一招制敵銷售問答

一招制敵通過參加此課程，你們將清晰：店鋪24個常見問題解答在銷售過程中的第一關(guān)鍵點就是：如何才能處理好與顧客的關(guān)系，這里面首先的一個觀點就是要做到：賣產(chǎn)品不如賣自己，顧客雖然是我們的上帝，但顧客絕對不是皇帝，要將自己先銷售成功，然后去做成上帝的生意，這是銷售的最高境界，所以，導(dǎo)購要時刻銘記——我們做的永遠(yuǎn)是未來。導(dǎo)購熱情地接待來店的顧客，可顧客卻冷冷地說：“我隨便看看”1★沒有關(guān)系，您隨便看看吧！★哦，好的，那您隨便看吧！★您先看，喜歡可以試穿！導(dǎo)購應(yīng)答：錯誤分析：同屬于消極性語言，暗示顧客可以隨便看看，看完就可以走了，而且一旦我們這樣去應(yīng)對顧客，要想再次主動地接近顧客并深度地溝通，就會變得非常困難．顧客不試穿就買衣服的概率是非常小的，這句話相當(dāng)于廢話．同樣屬于消極地處理問題，而不是積極地解決問題，做為導(dǎo)購沒有有意識地去順勢引導(dǎo)顧客，并將銷售向前推進(jìn)，從而大大降低了顧客購買的可能性．★請問，您想要找什么樣的衣服呢？同這樣的問題，顧客很難回答。一般情況下，顧客會選擇沉默不語?！锸堑?，先生，買衣服一定要多了解，多比較，這樣非常正常，沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時候才知道怎么幫自己挑選一件適合的衣服，請問，您一般適合穿哪類的衣服呢？經(jīng)典話術(shù)★沒問題，先生，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的服裝，多了解一下我們的品牌，需要的話，讓我?guī)湍榻B一下……★確實，現(xiàn)在賺錢都不容易，多了解一下完全必要，沒關(guān)系，不管您買不買，我都會為您服務(wù)的，請問，您今天是想看上衣還是看褲子……經(jīng)典話術(shù)經(jīng)典話術(shù)★對還是抵觸的顧客或話少的顧客，我們可以先給顧客一個親切的微笑，告訴他（她）我們的名字，并告訴他（她）我們就在旁邊，如果有什么需要幫忙的，隨時可以叫我們。走開一會兒再回來時就容易打開話題了。經(jīng)典話術(shù)導(dǎo)購建議顧客試穿，可顧客卻無動于衷，不理不睬22這件也不錯啊，試一下吧！這是我們的新款，歡迎您試穿！喜歡的話，您可以試穿導(dǎo)購經(jīng)常采用的語言表達(dá)方式★喜歡的話，您可以試穿★這是我們的新款，歡迎您試穿！★這件也不錯啊，試一下吧！導(dǎo)購應(yīng)答：錯誤分析：如果是我們的VIP顧客，很少接到提議后不理不睬的。通常是新顧客會出現(xiàn)這樣的情況。這里有兩種情況，一種是我們進(jìn)行了盲目地推薦，另一種情況是顧客屬于慢熱型、不喜歡表態(tài)或多說話。如果盲目推薦了，我們需要重新回到詢問環(huán)節(jié)，了解顧客的需求。對第二種慢熱型顧客，我們不要說太多話，這是考驗我們耐心的時候?！跋壬?，我剛才見你很威嚴(yán)有氣場，我有點怕怕的”。以示弱來打破陌生的冷場感覺，顧客會笑著放松警惕，進(jìn)行交流。經(jīng)典話術(shù)導(dǎo)購：先生，您真是非常有眼光，這件衣服是我們這周賣得最火的一款，每天都要賣出1５、1６件呢，以您的身材，我相信您穿上后，效果一定不錯，這邊有試衣間，跟我來，試穿一下，看看效果怎么樣，（不等回答，就拿著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客）（如果對方還不動）導(dǎo)購說：先生，其實同樣的衣服，不同的人穿出來的效果都不一樣，就算我說得再好，您不穿在身上，也看不出效果，您買不買真的沒有關(guān)系，我建議您還是試穿一下導(dǎo)購：先生，您真是非常有眼光，這件衣服是我們的新款，賣得非常好，非常適合您這樣的穩(wěn)重的人，以您的氣質(zhì)與身材，穿上這件衣服，效果一定不錯，光我說好不行，這邊有試衣間，您自己穿上看看效果（提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間）（如果對方還不動）導(dǎo)購說：先生，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意去試試，請問是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢？（如果顧客說不喜歡這個款式，則轉(zhuǎn)入詢問階段）經(jīng)典話術(shù)顧客很喜喜歡某件件商品而陪伴者者卻說，，很一般般，咱們們再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吧3“不會啊，，我覺得得挺好看看的”“這個很有特色色啊，怎么會會不好看呢？？”這兩句話純屬屬是導(dǎo)購沒事事兒找抽型的的錯誤應(yīng)對方方式，這樣說說既過于簡單單，又容易導(dǎo)導(dǎo)致與陪伴者者產(chǎn)生對抗情情緒，不利于于營造良好的的銷售氛圍“這是我們這季季的主打款耶耶！”這句話所問非非所答，驢唇唇不對馬嘴“別管別人怎么說說，您自己覺覺得怎么樣呢呢？”這句話容易招招致陪伴者的的反感，況且且顧客肯定站站在陪伴者的的一邊的，意意味著銷售過過程就此終止止導(dǎo)購經(jīng)常采用用的語言表達(dá)方式式導(dǎo)購對陪同者者說經(jīng)典話術(shù)導(dǎo)購對顧客說說出現(xiàn)這樣的情情況，說明我我們沒有把陪陪同者照顧好好，一開始沒沒有和她聊天天。這位小姐，您您對您的朋友友真是用心，，能有您這樣樣的朋友真好好，請教您一一下，您覺什什么樣的款式式比較適合您您的朋友呢？？我們一起為為她挑選一件件適合她的衣衣服，好嗎？？您的朋友可真真有耐心，難難怪陪您一起起逛街呢！可可不可以問您您一下，您覺覺得什么樣的的款式比較適適合您的這位位朋友呢？讓讓我也來為她她挑選一件吧吧！如果顧客是有有主見型的，，我們可以兩兩個導(dǎo)購合作作，將顧客和和陪同者分開開，使陪同者者不影響顧客客選購。聽完導(dǎo)購介紹紹后，顧客什什么話都不說說，轉(zhuǎn)身就走走42您稍等，再看看看其它的吧吧！這個不錯啊，，怎么走了？？慢走，歡迎再再次光臨！導(dǎo)購經(jīng)常采用用的語言表達(dá)達(dá)方式您如果真心要要，我可以給給您再便宜點點！★這位小姐，您您先別急著走走好嗎，是不不是我們的這這幾款衣服您您都不喜歡，，還是我的服服務(wù)沒有做到到位，我可以以立即改進(jìn)，，請問您真正正想找的是什什么風(fēng)格的衣衣服經(jīng)典話術(shù)★小姐，請留步步，真是抱歉歉，一定是我我沒有介紹到到位，我確實實想幫您找最最適合您的衣衣服，您能不不能告訴我您您想買的是什什么，我來幫幫您尋找好嗎嗎？★小姐，能不能能請您留下步步，您買不買買沒關(guān)系，我我只想請您幫幫個忙，我是是新入職的導(dǎo)導(dǎo)購，麻煩您您告訴我，我我哪點做得不不夠好？這樣樣會方便我改改進(jìn)工作，非非常感謝您經(jīng)典話術(shù)經(jīng)典話術(shù)解析：簡潔的的語言，不卑卑不亢地請教教顧客，往往往可以獲知顧顧客離開的真真實原因解析：導(dǎo)購首首先要從自身身尋找原因，，以求得顧客客的諒解，然然后在重新了了解顧客的需需求，并做推推薦解析：導(dǎo)購購要學(xué)會主主動地放低低身段，這這樣會無形形中抬高顧顧客，使其其感覺受到到了尊重，，從而愿意意配合★對還是挑選選不到喜歡歡的顧客，，“小姐，，沒看到您您想要的衣衣服嗎？我我們店還有有男裝、童童裝和家居居服，你在在再看看里里面有沒有有合適你家家人穿的的的。我?guī)タ纯础?。?jīng)典話術(shù)旺場客人很很多，照應(yīng)應(yīng)不過來怎怎么辦？5★真的不好意意思，今天天店里客人人較多，請請您先看看看，有喜歡歡的款可以以試試。