專賣店服務(wù)培訓(xùn)

品牌門店服務(wù)培訓(xùn)

1講義大綱第一講、優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本服務(wù)常識第二講、店員工作行為準(zhǔn)則第三講、店員服務(wù)素質(zhì)要求第四講、專賣店員須具備的條件第五講、成功顧客服務(wù)六個(gè)步驟第六講、客戶服務(wù)流程第七講、電話處理技巧第八講、客訴處理2

在家居品牌銷售中人員是創(chuàng)造家居品牌競爭優(yōu)勢的主要來源之一。然而人員并非生而優(yōu)秀，只有通過強(qiáng)有力的培訓(xùn)才有可能成為卓越。

3第一講優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本服務(wù)常識4一、門店人員對專賣店的意義1、形象代表：他們是門店形象乃至整個(gè)銷售組織的代表2、溝通代表：他們是專賣門店與消費(fèi)者之間的信息橋梁3、服務(wù)代表：他們是專賣店服務(wù)水平的代表5二、專賣店人員應(yīng)該做什么工作1、宣傳門店：溝通門店信息；協(xié)助門店推廣活動(dòng)2、產(chǎn)品銷售：刺激顧客需求，引導(dǎo)顧客購買3、產(chǎn)品陳列：終端生動(dòng)化的維護(hù)64、收集信息：收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議；收集競爭專賣店的產(chǎn)品、價(jià)格和市場活動(dòng)等信息；5、填寫報(bào)表：完成銷售報(bào)表及其它報(bào)表填寫等各項(xiàng)工作6、其它：完成專賣店經(jīng)銷商及店長交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù)7三、優(yōu)秀專賣店人員應(yīng)具備那些素質(zhì)1、基本素質(zhì)

A、愛心

B、信心

C、恒心

D、熱心82、基本知識A、工作職責(zé)與工作規(guī)范（精細(xì)化管理）B、了解家具行業(yè)和其古典家具競爭情況

C、了解門店知識和產(chǎn)品知識

D、懂得展廳擺場及飾品搭配E、了解顧客特性與其購買心理

F、善于做銷售分析和總結(jié)

G、對庫存了解，懂得如何答復(fù)客戶配送

H、具有人格魅力9四、優(yōu)秀門店導(dǎo)購員應(yīng)掌握的成功法則1、顧客永遠(yuǎn)是上帝的法則情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓，絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客102、做做事先先做人人的OCP法則A、自己（（oneself）；；B、觀念(conception)；C、產(chǎn)品(product)；；先銷售售自己己，再再銷售售觀念念，最最后銷銷售產(chǎn)產(chǎn)品。。113、第一印印象的5S法則微微笑（smile）迅速（speed）誠懇（sincerity）靈巧（smart）研究（study）12五、優(yōu)秀專專賣店人員員的職業(yè)儀儀表1、儀表的的標(biāo)準(zhǔn)A、服飾美：和和諧、大方方，穿戴整整潔B、修飾美：美美觀、淡雅雅，講究個(gè)個(gè)人衛(wèi)生C、舉止美：言言談清晰文文雅，舉止止落落大方方，態(tài)度熱熱情穩(wěn)重，，動(dòng)作干脆脆利落D、情緒美：熱熱情洋溢，，精力充沛沛132、儀表的的禁忌A、頭發(fā)要經(jīng)常常清洗以保保持清潔，，男性職員員頭發(fā)不宜太長染染色，女性性發(fā)型不宜宜過于炫耀耀古怪B、胡子不能太太長應(yīng)經(jīng)常常修剪。C、汗?jié)n應(yīng)及時(shí)時(shí)抹去，油油性皮膚應(yīng)應(yīng)經(jīng)常清洗洗。D、上班前不能能喝酒或吃吃有異味食食品，應(yīng)保保持清潔和無異味味。E、指甲不能太太長應(yīng)經(jīng)常常注意修剪剪，女性職職員涂指甲油要盡盡量用淡色色。F、女性宜淡妝妝，不能濃濃妝艷抹，，不宜用香香味濃烈的香水。。14六、優(yōu)秀專專賣店人員員的語言表表達(dá)1、表達(dá)技技巧A、態(tài)度要好：：點(diǎn)頭示意意，笑臉相相迎，B、表達(dá)恰當(dāng)：：說話準(zhǔn)確確、貼切C、突出重點(diǎn)：：推薦和說說明必須抓抓住重點(diǎn)，，突出要點(diǎn)，，言簡意賅賅D、通俗易懂：：避免專業(yè)業(yè)術(shù)語15E、語氣委婉：：把握涉及及顧客生理理上的缺陷陷和忌諱的話講講講話要中聽聽；F、語調(diào)柔和：：說話柔和和會(huì)使顧客客產(chǎn)生舒服服的感覺G、有問必答：：盡量回答答顧客問題題；對不知知道的表示歉意H、留有余地：：不能說““不能”、、“不知道道”等絕對對回答162、規(guī)范用用語您您好好好的請請您稍等讓讓您久久等了可可以嗎對對不起起

謝謝謝您173、禁忌用用語你你自己看吧吧

你要要的這種沒沒有我我不知道不不可能能出現(xiàn)這種種問題這這肯定不不是我們的的原因別別人用得得挺好的呀呀

我們們沒有發(fā)現(xiàn)現(xiàn)這個(gè)毛病病呀我我只負(fù)責(zé)賣賣東西，不不負(fù)責(zé)其它它的18你先聽我解解釋你怎么這樣樣講話的你相不相信信我這么簡單的的東西你也也不明白想好沒有，，想好了就就趕快交錢錢吧19七、優(yōu)秀專專賣店人員員的顧客知知識1、顧客的的類型A、走馬觀花型型

這類顧顧客一般行行走緩慢，，東瞧西看看。應(yīng)隨時(shí)時(shí)注意其動(dòng)動(dòng)向，當(dāng)他他走到展廳廳內(nèi)欲查看看我們的尺尺寸時(shí)，門門店人員應(yīng)應(yīng)熱情接待待，盡量不不使其空手手而歸B、一見鐘情型型

這類顧顧客大多喜喜歡新奇的的東西，當(dāng)當(dāng)他對某種種型號發(fā)生生興趣時(shí)，，會(huì)表露出出中意的神神情，并主主動(dòng)詢問擺擺放尺寸。。專賣店人人員要積極極推介并幫幫其丈量。。C、胸有成竹型型

