房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)寶典以顧客為中心的銷售

房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)寶典為中心的銷售顧客

以1銷售人員的重?fù)?dān)指標(biāo)挫折怎么辦？2片面夸大技巧的作用只見(jiàn)樹(shù)木不見(jiàn)森林。張冠李戴，盲目套用。

學(xué)習(xí)銷售技巧的誤區(qū)未能與銷售實(shí)際相結(jié)合！3一個(gè)重要公式組織業(yè)績(jī)=（平均成交率×客戶終身價(jià)值×可控潛客數(shù)量）×組織效率系數(shù)4成交原理一：成交是一個(gè)過(guò)程提升成交率就是提升成交過(guò)程每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的轉(zhuǎn)化率！5成交原理二：流程為母，技巧是子。成交原理三：成交有概率。成交原理6課程內(nèi)容

第一單元：回到基本點(diǎn)——以顧客為中心第二單元：銷售準(zhǔn)備與尋找客戶第三單元：初步接觸與贏得信任第四單元：了解需求與介紹項(xiàng)目第五單元：購(gòu)房洽談與客戶跟進(jìn)第六單元：成交收定7第一單元：回到基本點(diǎn)——以顧客為中心1、銷售的陷阱。2、以顧客為中心的三個(gè)問(wèn)題。3、房地產(chǎn)銷售流程。4、售樓員的角色定位。8銷售的陷阱：盲目推銷不了解客戶的實(shí)際狀況。不掌握客戶的真實(shí)需求。自說(shuō)自話，按自己的方式推銷。自己做一場(chǎng)推介秀，讓客戶成為旁觀者。怎么辦？9三種思維形式?jīng)Q定決策過(guò)程圓的大小代表所花的時(shí)間。決策進(jìn)程按特定方向進(jìn)行。如果某一思維過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題或不完整，會(huì)導(dǎo)致整個(gè)邏輯進(jìn)程出現(xiàn)困難，甚至無(wú)法進(jìn)行。1、理解認(rèn)識(shí)性思維2、開(kāi)拓歧異性思維3、優(yōu)選聚斂性思維形成“概念”按優(yōu)先順序，進(jìn)行篩選挖掘可能性，而不是排除10傳統(tǒng)銷售售走了一一條相反反的路在不理解解顧客的的“概念念”的情情況下，，就介紹紹你的產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)和解解決方案案。然后，希希望顧客客自己可可以看到到契合點(diǎn)點(diǎn)。3、理解認(rèn)識(shí)性思維2、開(kāi)拓歧異性思維1、優(yōu)選聚斂性思維11傳統(tǒng)銷售售的潛臺(tái)臺(tái)詞雖然我和和您都不不了解情情況，但但我這這里有一一種最適適合您的的產(chǎn)品，，回去12第一個(gè)問(wèn)問(wèn)題：客客戶為什什么要購(gòu)購(gòu)房？購(gòu)房動(dòng)機(jī)機(jī)使用投資他人使用用自己使用用辦公室?guī)鞄?kù)房居家生活活送給他人人贈(zèng)給親友友保質(zhì)出租出售13客戶為什什么要購(gòu)購(gòu)房？你不能通通過(guò)介紹紹你的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，而而形成客客戶的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)原因因。你不能告告訴顧客客購(gòu)買(mǎi)的的原因，，只能發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客客購(gòu)買(mǎi)的的原因。?？蛻糁再?gòu)買(mǎi)買(mǎi)，是因因?yàn)樗麄儌冏约旱牡脑?，，而不是是您的原原因?4第二個(gè)問(wèn)問(wèn)題：客客戶購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)決策循循環(huán)滿意認(rèn)識(shí)是否值得得解決確定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)優(yōu)先順序序評(píng)估比較較是否適合合購(gòu)買(mǎi)談判判是否成交交是否滿意意再評(píng)價(jià)是否有問(wèn)問(wèn)題決定調(diào)查15第三個(gè)問(wèn)問(wèn)題：誰(shuí)誰(shuí)是購(gòu)房房的決策策者？學(xué)會(huì)問(wèn)不不損體面面的問(wèn)題題！16注意參謀謀三種類型型的參謀謀：顧客親友友，幫顧顧客選購(gòu)購(gòu)、拿主主意。隨顧客來(lái)來(lái)，只是是陪同。。顧客請(qǐng)來(lái)來(lái)挑房的的律師、、建筑師師、公司司關(guān)系人人、風(fēng)水水先生；；參謀的特特點(diǎn)：無(wú)購(gòu)房壓壓力，旁旁觀者清清；一定會(huì)發(fā)發(fā)言；意見(jiàn)性極極強(qiáng)：參參謀說(shuō)一一句，頂頂上售樓樓員說(shuō)十十句；往往往參謀謀一句話話就否定定一個(gè)樓樓盤(pán)；參謀有有人格格被尊尊重或或意見(jiàn)見(jiàn)被尊尊重的的需要要。17應(yīng)對(duì)參參謀的的方法法一定不不要冷冷漠參參謀，，至少少要有有眼神神的照照顧和和交流流。尊重參參謀：：贊美美參謀謀或肯肯定參參謀的的看法法，任任何贊贊美/資料料/禮禮物等等（好好處））不要要忘了了給參參謀一一份。。如顧客客上樓樓參觀觀，其其他售售樓員員應(yīng)主主動(dòng)和和參謀謀聊天天，交交友；；對(duì)顧客客特請(qǐng)請(qǐng)來(lái)的的參謀謀，格格外小小心伺伺候。。18銷售流流程銷售準(zhǔn)備、尋找客戶初步接觸、贏得信任發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，引導(dǎo)需求介紹產(chǎn)品、異議處理成交促成19房地產(chǎn)產(chǎn)銷售售流程程分解解十步步驟銷售準(zhǔn)準(zhǔn)備尋找客客戶電話接接聽(tīng)迎接客客戶了解需需求介紹項(xiàng)項(xiàng)目帶看現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)洽洽談客戶追追蹤成交收收定20如果讓讓你去去非洲洲賣(mài)鞋鞋，你你會(huì)怎怎么做做？售樓員員角色色定位位21是滿足足客戶戶需求求的過(guò)過(guò)程對(duì)銷售售理解解的變變化通過(guò)與與客戶戶建立立持續(xù)續(xù)關(guān)系系來(lái)幫幫助客客戶實(shí)實(shí)現(xiàn)持持續(xù)發(fā)發(fā)展發(fā)現(xiàn)和和引導(dǎo)導(dǎo)客戶戶需求求并滿滿足客客戶需需求的的過(guò)程程22售樓員員的不不同角角色定定位對(duì)客戶價(jià)值對(duì)自己己價(jià)值值獵手型型顧問(wèn)型型伙伴型型以訂單單為導(dǎo)導(dǎo)向以客戶戶為導(dǎo)導(dǎo)向以人為為導(dǎo)向向案例：：以人人為導(dǎo)導(dǎo)向的的伙伴伴銷售售23第二單單元：：銷售售準(zhǔn)備備與尋尋找客客戶24銷售準(zhǔn)準(zhǔn)備銷售硬硬件準(zhǔn)準(zhǔn)備銷售軟軟件準(zhǔn)準(zhǔn)備銷售工工具準(zhǔn)準(zhǔn)備銷售心心態(tài)準(zhǔn)準(zhǔn)備25銷售硬硬件準(zhǔn)準(zhǔn)備1.模模型。。包括括規(guī)劃劃沙盤(pán)盤(pán)，立立面模模型，，剖面面模型型。2.效效果圖圖。包包括立立面透透視效效果，，鳥(niǎo)瞰瞰效果果，中中庭景景觀效效果，，單體體透視視效果果。3.墨墨線圖圖。包包括小小區(qū)規(guī)規(guī)劃墨墨線，，樓層層平面面墨線線，家家具配配置墨墨線等等。4.燈燈箱片片。可可以把把效果果圖，，家具具配置置等翻翻拍成成燈箱箱片，，會(huì)形形成良良好的的視覺(jué)覺(jué)刺激激效果果。5.印印刷品品。包包括樓樓書(shū)、、平面面圖、、小冊(cè)冊(cè)子、、海報(bào)報(bào)等。。