商場(chǎng)客服年終工作總結(jié)2023年

第12頁(yè)共12頁(yè)商場(chǎng)客服年?終工作總結(jié)?2023年?時(shí)間總是?過得很快，?新的一年已?開始。在過?去的一年中?我作為客服?部的一級(jí)主?管，帶領(lǐng)我?部的員工順?利完成了去?年的各項(xiàng)工?作任務(wù)。?在此，對(duì)一?直以來支持?我工作的客?服部所有員?工表示感謝?。如果沒有?她們的努力?工作，就不?會(huì)有客服部?今天的成績(jī)?。我也感謝?各部門同事?對(duì)我工作上?的支持和配?合。特別感?謝許先生對(duì)?我的關(guān)愛，?沒有許先生?不斷對(duì)我的?教誨就沒有?我現(xiàn)在的進(jìn)?步。去年?客服部的工?作是比較繁?忙和辛苦的?一年，但對(duì)?于我們每個(gè)?人來說又有?很多不同的?收獲。我部?李愛霞主任?在年初被任?命為商品部?主管，一直?從事客服部?管理工作的?她，對(duì)商品?經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)?驗(yàn)。開始?不知從何著?手工作，對(duì)?此顧慮重重?，懷疑自己?能否勝任此?項(xiàng)工作。雖?然我對(duì)商品?經(jīng)營(yíng)方面也?沒有經(jīng)驗(yàn)，?但作為她的?主管依然鼓?勵(lì)她并幫助?她，和她一?起討論、解?決工作上發(fā)?生的各種問?題，其中包?括商品的種?類及標(biāo)價(jià)問?題，并調(diào)動(dòng)?本部員工去?全力支持商?品部的籌備?工作。因?為我部門全?體員工同心?協(xié)力的去幫?助李主任，?使她充滿信?心，拋去顧?慮，全身心?的投入到這?項(xiàng)她并不熟?悉的工作，?并且出色完?成了商品部?的籌備工作?，給商品部?今后的經(jīng)營(yíng)?奠定了基礎(chǔ)?。在員工?培訓(xùn)方面，?我認(rèn)為應(yīng)將?此項(xiàng)工作做?得更有系統(tǒng)?和規(guī)范，所?以我和郝小?姐就以前的?培訓(xùn)資料逐?項(xiàng)進(jìn)行了修?改，由郝小?姐做出一套?客服部臨時(shí)?工的培訓(xùn)手?冊(cè)。后來又?經(jīng)許先生的?指點(diǎn)學(xué)__?_量聯(lián)行物?業(yè)管理服務(wù)?公司工程部?的每日早讀?方法，對(duì)臨?時(shí)工進(jìn)行宣?導(dǎo)，使臨時(shí)?工時(shí)刻牢記?我們的規(guī)章?制度及操作?程序。在?今年客服部?的工作中，?使我感到欣?慰和驕傲的?是看到了李?主任、郝小?姐、程小姐?在工作能力?上的成長(zhǎng)和?進(jìn)步。作為?她們的主管?讓我有一些?成就感，同?時(shí)也是對(duì)我?的鞭策。不?斷的學(xué)習(xí)才?能不斷的進(jìn)?步，我把上?級(jí)交給我的?每一項(xiàng)工作?都當(dāng)成是給?我的一次學(xué)?習(xí)的機(jī)會(huì)，?認(rèn)真努力的?完成它。?公司讓我參?與美容美發(fā)?室及足底按?摩室的裝修?工程，對(duì)于?一直沒有和?外單位洽談?工作經(jīng)驗(yàn)的?我是個(gè)考驗(yàn)?，也是給我?的一次學(xué)習(xí)?的機(jī)會(huì)。?通過許先生?的指點(diǎn)及教?誨，我成功?的完成了我?的協(xié)調(diào)任務(wù)?，從中也學(xué)?習(xí)到了一些?協(xié)調(diào)工作的?方法。參與?古典家具的?選購(gòu)工作是?給我的又一?次學(xué)習(xí)的機(jī)?會(huì)，經(jīng)過一?段時(shí)間的學(xué)?習(xí)和選購(gòu)工?作，我學(xué)習(xí)?到了一些識(shí)?別家具年份?、新舊和產(chǎn)?地的基本知?識(shí)使我增長(zhǎng)?