XXXX年財信物業(yè)投標(biāo)方案XXXX

重慶財信物業(yè)管理有限公司2012年度客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃書呈：重慶財信物業(yè)管理有限公司重慶市賽瑞馳市場信息咨詢有限公司2012年10月12012年財信物業(yè)滿意度研究背景目標(biāo)2012年財信物業(yè)滿意度研究內(nèi)容規(guī)劃2012年財信物業(yè)滿意度研究方法與技術(shù)2012年財信物業(yè)滿意度質(zhì)量控制2012年財信物業(yè)滿意度研究工作安排賽瑞馳市場信息咨詢公司介紹22012年，財信物業(yè)為全面了解現(xiàn)有客戶滿意度情況，與第三方市場調(diào)研公司合作，進(jìn)行業(yè)主滿意度研究。通過市場調(diào)研，評測現(xiàn)有業(yè)主滿意度狀況，挖掘服務(wù)短板，并深入了解潛在客戶的需求特征，從而更好的為業(yè)主提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并在一定程度上提升財信物業(yè)的整個企業(yè)形象。本次調(diào)研，為財信物業(yè)與賽瑞馳咨詢公司的第一次合作，主要是對財信物業(yè)的客戶滿意度以及忠誠度現(xiàn)有狀況進(jìn)行調(diào)研，并針對不滿意事件進(jìn)行典型事件電話回訪，從而為后續(xù)整改提供方向。本次調(diào)研共涉及弗瑞登、城市國際和中央大街三個項(xiàng)目中的三中物業(yè)形態(tài)?？傊ㄟ^本次研究，主要解決下列具體問題：2012年財信物業(yè)滿意度調(diào)研背景與目的綜合分析得出服務(wù)改進(jìn)與提升的側(cè)重點(diǎn)及相關(guān)建議。獲得客戶對財信物業(yè)各項(xiàng)目各環(huán)節(jié)的滿意度評價；3競爭狀況與水平分析財信物業(yè)滿意度2012年財信物業(yè)滿意度測評短板改進(jìn)及建議2012年財信物業(yè)滿意度調(diào)研課題的分解4行業(yè)狀況財信物業(yè)滿意度行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀行業(yè)發(fā)展趨勢財信物業(yè)在行業(yè)中的競爭能力分析財信滿意度測評模型的構(gòu)建；財信物業(yè)滿意度表現(xiàn)測評；2012年財信物業(yè)滿意度測評2012年財信物業(yè)滿意度表現(xiàn)2013年財信物業(yè)工作重心2012年財信物業(yè)滿意度調(diào)研課題的分解短板改進(jìn)及建議財信物業(yè)服務(wù)短板問題診斷；短板改進(jìn)及建議。52012年財信物業(yè)滿意度研究背景目標(biāo)2012年財信物業(yè)滿意度研究內(nèi)容規(guī)劃2012年財信物業(yè)滿意度研究方法與技術(shù)2012年財信物業(yè)滿意度質(zhì)量控制2012年財信物業(yè)滿意度研究工作安排賽瑞馳市場信息咨詢公司介紹62012年財信物業(yè)滿意度調(diào)研項(xiàng)目整體運(yùn)作思路通過“神秘顧客”暗訪以及現(xiàn)場考核明訪兩種方式對相關(guān)檢測項(xiàng)目進(jìn)行檢測第一步定量研究：以定量問卷為主要的數(shù)據(jù)收集手段，對2012年財信物業(yè)滿意度進(jìn)行調(diào)研。第一步第二步以檢測結(jié)果為基礎(chǔ)對服務(wù)環(huán)節(jié)和流程進(jìn)行改善。通過不斷的“檢測—改善”達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的最終目的。第二步定性研究：針對各項(xiàng)目中不滿意的典型客戶，進(jìn)行深入性訪談，通過典型事件研究，對不滿意原因進(jìn)行深入分析根據(jù)項(xiàng)目所要達(dá)成的目標(biāo)，將項(xiàng)目分成兩個步驟開展，并形成以下運(yùn)作思路：2012年財信物業(yè)整體滿意度7本次客戶滿意度研究的主要流程：2012年財信物業(yè)滿意度報告賽瑞馳公司內(nèi)部頭腦風(fēng)暴與財信物業(yè)相關(guān)人員深入溝通討論設(shè)計(jì)定量問卷根據(jù)相關(guān)系數(shù)計(jì)算權(quán)重數(shù)據(jù)分析根據(jù)定量調(diào)查的結(jié)果，進(jìn)行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，輸出最終總體以及分環(huán)節(jié)的滿意度得分。在滿意度研究中，針對各樓盤中對物業(yè)服務(wù)不滿意的典型客戶，進(jìn)行深入性訪談，通過典型事件研究，對不滿意原因進(jìn)行深入分析。第一階段：定量問卷設(shè)計(jì)第二階段：滿意度抽樣調(diào)查第三階段：典型事件回訪2012年財信物業(yè)滿意度調(diào)研項(xiàng)目具體操作形式1，定性研究內(nèi)部頭腦風(fēng)暴2，定量研究入戶訪問3，定性研究深度訪問項(xiàng)目立項(xiàng)計(jì)算權(quán)重收集用戶意見輸出滿意度結(jié)果指標(biāo)探索與設(shè)計(jì)客戶典型事件研究分析與報告8Part12012年財信物業(yè)滿意度調(diào)研92012年財信物業(yè)滿意度調(diào)研——思路設(shè)計(jì)財信物業(yè)總體CSI預(yù)期質(zhì)量質(zhì)量感知價值感知投訴/抱怨理想服務(wù)品質(zhì)可接受服務(wù)質(zhì)量？？住宅業(yè)主商業(yè)經(jīng)營戶……服務(wù)渠道服務(wù)質(zhì)量服務(wù)項(xiàng)目……價格=？