現(xiàn)問(wèn)題題產(chǎn)品效能出現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題，沒(méi)有有尋盤(pán)，而且且都是垃圾盤(pán)盤(pán)對(duì)服務(wù)感到失失望內(nèi)容安排遲緩緩對(duì)輔導(dǎo)不滿(mǎn)意意客戶(hù)自己的錯(cuò)錯(cuò)誤哪些投訴更經(jīng)經(jīng)常發(fā)生？客戶(hù)投訴管理理對(duì)客戶(hù)照顧不不周，客戶(hù)沒(méi)沒(méi)有得到足夠夠的注意；客戶(hù)就想要和和人說(shuō)說(shuō)；朋友對(duì)客戶(hù)買(mǎi)買(mǎi)的東西做了了否定的評(píng)價(jià)價(jià)錯(cuò)誤的信息和和誤會(huì)對(duì)購(gòu)買(mǎi)的東西西整體感到失失望投訴的起因：：客戶(hù)投訴管理理讓客戶(hù)說(shuō)完他他想說(shuō)的，無(wú)無(wú)論是什么總是考慮到，，客戶(hù)主觀上上相信自己是是正確的感謝客戶(hù)和我我們聯(lián)絡(luò)，也也謝謝他的批批評(píng)確定客戶(hù)理解解了解決方案案，而且負(fù)應(yīng)應(yīng)負(fù)的責(zé)任使客戶(hù)回想起起來(lái)有愉快的的感覺(jué)處理投訴的原原則？了解情況：?jiǎn)枂?wèn)題是什么？？分析問(wèn)題：?jiǎn)枂?wèn)題的起因和和條件是什么么？接受和承認(rèn)：：對(duì)不起發(fā)生生了這樣的事事情。表達(dá)興興趣和同情尋找解決方法法：我們解決決問(wèn)題有那些些可能性呢？？共同尋找我們找到了解解決方法：再再一次表示同同情還有什么別的的要求嗎？-加深聯(lián)絡(luò)絡(luò)，穩(wěn)固客戶(hù)戶(hù)關(guān)系/推薦薦新產(chǎn)品客戶(hù)投訴處理理步驟客戶(hù)投訴管理理對(duì)投訴的處理理一線人員和負(fù)負(fù)責(zé)人立即回回復(fù)充分授權(quán)、限限權(quán)、全面限限權(quán)服務(wù)保證讓更多的顧客客投訴使5%的客戶(hù)戶(hù)完全滿(mǎn)意45%50%不滿(mǎn)意，沒(méi)有有投訴投訴，但沒(méi)有有堅(jiān)持堅(jiān)持投訴投訴金字塔服務(wù)價(jià)值鏈銷(xiāo)售階段供貨階段安裝階段售后服務(wù)階段段開(kāi)發(fā)階段定期召開(kāi)客戶(hù)戶(hù)會(huì)議目標(biāo)——每一一個(gè)會(huì)議都有有一個(gè)目標(biāo)，，每個(gè)人都應(yīng)應(yīng)知道議程——與你你的客戶(hù)一起起建立時(shí)間——每一一個(gè)內(nèi)容分配配足夠的時(shí)間間參加者——是是否所有人都都參加不相關(guān)的問(wèn)題題——不允許許存在總結(jié)討論的觀觀點(diǎn)——為了了清楚的理解解長(zhǎng)會(huì)令人討厭厭——讓會(huì)議議保持簡(jiǎn)短和和充實(shí)細(xì)目——總結(jié)結(jié)重點(diǎn)和行動(dòng)動(dòng)安排，在48小時(shí)內(nèi)分分發(fā)下去如果關(guān)鍵客戶(hù)戶(hù)團(tuán)隊(duì)中的一一個(gè)成員離開(kāi)開(kāi)了，并認(rèn)為為“我并不知知道發(fā)生了什什么事？”，，那么這次會(huì)會(huì)議就是失敗敗的?？紤]...我們的工作的的價(jià)值是什么么?為他人人增加了什么么價(jià)值?應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻的的意識(shí)到,在在公司內(nèi)使直直接用戶(hù)滿(mǎn)意意，是達(dá)到使使間接用戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意至關(guān)重要要的一環(huán).人們通常沒(méi)有有意識(shí)到努力力工作并不意意味著使用戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意.