這類顧顧客目光集集中，腳步步輕快，直直奔而來。。專賣店人人員應(yīng)迅速速接近,但但無需過于于饒舌202、顧客的的購買信號號及應(yīng)對1、顧客的的購買信號號之一：注注視/留意意A、顧客首先要要環(huán)視專賣賣店內(nèi)陳列列的產(chǎn)品氛氛圍，當(dāng)有有顧客有意意識進(jìn)入專專賣店或展展廳看產(chǎn)品品時(shí)，專賣賣店人員應(yīng)應(yīng)立即主動(dòng)動(dòng)地向顧客客打招呼，，同時(shí)可以以用適當(dāng)?shù)牡脑儐柗孔幼友b修情況況和觀察來來判斷顧客客的購買意意圖B、如果感興趣趣，他就會(huì)會(huì)駐足觀看看并詢問尺尺寸和價(jià)格格，瀏覽過過程中，顧顧客往往會(huì)會(huì)注意到店店內(nèi)的環(huán)境境設(shè)施、產(chǎn)產(chǎn)品陳列、、POP布置等如果果顧客無感感興趣的商商品，而專專賣店人員員又未引起起顧客注意意，購買過過程即告中中斷212、顧客的的購買信號號之二：感感到興趣A、顧客可能會(huì)會(huì)對產(chǎn)品的的價(jià)格、外外觀、款式式、顏色、功能等等等中的某某一點(diǎn)產(chǎn)生生了興趣和和好奇感B、專賣店人員員應(yīng)立即主主動(dòng)地向顧顧客介紹，，并回答顧顧客關(guān)心的的問題C、顧客可能進(jìn)進(jìn)而會(huì)觸摸摸或打量，，顧客可能能會(huì)向?qū)з弳T問一一些他關(guān)心心的問題223、顧客的的購買信號號之三：聯(lián)聯(lián)想A、顧客可能會(huì)會(huì)從觸摸和和各個(gè)不同同的角度端端詳產(chǎn)品導(dǎo)導(dǎo)購員應(yīng)應(yīng)使用各種種方法和手手段適度地地幫助顧客客提高他的的聯(lián)想力B、顧客可能會(huì)會(huì)聯(lián)想到““此產(chǎn)品將將會(huì)給自己己帶來哪些些益處？能能達(dá)到什么么樣的布置置效果？C、顧客會(huì)把感感興趣的產(chǎn)產(chǎn)品和自己己的房屋結(jié)結(jié)構(gòu)聯(lián)系在在一起234、顧客的的購買信號號之四：產(chǎn)產(chǎn)生欲望A、顧客可能會(huì)會(huì)仔細(xì)詢問問、仔細(xì)端端詳：導(dǎo)購購員員要抓住時(shí)時(shí)機(jī)，進(jìn)一一步介紹其其關(guān)心的問問題，促進(jìn)顧顧客的購買買欲望B、顧客會(huì)由喜喜歡而產(chǎn)生生占為己有有的欲望和和沖動(dòng)245、顧客的的購買信號號之五：比比較權(quán)衡A、顧客可能會(huì)仔仔細(xì)端詳其它它同類產(chǎn)品導(dǎo)導(dǎo)購員人員員表現(xiàn)的最佳佳時(shí)機(jī)——適適時(shí)的提供一一些有價(jià)值的的建議，供其其參考，幫助助顧客下定決決心B、顧客還可能先先離開，過一一會(huì)兒再次注注視此產(chǎn)品顧顧客會(huì)將同同類產(chǎn)品做更更詳細(xì)、更綜綜合的比較分分析256、顧客的購購買信號之六六：信任A、導(dǎo)購員的優(yōu)秀秀服務(wù)讓顧客客產(chǎn)生信任在在顧客產(chǎn)生生信任的階段段，導(dǎo)購員的的接待技巧、、服務(wù)用語、、服務(wù)態(tài)度、、專業(yè)知識就就顯得非常重重要B、專賣店的信譽(yù)譽(yù)讓顧客產(chǎn)生生信任C、名牌、名企讓讓顧客產(chǎn)生信信任267、顧客的購購買信號之七七：決定行動(dòng)動(dòng)

比如說說：小姐，請請問這套臥房房系列配下來來多少錢。小小姐,太貴貴了！可以打打幾折？278、顧客的購購買信號之八八：滿足A、顧客作出購買買決定還不是是購買過程的的終點(diǎn)，導(dǎo)購購員要自始至至終保持誠肯肯、耐心的待待客原則，直直至將顧客送送別為止B、顧客在下單過過程中可能發(fā)發(fā)生一些不愉愉快C、顧客在交款過過程中可能發(fā)發(fā)生一些不愉愉快D、可能會(huì)有些突突發(fā)的事件28在銷售產(chǎn)品時(shí)時(shí)，導(dǎo)購員和和產(chǎn)品同等重重要。超過70%的人之之所以在你那那里買東西是是因?yàn)樗麄兿蚕矚g你、信任任你。所以導(dǎo)導(dǎo)購員首先要要贏得顧客的的信任和好感感。贏得對方方好感手段不不外乎微笑、、贊美和傾聽聽。微笑能傳傳達(dá)真誠，迷迷人的微笑需需要長期保持持。29了解顧客誰是您的顧客客？您現(xiàn)在提供哪哪種顧客服務(wù)務(wù)？若與您直直接的競爭對對手比較孰優(yōu)優(yōu)？孰劣？關(guān)于您所提供供的顧客服務(wù)務(wù)，有什么特特質(zhì)？您在顧客的眼眼中，地位如如何？30一句贊美的話話可能留住一一名顧客，可可能會(huì)促成一一筆交易，也也可能改變顧顧客的壞心情情。傾聽顧客客說話，缺乏乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購購員常犯的毛毛病就是一見見到顧客就滔滔滔不絕地介介紹產(chǎn)品，直直到顧客厭倦倦。認(rèn)真傾聽聽顧客的意見見是導(dǎo)購員同同顧客建立信信任關(guān)系的最最重要方法之之一。31第一講導(dǎo)購員日常工工作準(zhǔn)則32一、了解顧客客心理1、掌握顧客客的不同心理理狀態(tài)，介紹紹并銷售顧客客理想中的家家具。2、迎合顧客客的興趣：從從顧客感興趣趣話題開始推銷顧客感感興趣的系列列品牌，一但但發(fā)現(xiàn)顧客不感興趣，，要趕快轉(zhuǎn)移移話題，以免免浪費(fèi)精力和引起起顧客反感。。33二、微笑服服務(wù)——提供供一流的微笑笑：1、發(fā)自內(nèi)心心的微笑；2、排除煩惱惱的微笑；3、心胸寬闊闊的微笑；4、要與顧客客有感情上的的（溝通）微微笑。34三、語言規(guī)規(guī)范：1、對顧客的的稱呼：小姐姐、先生；2、迎賓敬語語：早上好、、你好、節(jié)日日好、歡迎光臨Hennry.Cardin品牌店；353、服務(wù)用用語：A、請隨便看看；；B、請問有什么我我可以幫你；；C、請您稍等，，我拿布版您您看看D、對不起，讓讓您久等了；；E、這款式沙發(fā)發(fā)的布料是土土耳其進(jìn)口……，非?！?。。F、這款式放您您家客廳很合合適，看起來來很大方華貴貴而且溫馨。。G、請您放心使使用，我們的的品質(zhì)是有保保證的。36四、道歉用語語：A、對不起，先生生，我們這邊邊只賣純法國國手工雕刻的的實(shí)木家具，，不賣導(dǎo)模及及板式的。請請隨便看看；；B、對不起，這是是法國1860年路易使用的的款式，沒有有折扣；C、對不起，讓讓你久等了；；對不起，讓讓你走多次；；D、不好意思，，等我查看一一下；37五、收銀用語語：A、謝謝，請您付付…（錢）；；B、收您…（錢））；C、找你…（收據(jù)據(jù)）；D、謝謝。38六、送客用語語：A、請慢走；B、歡迎再次光臨臨；有有空再來看看看。39七、忌用語言言：A、沒這款了；B、剛剛那套都不不錯(cuò)，你還不不要；C、你房間太小了了，沒有你的的尺寸；D、你客廳太大了了，這套沙發(fā)發(fā)你放太小；；E、你還沒訂金；；F、這邊的款式系系列都很高檔檔、很貴；40第二講店員服務(wù)素質(zhì)質(zhì)要求41服務(wù)就是市場場，令顧客滿滿意的服務(wù)就就是業(yè)績的保保證。（每位位從家具產(chǎn)品品和服務(wù)中獲獲得滿意的顧顧客，都會(huì)把把自己良好感感受傳達(dá)給別別人，無形中中充當(dāng)我們的的營業(yè)員）有有位營銷大師師說過：“顧顧客是企業(yè)最最好的推銷員員?！?2導(dǎo)購員飽滿的的精神狀態(tài)，，親情化的服服務(wù)方式，規(guī)規(guī)范化的服務(wù)務(wù)用語和行為為，都將折射射出品牌個(gè)性性，展現(xiàn)品牌牌形象，定會(huì)會(huì)吸引并強(qiáng)化化新老顧客。。43一、優(yōu)質(zhì)顧客客服務(wù)1、顧客服務(wù)務(wù)的重要性：：