6.裱裱板。?？砂寻褬潜P(pán)盤(pán)最重重要的的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)用文文字、、圖表表的方方式制制成裱裱板，，掛在在銷售售中心心的墻墻上，，便于于銷售售員解解說(shuō)。。26銷售軟軟件準(zhǔn)準(zhǔn)備樓盤(pán)周周邊環(huán)環(huán)境的的熟悉悉。附附近有有什么么交通通線路路，交交通規(guī)規(guī)劃，，有何何重大大的市市政工工程，，何時(shí)時(shí)動(dòng)工工、何何時(shí)完完成。。附近近有何何小學(xué)學(xué)、中中學(xué)和和幼兒兒園，，生活活配套套是否否齊全全等。。與本案案產(chǎn)品品競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的有有哪些些樓盤(pán)盤(pán)，他他們?cè)谠谀睦锢?？與與我們們相比比有何何優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)與缺缺點(diǎn)，，他們們的價(jià)價(jià)格如如何？？房型型如何何？賣(mài)賣(mài)得如如何？？為什什么賣(mài)賣(mài)得好好，為為什么么賣(mài)得得差？？只有有做到到知彼彼知己己，方方能百百戰(zhàn)百百勝。。對(duì)本樓樓盤(pán)的的徹底底透徹徹的了了解。。要深深入到到每一一個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)，，不僅僅僅要要知道道一套套房子子的房房間、、廳、、廚、、衛(wèi)的的面積積，還還要知知道公公共走走道的的寬度度，電電梯廳廳的面面積，，管道道的位位置，，房間間內(nèi)部部管線線的排排布方方式等等。外外墻的的建材材及特特性，，電梯梯、中中央空空調(diào)、、水泵泵的品品牌及及功能能，有有何特特點(diǎn)？？甚至至每戶戶有線線電視視的插插孔有有幾個(gè)個(gè)？在在什么么位置置等都都要去去了解解。盡盡量把把自己己設(shè)想想成一一個(gè)客客戶，，從客客戶的的立場(chǎng)場(chǎng)和角角度去去研究究樓盤(pán)盤(pán)，才才能做做到疏疏而不不漏，，才能能心中中有底底，對(duì)對(duì)答如如流。。統(tǒng)一的的答客客問(wèn)。。設(shè)想想客戶戶可能能會(huì)問(wèn)問(wèn)的所所有問(wèn)問(wèn)題，，全部部列出出來(lái)，，進(jìn)行行統(tǒng)一一解答答，以以免同同一個(gè)個(gè)問(wèn)題題會(huì)有有不同同的答答案。。27答客問(wèn)問(wèn)基礎(chǔ)問(wèn)問(wèn)題1、地地理位位置在在哪里里？2、這這塊地地基以以前是是作什什么用用的？？3、占占地面面積多多少？？建有有多少少幢住住宅？？共有有多少少戶人人家？？4、何時(shí)開(kāi)開(kāi)工？完工工？交屋？？預(yù)計(jì)何時(shí)時(shí)全部完成成？5、哪種結(jié)結(jié)構(gòu)？何種種風(fēng)格？6、有些什什么樣的面面積？戶型型？幾房？？7、有車庫(kù)庫(kù)嗎？出售售還是出租租？尺寸？？面積？8、公共設(shè)設(shè)施比例是是多少？9、該區(qū)域域交通狀況況如何？各各有幾路車車通往什么么重要地點(diǎn)點(diǎn)？離市中中心有多遠(yuǎn)遠(yuǎn)？10、與區(qū)區(qū)域內(nèi)其他他物業(yè)相比比，有何優(yōu)優(yōu)勢(shì)？11、開(kāi)發(fā)發(fā)商是哪家家？實(shí)力如如何？建設(shè)設(shè)公司哪一一家？建筑筑師是誰(shuí)？？你們蓋過(guò)過(guò)哪些房子子？你們們公司地址址？電話？？28答客客問(wèn)問(wèn)小區(qū)區(qū)配配套套1、、配配套套設(shè)設(shè)施施有有些些什什么么內(nèi)內(nèi)容容？？何何時(shí)時(shí)可可投投入入使使用用？？2、、小小區(qū)區(qū)內(nèi)內(nèi)的的配配套套設(shè)設(shè)施施是是否否會(huì)會(huì)向向小小區(qū)區(qū)住住戶戶以以外外的的人人士士服服務(wù)務(wù)？？收收費(fèi)費(fèi)如如何何？？3、、有有無(wú)無(wú)機(jī)機(jī)動(dòng)動(dòng)車車停停車車位位與與自自行行車車位位？？在在哪哪兒兒？？收收費(fèi)費(fèi)如如何何？？4、、哪哪個(gè)個(gè)公公司司將將承承擔(dān)擔(dān)小小區(qū)區(qū)的的物物業(yè)業(yè)管管理理？？管管理理費(fèi)費(fèi)多多少少？？包包括括哪哪些些服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容？？5、智能能化系統(tǒng)統(tǒng)包括那那些內(nèi)容容？是否否會(huì)因此此增加物物管費(fèi)用用？6、綠化化面積多多大？綠綠化率多多少？有有何特色色？7、社區(qū)區(qū)內(nèi)有沒(méi)沒(méi)有學(xué)校校及幼教教設(shè)施供供住戶子子女上學(xué)學(xué)？8、通過(guò)過(guò)何種保保安措施施，保證證住戶安安全？可可否安安裝鐵門(mén)門(mén)窗？9、非小小區(qū)住戶戶，及其其車輛進(jìn)進(jìn)入小區(qū)區(qū)有何限限制？10、會(huì)會(huì)所有何何配套設(shè)設(shè)施？29答客問(wèn)生態(tài)環(huán)境境1、學(xué)區(qū)區(qū)是哪所所學(xué)校？？尚有其其它學(xué)校校嗎？2、周邊邊菜場(chǎng)有有哪些？？最近是是哪一個(gè)個(gè)？3、管轄轄之派出出所？位位置在哪哪？4、附近近有哪些些公園？？5、附近近有哪些些銀行？？6、最近近的郵局局在哪里里？7、附近近有哪些些醫(yī)院？？8、有哪哪些休閑閑去處？？9、主要要店鋪分分布在哪哪里？都都是何種種營(yíng)業(yè)項(xiàng)項(xiàng)目？10、附附近主要要道路哪哪幾條？？11、離離其它主主要生活活圈有多多遠(yuǎn)距離離？12、附附近居民民大都是是什么職職業(yè)？水水準(zhǔn)如何何？30答客問(wèn)產(chǎn)品介紹紹1、可供供選擇的的房型有有哪些？？面積多多大？2、樓間間距是多多少？會(huì)會(huì)否影響響房屋的的光照？？房屋日日照時(shí)間間多少？？3、陽(yáng)臺(tái)臺(tái)面積的的計(jì)算？？陽(yáng)臺(tái)是是否封閉閉？住戶戶可否自自行拆、、封陽(yáng)臺(tái)臺(tái)？4、每戶戶的電表表容量是是多少？？5、供水水系統(tǒng)如如何？洗洗衣機(jī)位位，上下下水管？？水管材材質(zhì)？6、廚房房中的煙煙道設(shè)置置？7、選用用何種門(mén)門(mén)窗？什什么品牌牌？有何何優(yōu)點(diǎn)？？8、外墻墻立面采采用何種種材料？？外墻主主要顏色色？9、通過(guò)過(guò)哪些有有力措施施，保證證工程質(zhì)質(zhì)量？10、可可否將空空調(diào)機(jī)懸懸持在外外墻上？？有無(wú)預(yù)預(yù)留管孔孔？11、可可否在屋屋頂架設(shè)設(shè)太陽(yáng)能能熱水器器？12、頂頂層保溫溫隔熱，，防水措措施與材材料？31答客問(wèn)產(chǎn)品介紹紹13、頂頂層平臺(tái)臺(tái)是否可可以搭建建玻璃屋屋？通往往陽(yáng)光室室的樓梯梯是否允允許業(yè)主主自己封封閉？14、日日常垃圾圾如何處處理？是是否要交交垃圾清清運(yùn)費(fèi)，，收費(fèi)如如何？15、智智能化標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)？有有否可視視對(duì)講系系統(tǒng)？品品質(zhì)如何何？16、有有幾條電電話線、、TV端端口？17、有有否寬帶帶網(wǎng)及衛(wèi)衛(wèi)星電視視？18、樓樓板承壓壓是多少少？19、小小區(qū)人行行道的材材質(zhì)？20、陽(yáng)陽(yáng)臺(tái)可否否架曬衣衣架？21、層層高、凈凈高？22、三三表形式式？23、隔隔墻材料料可否自自拆？