大潤(rùn)發(fā)晉江店文化真相調(diào)研報(bào)告

大潤(rùn)發(fā)文化真相調(diào)研報(bào)告—以晉江店為例姓名:XXXXXXXXX學(xué)號(hào):XXXXXXXXXXXX班級(jí):XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX時(shí)間:XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

摘要潤(rùn)發(fā)（RT-MART）于1997年創(chuàng)立的超市品牌，截止到2011年1月14日，大潤(rùn)發(fā)的最新門店數(shù)是150家。2001年大，潤(rùn)泰集團(tuán)與法國(guó)具有40年零售流通業(yè)經(jīng)驗(yàn)的法商歐尚集團(tuán)合資，在香港注冊(cè)成立「sun-holding」公司。2010年，營(yíng)收人民幣404億元取代家樂(lè)福成為中國(guó)大陸零售百貨業(yè)冠軍。本文從大潤(rùn)發(fā)的企業(yè)定位，以及購(gòu)物環(huán)境文化、商品文化、服務(wù)文化、經(jīng)營(yíng)理念對(duì)大潤(rùn)發(fā)的企業(yè)文化進(jìn)行分析，以此解析大潤(rùn)發(fā)的企業(yè)文化真像。

1.企業(yè)文化相關(guān)概念綜述1.1企業(yè)文化結(jié)構(gòu)一般認(rèn)為企業(yè)文化結(jié)構(gòu)分三部分，一是物質(zhì)層，二是制度層，三是精神層。物質(zhì)層，即企業(yè)的物質(zhì)文化，企業(yè)員工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的器物文化。主要包括企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和外表款色、企業(yè)勞動(dòng)環(huán)境和員工休息娛樂(lè)的環(huán)境，以及廠容廠貌，是企業(yè)文化的外部層次，也是企業(yè)員工的理想、價(jià)值觀、精神面貌的具體反映，所以盡管它是企業(yè)文化的最外層，但他卻表現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)在社會(huì)上的形象。因此，壓實(shí)社會(huì)對(duì)一個(gè)企業(yè)總體評(píng)價(jià)的起點(diǎn)。制度層也是企業(yè)的制度文化，踏實(shí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和企業(yè)管理制度構(gòu)成的，是企業(yè)文化的中間層次，規(guī)定了企業(yè)成員在共同的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中應(yīng)準(zhǔn)收的行為準(zhǔn)則。制度文化是企業(yè)為體現(xiàn)自身目標(biāo)對(duì)員工的行為給于一定限制的文化，它具有共性和強(qiáng)有力的的行為規(guī)范要求。企業(yè)制度文化的規(guī)范性是一種來(lái)自員工自身以外的、帶有強(qiáng)制性的約束，他規(guī)范著企業(yè)的每個(gè)人，是企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中處于良好的狀態(tài)，從而保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。精神層又叫企業(yè)的精神文化，主要指企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和員工的基本信念、價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德及精神風(fēng)貌。由于它是企業(yè)在多年的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中形成的獨(dú)特企業(yè)特征的意識(shí)形態(tài)和文化價(jià)值觀念，是企業(yè)的上層建筑，滲透在企業(yè)的一切運(yùn)動(dòng)當(dāng)中，是企業(yè)的精神支柱和靈魂，所以是整個(gè)企業(yè)文化的核心層。