McKinsey某咨詢公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的全部基本資料

Gettingagoodstart好的開始是成功的一半（1）我們?nèi)绾伍_展項目—McKinsey公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊保密本手冊及附件包括了McKinsey公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的全部基本資料。拿到本手冊的McKinsey員工必須確保本手冊沒有被復(fù)制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。在您離開McKinsey公司時，有義務(wù)歸還本文件。2000年12月01.我們?nèi)绾伍_展項目

A.不同項目中麥肯錫的不同角色B.麥肯錫咨詢項目的典型流程C.在團(tuán)隊中工作D.明確顧問角色和我們對您的期望11.我們?nèi)绾伍_展項目大多數(shù)進(jìn)行中項目的客戶關(guān)系由客戶服務(wù)團(tuán)隊（CST）來管理。核心客戶服務(wù)團(tuán)隊幫助客戶確定他們對業(yè)績改善的期望以及發(fā)展麥肯錫在客戶達(dá)到期望過程中的地位。? 麥肯錫在項目中的角色是理解客戶期望我們能創(chuàng)造的變革的關(guān)鍵；同時也設(shè)定了客戶對項目反饋的基本參數(shù)。? 麥肯錫咨詢項目的典型流程描述的是項目過程中咨詢團(tuán)隊如何活動，以及您的角色。

? 在團(tuán)隊中工作是麥肯錫的基本原則，團(tuán)隊是麥肯錫組織結(jié)構(gòu)的基石；在麥肯錫，您遇到的團(tuán)隊工作的情形也許會和您以往的經(jīng)驗有所不同。? 明確自己的角色和我們對您的期望幫助您在工作的開始階段就能努力做好您所需要做的。我們討論項目的這些方面是出于兩個目的：告訴你項目中經(jīng)常會發(fā)生的事情和各種情況下你的角色和責(zé)任注：客戶服務(wù)團(tuán)隊，簡稱CST(ClientServiceTeam)。一組具有相關(guān)、互補(bǔ)技能的麥肯錫員工在一段較固定的時間內(nèi)為客戶取得高效的改善。21-A：不同項目中麥肯錫的不同角色項目成功的秘訣在于運(yùn)用客戶能夠理解、贊賞并反饋的方式解決正確的問題。因此，我們解決問題的方法、項目過程、與客戶共同工作中的角色扮演都因我們要解決的問題的實質(zhì)不同、視客戶和項目團(tuán)隊對問題最初的理解及對共同工作最有效的方式的判斷而定。無論解決問題的方法是什么，我們都用頂級管理的眼光去看待問題，以保證我們的解決方案是最佳的，綜合的。舉個例子：在一個評估銷售力度的項目中，我們會先確定客戶所有的戰(zhàn)略都是清晰的，所有項目建議都支持這些戰(zhàn)略。這種多變性意味著您在執(zhí)行項目的過程中所扮演的角色會多變。決定這種不確定性的很大程度上是客戶在解決問題過程中的參與和反饋。當(dāng)客戶的參與變化的時候，我們的角色也要隨之變化。31：獨立的問題解決者（problemsolver）相對來講客戶較少的參與。如：與客戶保持一定的距離，補(bǔ)充客戶所提供的資源并貢獻(xiàn)我們客觀的解決問題的專業(yè)知識。這種情況下，客戶充分授權(quán)我們來解決問題。這種情況下，往往客戶對我們的能力很有信心，會按照我們的建議去實施。這時，您將會花大量的時間在辦公室里，分析、討論，并定期向客戶匯報項目進(jìn)展。4客戶適度的參與，單個業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略研究項目通常是這種模式（下頁的圖表1－1說明了此類項目的典型流程）。除了有一個全職協(xié)作的客戶方小組外，我們還要經(jīng)常與客戶的關(guān)鍵人物開討論會，來確立雙方的對項目共同的理解和各自的責(zé)任，同時充分利用他們的經(jīng)驗和專業(yè)知識。這種情況下，你可能會絕大多數(shù)時間在客戶處工作，與客戶方的組員一起工作并幫助他們理解麥肯錫解決問題之道，雖然工作的重心仍然應(yīng)該是分析和解決問題，但你還要充分運(yùn)用溝通和交流的能力，來保證客戶方人員在解決問題過程中的共同承擔(dān)責(zé)任、提出解決方案。2：解決問題伙伴(Problem-solving)5認(rèn)可客戶戰(zhàn)略所希望達(dá)成的目標(biāo)在不考慮所服務(wù)的市場的前提下，確定組織模式的優(yōu)劣理解客戶面臨的問題和挑戰(zhàn)（如需求供給出現(xiàn)問題）分析環(huán)境及潛在的變化；徽觀中的供應(yīng)商、競爭者和分銷商尋找有可能獲得競爭優(yōu)勢和實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的機(jī)會（如：現(xiàn)有新的競爭基礎(chǔ)、現(xiàn)有/新的行業(yè)結(jié)構(gòu)）客戶能否展開競爭；競爭對手如何反應(yīng)；服務(wù)對象如何反應(yīng)；會導(dǎo)致什么肅的財務(wù)結(jié)果；從中挑選最優(yōu)方案作出實施計劃，相京戲調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)模式以友撐戰(zhàn)略的實施重新審查實程、環(huán)境及行業(yè)鏈的變化，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整階段一二三四五六七八目標(biāo)定義業(yè)務(wù)單元定義決定戰(zhàn)略的環(huán)境進(jìn)行環(huán)境分析形成戰(zhàn)略的假設(shè)測試不同的策略結(jié)果并選擇最優(yōu)實施調(diào)整業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略研究流程——決定何處、何時以及如何競爭圖表1－16客戶高度的參與。例子如下頁的“全面運(yùn)營績效（TotalOperationalPerformance）”咨詢項目，這種項目中麥肯錫培訓(xùn)并管理一個較龐大的客戶隊伍，由他們負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚ治觯⒕腿齻€緯度（成本、質(zhì)量和服務(wù)）的績效提出自己的意見。這種模式可以在短期內(nèi)處理大量的信息并充分利用客戶對自身運(yùn)營的經(jīng)驗和知識。