S店售后業(yè)務(wù)管理流程和標準課件

4S店售后業(yè)務(wù)管理流程和標準1課程目標認清日常標準服務(wù)工作程序能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供與工作程序相關(guān)的支持確認在工作程序?qū)嵤┲兴璧幕局R和技能2提高維修利潤提高專營店維修保有量及客戶回廠愿望品牌形象可靠的維修質(zhì)量

提高CS優(yōu)異的服務(wù)接待擴展客戶基礎(chǔ)提高客戶再次購買的欲望產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)職責客戶滿意度與專營店效益的關(guān)系3如果客戶對服務(wù)不滿意，盡管他們對產(chǎn)品是滿意的，但只有31%的人有再次購買的欲望。對產(chǎn)品滿意對服務(wù)滿意對產(chǎn)品不滿意如果客戶對服務(wù)滿意，盡管他們對產(chǎn)品不滿意，也將有67%的人有再次購買的欲望。對服務(wù)不滿意客戶滿意度與客戶再次購買欲望的影響4客戶的服務(wù)滿意度與流程控制5“五個安心”的服務(wù)承諾6五個安心汽車4S店售后業(yè)務(wù)基本流程圖7服務(wù)運營管理標準流程8預(yù)約的好處客戶可以減少在維修接待處的等待時間客戶可以在輕松的氛圍提出維修要求維修車間可以將客戶量波動最小化維修接待有足夠的時間和客戶詳談并與客戶發(fā)展良好的關(guān)系9第一節(jié)預(yù)約服務(wù)工作標準10能夠讓客戶在在哪幾個方面面“安心”？？11預(yù)約服務(wù)的基基本要求專營店必須開開展預(yù)約服務(wù)務(wù)，并執(zhí)行標標準流程和要要求。禮貌熱情地問問候客戶，并并弄清、記錄錄并解答客戶戶關(guān)心的問題題。為客戶準確預(yù)預(yù)估維修費用用、交車時間間。與客戶確認預(yù)預(yù)約服務(wù)內(nèi)容容和預(yù)計回廠廠時間。費用安心時間安心12預(yù)約服務(wù)的要要點履約一天前應(yīng)應(yīng)該和客戶做做相應(yīng)的確認認相應(yīng)的準備工工作提前做好好（包括單據(jù)據(jù)和零件）讓讓客戶感覺到到預(yù)約服務(wù)的的差異通過各各種宣宣傳手手段向向客戶戶宣傳傳預(yù)約約的好好處若客戶戶失約約則需需要與與客戶戶聯(lián)系系并重重新預(yù)預(yù)約13預(yù)約服服務(wù)工工作流流程注意??！141516預(yù)約服服務(wù)的的告知知:廣宣、、媒體體來電咨咨詢交車(新新車、、修后后）DC作作業(yè)（（定保保提醒醒、3DC、90DC、、180DC)17服務(wù)運運營管管理標標準流流程18第二節(jié)節(jié)接接待待工作作標準準19能夠讓讓客戶戶在哪哪幾個個方面面“安安心””？20接待的的基本本要求求儀表：：必須須著標標準的的專營營店制制服，，穿戴戴整齊齊、儀儀表端端正、、精神神飽滿滿、面面帶微微笑。。迎接客客戶：：主動動招呼呼客戶戶，并并自我我介紹紹?？涂蛻暨M進門后后，要要認出出客戶戶并能能迅速速給予予照顧顧；客客戶首首次進進廠，，要記記住客客戶的的姓名名和容容貌。。關(guān)注預(yù)預(yù)約客客戶：：主動動詢問問是否否是預(yù)預(yù)約客客戶。。能夠記記住常常用備備件的的價格格。能夠記記住常常規(guī)保保養(yǎng)項項目的的內(nèi)容容和價價格。。能夠記記住常常用維維修項項目的的內(nèi)容容和大大致價價格。。