XX集團(tuán)投訴管理制度

（試行）總則目的為了強(qiáng)化新奧“創(chuàng)造滿(mǎn)意”的核心能力，規(guī)范投訴的處理程序，使投訴案件能得到及時(shí)、公正、合理的解決，特制定本制度。適用范圍本制度適用于集團(tuán)公司及各成員企業(yè)。職責(zé)與權(quán)限集團(tuán)督查室負(fù)責(zé)投訴的統(tǒng)一管理。（1）制定投訴管理制度；（2）對(duì)成員企業(yè)的投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)；（3）辦理董事長(zhǎng)辦公室或集團(tuán)辦公室受理并移交的投訴案件；（4）辦理集團(tuán)客戶(hù)資源部、人力資源部或工會(huì)移交的投訴案件;（集團(tuán)客戶(hù)資源部、人力資源部和工會(huì)不作為投訴受理和辦理部門(mén)，如果在工作過(guò)程中接到具有投訴性質(zhì)的案件時(shí)應(yīng)移交集團(tuán)督查室辦理。）（5）直接受理投訴并辦理（或移交成員企業(yè)辦理）；（6）代表用戶(hù)投訴。各成員企業(yè)綜合辦公室負(fù)責(zé)本企業(yè)投訴的管理，受理投訴及辦理投訴案件。董事長(zhǎng)辦公室和集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)受理投訴到本辦公室的投訴案件。董事長(zhǎng)辦公室受理的投訴直接移交集團(tuán)督查室辦理；集團(tuán)辦公室受理的投訴由集團(tuán)公司總經(jīng)理指定部門(mén)辦理，也可以委托集團(tuán)督查室辦理。集團(tuán)督察委員會(huì)對(duì)判定投訴案件的性質(zhì)具有最終裁定權(quán)。集團(tuán)各職能部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)助進(jìn)行本職能專(zhuān)業(yè)范圍內(nèi)的投訴調(diào)查工作，或直接根據(jù)集團(tuán)公司總經(jīng)理的指派進(jìn)行投訴調(diào)查。投訴的類(lèi)別按投訴的來(lái)源分類(lèi)，可分為：外部投訴、內(nèi)部投訴和代理投訴。外部投訴是指由于用戶(hù)對(duì)新奧提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意或者客戶(hù)或公眾的權(quán)益因新奧的經(jīng)營(yíng)行為受到了侵害而提起的投訴；內(nèi)部投訴是指由于成員企業(yè)與集團(tuán)職能部門(mén)之間提供的服務(wù)支持不到位影響生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)或者新奧員工受到了企業(yè)或上司不公正對(duì)待而提起的投訴；代理投訴是指由于成員企業(yè)/集團(tuán)職能部門(mén)的管理或服務(wù)不到位可能危及新奧的經(jīng)營(yíng)發(fā)展或當(dāng)無(wú)法確認(rèn)投訴主體時(shí)，由集團(tuán)督查室代表用戶(hù)或集團(tuán)提起的投訴。按投訴的方式分，可分為：電話投訴、信函投訴、上門(mén)投訴、匿名投訴及其他方式投訴。新奧集團(tuán)不鼓勵(lì)使用匿名方式進(jìn)行投訴。按投訴的性質(zhì)分，可分為：有效投訴和無(wú)效投訴。以下投訴案件可判定為有效投訴：經(jīng)集團(tuán)督查室或各成員企業(yè)綜合辦公室調(diào)查核實(shí)，投訴方和被訴方簽字認(rèn)可且事實(shí)具有以下特征的投訴案件；（1）員工在工作中對(duì)待用戶(hù)態(tài)度生硬、粗暴、不理不睬或出言不遜的；（2）員工在工作中違反公司的服務(wù)承諾，給用戶(hù)造成麻煩或不便的；（3）員工在工作中違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，使用戶(hù)產(chǎn)生反感或不滿(mǎn)的；（4）員工在工作中沒(méi)有履行自己應(yīng)盡的職責(zé)（即不作為）的；（5）各成員企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為侵害用戶(hù)權(quán)益的；（6）集團(tuán)職能部門(mén)員工在為成員企業(yè)提供服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)責(zé)任的；（7）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)職能管理部門(mén)工作人員在處理工作安排、利益分配等問(wèn)題時(shí)使員工受到不公正對(duì)待的。