了見識(shí)。?時(shí)間總是年?復(fù)一年的輪?回，歲月卻?把所有的優(yōu)?與劣、利與?弊記載下來?。在新的一?年中，我將?帶著我在昔?日的工作中?積累的所有?的所有，投?入到新一年?的工作中。?我將更加?努力的進(jìn)行?本職工作，?帶領(lǐng)客服部?的全體同事?更好的完成?清潔服務(wù)任?務(wù)。并在工?作中創(chuàng)造和?諧的工作氣?氛，加強(qiáng)部?門內(nèi)的凝聚?力。力爭(zhēng)在?新一年的工?作中超越已?經(jīng)擁有的一?切，取得更?大進(jìn)步。?商場(chǎng)客服年?終工作總結(jié)?（2）我?于__年_?_月加入商?場(chǎng)，開始了?我新的工作?和學(xué)習(xí)過程?，四個(gè)多月?來，收獲良?多，感慨也?不少，現(xiàn)將?本階段工作?總結(jié)如下：?本階段客?服督導(dǎo)部的?職能工作主?要有兩大塊?，一是繼續(xù)?做好服務(wù)臺(tái)?的工作，二?是初步接手?和學(xué)習(xí)并執(zhí)?行督導(dǎo)工作?，作為客服?督導(dǎo)部成員?的我，工作?也主要以這?兩塊為重點(diǎn)?。1、服?務(wù)臺(tái)的工作?服務(wù)臺(tái)的?工作流程性?和技能型較?多，原則性?相對(duì)較強(qiáng)，?在本階段的?工作中，我?學(xué)習(xí)了服務(wù)?臺(tái)各種系統(tǒng)?的操作和問?題的處理流?程，現(xiàn)在能?夠獨(dú)立執(zhí)行?服務(wù)臺(tái)的所?有工作，并?對(duì)服務(wù)臺(tái)的?工作做了細(xì)?致的思考和?研究，認(rèn)為?服務(wù)臺(tái)的工?作應(yīng)該再細(xì)?化，再拓展?，結(jié)合我商?廈競(jìng)爭(zhēng)力打?造步伐，進(jìn)?一步開拓服?務(wù)領(lǐng)域和服?務(wù)職能，具?體內(nèi)容將在?__年工作?計(jì)劃中詳述?。2、學(xué)?習(xí)商場(chǎng)工作?內(nèi)容階段?__月初公?司安排我去?開元考察督?導(dǎo)工作的基?本事宜，用?了兩天時(shí)間?，我對(duì)開元?的督導(dǎo)做了?細(xì)致的觀察?，基本了解?了他們的工?作內(nèi)容和工?作方法及工?作范疇。于?__月__?日開始著手?準(zhǔn)備督導(dǎo)部?門籌建資料?，這個(gè)任務(wù)?對(duì)初入商場(chǎng)?，對(duì)商場(chǎng)認(rèn)?知一片空白?的我來說是?有很大壓力?的，在鄭經(jīng)?理的鼓勵(lì)和?支持下，我?借助網(wǎng)絡(luò)和?賣場(chǎng)各位同?事的幫忙，?于__月_?_日完成了?成立督導(dǎo)部?的策劃方案?，在此過程?中，我學(xué)到?了很多知識(shí)?，視野得到?了很大的拓?展。__?年__月_?_日，公司?的競(jìng)爭(zhēng)力打?造活動(dòng)開始?了，在此期?間，鄭經(jīng)理?帶著我在各?部門實(shí)習(xí)，?在賣場(chǎng)檢查?、學(xué)習(xí)，開?始慢慢介入?商場(chǎng)工作，?雖然比較迷?茫，但卻很?充實(shí)。因?yàn)?每天都能接?觸到一些新?鮮的東西，?收獲一點(diǎn)一?點(diǎn)堆積進(jìn)了?我的腦海，?我對(duì)__逐?漸有了一個(gè)?來自于我自?己心里的認(rèn)?同和肯定。?并對(duì)自己有?了一個(gè)不算?清晰但卻真?實(shí)可行的目?標(biāo)，努力學(xué)?習(xí)商場(chǎng)的各?種知識(shí)，用?我的力量來?推進(jìn)__更?好的發(fā)展。?3、初步?介入商場(chǎng)工?作階段在?對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打?