企業(yè)文化仲有無(wú)精神層是衡量一個(gè)企業(yè)是否形成了自己的企業(yè)文化的標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)志。企業(yè)文化的精神層主要包括企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)道德等方面。1.2超市企業(yè)文化對(duì)企業(yè)文化結(jié)構(gòu)進(jìn)行細(xì)分，我們可以得到超市的企業(yè)文化：環(huán)境（購(gòu)物環(huán)境）文化，商品文化、制度文化、服務(wù)文化、精神文化表1企業(yè)文化結(jié)構(gòu)圖下面我將從上述幾個(gè)方面對(duì)大潤(rùn)發(fā)的企業(yè)文化進(jìn)行闡述2.大潤(rùn)發(fā)的企業(yè)文化2.1大潤(rùn)發(fā)的企業(yè)自我定位會(huì)員制的國(guó)際連鎖平價(jià)購(gòu)物廣場(chǎng)，正是大潤(rùn)發(fā)要立足中國(guó)放眼世界的魄力。大潤(rùn)發(fā)（RT-MART）是由臺(tái)灣（總裁尹衍梁）于1997年創(chuàng)立的超市品牌，具體由大潤(rùn)發(fā)流通事業(yè)股份有限公司負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)。最初，大潤(rùn)發(fā)在大陸是模仿萬(wàn)客隆，以倉(cāng)儲(chǔ)模式經(jīng)營(yíng)。1998年7月，大潤(rùn)發(fā)在大陸的第一家店便開(kāi)在地處工業(yè)區(qū)的上海閘北區(qū)，有著濃濃的萬(wàn)客隆批發(fā)倉(cāng)庫(kù)的影子。其后，大潤(rùn)發(fā)中國(guó)大陸區(qū)CEO黃明端在走訪歐洲各國(guó)時(shí)，發(fā)現(xiàn)萬(wàn)客隆門可羅雀，而隔壁的家樂(lè)福卻門庭若市，就一聲令下，讓原本供工商業(yè)采購(gòu)的大潤(rùn)發(fā)倉(cāng)儲(chǔ)，變成一般消費(fèi)者都可以進(jìn)入的大賣場(chǎng)模式的大潤(rùn)發(fā)零售店。2001年，潤(rùn)泰集團(tuán)與法國(guó)具有40年零售流通業(yè)經(jīng)驗(yàn)的法商歐尚集團(tuán)合資，引進(jìn)更具國(guó)際觀的營(yíng)運(yùn)管理模式，為邁向國(guó)際化連鎖事業(yè)跨進(jìn)一步。潤(rùn)泰集團(tuán)將釋出67%大潤(rùn)發(fā)股權(quán)，總共80億新臺(tái)幣，使大潤(rùn)發(fā)變成外商合資公司。2001年2月底，歐尚集團(tuán)和潤(rùn)泰集團(tuán)在香港注冊(cè)成立「sun-holding」公司（簡(jiǎn)稱「香港太陽(yáng)控股公司」），它將50%的股份分別投入到新組建的歐尚中國(guó)公司和上海大潤(rùn)發(fā)有限公司，分別持有兩家公司35%的股份。2008年，中國(guó)大潤(rùn)發(fā)營(yíng)收335.46億元人民幣，年增率約31.04%，獲利10.42億人民幣，年增38.9%。2009年，中國(guó)大潤(rùn)發(fā)營(yíng)收為人民幣404.3169億元，單店業(yè)績(jī)3.36億，較去年同期成長(zhǎng)20.5%。2010年，營(yíng)收人民幣404億元(約合1854.5億元)取代家樂(lè)福成為中國(guó)大陸零售百貨業(yè)冠軍。截止到2011年1月14日，大潤(rùn)發(fā)的最新門店數(shù)是150家。從大潤(rùn)發(fā)一路的發(fā)展來(lái)看，不管是當(dāng)初的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，還是后來(lái)的與歐尚集團(tuán)合資，大潤(rùn)發(fā)一直在朝著自己的定位不懈努力，致力于成為：會(huì)員制的國(guó)際連鎖平價(jià)購(gòu)物廣場(chǎng)。2.2大潤(rùn)發(fā)的（購(gòu)物）環(huán)境文化大潤(rùn)發(fā)賣場(chǎng)建于晉江市中心青陽(yáng)內(nèi)繁華的居民區(qū)，以賣場(chǎng)為依托，超市構(gòu)建于賣場(chǎng)內(nèi)部，以舒適和便利為主打，致力于為客戶營(yíng)造方便的購(gòu)物環(huán)境。