1]、生生活水平提高高，消費(fèi)力增增強(qiáng)；

2]、教育程度度提高，對消消費(fèi)權(quán)利的意意識增強(qiáng)；3]、家具具業(yè)品牌高速速發(fā)展，顧客客選擇面廣；；

4]、通通訊發(fā)達(dá)，消消費(fèi)者的見聞聞/對外接觸觸增多，對貨品及及服務(wù)素質(zhì)要要求日益提高高；

5]、、廣泛的大眾眾傳媒宣傳產(chǎn)產(chǎn)品，提高了了顧客對產(chǎn)品的認(rèn)識識；

6]、、顧客的價(jià)值值。44二、顧客的類類別（分為三三大類）：1、清楚知道道自己的需要要及明白哪些些產(chǎn)品能滿足自己的的顧客：這類顧客對所所欲購買的的產(chǎn)品風(fēng)格曾曾經(jīng)深思熟慮慮，而且已明明白要購買哪哪種風(fēng)格才感感到滿意；452、清楚知知道自己需要要卻不懂得購購買哪些產(chǎn)品的顧客：：這些顧客雖有有購物的心理理準(zhǔn)備，但仍仍想聽取指引和和其它意見；；463、未有準(zhǔn)準(zhǔn)備購買任何何產(chǎn)品的顧客客：他們沒有準(zhǔn)備備購物，只喜喜歡隨意瀏覽覽店內(nèi)各種風(fēng)格格系列；必必須使用用不同的方法法去對待不同同類型的顧客。47三、顧客服務(wù)務(wù)的基本原則則：1、對顧客一一視同仁；2、以顧客要要求為出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)；3、以誠待客客；4、要深切體體會(huì)和認(rèn)識到到店員的服務(wù)務(wù)代表公司的的整體形象；；5、認(rèn)識顧客客；6、要提供卓卓越的顧客服服務(wù)，首先必必須了解我們們的服務(wù)對象象-----顧客。48四、顧客的權(quán)權(quán)利：

每一一位顧客都有有以下的權(quán)利利：

1、有有權(quán)隨意觀看看展場產(chǎn)品，，無須承受店員帶來的購購買壓力；2、有權(quán)得得到關(guān)于該產(chǎn)產(chǎn)品的正確資資料；

3、、購物前有權(quán)權(quán)得到店員的的幫助；4、顧客有權(quán)權(quán)獲得品質(zhì)良良好而可靠的的產(chǎn)品，作為付出出金錢的回報(bào)報(bào)。49第三講專賣店員須具具備的條件50一、專業(yè)態(tài)度度：1、喜歡與人人交往；2、喜歡所售售賣的品牌家家具；3、有正確的的服務(wù)觀念；；4、具自信和和自重；5、有耐性；；6、面帶笑容容；7、積極主動(dòng)動(dòng)；51二、專業(yè)技巧巧：1、推銷技巧巧；2、溝通技巧巧----面面對面/電話話；3、隨機(jī)應(yīng)變變技巧；4、陳列產(chǎn)品品技巧；5、禮物贈(zèng)送送技巧；6、人際關(guān)系系技巧；52三、專業(yè)知識識：1、產(chǎn)品知識識；2、公司政策策；3、工作步驟驟；4、語言；5、顧客心理理；53四、保持個(gè)人人與賣場的的的形象1、店員形象象——個(gè)人儀儀容儀表：1]、發(fā)型適適宜，女導(dǎo)購購員可化妝（（淡妝）；2]、頭發(fā)干干凈、梳理整整潔、發(fā)型不不得夸張及標(biāo)新立異，也也可扎起；3]、穿著整整潔、體貼的的制服、佩戴戴胸卡；4]、不佩戴戴夸張、奇異異、帶鉤的飾飾物；5]、面部及及雙手常保清清潔，不涂指指甲油及留長指甲。542、工作姿態(tài)態(tài)1]、與顧客客交談時(shí)須全全神貫注；2]、站立于于顧客最容易易望到及聽到到你談話的地方（即站站于顧客前面面或側(cè)面保持持一段距離）；；3]、身體面面向顧客；4]、與顧客客保持目光接接觸；5]、身體稍稍向前躬，表表示尊敬顧客客6]、保持微微笑；553、站立姿勢勢

1]、、站立時(shí)身體體保持筆直，，雙腳略微分分開，腳部平放在地地上；

2]、雙手叉握握于身體前或或背后；3]、頭部平平直稍向上；；

4]、手手臂自然擺動(dòng)動(dòng)或叉握于身身后；564、賣場維護(hù)護(hù)