服務(wù)品質(zhì)價格合理性業(yè)務(wù)維度質(zhì)量維度接訴態(tài)度（禮貌性）投訴反應(yīng)（反應(yīng)性）處理結(jié)果（可靠性）……信息反饋（溝通性）……顧客忠誠企業(yè)品牌形象10總體體滿滿意度度設(shè)施施管管理理環(huán)境境衛(wèi)衛(wèi)生生公共共秩秩序序服服務(wù)務(wù)及及維維護(hù)護(hù)綠化化維維護(hù)護(hù)維修修服服務(wù)務(wù)投訴訴處處理理企業(yè)業(yè)形形象象客戶戶服服務(wù)務(wù)增值值服服務(wù)務(wù)物業(yè)業(yè)收收費(fèi)費(fèi)文化化活活動動通過過對對財財信信物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)的的內(nèi)內(nèi)部部業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)板板塊塊研研究究，，賽賽瑞瑞馳馳把把財財信信物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容總總結(jié)結(jié)為為以以下下幾幾個個方方面面：：2012年年財財信信物物業(yè)業(yè)滿滿意意度度調(diào)調(diào)研研————調(diào)調(diào)研研維維度度11客戶戶滿滿意意度度指指數(shù)數(shù)（（CustomerSatisfactionIndex,簡簡稱稱CSI））是是一一個個非非常常有有效效的的度度量量和和認(rèn)認(rèn)識識客客戶戶對對企企業(yè)業(yè)的的認(rèn)認(rèn)同同、、對對產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的滿滿意意程程度度。。通通過過測測量量客客戶戶對對產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的期期望望、、質(zhì)質(zhì)量量認(rèn)認(rèn)知知、、價價值值認(rèn)認(rèn)知知和和滿滿意意程程度度，，測測量量決決定定滿滿意意度度的的相相關(guān)關(guān)變變量量和和最最終終形形成成的的忠忠誠誠度度等等幾幾個個方方面面，，從從多多個個角角度度對對產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量進(jìn)進(jìn)行行整整體體評評價價。。利利用用連連續(xù)續(xù)測測評評的的指指數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)列列對對復(fù)復(fù)雜雜現(xiàn)現(xiàn)象象在在較較長長期期間間內(nèi)內(nèi)發(fā)發(fā)展展變變化化的的趨趨勢勢進(jìn)進(jìn)行行分分析析；；質(zhì)量感知客戶期望價值感知客戶滿意度客戶抱怨客戶忠誠度感知1感知2感知3期望1期望2期望3感知2感知1滿意度2滿意度1抱怨投訴重復(fù)使用推薦使用滿意度分析模型示意圖2012年年財財信信物物業(yè)業(yè)滿滿意意度度調(diào)調(diào)研研————模模型型構(gòu)構(gòu)建建（（CSI模模型型介介紹紹））12質(zhì)量量感感知知客戶戶期期望望價值值感感知知客戶戶滿滿意意度度客戶戶抱抱怨怨客戶戶忠忠誠誠度度各指指標(biāo)標(biāo)上上的的期期望望重復(fù)復(fù)使使用用推薦薦使使用用2012年年財財信信物物業(yè)業(yè)滿滿意意度度調(diào)調(diào)研研————模模型型構(gòu)構(gòu)建建企業(yè)業(yè)形形象象企業(yè)業(yè)信信譽(yù)譽(yù)精神神面面貌貌綠化化服服務(wù)務(wù)環(huán)境境衛(wèi)衛(wèi)生生文化化活活動動公共共秩秩序序客戶戶服服務(wù)務(wù)設(shè)施施管管理理維修修服服務(wù)務(wù)增值值服服務(wù)務(wù)物業(yè)業(yè)收收費(fèi)費(fèi)各指指標(biāo)標(biāo)上上的的滿滿意意度度投訴訴處處理理13一級級指指標(biāo)標(biāo)二級級指指標(biāo)標(biāo)三級級指指標(biāo)標(biāo)四級級指指標(biāo)標(biāo)模塊塊維維度度及及診斷斷性性問問題題1忠誠度3.1綠化維護(hù)3.2環(huán)境衛(wèi)生3.7文化活動3.4客戶服務(wù)3.5公共秩序服務(wù)及維護(hù)3.6維修服務(wù)3.7投訴處理……………………………………………………………………………………………………………………………………2.1總體滿意度2.2再購意向2.3推薦意向保潔人員禮儀禮貌綠化化養(yǎng)養(yǎng)護(hù)護(hù)情情況況綠化化養(yǎng)養(yǎng)護(hù)護(hù)及及時時性性………………保潔人員整體表現(xiàn)………………………………………………2012年年財財信信物物業(yè)業(yè)滿滿意意度度調(diào)調(diào)研研————指指標(biāo)標(biāo)體體系系3.8物業(yè)收費(fèi)3.9設(shè)施管理3.10企業(yè)形象3.11增值服務(wù)………142012年年財財信信物物業(yè)業(yè)滿滿意意度度調(diào)調(diào)研研————按按物物業(yè)業(yè)類類型型的的劃劃分分的的調(diào)調(diào)研研內(nèi)內(nèi)容容住宅宅類類型型物物業(yè)業(yè)商業(yè)業(yè)、、寫寫字字樓樓類類型型物物業(yè)業(yè)物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)物業(yè)業(yè)人人員員表表現(xiàn)現(xiàn)投訴訴處處理理安全全護(hù)護(hù)衛(wèi)衛(wèi)環(huán)境境維維護(hù)護(hù)社區(qū)區(qū)文文化化客戶戶抱抱怨怨客戶戶忠忠誠誠。。。。。。。。。。。