雖投訴方和被訴方一方或雙方不認(rèn)可調(diào)查結(jié)果，但經(jīng)集團(tuán)督察委員會(huì)最終裁定為有效的投訴案件。具有以下特征的投訴案件為無(wú)效投訴：（1）經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭(zhēng)端的責(zé)任在投訴方的；（2）因要求提供公司承諾以外且公司明令禁止的服務(wù)而沒(méi)有得到滿(mǎn)足的；（3）尋釁滋事，以投訴相要挾的；（4）匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查有一半以上與事實(shí)不符的；（5）經(jīng)集團(tuán)督察委員會(huì)最終裁定為無(wú)效的投訴案件。根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般投訴案件。用戶(hù)投訴見(jiàn)諸報(bào)紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體，影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件；因員工在工作中違反公司有關(guān)服務(wù)的規(guī)章制度，與用戶(hù)發(fā)生沖突或造成較大社會(huì)影響的投訴案件為惡性投訴案件；其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴的案件為一般投訴案件。根據(jù)無(wú)效投訴的投訴動(dòng)機(jī)可分為一般無(wú)效投訴和惡意投訴。因投訴方對(duì)公司的服務(wù)承諾或政策、制度理解有偏差而提起的投訴為一般無(wú)效投訴案件；用戶(hù)因不正當(dāng)要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足或員工與領(lǐng)導(dǎo)有私人矛盾而為了報(bào)復(fù)提起的投訴為惡意投訴；匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查有一半以上與事實(shí)不符的投訴為惡意投訴。投訴的受理、調(diào)查及處理程序投訴電話的公示各成員企業(yè)必須將本企業(yè)和集團(tuán)公司的投訴電話公示于每一個(gè)用戶(hù)，公示的方法是將投訴電話與本企業(yè)的報(bào)修或服務(wù)電話印刷在一起并發(fā)放給每一個(gè)用戶(hù)，還可以通過(guò)恰當(dāng)?shù)墓娒浇橄蛴脩?hù)通報(bào)投訴電話。投訴電話的號(hào)碼應(yīng)固定，因特殊情況確須變更的，應(yīng)通過(guò)公眾媒介向用戶(hù)通報(bào)，在一個(gè)月內(nèi)將印有新投訴電話的服務(wù)卡發(fā)到每一個(gè)用戶(hù)家中，并更改廣告及其他對(duì)外宣傳資料、文件上的投訴電話號(hào)碼。投訴的受理當(dāng)投訴受理責(zé)任部門(mén)接到投訴電話或信函或者接待上門(mén)投訴的用戶(hù)時(shí)，須認(rèn)真聽(tīng)取投訴人的陳訴，問(wèn)明投訴人的姓名、地址、電話及其投訴對(duì)象和投訴案件的經(jīng)過(guò)，并做好記錄。投訴接待完畢后，受理人應(yīng)立即出具正式的《投訴受理記錄單》，董事長(zhǎng)辦公室、集團(tuán)督查室受理的《投訴受理記錄單》應(yīng)立即轉(zhuǎn)集團(tuán)督查室主任，集團(tuán)辦公室受理的《投訴受理記錄單》應(yīng)立即轉(zhuǎn)集團(tuán)總經(jīng)理，各成員企業(yè)受理的《投訴受理記錄單》應(yīng)立即轉(zhuǎn)本企業(yè)總經(jīng)理。對(duì)于緊急事件投訴，接報(bào)人可以最便捷的方式先行通知或報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，然后再出具正式的《投訴受理記錄單》。投訴案件的調(diào)查董事長(zhǎng)辦公室、集團(tuán)督查室受理的投訴案件由集團(tuán)督查室主任指派人員進(jìn)行調(diào)查，集團(tuán)辦公室受理的投訴案件由集團(tuán)總經(jīng)理指派人員或委托集團(tuán)督查室派人進(jìn)行調(diào)查，各成員企業(yè)受理的投訴案件由本企業(yè)總經(jīng)理指派人員進(jìn)行調(diào)查。