把提建議的權(quán)利和責(zé)任交給將來實施這些建議的人將會大大提高未來成功的可能性。我們通過保證高質(zhì)量的工作，扮演向?qū)А⒔叹?、榜樣、溝通員的角色以保證每個人知道發(fā)生了什么及其重要性，來貢獻(xiàn)我們的價值。因為客戶承擔(dān)了分析的主要工作，您應(yīng)該管理其他人的工作，同時處理可能出現(xiàn)的障礙。這個角色要求非常高的溝通能力和敏感度。3：流程管理者7TotalOperationalPerformanceFocus：提高成本/質(zhì)量/服務(wù)的績效確定項目的這個設(shè)計挑選并培訓(xùn)管理團(tuán)隊建立TOP項目和基本預(yù)算計劃溝通的日程建立持續(xù)的人力資源計劃產(chǎn)生并評估解決方案為項目作準(zhǔn)備再次評估方案并作最終結(jié)論對已達(dá)成的結(jié)論制定實施計劃實施建立數(shù)據(jù)庫確定每一個TOP項目組的任務(wù)確定支持上述目標(biāo)的每一個活動確定最終產(chǎn)品和服務(wù)估算每一個最終產(chǎn)品的成本分析目標(biāo)、活動和終點產(chǎn)品產(chǎn)生第一輪的解決方案評估這些方案與更高層次的管理者、供應(yīng)商和客戶驗證方案TOP項目組的管理者向管理委員會作講解委員會評估方案并決策委員會將同意的方案與TOP小組溝通并由其制定實施計劃實施計劃交給管理者以獲得批準(zhǔn)TOP項目小組實施階段進(jìn)展向高級管理者匯報階段012345圖表1－284：流程設(shè)計者及協(xié)助者與客戶是伙伴關(guān)系，“能力構(gòu)建（Capability-building）”項目是很好的例子。下頁（圖表1－3）顯示了為支持戰(zhàn)略實建立新能力的例子——如依靠成本競爭轉(zhuǎn)向靠服務(wù)競爭，這種情況下，我們的角色將主要是為客戶設(shè)計一個學(xué)習(xí)流程并支持實施，簡單說，賦予客戶變化的能力而不僅僅是解決一個智力問題。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，我們幫助個人理解變化的必要性，認(rèn)識變化的必要條件同時付諸新行動。當(dāng)大的變化發(fā)生的時候，我們往往需要同時在由上向下的方向設(shè)定，由底層開始的績效提高和跨職能的流程重組三方面努力（例子請參見圖表1－4）。您可能會參與分析變化的必要性并分析一些細(xì)節(jié)，也可能設(shè)計并組織討論會，或引導(dǎo)客戶這樣做并領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行此工作的客戶小組。盡管分析和綜合的能力也很重要，但引導(dǎo)客戶注意力、認(rèn)識并克服個人或群體對變化的抵觸、以及靈活調(diào)整項目流程將是保證項目成功的關(guān)鍵技能。9建立制度技能能：流程診斷斷和設(shè)計1.評價績效效和前景2.研究戰(zhàn)略略價值特征（what?））價值傳遞（how?）3.定義及認(rèn)認(rèn)識技能宏/徽觀技能能認(rèn)識技能水平平?jīng)Q定價值4.重新定義義重要工作確認(rèn)新/舊行為5.設(shè)計技能能培訓(xùn)計劃系統(tǒng)結(jié)構(gòu)員工風(fēng)格共同價值6.準(zhǔn)備好變變化責(zé)任能力各種水平7.由上向下下的行動計劃劃領(lǐng)導(dǎo)力創(chuàng)造能力關(guān)注能力提升學(xué)習(xí)8.由底向上上的行動計劃劃Pilots`1000flowers’圖表1－310公司的演變：：三維領(lǐng)導(dǎo)頂層領(lǐng)導(dǎo)職員運(yùn)營2.從底層開開始的績效提提高。利用公司不同同的小組用新新方法解決問問題、提高績績效：客戶分分析、尋根分分析（Root-causeanalysis）、范例例、工作重新新設(shè)計1.由上向下下的方向設(shè)定定。在整個組組織中選擇重重點并為績效效提高進(jìn)行環(huán)環(huán)境準(zhǔn)備目標(biāo)設(shè)定遠(yuǎn)景整體流程設(shè)計計培訓(xùn)溝通考核3.跨職能的的流程重組。。用新的方法開開展活動和控控制信息流，，以實現(xiàn)成本本、質(zhì)量/時時效管理的新新突破圖表1－4115：客戶個人人的輔導(dǎo)員任何一個項目目中，每個顧顧問都在某種種程度上扮演演這個角色。。當(dāng)一個項目目的主要目的的是這樣時，，往往由高級級顧問（管理理層成員：MGMs－ManagementGroupMembers）來來承擔(dān)這一角角色而非顧問問團(tuán)隊。在您職業(yè)生涯涯的初期，您您很可能沒有有機(jī)會扮演這這一角色，但但是在絕大多多數(shù)的項目中中您都有機(jī)會會成為客戶項項目團(tuán)隊成員員或客戶方管管理人員的輔輔導(dǎo)員。12絕大多數(shù)項目目因辦事處或或項目經(jīng)理不不同而不同，，也因客戶的的廣泛性而不不同。在某些些國家，當(dāng)?shù)氐匚幕瘺Q定了了客戶會在所所有項目中都都有廣泛的參參與；而在另另一些地方，，我們的團(tuán)隊隊通常只和小小規(guī)模的客戶戶團(tuán)隊一起以以較少互動的的形式工作。?？傮w來看，，我們扮演獨獨立問題解決決者的項目在在減少，而作作為流程管理理者、設(shè)計者者、協(xié)助者的的項目在增加加*。主要要的項目都是是以解決問題題伙伴的形式式出現(xiàn)。理解您在項目目中的角色可可以幫助您確確定哪些技能能是您最需要要的，同時也也意識到您在在您的首個項項目上取得成成功的因素并并不一定是以以后的項目中中必須的。不同項目間我我們的角色差差別巨大*：您會聽到到人們談及““三角形－P”項目，““三角形－－P”指業(yè)績績中心、13圖表1－5“△P”－－關(guān)注績效的的員工激勵流流程PeoplePurposeProcessPerformance14圖表1－5（（續(xù)）“△P”的的核心要素△P151-B：麥麥肯錫咨詢項項目的典型流流程1）項目初始始化項目商談撰寫項目建議議書（LOP）組建團(tuán)隊2）項目啟動動向客戶介紹項項目團(tuán)隊和項項目召開項目啟動動會結(jié)構(gòu)化工作3）設(shè)計解決決方案闡明假設(shè)并驗驗證假設(shè)尋找事實并分分析得出結(jié)論4）報告5）實施16盡管我們的角角色和客戶面面臨的問題的的多樣性決定定了沒有任何何兩個咨詢項項目是完全一一致的，但絕絕大多數(shù)項目目都要經(jīng)歷如如下五大階段段：初始、啟啟動、設(shè)計解解決方案、報報告和實施（（圖表1－6）。