物業(yè)業(yè)人人員員表表現(xiàn)現(xiàn)安全全護(hù)護(hù)衛(wèi)衛(wèi)環(huán)境境維維護(hù)護(hù)；；客戶戶抱抱怨怨；；客戶戶忠忠誠誠；；。。。。。。。。。以上上調(diào)調(diào)研研指指標(biāo)標(biāo)為為賽賽瑞瑞馳馳公公司司建建議議指指標(biāo)標(biāo)，，在在此此基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，財財信信可可根根據(jù)據(jù)管管理理需需求求提提出出重重點(diǎn)點(diǎn)的的考考評評指指標(biāo)標(biāo)。。152012年年財財信信物物業(yè)業(yè)滿滿意意度度調(diào)調(diào)研研————調(diào)研研結(jié)結(jié)果果示示例例影響響程程度度公共共設(shè)設(shè)施施維維護(hù)護(hù)總總體體評評分分16Part2行業(yè)業(yè)狀狀況況調(diào)調(diào)研研172012年年財財信信物物業(yè)業(yè)滿滿意意度度調(diào)調(diào)研研————行行業(yè)業(yè)狀狀況況調(diào)調(diào)研研設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)行業(yè)發(fā)展展趨勢通過財信信物業(yè)與與行業(yè)對對比，找找出財信信物業(yè)與與其他同同行業(yè)企企業(yè)的競競爭優(yōu)勢勢及劣勢勢，對競競爭能力力進(jìn)行分分析；行業(yè)發(fā)展展現(xiàn)狀宏觀層面面中觀層面面微觀層面面對各級政政府及相相關(guān)部門門出臺的的相關(guān)政政策、法法規(guī)解讀讀；對同行業(yè)業(yè)其它企企業(yè)的發(fā)發(fā)展現(xiàn)狀狀及發(fā)展展目標(biāo)進(jìn)進(jìn)行調(diào)研研；通過二手手資料搜搜集的方方式進(jìn)行行調(diào)研，，達(dá)到以以下目的的：對同行業(yè)業(yè)其它企企業(yè)的樓樓盤項(xiàng)目目中的業(yè)業(yè)主，同同樣通過過入戶訪訪問的方方式，進(jìn)進(jìn)行相同同內(nèi)容的的問卷調(diào)調(diào)研；18Part3服務(wù)短板板調(diào)研192012年財信信物業(yè)滿滿意度調(diào)調(diào)研———服務(wù)短短板調(diào)研研設(shè)計(jì)重要性系系數(shù)客戶需求求KNAO模型四分圖模模型從重要程程度出發(fā)發(fā)，找出出財信物物業(yè)在服服務(wù)過程程中的短短板之所所在；通過對客客戶的具具體需求求進(jìn)行調(diào)調(diào)研，使使人力、、物力等等資源能能夠得到到合理有有效的配配置，達(dá)達(dá)到好鋼鋼用在刀刀刃上的的目的20滿意度C、企業(yè)機(jī)會區(qū)A、企業(yè)修補(bǔ)區(qū)B、企業(yè)優(yōu)勢區(qū)D、企業(yè)保持區(qū)重要性0四分圖模模型又稱稱重要因因素推導(dǎo)導(dǎo)模型，，是一種種偏于定定性研究究的診斷斷模型。。根據(jù)業(yè)業(yè)主對每每一項(xiàng)服服務(wù)的滿滿意程度度的高低低和他們們認(rèn)為該該項(xiàng)服務(wù)務(wù)的重要要性高低低，把各各項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)表示在在象限分分析圖（（QuadrantAnalysisPiot））上。四分圖模模型目前前在國內(nèi)內(nèi)應(yīng)用很很廣，國國內(nèi)大多多數(shù)企業(yè)業(yè)在做顧顧客滿意意度調(diào)查查時均采采用該模模型，這這個模型型簡單明明了，分分析方便便有效，，而且不不需要應(yīng)應(yīng)用太多多的數(shù)學(xué)學(xué)工具和和手段，，無論是是設(shè)計(jì)、、調(diào)研，，還是分分析整理理數(shù)據(jù)，，都易于于掌握，，便于操操作。四分圖模模型21滿意度重要性系系數(shù)0企業(yè)修補(bǔ)補(bǔ)區(qū)企業(yè)機(jī)會會區(qū)企業(yè)優(yōu)勢勢區(qū)企業(yè)保持持區(qū)維修服務(wù)務(wù)綠化護(hù)養(yǎng)養(yǎng)企業(yè)形象象設(shè)施管理理秩序管理理物業(yè)收費(fèi)費(fèi)投訴處理理四分圖模模型結(jié)果果輸出示示例22激勵要素素期望要素素基本要素素基本要素素：在資資源投入入上，保保證符合合服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，滿滿足顧客客基本要要求即可可；期望要素素：在資資源投入入上，不不但是考考慮符不不符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，而而是怎樣樣提高服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；激勵要素素：在資資源投入入上，關(guān)關(guān)注的是是如何在在維持前前兩個要要素的基基礎(chǔ)上，，探究客客戶需求求，開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品品，增加加新的服服務(wù)內(nèi)容容；低高高滿意度要素表現(xiàn)現(xiàn)水平加納（KANO）模型型KANO模型23根據(jù)每個個人群對對于不同同功能需需求色塊塊，我們們可以看看到每個個人群對對該房間間的具體體要求及及表現(xiàn)程程度而根據(jù)不不同人群群之間的的色塊內(nèi)內(nèi)容以及及排序的的比較，，我們可可以看到到每個功功能對于于各人群群的需求求程度結(jié)合他們們各自不不同的房房屋價值值觀需求求，我們們就可以以得到比比較合理理的解釋釋.