24、交交房標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)？25、衛(wèi)衛(wèi)浴設(shè)備備、廚房房設(shè)備之之配備有有哪些？？何種品品牌？26、本本案房型型的最大大優(yōu)點(diǎn)、、缺點(diǎn)？？27、本本案最大大賣(mài)點(diǎn)？？32答客問(wèn)銷售條件件1、目前前售價(jià)是是多少？？最高價(jià)價(jià)，最低低價(jià)是多多少？均均價(jià)是多多少？2、價(jià)格格是否有有優(yōu)惠？？別的樓樓盤(pán)都有有優(yōu)惠，，為什么么你們沒(méi)沒(méi)有？3、本案案的價(jià)格格與周邊邊相似物物業(yè)的比比較？4、房型型和環(huán)境境的承諾諾是否能能在最后后交房時(shí)時(shí)兌現(xiàn)？？5、付款款方面有有何折扣扣？一次次性付款款，優(yōu)惠惠多少？？6、買(mǎi)家家除支付付樓款外外，還需需要支付付其他附附加費(fèi)（（如配套套費(fèi)、管管理費(fèi)、、入住費(fèi)費(fèi)等）？？7、具體體付款方方式怎樣樣？8、按揭揭利息如如何？如如何辦理理按揭手手續(xù)？9、貸款款額度可可否提高高？10、是是否能辦辦理公積積金貸款款？11、如如何辦理理購(gòu)房手手續(xù)？需需繳納多多少稅費(fèi)費(fèi)？契稅稅等由誰(shuí)誰(shuí)付？大大約多少少？有否否增值稅稅？由誰(shuí)誰(shuí)付？12、外外省市人人士購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)物業(yè)，，是否可可以按揭揭？按揭揭額度多多少？是是否可辦辦戶口？？可遷入入幾個(gè)人人的戶口口？33答客問(wèn)銷售條件件13、購(gòu)購(gòu)房后，，入住前前是否可可以轉(zhuǎn)讓讓？手續(xù)續(xù)及費(fèi)用用如何？？14、購(gòu)購(gòu)房后，，如需要要更名或或加減名名，如何何辦理手手續(xù)？費(fèi)費(fèi)用多少少？15、對(duì)對(duì)于預(yù)售售面積與與實(shí)測(cè)面面積之間間的差距距，合同同上如何何規(guī)定補(bǔ)補(bǔ)差？16、產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證何何時(shí)可辦辦理？17、按按揭銀行行？按揭揭是否可可以自己己辦理？？18、定定金是否否可退？？19、可可不可以以先看合合約書(shū)？？20、我我?guī)笥延褋?lái)買(mǎi)，，可不可可以優(yōu)惠惠？21、用用我兒子子名義購(gòu)購(gòu)買(mǎi)可不不可以辦辦貸款？？22、一一年后這這里的房房?jī)r(jià)是多多少？34銷售工具具準(zhǔn)備名片計(jì)算器文件夾筆紙樣板房鑰鑰匙特殊銷售售工具35銷售心態(tài)態(tài)準(zhǔn)備忘掉所有有的不愉愉快自信熱情專業(yè)36售樓員的的五大痼痼疾言談過(guò)于于書(shū)面化化、理論論化。容容易與客客戶產(chǎn)生生心理距距離。喜歡隨隨時(shí)反反駁。。對(duì)每每一個(gè)個(gè)異議議都進(jìn)進(jìn)行反反駁，，會(huì)使使我們們找到到客戶戶真正正異議議的機(jī)機(jī)會(huì)。。而當(dāng)當(dāng)這種種反駁駁不富富有建建議性性時(shí)，，易導(dǎo)導(dǎo)致客客戶惱惱羞成成怒，，中斷斷談話話。談話無(wú)無(wú)重點(diǎn)點(diǎn)。言不由由衷的的恭維維。懶惰。。（沒(méi)沒(méi)事的的時(shí)候候：多多找一一個(gè)客客戶、、多做做一個(gè)個(gè)記錄錄、多多思考考一個(gè)個(gè)問(wèn)題題、多多進(jìn)行行一次次跟進(jìn)進(jìn)、多多要求求一次次轉(zhuǎn)介介紹））37我們目目前尋尋找客客戶的的方式式有哪哪些？？思考一一下38如果將將可控控潛客客的數(shù)數(shù)量提提高20%，會(huì)會(huì)怎樣樣？39尋找顧顧客的的十種種方法法媒體廣廣告房交會(huì)會(huì)、展展銷會(huì)會(huì)親友介介紹老客戶戶轉(zhuǎn)介介紹關(guān)系網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)俱樂(lè)部部、集集會(huì)、、聚會(huì)會(huì)網(wǎng)上論論壇、、社區(qū)區(qū)異業(yè)聯(lián)聯(lián)盟名單購(gòu)購(gòu)買(mǎi)促銷活活動(dòng)40第三單單元：：初步步接觸觸與贏贏得信信任1、電電話接接聽(tīng)。。2、迎迎接客客戶。。3、職職業(yè)化化形象象。4、顧顧客認(rèn)認(rèn)同階階梯。。5、贏贏得信信任的的三件件法寶寶。41接聽(tīng)電電話的的三大大目的的第一目目的：：使?jié)摑摽妥冏兂煽煽煽?。。留下下客戶戶姓名名、電電話。。第二目目的：：了解解客戶戶?gòu)房房用途途，所所需房房型和和面積積等對(duì)對(duì)樓盤(pán)盤(pán)具體體要求求的信信息。。估計(jì)計(jì)該客客戶的的意向向程度度，客客戶能能夠接接受的的價(jià)格格。并并做好好記錄錄。第三目目的：：約請(qǐng)請(qǐng)客戶戶來(lái)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)看看房。。42如何留留下顧顧客的的電話話？思考一一下43了解客客戶購(gòu)購(gòu)房信信息通?？涂蛻粼谠陔娫捲捴袝?huì)會(huì)問(wèn)及及價(jià)格格、地地點(diǎn)、、面積積、戶戶型、、銀行行按揭揭等方方面的的問(wèn)題題，銷銷售人人員要要善加加引導(dǎo)導(dǎo)，及及時(shí)記記錄。。電話接接聽(tīng)時(shí)時(shí)，盡盡量由由被動(dòng)動(dòng)回答答轉(zhuǎn)為為主動(dòng)動(dòng)介紹紹，主主動(dòng)詢?cè)儐?wèn)。。不要要一味味回答答客戶戶的問(wèn)問(wèn)題，，不要要被客客戶牽牽著走走，要要會(huì)去去引導(dǎo)導(dǎo)客戶戶。最最佳方方法是是客戶戶提出出問(wèn)題題，不不要馬馬上急急于回回答，，要婉婉轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)問(wèn)，，然后后等其其回答答你所所提問(wèn)問(wèn)題后后，再再回答答他的的問(wèn)題題，但但要把把握分分寸，，不要要咄咄咄逼人人。“你那那兒住住房面面積都都有多多大的的？””“請(qǐng)問(wèn)問(wèn)，您您幾口口人住住在這這兒？？需要要多大大的戶戶型？？”“小區(qū)區(qū)周圍圍生活活設(shè)施施方便便嗎？？”“您最最關(guān)心心哪些些生活活設(shè)施施？””44約請(qǐng)客客戶來(lái)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)看房房切記:接聽(tīng)聽(tīng)電話話的目目的就就是促促使客客戶來(lái)來(lái)售樓樓處，，做更更深一一步的的面談?wù)労徒榻榻B。。接聽(tīng)聽(tīng)電話話中不不需要要太注注重使使客戶戶接受受所推推物業(yè)業(yè)，只只需要要盡量量說(shuō)服服客戶戶來(lái)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)看看樓即即可。。不要過(guò)過(guò)分夸夸大贊贊揚(yáng)自自己樓樓盤(pán)，，要不不溫不不火。。不要把把樓盤(pán)盤(pán)所有有情況況在電電話中中一一一介紹紹給客客戶，，要保保留一一下，，對(duì)他他才更更具有有吸引引力。。想要要進(jìn)一一步了了解嗎嗎？請(qǐng)請(qǐng)到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)來(lái)。在電話話接聽(tīng)聽(tīng)中，，可留留下伏伏筆（（如不不回答答問(wèn)題題，說(shuō)說(shuō)去詢?cè)儐?wèn)過(guò)過(guò)兩天天給他他回應(yīng)應(yīng)，以以便今今后追追蹤））。