1]、開開店前十分鐘鐘須完成：A、清理展廳及衛(wèi)衛(wèi)生維護(hù)；B、整理陳列產(chǎn)品品圖冊及工作作道具；C、確保店內(nèi)地方方整潔，通道道暢通無阻；；572]、開店后后：A、如察覺某些產(chǎn)產(chǎn)品的宣傳資資料已經(jīng)用完完須聯(lián)系訂單單落實(shí)廠家補(bǔ)補(bǔ)齊；B、經(jīng)常保持陳列列的貨品美觀觀和整潔；585、店內(nèi)外清清掃：

店內(nèi)內(nèi)外清掃應(yīng)遵遵循的原則：：在關(guān)門前30分鐘清掃店店內(nèi)外，方法法是由外到里里，店內(nèi)清掃掃要等顧客走走完后方可進(jìn)進(jìn)行。A、清掃、擦拭店店內(nèi)臺階，櫥櫥窗玻璃、店店牌、燈箱等；清掃掃店內(nèi)雜物、、擦試地面面；B、擦試柜臺、飾飾品臺等處；；C、清掃店內(nèi)雜物物、擦試地面面；D、清掃和整理店店內(nèi)通道、燈燈光、設(shè)備等等。59五、店員行為為規(guī)范1、看到顧客客進(jìn)店時(shí)，必必須主動(dòng)術(shù)語語：“歡迎光光臨宏利卡丹丹品牌店”，，并致以問候候，態(tài)度友好好，親切自然然。2、顧客沒要要求時(shí)，不須須對顧客追蹤蹤服務(wù)；3、留意顧客客選購并隨時(shí)時(shí)準(zhǔn)備提供幫幫助，向顧客介紹產(chǎn)品特特點(diǎn)要實(shí)事求求是，不能過過于夸大其詞詞，無中生有有，也不許指指明貶低其他他品牌，提供產(chǎn)品尺寸寸及應(yīng)對戶型型面積擺放應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)確快捷；；604、無論顧客單單大單小，工工程單或者只只是一把椅子子，都同樣熱熱情接待有問問必答，百問問不厭，當(dāng)好好顧客真正居居家顧問；615、介紹產(chǎn)品時(shí)時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)應(yīng)站在顧客左左側(cè)，面對著顧客同同商品成45度角，不站站在身后同顧客說話話；626、留心聽取顧顧客意見、建建議，盡最大大可能滿足顧顧客需要。7、給顧客下單單付款，必須須心細(xì)到位，，客戶是否需需開票或者收收據(jù)我們應(yīng)一一站式負(fù)責(zé)到到位，直到送送店出門。638、導(dǎo)購員上班班時(shí)，應(yīng)做到到：

1）不不坐著或趴在在柜臺上或抱抱著雙臂或手手插在衣袋時(shí)接待顧顧客，回答提提問：

2））不準(zhǔn)扎堆聊聊天或高聲說說話、說笑。。

3）不準(zhǔn)準(zhǔn)用外號呼叫叫他人或同事事。

4）不不準(zhǔn)打瞌睡，，不去營業(yè)現(xiàn)現(xiàn)場看書報(bào)。。

5）不把把身體靠在展展廳產(chǎn)品或墻墻壁上。6）不吸煙或或吃零食。7）不準(zhǔn)在在專賣店?duì)I業(yè)業(yè)現(xiàn)場挖鼻孔孔、掏耳朵或或剔牙。648）不準(zhǔn)在營營業(yè)現(xiàn)場化妝妝或談?wù)撓嚓P(guān)關(guān)話題。9）顧客看東東西或互相說說話時(shí)不從中中間穿過。10）不準(zhǔn)準(zhǔn)一邊打量顧顧客衣著，一一邊同顧客介介紹。

11）咳嗽、打打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身或用手帕帕遮掩。12）不準(zhǔn)催催促或暗示顧顧客離店，店店內(nèi)有顧客時(shí)時(shí)不下班。13）不準(zhǔn)準(zhǔn)撇下顧客交交接班；14）不準(zhǔn)在在談話時(shí)貶低低、挖苦或諷諷刺顧客，不不準(zhǔn)與顧客爭爭辯、爭吵。。65六、、樹樹立立良良好好形形象象：：1、、童童叟叟無無欺欺，，一一視視同同仁仁，，盡盡量量滿滿足足顧顧客客的的要要求求；；2、、外外表表端端莊莊，，衣衣著著整整潔潔，，精精神神飽飽滿滿；；3、、有有禮禮貌貌和和耐耐心心，，謙謙虛虛真真摯摯，，舉舉止止大大方方；；4、、提提供供熱熱情情、、真真誠誠、、快快捷捷、、準(zhǔn)準(zhǔn)確確的的服服務(wù)務(wù)，，業(yè)務(wù)務(wù)嫻嫻熟熟；；665、、善善于于回回答答顧顧客客提提出出的的各各種種相相關(guān)關(guān)問問題題，，并并向向顧顧客客提提出出建建議議性性的的意意見見，，幫幫助助顧顧客客選選擇擇最最適適合合的的服服裝裝；；6、、能能記記住住經(jīng)經(jīng)常常來來的的客客人人的的姓姓氏氏及及偏偏好好，，關(guān)關(guān)心心顧顧客客利利益益，，盡盡力力為為顧顧客客服服務(wù)務(wù)周周到到；；7、、誠誠實(shí)實(shí)可可信信，，有有良良好好的的文文化化素素質(zhì)質(zhì)，，顧顧全全大大局局，，忠忠實(shí)實(shí)于于本本品品牌牌專專賣賣店店。。67第四四講講成功功顧顧客客服服務(wù)務(wù)六六個(gè)個(gè)步步驟驟68步驟驟一一：：打打招招呼呼1、打招招呼的重重要性：：

第一一個(gè)印象象會(huì)影響響人與人人之間日日后的交交往，店店員應(yīng)隨隨時(shí)準(zhǔn)備備，因?yàn)闉槲覀儧]沒有第二二次機(jī)會(huì)會(huì)去建立立第一個(gè)個(gè)印象；；這位可可能是你你今天接接待的第第十位顧顧客，但但你可能能是他在在店內(nèi)遇遇到的第第一個(gè)店店員；692、店員員等待顧顧客時(shí)常常犯的錯(cuò)錯(cuò)誤：1]、、和同事事閑聊；；