對(duì)于董事長(zhǎng)辦公室、集團(tuán)督查室、集團(tuán)辦公室受理的事實(shí)比較清楚的投訴案件，可直接移交成員企業(yè)總經(jīng)理指派人員辦理。調(diào)查人員在進(jìn)行投訴案件調(diào)查時(shí)須注意以下事項(xiàng)：（1）以事實(shí)為依據(jù)，以公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和對(duì)用戶(hù)的承諾為準(zhǔn)繩，公平、公正地進(jìn)行調(diào)查取證；（2）保持良好的心態(tài)，正確對(duì)待投訴，對(duì)任何一方都不偏不倚;（3）調(diào)查人員只是負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無(wú)權(quán)對(duì)任何一方作出任何形式的承諾；（4）調(diào)查過(guò)程中應(yīng)按新奧員工行為規(guī)范嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)新奧人應(yīng)有的素養(yǎng)；（5）調(diào)查的范圍應(yīng)盡可能涵蓋各個(gè)關(guān)聯(lián)方，包括投訴人、被訴人、投訴案件涉及到的部門(mén)及人員、被訴人的直接領(lǐng)導(dǎo)、下屬及同事等；（6）在案件事實(shí)基本調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人的直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過(guò)；（7）調(diào)查的視野不僅僅局限于投訴案件的經(jīng)過(guò)與事實(shí)，同時(shí)應(yīng)特別關(guān)注在事件形成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。調(diào)查人員在經(jīng)過(guò)充分調(diào)查之后，應(yīng)及時(shí)出具投訴案件調(diào)查報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括：（1）投訴案件名稱(chēng)、投訴方、被訴方、投訴時(shí)間；（2）投訴案件的受理人、調(diào)查人、調(diào)查時(shí)間；（3）投訴案件簡(jiǎn)述、調(diào)查經(jīng)過(guò)、案件事實(shí)經(jīng)過(guò)、調(diào)查分析等。董事長(zhǎng)辦公室受理的投訴案件的調(diào)查報(bào)告交集團(tuán)督查室主任，集團(tuán)辦公室受理的投訴案件的調(diào)查報(bào)告交集團(tuán)總經(jīng)理，各成員企業(yè)受理的投訴案件的調(diào)查報(bào)告交本企業(yè)總經(jīng)理。投訴調(diào)查結(jié)果的確認(rèn)投訴案件調(diào)查報(bào)告通過(guò)集團(tuán)督查室主任/集團(tuán)或成員企業(yè)總經(jīng)理審閱，判定投訴案件的性質(zhì)后，調(diào)查人應(yīng)就調(diào)查結(jié)果與投訴方和被訴方進(jìn)行確認(rèn)，并在《投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》上簽字。若投訴方和被訴方有任何一方不認(rèn)可調(diào)查結(jié)果，可以在接到《投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》一周內(nèi)向集團(tuán)督察委員會(huì)總督察中訴，經(jīng)總督察協(xié)調(diào)后仍無(wú)法達(dá)成一致的，可以在一周內(nèi)向督委會(huì)秘書(shū)室申請(qǐng)召開(kāi)集團(tuán)督察委員會(huì)仲裁會(huì)議進(jìn)行最終裁定，《投訴仲裁申請(qǐng)表》可向集團(tuán)督查室索取。若因不認(rèn)可調(diào)查結(jié)果而沒(méi)有在《投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》上簽字，又沒(méi)有在一周內(nèi)向集團(tuán)督察委員會(huì)總督察中訴，或經(jīng)總督察協(xié)調(diào)后雖沒(méi)有達(dá)成一致但沒(méi)有申請(qǐng)仲裁，則視為默認(rèn)調(diào)查結(jié)果。