這這樣今今后就就有借借口再再打電電話給給他。。約請(qǐng)客客戶時(shí)時(shí)應(yīng)明明確具具體時(shí)時(shí)間和和地點(diǎn)點(diǎn)，并并且告告訴他他，你你將專專程等等候。。約客戶戶到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)要要用選選擇式式的方方法提提問(wèn)。。清楚地地指引引對(duì)方方來(lái)公公司的的路線線，不不一定定是最最短的的，但但一定定要容容易明明白，，便于于找到到為好好。45商務(wù)電電話禮禮儀46一條基基本理理念當(dāng)你在在公司司的范范圍內(nèi)內(nèi)接聽(tīng)聽(tīng)任何何一部部電話話時(shí)，，你就就不再再是你你自己己了，，你代表表整個(gè)個(gè)公司形形象！47接聽(tīng)電電話禁禁忌事事項(xiàng)不理不不睬冷淡敷敷衍出言頂頂撞語(yǔ)氣不不耐嫌棄對(duì)對(duì)方48接聽(tīng)電電話1、鈴鈴響不不超過(guò)過(guò)三聲聲；2、左左手持持機(jī)，，右手手握筆筆；3、問(wèn)問(wèn)候來(lái)來(lái)電者者；4、自自報(bào)家家門(mén)（（單位位、部部門(mén)））；5、復(fù)復(fù)述內(nèi)內(nèi)容并并記錄錄；6、通通話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接時(shí)時(shí)扣住住聽(tīng)筒筒或按按保留留；7、對(duì)對(duì)方先先掛后后，方方可掛掛機(jī)；；49懷疑，，從茫茫然的的等待待開(kāi)始始客戶猜猜測(cè)：：公司此此時(shí)無(wú)無(wú)人上上班公司很“牛?！惫救耸植徊蛔愎就I(yè)或或出事了老板猜測(cè)：：不在崗位還沒(méi)有上班班?這么早就下下班了?總是有事找找不到你同事猜測(cè)：：怎么搞的，，有這么忙忙嗎？總是不在崗崗位擺架子不愿意接聽(tīng)聽(tīng)我的電話話三聲接聽(tīng):“您好,××花園”三至五聲接接聽(tīng):“您好,××花園,讓您久等了了”五聲以上接接聽(tīng):“您好,××花園,很抱歉,讓您久等了了”50電話黑洞中中的痛苦思思考:有人知道我我在這里嗎嗎？我是否已經(jīng)經(jīng)被遺忘了了？為什么我要要等這么長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間———我在等誰(shuí)誰(shuí)呢？我是不是該該掛上電話話，不再等等候了？51等候時(shí)間在電話中時(shí)時(shí)間的感覺(jué)覺(jué)有很大的的不同。對(duì)于客戶來(lái)來(lái)說(shuō)：短暫的等候候：60秒以內(nèi)內(nèi)。你可以以對(duì)他說(shuō)：：請(qǐng)稍等一一下，馬上上就好。很長(zhǎng)的等候候：1-3分分鐘。你必必須向客戶戶說(shuō)清楚：：我可能要要用2、3分鐘，去與與業(yè)務(wù)部核核實(shí)一下，，您是愿意意稍等一會(huì)會(huì)兒呢？還還是我等會(huì)會(huì)兒打給您您呢？要點(diǎn)是讓等等待者腦海海中能夠建建立一幅你你離開(kāi)電話話機(jī)在努力力幫他解決決問(wèn)題的畫(huà)畫(huà)面。漫長(zhǎng)的等待待：3分鐘以上上。對(duì)于電電話中的等等待這將是是非常漫長(zhǎng)長(zhǎng)的，所以以應(yīng)當(dāng)記下下對(duì)方的號(hào)號(hào)碼，并告告訴對(duì)方一一有消息你你就會(huì)打電電話過(guò)去。。52電話處置如果來(lái)電找找的人不在在，應(yīng)在詢?cè)儐?wèn)打電話話的人姓名名之前，先先告訴他要要找的人不不在。從積極的方方面解釋同同事不在的的原因。說(shuō)出同事回回來(lái)的大概概時(shí)間。記下所有重重要信息并并附上有關(guān)關(guān)的文件。。如果對(duì)方要要找的人正正在講話，，應(yīng)該說(shuō)：：“很抱歉歉，XXX正在接聽(tīng)聽(tīng)另外一個(gè)個(gè)電話，是是否等他講講完后再打打電話給您您，好嗎？？”若找正在會(huì)會(huì)客的人，，除緊急事事情外，原原則上應(yīng)以以來(lái)訪的客客人優(yōu)先。。婉言說(shuō)明明情況，暫暫時(shí)不叫人人接電話。。53接聽(tīng)電話的的注意事項(xiàng)項(xiàng)應(yīng)提前了解解廣告內(nèi)容容，仔細(xì)研研究和認(rèn)真真應(yīng)對(duì)客戶戶可能會(huì)涉涉及的問(wèn)題題。廣告發(fā)布當(dāng)當(dāng)天和開(kāi)盤(pán)盤(pán)時(shí)來(lái)電量量大，要控控制接聽(tīng)電電話的時(shí)間間，不要接接聽(tīng)時(shí)間過(guò)過(guò)長(zhǎng)，一般般2-3分分鐘為宜，，詢問(wèn)情況況結(jié)束后，，馬上約他他到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)來(lái)。主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)對(duì)方知道的的途徑，通通話結(jié)束時(shí)時(shí)應(yīng)誠(chéng)懇邀邀請(qǐng)對(duì)方前前來(lái)參觀。。如接聽(tīng)電話話對(duì)方是同同行調(diào)研時(shí)時(shí)，銷售人人員不得敷敷衍，但不不能向其透透露銷售機(jī)機(jī)密。可推推說(shuō)自己是是初來(lái)業(yè)務(wù)務(wù)員，不是是很清楚。。記?。悍卜矆?bào)上公開(kāi)開(kāi)的都可以以介紹，而而其它請(qǐng)到到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。。應(yīng)將客戶來(lái)來(lái)電信息及及時(shí)整理歸歸納，與現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理充充分溝通交交流。54與客戶第一一次面對(duì)面面接觸時(shí)，，最重要的的目標(biāo)是什什么？思考一下55顧客如何看看待售樓員員陌生人+急急于賣(mài)掉房房子的人（（公司任務(wù)務(wù)、提成））信任不負(fù)責(zé)任隱瞞和欺騙騙售樓員是可可能害我的的人！56客戶不接受受交易的五五大原因1、買(mǎi)這些些東西根本本沒(méi)用———在潛在客客戶的需求求與產(chǎn)品或或服務(wù)之間間，沒(méi)有明明顯的契合合。2、沒(méi)有錢(qián)錢(qián)買(mǎi)——預(yù)預(yù)算不夠。。3、對(duì)于交交易所能帶帶來(lái)的變化化，沒(méi)有什什么欲望。。4、在現(xiàn)在在的這個(gè)特特定時(shí)間，，沒(méi)有急迫迫性。5、沒(méi)有信信任感———對(duì)于潛在在的買(mǎi)主而而言，他們們不相信賣(mài)賣(mài)方會(huì)關(guān)心心他們雙方方的利益。。沒(méi)有有信信任任感感所所導(dǎo)導(dǎo)致致的的交交易易失失敗敗，，比比其其他他四四項(xiàng)項(xiàng)的的總總和和還還要要多多?。?7信任任的的三三階階模模型型58如何何建建立立個(gè)個(gè)人人信信任任專業(yè)業(yè)化化的的動(dòng)動(dòng)作作。。職業(yè)業(yè)化化的的形形象象。。與顧顧客客的的深深度度認(rèn)認(rèn)同同。。贏得得信信任任的的三三件件法法寶寶。。59迎接接客客戶戶的的基基本本動(dòng)動(dòng)作作客戶戶進(jìn)進(jìn)門(mén)門(mén)，，每每一一個(gè)個(gè)看看見(jiàn)見(jiàn)的的銷銷售售人人員員都都應(yīng)應(yīng)主主動(dòng)動(dòng)招招呼呼"歡歡迎迎光光臨臨"，，提提醒醒其其他他銷銷售售人人員員注注意意。。銷售售人人員員立立即即上上前前，，熱熱情情接接待待。。幫助助客客戶戶收收拾拾雨雨具具、、放放置置衣衣帽帽等等。。