在組織內(nèi)合作作，有益于組組織之外的用用戶(hù)現(xiàn)代企業(yè)的特特點(diǎn)系統(tǒng)式思維VS直線式思維考察與關(guān)鍵客客戶(hù)的關(guān)系是是否牢固會(huì)指出你公司司產(chǎn)品的缺點(diǎn)點(diǎn)喜歡與你共同同討論業(yè)務(wù)問(wèn)問(wèn)題積極回復(fù)你的的電話認(rèn)為你是最好好的與你的競(jìng)爭(zhēng)者者簽定協(xié)議推遲與你競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的談話不時(shí)地責(zé)備你你認(rèn)為你可以幫幫助他成功不時(shí)選擇你競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品品需要你就像你你需要他一樣樣關(guān)鍵看客戶(hù)是是否：關(guān)鍵客戶(hù)日常常管理爭(zhēng)取新的關(guān)鍵鍵客戶(hù)關(guān)鍵客戶(hù)概述述對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)進(jìn)進(jìn)行組織客戶(hù)日志更新檢查客戶(hù)發(fā)展展計(jì)劃（ADP）內(nèi)部交流客戶(hù)會(huì)議客戶(hù)追蹤客戶(hù)的移交（（或當(dāng)項(xiàng)目完完成后應(yīng)該做做的事情）關(guān)鍵客戶(hù)管理理具體操作是是指對(duì)關(guān)鍵客客戶(hù)的日常管管理。必須以以一種職業(yè)的的和積極的方方式來(lái)關(guān)注以以下領(lǐng)域：優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理理的自我組織織管理澄清目標(biāo)：和老板一起做做這項(xiàng)工作，，就不會(huì)在次次要任務(wù)上浪浪費(fèi)時(shí)間。給工作排序：：如A為必做工作，，B為

應(yīng)當(dāng)做的的工作，C為可以做的工工作寫(xiě)下日常應(yīng)做做的工作：電話，傳真真，電子郵件件，開(kāi)始或結(jié)結(jié)束的任務(wù)。。計(jì)劃項(xiàng)目：提前計(jì)劃并進(jìn)進(jìn)行有規(guī)律的的回顧。細(xì)化項(xiàng)目：讓工作充滿(mǎn)可可利用的時(shí)間間，為每一件件工作設(shè)置底底線。對(duì)檔案管理毫毫不留情：扔掉不再需需要的東西。。重視后續(xù)工作作：采訪完客戶(hù)戶(hù)以后，流出出足夠的時(shí)間間進(jìn)行善后工工作。讓打電話成為為早晨第一件件事情：如果需要，，安排好回電電話的時(shí)間。。整理好辦公桌桌：雜亂的桌子子=雜雜亂的工作作。對(duì)閱讀進(jìn)行排排序：如果看起來(lái)來(lái)沒(méi)有興趣或或關(guān)系不大，，將它放在另另冊(cè)中為每一個(gè)關(guān)鍵鍵客戶(hù)準(zhǔn)備單單獨(dú)的文件夾夾，文件中包包含所有重要要的內(nèi)容：要包括具體項(xiàng)項(xiàng)目的目標(biāo)完完成日期。用電話來(lái)建立立和保持客戶(hù)戶(hù)關(guān)系檢查銷(xiāo)售數(shù)字字：要經(jīng)常地進(jìn)進(jìn)行這項(xiàng)工作作，每天，每每周或每月。。不要留下沒(méi)有有完成的任務(wù)務(wù)：他們總會(huì)纏纏著你。什么是頂級(jí)服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?標(biāo)準(zhǔn)化人情化常見(jiàn)的四種服服務(wù)類(lèi)型可由兩個(gè)參數(shù)數(shù)來(lái)描述：優(yōu)秀的產(chǎn)品+優(yōu)秀的的系統(tǒng)+優(yōu)優(yōu)秀的服務(wù)務(wù)意識(shí)影響用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)產(chǎn)品的主要要因素設(shè)置頂級(jí)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-A影響用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)服務(wù)的主要要因素設(shè)置頂級(