在賣場(chǎng)外，大潤(rùn)發(fā)建有龐大的地下停車場(chǎng)，并配有專門管理人員進(jìn)行交通疏導(dǎo)，為廣大的車主提供便利，由此也可以看出大潤(rùn)發(fā)的客戶群定位。而在賣場(chǎng)內(nèi)，大潤(rùn)發(fā)外墻裝飾以卡通形式表現(xiàn)都市樂(lè)園主題，設(shè)置了美食街、主題餐廳、精品專柜及商店街等，讓顧客在購(gòu)物之余享受更多元的休閑時(shí)光。并在在超市的入口以及內(nèi)部設(shè)有服務(wù)臺(tái)以及售后服務(wù)中心，提供更貼心便利的生活服務(wù)，賣場(chǎng)內(nèi)也設(shè)有公用電話和ATM取款機(jī)，以及隨處可見(jiàn)的休息長(zhǎng)椅。整個(gè)賣場(chǎng)有三個(gè)入口，一個(gè)主入口和兩個(gè)輔助入口，采用自動(dòng)門和推拉門相結(jié)合，方便客戶出入。賣場(chǎng)外還有專車接送，以鞏固客戶忠誠(chéng)度。超市內(nèi)部裝飾以白色為基調(diào)，力圖營(yíng)造寬敞明亮、并具現(xiàn)代感的購(gòu)物環(huán)境，“豐”字形的簡(jiǎn)單的購(gòu)物路線，豐字的中間的豎線為干道，橫線為商品分區(qū)，清楚的商品種類標(biāo)示。2.3大潤(rùn)發(fā)的商品文化大潤(rùn)發(fā)主要為顧客提供以下幾類商品，其中以生鮮和雜貨部商品種類最為繁多，商品不論從種類、價(jià)位、品味上能最大幅度迎合不同需求的顧客，實(shí)現(xiàn)一站式既能購(gòu)足需求物品。由此我們也可以看出大潤(rùn)發(fā)的客戶群定位。生鮮部---蔬果/水產(chǎn)/肉品/熟食/烘焙雜貨部---飲酒飲料/休閑食品（包括進(jìn)口食品）/干雜貨家電部---視訊影音/大家電/小家電（多品牌）百雜部---文化用品/日常百貨紡織部---服飾/家紡/鞋（多品牌）2.4大潤(rùn)發(fā)的服務(wù)文化在商品市場(chǎng)質(zhì)量與價(jià)格日益趨同的時(shí)代，服務(wù)的周到與否儼然成了吸引客人的重要決定因素。而大潤(rùn)發(fā)標(biāo)榜的企業(yè)服務(wù)文化是：工作態(tài)度：歡喜做，甘愿受服務(wù)態(tài)度：歡迎、微笑、協(xié)助、謝謝為顧客營(yíng)造更為貼心的購(gòu)物氛圍。并且透過(guò)歐尚(Auchan)集團(tuán)全球經(jīng)營(yíng)的Knowhow，以每周一小時(shí)的訓(xùn)練，培養(yǎng)員工的專業(yè)技能與專業(yè)知識(shí)，確實(shí)提升員工的專業(yè)素質(zhì)。鼓勵(lì)各分店參與社區(qū)生活，深入了解商圈住戶的想法，以制定符合顧客需求的商業(yè)提案，進(jìn)而建立員工、企業(yè)與顧客之間，完全信任的互動(dòng)關(guān)系。為了維護(hù)專業(yè)服務(wù)的企業(yè)形象，大潤(rùn)發(fā)每年都會(huì)舉辦顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)，透過(guò)專業(yè)分析的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，找出問(wèn)題進(jìn)行改善，并力求從每位員工做起，來(lái)提升顧客滿意度。在超市內(nèi)部，隨處可見(jiàn)的商品導(dǎo)購(gòu)員，將熱心的為顧客解答在購(gòu)物中所遇到的問(wèn)題。每位員工代表的都是大潤(rùn)發(fā)商場(chǎng)的形象，我國(guó)自古是禮儀之邦，待人禮節(jié)是一種傳統(tǒng)，當(dāng)客人進(jìn)入超市的時(shí)候，入口處的員工會(huì)致以真誠(chéng)地問(wèn)候：“歡迎光臨大潤(rùn)發(fā)超市?！倍谫?gòu)物完付款時(shí)，收銀員也會(huì)體貼地幫顧客裝好貨物，并提醒“這是找您的零錢，請(qǐng)收好，歡迎下次光臨?！弊岊櫩透杏X(jué)受到尊敬。