2]、靠著著柱子或或箱子，，思想開開小差；；

3]、閱讀讀報(bào)刊雜雜志；4]、、遠(yuǎn)離自自己所屬屬范圍；；

5]、打哈哈欠；6]、、以批評評顧客的的目光四四周張望望；7]、失失神地處處理單據(jù)據(jù)，連顧顧客來到到眼前也不不知道；；703、等待待時(shí)機(jī)的的正確位位置：1]、能能看到顧顧客視線線之處；；2]、顧顧客開口口時(shí)能立立刻接近近之處；；3]、對對本身所所負(fù)責(zé)的的區(qū)域能能一目了了然之處處4]、顧顧客活動(dòng)動(dòng)一清二二楚；5]、自自然站立立，雙手手合于身身體前方方，留心心顧客的一一舉一動(dòng)動(dòng)，尤其其是聲音音714、什么么時(shí)候與與顧客打打招呼最最適當(dāng)？？1]、第第一次眼眼神接觸觸；2]、打打招呼時(shí)時(shí)要有禮禮貌、誠誠懇，時(shí)時(shí)間把握握須恰當(dāng)當(dāng)自然，，令顧顧客知知道你你已留留意到到他的的存在在，同同時(shí)樂意意于提提供協(xié)協(xié)助，，令顧顧客覺覺得你你歡迎迎和重重視他，，這樣樣會(huì)給給他留留下一一個(gè)良良好的的印象象；3]、、打打招呼呼切記記太刻刻意和和過于于熱情情，這這樣只只會(huì)產(chǎn)生反反效果果；724]、、打招招呼后后，可可退站站一旁旁，保保持適適當(dāng)（（約1.5米）距距離，，讓顧顧客隨隨意參參觀，，但須須留意意顧客客的反反應(yīng)，，例如如：態(tài)態(tài)度、、語氣氣、表表情等等，以以決定定應(yīng)作作什么么反應(yīng)應(yīng)來滿滿足顧顧客和和需要要。73步驟二二：產(chǎn)產(chǎn)品介介紹1、留留意及及掌握握銷售售時(shí)機(jī)機(jī)1]、、什么么時(shí)候候要介介紹產(chǎn)產(chǎn)品給給顧客客？A、顧客詢詢問產(chǎn)產(chǎn)品；；B、顧客與與朋友友討論論產(chǎn)品品；C、顧客把把產(chǎn)品品重復(fù)復(fù)觀看看；D、顧客觸觸摸家家具材材質(zhì)。。742、找找出顧顧客的的需要要1]、、向顧顧客提提出問問題，，例如如：““房子子裝修修了嗎嗎？在在哪里里？””引導(dǎo)導(dǎo)他說說出所所需產(chǎn)產(chǎn)品2]、、細(xì)心心聆聽聽3]、、留意意顧客客的身身體語語言4]、、根據(jù)據(jù)熟客客過往往曾購購買的的產(chǎn)品品作出出提議議753、分分析顧顧客的的購物物動(dòng)機(jī)機(jī)1]、、價(jià)錢錢經(jīng)濟(jì)濟(jì)2]、、舒適適3]、、功能能優(yōu)越越4]、、增加加個(gè)人人吸引引力5]、、被廣廣告吸吸引6]、、身份份顯示示7]、、實(shí)用用764、展展示產(chǎn)產(chǎn)品的的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)1]、、介紹紹產(chǎn)品品的特特點(diǎn)，，如：：法式式文化化、手手工雕雕刻、、實(shí)木木成分分、、面料料、顏顏色、、款式式、產(chǎn)產(chǎn)地、功能能等；2]、將將特點(diǎn)變變成能滿滿足顧客客購物動(dòng)動(dòng)機(jī)的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)及對對顧客的好好處；3]、觸觸摸；4]、令令顧客更更清楚如如何裝修修法式家家居；5]、令令顧客親親身體驗(yàn)驗(yàn)該產(chǎn)品品的奢華華；5]、增增加顧客客的購買買欲。77步驟三：：處理顧顧客異議議并并非每每宗交易易都能毫毫無阻礙礙地進(jìn)行行，遇到到顧客對對介紹產(chǎn)產(chǎn)品提出出異議時(shí)時(shí)，我們們應(yīng)先了了解拒絕絕購買的的原因，，然后才才以專業(yè)業(yè)的態(tài)度度作出回回應(yīng)。如果產(chǎn)品品貴，如如何解釋釋？（錯(cuò)錯(cuò)誤回答答：不會(huì)會(huì)貴，很很便宜；；正確回回答：我我們的產(chǎn)產(chǎn)品法國國品牌，，純手工工雕刻，，質(zhì)量有有保障，，售后服服務(wù)好，，物有所所值/同樣貴也也是一種種態(tài)度和和身份。。）781、顧客客拒絕購購買原因因1]、對對商品缺缺乏認(rèn)識識——導(dǎo)購員介介紹不徹徹底；2]、未未清楚真真正需要要；3]、價(jià)價(jià)錢過過高；4]、希希望獲取取更多的的表現(xiàn)未未達(dá)專業(yè)業(yè)水平價(jià)價(jià)格792、回應(yīng)應(yīng)異議的的方法1]、清清楚了解解異議的的原因；；2]、以以冷靜和和友善的的態(tài)度回回應(yīng)，保保持輕松松、微笑和和信心心，才才能予予人好好感；；3]、、無論論事實(shí)實(shí)怎樣樣，永永不要要對顧顧客說說：““不，，你錯(cuò)錯(cuò)了！！”804]、、尊重重顧客客的意意見。。當(dāng)當(dāng)顧客客由于于個(gè)人人理由由表示示異議議時(shí)，，你可可以在在一些些無關(guān)關(guān)痛癢癢的題題目上上表示示同意意如如果顧顧客沒沒有問問，切切勿申申訴你你的個(gè)個(gè)人意意見，，更不不要作作出如如“假假如我我是你你，我我便會(huì)會(huì)”等等評語語；扼扼要而而全面面地回回答問問題：：A、向顧客客小心心地提提問，，然后后留意意他們們回答答時(shí)的的反應(yīng)應(yīng)；B、加強(qiáng)對對所售售產(chǎn)品品的認(rèn)認(rèn)識；；C、加強(qiáng)自自己對對顧客客的認(rèn)認(rèn)識，，并針針對常常見的的異議議作充充分準(zhǔn)準(zhǔn)備；；815]、、幫助助顧客客購買買。經(jīng)經(jīng)過過介紹紹產(chǎn)品品、文文化、、處理理異議議等到到步驟驟后，，某些些顧客客仍會(huì)會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)猶豫豫不決決的情情況，，而店店員容容易犯犯下述述錯(cuò)誤誤：錯(cuò)錯(cuò)誤誤：：店員員催促促顧客客，表表現(xiàn)急急于完完成交交易;處處理：：讓顧顧客小小心考考慮，，細(xì)作作比較較，可可暫時(shí)時(shí)離開開顧客客，容容許他他有較較多時(shí)時(shí)間及及輕松松地考考慮是是否購購買82②錯(cuò)誤：不不懂得幫助助顧客作決決定：處處理：根據(jù)據(jù)你的專業(yè)業(yè)眼光和留留意到顧客客的喜好，，為他作出出購買建議議；③錯(cuò)誤：：售貨不順順利時(shí)表現(xiàn)現(xiàn)拙劣：處處理：推推銷遇到障障礙時(shí)，切切忌使用欺欺騙或爭論論的方法以以達(dá)到目的的，應(yīng)細(xì)心心了解原因因作出回應(yīng)應(yīng)。83④錯(cuò)誤：：錯(cuò)誤理解解銷售重點(diǎn)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)一一些無關(guān)重重要的銷售售重點(diǎn)：：