不過過，每類項目目會側(cè)重某些些階段。例如如：一個業(yè)務(wù)務(wù)單元戰(zhàn)略項項目會在第三三階段－解決決問題期間投投入的時間最最多；而一個個建立組織技技能項目可能能會在第五階階段－項目實實施階段投入入更多的時間間。這一節(jié)描述了了一個典型項項目，可以幫幫助您了解項項目流程和您您在其中的角角色。1-B：麥麥肯錫咨詢項項目的典型流流程171.項目初始期2.項目啟動期3.設(shè)計問題解決方案假設(shè)材料分析結(jié)論與報告4.報告5.實施交流：為變革創(chuàng)造條件在附錄B中你將看到在一個真實的項目中的各個階段所用到的項目文檔第一階段第二階段第三階段LOPProblemstatementworksheetLogictreeIssueanalysisActivityplanExtractfrom-Storyline-Storyboard典型咨詢項目目流程圖表1－6181）項目初始始階段公司咨詢項目目的主要來源源：?的咨詢項目目來自于現(xiàn)有有客戶的續(xù)單單20%的咨詢詢項目來自合合伙人直接打打單或其它接接觸方式其余的項目來來自三年內(nèi)未未合作的老客客戶再次接觸觸初始化階段我我們有一些相相關(guān)細(xì)節(jié)工作作需要完成，，包括準(zhǔn)備書書面協(xié)議，通通常是項目建建議書（LOP-LetterofProposal）；同時組組建項目團(tuán)隊隊。19項目商談1）項目初始始階段項目商談一般般由MGM負(fù)負(fù)責(zé)。麥肯錫錫的原則是每每個客戶要有有至少兩個MGM以擴(kuò)大大經(jīng)驗基礎(chǔ)，，提供持續(xù)服服務(wù)并建立質(zhì)質(zhì)量保證。如如果這個項目目的項目經(jīng)理理已經(jīng)確定，，他/她也可可以參與到商商談中。如果是一個核核心服務(wù)團(tuán)隊隊為客戶工作作，那么項目目的目標(biāo)是在在客戶的日程程上爭取優(yōu)先先權(quán)。對于新客戶，，MGM要確確定了解客戶戶現(xiàn)狀和需求求所需要的的分析，還需需要同客戶方方的高級管理理人員會談以以了解他們面面臨的問題。。需要確定客客戶的問題是是否在我們能能力所及的范范圍而且客戶戶足夠重視他他們的問題并并愿意為此支支付費(fèi)用。通通常，還應(yīng)當(dāng)當(dāng)訪談客戶的的經(jīng)理們，看看他們是否在在行動需求上上達(dá)成一致。。如果問題達(dá)達(dá)到了這些標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，那么商商談階段就結(jié)結(jié)束了。如果果MGM們確確定我們可以以幫助客戶同同時客戶出于于建設(shè)性的原原因也選擇了了我們并愿意意執(zhí)行我們的的方案，那么么就該開始討討論人選、時時間和項目管管理了。此間，您的工工作是：為MGM做會議議準(zhǔn)備，查閱新項目文文檔并進(jìn)行行行業(yè)、競爭對對手、財務(wù)分分析。如果你你被指定進(jìn)行行一個分析，，一定要查看看MGM的新新項目文件，，因為這些文文件通常會包包括同一客戶戶的其他項目目建議書，項項目建議書經(jīng)經(jīng)常是相關(guān)的的。20撰寫項目建議議書1）項目初始始階段在與客戶商談?wù)勚蟆@這通常需要較較長時間———MGM會和項目經(jīng)理理一起擬訂一一個文件，通通常是項目建建議書，但也也可能是一個個不太正式的的“授權(quán)調(diào)查””文件。雖然項項目建議書是是沒有法律效效力的，但它它能對麥肯錫錫和客戶的““合同”產(chǎn)生生影響。（我我們偶爾才會會使用具有法法律效力的合合同，譬如和和公共部門的的客戶之間。。）項目建議議書通常應(yīng)該該闡明以下幾幾點：（見下頁）21如果你將參加加一個新項目目的工作，那那么你要做的的第一件事就就是查閱包含含項目建議書書在內(nèi)的新項項目文檔。每每個項目都有有一個新項目目報告稱作NE表，它主主要介紹該項項目范圍和商商談過程。一一些辦事處給給所有已完成成項目建立NE表。閱讀讀哪些文件可可以幫助我們們盡快進(jìn)入狀狀態(tài)。解釋客戶問題題產(chǎn)生的背景景與復(fù)雜性，，說明客戶目目前的機(jī)遇總結(jié)客戶當(dāng)前前需要解決的的關(guān)鍵問題，，預(yù)測可能的的結(jié)果定義項目目標(biāo)標(biāo)和最終成果果以及可能的的問題明確項目研究究的范圍：業(yè)業(yè)務(wù)、功能、、地理位置。。描述項目研研究的深度與與廣度，研究究的重點，深深入細(xì)節(jié)的程程度等討論項目研究究的主要方法法。解釋團(tuán)隊隊工作的工作作重點，階段段性成果和需需要客戶提供供的幫助制定人員計劃劃和時間計劃劃。諸如：麥麥肯錫人員數(shù)數(shù)量、人員背背景介紹、客客戶方人員的的數(shù)量、項目目持續(xù)時間和和項目中間報報告會的時間間等。撰寫項目建議議書（續(xù)）1）項目初始始階段22組建團(tuán)隊1）項目初始始階段如果客戶確定定和麥肯錫合合作，那么我我們就要組建建團(tuán)隊了。公公司的強(qiáng)大力力量之一在于于各辦事處可可以根據(jù)需要要借調(diào)顧問。。任何時候，，都有15％％左右的顧問問在為其他辦辦事處的項目目工作。當(dāng)某某個辦事處非非常忙的時候候，MGM會被迫請求客客戶延緩項目目開始的時間間以保證建立立合適的團(tuán)隊隊。不可預(yù)見的人人員變動是很很常見的，項項目擴(kuò)展或者者延期；負(fù)責(zé)責(zé)您的發(fā)展的的MGM會認(rèn)認(rèn)為該項目不不適合您的進(jìn)進(jìn)一步發(fā)展，，雖然您能勝勝任這個客戶戶的工作。許多項目中我我們也會啟用用全職或者兼兼職的客戶員員工加入項目目團(tuán)隊。我們們認(rèn)為這樣可可以提高工作作質(zhì)量，增進(jìn)進(jìn)對方的理解解和實施力度度。和核心客客戶或現(xiàn)有客客戶一起，我我們可以很好好地選擇團(tuán)隊隊成員。而對對于，新客戶戶我們很少能能了解足夠的的情況以點名名要求對方人人員參與，我我們只能描述述我們對需要要的人員的要要求。我們需需要的客戶人人員常常是公公司中最忙的的，所以客戶戶未必愿意讓讓他們參與。。所以我們的的第一選擇不不一定可以達(dá)達(dá)到，但我們們會努力組建建最好的團(tuán)隊隊并共同工作作。