必要需求彈性需求驚喜需求弱勢需求可用性程程度依次降低低必要性依次增強(qiáng)強(qiáng)魅力性依次增強(qiáng)強(qiáng)有無此屬屬性，對對客戶購購買決策策幾乎沒沒有影響響若有此屬屬性，會會促進(jìn)客客戶購買買，無此此屬性不不影響原原有購買買決策必要性和和魅力性性都比較較強(qiáng)，部部分客戶戶會把它它當(dāng)為必必要性指指標(biāo)考慮慮，也有有部分客客戶會作作為魅力力性指標(biāo)標(biāo)客戶認(rèn)為為如果有有了此屬屬性，才才會考慮慮購買KANO模型結(jié)結(jié)果展現(xiàn)現(xiàn)形式24必要性指指標(biāo)驚喜指標(biāo)標(biāo)彈性指標(biāo)標(biāo)弱勢指標(biāo)標(biāo)客戶的各種需求指標(biāo)分類KANO模型結(jié)結(jié)果展現(xiàn)現(xiàn)示例25Part4樣本量設(shè)設(shè)計(jì)26樣本量設(shè)設(shè)計(jì)---具體體分配調(diào)研對象象說明：：住宅類樣樣本為各各管理處處樓盤的的業(yè)主，，居住體體驗(yàn)達(dá)到到半年以以上。調(diào)研中可可針對不不同的戶戶型、不不同的家家庭結(jié)構(gòu)構(gòu)、不同同時段入入住的業(yè)業(yè)主群體體均有覆覆蓋。商業(yè)業(yè)主主為目前前商業(yè)使使用群體體，使用用體驗(yàn)在在半年以以上。以上樣本本采用入入戶訪問問的形式式。定量入戶戶訪問樣樣本量，，共2230個：深度訪問問樣本量量，共30個樣本：：272012年財信信物業(yè)滿滿意度研研究背景景目標(biāo)2012年財信信物業(yè)滿滿意度研研究內(nèi)容容規(guī)劃2012年財信信物業(yè)滿滿意度研研究方法法與技術(shù)術(shù)2012年財信信物業(yè)滿滿意度質(zhì)質(zhì)量控制制2012年財信信物業(yè)滿滿意度研研究工作作安排賽瑞馳市市場信息息咨詢公公司介紹紹28項(xiàng)目立項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)探索索指標(biāo)確立立定量研究究客戶內(nèi)部部討論會會確定研究目的的確定調(diào)查查方法和和獲得工工具綜合分析析通過宏觀觀的大量量數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行綜合合分析通過科學(xué)學(xué)的定量量分析方方法得出出客戶對對物業(yè)各各服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)的滿滿意度與與總體滿滿意度。。主要是賽賽瑞馳內(nèi)內(nèi)部以及及與財信信物業(yè)之之間的討討論，依依據(jù)賽瑞瑞馳以往往項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，制制定一套套初步的的指標(biāo)框框架。定性研究究定量研究究定量訪問問研究方法法———定性性與定量量結(jié)合的的研究方方法研究手段研究目的項(xiàng)目過程幫助財信信物業(yè)評評測個項(xiàng)項(xiàng)目的服服務(wù)水平平，以及及把握服服務(wù)短板板，為后后續(xù)有針針對性的的提升服服務(wù)提供供依據(jù)。。29客戶滿意意度指數(shù)數(shù)（CustomerSatisfactionIndex,簡簡稱CSI）是是一個非非常有效效的度量量和認(rèn)識識客戶對對企業(yè)的的認(rèn)同、、對產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的滿意意程度。。通過測測量客戶戶對產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的期望望、質(zhì)量量認(rèn)知、、價值認(rèn)認(rèn)知和滿滿意程度度，測量量決定滿滿意度的的相關(guān)變變量和最最終形成成的忠誠誠度等幾幾個方面面，從多多個角度度對產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行整體體評價。。利用連連續(xù)測評評的指數(shù)數(shù)數(shù)列對對復(fù)雜現(xiàn)現(xiàn)象在較較長期間間內(nèi)發(fā)展展變化的的趨勢進(jìn)進(jìn)行分析析；質(zhì)量感知客戶期望價值感知客戶滿意度客戶抱怨客戶忠誠度感知1感知2感知3期望1期望2期望3感知2感知1滿意度2滿意度1抱怨投訴重復(fù)使用推薦使用滿意度分析模型示意圖2012年財信信物業(yè)滿滿意度調(diào)調(diào)研———模型構(gòu)構(gòu)建（CSI模模型介紹紹）30激勵要素素期望要素素基本要素素基本要素素：在資資源投入入上，保保證符合合服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，滿滿足顧客客基本要要求即可可；期望要素素：在資資源投入入上，不不但是考考慮符不不符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，而而是怎樣樣提高服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；激勵要素素：在資資源投入入上，關(guān)關(guān)注的是是如何在在維持前前兩個要要素的基基礎(chǔ)上，，探究客客戶需求求，開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品品，增加加新的服服務(wù)內(nèi)容容；低高高滿意度要素表現(xiàn)現(xiàn)水平加納（KANO）模型型KANO模型31滿意度C、企業(yè)機(jī)會區(qū)A、企業(yè)修補(bǔ)區(qū)B、企業(yè)優(yōu)勢區(qū)D、企業(yè)保持區(qū)重要性0四分圖模模型又稱稱重要因因素推導(dǎo)導(dǎo)模型，，是一種種偏于定定性研究究的診斷斷模型。。