通過(guò)過(guò)隨隨口口招招呼呼，，區(qū)區(qū)別別客客戶戶真真?zhèn)蝹?，，了了解解客客戶戶?lái)來(lái)自自的的區(qū)區(qū)域域和和來(lái)來(lái)源源的的渠渠道道(從從何何種種渠渠道道了了解解到到本本樓樓盤(pán)盤(pán)的的)。。詢問(wèn)問(wèn)客客戶戶是是否否與與其其他他業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員聯(lián)聯(lián)系系過(guò)過(guò)，，如如果果是是其其他他業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員的的客客戶戶，，請(qǐng)請(qǐng)客客戶戶稍稍等等，，由由該該業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員接接待待;如如果果不不是是其其他他業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員的的客客戶戶或或該該業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員不不在在，，應(yīng)應(yīng)熱熱情情為為客客戶戶做做介介紹紹。。60迎接接客客戶戶的的注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)你的的待待客客直直接接影影響響成成交交：：對(duì)對(duì)待待客客戶戶和和同同事事一一定定要要禮禮貌貌第第一一，，養(yǎng)養(yǎng)成成習(xí)習(xí)慣慣。。接待待客客戶戶或或一一人人，，或或一一主主一一輔輔，，以以二二人人為為限限，，不不要要超超過(guò)過(guò)三三人人。。交談?wù)剷r(shí)時(shí)，，以以柔柔和和的的眼眼光光望望住住顧顧客客，，并并誠(chéng)誠(chéng)意意地地回回答答對(duì)對(duì)方方的的問(wèn)問(wèn)題題；；經(jīng)經(jīng)常常面面帶帶笑笑容容。。恰談?wù)劷Y(jié)結(jié)束束后后，，禮禮貌貌地地將將客客人人送送到到售售樓樓處處大大門(mén)門(mén)外外，，并并使使用用““請(qǐng)請(qǐng)您您走走好好再再見(jiàn)見(jiàn)””或或““謝謝謝謝您您光光臨臨，，再再見(jiàn)見(jiàn)””等等禮禮貌貌用用語(yǔ)語(yǔ)；；若不不是是真真正正客客戶戶，，也也應(yīng)應(yīng)照照樣樣提提供供一一份份資資料料，，作作簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔潔而而又又熱熱情情的的招招待待。。未有有客客戶戶時(shí)時(shí)，，也也應(yīng)應(yīng)注注意意現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)整整潔潔和和個(gè)個(gè)人人儀儀表表，，以以隨隨時(shí)時(shí)給給客客戶戶留留下下良良好好印印象象。。61迎接接客客戶戶的的四四大大禁禁忌忌◆切切忌忌對(duì)對(duì)顧顧客客視視而而不不理理。?！羟形鹞饝B(tài)度度冷漠漠。◆切勿勿機(jī)械械式回回答。?！舯苊饷膺^(guò)分分熱情情，硬硬性推推銷。。62一個(gè)非非常重重要的的事實(shí)實(shí)：這個(gè)世世界是是一個(gè)個(gè)以貌取取人的世界界！我們都都是:以貌取取人的人！！我們的的客戶也是：：以貌取取人的人??！怎樣塑造職業(yè)化形象？63職業(yè)形形象從從自己己做起起，從從小事事做起起64※員工在在周一一至周周四的的工作作時(shí)間間內(nèi)必必須著著正裝裝?！惺啃栊柚魑餮b，，佩戴戴領(lǐng)帶帶。夏夏季男男士可可著襯襯衫，，西褲褲，需需佩戴戴領(lǐng)帶帶?！啃栊柚f莊重、、大方方、得得體的的職業(yè)業(yè)套裝裝。夏夏季不不得著著無(wú)領(lǐng)領(lǐng)無(wú)袖袖及過(guò)過(guò)透、、過(guò)露露的服服裝。?！魏吻榍闆r下下不得得赤腳腳穿鞋鞋?！魺o(wú)接接待任任務(wù)，，每周周五可可著便便裝，，但不不得穿穿短褲褲、超超短裙裙(超過(guò)膝膝上10CM)及無(wú)領(lǐng)領(lǐng)無(wú)袖袖的過(guò)過(guò)露服服裝.※工作時(shí)時(shí)間去去集團(tuán)團(tuán)總部部樓辦辦事必必須著著正裝裝?！鶈T工進(jìn)進(jìn)出辦辦公環(huán)環(huán)境時(shí)時(shí)必須須佩帶帶胸卡卡。公司著著裝規(guī)規(guī)定65每天洗洗澡，，洗頭頭發(fā)，，刷牙牙，洗洗指甲甲；換換內(nèi)衣衣、襯襯衫、、襪子子；衣服熨熨燙，，西裝裝懸掛掛并保保持清清潔；；每天出出門(mén)前前擦皮皮鞋，，并保保持光光亮和和清爽爽；不在他他人面面前吐吐痰、、打噴噴嚏、、大聲聲咳嗽嗽或吸吸鼻子子,隨時(shí)備備有手手絹或或紙巾巾；保持口口腔清清爽。。清潔的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)66職業(yè)形形象的的三點(diǎn)點(diǎn)要求求良好的的儀容容儀表表。專業(yè)的的儀態(tài)態(tài)舉止止。職業(yè)化化的商商務(wù)禮禮儀。。671．天天天洗澡澡2．保護(hù)護(hù)牙齒齒3．整理理頭發(fā)發(fā)4．整修修臉面面5．修剪剪指甲甲6．保持持身材材7．留意意氣味味8、精神神飽滿滿良好的的儀容容、儀儀表68女士頭頭發(fā)：：1、不不染彩彩色發(fā)發(fā)。2、不不披發(fā)發(fā)。男士頭頭發(fā)：：1、不不光頭頭。2、前前發(fā)不不及額額、側(cè)側(cè)發(fā)不不及耳耳、后后發(fā)不不及領(lǐng)領(lǐng)。女人看看頭、、男人人看腰腰69男士著著裝：：正裝：：西服服套裝裝、襯襯衫、、領(lǐng)帶帶?；蚧蛘咧浦品?。皮鞋鞋保持持光亮亮。夏天穿穿淺色色襯衣衣配深深色西西褲。。三色原原則（（全身身顏色色）三一定定律（（鞋子子、腰腰帶、、公文文包））三大禁禁忌：：1、商商標(biāo)。。2、襪襪子。。（尼尼龍絲絲與驢驢蹄子子）3、領(lǐng)領(lǐng)帶。。（箭箭頭、、色彩彩、領(lǐng)領(lǐng)帶夾夾）男士著著裝70女士著著裝：：正裝：：西服服套裙裙或制制服。。以職業(yè)業(yè)化為為準(zhǔn)，，大方方得體體，不不穿奇奇裝異異服。。1、過(guò)過(guò)分雜雜亂。。2、過(guò)過(guò)分鮮鮮艷。。3、過(guò)過(guò)分暴暴露。。4、過(guò)過(guò)分透透視。。5、過(guò)過(guò)分短短小。。6、過(guò)過(guò)分緊緊身。。女士著著裝71女士裙裙裝五五不準(zhǔn)準(zhǔn)1、皮皮裙不不穿。。2、不不光腿腿。3、襪襪子不不殘破破。（遠(yuǎn)看看頭、、近看看腳、、不遠(yuǎn)遠(yuǎn)不近近看中中腰））4、鞋鞋襪不不配套套。（（短襪襪、踏踏腳健健美褲褲）5、三三節(jié)腿腿。72首飾原則：：符合合身份份、以以少為為佳。。1、不不適合合戴的的首飾飾：珠寶等等炫耀耀性的的首飾飾。展現(xiàn)性性魅力力的首首飾。。2、質(zhì)質(zhì)色原原則。。73化妝1、妝妝成有有卻無(wú)無(wú)。2、符符合常常規(guī)審審美標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。。3、不不公開(kāi)開(kāi)化妝妝。4、不不得留留長(zhǎng)指指甲、、涂色色油。。5、忌忌用過(guò)過(guò)多香香水或或使用用刺激激性氣氣味強(qiáng)強(qiáng)的香香水。。74研究表表明：：1．客客戶更更青睞睞穿著著得體體的工工作人人員；；2．著著職業(yè)業(yè)裝比比著便便裝的的業(yè)務(wù)務(wù)員業(yè)業(yè)績(jī)高高60%75專業(yè)儀儀態(tài)和和舉止止76站姿1．頭頭宜宜正；；2．肩肩宜宜平；；3．胸胸宜宜廣；；4．背背宜宜直；；77基本姿姿勢(shì)正面看看頭正肩平身直側(cè)面看看含頜挺胸收腹直腿78男性基基本站站姿體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人一種“勁”的壯美感

雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開(kāi)，比肩略窄

79女性基基本站站姿表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感

雙手相握或疊放于腹前。雙腳雙腿并攏，腳尖分呈V字型

80坐姿入座時(shí)時(shí)要輕輕，坐坐滿椅椅子的的2/3，，上身身不要要靠著著椅背背,微微向前前傾，，表示示尊重重和謙謙虛。。雙手可可輕握握放在在腿上上或兩兩手分分開(kāi)于于膝前前，兩兩腳的的腳后后跟靠靠攏，，雙膝膝自然然并攏攏，男男性可可略分分開(kāi)一一個(gè)拳拳頭寬寬，平平行放放置；；81男性基基本坐坐姿可將雙雙腿分分開(kāi)略略向前前伸，，如長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間間端坐坐，可可雙腿腿交叉叉重疊疊，但但要注注意將將上面面的腿腿向回回收，，腳尖尖向下下。82女性基本本坐姿入座前應(yīng)應(yīng)先將裙裙角向前前收攏，，兩腿并并攏，雙雙腳同時(shí)時(shí)向左或或向右放放，兩手手疊放于于左右腿腿上。如如長(zhǎng)時(shí)間間端坐可可將兩腿腿交叉重重疊，但但要注意意上面的的腿向回回收，腳腳尖向下下。83不良姿勢(shì)勢(shì)身軀歪斜

彎腰駝背

趴伏倚靠

雙腿大叉

腳位不正

手位不當(dāng)

半坐半立

渾身亂動(dòng)