23項目商談撰寫項目建議議書組建建團(tuán)團(tuán)隊隊目標(biāo)標(biāo)負(fù)責(zé)責(zé)人人方法法你的的角角色色定義義問問題題明確確需需求求明確確我我們們的的價價值值達(dá)成成協(xié)協(xié)議議建立立客客戶戶關(guān)關(guān)系系商談?wù)劷Y(jié)結(jié)果果文文本本化化就項項目目目目標(biāo)標(biāo)達(dá)達(dá)成成一一致致使項項目目團(tuán)團(tuán)隊隊的的能能力力適適應(yīng)應(yīng)項項目目需需求求為員員工工提提供供發(fā)發(fā)展展的的機(jī)機(jī)會會2名名公公司司管管理理團(tuán)團(tuán)隊隊成成員員項目目指指導(dǎo)導(dǎo)——有有時時會會需需要要項項目目經(jīng)經(jīng)理理、、助助理理和和編編輯輯的的幫幫助助辦公公室室經(jīng)經(jīng)理理/員員工工協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)人人和項項目目負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人訪談?wù)劮治鑫鲰椖磕勘潮尘熬敖榻榻B紹項目目中中的的關(guān)關(guān)鍵鍵問問題題項目目目目標(biāo)標(biāo)項目目內(nèi)內(nèi)容容工作作方方法法項目目成成果果定定義義人員員與與時時間間安安排排公司司內(nèi)內(nèi)部部討討論論與客客戶戶間間的的討討論論了解解項項目目背背景景幫助助分分析析問問題題理解解項項目目建建議議書書的的內(nèi)內(nèi)容容明確確自自我我發(fā)發(fā)展展需需求求與導(dǎo)導(dǎo)師師討討論論項項目目的的側(cè)側(cè)重重熟悉悉團(tuán)團(tuán)隊隊成成員員1））項項目目初初始始階階段段242））項項目目啟啟動動階階段段好的的開開始始是是成成功功的的一一半半。。我我們們?yōu)闉榭涂蛻魬籼崽峁┕﹥r價值值的的效效力力很很大大程程度度上上依依賴賴我我們們進(jìn)進(jìn)入入客客戶戶組組織織時時的的效效果果。。與與客客戶戶溝溝通通我我們們的的意意圖圖，，利利用用麥麥肯肯錫錫最最佳佳的的想想法法并并結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)化化我我們們的的工工作作。。25向客客戶戶介介紹紹項項目目團(tuán)團(tuán)隊隊和和項項目目2））項項目目啟啟動動階階段段通常常麥麥肯肯錫錫團(tuán)團(tuán)隊隊先先要要和和客客戶戶方方主主要要經(jīng)經(jīng)理理訪訪談?wù)劇?。這這些些訪訪談?wù)剬ń⒘⒂延颜x誼和和合合作作至至關(guān)關(guān)重重要要。。因因為為項項目目建建議議書書在在客客戶戶公公司司內(nèi)內(nèi)部部不不是是廣廣泛泛傳傳閱閱的的，，每每個個高高級級經(jīng)經(jīng)理理都都要要知知道道項項目目的的目目的的，，麥麥肯肯錫錫的的角角色色，，以以及及經(jīng)經(jīng)理理們們需需要要在在項項目目進(jìn)進(jìn)程程中中和和結(jié)結(jié)束束后后需需要要做做的的工工作作。。前前期期的的訪訪談?wù)勥€還有有助助于于我我們們了了解解每每個個經(jīng)經(jīng)理理對對該該問問題題的的看看法法及及各各自自的的處處事事風(fēng)風(fēng)格格。。當(dāng)我我們們和和客客戶戶團(tuán)團(tuán)隊隊共共同同工工作作時時，，我我們們在在召召開開開開始始會會議議前前會會努努力力和和每每個個成成員員進(jìn)進(jìn)行行私私下下溝溝通通，，尤尤其其是是客客戶戶團(tuán)團(tuán)隊隊龐龐大大的的時時候候。。我我們們需需要要知知道道他他們們的的立立場場、、他他們們在在我我們們介介入入前前怎怎樣樣解解決決問問題題、、他他們們在在組組織織中中的的行行為為、、他他們們的的預(yù)預(yù)期期和和關(guān)關(guān)心心的的問問題題。。開始始會會議議上上，，我我們們簡簡要要介介紹紹我我們們的的團(tuán)團(tuán)隊隊成成員員和和他他們們的的角角色色我我們們的的目目標(biāo)標(biāo)是是告告訴訴他他們們我我們們的的行行事事方方式式，，這這也也許許會會和和他他們們的的不不同同：：以以事事實實為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)的的分分析析，，對對論論據(jù)據(jù)的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，以以假假設(shè)設(shè)為為前前提提，，綜綜合合發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的現(xiàn)現(xiàn)象象，，格格式式化化表表格格，，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)會會議議最最后后期期限限等等等等。。我我們們越越早早管管理理他他們們的的期期望望就就能能越越快快建建立立一一個個有有凝凝聚聚力力的的團(tuán)團(tuán)隊隊。。開開始始會會議議的的成成果果應(yīng)應(yīng)該該是是共共同同認(rèn)認(rèn)可可的的項項目目目目標(biāo)標(biāo)、、共共同同工工作作的的方方式式及及下下一一步步工工作作。。項項目目前前期期在在客客戶戶團(tuán)團(tuán)隊隊中中投投資資可可能能的的回回報報是是得得到到我我們們需需要要的的對對項項目目統(tǒng)統(tǒng)一一理理解解。。有有時時，，我我們們在在第第一一次次會會議議中中就就結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)化化工工作作，，有有時時會會在在另另一一次次會會上上。。新員員工工會會經(jīng)經(jīng)常常和和客客戶戶緊緊密密配配合合工工作作，，盡盡早早建建立立你你的的可可信信任任性性至至關(guān)關(guān)重重要要；；譬譬如如：：你你也也許許會會負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)和和客客戶戶方方人人員員召召開開一一個個部部門門初初始始簡簡介介會會。。和和你你的的團(tuán)團(tuán)隊隊成成員員討討論論如如何何描描述述并并討討論論項項目目的的范范圍圍和和目目標(biāo)標(biāo)。。我我們們從從中中獲獲得得一一組組真真實實的的信信息息。。261.