根據(jù)業(yè)業(yè)主對每每一項(xiàng)服服務(wù)的滿滿意程度度的高低低和他們們認(rèn)為該該項(xiàng)服務(wù)務(wù)的重要要性高低低，把各各項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)表示在在象限分分析圖（（QuadrantAnalysisPiot））上。四分圖模模型目前前在國內(nèi)內(nèi)應(yīng)用很很廣，國國內(nèi)大多多數(shù)企業(yè)業(yè)在做顧顧客滿意意度調(diào)查查時均采采用該模模型，這這個模型型簡單明明了，分分析方便便有效，，而且不不需要應(yīng)應(yīng)用太多多的數(shù)學(xué)學(xué)工具和和手段，，無論是是設(shè)計(jì)、、調(diào)研，，還是分分析整理理數(shù)據(jù)，，都易于于掌握，，便于操操作。短板改進(jìn)進(jìn)分析方方法———四分圖圖模型32數(shù)據(jù)分析析方法本次調(diào)研研將采用用定性和和定量的的方法相相結(jié)合的的方法，，使整個個調(diào)研結(jié)結(jié)果更加加科學(xué)。。本次調(diào)調(diào)研在定定量研究究方面數(shù)數(shù)據(jù)分析析主要通通過結(jié)構(gòu)構(gòu)方程模模型來實(shí)實(shí)現(xiàn)：結(jié)構(gòu)方程程模型研研究潛變變量之間間的結(jié)構(gòu)構(gòu)關(guān)系（（即被解解釋變量量，無法法直接測測量，需需要通過過設(shè)計(jì)若若干其他他指標(biāo)間間接測量量），其其中的方方程稱為為結(jié)構(gòu)方方程。結(jié)構(gòu)模型型可以這這樣表示示：本次調(diào)研引用結(jié)構(gòu)模型，是因?yàn)槠髽I(yè)形象、顧客期望、質(zhì)量感知、價值感知、客戶抱怨以及忠誠度等六個潛變量對總體滿意度存在正影響或負(fù)影響作用，而且六個潛在變量之間也存在相關(guān)關(guān)系，因此利用該研究方法試圖得到指標(biāo)之間的路徑影響系數(shù)。

33數(shù)據(jù)分析析示例質(zhì)量感知客戶期望價值感知客戶滿意度客戶抱怨客戶忠誠度企業(yè)形象0.430.250.310.210.550.650.210.76是內(nèi)生潛潛變量，，上圖中中的七個個指標(biāo)都都是潛變變量，不不能直接接得到，，需要運(yùn)運(yùn)用其他他指標(biāo)間間接測量量得到；；是外生變變量，是是一些可可測量的的指標(biāo)。。是隨機(jī)機(jī)干擾項(xiàng)項(xiàng)，反映映潛變量量未能被被解釋的的部分。。是隨機(jī)干干擾項(xiàng)，，反映潛潛變量未未能被解解釋的部部分B是內(nèi)生潛潛變量系系數(shù)陣，，即圖中中得到的的路徑系系數(shù)形成成的矩陣陣，描述述潛變量量之間的的彼此影影響程度度或者效效度m是潛變量量數(shù)目，，本次調(diào)調(diào)研為7，n是外生潛潛變量數(shù)數(shù)目，本本次調(diào)研研為11（及本本次調(diào)研研的調(diào)研研維度））342012年財信信物業(yè)滿滿意度研研究背景景目標(biāo)2012年財信信物業(yè)滿滿意度研研究內(nèi)容容規(guī)劃2012年財信信物業(yè)滿滿意度研研究方法法與技術(shù)術(shù)2012年財信信物業(yè)滿滿意度質(zhì)質(zhì)量控制制2012年財信信物業(yè)滿滿意度研研究工作作安排賽瑞馳市市場信息息咨詢公公司介紹紹35質(zhì)量控制制——整整體質(zhì)量量控制要要求嚴(yán)格性及時性獨(dú)立性獨(dú)立的質(zhì)質(zhì)量控制制部門，，及符合合督導(dǎo)；；獨(dú)立符合合隊(duì)伍，，與訪問問員無任任何關(guān)系系；對項(xiàng)目總總監(jiān)報告告，但不不對訪問問部經(jīng)理理負(fù)責(zé)以以確保獨(dú)獨(dú)立性。。至少達(dá)到到二次符符合的要要求；符合比例例可從30%提提高到50%甚甚至100%。。與訪問同同步進(jìn)行行；訪問結(jié)束束后一天天內(nèi)完成成；對出現(xiàn)的的問題進(jìn)進(jìn)行及時時的反饋饋給訪問問部更正正。36質(zhì)量控制制——項(xiàng)項(xiàng)目人員員管理架架構(gòu)項(xiàng)目執(zhí)行行過程中中對人員員采取逐逐層反饋饋、層層層控制的的管理方方式。保保證人員員溝通的的直接有有效性，，以及對對項(xiàng)目內(nèi)內(nèi)容和對對操作規(guī)規(guī)范理解解的一致致性。