S店新車銷售流程

廣汽TOYOTA銷售店新車銷售流程培訓(xùn)（結(jié)合神秘顧客調(diào)查要點）SSI對于銷售的影響強(qiáng)勢的銷售網(wǎng)絡(luò)幫助實現(xiàn)銷量和利潤的最優(yōu)化，而用戶滿意度是關(guān)鍵(以某品牌有10萬顧客訪問它的經(jīng)銷商為例)*交易中位價：120,000元(來源:J.D.Power2009中國SSI)**車子毛利率為2.6%(來源:J.D.Power2009中國DAS)經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評分為5-6分經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評分為7-8分經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評分為9-10分來源：J.D.Power中國SSI忠誠度和推薦意向%一定會

10年SSI調(diào)查項目包括面訪調(diào)查、神秘顧客調(diào)查和直郵問卷調(diào)查；①面訪調(diào)查問卷（滿分1000分）與調(diào)查問卷一致，整體上分為銷售滿意度調(diào)研-甄別問卷、電話訪問甄別問卷、面訪甄別問卷以及銷售滿意度調(diào)研問卷四大部分構(gòu)成；其中銷售滿意度調(diào)研問卷為主體部分，包括幾大類問題：關(guān)于您和您的新車、開始購車經(jīng)歷、評價您的經(jīng)銷商設(shè)施、評價您的交易條件、評價書面文件和貸款過程、評價銷售人員、交車、經(jīng)銷商處經(jīng)歷、推薦及再次購買的意向、背景資料等。②神秘顧客調(diào)查問卷（滿分100分）神秘顧客調(diào)查主要是對廣汽TOYOTA流程標(biāo)準(zhǔn)的檢測，因此其問卷構(gòu)成源自廣汽TOYOTA的銷售流程，包括電話接待、來店接待、商品介紹、試乘試駕、洽談、送別顧客、店內(nèi)工作人員等64個要點。③直郵調(diào)查問卷直郵問卷調(diào)查是采用給顧客郵寄問卷的形式調(diào)查顧客的滿意狀況，分為第一部分基本信息、第二部分購車經(jīng)歷。購車經(jīng)歷又包括服務(wù)開始、銷售店設(shè)施、成交、購車書面文件處理、信貸服務(wù)過程、銷售人員工作表現(xiàn)、交車時間、交車過程、投訴經(jīng)歷、整體評價等?！镄萝囦N售流程★誘導(dǎo)活動來店接待商品介紹試乘試駕洽談達(dá)成交易交車客戶跟蹤153864271、誘導(dǎo)活動發(fā)掘潛在客戶，溶入社區(qū)，與客戶建立長期穩(wěn)定關(guān)系。電話誘導(dǎo)、直接拜訪、店頭文化公益活動、節(jié)日促銷、試乘試駕會、客戶聯(lián)誼會等。電話接待★核心★活動內(nèi)容★考核點銷售工具來電顧客登記表★新車銷售流程★誘導(dǎo)活動來店接待商品介紹試乘乘駕洽談達(dá)成交易交車客戶跟蹤153864272、來來店店接接待待貫徹徹““顧顧客客第第一””理理念念，，消消除客客戶戶的的疑疑慮慮，，客戶戶無無壓壓力力感感。。①引導(dǎo)導(dǎo)員員指指引引泊泊車車、、提供供接接待待和和咨咨詢詢；；②前臺臺接接待待；；③銷售售顧顧問問自自我我介介紹紹；；④展開開輕輕松松對對話話；；⑤送別別客客戶戶；；⑥整理理客客戶戶信信息息。。⑴指指引引接接待待（引引導(dǎo)導(dǎo)員員））⑵迎迎接接接接待待禮禮儀儀（銷銷售售顧顧問問））⑶儀儀表表規(guī)規(guī)范范（銷銷售售顧顧問問））⑷看看車車服服務(wù)務(wù)技技巧巧（銷銷售售顧顧問問））★核核心心★活活動動內(nèi)內(nèi)容容★考考核核點點銷售售工工具具到店店顧顧客客登登記記表表指已已經(jīng)經(jīng)簽簽單單的的顧顧客客預(yù)預(yù)約約到到店店提提車車已簽簽單單顧顧客客到到店店交交款款、、補(bǔ)補(bǔ)交交資資料料等等初次次或或者者再再次次到到店店看看車車的的顧顧客客，，以以及及未未簽簽單單而而預(yù)預(yù)約約到到店店購購買買現(xiàn)現(xiàn)車車的的顧顧客客★新車銷售流程★誘導(dǎo)活動來店接待商品介紹試乘試駕洽談達(dá)成交易交車客戶跟蹤158642733、商商品品介介紹紹確定定客客戶戶需需求求，，建立立客客戶戶信信心心。。①茶茶水水飲飲料料應(yīng)應(yīng)對對；；②客客戶戶需需求求分分析析；；③產(chǎn)產(chǎn)品品介介紹紹；；④推推廣廣活活動動介介紹紹；；⑤初初步步確確認(rèn)認(rèn)需需求求。。