介介紹團(tuán)團(tuán)隊與與項目目2.召召開項項目啟啟動工工作會會3.使使項目目工作作結(jié)構(gòu)構(gòu)化目標(biāo)標(biāo)負(fù)責(zé)人人方法法你的工工作建立融融洽的的工作作氛圍圍建立理理解、、一致致與必必要的的約束束以達(dá)達(dá)成項項目目目標(biāo)項目團(tuán)團(tuán)隊約見客客戶方方關(guān)鍵鍵的負(fù)負(fù)責(zé)人人訪談客客戶團(tuán)團(tuán)隊召開項項目啟啟動會會進(jìn)行客客戶團(tuán)團(tuán)隊培培訓(xùn)與客戶戶團(tuán)隊隊成員員建立立聯(lián)系系進(jìn)一步步明確確項目目特性性與內(nèi)內(nèi)容及早客客戶中中建立立聲譽(yù)譽(yù)2）項項目啟啟動階階段27召開項項目啟啟動會會2）項項目啟啟動階階段越來越越多的的項目目在項項目最最初的的2到到3周周召開開項目目啟動動會。。所有有的項項目團(tuán)團(tuán)隊成成員都都要參參加，，通常常還會會有一一個熟熟悉該該項目目領(lǐng)域域的項項目總總監(jiān)參參加。。如果果團(tuán)隊隊想要要和客客戶高高度互互動，，那么么，客客戶方方高級級管理理人員員的與與會也也是必必要的的。啟動會會的目目的是是提供供公司司在該該領(lǐng)域域或關(guān)關(guān)于類類似的的客戶戶的該該種類類型的的問題題的最優(yōu)想想法。會議議的核核心是是：全全隊討討論，，一系系列診診斷問問題的的結(jié)構(gòu)構(gòu)化，，了解解關(guān)聯(lián)聯(lián)工作作框架架及客客戶處處境。。有一一個中中心或或部門門進(jìn)行行的概概念和和工作作框架架的整整合使使項目目啟動動會和和一般般的團(tuán)團(tuán)隊會會議區(qū)區(qū)別開開。為啟動動會做做準(zhǔn)備備時，，顧問問們常常常會會把簡簡要相相關(guān)資資料準(zhǔn)準(zhǔn)備好好，可可以是是提前前閱讀讀還是是在會會議開開始前前講。。作為為新顧顧問，，你可可能會會需要要準(zhǔn)備備其中中的一一部分分，同同時還還要成成為啟啟動會會上最最積極極的一一分子子。項項目啟啟動會會提高高對客客戶的的沖擊擊不僅僅是因因為給給我們們相關(guān)關(guān)的信信息和和概念念也是是因為為正確確定義義了項項目的的范圍圍，這這樣提提高了了我們們的效效率并并由客客戶的的處境境出發(fā)發(fā)給項項目成成功定定義了了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。282.召召開項項目啟啟動討討論會會3.使使項目目工作作結(jié)構(gòu)構(gòu)化1.介介紹團(tuán)團(tuán)隊與與項目目目標(biāo)標(biāo)負(fù)責(zé)人人方法法你的工工作利用公公司的的最佳佳思考考方式式確定項項目研研究范范圍的的準(zhǔn)確確性收集對對項目目關(guān)鍵鍵問題題的不不同理理解項目團(tuán)團(tuán)隊半天的的討論論會項目全全體成成員以以及咨咨詢專專家的的參與與完備的的材料料準(zhǔn)備備制作討討論會會所需需提前前準(zhǔn)備備的資資料確定自自己對對討論論會中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的框框架與與問題題有了了充分分的理理解2）項項目啟啟動階階段29結(jié)構(gòu)化化工作作2）項項目啟啟動階階段計劃貫貫穿項項目過過程中中，但但在項項目啟啟動階階段尤尤其嚴(yán)嚴(yán)格。。這時時，團(tuán)團(tuán)隊需需要：：定義目目標(biāo)確定需需要的的信息息和分分析安排工工作安排溝溝通30結(jié)構(gòu)化化工作作———定義義目標(biāo)標(biāo)2）項項目啟啟動階階段如果商商談進(jìn)進(jìn)行得得好，，項目目建議議書就就可以以給團(tuán)團(tuán)隊一一個比比較明明確的的項目目目標(biāo)標(biāo)—需需要回回答的的問題題、要要解決決的議議題以以及可可能會會出現(xiàn)現(xiàn)的結(jié)結(jié)果。。項目目團(tuán)隊隊定義義的問問題范范圍應(yīng)應(yīng)當(dāng)足足夠大大以包包含正正確的的問題題同時時也要要足夠夠小以以限制制工作作強(qiáng)度度。31結(jié)構(gòu)化化工作作———確定定需要要的信信息和和分析析2）項項目啟啟動階階段從問題題定義義到確確定所所需要要的信信息和和分析析，我我們通通常需需要做做議題題分析析。使使用公公司框框架或或其他他類型型的邏邏輯樹樹等綜綜合方方法來來結(jié)構(gòu)構(gòu)化議議題，，以幫幫助我我們確確定解解決方方法是是完備備的。。32結(jié)構(gòu)化化工作作———安排排工作作2）項項目啟啟動階階段議題分分析找找到了了關(guān)鍵鍵任務(wù)務(wù)或關(guān)關(guān)鍵問問題，，但還還沒有有把它它們規(guī)規(guī)制起起來。。項目目計劃劃填補(bǔ)補(bǔ)了這這個空空白。。33結(jié)構(gòu)化化工作作———安排排溝通通2）項項目啟啟動階階段343.使使項目目工作作結(jié)構(gòu)構(gòu)化1.介介紹團(tuán)團(tuán)隊與與項目目2.召召開項項目啟啟動討討論會會目標(biāo)標(biāo)負(fù)責(zé)人人方法法你的工工作確定項項目小小組對對解決決問題題和交交流的的方法法有了了一致致而明明確的的理解解項目經(jīng)經(jīng)理在在項目目指導(dǎo)導(dǎo)的指指導(dǎo)下下確定定項目目的推推進(jìn)方方法助理和和研究究員將將方法法變?yōu)闉榫唧w體的任任務(wù)定義項項目目目標(biāo)確定信信息與與分析析需求制定工工作計計劃制定溝溝通計計劃項目建建議書書問題分分析行動計計劃Keycontactmonitor幫助團(tuán)團(tuán)隊將將項目目建議議書的的內(nèi)容容變?yōu)闉榭梢砸苑治鑫龅膯枂栴}盡可能能為團(tuán)團(tuán)隊提提供幫幫助計劃自自己在在單個個問題題中所所花費(fèi)費(fèi)的時時間與與邊際際成本本幫助明明確需需要訪訪談的的客戶戶方人人員名名單2）項項目啟啟動階階段353）設(shè)設(shè)計解解決方方案363）設(shè)設(shè)計解解決方方案構(gòu)架并并驗證證假設(shè)設(shè)收集并并分析析事實實資料料構(gòu)架結(jié)結(jié)論與與建議議您的角角色方法負(fù)責(zé)人人目標(biāo)提供分分析的的焦點點提出一一定的的