jí)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-B與客戶(hù)需求相相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)項(xiàng)目關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)結(jié)果與產(chǎn)品本身有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)質(zhì)量、特色和設(shè)計(jì)組成了對(duì)客戶(hù)最終的價(jià)值感受安全性、可靠性和耐用性?xún)r(jià)格與價(jià)值產(chǎn)品適用范圍與服務(wù)有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)保修期的長(zhǎng)短及時(shí)送貨及速度維護(hù)、安裝、培訓(xùn)及升級(jí)出現(xiàn)問(wèn)題的解決速度與質(zhì)量與人有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)公司的信譽(yù)及競(jìng)爭(zhēng)力溝通時(shí)的愉悅程度傳遞積極的態(tài)態(tài)度態(tài)度是一種受受情緒、思想想和行為傾向向影響的心境境，你所表現(xiàn)現(xiàn)的態(tài)度往往往是你得到回回報(bào)的態(tài)度。。為什么？如何建立信任任展示*創(chuàng)立開(kāi)明明及可能的氣氣氛*愿意開(kāi)誠(chéng)誠(chéng)布公*有組織織上的保證約定*清晰全面面*雙贏*詳細(xì)的的應(yīng)急方案保證*順暢的反反饋渠道*極強(qiáng)的改改進(jìn)意識(shí)供給*可靠的的執(zhí)行*技巧熟熟練*有效監(jiān)監(jiān)控及靈活反反應(yīng)每一個(gè)成功的的循環(huán)都會(huì)增進(jìn)信任任對(duì)企業(yè)有意義義的客戶(hù)分類(lèi)類(lèi)轉(zhuǎn)移產(chǎn)品還是是增加服務(wù)采購(gòu)量利潤(rùn)采購(gòu)量利潤(rùn)通過(guò)片段看到到什么是服務(wù)務(wù)什么是服務(wù)？？高高低相互接觸的頻率和時(shí)間相互影響的深度四種服務(wù)類(lèi)型型個(gè)性化服務(wù)服務(wù)工廠深度服務(wù)服務(wù)鏈呼叫中心酒吧熱線旅店餐廳專(zhuān)業(yè)性技術(shù)性服務(wù)汽車(chē)租賃快餐接待處超市零售店高高低需要友好的態(tài)度，朋友關(guān)系需要理解，需要顧問(wèn)行動(dòng)迅速的考慮周到的有幫助的高興的高高低需要友好的態(tài)度，朋友關(guān)系需要理解，需要顧問(wèn)服務(wù)工廠聯(lián)邦速遞個(gè)性化服務(wù)微軟公司深度服務(wù)麥肯錫服務(wù)鏈迪斯尼樂(lè)園個(gè)性化服務(wù)要要求：微軟新員工要求在加入企業(yè)前前已經(jīng)經(jīng)過(guò)專(zhuān)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練培訓(xùn)要求具體的輔導(dǎo)，，頻繁的教練練員工發(fā)展方式式通過(guò)崗位不斷斷的更新來(lái)發(fā)發(fā)展員工激勵(lì)措施通過(guò)贊揚(yáng)以及及肯定來(lái)管理理員工，通過(guò)過(guò)教育培養(yǎng)創(chuàng)創(chuàng)造力組織的支持像神父一樣聆聆聽(tīng)員工的心心聲，思想，，弱點(diǎn)恢復(fù)不滿(mǎn)意客客戶(hù)的信心具備高度進(jìn)取取精神的態(tài)度度，高標(biāo)準(zhǔn)，，嚴(yán)格要求自自己的形象微軟公司的做做法客戶(hù)支持的觀觀點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)相互互溝通是重要要的，但是服服務(wù)期間是短短暫的復(fù)雜問(wèn)題的處處理由計(jì)算機(jī)以及及快速相應(yīng)的的軟件來(lái)處理理聘用客戶(hù)支持持服務(wù)工程師師的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題題心領(lǐng)神會(huì)講授以及解決決問(wèn)題的態(tài)度度溝通技能有分析問(wèn)題的的能力深度服務(wù)要求求：麥肯錫新員工工要求求具有堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)個(gè)個(gè)性的的專(zhuān)職職教練練培訓(xùn)要要求輔導(dǎo)。。