費用安安心21接待工工作要要點客戶代代表自自身儀儀表著著裝檢檢查相應(yīng)的的工作作用到到的工工具裝裝備等等的檢檢查客戶一一進門門客戶戶代表表就要要表示示歡迎迎并和和客戶戶打招招呼接待高高峰時時應(yīng)有有臨時時接待待人員員補充充以免免造成成客戶戶的等等待22接待工工作流流程23接待員員文件件準備備工作作檢查查標準準委托維維修估估價單單、委委托維維修派派工單單質(zhì)量保保修工工作指指南維修服服務(wù)管管理系系統(tǒng)（（DMS)(如沒沒有電電腦管管理系系統(tǒng)，，則應(yīng)應(yīng)準備備維修修價目目表/常見見的維維修估估價參參考表表)零件目目錄價格目目錄維修三三保（（座椅椅套、、方向向盤套套、腳腳墊））24接待員員儀表表檢查查標準準姿勢……………背要要挺直直頭發(fā)……………剃整整潔，，梳整整齊眼睛……………有精精神，，無眼眼屎耳朵……………干凈凈口腔……………牙要要刷干干凈，，無口口臭面部……………胡須須刮干干凈，，面帶帶笑容容襯衣……………干凈凈工作服服………干凈凈，無無破損損，扣扣子扣扣好，，戴工工作牌牌手………………修理理指甲甲，干干凈襪子……………干凈凈，無無滑落落鞋………………鞋帶帶要系系好25接待員員衛(wèi)生生準備備工作作檢查查標準準打掃維維修出出入口口打掃服服務(wù)接接待區(qū)區(qū)打掃客客戶休休息室室打掃洗洗手間間(車車間衛(wèi)衛(wèi)生間間)打掃車車間的的衛(wèi)生生整理客客戶休休息室室同時檢檢查飲飲水機機是否否有水水2627服務(wù)運運營管管理標標準流流程28第三節(jié)節(jié)咨咨詢詢服務(wù)務(wù)工作作標準準29能夠讓客客戶在哪哪幾個方方面“安安心”？？30咨詢服務(wù)務(wù)的基本本要求：：正常時時咨詢服服務(wù)⑴弄清客客戶關(guān)心心的問題題：了解客戶戶和車輛輛信息，，并反映映在《委委托維修修估價單單》上。。在《委托托維修估估價單》》上清晰晰描述客客戶反映映的問題題。檢查車輛輛，確認認客戶指指出的問問題。檢查車身身及內(nèi)飾飾是否損損傷，是是否有貴貴重物品品。根據(jù)車況況和維修修歷史對對車輛進進行檢查查，以判判斷車輛輛是否還還需要其其它維修修。判斷要進進行的工工作是否否在保修修范圍內(nèi)內(nèi)，并向向客戶解解釋發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題題，同時時在《委委托維修修估價單單》上進進行記錄錄。質(zhì)量安心心31⑵估計：：估計維修修費用和和承諾交交車時間間。向客戶解解釋估計計費用和和承諾的的交車時時間，并并記錄在在提提供給客客戶的《《委托維維修估價價單》上上。咨詢服務(wù)務(wù)的基本本要求：：正常時時咨詢服服務(wù)時間安心心費用安心心32⑶征得客客戶同意意：解釋《委托維維修估價價單》的內(nèi)容。。請客戶確確認并簽簽名。⑷車輛保保護：安裝車輛輛檢查、、維修保保護用品品：座椅椅罩、方方向盤罩罩、腳墊墊。⑸安排客客戶休息息或送走走客戶：：客戶需要要等待時時，送客客戶到休休息室休休息。如果客戶戶不等待待，則熱熱情禮貌貌送走客客戶。咨詢服務(wù)務(wù)的基本本要求：：正常時時咨詢服服務(wù)33咨詢服務(wù)務(wù)的基本本要求：：緊急時時咨詢服服務(wù)⑴熱線電電話的服服務(wù)標準準專營店公公布24小時服服務(wù)熱線線電話。。服務(wù)熱線線電話的的接聽人人原則上是是服務(wù)接接待員；節(jié)假日日服務(wù)熱熱線電話話必須由由值班接接待員接接聽、或或者通過過電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接由接接待員接接聽。必必要時，，服務(wù)經(jīng)經(jīng)理、車車間主任任亦應(yīng)接接聽。專營店應(yīng)應(yīng)通過以以下方式式公布服服務(wù)熱線線電話號號碼：營營業(yè)時間間牌、服服務(wù)人員員名片、、宣傳招招貼畫以以及媒體體宣傳廣廣告。緊急時安安心34⑵緊急對對應(yīng)緊急對應(yīng)應(yīng)：是指指客戶車車輛突然然發(fā)生故故障或事事故，需需要立即即幫助客客戶進行行處理，，以確保?？