PDCA循環(huán)模式在提高醫(yī)院食堂滿意度工作中的運用

6.8.3.1—PDCA循環(huán)模式在提高醫(yī)院食堂滿意度工作

中的運用背景患者滿意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務質量的重要評價指標，無論對于促進醫(yī)院發(fā)展，還是提高醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力都具有重要意義。過去，房縣人民醫(yī)院食堂由于人員整體素質參差不齊。食堂工作人員大都是企業(yè)下崗職工和來自農村和郊區(qū)，文化水平不高，員工工資和福利待遇偏低，穩(wěn)定性差。食品安全質量管理的相關制度、職責、操作規(guī)程、服務規(guī)范缺乏完善的監(jiān)管機制，職工和住院患者對于食堂衛(wèi)生安全方面及飯菜質量的滿意度不盡人意。自2018年1?6月，總務科以“提高職工對飯菜和服務質量的滿意度”為目標，以PDCA循環(huán)理念為指導，運用魚骨圖，柏拉圖、排列圖、因果圖等管理工具，提出改進措施，加強食堂膳食服務管理，以提升餐飲服務質量和住院就餐病人滿意度。項目實施前后患者對我院餐飲服務的滿意度從60%提高到了80%,說明利用PDCA循環(huán)原理和方法確實有利于改善職工對飯菜和服務質量的滿意度。一、計劃（P-plan）1、總務科通過魚骨圖，柏拉圖、排列圖、因果圖等管理工具，分析總結造成住院患者對餐飲服務不滿意的原因共20余項，最終歸納確定為7項，根據這些原因設計了《住院患者餐飲服務滿意度調查表》。見表1表1住院患者餐飲服務滿意度調查表序號滿意度調查內容評價情況1您對我院餐飲服務滿意嗎？口滿意口不滿意2您對醫(yī)院食堂就餐環(huán)境是否滿意？口滿意口不滿意3您對飯菜價格是否滿意？口滿意口不滿意4您對飯菜味道是否滿意？口滿意口不滿意5您對主食品種是否滿意？口滿意口不滿意6您對病區(qū)送餐時間是否滿意？口滿意口不滿意7您對食品衛(wèi)生是否滿意？口滿意口不滿意8您對提供的治療性膳食是否滿意？口滿意口不滿意2、經過對問卷第一項的調查結果統(tǒng)計，住院患者對餐飲服務的總體滿意率

為60%。3、對不滿意患者針對7項常見原因進行問卷調查結果如下：見表2、3表2餐飲服務滿意度問卷調查結果項目不滿意頻次所占百分比累計百分率主食品種5924%24%味道5522%46%衛(wèi)生4719%65%價格3213%78%就餐環(huán)境2510%88%送餐時間218%96%治療膳食114%100%影響患者餐飲服務滿意度結果分析如下。見圖1圖1影響患者餐飲服務滿意度結果分析2017年1L月患者滿意度調查4、進一步分析造成患者對品種、味道、衛(wèi)生、價格等服務不滿意的原因。

用魚骨圖顯示如下(共約18項)。見圖2圖2 影響患者餐飲服務不滿意的18項原因味道著具濤生消波本干相技號金易衛(wèi)三星去制度-4兒負衛(wèi)三總帽求建,等甘P居氈位倉篇面枳味道著具濤生消波本干相技號金易衛(wèi)三星去制度-4兒負衛(wèi)三總帽求建,等甘P居氈位倉篇面枳為什么餐飲服務不滿意方法5、制定計劃措施：衛(wèi)生工作：(1)加強食堂工作人員培訓，特別是重視新入職員工的培訓。開展食品安全知識和技能培訓，認真學習食品衛(wèi)生法律法規(guī)和食堂管理規(guī)章制度，提高食品衛(wèi)生安全意識。(2)嚴格執(zhí)行個人衛(wèi)生和餐具清洗消毒制度。包括職工個人衛(wèi)生，操作環(huán)境衛(wèi)生等。食堂所有人員每年必須進行健康檢查(并取得健康證)，取得健康證后方可從事食堂工作。上班必須穿工作服、戴工作帽，洗凈雙手后方可進入工作操作區(qū)。(3)改善環(huán)境設施，做好四害防護。重新規(guī)劃布局和流程，嚴格設置食堂“四防”(即防蠅、防鼠、防蜂螂和其他有害昆蟲及孳生條件)的防護設施。味道品種:（4）增加人員配置，優(yōu)選餐飲服務人員，對新招員工進行嚴格的資格審查，確保文化程度、人員素質、道德品質達到餐飲服務人員聘用要求。加強廚師技能培訓，提高烹飪技能，確保加工的食品色、香、味俱佳，注重加工、切配、烹調過程，食品口味等。（5）優(yōu)選食材采購渠道。食堂對量大、常用的主要食品及調料品如米、面、油、糖、鹽、醬油、味精、醋等，嚴格按照上級主管部門要求，實行食品及原料的準入制度，供應商必須“三證”（即食品衛(wèi)生許可證、食品生產許可證、食品檢驗合格證）齊全。建立食品及原料進貨登記制度，登記食品原料、調味品的保質期，定期核對。蔬菜原料到指定蔬菜批發(fā)市場采購，嚴格實行雙采購、雙驗收、雙簽字制度。（6）增加廚具設施，改善儲運環(huán)境，縮短供餐周期。價格方面：（7）合理定價，不虛高食品售賣價格。（8）控制成本，食品采購貨比三家，選擇物美價廉的優(yōu)質食品。二、實施（D-do）1、制定質量目標：住院患者對餐飲服務滿意率三80%2、將計劃措施進行責任分工明確責任人、責任部門、配合部門和完成期限，確保各項措施落實到位。三、檢查（C-check）由分管院長、質量管理部門、相關職能科室、部分臨床主任、護士長組成聯(lián)合檢查機構，制定檢查標準，對整改措施落實情況及規(guī)章制度執(zhí)行情況進行督導檢查，并及時反饋。四、總結（A-action）2017年12月，在利用PDCA工具對患者就餐滿意度實施監(jiān)控6個月后，又用相同的調查問卷方式對餐飲服務滿意度發(fā)放調查問卷，經統(tǒng)計，住院患者對餐飲服務的總體滿意率提升到80%。（見下表）

表3餐飲服務滿意度問卷調查結果項目不滿意頻次所占百分比累計百分率主食品種4523%23%味道3819%42%衛(wèi)生3518%60%價格2915%75%就餐環(huán)境2312%87%送餐時間2010%97%治療膳食105%100%表4影響患者餐飲服務滿意度結果分析2018年7月患者滿意度調查?不滿意頻次—累計百分比

表5實施PDCA循環(huán)前后患者滿意度各項目對比情況2017年11月-2018年7月患者滿意度對比表6表6實施PDCA循環(huán)前后患者滿意度總體情況患者滿意度對比■90%￡0^7酰幽■90%￡0^7酰幽5啾工聯(lián)］聯(lián)20訂年11月患者耘意度2M眸7月患者蔚意度半年多來，通過對不同階段餐飲服務滿意度調查問卷進行分析顯示，使用了PDCA工具，對于餐飲服務質量的提升具有重要作用。通過PDCA循環(huán)的應用，不僅食品質量安全得到了保證，而且提高了職工的工作責任心，充分發(fā)揮了職工的主觀能動性和自律性，增強了職工的凝聚力。全院職工、住院患者的就餐滿意度由60%提高至8