84蹲姿1、女士士下蹲不不要翹臀臀，上身身直，略略低頭，，雙腿靠靠緊，曲曲膝下蹲蹲。起身身時(shí)應(yīng)保保持原樣樣，特別別穿短裙裙下蹲時(shí)時(shí)更要注注意。2、對(duì)男男士沒(méi)有有像對(duì)女女士那樣樣嚴(yán)格的的要求，，但也應(yīng)應(yīng)注意動(dòng)動(dòng)作的優(yōu)優(yōu)雅。85握手1、不能能用左手手。2、不能能戴墨鏡鏡。3、不能能戴帽子子。4、不能能戴手套套。5、第一一次不要要雙手。。誰(shuí)先伸手手(主與與客<來(lái)來(lái)、走>、尊與與卑)86握手時(shí)用用普通站站姿，并并目視對(duì)對(duì)方眼睛睛。握手手時(shí)脊背背要挺直直，不彎彎腰低頭頭，要大大方熱情情，不卑卑不亢。。握手講究究四指并并攏，手手掌伸直直，從右右向左45度傾斜伸伸向?qū)Ψ椒?。握手手時(shí)要熱熱情有力力，要通通過(guò)握手手迅速傳傳達(dá)出您您對(duì)他的的喜歡和和愛(ài)戴。。女士不先先伸手的的情況下下男士也也不可伸伸出手來(lái)來(lái)要求握握手，以以表示示尊重。。女士握手手（不看看、三分分之一、、不握））握手87專業(yè)引路路手勢(shì)給對(duì)方看看手掌就就表示坦坦白，應(yīng)應(yīng)當(dāng)手掌掌朝上方方為正確確。如果掌心心向下這這個(gè)動(dòng)作作就變得得非常不不禮貌。。88手勢(shì)禁忌忌1、用手手指。2、雙手手抱在胸胸前。3、用手手勢(shì)召喚喚別人過(guò)過(guò)來(lái)。89商務(wù)接待待禮儀901．在規(guī)定的的接待時(shí)時(shí)間內(nèi)，，不缺席席；2．有客戶來(lái)來(lái)訪，應(yīng)應(yīng)該放下下手中事事情站起起來(lái)相迎迎，當(dāng)客客人就座座后自己己方可坐坐下。3．來(lái)客多時(shí)時(shí)以序進(jìn)進(jìn)行。4．對(duì)事前已已通知來(lái)來(lái)的客戶戶，要表表示歡迎迎5．應(yīng)記住常常來(lái)的客客戶。6．接待客戶戶時(shí)應(yīng)主主動(dòng)、熱熱情、大大方、微微笑服務(wù)務(wù)（表情情互動(dòng)））。接待工作作及要求求91行走禮儀儀要求1、走廊廊、樓梯梯等公共共通道應(yīng)應(yīng)靠側(cè)而而行，不不宜在走走廊中間間大搖大大擺。。并隨時(shí)時(shí)注意主主動(dòng)為他他人讓路路，切忌忌橫沖直直撞。2、在單單人通行行的門(mén)口口，不可可兩人擠擠出擠進(jìn)進(jìn)。遇到到客人或或同事，，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)退后，，并微笑笑著做出出手勢(shì)““您先請(qǐng)請(qǐng)”。3、在走走廊行走走時(shí)，一一般不要要隨便超超過(guò)前行行的客人人，如需需超過(guò)，，首先應(yīng)應(yīng)說(shuō)聲““對(duì)不起起”，待待客人閃閃開(kāi)時(shí)說(shuō)說(shuō)聲“謝謝謝”，，再輕輕輕穿過(guò)。。4、和客客人、同同事對(duì)面面擦過(guò)時(shí)時(shí)，應(yīng)主主動(dòng)側(cè)身身，并點(diǎn)點(diǎn)頭問(wèn)好好。5、行走走時(shí)不得得哼歌曲曲、吹口口哨或跺跺腳。92交談禮儀儀要求1、交談?wù)剷r(shí)，用用柔和的的目光注注視對(duì)方方，面帶帶微笑，，并通過(guò)過(guò)輕輕點(diǎn)點(diǎn)頭表示示理解客客人談話話的主題題或內(nèi)容容。2、他人人講話時(shí)時(shí)，不可可整理衣衣裝、撥撥弄頭發(fā)發(fā)、摸臉臉、挖耳耳朵、摳摳鼻孔、、搔庠等等。3、在客客人講話話時(shí)，不不得經(jīng)常?？词直肀?。4、三人人交談時(shí)時(shí)，要使使用三人人均聽(tīng)得得懂的語(yǔ)語(yǔ)言。5、客人人提出過(guò)過(guò)分要求求時(shí)，應(yīng)應(yīng)耐心解解釋，不不可發(fā)火火，指責(zé)責(zé)或批評(píng)評(píng)客人，，也不得得不理睬睬客人，，不得以以任何借借口頂撞撞、諷刺刺、挖苦苦、嘲弄弄客人，，不得與與客人爭(zhēng)爭(zhēng)辯，更更不允許許舉止魯魯莽和語(yǔ)語(yǔ)言粗俗俗，不管管客人態(tài)態(tài)度如何何都必須須以禮相相待，任任何時(shí)候候都應(yīng)不不失風(fēng)度度，并冷冷靜妥善善地處理理。6、稱呼呼客人時(shí)時(shí)，要多多稱呼客客人的姓姓氏，用用“某先先生”或或“某小小姐或女女士”，，不知姓姓氏時(shí)，，要用““這位先先生”或或“這位位小姐或或女士””。7、無(wú)論論任何時(shí)時(shí)刻從客客人手中中接過(guò)任任何物品品，都要要說(shuō)“謝謝謝”，，對(duì)客人人造成的的任何不不便都要要說(shuō)“對(duì)對(duì)不起””，將證證件等遞遞還給客客人時(shí)應(yīng)應(yīng)予以致致謝，不不能將證證件一聲聲不吭地地扔給客客人或是是扔在桌桌面上。。93交談禮儀儀要求8、客人人講“謝謝謝”時(shí)時(shí)，要答答“不用用謝”或或“不用用客氣””，不得得毫無(wú)反反應(yīng)。9、任何何時(shí)候招招呼他人人均不能能用“喂喂”。10、對(duì)對(duì)客人的的疑難問(wèn)問(wèn)題或要要求應(yīng)表表現(xiàn)充分分的關(guān)心心，并熱熱情地詢?cè)儐?wèn)，不不應(yīng)以工工作忙為為借口而而草率應(yīng)應(yīng)付。11、對(duì)對(duì)客人的的問(wèn)詢不不能回答答“不知知道”，，的確不不清楚的的事情，，要先請(qǐng)請(qǐng)客人稍稍候，再再代客詢?cè)儐?wèn)，或或請(qǐng)客人人直接與與相關(guān)部部門(mén)或人人員聯(lián)系系。12、在在服務(wù)或或打電話話時(shí)，如如有其他他客人，，應(yīng)用點(diǎn)點(diǎn)頭和眼眼神示意意歡迎、、請(qǐng)稍候候，并盡盡快結(jié)束束手頭工工作，不不得無(wú)所所表示而而冷落客客人。13、如如確有急急事或接接電話而而需離開(kāi)開(kāi)面對(duì)的的客人時(shí)時(shí)，必須須講“對(duì)對(duì)不起，，請(qǐng)稍候候”，并并盡快處處理完畢畢?；仡^頭再次面面對(duì)客人人時(shí)，要要說(shuō)“對(duì)對(duì)不起，，讓你久久等了””，不得得一言不不發(fā)就開(kāi)開(kāi)始服務(wù)務(wù)。14、客客人或同同事相互互交談時(shí)時(shí)，不可可以隨便便插話，，如有急急事需立立即與客客人說(shuō)話話時(shí)，應(yīng)應(yīng)趨前說(shuō)說(shuō)“對(duì)不不起，打打擾一下下可以嗎嗎？”。。94接待一般般常識(shí)客人來(lái)公公司，你你與客人人并行?一前一后后？進(jìn)電梯？？951、在客人人左前方方兩三步步說(shuō)：““請(qǐng)這邊邊走！””若走的的路彎彎彎曲曲，，應(yīng)提醒醒客人注注意。2、在通過(guò)過(guò)危險(xiǎn)地地帶時(shí)，，要請(qǐng)客客人小心心。3、進(jìn)出接接待室時(shí)時(shí)，請(qǐng)客客人先行行。接待一般般常識(shí)96搭乘電梯梯時(shí)，要要注意：：1、如果電梯梯無(wú)人操操作，自自己應(yīng)先先進(jìn)入電電梯，用用手擋住住門(mén)邊，再讓讓客人或或上級(jí)進(jìn)進(jìn)入；并并主動(dòng)操操作，到到了之后后,也應(yīng)用手手擋住門(mén)門(mén)邊，先先讓客人人出去。。2、如果果電梯有有人操作作，進(jìn)出出電梯時(shí)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)請(qǐng)客人或或上級(jí)先先走。搭乘電梯梯97自我介紹紹1、先遞遞名片，，再做介介紹。2、時(shí)間間簡(jiǎn)短。。3、內(nèi)容容完整。。四要素素（單位位、部門(mén)門(mén)、職務(wù)務(wù)、姓名名）4、第一一次介紹紹用全稱稱。眭軍、郇洯洯、逄型偉偉98交換名片名片應(yīng)先遞遞給長(zhǎng)輩和和上級(jí)；事前準(zhǔn)備充充足的名片片（根據(jù)場(chǎng)場(chǎng)合推測(cè)））放于名片片夾中，放放在易于取取出的口袋袋。遞送名片時(shí)時(shí)應(yīng)起立、、走近對(duì)方方、面帶微微笑、眼睛睛友好的目目視對(duì)方，，用雙手遞遞送，同時(shí)時(shí)略向前欠欠身。雙手握持名名片的兩個(gè)個(gè)角，名片片內(nèi)容朝向向?qū)Ψ健＿呥f送名片片一邊做自自我介紹。。99交換名片接受別人的的名片要用用雙手去接接。眼睛注視對(duì)對(duì)方，口中中表示感謝謝。接過(guò)名片后后應(yīng)當(dāng)雙手手拿著認(rèn)真真的閱讀并并把對(duì)方的的姓氏和頭頭銜讀出來(lái)來(lái)。接過(guò)的名片片放在夾子子中或上衣衣上面的口口袋中決不不可看也不不看就隨便便亂放。接受對(duì)方的的名片后，，如果自己己沒(méi)有給對(duì)對(duì)方名片一一定要做出出合理的解解釋，否則則非常失禮禮。100商談的距離離雙方站立談?wù)勗挘s兩兩個(gè)手長(zhǎng)。。一站一坐，，約一個(gè)半半手長(zhǎng)。雙方都坐著著，約一個(gè)個(gè)手長(zhǎng)。注意文化的的差異商談的距離離1011、不正正面看人。。2、賊溜溜溜的眼神神。3、冷眼眼。4、混濁的的眼，往往往是由于睡睡眠不足和和不注意眼眼睛衛(wèi)生所所引起。5、直愣愣愣的眼。。眼神禁忌102接待文明要要求☆接待三聲聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲☆熱情四到眼到身到口到意到☆文明十字（（五句）問(wèn)候語(yǔ)：“您好”請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)”感謝語(yǔ)：“謝謝”道歉語(yǔ)：“對(duì)不起”道別語(yǔ)：““再見(jiàn)”103與顧客深度度認(rèn)同的五五個(gè)臺(tái)階104與顧客深度度認(rèn)同的五五個(gè)臺(tái)階105贏得信任的的三件法寶寶什么是全人人類的共同同語(yǔ)言？106第一件法寶寶：燦爛的的微笑107消除隔閡