蛻艟o急時安安心。緊急時，，確保有有接待員員接待客客戶，并并執(zhí)行《《接待工工作標準準》和《《咨詢服服務(wù)工作作標準》》。緊急時，，根據(jù)客客戶的要要求，有有維修技技師負責責處理車車輛故障障。緊急時，，確保有有救援車車輛和維維修技師師前往處處理。咨詢服務(wù)務(wù)的基本本要求：：緊急時時咨詢服服務(wù)35車輛保護護和檢查查當著客戶戶的面使使用維修修三保（（座椅墊墊，方向向盤套，，腳墊））維修接待待必須內(nèi)內(nèi)外檢查查車輛，，以確認認客戶是是否遺留留貴重物物品，車車輛是否否有凹坑坑和劃傷傷。并以以專用報報告形式式紀錄，，請客戶戶確認并并簽字，，避免以以后不必必要的爭爭端。。36估價和估估計交車車時間客戶代表表必須向向客戶說說明維修修工時，，公式單單價和配配件種類類，數(shù)量量和費用用并說明明這只是是估計的的費用，，最后結(jié)結(jié)算以結(jié)結(jié)算單為為準客戶代表表要向客客戶說明明估計交交車時間間估價單必必須得到到顧客的的簽名確確認并留留給客戶戶一份作作為取車車憑證37咨詢服務(wù)務(wù)的工作作流程：：正常時咨咨詢服務(wù)務(wù)38咨詢服務(wù)務(wù)的工作作流程：：緊急時咨咨詢服務(wù)務(wù)394041424344咨詢服務(wù)務(wù)管理工工具之委托維修修估價單單》使用和和管理方方法《委托維修修估價單單》的內(nèi)容容由服務(wù)務(wù)接待員員填寫，，必要時時咨詢維維修技師師意見。。《委托維修修估價單單》必須由由客戶簽名名確認后才才可執(zhí)行行派工作作業(yè)。歷史《委托維修修估價單單》均應(yīng)由由信息管管理員負負責保存存，應(yīng)按按車牌號號碼存檔檔，以便便查詢。。45《委托維修修估價單單》《委托維維修派工工單》咨詢服務(wù)務(wù)管理工工具之46咨詢服務(wù)務(wù)管理工工具之車輛外觀觀檢查報報告》使用和和管理方方法服務(wù)接待待員與客客戶共同同對車輛輛外觀進進行檢查查，并將將檢查結(jié)結(jié)果記錄錄在《車車輛外觀觀檢查報報告》中中?！盾囕v外外觀檢查查報告》》必須由由客戶簽名名確認?！盾囕v外外觀檢查查報告》》應(yīng)與《《委托維維修估價價單》一一起存放放。47《車輛外觀觀檢查報報告》咨詢服務(wù)務(wù)管理工工具之48服務(wù)運營營管理標標準流程程49第四節(jié)派派工工工作標標準50能夠讓客客戶在哪哪幾個方方面“安安心”？？51⑴服務(wù)接接待過程程中所確確定的服服務(wù)項目目，由車車間主任任或調(diào)度度員以《《委托維維修派工工單》形形式安排排車輛維維修工作作。⑵確保維維修任務(wù)務(wù)分配均均衡。合合理利用用可用維維修時間間，不應(yīng)應(yīng)出現(xiàn)同同工種不不同班組組工作量量差異過過大現(xiàn)象象。⑶以下工工作應(yīng)該該予以優(yōu)優(yōu)先安排排：與產(chǎn)品活活動有關(guān)關(guān)的工作作(車輛輛召回/維修活活動)。。返修工作作。預(yù)約回廠廠服務(wù)工工作。質(zhì)量保修修工作。?？蛻粼诘鹊群虻墓すぷ髋晒さ幕疽笄髸r間安心心52派工的基基本要求求掌握專營營店維修修工廠總總體可利利用的維維修工作作時間；；掌握各各維修班班組可利利用的維維修工作作時間，，保證均均衡安排排工作。。掌握相相關(guān)維維修班班組及及個人人的技技術(shù)水水平。。了解維維修工工作類類別、、工作作復(fù)雜雜程度度及標標準作作業(yè)時時間進進行妥妥善地地派工工。時間安安心質(zhì)量安安心53工作進進程控控制使用維維修時時間管管理表表(維維修進進度看看板））跟蹤維維修進進度54派工工工作流流程555657派工管管理工工具之之維修人人員工工作動動態(tài)表表每日工工作分分配記記錄表表58服務(wù)運運營管管理標標準流流程59第五節(jié)節(jié)故故障障診斷斷工作作標準準60能夠讓讓客戶戶在哪哪幾個個方面面“安安心””？