造方案學(xué)習(xí)?并應(yīng)用了一?段時(shí)間以后?，賣場(chǎng)環(huán)境?在公司全體?員工的共同?努力下有了?比較明顯的?變化。為了?調(diào)查員工對(duì)?服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力?打造的認(rèn)識(shí)?和執(zhí)行情況?，我協(xié)助鄭?經(jīng)理對(duì)員工?代表作了深?入座談，座?談中員工方?提出了種種?問題和情況?，對(duì)這些問?題和情況我?一一做了總?結(jié)和記錄，?并尋求方法?和辦法去為?他們解決這?些問題。解?決問題的過?程是最好的?學(xué)習(xí)過程，?在此階段，?我對(duì)員工、?對(duì)公司、對(duì)?客戶、對(duì)顧?客有了一個(gè)?深入的認(rèn)識(shí)?和了解，給?我在日后的?工作過程指?出了一條路?。我的目?標(biāo)和方向漸?漸清晰起來?，我知道了?我以后要怎?樣去工作，?后來在鄭經(jīng)?理的指導(dǎo)和?引導(dǎo)下，我?深入到商場(chǎng)?的每一個(gè)角?落，嚴(yán)肅查?處了一些執(zhí)?行落后，使?競(jìng)爭(zhēng)力打造?培訓(xùn)內(nèi)容得?到了鞏固和?延伸的違規(guī)?行為，在一?定程度上嚴(yán)?肅了賣場(chǎng)作?風(fēng)和紀(jì)律，?并為日后的?工作打下了?良好的基礎(chǔ)?。4、自?我工作開展?階段（1?）服務(wù)整頓?活動(dòng)__?月__日，?客服督導(dǎo)部?成立了，我?帶著期望和?愿景在尹經(jīng)?理的帶領(lǐng)下?開始了公司?交給我的任?務(wù)和工作，?和服務(wù)臺(tái)的?其他四位同?事并肩作戰(zhàn)?。在此期間?，我和大家?圍繞賣場(chǎng)勞?動(dòng)紀(jì)律和員?工基本行為?的糾正開展?工作，在繁?忙的店慶和?國(guó)慶結(jié)束后?，策劃和_?__了《_?_商廈服務(wù)?整頓月》活?動(dòng)，在公司?領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)?下，最后將?整頓月變更?為整頓活動(dòng)?，執(zhí)行期限?隨整頓情況?即時(shí)調(diào)整，?本次活動(dòng)加?大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)?力打造階段?的要求和承?諾的維護(hù)以?及執(zhí)行，并?對(duì)賣場(chǎng)不良?風(fēng)氣和習(xí)慣?___做了?嚴(yán)查處理，?針對(duì)檢查和?整改情況，?每周我都寫?出整頓總結(jié)?，每個(gè)階段?都會(huì)界定出?新的整頓目?標(biāo)。服務(wù)?整頓方案要?求各部門于?__月__?日寫出本部?門的服務(wù)整?頓活動(dòng)總結(jié)?，要求每個(gè)?員工于__?月__日寫?出自己對(duì)服?務(wù)整頓活動(dòng)?的感想或總?結(jié)，員工的?個(gè)人總結(jié)中?，___%?的員工都很?認(rèn)可本次整?頓活動(dòng)，_?__%左右?的員工認(rèn)為?之前的整頓?還存在很多?盲區(qū)，有待?進(jìn)一步細(xì)化?和加強(qiáng)，并?長(zhǎng)期堅(jiān)持。?___%左?右的員工從?意識(shí)上到行?為上，再到?對(duì)自己的要?求上都對(duì)服?務(wù)和服務(wù)打?造有了一個(gè)?比較深刻的?理解和認(rèn)識(shí)?。有___?%——__?_%的員工?把自己在整?頓期間的表?現(xiàn)和同事做?了對(duì)比，在?對(duì)比的基礎(chǔ)?上對(duì)自自己?的表現(xiàn)做了?分析，最后?還對(duì)自己在?下一步服務(wù)?