PDCA循環(huán)模式在提高醫(yī)院食堂滿意度工作中的運(yùn)用

6.8.3.1—PDCA循環(huán)模式在提高醫(yī)院食堂滿意度工作

中的運(yùn)用背景患者滿意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)，無(wú)論對(duì)于促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展，還是提高醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要意義。過(guò)去，房縣人民醫(yī)院食堂由于人員整體素質(zhì)參差不齊。食堂工作人員大都是企業(yè)下崗職工和來(lái)自農(nóng)村和郊區(qū)，文化水平不高，員工工資和福利待遇偏低，穩(wěn)定性差。食品安全質(zhì)量管理的相關(guān)制度、職責(zé)、操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范缺乏完善的監(jiān)管機(jī)制，職工和住院患者對(duì)于食堂衛(wèi)生安全方面及飯菜質(zhì)量的滿意度不盡人意。自2018年1?6月，總務(wù)科以“提高職工對(duì)飯菜和服務(wù)質(zhì)量的滿意度”為目標(biāo)，以PDCA循環(huán)理念為指導(dǎo)，運(yùn)用魚骨圖，柏拉圖、排列圖、因果圖等管理工具，提出改進(jìn)措施，加強(qiáng)食堂膳食服務(wù)管理，以提升餐飲服務(wù)質(zhì)量和住院就餐病人滿意度。項(xiàng)目實(shí)施前后患者對(duì)我院餐飲服務(wù)的滿意度從60%提高到了80%,說(shuō)明利用PDCA循環(huán)原理和方法確實(shí)有利于改善職工對(duì)飯菜和服務(wù)質(zhì)量的滿意度。一、計(jì)劃（P-plan）1、總務(wù)科通過(guò)魚骨圖，柏拉圖、排列圖、因果圖等管理工具，分析總結(jié)造成住院患者對(duì)餐飲服務(wù)不滿意的原因共20余項(xiàng)，最終歸納確定為7項(xiàng)，根據(jù)這些原因設(shè)計(jì)了《住院患者餐飲服務(wù)滿意度調(diào)查表》。見(jiàn)表1表1住院患者餐飲服務(wù)滿意度調(diào)查表序號(hào)滿意度調(diào)查內(nèi)容評(píng)價(jià)情況1您對(duì)我院餐飲服務(wù)滿意嗎？口滿意口不滿意2您對(duì)醫(yī)院食堂就餐環(huán)境是否滿意？口滿意口不滿意3您對(duì)飯菜價(jià)格是否滿意？口滿意口不滿意4您對(duì)飯菜味道是否滿意？口滿意口不滿意5您對(duì)主食品種是否滿意？口滿意口不滿意6您對(duì)病區(qū)送餐時(shí)間是否滿意？口滿意口不滿意7您對(duì)食品衛(wèi)生是否滿意？口滿意口不滿意8您對(duì)提供的治療性膳食是否滿意？口滿意口不滿意2、經(jīng)過(guò)對(duì)問(wèn)卷第一項(xiàng)的調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)，住院患者對(duì)餐飲服務(wù)的總體滿意率

為60%。3、對(duì)不滿意患者針對(duì)7項(xiàng)常見(jiàn)原因進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果如下：見(jiàn)表2、3表2餐飲服務(wù)滿意度問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果項(xiàng)目不滿意頻次所占百分比累計(jì)百分率主食品種5924%24%味道5522%46%衛(wèi)生4719%65%價(jià)格3213%78%就餐環(huán)境2510%88%送餐時(shí)間218%96%治療膳食114%100%影響患者餐飲服務(wù)滿意度結(jié)果分析如下。見(jiàn)圖1圖1影響患者餐飲服務(wù)滿意度結(jié)果分析2017年1L月患者滿意度調(diào)查4、進(jìn)一步分析造成患者對(duì)品種、味道、衛(wèi)生、價(jià)格等服務(wù)不滿意的原因。