處理：：聆聽顧客客的反應(yīng)，，找出他的的購買動(dòng)機(jī)機(jī)，然后再再作銷售；；⑤錯(cuò)誤：強(qiáng)強(qiáng)逼選擇處處理：寧愿愿錯(cuò)過一次銷銷售機(jī)會(huì)而保保留顧客的信信心，也不要要強(qiáng)逼顧客繼繼續(xù)選購其他他品牌，或下下次再來參觀觀。84⑥錯(cuò)誤：當(dāng)當(dāng)顧客不愿購購買時(shí)表現(xiàn)粗粗魯莽處處理：無論何何時(shí)，所有顧顧客都有權(quán)決決定購買與否否，更有權(quán)獲獲得店員的禮禮貌對待。應(yīng)應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼繼續(xù)選購其他他品牌，或下下次再來參觀觀。85步驟四：連鎖鎖銷售1、連鎖銷售售的要點(diǎn)1]、介紹某某些飾品（如如臺燈），以以配襯顧客剛剛選購的臥房房床；2]、切記不可過過于催追。862、連鎖銷售售的好處1]、對顧客客：更方便，，可于短時(shí)間間內(nèi)選購適合的需要產(chǎn)品品，省卻日后后配襯的煩惱惱；2]、對公司司：增加銷售售額、產(chǎn)品組組合多元化的的口碑；3]、對店員員：贏取顧客客的信心，增增加工作上的的滿足感，得到到經(jīng)銷商的贊贊賞。873、連鎖銷售售的練習(xí)1]、已選訂訂產(chǎn)品配套套性產(chǎn)品2]、臥房、、沙發(fā)、餐廳廳3]、床、四四門衣柜、貴貴妃、床邊柜柜4]、餐臺、、餐椅、酒柜柜、餐具飾品品5]、沙發(fā)、、茶幾、臺燈燈884、顧客決定定購買應(yīng)采取取以下步驟：：1]、多謝謝選購，歡迎迎下次光臨；；2]、告訴訴顧客所購買買產(chǎn)品型號和和價(jià)錢；3]、指示示顧客先付訂訂金或到收銀銀處付款；89步驟五：道別別1、道別的重重要性

無論論顧客有沒有有購買產(chǎn)品，，一個(gè)友善、、禮貌的道別別必能對你留留下深刻印象象，并吸引他他再次光臨902、道別的成成功要素A、顧客已下訂單單1]、多謝顧顧客購買宏利利卡丹品牌；；

2]、稱稱贊顧客作出出明智的選擇擇；

3]、、微笑、眼神神接觸；4]、雙手把把押金訂單交交給顧客；5]、再多多謝及道別；；

6]、鼓鼓勵(lì)顧客參觀觀感受展廳氛氛圍；

7]、告訴顧客客協(xié)助轉(zhuǎn)介紹紹，例如：““有朋友購買買帶過來?！薄碧崾绢櫩?。。91B、顧客沒有選購購

1]、微微笑、眼神接接觸；

2]、道別及邀邀請顧客下次次再來參觀；；92步驟六：售后后服務(wù)1、產(chǎn)品出售售后，仍可能能會(huì)有問題產(chǎn)產(chǎn)生，例如：：①顧客不懂懂得安裝產(chǎn)品品，要求送貨貨安裝②顧客發(fā)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品有瑕疵疵或損壞而要要求更換③對于產(chǎn)品的保保養(yǎng)和維修事事宜，要求協(xié)協(xié)助932、遇到這些些問題，應(yīng)保保持友善的態(tài)態(tài)度、然后：：①向顧客解解釋產(chǎn)品問題題的原因；②向顧客了了解多些問題題的資料；③根據(jù)公司司政策及步驟驟幫助顧客；；④如非職權(quán)權(quán)范圍內(nèi)所能能辦到，應(yīng)報(bào)報(bào)告上司；⑤如不知道道怎樣處理，，應(yīng)馬上找同同事或上司幫忙943、服務(wù)用語語：