研究總監(jiān)監(jiān)項(xiàng)目經(jīng)理理執(zhí)行經(jīng)理理項(xiàng)目督導(dǎo)導(dǎo)訪問員&復(fù)核員員研究部執(zhí)行部監(jiān)控匯報37質(zhì)量控制制——項(xiàng)項(xiàng)目人員員安排針對本項(xiàng)項(xiàng)目，賽賽瑞馳咨咨詢成立立專門的的項(xiàng)目組組38督導(dǎo)培訓(xùn)訓(xùn)訪問員培培訓(xùn)賽瑞馳培培訓(xùn)體系系項(xiàng)目培訓(xùn)訓(xùn)質(zhì)量控制制—培訓(xùn)訓(xùn)體系行業(yè)知識識培訓(xùn)獨(dú)到管理理培訓(xùn)督導(dǎo)技術(shù)術(shù)水平培培訓(xùn)……項(xiàng)目背景景培訓(xùn)項(xiàng)目相關(guān)關(guān)技術(shù)解解釋項(xiàng)目目標(biāo)標(biāo)培訓(xùn)項(xiàng)目要求求培訓(xùn)……市場研究究知識培培訓(xùn)訪問技巧巧培訓(xùn)訪問員素素質(zhì)培訓(xùn)訓(xùn)……39質(zhì)量控制制——訪訪問人員員招募流流程控制制賽瑞馳訪訪問人員庫庫初步挑選選符合本本項(xiàng)目的訪訪問人員員篩選出更更合適的訪問問人員項(xiàng)目背景景培訓(xùn)；；項(xiàng)目相關(guān)關(guān)技術(shù)解解釋；項(xiàng)目目標(biāo)標(biāo)培訓(xùn)；；項(xiàng)目要求求培訓(xùn)；；項(xiàng)目紀(jì)律律培訓(xùn)；；300+全市高高校學(xué)生生訪問員員200+社會兼兼職訪問問員項(xiàng)目需求求特征；；訪問員職職業(yè)、性性別、學(xué)學(xué)歷；訪問員擅擅長項(xiàng)目目類型；；項(xiàng)目培訓(xùn)訓(xùn)前接受受過訪問問員基礎(chǔ)礎(chǔ)培訓(xùn)年齡18-35歲按1:4的男男女比例配置置高學(xué)歷的學(xué)生生訪問員至少少達(dá)60%一對一試訪試訪合格40質(zhì)量控制———執(zhí)行過程現(xiàn)場督導(dǎo)帶隊(duì)隊(duì)訪問員現(xiàn)場執(zhí)執(zhí)行包含：甄別受受訪者、現(xiàn)場問卷及音音像資料等搜集工作作督導(dǎo)審核QC人員質(zhì)量量控制QC人員質(zhì)量量控制現(xiàn)場執(zhí)行完成成不合格合格合格不合格不合格對問卷進(jìn)行100%的審閱及30%的電話復(fù)核。成功樣本備份樣本補(bǔ)充充合格不合格無充足備份樣樣本41禮貌地敲門道明來意并出示證件（介紹信及工作證）解釋本次調(diào)研對的意義，并征求業(yè)主的意見對被放者進(jìn)行訪問完成訪問后，快速的審查問卷，并補(bǔ)漏向被訪者致謝，并贈送禮品再次禮貌致謝、離開完成訪問現(xiàn)場訪入戶問問流程：物品準(zhǔn)備：問卷、簽字筆筆、文件夾、、禮品、鞋套套、工作證件件；另需財信物業(yè)業(yè)方面提供介介紹信一封。。質(zhì)量控制———入戶流程42試訪：對問卷卷邏輯、語言言、問題等進(jìn)行檢檢驗(yàn)和測試培訓(xùn)：對訪問問員進(jìn)行項(xiàng)目目相關(guān)及基礎(chǔ)培訓(xùn)訓(xùn)模擬訪問：提提前糾正訪問問員及訪問過程中出出現(xiàn)的問題即時解答：項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理和專專職督導(dǎo)現(xiàn)場或者電電話解答在訪訪問過程中出現(xiàn)的任任何問題現(xiàn)場陪訪：督督導(dǎo)將選擇部部分訪問員陪訪，，并對調(diào)查對對象的確認(rèn)、配額額的檢查、訪訪問指導(dǎo)等工作問卷三審：訪訪問員須每天天交回問卷，由專職督督導(dǎo)進(jìn)行卷面面審核；當(dāng)日或第二日由由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)進(jìn)行問卷二審；編碼之后后由督導(dǎo)進(jìn)行行問卷三審問卷復(fù)核：在在賽瑞馳訪問問質(zhì)量控制程序中，督督導(dǎo)進(jìn)行現(xiàn)場場復(fù)核，主控督導(dǎo)按照照比例進(jìn)行回回訪；公司獨(dú)立復(fù)核負(fù)負(fù)責(zé)人對復(fù)核核工作進(jìn)行檢查，隨機(jī)機(jī)抽取5-10%的問卷進(jìn)行復(fù)查錄入自動查錯錯：賽瑞馳的的錄入具備自動邏輯查錯錯功能分析過程查錯錯：數(shù)據(jù)錄入入后，技術(shù)人員或項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理將進(jìn)行全全面的邏輯查錯，剔除不不合格問卷質(zhì)量控制—消消除非抽樣誤誤差執(zhí)行過程數(shù)據(jù)處理消除非抽樣誤誤差432012年財財信物業(yè)滿意意度研究背景景目標(biāo)2012年財財信物業(yè)滿意意度研究內(nèi)容容規(guī)劃2012年財財信物業(yè)滿意意度研究方法法與技術(shù)2012年財財信物業(yè)滿意意度質(zhì)量控制制2012年財財信物業(yè)滿意意度研究工作作安排賽瑞馳市場信信息咨詢公司司介紹442012年財財信物業(yè)滿意意度研究項(xiàng)目目工作安排共計(jì)40個自然日452012年財財信物業(yè)滿意意度調(diào)研報價價付款方式：首首期20%，，中期30%，尾款50%項(xiàng)目報價：137.100人民幣462012年財財信物業(yè)滿意意度研究背景景目標(biāo)2012年財財信物業(yè)滿意意度研究內(nèi)容容規(guī)劃2012年財財信物業(yè)滿意意度研究方法法與技術(shù)2012年財財信物業(yè)滿意意度質(zhì)量控制制2012年財財信物業(yè)滿意意度研究工作作安排賽瑞馳市場信信息咨詢公司司介紹47優(yōu)勢之一：賽賽瑞馳具有國國際高度的視視野賽瑞馳咨詢致致力于通過嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯俊?、精?zhǔn)的策略略，為客戶提提供全面的營營銷調(diào)研咨詢詢解決方案賽瑞馳（香港港）市場信息息咨詢有限公公司成立于1998年，，總部位于香香港，重慶賽賽瑞馳市場信信息咨詢有限限公司為賽瑞瑞馳（香港））市場信息咨咨詢有限公司司子公司，成成立于2008年，是一一家專注于企企業(yè)管理與運(yùn)運(yùn)營的專業(yè)咨咨詢公司。