2.5大潤(rùn)發(fā)的經(jīng)營(yíng)理念大潤(rùn)發(fā)的經(jīng)營(yíng)理念，不拘泥于傳統(tǒng)，靈活經(jīng)營(yíng)，擇善而從。在早期為應(yīng)對(duì)中國(guó)限制外資進(jìn)入零售業(yè)的政策，大潤(rùn)發(fā)采取了“化整為零”的策略，通過(guò)與地方企業(yè)合資、輸出管理技術(shù)等方式拓展門店。例如在青島，由于未找到合適的合作伙伴，大潤(rùn)發(fā)甚至改頭換面以私營(yíng)有限責(zé)任公司的形式出現(xiàn)。當(dāng)時(shí)在一些地方所開(kāi)的百潤(rùn)發(fā)、天潤(rùn)發(fā)、廣潤(rùn)發(fā)、金潤(rùn)發(fā)、大福源等，其實(shí)都是大潤(rùn)發(fā)的孿生兄弟。至今才逐漸統(tǒng)一成“大潤(rùn)發(fā)”商標(biāo)。最初大潤(rùn)發(fā)在大陸是模仿萬(wàn)客隆，以倉(cāng)儲(chǔ)模式經(jīng)營(yíng)。其后，大潤(rùn)發(fā)中國(guó)大陸區(qū)CEO黃明端在走訪歐洲各國(guó)時(shí)，發(fā)現(xiàn)萬(wàn)客隆門可羅雀，而隔壁的家樂(lè)福卻門庭若市，就一聲令下，讓原本供工商業(yè)采購(gòu)的大潤(rùn)發(fā)倉(cāng)儲(chǔ)，變成一般消費(fèi)者都可以進(jìn)入的大賣場(chǎng)模式的大潤(rùn)發(fā)零售店，把重貨架改為輕貨架，同時(shí)降低貨架高度，讓原本供工商業(yè)采購(gòu)的大潤(rùn)發(fā)倉(cāng)儲(chǔ)，變成一般消費(fèi)者都可以進(jìn)入的大潤(rùn)發(fā)零售店。而事實(shí)也證明，萬(wàn)客隆的商業(yè)模式的確不適合大陸市場(chǎng)。各地的差異化也是大潤(rùn)發(fā)初進(jìn)入大陸市場(chǎng)以后所遇到的突出問(wèn)題。在臺(tái)灣，大賣場(chǎng)的豬肉、牛肉等肉制品，大都已由加工廠切裝完成，再送到賣場(chǎng)販賣。但在大陸，大潤(rùn)發(fā)迅速更改為在賣場(chǎng)切、剁，并規(guī)劃場(chǎng)地，讓切肉師傅表演現(xiàn)場(chǎng)秀，制造氣氛，滿足顧客“現(xiàn)場(chǎng)切才新鮮”的心理需求。從最先的上海閘北店,楊浦店后來(lái)的昆山店還有華南區(qū)順德店.華中區(qū)常德店等等，以及以后華南福建即將開(kāi)設(shè)的漳州.晉江,還有華中湖北隨州等等.都是自購(gòu)物業(yè)，這也是大潤(rùn)發(fā)戰(zhàn)略擴(kuò)張思路。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，自建店也是大潤(rùn)發(fā)在今后競(jìng)爭(zhēng)中最有利的武器，其他零售超市店租賃費(fèi)逐年攀升，為了毛利不得不控制商品價(jià)格或者服務(wù)水平等，而大潤(rùn)發(fā)自建店，不僅可以節(jié)省一大筆開(kāi)銷，而且隨著中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，其門店也將增值，且同時(shí)還兼有賣場(chǎng)內(nèi)部商店街的租金收入。附件一、門店內(nèi)部組織1、總店/店助/SGS專管員2、生鮮部---蔬果課/水產(chǎn)課/肉品課/熟食課/烘焙課/休閑吧課3、雜貨部---日配課/飲酒飲料課/休食課/干雜課/清用課4、家電部---視訊影音課/3C課/大家電課/小家電課5、百雜部---文化用品課/休百課/日百課6、紡織部---服飾課/家紡課/鞋課7、客服部---收銀服務(wù)課/顧客服務(wù)課/倉(cāng)管服務(wù)課/保養(yǎng)維修課/商店服務(wù)課/美工課/資訊服務(wù)課/團(tuán)購(gòu)服務(wù)課8、人資部---培訓(xùn)科長(zhǎng)/導(dǎo)購(gòu)科長(zhǎng)/薪資助理/總務(wù)助理9、物流管理部10、會(huì)計(jì)科11、防損部---稽核科/外保科/內(nèi)?？贫?、大潤(rùn)發(fā)公司組織1、董事長(zhǎng)室/資料維護(hù)組/2、運(yùn)營(yíng)部/財(cái)務(wù)部/行銷部/咨詢部/開(kāi)發(fā)部/人資部/3、商店設(shè)計(jì)工程管理部/物流中心/4、生鮮商品部/5、