以國家家頒布的行業(yè)業(yè)用語為準(zhǔn)，，一般如下：：

①有什什么需要我為為您效勞？②②不買沒沒關(guān)系，您可可以隨便看看看，有什么不明白的我我可以為您解解答；

③請請稍等，我我馬上過來；；

④請留留下您的電話話，有貨后馬馬上通知您；；

⑤有什什么需要我為為您做的；⑥⑥多謝光光臨；

⑦歡歡迎您下次次光臨95第五講客戶服務(wù)流程程96一、等待顧客客的技巧A、正確的的姿勢勢將將雙雙手自自然下下垂輕輕松交交叉于于胸前前，或或雙手手重疊疊輕放放在柜柜臺上上，兩兩腳微微分平平踩于于地，，身體體挺直直、向向前微微傾微微笑笑的同同時(shí)還還要以以觀察察顧客客的一一舉一一動(dòng)，，等待待做初初步接接觸的的良機(jī)機(jī)97B、正確的的位置置站站在能能夠照照顧到到自己己負(fù)責(zé)責(zé)的產(chǎn)產(chǎn)品區(qū)區(qū)域，，并容容易做做初步步接觸觸的位位置為為宜C、正確的的工作作檢檢查陳陳列區(qū)區(qū)和產(chǎn)產(chǎn)品，，把展展廳有有毛病病的產(chǎn)產(chǎn)品遮遮掩或或移至至相對對隱蔽蔽的位位置整整理理資料料，查查看當(dāng)當(dāng)天的的銷售售情況況和記記錄；；隨時(shí)時(shí)倉庫庫聯(lián)系系補(bǔ)充充下單單的產(chǎn)產(chǎn)品；；及時(shí)時(shí)更換換破損損和不不足的的POP及宣傳傳品；；檢查查展廳廳內(nèi)的的衛(wèi)生生學(xué)學(xué)習(xí)產(chǎn)產(chǎn)品和和飾品品陳列列技巧巧的知知識；；學(xué)習(xí)習(xí)別人人的服服務(wù)技技巧；；98D、嚴(yán)禁事事項(xiàng)1]、、躲起起來偷偷看雜雜志、、剪指指甲、、化妝妝、吃吃零食食等；；2]、、遠(yuǎn)離離工作作崗位位到別別處閑閑逛；；3]、、幾個(gè)個(gè)人聚聚在一一起嘀嘀嘀咕咕咕，，或是是大聲聲說話話；4]、、胳膊膊拄在在產(chǎn)品品、墻墻上，，或手手插在在口袋袋里；；5]、、背靠靠著墻墻或依依靠著著展廳廳產(chǎn)品品，無無精打打采、、胡思思亂想想、發(fā)發(fā)呆、、打哈哈欠；；6]、、目不不轉(zhuǎn)睛睛、不不懷好好意的的盯著著顧客客的行行動(dòng)或或打望顧客客的衣衣服、、容貌貌；7]、、過于于專注注于整整理資資料，，無暇暇顧及及顧客客99二、初初步接接觸技技巧A、初步接接觸的的時(shí)機(jī)機(jī)1]、、當(dāng)顧顧客與與門店店人員員的眼眼神相相碰撞撞時(shí)2]、當(dāng)當(dāng)顧客客四處處張望望，像像是在在尋找找什么么時(shí)3]、當(dāng)當(dāng)顧客客突然然停下下腳步步時(shí)4]、當(dāng)當(dāng)顧客客長時(shí)時(shí)間凝凝視我我們的的產(chǎn)品品時(shí)5]、當(dāng)當(dāng)顧客客用手手觸摸摸我們們產(chǎn)品品時(shí)6]、當(dāng)當(dāng)顧客客主動(dòng)動(dòng)提問問時(shí)100三、接接觸的的方法法A、產(chǎn)品接接近法法““您好好，您您正在在看的的是我我們公公司的的XX型號，，曾是是XX使用過過的古古典家家具””B、服務(wù)接接近法法““您好好，您您房子子裝修修好了了吧，，挑家家具比比較累累，先先坐下下喝口口水？？”C、不即不不離法法顧顧客在在瀏覽覽產(chǎn)品品時(shí)不不愿意意被別別人打打擾。?！澳梢砸月础！盌、冷處理理法脾脾氣氣暴躁躁的顧顧客時(shí)時(shí)最好好隨他他自由由選擇擇，待待對方方發(fā)問問時(shí)在在上前前介紹紹101四、產(chǎn)產(chǎn)品提提示技技巧A、介紹產(chǎn)產(chǎn)品情情況1]、讓讓顧客客了解解產(chǎn)品品的結(jié)結(jié)構(gòu)和和材質(zhì)質(zhì)2]、、盡可可能鼓鼓勵(lì)顧顧客觸觸摸、、坐下下感受受產(chǎn)品品3]、、讓顧顧客看看到對對比之之下的的產(chǎn)品品102B、介紹產(chǎn)產(chǎn)品行行情顧客多多有從從眾心心理。。他們們會(huì)選選擇熱熱銷的的產(chǎn)品品C、引用例例證介介紹1]、、榮譽(yù)譽(yù)證書書、質(zhì)質(zhì)量認(rèn)認(rèn)證證證書2]、、數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)資料料、專專家評評論3]、、廣告告宣傳傳情況況、報(bào)報(bào)刊的的報(bào)道道情況況4]、、以往往顧客客使用用產(chǎn)品品的情情況（（名人人見證證，老老顧客客見證證）103五、產(chǎn)產(chǎn)品說說明技技巧A、調(diào)動(dòng)顧顧客的的情緒緒讓顧客客參與與到說說明的的活動(dòng)動(dòng)中來來，讓讓其發(fā)發(fā)表意意見B、語言流流利要避免免“啊啊”、、“恩恩”、、“大大概””、““可能能”等等口頭頭禪或或含糊糊不清清的語語言104六、產(chǎn)產(chǎn)品推推介技技巧A、幫顧客客比較較產(chǎn)品品利利用各各種例例證充充分說說明所所推薦薦的產(chǎn)產(chǎn)品與與其它它產(chǎn)品品的不不同之之處B、實(shí)事求是是

千萬萬不要信信口開河河，把不不好的說說成好的的，沒有有的說成成有的C、為顧客著著想必必須處處處站在顧顧客的角角度，為為顧客的的利益著著想D、讓產(chǎn)品說說話把把產(chǎn)品自自身的特特點(diǎn)展示示給顧客客看（純純手工雕雕刻）105七、處理理異議技技巧A、不斷觀察察顧客的的反應(yīng)不不懂時(shí)時(shí)應(yīng)與店店長，經(jīng)經(jīng)銷商或或廠方取取得聯(lián)系系