整頓過程中?的打算做了?愿景規(guī)劃，?并表達(dá)了自?己的決心。?___%左?右的員工在?感想中對(duì)服?務(wù)承諾做了?細(xì)細(xì)的溫習(xí)?和復(fù)習(xí)，期?間將自己對(duì)?這些承諾的?應(yīng)用做了詳?細(xì)的描述，?提高了他們?對(duì)服務(wù)打造?方案的認(rèn)識(shí)?和理解，并?在每天的檢?查中對(duì)這些?措施的應(yīng)用?進(jìn)行了督促?和檢查。?員工感想和?總結(jié)有助于?我們掌握員?工對(duì)服務(wù)的?認(rèn)識(shí)和執(zhí)行?效果，并涌?現(xiàn)出了一批?優(yōu)秀案例和?優(yōu)秀員工，?在我部門和?各營(yíng)運(yùn)部的?綜合評(píng)定后?，對(duì)員工做?了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)?，極大鼓舞?了員工的工?作___和?士氣，為賣?場(chǎng)氣氛的好?轉(zhuǎn)起到了積?極的推進(jìn)作?用。（2?）對(duì)營(yíng)運(yùn)一?部和營(yíng)運(yùn)三?部服務(wù)整頓?工作的評(píng)比?我部從整?頓的積極性?、時(shí)效性、?徹底性上對(duì)?營(yíng)運(yùn)一部和?營(yíng)運(yùn)三部做?了最終評(píng)比?，各部門都?做得很好，?通過為期_?__天的集?中整頓，全?體工作人員?自律意識(shí)、?服務(wù)意識(shí)、?發(fā)展意識(shí)、?大局意識(shí)、?___紀(jì)律?觀念和大公?司觀念得到?進(jìn)一步增強(qiáng)?，工作作風(fēng)?和服務(wù)水平?的得到了相?應(yīng)的提高，?展現(xiàn)出了不?同于以往的?良好精神面?貌。平均?周違規(guī)人數(shù)?與整頓前相?比一部下降?了（32﹕?127）=?___%，?三部下降了?（21﹕1?37）=_?__%。工?作人員更加?自律，各項(xiàng)?規(guī)章制度的?落實(shí)更加到?位，工作中?的不良現(xiàn)象?得到了很好?的遏制。顧?客滿意度得?到了進(jìn)一步?提升，服務(wù)?整頓活動(dòng)進(jìn)?一步促進(jìn)了?公司一些售?后服務(wù)的落?實(shí)，規(guī)范了?售后服務(wù)等?相關(guān)基礎(chǔ)工?作，避免了?廠家和員工?之間在退換?貨過程中責(zé)?任無人擔(dān)當(dāng)?推諉問題，?顧客在退換?貨過程中的?擔(dān)憂和不滿?現(xiàn)象的發(fā)生?，服務(wù)更加?高效、便捷?。同時(shí)，針?對(duì)整頓過程?中員工反映?的問題，公?司___召?開專題討論?會(huì)等，進(jìn)一?步明確嚴(yán)格?執(zhí)行服務(wù)整?頓標(biāo)準(zhǔn)和加?強(qiáng)服務(wù)員工?、服務(wù)顧客?的理念，進(jìn)?一步提升了?公司的總體?服務(wù)水平。?（3）員?工和顧客調(diào)?查為了調(diào)?查服務(wù)整頓?活動(dòng)的效果?和作用，我?們對(duì)員工和?顧客做了一?次系統(tǒng)的調(diào)?查，調(diào)查顯?示，公司各?項(xiàng)工作總體?有向上的趨?勢(shì)，但多數(shù)?停留在了較?有好轉(zhuǎn)的層?面，尚沒有?達(dá)到很好的?層次，多數(shù)?員工為整頓?而整頓，被?動(dòng)提升者較?多，有作用?但效果不是?很理想。?顧客層面對(duì)?我商廈的服?務(wù)整頓也有?了一個(gè)了解?，但了解覆?蓋面較窄，?對(duì)公司服務(wù)?承諾等惠民?政策了解不?夠?qū)?，并?出了很多改?善的方向和?要求，對(duì)我?們下階段工?作的進(jìn)一步?。商場(chǎng)客?服年終工作?