61車間主主任應(yīng)應(yīng)根據(jù)據(jù)技術(shù)術(shù)能力力，確確定負負責故故障診診斷的的維修修技師師。根據(jù)服服務(wù)接接待員員接車車時填填寫的的《故故障問問診··診斷斷報告告》所所記錄錄故障障現(xiàn)象象,按按照維維修手手冊程程序進進行故故障診診斷(必要要時，，進行行路試試)。。難度大大的故故障問問診(屬于于C類類的問問題),開開始就就由維維修技技師直直接向向客戶戶問診診。必必要時時，與與客戶戶一起起進行行路試試來共共同確確認故故障現(xiàn)現(xiàn)象。。對故故障障進進行行分分析析/診診斷斷的的結(jié)結(jié)果果記記錄錄在在《《故故障障問問診診··診診斷斷報報告告》》上上。。故障障診診斷斷的的基基本本要要求求質(zhì)量量安安心心62故障障診診斷斷工作作流流程程注意意??！6364故障障診診斷斷管管理理工具具之之故故障障問問診診··診診斷斷報報告告》》使使用用和和管管理理方方法法《故故障障問問診診··診診斷斷報報告告》》主主要要用用于于故障障不不能能立立即即判判斷斷、、需需要要進進行行問問診診并并由由維維修修技技師師進進一一步步診診斷斷的的車車輛輛。服務(wù)務(wù)接接待待員員對對于于判判斷斷、、需需要要進進一一步步診診斷斷的的車車輛輛均均必必須須填填寫寫《《故故障障問問診診··診診斷斷報報告告》》。?！豆使收险蠁枂栐\診··診診斷斷報報告告》》相相應(yīng)應(yīng)部部分分由由相相應(yīng)應(yīng)的的維維修修技技師師填填寫寫。。《故故障障問問診診··診診斷斷報報告告》》由由專專營營店店按按照照本本《《標標準準》》的的格格式式制制作作。。與與對對應(yīng)應(yīng)的的《《委委托托維維修修派派工工單單》》一一起起保保存存。。65故障障診診斷斷管管理理工具具之之《故故障障問問診診··診診斷斷報報告告》》66服務(wù)務(wù)運運營營管管理理標標準準流流程程67第六六節(jié)節(jié)客客戶戶同同意意追追加加工工作作標標準準68能夠夠讓讓客客戶戶在在哪哪幾幾個個方方面面““安安心心””？？69將檢檢查查/診診斷斷的的結(jié)結(jié)果果，，向向客客戶戶進進行行詳詳細細的的說說明明。。根據(jù)據(jù)檢檢查查/診診斷斷的的結(jié)結(jié)果果，，向向客客戶戶把把需需要要追追加加的的維維修修項項目目、、更更換換零零件件、、維維修修費費用用、、交交車車時時間間進進行行詳詳細細的的說說明明。。得到客戶的同同意后，更新新《委托維修修派工單》的的內(nèi)容。請客戶確認《《委托維修派派工單》的修修改內(nèi)容并簽簽字。如果客戶不在在現(xiàn)場，則應(yīng)應(yīng)電話征求客客戶同意，并并作好電話記記錄?？蛻艋貜S時請請客戶確認《《委托維修派派工單》的修修改內(nèi)容并補補充簽字。注意：絕對不不允許在未得得到客戶的同同意之前，進進行追加的維維修工作?？蛻敉庾芳蛹庸ぷ鞯幕颈疽髸r間安心費用安心70客戶同意追加加工作流程7172服務(wù)運營管理理標準流程73第七節(jié)車車輛維修工作作標準74能夠讓客戶在在哪幾個方面面“安心”？？75⑴車輛保護：：車輛進廠維修修前（服務(wù)接接待員的責任任）確認已安安裝方向盤套套、前排座椅椅已安裝座椅椅罩、腳墊(左右共兩張張)。車輛進廠后如如果需要打開開發(fā)動機艙進進行檢查、維維修，必須在在發(fā)動機罩前前、左、右三三面安裝汽車車保護墊，以以避免劃傷車車身。車輛維修工作作的基本要求求質(zhì)量安心76⑵車輛維修保保養(yǎng)按照《委托維維修派工單》》的指示內(nèi)容容,進行維修修保養(yǎng)作業(yè)。。