賽瑞馳經(jīng)過13年的發(fā)展展與壯大，逐逐漸成為了香香港以及國內(nèi)內(nèi)外著名的、、實(shí)力較強(qiáng)的的市場研究咨咨詢公司之一一。重慶公司經(jīng)過過4年的發(fā)展展，在香港總總部咨詢?nèi)肆α?、技術(shù)的支支持下得到了了快速的發(fā)展展，目前已經(jīng)經(jīng)成為了重慶慶咨詢行業(yè)中中的前5強(qiáng)。。賽瑞馳宗旨：：與每一位服務(wù)務(wù)的客戶共同同分享知識財財富。賽瑞馳使命：：為企業(yè)提供最最有價值的信信息咨詢，與與客戶攜手共共同打造一流流企業(yè)。48優(yōu)勢之二：專專業(yè)化的運(yùn)作作方式市場信息調(diào)研研企業(yè)管理咨詢詢培訓(xùn)服務(wù)服務(wù)問題診斷斷服務(wù)提升方案案設(shè)計(jì)滿意度調(diào)研神秘顧客檢測測客戶需求調(diào)研研服務(wù)禮儀培訓(xùn)訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)執(zhí)行培訓(xùn)業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)訓(xùn)49優(yōu)勢之三：賽賽瑞馳多年來來打造了一套套獨(dú)有的滿意意度測評與服服務(wù)提升的理理論基礎(chǔ)客戶滿意度差距服務(wù)提供者消費(fèi)者差距2：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距距差距3：服務(wù)執(zhí)行差距距差距4：溝通差距差距1差距2差距3差距4差距差距1：市場信息差距距顧客對服務(wù)的的期望服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)執(zhí)行顧客對服務(wù)的的感知對顧客期望的的理解機(jī)構(gòu)與顧客的的溝通50優(yōu)勢之四：賽賽瑞馳獨(dú)特的的滿意度研究究思路P:PlanD:DoA:AdjustC:Check滿意度工作計(jì)計(jì)劃提升方案改進(jìn)進(jìn)短板檢測發(fā)現(xiàn)新問問題調(diào)整提升方案案第一階段：用戶調(diào)研階段段第二階段:提升方案的宣宣貫、指導(dǎo)第三階段：滿意度監(jiān)測第四階段：宣貫，修正執(zhí)執(zhí)行方案賽瑞馳滿意度度研究遵循以以上PDCA的四階段，，在每一階段段賽瑞為客戶戶提供從調(diào)研研解讀到管理理咨詢的端對對端服務(wù)。在在PDCA的的循環(huán)里，有有很多具體的的工作，主要要分為以下四四個階段。51回答“為（是是）什么”的的問題，進(jìn)行行“認(rèn)識、發(fā)發(fā)現(xiàn)、判斷、、了解”。對某項(xiàng)服務(wù)而而言，什么因因素對顧客來來說是很重要要的？顧客和員工認(rèn)認(rèn)為公司在這這些方面的表表現(xiàn)怎樣？什么因素阻礙礙了公司在這這些方面的表表現(xiàn)？......定性研究回答“有多少少”的問題，，進(jìn)行“測量量、監(jiān)控、估估計(jì)、預(yù)測””。測評對象范圍圍是什么？以以及在何處可可以獲得有效效的樣本總體體？有什么抽樣方方法能夠使選選中的樣本更更具代表性？？使用何種訪問問方法？例如如：電話訪問問、郵寄問卷卷測評、入戶戶和定點(diǎn)訪問問。......定量研究定性研究小樣本測試大樣本調(diào)研優(yōu)勢之五：賽賽瑞馳專業(yè)的的滿意度研究究技術(shù)完備的滿意度度調(diào)研需要結(jié)結(jié)合定性、定定量調(diào)研52滿意度表現(xiàn)客戶需求與實(shí)際的表現(xiàn)提升滿意度的方向CCSIKANO四分圖模型CSI差額分析顧客滿意度評價CSI短板研究忠誠度客戶期望質(zhì)量價值感受受期望差異客戶抱怨重復(fù)購買率主動購買率各因素重要性性評價各因素期望描述未滿足要求描描述抱怨內(nèi)容描述述抱怨原因描述述重復(fù)購買態(tài)度度流失原因主動推薦態(tài)度度主動推薦原因因?qū)Ρ瓤冃Х治隹傮w滿意度評評價各因素期望描述滿意度研究既既要確定指標(biāo)標(biāo)體系，又要要研究用戶價價值，更要研研究它們（產(chǎn)產(chǎn)品特性與顧顧客價值）之之間的復(fù)雜關(guān)關(guān)系。最終的的目的是幫助助企業(yè)找到最最值得重視的的用戶并根據(jù)據(jù)這些用戶的的要求改進(jìn)最最需要改進(jìn)的的產(chǎn)品等方面面的特性。優(yōu)勢之六：獨(dú)獨(dú)立開發(fā)并應(yīng)應(yīng)用國際領(lǐng)先先的滿意度研研究模型53客戶滿意度指指數(shù)（CustomerSatisfactionIndex,簡稱CSI）是一個非非常有效的度度量和認(rèn)識客客戶對企業(yè)的的認(rèn)同、對產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的的滿意程度。。通過測量客客戶對產(chǎn)品或或服務(wù)的期望望、質(zhì)量認(rèn)知知、價值認(rèn)知知和滿意程度度，測量決定定滿意度的相相關(guān)變量和最最終形成的忠忠誠度等幾個個方面，從多多個角度對產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行整體體評價。