總結(jié)（3）?記得上學(xué)?時(shí)，我曾這?樣在日記中?寫道：“越?是艱苦的地?方越能鍛煉?人的意志，?越能使人感?到充實(shí)。”?話是這么說?的，可來到?全福元工作?之后，工作?的艱苦與生?活的單調(diào)卻?是我始料不?及的。每天?基本上是一?種姿勢(shì)保持?十多個(gè)小時(shí)?，面對(duì)的是?數(shù)不清的顧?客，其中的?辛苦是不言?而喻的。每?結(jié)束一天的?工作，倒在?床上不想動(dòng)?了，還真覺?得累。面?對(duì)這一切，?我也曾動(dòng)搖?過，難道我?的青春就要?在這人來人?往的超市里?忙忙碌碌地?過下去么？?難道我的人?生就不應(yīng)該?和別的女孩?子一樣有那?么多空閑的?時(shí)間么？每?當(dāng)一天的工?作一天下來?，渾身的骨?頭像散了架?，躺在床上?連飯都不想?吃，這時(shí)，?善良、純樸?的___們?為我買飯買?菜，并笑著?逗我起來吃?飯，望著她?們一個(gè)個(gè)疲?憊的身軀和?一張___?睦可親的臉?龐，我心里?非常感動(dòng)。?是的，商?場(chǎng)里的工作?雖然是單調(diào)?的，但我們?的生活卻是?五彩斑斕的?；我們面前?的顧客雖然?多數(shù)都不認(rèn)?識(shí)，但人與?人之間的真?摯情感卻是?真實(shí)存在的?。于是我?重新振作起?來，堅(jiān)持顧?客就是__?_的宗旨，?天天認(rèn)真工?作，以累為?榮，以苦為?樂，這一切?使我的思想?得到了升華?，從此我意?識(shí)到，工作?的單調(diào)和艱?苦不再是一?種負(fù)擔(dān)，而?是我們生活?的必需。在?營(yíng)業(yè)員這平?凡的崗位上?，平凡的你?、我、他也?一樣能創(chuàng)出?一片精彩的?天空。人?就應(yīng)該這樣?，無論工作?多么平凡，?肩上的擔(dān)子?多重，腳步?多沉，都要?一步一個(gè)腳?印地走下去?，直到永遠(yuǎn)?。人的一生?不可能永遠(yuǎn)?都是平坦大?道，伴隨我?們的還有困?難和挫折。?流水因?yàn)槭?阻才形成美?麗的浪花，?人生因?yàn)槭?挫才顯得更?加壯麗多采?。遇到困難?我們就要這?樣，跌倒了?再爬起來，?用失敗來記?載自己走過?的路程，這?才是真正的?英雄。后?來我漸漸地?認(rèn)識(shí)到：我?的崗位不僅?僅是我履行?自己責(zé)任的?地方，更是?對(duì)顧客奉獻(xiàn)?愛心的舞臺(tái)?。于是我天?天給自己加?油鼓勁：不?管我受多大?委屈，絕不?能讓顧客受?一點(diǎn)委屈；?不管顧客用?什么臉孔對(duì)?我，我對(duì)顧?客永遠(yuǎn)都是?一張微笑的?臉孔。生?活就像一面?鏡子，當(dāng)你?對(duì)著它笑時(shí)?，它也會(huì)對(duì)?著你笑，當(dāng)?我看到顧客?們對(duì)我的微?笑時(shí)，當(dāng)我?的工作業(yè)績(jī)?得到領(lǐng)導(dǎo)的?肯定時(shí)，我?感到一種從?未有過的喜?悅和自豪：?我是在用這?種方式向社?會(huì)奉獻(xiàn)愛。?愛，是我們?共同的語(yǔ)言?！面對(duì)新?的機(jī)遇和挑?戰(zhàn)，我要樹?立更高的目?標(biāo)--＂做?行業(yè)中最好?的營(yíng)業(yè)員＂?！最好的營(yíng)?業(yè)員就是擁?有高尚品德?、極富誠(chéng)心?、愛心和責(zé)?任心，具備?優(yōu)秀的職業(yè)?素養(yǎng)和領(lǐng)先?職業(yè)技能的?業(yè)務(wù)精英！?這就要求我?們堅(jiān)持承諾?是金，堅(jiān)持?勤勞進(jìn)取，?堅(jiān)持學(xué)習(xí)創(chuàng)?新。我們知?道一花獨(dú)放?不是春，百?花齊放春滿?園。我們?都是__優(yōu)?秀的客服，?讓我們以更?先進(jìn)的營(yíng)銷?理念、更專?業(yè)的營(yíng)銷技?能、更完善?