對所有定期保保養(yǎng)車輛按《《定期保養(yǎng)檢檢查項目表》》進行檢查。。對所有一般維維修車輛，按按照《維修手手冊》的程序序進行維修作作業(yè)。⑶完成維修作作業(yè)后,記記錄《委托維維修派工單》》及《定期保保養(yǎng)檢查項目目表》的每一一項維修工作作的結(jié)果。車輛維修工作作的基本要求求質(zhì)量安心77車輛維修工作作流程7879車輛維修工作作管理工具之定期保養(yǎng)作業(yè)業(yè)項目表》使用和管理理方法《定期保養(yǎng)檢檢查項目表》》由專營店參參考本《標準準》的格式式要求統(tǒng)一印印制?！抖ㄆ诒ｐB(yǎng)檢檢查項目表》》由維修技師負責填寫。80車輛維修工作作管理工具之《定期保養(yǎng)作業(yè)業(yè)項目表》81服務(wù)運營管理理標準流程82第八節(jié)維維修質(zhì)量控制制工作標準83能夠讓客戶在在哪幾個方面面“安心”？？84維修質(zhì)量控制制的基本要求求所有的入廠維維修保養(yǎng)的車車輛,都要實實施終檢。終檢時按照《《委托維修派派工單》及《《定期保養(yǎng)檢檢查項目表》》，進行檢查查每一項維修修項目。每一個完工的的維修項目都都要完成客戶戶的要求及符符合維修技術(shù)術(shù)要求。將終檢的結(jié)果果記錄在《委委托維修派工工單》及《定定期保養(yǎng)檢查查項目表》上上。檢查的結(jié)果完完工的維修項項目不符合維維修技術(shù)標準準，則必須返返工。所有最終質(zhì)量量檢查的返修修紀錄，必須須向服務(wù)經(jīng)理理匯報。質(zhì)量安心85維修質(zhì)量控制制工作流程8687質(zhì)量控制管理理工具之月度品管報表表88服務(wù)運營管理理標準流程89第九節(jié)修修后交車工作作標準90能夠讓客戶在在哪幾個方面面“安心”？？91修后交車工作作的基本要求求1、車內(nèi)外清清潔（設(shè)立專專職清潔人員員）洗車清潔車內(nèi)922、交車準備備確認書面工作作是否每件工工作都完成。。檢查派工單以以確?？蛻籼崽岢龅乃许楉椖慷家训玫降搅司S修和解解決。核對維修費用用。檢查車輛。完成車輛維修修結(jié)算單工作作。修后交車工作作的基本要求求質(zhì)量安心933、維修后的的交車通知客戶交車車。向客戶詳細說說明維修保養(yǎng)養(yǎng)的內(nèi)容和費費用。向客戶證明已已經(jīng)解決了問問題。詢問客戶被更更換舊零件的的處理方法。。必須當客戶面面取下維修三三保引導(dǎo)客戶去結(jié)結(jié)算車輛維修修費用。送客戶到車上上，預(yù)約3DC時間，提提醒下次保養(yǎng)養(yǎng)的大概時間、、項目和里程程并且要目送客客戶離開。修后交車工作作的基本要求求質(zhì)量安心費用安心94修后交車的工作流程9596服務(wù)運營管理理標準流程97第十節(jié)修后后跟蹤和提醒醒服務(wù)的工作作標準98能夠讓客戶在在哪幾個方面面“安心”？？99修后跟蹤和提提醒服務(wù)的基基本要求專營店必須開開展“維修3DC”工作，以以此表達對客客戶的關(guān)懷，，同時了解客客戶對專營店店服務(wù)質(zhì)量的的意見；必須須開展“定期期保養(yǎng)提醒服服務(wù)”工作，，幫助客戶了了解車輛進行行定期保養(yǎng)的的重要性。100修后跟蹤和提提醒服務(wù)的基基本要求定期提醒服務(wù)務(wù)定期提醒服務(wù)務(wù)活動的目的的:為了保證證客戶根據(jù)保保養(yǎng)日程在新新車免費保養(yǎng)養(yǎng)和定期保養(yǎng)養(yǎng)時回廠，要要求專營店利利用顧客檔案案，通過發(fā)寄寄信件（DM）、電話（（DC）對客客戶進行定期期提醒服務(wù)。。根據(jù)客戶維修修檔案，到期期提醒客戶回回廠作定期保保養(yǎng)、年檢。。每5,00