用魚骨圖顯示如下(共約18項(xiàng))。見(jiàn)圖2圖2 影響患者餐飲服務(wù)不滿意的18項(xiàng)原因味道著具濤生消波本干相技號(hào)金易衛(wèi)三星去制度-4兒負(fù)衛(wèi)三總帽求建,等甘P居氈位倉(cāng)篇面枳味道著具濤生消波本干相技號(hào)金易衛(wèi)三星去制度-4兒負(fù)衛(wèi)三總帽求建,等甘P居氈位倉(cāng)篇面枳為什么餐飲服務(wù)不滿意方法5、制定計(jì)劃措施：衛(wèi)生工作：(1)加強(qiáng)食堂工作人員培訓(xùn)，特別是重視新入職員工的培訓(xùn)。開展食品安全知識(shí)和技能培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生法律法規(guī)和食堂管理規(guī)章制度，提高食品衛(wèi)生安全意識(shí)。(2)嚴(yán)格執(zhí)行個(gè)人衛(wèi)生和餐具清洗消毒制度。包括職工個(gè)人衛(wèi)生，操作環(huán)境衛(wèi)生等。食堂所有人員每年必須進(jìn)行健康檢查(并取得健康證)，取得健康證后方可從事食堂工作。上班必須穿工作服、戴工作帽，洗凈雙手后方可進(jìn)入工作操作區(qū)。(3)改善環(huán)境設(shè)施，做好四害防護(hù)。重新規(guī)劃布局和流程，嚴(yán)格設(shè)置食堂“四防”(即防蠅、防鼠、防蜂螂和其他有害昆蟲及孳生條件)的防護(hù)設(shè)施。味道品種:（4）增加人員配置，優(yōu)選餐飲服務(wù)人員，對(duì)新招員工進(jìn)行嚴(yán)格的資格審查，確保文化程度、人員素質(zhì)、道德品質(zhì)達(dá)到餐飲服務(wù)人員聘用要求。加強(qiáng)廚師技能培訓(xùn)，提高烹飪技能，確保加工的食品色、香、味俱佳，注重加工、切配、烹調(diào)過(guò)程，食品口味等。（5）優(yōu)選食材采購(gòu)渠道。食堂對(duì)量大、常用的主要食品及調(diào)料品如米、面、油、糖、鹽、醬油、味精、醋等，嚴(yán)格按照上級(jí)主管部門要求，實(shí)行食品及原料的準(zhǔn)入制度，供應(yīng)商必須“三證”（即食品衛(wèi)生許可證、食品生產(chǎn)許可證、食品檢驗(yàn)合格證）齊全。建立食品及原料進(jìn)貨登記制度，登記食品原料、調(diào)味品的保質(zhì)期，定期核對(duì)。蔬菜原料到指定蔬菜批發(fā)市場(chǎng)采購(gòu)，嚴(yán)格實(shí)行雙采購(gòu)、雙驗(yàn)收、雙簽字制度。（6）增加廚具設(shè)施，改善儲(chǔ)運(yùn)環(huán)境，縮短供餐周期。價(jià)格方面：（7）合理定價(jià)，不虛高食品售賣價(jià)格。（8）控制成本，食品采購(gòu)貨比三家，選擇物美價(jià)廉的優(yōu)質(zhì)食品。二、實(shí)施（D-do）1、制定質(zhì)量目標(biāo)：住院患者對(duì)餐飲服務(wù)滿意率三80%2、將計(jì)劃措施進(jìn)行責(zé)任分工明確責(zé)任人、責(zé)任部門、配合部門和完成期限，確保各項(xiàng)措施落實(shí)到位。三、檢查（C-check）由分管院長(zhǎng)、質(zhì)量管理部門、相關(guān)職能科室、部分臨床主任、護(hù)士長(zhǎng)組成聯(lián)合檢查機(jī)構(gòu)，制定檢查標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)整改措施落實(shí)情況及規(guī)章制度執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并及時(shí)反饋。四、總結(jié)（A-action）2017年12月，在利用PDCA工具對(duì)患者就餐滿意度實(shí)施監(jiān)控6個(gè)月后，又用相同的調(diào)查問(wèn)卷方式對(duì)餐飲服務(wù)滿意度發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，住院患者對(duì)餐飲服務(wù)的總體滿意率提升到80%。（見(jiàn)下表）

表3餐飲服務(wù)滿意度問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果項(xiàng)目不滿意頻次所占百分比累計(jì)百分率主食品種4523%23%味道3819%42%衛(wèi)生3518%60%價(jià)格2915%75%就餐環(huán)境2312%87%送餐時(shí)間2010%97%治療膳食105%100%表4影響患者餐飲服務(wù)滿意度結(jié)果分析2018年7月患者滿意度調(diào)查?不滿意頻次—累計(jì)百分比

表5實(shí)施PDCA循環(huán)前后患者滿意度各項(xiàng)目對(duì)比情況2017年11月-2018年7月患者滿意度對(duì)比表6表6實(shí)施PDCA循環(huán)前后患者滿意度總體情況患者滿意度對(duì)比■90%￡0^7酰幽■90%￡0^7酰幽5啾工聯(lián)］聯(lián)20訂年11月患者耘意度2M眸7月患者蔚意度半年多來(lái)，通過(guò)對(duì)不同階段餐飲服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行分析顯示，使用了PDCA工具，對(duì)于餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升具有重要作用。通過(guò)PDCA循環(huán)的應(yīng)用，不僅食品質(zhì)量安全得到了保證，而且提高了職工的工作責(zé)任心，充分發(fā)揮了職工的主觀能動(dòng)性和自律性，增強(qiáng)了職工的凝聚力。全院職工、住院患者的就餐滿意度由60%提高至8