的服務(wù)不斷?增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力?，只有這樣?，全福元才?能在強(qiáng)手如?林的市場(chǎng)上?穩(wěn)定、健康?、持久的發(fā)?展壯大，為?社會(huì)、為員?工創(chuàng)造財(cái)富?和價(jià)值。?1、提升服?務(wù)品質(zhì)。?首先我們認(rèn)?為公司的服?務(wù)品質(zhì)要_?__階單靠?我們服務(wù)辦?的跟蹤檢查?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的，所以在?年初我們就?制定了樓層?兼職值班經(jīng)?理，由個(gè)樓?層主任級(jí)人?員擔(dān)任，和?我們共同配?合，對(duì)各樓?層的員工日?常行為規(guī)范?進(jìn)行檢查，?從而在賣場(chǎng)?檢查方面力?量得到加強(qiáng)?。在本年?第二季度，?服務(wù)辦帶領(lǐng)?各商品部開?展班組建設(shè)?。以商品部?各區(qū)域?yàn)閱?位，具體在?顧客投訴，?領(lǐng)班交接班?、導(dǎo)購(gòu)日常?考核方面進(jìn)?行建設(shè)，實(shí)?行賣場(chǎng)互查?（范本）、?部門自查，?每周由服務(wù)?辦帶隊(duì)進(jìn)行?二至三次聯(lián)?合查場(chǎng)并根?據(jù)結(jié)果下發(fā)?查場(chǎng)整改通?知單（參加?人員由服務(wù)?辦人員、部?門領(lǐng)班、主?任、樓層值?班經(jīng)理），?現(xiàn)場(chǎng)管理逐?級(jí)負(fù)責(zé)、分?級(jí)管理（服?務(wù)辦公司級(jí)?→各商品部?部門級(jí)→班?長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)?—員工），?加大力度。?部門干部?負(fù)責(zé)本部門?的現(xiàn)場(chǎng)管理?，有問題時(shí)?可以及時(shí)處?理，從員工?接受和配合?方面更有利?于管理效果?。建立店長(zhǎng)?培訓(xùn)制，進(jìn)?行銷售跟進(jìn)?。服務(wù)辦?對(duì)全員的服?務(wù)質(zhì)量跟蹤?卡進(jìn)行了更?換，并建立?了全員服務(wù)?管理檔案，?對(duì)全年違紀(jì)?的員工累計(jì)?超過___?次，我們將?暫停員工的?上崗資格，?進(jìn)行培訓(xùn)并?重新辦理入?職手續(xù)，使?全體員工樹?立危機(jī)意識(shí)?，全面提升?服務(wù)品質(zhì)，?從而營(yíng)造最?佳服務(wù)環(huán)境?，截止目前?為止累計(jì)更?換下發(fā)服務(wù)?質(zhì)量跟蹤卡?___余張?，在店慶前?我們還在員?工中推出了?我微笑、我?引領(lǐng)的服務(wù)?口號(hào)，并_?__制作員?工微笑服務(wù)?牌并全員下?發(fā)，全員佩?戴，通過這?樣的方式使?全體員工都?微笑面對(duì)每?一位顧客，?為顧客留住?__的微笑?。___月?份為了__?_的提升服?務(wù)品質(zhì)，樹?立員工服務(wù)?意識(shí)，還推?出服務(wù)明星?候選人共_?__人，起?到了以點(diǎn)帶?面的作用。?2、顧客?投訴接待與?處理。在?本年度我們?多次利用部?門例會(huì)或溝?通會(huì)、專題?培訓(xùn)等形式?對(duì)樓層管理?人員進(jìn)行公?司退換貨規(guī)?定、投訴處?理技巧及精?品案例分析?培訓(xùn)，重點(diǎn)?以規(guī)范自身?接待形式、?規(guī)范服務(wù)為?主要工作目?標(biāo)，做到投?訴規(guī)范化、?接待禮__?_范化、接?待程序規(guī)范?化、處理結(jié)?果落實(shí)規(guī)范?化、樓層接?待及記錄規(guī)?