方向向解決問問題加深對對問題題的理理解樹立信信心闡述觀觀點達(dá)成共共識改變客客戶團(tuán)隊團(tuán)隊團(tuán)隊分析問問題結(jié)構(gòu)思思路訪談提提綱、、總結(jié)結(jié)提出調(diào)調(diào)研需需求基于事事實構(gòu)構(gòu)架結(jié)結(jié)論確定行行動任何時時候為為團(tuán)隊隊出力力確保團(tuán)團(tuán)隊的的工作作方向向與客客戶的的需求求一致致保證資資料的的完整整性與與準(zhǔn)確確性保證分分析的的有組組織性性和經(jīng)經(jīng)濟(jì)性性為團(tuán)隊隊做出出資料料的總總結(jié)確保團(tuán)團(tuán)隊了了解項項目的的進(jìn)展展情況況（不不要““悶鴨鴨子””）在所負(fù)負(fù)責(zé)的的范圍圍內(nèi)提提出有有根據(jù)據(jù)的結(jié)結(jié)論提出團(tuán)團(tuán)隊的的行動動方案案協(xié)助缺缺乏經(jīng)經(jīng)驗的的項目目經(jīng)理理關(guān)注注關(guān)鍵鍵問題題及主主要建建議將將產(chǎn)生生的影影響37一個基基本的的原則則：與與客戶戶充分分溝通通、互互動為了給給客戶戶提供供價值值，我我們的的工作作必須須要能能夠提提供客客戶認(rèn)認(rèn)可、、接受受并愿愿意執(zhí)執(zhí)行的的建議議，同同時很很重要要的一一點是是，無無論是是客戶戶，還還是顧顧問小小組，，都應(yīng)應(yīng)為本本次項項目的的研究究過程程感到到愉快快。為了達(dá)達(dá)到以以上目目的，，我們們必須須不只只考慮慮該做做什么么，同同時要要關(guān)心心如何何去做做。無無論我我們是是在構(gòu)構(gòu)建和和驗證證假設(shè)設(shè)，搜搜集并并分析析資料料或是是在得得出結(jié)結(jié)論和和建議議，我我們一一定要要總是是找到到一種種很充充分地地與客客戶溝溝通、、互動動的方方式，，以促促使最最終建建議的的實施施、并并引起起變化化，同同時給給客戶戶的企企業(yè)及及其所所有的的員工工以信信心和和對我我們的的信任任。38構(gòu)架并并驗證證假設(shè)設(shè)持一種種特定定的肯肯定或或否定定態(tài)度度會給給我們們的分分析帶帶來有有利的的方向向側(cè)重重和避避免不不重要要的資資料搜搜集工工作；；由于于這個個原因因，在在解決決問題題的過過程中中，我我們通通常會會采用用構(gòu)架架并驗驗證假假設(shè)的的方式式。例例如：：在項目啟啟動會上上，我們們會給出出一些假假設(shè)，雖雖然我們們還沒有有答案；；我們會假假設(shè)性地地給出一一個分析析的結(jié)果果、一些些數(shù)據(jù)的的含義以以及一些些可能的的建議的的邏輯輯；假設(shè)有時時會產(chǎn)生生熱情。。如：有有些隊員員傾向于于特定的的結(jié)論，，但需要要發(fā)現(xiàn)和和檢驗更更多的資資料來證證實該結(jié)結(jié)論時，，會產(chǎn)生生很高的的熱情；；我們通常常稱之為為“Storyline”的的也是一一種假設(shè)設(shè)。也許許這種““Storyline”（邏邏輯架構(gòu)構(gòu)）是迫迫于溝通通產(chǎn)生、、需要進(jìn)進(jìn)一步驗驗證的；；但它提提供了一一個很好好的溝通通的工具具和進(jìn)一一步工作作的基礎(chǔ)礎(chǔ)。這種種效果越越是在項項目已經(jīng)經(jīng)結(jié)構(gòu)化化成形的的早期就就越明顯顯。不論我們們做出了了何種假假設(shè)，都都要繼續(xù)續(xù)積極地地進(jìn)行驗驗證和分分析，并并保持與與客戶的的溝通。。記?。涸谌魏握降难菅菔疽郧扒埃偸鞘桥c所有有將影響響最終效效果的關(guān)關(guān)鍵人物物驗證假假設(shè)！39收集并分分析事實實資料我們的作作為一個個客觀的的問題解解決者（（Problem-Solvers）的成成績?nèi)Q決于我們們搜集事事實資料料并加以以分析來來證實我我們的假假設(shè)的能能力。訪談的組組織：訪談之前前，最好好有1-2名顧顧問與被被訪談?wù)哒呦嗷フJ(rèn)認(rèn)識、熟熟悉一下下；訪談中，，訪談?wù)哒咭欢ㄒ嗷ヅ渑浜希杏幸欢ǖ牡姆止ぃǎㄖ鞒终哒?、主問問者、主主記者等等）；訪談后，，應(yīng)做詳詳細(xì)的訪訪談總結(jié)結(jié)；（我我們有統(tǒng)統(tǒng)一的模模板供參參考和使使用）；；對被訪談?wù)務(wù)邞?yīng)采采取各種種方式進(jìn)進(jìn)行感謝謝。信息收集集的其他他方式：：數(shù)據(jù)請求求：通常在項項目初期期，我們們會向客客戶提交交書面的的數(shù)據(jù)請求求，如：市市場、行行業(yè)以及及客戶內(nèi)內(nèi)部數(shù)據(jù)據(jù)等。我我們有計計劃地結(jié)結(jié)構(gòu)工作作會有利利于客戶戶有效地地收集和和提供數(shù)數(shù)據(jù)；調(diào)研：項目組將將有專門門的分析析員通過過各種渠渠道進(jìn)行行調(diào)研；；同行業(yè)的的其他項項目資料料：在我們的的知識庫庫中有相相關(guān)的其其他項目目的資料料。分析的原原則：一定要限限定前提提：任何結(jié)論論的得出出都要基基于特定定的前提提，這是是保證結(jié)結(jié)論正確確與適用用的關(guān)鍵鍵所在；；結(jié)果驅(qū)動動：從項目初初期就應(yīng)應(yīng)有“稻稻草人””（基于于假設(shè)建建立的最最終報告告的框架架），這這是我們們展開調(diào)調(diào)研、分分析和得得出結(jié)論論的一個個非常有有力的工工具。40構(gòu)架結(jié)論論與建議議優(yōu)化組合合觀點與與結(jié)論：：通過有效效地合成成我們的的觀點與與結(jié)論將將使最終終報告更更加有力力地支持持我們的的建議與與解決方方案，這這可能需需要對報報告做較較大的調(diào)調(diào)整。記記?。何覀兊慕Y(jié)結(jié)論很難難找到足足夠完美美的信息息來支撐撐，關(guān)鍵鍵是要在在你已經(jīng)經(jīng)了解了了“足夠夠多”的的信息時時找到你你已經(jīng)““發(fā)現(xiàn)””了什么么！調(diào)整我們們的建議議：分析的工工作最終終一定要要得出明明確、直直接的建建議，如如：加強(qiáng)強(qiáng)營銷力力度、進(jìn)進(jìn)入新市市場等；；但更重重要的是是明確建建議得以以執(zhí)行的的條件，，如：應(yīng)應(yīng)進(jìn)入本本地或出出口市場場、采取取代理或或者直銷銷等。