“舉手不打打……人”“相逢……泯恩仇”有益身心健康

“……,十年少”獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑服務(wù)的魅力

108境由心造當(dāng)你不想笑笑的時(shí)候就就笑，把煩煩惱留給自自己，讓別別人相信你你是快樂(lè)的的，快樂(lè)就就會(huì)回到你你身邊。和別人分享享你樂(lè)觀的的思想，微微笑是會(huì)蔓蔓延的。用你整個(gè)臉臉微笑，可可以點(diǎn)燃自自己的信心心，可以引引起別人的的信賴；把眉頭舒展展開(kāi)來(lái)，微微笑時(shí)眉頭頭是舒展的的，如緊著著眉頭笑是是苦笑，要要從心里笑笑，看上去去一臉開(kāi)朗朗的、快樂(lè)樂(lè)的微笑；；運(yùn)用你的幽幽默感，幽幽默感不是是指那種低低格調(diào)的笑笑話，或是是尋別人開(kāi)開(kāi)心的惡作作劇，而是是指那些好好的真正有有趣的故事事，當(dāng)玩笑笑開(kāi)在你身身上的時(shí)候候你只要跟跟著笑，對(duì)對(duì)別人微笑笑，但永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要冷笑笑。笑容，是向向?qū)Ψ絺鬟_(dá)達(dá)愛(ài)意的捷捷徑；笑，具有傳傳染性。所所以，你的的笑會(huì)引發(fā)發(fā)對(duì)方的笑笑和快感。。你的笑容容越純真、、美麗，對(duì)對(duì)方的快感感也越大；；笑，可以輕輕易除去二二人之間厚厚重的墻壁壁，使雙方方門(mén)扉大開(kāi)開(kāi)；笑容是建立立信賴的第第一步，它它會(huì)成為心心靈之友；；沒(méi)有笑的的地方，必必?zé)o工作成成果可言；；笑容可除除去悲傷、、不安，也也能打破僵僵局；將多多種笑容擁?yè)頌榧河?，，就能洞悉悉?duì)方的心心理狀態(tài)；；109第二件法寶寶：真誠(chéng)的的贊美在贊美面前前，人們可可以忍受許許多東西。。110贊美首先是是一種態(tài)度度贊美美取取決決于于看看待待事事物物的的方方式式111贊美美的的技技巧巧1、、真真誠(chéng)誠(chéng)的的贊贊美美不不是是PMP；；2、、借借用用第第三三者者的的口口吻吻來(lái)來(lái)贊贊美美；；3、、間間接接地地贊贊美美；；4、、選選準(zhǔn)準(zhǔn)贊贊美美的的對(duì)對(duì)象象；；5、、贊贊美美須須熱熱情情具具體體；；6、、當(dāng)當(dāng)你你找找不不到到美美點(diǎn)點(diǎn)時(shí)時(shí)要要做做抽抽象象的的贊贊美美；；7、、贊贊美美要要大大方方得得體體適適度度；；8、、注注意意場(chǎng)場(chǎng)合合；；9、、把把贊贊美美還還給給贊贊美美你你的的人人。。112聽(tīng)與與聽(tīng)第三三件件法法寶寶：：積積極極的的傾傾聽(tīng)聽(tīng)113聽(tīng)的的五五個(gè)個(gè)層層次次聽(tīng)而不聞假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全部都聽(tīng)積極傾聽(tīng)在聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)到到聽(tīng)懂懂114耐心心、、學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)克克制制。。關(guān)心心、、全全心心投投入入。。別一一開(kāi)開(kāi)始始就就假假設(shè)設(shè)明明白白他他的的問(wèn)問(wèn)題題。。傾聽(tīng)聽(tīng)的的三三大大原原則則115積極極的的傾傾聽(tīng)聽(tīng)需需要要聽(tīng)聽(tīng)什什么么1、、事事實(shí)實(shí)與與想想法法常用用句句型型：：““你你的的意意思思是是…………””“換換句句話話說(shuō)說(shuō)，，你你認(rèn)認(rèn)為為…………””2、、情情緒緒與與感感覺(jué)覺(jué)常用用句句型型：：““我我覺(jué)覺(jué)得得，，你你感感到到…………””“你你是是不不是是覺(jué)覺(jué)得得…………””“你你是是否否感感到到有有點(diǎn)點(diǎn)…………””3、、弦弦外外之之音音（（以以不不聽(tīng)聽(tīng)來(lái)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)））116最重重要要的的傾傾聽(tīng)聽(tīng)技技巧巧是是：：聽(tīng)聽(tīng)他他所所沒(méi)沒(méi)有有說(shuō)說(shuō)的的………117獲得得客客戶戶信信任任的的兩兩項(xiàng)項(xiàng)高高級(jí)級(jí)修修煉煉NLP模模仿仿技技巧巧。。以相相同同的的性性格格接接近近，，以以相相反反的的性性格格成成交交。。118客戶戶信信任任的的信信號(hào)號(hào)客戶戶談?wù)務(wù)撜撃隳愕牡漠a(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)與與其其自自身身需需求求的的關(guān)關(guān)系系。?？蛻魬魡?wèn)問(wèn)的的是是““如如何何””，，而而不不是是““為為什什么么””。。這這表表明明客客戶戶已已將將注注意意力力放放在在你你的的解解決決方方案案上上了了。?？蛻魬舾娓嬖V訴你你一一些些高高度度個(gè)個(gè)人人化化的的信信息息。。客戶對(duì)與你的的談話非常專專注。119沒(méi)有贏得客戶戶信任的信號(hào)號(hào)客戶查問(wèn)你的的信用問(wèn)題。。客戶不讓你按按照你的談話話進(jìn)程去發(fā)展展?？蛻舯３殖聊蛘呔杼栊院芨?，只只說(shuō)一些只言言片語(yǔ)?？蛻魧?duì)你的思思路有疑問(wèn)。。客戶有明顯的的敵對(duì)性或防防衛(wèi)性。120第四單元：了了解需求與介介紹項(xiàng)目1、業(yè)務(wù)寒暄暄。2、項(xiàng)目介紹紹。3、了解需求求。4、帶看現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)。5、引起注意意。6、FABE。7、購(gòu)房訴求求點(diǎn)。121基本動(dòng)作一：：業(yè)務(wù)寒暄倒茶寒暄，引引導(dǎo)客戶入座座。交換名片，相相互介紹，了了解客戶的個(gè)個(gè)人咨詢情況況。了解客戶信息息來(lái)源及地點(diǎn)點(diǎn)選擇傾向。。了解是否去過(guò)過(guò)別家。了解購(gòu)房動(dòng)機(jī)機(jī)。判斷客戶的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)誠(chéng)意。判斷顧客處于于購(gòu)買(mǎi)循環(huán)的的什么階段。。認(rèn)識(shí)：想買(mǎi)房房，但還沒(méi)有有決定。決定：已經(jīng)決決定買(mǎi)房，但但不知道買(mǎi)什什么樣的。確定標(biāo)準(zhǔn)：已已經(jīng)有一個(gè)理理想房子的構(gòu)構(gòu)想。調(diào)查：開(kāi)始依依據(jù)心中的構(gòu)構(gòu)想，進(jìn)行資資訊收集。評(píng)估比較：已已經(jīng)確定了幾幾家，在范圍圍內(nèi)進(jìn)行選擇擇。購(gòu)買(mǎi)談判：對(duì)對(duì)細(xì)節(jié)問(wèn)題，，進(jìn)行了解和和討價(jià)還價(jià)。。當(dāng)客戶超過(guò)一一人時(shí)，判斷斷其中的決策策者，把握他他們相互間的的關(guān)系。122銷售員判定可可能買(mǎi)主的依依據(jù)隨身攜帶本樓樓盤(pán)的廣告。。反復(fù)觀看比較較各種戶型。。對(duì)結(jié)構(gòu)及裝潢潢設(shè)計(jì)建議非非常關(guān)注。對(duì)付款方式及及折扣進(jìn)行反反復(fù)探討。提出的問(wèn)題相相當(dāng)廣泛瑣碎碎，但沒(méi)有明明顯的專業(yè)性性問(wèn)題。特別問(wèn)及鄰居居是干什么的的。不斷提到朋友友的房子如何何。爽快的填寫(xiě)《《客戶登記表表》。主動(dòng)索要名片片并告知自己己的電話。123基本動(dòng)作二：：項(xiàng)目介紹按照銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好好的銷售動(dòng)線線，配合燈箱箱、模型、展展板等銷售道道具，自然而而又有重點(diǎn)地地介紹開(kāi)發(fā)商商和產(chǎn)品(著著重于地段、、環(huán)境、交通通、配套設(shè)施施、房屋設(shè)計(jì)計(jì)、主要建材材等的說(shuō)明)。本階段側(cè)重強(qiáng)強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的的整體優(yōu)點(diǎn)。。在介紹中體現(xiàn)現(xiàn)專業(yè)性，要要讓客戶感到到你是十分專專業(yè)的房產(chǎn)顧顧問(wèn)，使他在在購(gòu)房中信服服于你。在模型講解過(guò)過(guò)程中，可探探詢客戶需求求(如:面積積、家庭狀況況、生活習(xí)慣慣、個(gè)人喜好好等)。銷售售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做做重點(diǎn)介紹，，并迎合客戶戶的喜好做一一些輔助介紹紹。124基本動(dòng)作三：：了解需求當(dāng)客戶通過(guò)展展示區(qū)了解到到本產(chǎn)品的基基本情況之后后，銷售員應(yīng)應(yīng)請(qǐng)客戶第二二次入座，并并適時(shí)地再請(qǐng)請(qǐng)客戶喝水，，與其寒喧、、聊天。第二次入座接接洽同第一次次入座接洽的的銷售背景和和動(dòng)機(jī)完全不不同，銷售員員將比較深入入地了解客戶戶需求，并根根據(jù)客戶的年年齡、職業(yè)、、喜好、家庭庭情況、購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)實(shí)力等情況況設(shè)身處地的的為客戶考慮慮，作其參謀謀，為其解說(shuō)說(shuō)。根據(jù)客戶所喜喜歡的單元，，在肯定的基基礎(chǔ)上，作更更詳盡的說(shuō)明明。并拿取海海報(bào)、說(shuō)明書(shū)書(shū)、DM等銷銷售企劃道具具，對(duì)產(chǎn)品的的細(xì)節(jié)進(jìn)行描描述。根據(jù)客戶要求求，算出其滿滿意的樓層單單元的價(jià)格、、首付款、月月供還款及各各種相關(guān)手續(xù)續(xù)費(fèi)用。向客戶提供戶戶型和樓層選選擇時(shí)，應(yīng)避避免提供太多多的選擇。根根據(jù)客戶意向向，一般提供供兩、三個(gè)即即可。在客戶未主動(dòng)動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)應(yīng)該立刻主動(dòng)動(dòng)地選擇一戶戶作試探性介介紹。對(duì)產(chǎn)品的解釋釋不應(yīng)含有夸夸大、虛構(gòu)的的成分。客戶對(duì)產(chǎn)品有有了認(rèn)知后，，必將產(chǎn)生許許多的疑問(wèn)及及興趣，針對(duì)對(duì)客戶的問(wèn)題題，進(jìn)行相關(guān)關(guān)解釋，幫助助其逐一克服服購(gòu)買(mǎi)障礙。。對(duì)顧客需求的的探尋，貫穿穿于銷售全過(guò)過(guò)程。125基本動(dòng)作三：：了解需求初級(jí)要素1、姓名2、年齡3、電話4、地址、區(qū)區(qū)域5、職業(yè)中級(jí)要素1、所需房型型2、所需面積積3、價(jià)格承受受4、滿意（標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)符合）程程度5、購(gòu)房原因因6、家庭情況況高級(jí)要素1、相貌特征2、性格脾氣3、生活習(xí)慣4、個(gè)人好惡5、身體狀況6、家庭背景7、主要異議126基本動(dòng)作四：：帶看現(xiàn)場(chǎng)客戶在現(xiàn)場(chǎng)售售樓處，了解解樓盤(pán)的大致致情況后，將將希望到現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)實(shí)地去看房房，銷售員此此時(shí)應(yīng)主動(dòng)提提議。現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地看房房的目的有三三項(xiàng)：工地實(shí)情、工工程進(jìn)度、預(yù)預(yù)計(jì)發(fā)展。實(shí)物房型、面面積結(jié)構(gòu)、采采光景觀。實(shí)物樣板、家家庭裝潢、功功能布置。銷售員需從銷銷控區(qū)拿取工工地安全帽，，帶上必要的的銷售資料和和樣板間鑰匙匙，指引客戶戶去工地看房房，在看房的的過(guò)程中（包包括現(xiàn)場(chǎng)樣板板房、實(shí)地房房型、工地實(shí)實(shí)情等），銷銷售員將對(duì)已已熟知的工地地狀況有目的的、有步驟、、有技巧地進(jìn)進(jìn)行引導(dǎo)介紹紹，并對(duì)客戶戶看房過(guò)程中中的情形予以以分析，了解解其滿意度及及主要異議。。127基本動(dòng)作四：：帶看現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合工地現(xiàn)況況和周邊特征征，邊走邊介介紹。按照房型圖，，讓客戶切實(shí)實(shí)感覺(jué)自己所所選的戶型。。在引導(dǎo)客戶看看房的過(guò)程中中，要充分運(yùn)運(yùn)用對(duì)工地狀狀況的熟知，，指導(dǎo)、介紹紹、解釋客戶戶所提出的各各種問(wèn)題。帶看工地的路路線應(yīng)事先規(guī)規(guī)劃好，注意意沿線的整潔潔與安全。不宜在工地停停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)。鎖定看房數(shù)量量。“先中、后優(yōu)優(yōu)、再差”原原則囑咐客戶帶好好安全帽(看看期房)及其其他隨身所帶帶物品。128技巧一：引起起客戶注意請(qǐng)教客戶的意意見(jiàn)。迅速提出客戶戶能獲得哪些些重大利益。。告訴準(zhǔn)客戶一一些有用的信信息。指出能協(xié)助解解決準(zhǔn)客戶面面臨的問(wèn)題。。129技巧二：FABEF指特征?！纾簱?jù)此此20米，有有一個(gè)大型市市場(chǎng)。A是這一特性性的作用?！纾嚎梢砸栽?0分鐘鐘內(nèi)，買(mǎi)到想想吃的各種食食物、蔬菜、、水果。B是帶給客戶戶的利益?！纾悍奖惚阗I(mǎi)菜，品種種齊