范化，（服?務(wù)辦定期檢?查，對(duì)不規(guī)?范的管理人?員進(jìn)行處罰?），在今年?__月份公?司安排我對(duì)?一線領(lǐng)班的?投訴技巧進(jìn)?行培訓(xùn)，我?精心準(zhǔn)備后?，帶出了顧?客投訴處理?藝術(shù)，并得?到基層管理?的好評(píng)，通?過本次培訓(xùn)?提高樓層基?層管理人員?處理投訴能?力。__?年服務(wù)辦全?體共接待各?類投訴__?_起完結(jié)率?（質(zhì)量類：?___例，?服務(wù)類：_?__例，綜?合類：__?_例，__?_：___?例）在__?_處理方面?，我們與保?險(xiǎn)公司又續(xù)?簽了投保協(xié)?議——第三?方責(zé)任險(xiǎn)（?保費(fèi)共__?_元，三店?同保），只?要是在我公?司發(fā)生的_?__，均屬?于保險(xiǎn)范圍?，從而為公?司減低了損?失。3、?人員管理檢?查范圍全面?化、制度化?。將二線?和一線員工?管理納入同?步軌道，進(jìn)?行日常監(jiān)督?和管理。依?公司相關(guān)規(guī)?章制度，一?視同仁，嚴(yán)?格落實(shí)，做?到公平公正?，不厚此薄?彼，達(dá)到監(jiān)?督檢查透明?化，管理標(biāo)?準(zhǔn)化，杜絕?執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不?一的問題，?我們還制定?了整改通知?單，對(duì)發(fā)現(xiàn)?的問題及時(shí)?進(jìn)行整改，?從而使部分?工作得到很?大提升，而?且我們還加?大力度對(duì)干?部在崗進(jìn)行?檢查，從以?前的每天兩?次增加到四?至六次，使?各部門管理?人員有了自?律意識(shí)。在?迎賓方面我?們要求各樓?層管理人員?在每天員工?進(jìn)店前，就?要站在員工?通道迎接員?工進(jìn)店，通?過這種方式?，管理人員?的親和力得?到加強(qiáng)，使?各級(jí)管理人?員與員工之?間距離更加?接近。4?、賣場(chǎng)五大?管，嚴(yán)格查?場(chǎng)制度，對(duì)?樓層提出查?場(chǎng)重點(diǎn)。?在每日的查?場(chǎng)中服務(wù)辦?值班經(jīng)理做?到“三勤”?手勤、腿勤?、嘴勤。對(duì)?發(fā)現(xiàn)的問題?及時(shí)與部門?反饋溝通，?并下發(fā)整改?通知單，提?出整改期限?，并檢查跟?蹤，使發(fā)現(xiàn)?的各類問題?能得到及時(shí)?解決（但也?有部分問題?得不到落實(shí)?，主要以硬?件問題為主?，我們通過?查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)?行跟進(jìn)），?杜絕一面講?，一面不落?實(shí)的工作被?動(dòng)局面。?在__年前?三季度服務(wù)?辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)?行檢查，共?計(jì)發(fā)現(xiàn)處理?各類員工違?紀(jì)___人?次，公司平?均違紀(jì)率_?_%。其中?大部分員工?都是給予批?評(píng)教育為主?，只有少部?分經(jīng)常違紀(jì)?的員工給予?經(jīng)濟(jì)處罰，?從而也體現(xiàn)?了公司人性?化管理，降?低了以罰代?管的被動(dòng)局?面。5、?值班經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能及專?業(yè)化水平的?提升。我?們根據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)上?存在的不足?制定了系統(tǒng)?的培訓(xùn)計(jì)劃?，定期進(jìn)行?商品知識(shí)及?專業(yè)知識(shí)的?培訓(xùn)，培訓(xùn)