深度度交流流顧問(wèn)問(wèn)公司司的文文化價(jià)價(jià)值，，提高高職業(yè)業(yè)水準(zhǔn)準(zhǔn)員工發(fā)發(fā)展要要求內(nèi)部的的提升升以及及合伙伙人制制度激勵(lì)措措施顧客的的“喝喝彩””，家家庭式式關(guān)懷懷，頻頻繁的的掉換換，保保持挑挑戰(zhàn)，，追求求高效效率組織的的支持持關(guān)注任任何客客戶(hù)的的任何何反饋饋恢復(fù)不不滿(mǎn)意意客戶(hù)戶(hù)的信信心全力承承擔(dān)，，甚至至是別別人的的責(zé)任任麥肯錫錫的做做法高品質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)長(zhǎng)時(shí)間間的持持續(xù)的的客戶(hù)戶(hù)交往往最好的的研究究生院院招聘聘喜歡有有技術(shù)術(shù)背景景的人人全方位位的訓(xùn)訓(xùn)練溝通語(yǔ)語(yǔ)言、、行為為心理理、總總裁習(xí)習(xí)慣成功特特質(zhì)、、顧問(wèn)問(wèn)形象象、教教練能能力服務(wù)鏈鏈：迪迪斯尼尼新員工工要求求快樂(lè)、、誠(chéng)實(shí)實(shí)、年年輕，，有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，，基本本技術(shù)術(shù)培訓(xùn)要要求第一線線現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)加強(qiáng)強(qiáng)公司司文化化以及及專(zhuān)門(mén)門(mén)的行行業(yè)培培訓(xùn)員工發(fā)發(fā)展方方式服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的提高高以及及管理理服務(wù)務(wù)流程程的水水平導(dǎo)導(dǎo)致提提升激勵(lì)措措施象員工工對(duì)待待客戶(hù)戶(hù)一樣樣對(duì)待待員工工組織的的支持持迅速解解決具具體的的困難難以及及問(wèn)題題，良良好的的人員員工作作計(jì)劃劃恢復(fù)不不滿(mǎn)意意客戶(hù)戶(hù)的信信心按照行行動(dòng)計(jì)計(jì)劃表表來(lái)嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行迪斯尼尼的做做法培訓(xùn)的的方式式從酒店店開(kāi)始始，圍圍繞著著如何何使顧顧客快快樂(lè)的的中心心開(kāi)始始兩天的的入門(mén)門(mén)訓(xùn)練練，四四周的的專(zhuān)業(yè)業(yè)訓(xùn)練練培訓(xùn)結(jié)結(jié)果導(dǎo)導(dǎo)致工工資級(jí)級(jí)別對(duì)經(jīng)理理的培培訓(xùn)集集中在在組織織管理理，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能能力，，責(zé)任任感諸多慶慶祝的的方式式服務(wù)工工廠：：聯(lián)邦邦速遞遞服務(wù)務(wù)新員工工要求求快樂(lè)、、誠(chéng)實(shí)實(shí)、年年輕，，第一一次工工作：：低薪薪培訓(xùn)要要求直接是是工作作流水水線上上培訓(xùn)訓(xùn)員工發(fā)發(fā)展方方式靈活地地，符符合個(gè)個(gè)性發(fā)發(fā)展的的工作作分配配制度度激勵(lì)措措施校園一一樣的的工作作環(huán)境境，鼓鼓勵(lì)逆逆境中中奮斗斗的精精神組織的的支持持工作流流程手手冊(cè)，，密集集管理理，24小小時(shí)聘聘人機(jī)機(jī)制恢復(fù)不不滿(mǎn)意意客戶(hù)戶(hù)的信信心在抱怨怨的開(kāi)開(kāi)始階階段就就要干干預(yù)聯(lián)邦速速遞的的做法法快速雇雇傭