（（離開去照照顧其他客客人，當(dāng)客客人有需求求時一定要要立即過來來）。先生生（小姐），對不不起，讓您您久等了。。請問。。。。經(jīng)典話術(shù)算了吧，別別安慰我了了.你們賣衣服服從來都說說好看，不不說不好看看的啦？6★怎么不適合合？我看挺挺好的呀?。　镂覀兊倪@款款衣服賣得得特別好★那要不您試試試別的款款導(dǎo)購應(yīng)答：：錯誤分析：：處理異議不不能一味地地用自己的的想法來空空洞地表達(dá)達(dá)，缺乏說說服力，并并將自己的的觀點赤裸裸裸地施加加給顧客，，即便顧客客聽取了你你的建議，，也容易導(dǎo)導(dǎo)致后悔性性退貨這是屬于自自以為是，，答非所問問的表達(dá)方方式，這款款衣服賣得得再好，未未必適合這這名顧客則基本上承承認(rèn)了這款款衣服的確確不適合對對方，并且且你已經(jīng)放放棄了做任任何的努力力，從而讓讓銷售工作作不得不重重新開始經(jīng)典話術(shù)導(dǎo)購：大姐姐，請問是是什么地方方讓您覺得得不合適呢呢？…….哦，原來如如此，是這這樣的啊（針對顧客客的問題加加以解決））導(dǎo)購：大姐姐，您說的的確實有道道理，其實實我們這兒兒還有幾款款棉衣最新新款非常適適合您，我我保證您看看完一定會會喜歡，因因為剛到的的貨還沒拆拆箱呢，您您稍等一下下，我進(jìn)去去給您拿經(jīng)典話術(shù)這款衣服的的顏色不大大適合我72其實您穿這這個顏色真真的很好看看您要不換個個款式看看看那您喜歡什什么顏色的的？導(dǎo)購經(jīng)常采采用的語言言表達(dá)方式式這種款式就就要這種顏顏色才配呢呢“那您喜歡什什么顏色的的？”“您要不換個個款式看看看”這兩種說法法放棄得太太過于輕易易了，毫無無自己的主主見，這么么說使顧客客即使穿上上了該顏色色的衣服很很好看，可可由于導(dǎo)購購的“軟弱也無法法將衣服售售出，其實實顧客對這這種沒有思思想的導(dǎo)購購并不看好好，這種導(dǎo)導(dǎo)購大多業(yè)業(yè)績平平“其實實您您穿穿這這個個顏顏色色真真的的很很好好看看?。　边@兩兩句句話話是是導(dǎo)導(dǎo)購購在在向向顧顧客客傳傳遞遞個個人人的的想想法法和和建建議議，，把把自自己己的的想想法法強強加加到到顧顧客客身身上上，，顯顯得得過過于于簡簡單單機機械械，，缺缺乏乏應(yīng)應(yīng)有有的的說說服服力力“這種種款款式式就就要要這這種種顏顏色色才才配配呢呢”導(dǎo)購經(jīng)常采用用的語言表達(dá)方式式導(dǎo)購：小姐，你好。。這個衣服有有Ｘ色和Ｘ色色。其實您身身上穿的這個個色是主色，，也是今年的的流行色?？煽赡苣?xí)慣了了穿Ｘ色。女女人有時嘗試試換個顏色也也可以換個心心情。我建議議您可以考慮慮一下這個色色。經(jīng)典話術(shù)這如何推薦服服裝顏色，成成功率高呢？？當(dāng)顧客進(jìn)店店時，我們觀觀察顧客身上上衣服的顏色色，當(dāng)我們給給顧客推薦那那些可以與他他身上搭配的的顏色時，成成功率會高。。如果款式合適適，實在沒有有其他顏色推推薦，我們可可以從整套衣衣服的搭配著著手，讓顧客客接受這個顏顏色。正確分析：經(jīng)典話術(shù)導(dǎo)購：先生，，請問您是不不喜歡這個顏顏色還是這個個款式？（探探尋顧客不喜喜歡的真正原原因，如果喜喜歡款式只是是覺得顏色不不好看）是這樣的啊，，這個款式用用這個顏色是是因為它有……的設(shè)計，用其其它的顏色，，這種獨特的的感覺就不容容易表現(xiàn)出來來，以您的膚膚色來說，我我覺得，特別別適合穿這個個顏色的衣服服，因為…….導(dǎo)購：請問一一下，這個款款式您喜歡嗎嗎？（如果顧顧客喜歡款但但不喜歡顏色色）哦，原來如此此，那您一般般都喜歡穿什什么顏色的衣衣服呢？