⑴飲飲品品服服務(wù)務(wù)（茶茶水水員員））⑵了解解客客戶戶需需求求（銷銷售售顧顧問問））⑶車輛輛介介紹紹（銷銷售售顧顧問問））⑷交談過程程（銷售顧顧問）⑸問題解答答（銷售顧顧問）★核心★活動內(nèi)內(nèi)容★考核點點意向級別別的確定定A級別1、是否知知道顧客客是新購購、添購購、換購購、替親親友看車車2、是否了了解購車車目的及及用途3、與顧客客商談時時候超過過一個小小時以上上4、是否談?wù)劦杰噧r價、配備備和顏色色的問題題?5、顧客是是否愿意意再打電電話來或或再來店店?6、與顧客客的話題題是涉及及付款方方式和購購車預(yù)算算7、是否安安排試乘乘試駕意向級別別的確定定B級別1、顧客是是否可以以叫出你你的名字字2、可以與與顧客談?wù)勑┸囕v輛外的話話題3、顧客有有否提出出對車輛輛的看法法4、能否與與顧客約約定下次次拜訪的的時間5、了解顧顧客計劃劃購入車車輛的日日期6、是否探探得顧客客的經(jīng)濟(jì)濟(jì)狀況7、是否知知道顧客客前次購購車周期期多久銷售工具具需求分析析表★新車銷售流程★誘導(dǎo)活動來店接待商品介紹試乘試駕洽談達(dá)成交易交車客戶跟蹤153862744、試乘試試駕確定顧客客的購買決心。。①主動邀邀請客戶戶進(jìn)行試乘試試駕；②簽訂試試乘試駕駕協(xié)議；；③試乘試試駕路線線介紹；；④操作要要領(lǐng)講解解；⑤銷售顧顧問試駕駕演示；；⑥客戶試試駕體驗驗；⑦客戶問問卷調(diào)查查⑧車況點點檢⑴邀請試試乘試駕駕（銷售顧顧問）⑵試乘試試駕說明明（銷售顧顧問）⑶車輛情情況★核心★活動內(nèi)內(nèi)容★考核點點銷售工具具試乘試駕駕協(xié)議試乘試駕駕調(diào)查問問卷試乘試駕駕記錄表表試乘試駕駕車點檢檢表試乘試駕駕點檢表表★新車銷售流程★誘導(dǎo)活動來店接待商品介紹試乘試駕洽談達(dá)成交易交車客戶跟蹤138642755、洽談?wù)勛岊櫩透懈杏X他在在控制①主動邀邀請進(jìn)洽洽談室；；②確認(rèn)客客戶需求求；③電腦演演示輔助助說明；；④打印報報價單；；⑤歸納購購買原因因；⑥成交邀邀請；⑦達(dá)成交交易。⑴引導(dǎo)進(jìn)進(jìn)入洽談?wù)勈仪⒄劊ㄤN售顧顧問）★核心★活動內(nèi)內(nèi)容★考核點點★新車銷售流程★誘導(dǎo)活動來店接待商品介紹試乘試駕洽談達(dá)成交易交車客戶跟蹤153842766、達(dá)成交交易體現(xiàn)物超超所值。。①確定報報價內(nèi)容容；②說明交交車時間間（明確告告知）；；③說明所所需手續(xù)續(xù)、文件件；④制作合合同；⑤內(nèi)容確確認(rèn)認(rèn)可可；⑥請顧客客認(rèn)可合合同書；；⑦交給客客人合同同書；⑧向客人人寒暄致致謝；★核心★活動內(nèi)內(nèi)容①確定客客戶已經(jīng)經(jīng)完全在洽談階段所提出方案中的全部內(nèi)容；②對各項費用做詳細(xì)說明；③對合同中內(nèi)容和關(guān)鍵條款做詳細(xì)說明；④再次確認(rèn)客戶對車輛和購買條件完全滿意；⑤收銀時不要讓客戶等候，及時把收據(jù)/發(fā)票交給客戶；★要點★新車銷售流程★誘導(dǎo)活動來店接待商品介紹試乘試駕洽談達(dá)成交易交車客戶跟蹤153864277、交車體現(xiàn)高效效率、專業(yè)服務(wù)務(wù)。①PDS申請、聯(lián)聯(lián)系交車車日期、、確認(rèn)車輛輛；②新車上上牌、準(zhǔn)準(zhǔn)備交車車；③整理已已取得的的顧客信信息；④迎接顧顧客打招招呼、說說明車輛、交交車儀式式；⑤照相、、獻(xiàn)花⑥介紹服務(wù)務(wù)顧問、、送別顧顧客；⑦交車完畢畢；⑧整理已取取得的客客戶信息息?！锖诵摹锘顒觾?nèi)內(nèi)容①必須在在交車區(qū)區(qū)交車；②利用交交車點檢檢表確認(rèn)認(rèn)交車流流程無遺漏、、相關(guān)資資料已及及時交給給顧客；重點說明明車輛注注意事項項和保修手冊的的使用；；③有條件件的銷售售店可現(xiàn)現(xiàn)場引導(dǎo)導(dǎo)顧客登錄車車主網(wǎng)站站；④參加交交車儀式式人員：：銷售經(jīng)經(jīng)理、銷售顧問問、CR專員、服務(wù)顧問問；⑤交車時時應(yīng)介紹紹服務(wù)顧顧問；投投訴處理者權(quán)權(quán)責(zé)明確確，一般般需CR人員明確向向客戶說說明?！镆c交車準(zhǔn)備備★新車銷售流程★誘導(dǎo)活動來店接待商品介紹試乘試駕洽談達(dá)成交易交車客戶跟蹤153642788、客戶跟跟蹤充分利用用先進(jìn)的E-CRB系統(tǒng)，實實現(xiàn)對每一位購購車顧客客的真誠關(guān)懷，，以達(dá)到到與顧客建立長長期信賴賴關(guān)系，，爭取客戶戶終身在在本店換購。①交車后后的跟蹤蹤活動；；②車主俱俱樂部活活動；③發(fā)放車車主網(wǎng)站站會員證證；④發(fā)送生生日、新新年賀卡卡；⑤車輛保保險更新新；⑥車輛年年審服務(wù)務(wù)；⑦建議客客戶換購購新車活活動；⑧顧客信信息維護(hù)護(hù)；⑨銷