投投遞貨貨物的的人員員強(qiáng)調(diào)具具體的的工作作流程程以及及服務(wù)務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3000多多人設(shè)設(shè)計(jì)投投遞任任務(wù)的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流程程和動(dòng)動(dòng)作工作內(nèi)內(nèi)容單單調(diào)，，但監(jiān)監(jiān)督管管理嚴(yán)嚴(yán)格價(jià)值＝＝利益益－成成本客戶(hù)的的成本本包括括所支付付的貨貨幣量量為得到到產(chǎn)品品或服服務(wù)所所付出出的費(fèi)費(fèi)用以以及精精力（（包括括了解解產(chǎn)品品以及及協(xié)商商合同同，路路程以以及時(shí)時(shí)間））為正確確有效效地使使用產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)所付付出的的費(fèi)用用以及及精力力（包包括學(xué)學(xué)習(xí)操操作方方法，，投訴訴，圖圖片的的安排排，內(nèi)內(nèi)容的的安排排等））客戶(hù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)一一部汽汽車(chē)設(shè)設(shè)計(jì)到到的成成本25%汽車(chē)車(chē)的價(jià)價(jià)格，，10%保保險(xiǎn)，，35%購(gòu)購(gòu)買(mǎi)汽汽油，，其它它費(fèi)用用占30%挑戰(zhàn)如何降降低客客戶(hù)的的成本本？客戶(hù)與與公司司的沖沖突你的客客戶(hù)看看到報(bào)報(bào)紙報(bào)報(bào)道，，阿里里巴巴巴的網(wǎng)網(wǎng)站可可以給給他們們帶來(lái)來(lái)國(guó)外外的尋尋盤(pán)，，買(mǎi)家家的進(jìn)進(jìn)貨需需要等等（客客戶(hù)感感覺(jué)？？）。。此時(shí)時(shí)決定定上網(wǎng)網(wǎng)查看看阿里里巴巴巴網(wǎng)站站，或或者詢(xún)?cè)儐?wèn)朋朋友相相關(guān)的的信息息，發(fā)發(fā)現(xiàn)無(wú)無(wú)法找找到明明確的的說(shuō)明明（客客戶(hù)感感覺(jué)？？）于于是，，決定定給阿阿里巴巴巴網(wǎng)網(wǎng)站打打電話話，發(fā)發(fā)現(xiàn)手手邊沒(méi)沒(méi)有電電話（（客戶(hù)戶(hù)感覺(jué)覺(jué)？））通過(guò)過(guò)114，，找到到了電電話，，打過(guò)過(guò)去說(shuō)說(shuō)沒(méi)有有這個(gè)個(gè)號(hào)碼碼（客客戶(hù)感感覺(jué)？？），，再打打，發(fā)發(fā)現(xiàn)電電話是是杭州州的號(hào)號(hào)碼，，于是是打過(guò)過(guò)去，，但卻卻沒(méi)有有得到到滿(mǎn)意意的答答案，，因?yàn)闉椋N(xiāo)銷(xiāo)售人人員說(shuō)說(shuō)的太太多，，沒(méi)有有機(jī)會(huì)會(huì)發(fā)問(wèn)問(wèn)（客客戶(hù)感感覺(jué)？？），，再一一次決決定打打電話話時(shí)，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)總是是占線線，客客戶(hù)感感覺(jué)如如何？？各種沖沖突產(chǎn)品品品質(zhì)的的沖突突關(guān)于產(chǎn)產(chǎn)品的的疑問(wèn)問(wèn)產(chǎn)品效效益的的疑問(wèn)問(wèn)交易沖沖突交易過(guò)過(guò)程出出現(xiàn)的的沖突突，沒(méi)沒(méi)有機(jī)機(jī)會(huì)提提問(wèn)明確的的產(chǎn)品品信息息溝通沖沖突沒(méi)有全全國(guó)統(tǒng)統(tǒng)一的的號(hào)碼碼電話占占線沖突的的含義義產(chǎn)品品品質(zhì)公司有有形的的物質(zhì)質(zhì)方面面的因因素。。