集團(tuán)督察委員會(huì)主席有權(quán)決定是否召開(kāi)仲裁會(huì)議。經(jīng)仲裁會(huì)議裁決的結(jié)果為最終結(jié)果。投訴處理有效投訴的處理對(duì)成員企業(yè)的投訴由本企業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定處理方案并交有關(guān)責(zé)任人實(shí)施，對(duì)集團(tuán)職能部門(mén)的投訴由集團(tuán)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定處理方案并交有關(guān)責(zé)任人實(shí)施。處理方案應(yīng)記錄在《投訴處理單》上，并交集團(tuán)督查室及本企業(yè)綜合辦公室備案?！锻对V處理單》上應(yīng)約定驗(yàn)收時(shí)間，集團(tuán)受理的投訴案件由集團(tuán)督查室負(fù)責(zé)驗(yàn)收，各成員企業(yè)受理的投訴由本企業(yè)綜合辦公室負(fù)責(zé)驗(yàn)收，驗(yàn)收人驗(yàn)收合格后須在《投訴處理單》上簽字確認(rèn)。無(wú)效投訴的處理般無(wú)效投訴由調(diào)查人進(jìn)行調(diào)查結(jié)果確認(rèn)，確認(rèn)前應(yīng)與投訴方進(jìn)行溝通，向其詳細(xì)講解公司的服務(wù)承諾或有關(guān)政策、制度，消除誤解。對(duì)于由用戶(hù)提起的惡意投訴由成員企業(yè)總經(jīng)理出面與投訴方進(jìn)行交涉，無(wú)理要求應(yīng)嚴(yán)正拒絕。對(duì)于由員工提起的惡意投訴應(yīng)報(bào)請(qǐng)集團(tuán)人力資源部按員工獎(jiǎng)懲制度處理。投訴記錄與統(tǒng)計(jì)的管理集團(tuán)督查室須建立全集團(tuán)公司惡性投訴案件和惡意投訴案件檔案以及集團(tuán)督查室調(diào)查處理的投訴案件檔案，集團(tuán)總經(jīng)理指派非督查人員調(diào)查處理的投訴案件檔案交由集團(tuán)督查室保管，各成員企業(yè)綜合辦公室須建立本企業(yè)所有投訴案件檔案。每份投訴案件檔案須包括：《投訴受理記錄單》、《投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》、《投訴處理單》、調(diào)查報(bào)告、調(diào)查過(guò)程中獲取的證據(jù)材料以及《投訴仲裁申請(qǐng)表》和仲裁會(huì)議紀(jì)要。各成員企業(yè)須在每月月末將本企業(yè)受理的并已處理完畢的惡性投訴案件和惡意投訴案件檔案復(fù)印一份交集團(tuán)督查室存檔，集團(tuán)督查室也須在每月月末將集團(tuán)公司受理的與成員企業(yè)有關(guān)并已處理完畢的投訴案件檔案復(fù)印一份交相關(guān)成員企業(yè)綜合辦存檔。各成員企業(yè)綜合辦須在每月月末統(tǒng)計(jì)本企業(yè)當(dāng)月受理及處理的投訴，填制《投訴管理統(tǒng)計(jì)表》上報(bào)集團(tuán)督查室，集團(tuán)督查室匯總各成員企業(yè)及集團(tuán)公司當(dāng)月受理及處理的投訴，填制《投訴管理統(tǒng)計(jì)表》上報(bào)董事長(zhǎng)辦公室。各成員企業(yè)應(yīng)每季度一次匯總分析本企業(yè)投訴受理和處理情況，出具投訴分析報(bào)告報(bào)集團(tuán)督查室，集團(tuán)督查室半年一次匯總分析全集團(tuán)公司投訴受理和處理情況，出具投訴分析報(bào)告報(bào)董事長(zhǎng)辦公室。特殊情況下的處理程序當(dāng)用戶(hù)投訴見(jiàn)諸報(bào)紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體時(shí)，任何一名新奧員工都有義務(wù)在看到或聽(tīng)到此類(lèi)投訴時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；成員企業(yè)員工向本企業(yè)總經(jīng)理報(bào)告，集團(tuán)職能部門(mén)員工向督委會(huì)總督察報(bào)告。