所所以調(diào)整建議議是很重要要的一步步，應(yīng)調(diào)調(diào)整到建建議足夠夠明確以以至于客客戶已經(jīng)經(jīng)很清楚楚“周一一早上””該做什什么的地地步。但但要同時時考慮客客戶的意意愿和行行動的能能力。任何事實實結(jié)論和和建議都都不能解解決客戶戶的實際際問題，，除非我我們通過過我們的的工作對對客戶產(chǎn)產(chǎn)生了足足夠大的的影響與與作用。。所以構(gòu)構(gòu)架結(jié)論論與建議議以利于于最終的的實施是是至關(guān)重重要的一一環(huán)：41第四階段段：報告告顧問的責(zé)責(zé)任方法負(fù)責(zé)人目標(biāo)確保團(tuán)隊隊與客戶戶達(dá)成共共識并準(zhǔn)準(zhǔn)備行動動團(tuán)隊非正式地地討論口頭/書書面地報報告最終報告告項目總結(jié)結(jié)性備忘忘結(jié)構(gòu)化簡簡潔的、、明確的的匯報與與備忘做簡潔、、明確、、有力的的演示(Presentation)在討論中中，就簡簡單的主主題提出出明確的的、邏輯輯性很強(qiáng)強(qiáng)的意見見。盡管在項項目進(jìn)行行的過程程中通過過充分的的溝通與與互動，，客戶經(jīng)經(jīng)理已基基本了解解了顧問問的建議議與觀點點，但最最后的正正式的報報告（口口頭的及及書面的的）仍很很重要，，書面的的文檔將將留給未未參加項項目的人人使用。。文檔的形形式可以以視不同同的需求求采取不不同的形形式：包括一個個“執(zhí)行行總結(jié)””強(qiáng)調(diào)所所有重要要的觀點點；包括結(jié)構(gòu)構(gòu)化的報報告內(nèi)容容（包括括Charts）；包括所有有附加的的備忘文文件；最好包括括一個整整體性描描述項目目成果的的文本文文件42第五階段段：實施施顧問的責(zé)責(zé)任方法負(fù)責(zé)人目標(biāo)確?？蛻魬暨M(jìn)行有有利地改改變團(tuán)隊實施計劃劃路演行動動綱領(lǐng)（（RoadMap））階段性會會議進(jìn)程管理理進(jìn)程設(shè)計計協(xié)助客戶戶經(jīng)理理理解并執(zhí)執(zhí)行顧問問建議通過敏感感的、基基于實施施的方法法避免和和解決爭爭端只有當(dāng)客客戶按照照顧問意意見進(jìn)行行實施并并進(jìn)行了了有益的的改變，，才可以以認(rèn)為項項目是成成功的。。此時，顧顧問的角角色將轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榕c與客戶更更加緊密密的方式式：為客戶計計劃每一一步的行行動并階階段性地地給出反反饋和指指導(dǎo)在實施開開始3-6個月月時，我我們會適適當(dāng)?shù)亟M組織一次次項目進(jìn)進(jìn)行的回回顧與評評估，以以便解決決一些新新發(fā)生的的問題制訂詳細(xì)細(xì)的實施施計劃，，及各種種階段性性指標(biāo)不時調(diào)整整行動的的綱領(lǐng)在初期我我們會扮扮演一個個相對積積極的角角色，隨隨著客戶戶的逐步步可以控控制，我我們會逐逐步退出出協(xié)助設(shè)計計改變的的程序及及實施的的計劃431-C：：在團(tuán)隊隊中工作作1）認(rèn)可可團(tuán)隊工工作的價價值2）如何何使團(tuán)隊隊運(yùn)作明確團(tuán)隊隊目標(biāo)、、角色和和工作程程序認(rèn)識團(tuán)隊隊發(fā)展中中的幾個個環(huán)節(jié)在團(tuán)隊中中投資44核心的客客戶服務(wù)務(wù)小組（CoreCST））擴(kuò)大的客客戶服務(wù)務(wù)小組（ExtendedCST）項目小組組（EngagementTeam）專注于客客戶的高高層管理理事宜，，根據(jù)客客戶的長長遠(yuǎn)目標(biāo)標(biāo)長期對對客戶提提供高影影響力的的支持；；領(lǐng)導(dǎo)擴(kuò)擴(kuò)大的客客戶服務(wù)務(wù)小組包括顧問問公司所所有參與與過和即即將參與與項目的的顧問由顧問公公司和客客戶具有有相關(guān)和和互補(bǔ)技技能的人人員共同同組成，，他們在在一段時時期內(nèi)擁擁有相同同的目標(biāo)標(biāo)。不同同的項目目小組可可以同時時為一個個客戶服服務(wù)在項目工工作中，，會組成成不同的的團(tuán)隊，，目標(biāo)不不同，維維持的時時間也可可能不同同45項目指導(dǎo)導(dǎo)（ED）客戶服務(wù)務(wù)指導(dǎo)（（CSD）項目經(jīng)理理（EM）1個或幾幾個顧問問（EM）1個或幾幾個商業(yè)業(yè)分析員員（BA）負(fù)責(zé)維護(hù)護(hù)與客戶戶的關(guān)系系，協(xié)調(diào)調(diào)各項目目組的工工作負(fù)責(zé)整體體的指導(dǎo)導(dǎo)，對項項目的質(zhì)質(zhì)量負(fù)責(zé)責(zé)有經(jīng)驗的的顧問，，負(fù)責(zé)日日常領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)工作負(fù)責(zé)解決決問題，，提供經(jīng)經(jīng)驗負(fù)責(zé)完成具體體的工作典型的項目小小組可以從1個人到70個人不等，，小組的構(gòu)成成：46項目小組的結(jié)結(jié)構(gòu)基本如圖圖示，但也可可以靈活變化化指導(dǎo)委員會（關(guān)鍵客戶的的客戶經(jīng)理））顧問公司負(fù)責(zé)責(zé)人顧問公司/客客戶項目小組組成員公司資源（在項目有需需求時進(jìn)行支支持）同意工作的最最初定義和目目標(biāo)引導(dǎo)和監(jiān)控項項目工作決定最終結(jié)果果具體引導(dǎo)和指指導(dǎo)項目工作作解決問題收集事實構(gòu)建問題行業(yè)專家過程專家47團(tuán)隊工作可以以在更短的時時間為我們的的客戶做出質(zhì)質(zhì)量更高的解解決方案團(tuán)隊成員可以以在學(xué)習(xí)的過過程中職業(yè)化化地成長當(dāng)客戶小組全全職工作時，，實施的效果果會更好客戶成立客戶戶小組（ClientTeam））可以提高客客戶的能力在團(tuán)隊中工作作可以令客戶戶和咨詢公司司都降低咨詢詢的成本團(tuán)隊成員的知知識、感覺、、判斷和經(jīng)驗驗的多樣性是是團(tuán)隊工作的的重要價值。。