文件件資料料，標(biāo)標(biāo)志，，貨物物交易過(guò)過(guò)程公司的的體系系，運(yùn)運(yùn)輸，，速度度，客客戶(hù)得得到的的信息息、服服務(wù)服服務(wù)的的執(zhí)行行情況況等溝通沖沖突對(duì)客戶(hù)戶(hù)的態(tài)態(tài)度，，指導(dǎo)導(dǎo)客戶(hù)戶(hù)，關(guān)關(guān)心客客戶(hù)，，密切切的聯(lián)聯(lián)系等等服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要要考慮慮的內(nèi)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)涵蓋蓋顧客客和公公司之之間各各種類(lèi)類(lèi)型的的沖突突和可可能遇遇到的的問(wèn)題題航班晚晚點(diǎn)導(dǎo)導(dǎo)致的的沖突突分析析產(chǎn)品品品質(zhì)？？交易過(guò)過(guò)程？？溝通沖沖突？？需要做做的工工作：：目標(biāo)群群的管管理方方法：：忠實(shí)的的客戶(hù)戶(hù)：定期檢檢瀏忠忠實(shí)的的客戶(hù)戶(hù)比率率，加加強(qiáng)客客戶(hù)關(guān)關(guān)系管管理，，優(yōu)化化銷(xiāo)售售團(tuán)體體。不忠實(shí)實(shí)的客客戶(hù)：：對(duì)有意購(gòu)購(gòu)買(mǎi)者者跟蹤蹤到底底！檢檢瀏不不忠實(shí)實(shí)的客客戶(hù)比比率，，努力力重新新贏得得之。。征服：定期檢檢瀏既既成客客戶(hù)比比率，，提高高制勝勝本領(lǐng)領(lǐng)！客戶(hù)潛在客戶(hù)不確定定的客客戶(hù)需要做做的工工作：：目標(biāo)群群的管管理方方法：：主動(dòng)出出擊有有望贏贏得的的客戶(hù)戶(hù)：拿出銷(xiāo)銷(xiāo)售人人員渾渾身的的解數(shù)數(shù)；定定期走走訪并并進(jìn)行行“奧奧迪主主動(dòng)出出擊””的培培訓(xùn)。。輕而易易舉贏贏得的的客戶(hù)戶(hù)：隨時(shí)間間失去去重重要性性=>無(wú)須坐坐等客客戶(hù)流失的的客戶(hù)戶(hù)：為了檢檢查銷(xiāo)銷(xiāo)售人人員是是否定定期跟跟蹤，，運(yùn)用用銷(xiāo)售售支持持系統(tǒng)統(tǒng)?？蛻?hù)潛在客戶(hù)不確定定的客客戶(hù)系統(tǒng)地地建立立起人人們對(duì)對(duì)阿里里巴巴巴品牌牌的長(zhǎng)長(zhǎng)期信信心銷(xiāo)售人人員要要積極極、主主動(dòng)信函,邀請(qǐng)函函電話銷(xiāo)銷(xiāo)售業(yè)余時(shí)間接接觸陌生拜拜訪主動(dòng)出出擊的的服務(wù)務(wù)電話處處理真實(shí)一一刻：：顧客給給授權(quán)權(quán)銷(xiāo)售售服務(wù)務(wù)中心心打電電話時(shí)時(shí)，對(duì)對(duì)授權(quán)權(quán)銷(xiāo)售售服務(wù)務(wù)中心心產(chǎn)生生的印印象.衡量方方法：：總機(jī)接接線員員是否否向您您有禮禮貌地地問(wèn)好好？總機(jī)接接線員員是否否馬上上接聽(tīng)聽(tīng)電話話？（（約在在三次次鈴響響之內(nèi)內(nèi)）總機(jī)接接線員員是否否滿(mǎn)足足您的的來(lái)電電需求求？如轉(zhuǎn)接接不成成功，，總機(jī)機(jī)接線線員是是否向向您道道歉？？總機(jī)接線線員轉(zhuǎn)接接前是否否告訴您您轉(zhuǎn)接的的人或分分機(jī)號(hào)碼碼？轉(zhuǎn)接時(shí)間間是否太太久？您的留言言是否在在第二個(gè)個(gè)工作日日結(jié)束之之前有回回音？授權(quán)銷(xiāo)售售服務(wù)中中心在回回復(fù)您電電話時(shí)，，是否滿(mǎn)滿(mǎn)足您的的需求？？是否按照照預(yù)定的的時(shí)間與與您聯(lián)系系？酒店登記記的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)三位以以上的顧顧客排隊(duì)隊(duì)等待時(shí)時(shí)，讓坐坐在辦公公桌處的的管理人人員出來(lái)來(lái)幫忙。?！从晨旖莓?dāng)顧客來(lái)來(lái)到前臺(tái)臺(tái)時(shí)，要要笑迎他他們，目目光直接接與顧客客接觸，，向顧客客說(shuō)“你你好！””