利用用連續(xù)測評的的指數(shù)數(shù)列對對復(fù)雜現(xiàn)象在在較長期間內(nèi)內(nèi)發(fā)展變化的的趨勢進(jìn)行分分析；質(zhì)量感知客戶期望價值感知客戶滿意度客戶抱怨客戶忠誠度感知1感知2感知3期望1期望2期望3感知2感知1滿意度2滿意度1抱怨投訴重復(fù)使用推薦使用滿意度分析模型示意圖滿意度模型：：滿意度的表表現(xiàn)54問卷、大綱質(zhì)質(zhì)量控制體系系報告結(jié)論及陳陳述質(zhì)控體系系數(shù)據(jù)部門質(zhì)控控體系訪問員質(zhì)控體系賽瑞馳質(zhì)控體體系項(xiàng)目研究員質(zhì)質(zhì)控體系督導(dǎo)質(zhì)控體系優(yōu)勢之七、賽賽瑞馳有完善善可行的質(zhì)量量控制體系55營銷服務(wù)管理理咨詢市場調(diào)查研究究What(問問題是什么？？)Where(問題出在什什么地方？問問題的關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)在哪里？)市場研究是管管理咨詢的基基礎(chǔ)支撐；營銷服務(wù)管理理咨詢是市場場調(diào)查研究的的升華；市場研究和營營銷服務(wù)管理理咨詢的結(jié)合合才能未客戶戶提供高能更更高的服務(wù)價價值。How(怎么么解決問題？？)找出問題解決問題優(yōu)勢之八：賽賽瑞馳服務(wù)的的價值56優(yōu)勢之九：賽賽瑞馳豐富的的大型企業(yè)服服務(wù)經(jīng)驗(yàn)電信金融地產(chǎn)能源家電與其它57在重慶的4年年發(fā)展中為各各類服務(wù)型企企業(yè)提供了專專業(yè)的服務(wù)（（部分）58重慶賽瑞馳咨咨詢注冊資金金規(guī)模為50萬元，是國國家統(tǒng)計(jì)局認(rèn)認(rèn)證的國內(nèi)、、國際項(xiàng)目資資質(zhì)認(rèn)證的調(diào)調(diào)研、咨詢機(jī)機(jī)構(gòu)；重慶賽瑞馳咨咨詢?nèi)驅(qū)I(yè)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)歐洲民意意和市場研究究協(xié)會（ESOMAR））會員，遵守守《關(guān)于市場場和社會研究究的國際準(zhǔn)則則》；重慶賽瑞馳咨咨詢是全球管理咨詢詢公司協(xié)會(AMCF)會員；重慶賽瑞馳咨咨詢是中國市場研究究行業(yè)協(xié)會員員單位；優(yōu)勢之十：賽賽瑞馳咨詢市市場研究與咨咨詢資質(zhì)59經(jīng)過在重慶近近4年的發(fā)展展，在香港總總部的大力支支持下得到了了快速的發(fā)展展：目前重慶賽瑞瑞馳共有全職職咨詢?nèi)藛T12人，都具具有2年以上上相關(guān)行業(yè)工工作經(jīng)驗(yàn)，其其中大部分具具有本土或發(fā)發(fā)達(dá)地區(qū)知名名咨詢企業(yè)工工作的經(jīng)歷。。賽瑞馳咨詢詢?nèi)藛T都接受受過專業(yè)化的的培訓(xùn)，包括括統(tǒng)計(jì)、營銷銷、心理、社社會研究、廣廣告、管理等等專業(yè)基礎(chǔ)培培訓(xùn)，具有豐豐富的理論與與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；；重慶賽瑞馳擁擁有專業(yè)的項(xiàng)項(xiàng)目督導(dǎo)和管管理人員21人，行業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)均在3年年以上。具有龐大的執(zhí)執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)資源源，其中：兼兼職大學(xué)生訪訪問員300多人，兼職職社會訪問員員100多人人，兼職專家家訪問員10多人,能承承擔(dān)各種類型型項(xiàng)目的需要要。每個項(xiàng)目目都要求新訪訪問員比例不不能超過三分分之一。優(yōu)勢之十一：：強(qiáng)大的人力力資源是賽瑞瑞馳咨詢服務(wù)務(wù)廣大客戶的的有力保障60相信賽瑞馳咨咨詢以其在市市場研究與咨咨詢領(lǐng)域所具具備的全面專專業(yè)知識、高高質(zhì)量研究水水平、豐富的的市場研究經(jīng)經(jīng)驗(yàn)以及優(yōu)秀秀的研究人員員能夠?yàn)橘F單位提供完善、、優(yōu)質(zhì)、專專業(yè)的解決決方案咨詢詢服務(wù)?。?！真誠期待合合作聯(lián)系方式:地址：重重慶市江北北區(qū)觀音橋橋建新南路路11號浩浩博天庭16-1郵編：400030聯(lián)系人：唐唐祖飛聯(lián)系電話：023-67723773傳真動電話：MAIL：shariches_cq@163.com619、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。00:46:5000:46:5000:461/5/202312:46:50AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2300:46:5000:46Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。00:46:5000:46:5000:46Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2300:46:5000:46:50January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月202312:46:50上上午00:46:501月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月2312:46上上午1月-2300:46January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/50:46:5000:46:5005January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視