優(yōu)點：綜合的的解決問題的的結(jié)果缺點：可能有有未解決的分分歧，有的成成員有不被重重視的感覺團(tuán)隊工作方式式類似于學(xué)徒徒制度。每個個人都有教會會團(tuán)隊中其他他人的獨特的的能力；而團(tuán)團(tuán)隊中其他人人也可能是你你學(xué)習(xí)知識和和個人發(fā)展的的寶藏客戶項目組會會在如下方面面做出貢獻(xiàn)：：解決問題、、在分析中理理解我們的假假設(shè)、提供建建議。當(dāng)顧問公司項項目結(jié)束后，，客戶小組將將承擔(dān)更加重重要的角色客戶更易利用用自己的資源源進(jìn)行工作，，而顧問要使使客戶成員習(xí)習(xí)慣顧問公司司的工作方式式和解決問題題的方式，他他們可以從中中受益客戶小組的成成員比顧問公公司擁有更多多的公司知識識和行業(yè)知識識；雖然在項項目初期為了了客戶成員更更好的參與項項目需要顧問問很多的時間間投入，然而而到了項目后后期，會在時時間和成本上上得到更好的的回報1）認(rèn)可團(tuán)隊隊工作的價值值482）如何使使團(tuán)隊運(yùn)作明確目標(biāo)、角角色和程序了解團(tuán)隊發(fā)展展的階段在團(tuán)隊中“投投資”49及早設(shè)定目標(biāo)標(biāo)，團(tuán)隊就可可以知道每個個人需要什么么，也可以了了解每個人希希望做什么具體明確的角角色分配，團(tuán)團(tuán)隊可以知道道誰做什么事事對程序具有一一致意見，使使團(tuán)隊可以高高效的利用時時間講出個人在職職業(yè)性發(fā)展和和生活方式選選擇的發(fā)展目目標(biāo)與團(tuán)隊目標(biāo)達(dá)達(dá)成一致，并并培養(yǎng)自己的的團(tuán)隊合作能能力和合作風(fēng)風(fēng)格與客戶分享這這種一致性的的目標(biāo)，與客客戶在最終產(chǎn)產(chǎn)品有一致意意見，并可以以提升客戶所所需的能力理解顧問公司司對于客戶成成長、實踐經(jīng)經(jīng)驗和知識管管理方面的目目標(biāo)注意任務(wù)角色色分配和過程程角色的分配配項目經(jīng)理不需需要獨裁式的的工作方式，，但需要在團(tuán)團(tuán)隊合作質(zhì)量量和工作產(chǎn)品品的質(zhì)量方面面承擔(dān)更多的的責(zé)任了解團(tuán)隊溝通通的方式、互互動的方式，，以及獨立工工作的范圍設(shè)立提提交最最終結(jié)結(jié)果的的時間間限制制，按按計劃劃提交交中間間成果果，并并接受受指導(dǎo)導(dǎo)和反反饋將按時時結(jié)束束任務(wù)務(wù)當(dāng)作作一條條關(guān)于于準(zhǔn)確確性和和完整整性的的紀(jì)律律明確了了團(tuán)隊隊的目目標(biāo)、、角色色和工工作程程序，，團(tuán)隊隊就可可以高高效的的工作作50士氣時間組建FormingStorming規(guī)范Norming完成任任務(wù)Performing此時，，團(tuán)隊隊中的的每個個人都都意識識到問問題、、團(tuán)隊隊成員員及客客戶的的獨特特性，，并且且開始始建立立規(guī)范范來容容許這這種獨獨特性性特別在在各自自意見見相左左時，，誠懇懇地進(jìn)進(jìn)行溝溝通，，并且且注意意明確確：目目標(biāo)、、角色色和程程序團(tuán)隊““動力力學(xué)””中可可預(yù)知知的幾幾個團(tuán)團(tuán)隊發(fā)發(fā)展的的階段段51溝通實施解決問問題使用關(guān)關(guān)鍵數(shù)數(shù)據(jù)來來源客戶行行業(yè)的的杠桿桿作用用/操操作經(jīng)經(jīng)驗有效利利用成成本的的團(tuán)隊隊資源源提高在在客戶戶組織織中的的可信信度識別關(guān)關(guān)鍵的的決策策者/精神神領(lǐng)袖袖在最有有效溝溝通的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上進(jìn)進(jìn)行項項目提升客客戶的的技能能共同提提出的的建議議的所所有者者對實施施中潛潛在障障礙的的理解解培養(yǎng)客客戶中中的奮奮斗者者（冠冠軍））讓客戶戶組成成客戶戶項目目小組組參與與項目目，會會在解解決問問題、、與客客戶溝溝通及及實施施過程程中帶帶來很很多好好處52客戶小小組有有時不不習(xí)慣慣咨詢詢公司司的工工作方方式。。顧問問就需需要向向客戶戶介紹紹我們們的工工作方方法和和常用用的寫寫作方方式、、作圖圖方式式；客客戶也也可以以從中中受益益?？蛻粜⌒〗M的的成員員有時時有其其他的的工作作要做做，而而且工工作熱熱情不不如顧顧問公公司的的顧問問；所所以需需要顧顧問提提高客客戶組組員的的期望望值，，并降降低自自己的的期望望值，，使雙雙方的的期望望值達(dá)達(dá)到某某種平平衡。?？蛻粜⌒〗M的的成員員有時時會對對自己己的角角色產(chǎn)產(chǎn)生迷迷惑，，特別別是當(dāng)當(dāng)工作作成果果對其其同事事有較較大的的印影影響時時；顧顧問要要通過過階段段性的的成功功成果果建立立可信信度，，并要要和客客戶就就此問問題進(jìn)進(jìn)行溝溝通。。在團(tuán)隊隊中投投資531-D：明明確顧顧問的的角色色與我我們對對您的的期望望總是集集中于于獲得得和表表現(xiàn)基基本的的咨詢詢技能能保持所所作工工作的的完整整性：：確保您您的工工作結(jié)結(jié)果是是客觀觀的、、一致致的和和正確確的，，包括括一些些細(xì)小小的方方面，，如：：文字字、排排版等等對您個個人的的職業(yè)業(yè)性發(fā)發(fā)展負(fù)負(fù)責(zé)：：積極地地完成成個人人的職職業(yè)性性訓(xùn)練練，并并尋求求導(dǎo)師師、項項目經(jīng)經(jīng)理或或合伙伙人的的幫助助與建建議為您的的團(tuán)隊隊帶來來更多多職業(yè)業(yè)性：：應(yīng)注意意在團(tuán)團(tuán)隊中中時刻刻保持持客觀觀性和和建設(shè)設(shè)性保持與與客戶戶共同同工作作的良良好的的結(jié)構(gòu)構(gòu)性應(yīng)盡量量把工工作建建立在在相互互理解解的基基礎(chǔ)上上；幫助客客戶更更加有有效地地工作作；記住尊尊重客客戶的的個人人與職職業(yè)的的期望望；盡量地地尊重重客戶戶的文文化明確我我們的的期望望總是是會有有不能能完全全達(dá)到到的時時候54顧問績績效考考核體體系55顧問績績效考考核體體系56顧問績績效考考核體體系57顧問績績效考考核體體系58顧問績績效考考核體體系596061顧問績績效考考核體體系62顧問績績效考考核體體系63顧問績績效考考核體體系64顧問績績效考考核體