———傳達(dá)友好好對(duì)你認(rèn)識(shí)識(shí)的顧客客要稱(chēng)呼呼他的姓姓名?！獋鬟_(dá)了認(rèn)認(rèn)識(shí)和關(guān)關(guān)注詢(xún)問(wèn)顧客客是否需需要電話話叫醒服服務(wù)。———展示了主主動(dòng)在登記后后15分鐘內(nèi)打打電話給給顧客，，確信房房間內(nèi)的的一切都都讓顧客客滿(mǎn)意。?！_保顧客客房間設(shè)設(shè)施齊全全置換中心心服務(wù)清清單置換免信息登登記費(fèi)免物業(yè)勘勘察費(fèi)免陪客看看房費(fèi)免驗(yàn)收交交割費(fèi)免按揭擔(dān)擔(dān)保費(fèi)租賃免信息登登記費(fèi)免陪客看看房費(fèi)免費(fèi)咨詢(xún)?cè)兎课莅N(xiāo)銷(xiāo)現(xiàn)金收購(gòu)購(gòu)轉(zhuǎn)按服務(wù)務(wù)投資顧問(wèn)問(wèn)免費(fèi)搬家家新房拓荒荒全城聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)，信息息共享規(guī)范禮貌貌的全程程服務(wù)投訴和售售后服務(wù)務(wù)部門(mén)按國(guó)家規(guī)規(guī)定合理理收費(fèi)專(zhuān)業(yè)的房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)人有貸款購(gòu)購(gòu)房擔(dān)保保能力有特服窗窗口并可可上門(mén)擁有資深深的評(píng)估估人員內(nèi)部監(jiān)督督機(jī)制完完善ABC海爾創(chuàng)名名牌售前服務(wù)務(wù)要做到到顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品心心中有數(shù)數(shù)售中服務(wù)務(wù)要做到到服務(wù)上上門(mén)：無(wú)無(wú)搬動(dòng)服服務(wù)售后服務(wù)務(wù)的一、、二、三三、四模模式：1.一個(gè)結(jié)果果：服務(wù)圓圓滿(mǎn)2.二個(gè)理念念：帶走用用戶(hù)的煩煩惱，留留下海爾爾的真誠(chéng)誠(chéng)3.三個(gè)控制制：服務(wù)投投訴率、、服務(wù)遺遺漏率、、服務(wù)不不滿(mǎn)意率率4.四個(gè)不漏漏：一個(gè)不漏漏地記錄錄用戶(hù)反反映的問(wèn)問(wèn)題；一個(gè)不漏漏地處理理用戶(hù)反反映的問(wèn)問(wèn)題；一個(gè)不漏漏地復(fù)查查處理結(jié)結(jié)果；一個(gè)不漏漏地將處處理結(jié)果果反映到到設(shè)計(jì)、、生產(chǎn)、、經(jīng)營(yíng)部部門(mén)個(gè)性化零零距離服服務(wù)無(wú)錫小天天鵝的維維修服務(wù)務(wù)規(guī)則一雙鞋：：上門(mén)自帶帶一雙拖拖鞋。兩句話：：進(jìn)門(mén)“感感謝購(gòu)用用我們的的產(chǎn)品””。出門(mén)：““我叫XXX，不滿(mǎn)意我我的服務(wù)務(wù)請(qǐng)與公公司聯(lián)系系”。三塊布：：放工具一一塊；放零件一一塊；搬動(dòng)洗衣衣機(jī)墊布布一快。。四個(gè)不：：不喝用戶(hù)戶(hù)的水；；不抽用用戶(hù)的煙煙；不收收用戶(hù)的的禮；不亂收費(fèi)費(fèi)。五年保修修與支配型型人相處處的竅門(mén)門(mén)充分準(zhǔn)備備，實(shí)話話實(shí)說(shuō)準(zhǔn)備一張張概要，，并輔以以背景資資料要強(qiáng)有力力，但不不要挑戰(zhàn)戰(zhàn)他的權(quán)權(quán)威地位位。喜歡有鋒鋒芒的人人,但但同時(shí)也也討厭別別人告訴訴他該怎怎么做從結(jié)果的的角度談?wù)劊o他他提供兩兩到三個(gè)個(gè)方案供供其選擇擇指出你的的建議是是如何幫幫助他達(dá)達(dá)成目標(biāo)標(biāo)的與表達(dá)型型人相處處的竅門(mén)門(mén)表現(xiàn)出充充滿(mǎn)活力力，精力力充沛提出新的的，獨(dú)特特的觀點(diǎn)點(diǎn)給出例子子和佐證證給他們時(shí)時(shí)間說(shuō)話話注意自己己要明確確目的，，講話直