抱歡歡迎的積積極態(tài)度度，不能能一副不不屑的樣樣子B、不要與顧顧客爭辯辯

找出出顧客誤誤解和反反對意見見的真正正原因106八、掌握握購買信信號的技技巧A、語言信號號1]、反反復(fù)關(guān)心心某一優(yōu)優(yōu)點(diǎn)或缺缺點(diǎn)時(shí)2]、詢詢問有無無贈(zèng)品時(shí)時(shí)3]、征征詢同伴伴的意見見時(shí)4]、討討價(jià)還價(jià)價(jià)，要求求打折時(shí)時(shí)5]、關(guān)關(guān)心售后后服務(wù)時(shí)時(shí)107B、行為信號號1]、面面露興奮奮神情時(shí)時(shí)2]、不不在發(fā)問問，若有有所思時(shí)時(shí)3]、同同時(shí)索取取幾個(gè)類類似品牌牌來比較較4]、不不停地追追問尺寸寸5]、關(guān)關(guān)注導(dǎo)購購代表的的動(dòng)作與與談話時(shí)時(shí)6]、不不斷點(diǎn)頭頭時(shí)1087]、翻翻閱產(chǎn)品品介紹和和有關(guān)品品牌資料料8]、離離開后又又轉(zhuǎn)回來來時(shí)9]、查查看產(chǎn)品品有無瑕瑕疵時(shí)10]、、不斷地地觀察和和盤算時(shí)時(shí)109九、購買買建議的的技巧時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)成熟時(shí)時(shí)，就要要大膽請請求顧客客購買110十、成交交的技巧巧要要盡快幫幫助顧客客確定他他喜歡的的款式，，落實(shí)戶戶型的尺尺寸，并并核算產(chǎn)產(chǎn)品面積積。111十一、交交叉銷售售的技巧巧順順便推薦薦相關(guān)連連的產(chǎn)品品（配套套產(chǎn)品））112十二、顧顧客建檔檔的技巧巧盡盡可能地地記下顧顧客性別別、年齡齡、電話話等資料料以便跟跟進(jìn)電話話。113十三、顧顧客送別別的技巧巧無論是已已購買或或是沒有有購買產(chǎn)產(chǎn)品的顧顧客，對對他們都都要表示示真誠的的感謝之之意要要注注意顧客客有無遺遺留物品品，并不不要忙于于收拾、、或回到到收銀臺臺114第六講電話處理理技巧115一、電話話溝通概概要：言言語性性----聲聲音面面部表表情----聲音速速度----姿態(tài)態(tài)眼眼神接觸觸----語語氣從從以上上分析，，可見用用電話溝溝通時(shí)，，我們要要運(yùn)用有有限的元元素，使使對方感感受到你你友善的的態(tài)度，，并將訊訊息清楚楚地傳達(dá)達(dá)。116二、接聽聽電話1、準(zhǔn)備備電話A、抱著正確確的態(tài)度度B、充分了解解公司動(dòng)動(dòng)作C、在電話旁旁放置紙紙及筆作作留言之之用1172、如何何接聽電電話1]、在在第三次次鈴聲前前接聽2]、以以溫和有有禮及愉愉快的聲聲線說出出問候語語及部門門名稱3]、詢詢問對方方姓名4]、如如已得知知對方姓姓名，應(yīng)應(yīng)以其姓姓名稱呼呼5]、細(xì)細(xì)心聆聽聽，不可可打斷對對方的說說話6]、表表示對談?wù)勗捰信d興趣7]、問問對方問問題，以以取得資資料1188]、重重復(fù)重點(diǎn)點(diǎn)以確保保明白對對方的意意思，如如有需要要可用紙筆記記錄9]、告訴訴對方你將將采取的行行動(dòng)及取得得認(rèn)可，切切勿推卸責(zé)任10]、如如需要對方方等候，應(yīng)應(yīng)事先說明明，并盡快快回來接聽11]、采采取禮貌用用語，如：：“請、謝謝謝、對不不起、您好、再見見”12]、在在聽到對方方放下電話話筒之后才才掛上電話話1193、打電話話

----清楚說說明找誰接接聽電話----如對方接接聽，要確確認(rèn)對方為為所找的人人

----說明自自己的公司司及姓名----說明找對對方的原因因

----清楚說說明預(yù)先準(zhǔn)準(zhǔn)備的資料料

----核對對對方是否明明白所需的的服務(wù)/行行動(dòng)

----較復(fù)復(fù)雜的資料料如姓名，，數(shù)字等，，應(yīng)說慢點(diǎn)點(diǎn)或利用比喻喻使對方容容易明白1204、如何記記下留言--利用用“電話留留言紙”或或指定小記記事簿--確保記記下已答應(yīng)應(yīng)處理的事事情

--把所有““電話留言言紙”放在在顯眼位置置

--如如有重要留留言，須親親自傳遞給給有關(guān)同事事121第六講客客訴處理122一、投訴的的原因1、店員員態(tài)度惡劣劣2、產(chǎn)品品質(zhì)量低劣劣3、產(chǎn)品品價(jià)錢不合合理4、對產(chǎn)產(chǎn)品的認(rèn)識識不足123二、什么是是投訴1、投訴是是顧客的權(quán)權(quán)利2、投訴是是顧客給公公司提供多多一次為他他服務(wù)的機(jī)會(huì)3、顧客對對公司仍有有信心才會(huì)會(huì)來投訴顧顧客投投訴能幫助助我們知道道公司在哪哪一方面面仍須改善善，使我們們能給顧客客提供更完完善的服務(wù)務(wù)。如無法法把握機(jī)會(huì)會(huì)讓顧客換換回對公司司的信心，，便可能失失去這個(gè)或或更多的顧顧客。124三、處理方式式1、迅速掌掌握重重點(diǎn)：：客怨發(fā)發(fā)生了了，首首先，，必須須迅速速掌握握問題題核心心與重重點(diǎn)，，對癥癥下藥藥，妥妥善處處理。。1252、不不要急急著辯辯白：：傾聽是是掌握握重點(diǎn)點(diǎn)及避避免事事端擴(kuò)擴(kuò)大的的好方方法，，面對對怒氣氣沖沖沖的客客戶，，處理理人員員千萬萬別急急著解解釋。。等客戶戶怨氣氣稍微微消退退了，，再做做適當(dāng)當(dāng)?shù)慕饨忉?，，客戶戶自然然較能能心平平氣和和，就就事論論事而而不溜溜于情情緒化化。1263、勿勿逞一一時(shí)之之快：：第一線線服務(wù)務(wù)人員員未必必都受受過完完善的的客怨怨處理理訓(xùn)練練。許許多第第一線線服務(wù)務(wù)人員員面對對客戶戶抱怨怨，在在婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)解釋釋無效效下，，很容容易按按耐不不住性性子，，往往往易與與客戶戶起了了正面面沖擊擊。1274、勿勿輕易易亮出出底線線：對于一一些有有財(cái)務(wù)務(wù)訴求求的客客怨，，第一一線人人員切切不可可做出出受權(quán)權(quán)外的的承諾諾，也也不可可輕易易的將將授權(quán)權(quán)底牌牌亮給給客戶戶看，，若底底線不不符合合客戶戶訴求求，客客戶一一定會(huì)會(huì)要求求更高高一層層出面面處理理。1285、適時(shí)時(shí)的的求求救救：：對于于一一些些較較為為棘棘手手的的客客戶戶抱抱怨怨，，第第一一線線處處理理人人員員切切勿勿愛愛面面子子死死應(yīng)應(yīng)適適時(shí)時(shí)地地向向其其他他同同事事或或主主管管求求救救。。1296、、客客怨怨處處理理要要報(bào)報(bào)告告：：許多多第第一一線線人人員員處處理理客客怨怨，，容容易易存存有有事事情情過過了了就就算算的的心心態(tài)態(tài)，，往往往往不不會(huì)會(huì)向向主主管管人人員員報(bào)報(bào)告告事事件件經(jīng)經(jīng)過過及及處處理理情情形形。?？涂蛻魬舴e積怨怨未未解解，，必必定定會(huì)會(huì)影影響響店店的的生生意意??！一個(gè)個(gè)人人可可以以影影響響多多少少人人？？？？？？結(jié)論論：：第一一線線人人員員雖雖是是企企業(yè)業(yè)的的小小螺螺絲絲釘釘，，卻卻也也像像一一部部機(jī)機(jī)器器的的螺螺絲絲釘釘一一樣樣，，是是凝凝聚聚體體的的關(guān)關(guān)鍵鍵零零件件，，在在這這客客怨怨的的處處理理尤尤其其明明顯顯。。130End1319、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。03:30:5903:30:5903:301/5/20233:30:59AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2303:30:5903:30Jan-23