各成員企業(yè)總經(jīng)理在接到此類(lèi)報(bào)告后，須立即向督委會(huì)總督察、集團(tuán)總經(jīng)理和總裁報(bào)告；總督察在接到此類(lèi)報(bào)告后，須立即向集團(tuán)總經(jīng)理和總裁報(bào)告。集團(tuán)總經(jīng)理在接到此類(lèi)報(bào)告后，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)召集集團(tuán)企業(yè)執(zhí)行委員會(huì)委員、集團(tuán)督察委員會(huì)委員、被訴單位主要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)文化處領(lǐng)導(dǎo)及工作人員開(kāi)會(huì)商討應(yīng)對(duì)策略和方案。集團(tuán)總經(jīng)理根據(jù)應(yīng)對(duì)策略和方案組織有關(guān)部門(mén)和人員對(duì)該投訴案件進(jìn)行調(diào)查和妥善處理，力爭(zhēng)將由于此投訴案件產(chǎn)生的影響和損失降到最低。附則本制度由集團(tuán)督查室負(fù)責(zé)解釋。本制度自下發(fā)之日起實(shí)施，凡之前有關(guān)制度、規(guī)定與本制度不符的，以本制度為準(zhǔn)。附件1：《投訴受理記錄單》附件2：《投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》附件3：《投訴仲裁申請(qǐng)表》附件4：《投訴處理單》附件5：《投訴管理統(tǒng)計(jì)表》附件1:投訴受理記錄單編號(hào)：受理單位： 年月日投訴人姓名地址電話投訴對(duì)象投訴內(nèi)容:領(lǐng)導(dǎo)簽收：年月日承辦人簽名：年月日受理人簽名：備注：1.受理單位需填寫(xiě)詳細(xì)，如“義義公司綜合辦公室”；2.投訴編號(hào)由受理單位編制，需容易識(shí)別，如“廊坊燃?xì)?001-001”；3.本單一式三份，受理人、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、承辦人各一份。受理人、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)在三份單子上簽名后，受理人自留一份備查；負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)將另兩份中的一份交投訴承辦人進(jìn)行調(diào)查，承辦人須在這兩份單子上簽名確認(rèn)。附件2投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單

投訴名稱(chēng) 投訴編號(hào)投訴簡(jiǎn)述：調(diào)查情況簡(jiǎn)述：調(diào)查結(jié)果□有效投訴 口無(wú)效投訴說(shuō)明：如對(duì)本調(diào)查結(jié)果不認(rèn)可，您有權(quán)在一周內(nèi)向新奧集團(tuán)督察委員會(huì)總督察申訴，如對(duì)新奧集團(tuán)督察委員會(huì)總督察的協(xié)調(diào)結(jié)果仍不滿(mǎn)意，您有權(quán)在一周內(nèi)申請(qǐng)由新奧集團(tuán)督察委員會(huì)進(jìn)行仲裁，《投訴仲裁申請(qǐng)表》可向新奧集團(tuán)督查室索取。如您在規(guī)定時(shí)間內(nèi)放棄申訴和仲裁申請(qǐng)，將被視為贊同本調(diào)查結(jié)果。調(diào)查單位領(lǐng)導(dǎo)簽字：年月曰調(diào)查人簽字：年月日投訴方簽字：年月曰被訴方簽字：年月曰備注：.投訴名稱(chēng)由調(diào)查單位確定；.本單一式三份，調(diào)查單位、投訴方、被訴方各一份。附件3投訴仲裁申請(qǐng)表投訴名稱(chēng)投訴編號(hào)原調(diào)查結(jié)果口有效投訴口無(wú)效投訴申請(qǐng)仲裁人口投訴方□被訴方

申請(qǐng)仲裁理由：申請(qǐng)人：年月日新奧集團(tuán)督察委員會(huì)總督察意見(jiàn)：簽名：年月日新奧集團(tuán)督察委員會(huì)主席批復(fù)：簽名：年月日備注：本表經(jīng)新奧集團(tuán)督察委員會(huì)主席批復(fù)后，一式三份，董事長(zhǎng)辦公室、集團(tuán)督查室、申請(qǐng)人各一份。附件4投訴處理單投訴名稱(chēng)投訴編號(hào)確認(rèn)調(diào)查結(jié)果□有效投訴 口無(wú)效投訴