（顧客所說的的顏色如果在在品項內(nèi)，直直接轉(zhuǎn)換，若若不在品項內(nèi)內(nèi)，轉(zhuǎn)到已有有的顏色上去去銷售）其實我個人覺覺得您可以嘗嘗試一下××色，因為您的的膚色屬于XX色調(diào)，所以比比較適合XX色系的衣服，，只是您可能能不太習(xí)慣，，不過您穿起起來一定會好好看，來，您您試試就知道道了經(jīng)典話術(shù)這如何推薦服服裝顏色，成成功率高呢？？當(dāng)顧客進(jìn)店店時，我們觀觀察顧客身上上衣服的顏色色，當(dāng)我們給給顧客推薦那那些可以與他他身上搭配的的顏色時，成成功率會高。。如果款式合適適，實在沒有有其他顏色推推薦，我們可可以從整套衣衣服的搭配著著手，讓顧客客接受這個顏顏色。正確分析：我不喜歡這款款，穿起來顯顯得好老?。?！8“這樣的的風(fēng)格格最適適合您您了”“我覺得得這樣樣反而而顯得得您年年輕多多了”“不會了了，這這樣顯顯得您您干練練許多多呢??！”這三句句話，，顯得得空洞洞，表表達(dá)顯顯得缺缺乏應(yīng)應(yīng)有的的支持持力度度，非非常不不夠真真誠錯誤分分析：：導(dǎo)購經(jīng)經(jīng)常采采用的的語言表表達(dá)方方式經(jīng)典話術(shù)經(jīng)典話術(shù)經(jīng)典話術(shù)是的，，這款款看起起來確確實顯顯得稍稍微成成熟一一些，，因為為您剛剛才說說希望望在上上班時時穿，，所以以成熟熟一點點會顯顯得您您比較較職業(yè)業(yè)。哦，先先生，，我在在服裝裝行業(yè)業(yè)做了了5年了，，您希希望聽聽一下下我的的意見見嗎？？依您您的身身材、、膚色色及職職業(yè)，，我個個人認(rèn)認(rèn)為，，這款款衣服服您穿穿起來來非常常合適適，一一點都都不顯顯得老老氣，，這種種顏色色給人人的感感覺是是……，顏色給給人的感感覺是……您可能只只是不習(xí)習(xí)慣而已已，您不不妨嘗試試改變一一下，看看看，效效果應(yīng)該該出乎您您的意料料是的，先先生，這這一款確確實是比比較成熟熟一些的的，您希希望穿起起來的感感覺是什什么樣子子呢？您您告訴我我，我來來給您參參謀一下下，我相相信一定定可以找找到非常常適合您您的衣服服的這2個都不錯錯，我該該買哪一一件呢？？9★這2個風(fēng)格都都很適合合您，衣衣服嘛，，也不是是經(jīng)常買買，對吧吧，你看看您這么么喜歡2件您都一一起帶上上，不同同的場合合穿出不不同的風(fēng)風(fēng)格。經(jīng)典話術(shù)術(shù)★您好，這這件的風(fēng)風(fēng)格是。。。。這這件的的風(fēng)格是是。。。。。您您的衣柜柜里哪種種方格的的衣服比比較多。。。。讓讓顧客自自己做決決定。經(jīng)典話術(shù)術(shù)這件衣服服這么貴貴！做工工可不咋咋地呀！！瞧瞧，，里頭還還有線頭頭呢！102把它剪掉掉就行了了，沒關(guān)關(guān)系的現(xiàn)在的服服裝哪個個不這樣樣，處理理一下就好好了這是小問問題，難難免的導(dǎo)購經(jīng)常常采用的的語言表表達(dá)方式式這是小問問題，難難免的現(xiàn)在的服服裝哪個個不這樣樣，處理理一下就就好了錯誤分析析：這兩種解解釋，給給顧客傳傳遞的信信息就是是太挑剔剔，不講講道理，，會讓顧顧客非常常窩火的確，線線頭是可可以輕易易地剪掉掉的，但但顧客對對我們品品牌的懷懷疑卻不不能是以以這么簡簡單的方方式消除除的把它剪掉掉就行了了，沒關(guān)關(guān)系的解析道歉，以以求得顧顧客的諒諒解解析快速有針針對性地地解決產(chǎn)產(chǎn)品瑕疵疵問題解析再次致歉歉，并用用實際行行為消解解顧客的的不良情情緒真是對不不起，我我再給您您拿一件件吧（導(dǎo)購進(jìn)進(jìn)入庫房房后，要要迅速查查看所拿拿衣服有有沒有這這個瑕疵疵，如有有，快速速處理））不好意思，讓讓您久等了，，（導(dǎo)購要親自自向顧客展示示，新拿來的的貨品沒有這這個瑕疵）解決方案我來你們店好好幾次了，我我是誠心想要要，你再便宜宜點，我就買買了11★我真的沒辦法法，如果可以以，我早就給給您便宜了★我也是誠心想想賣，但價格格部分真的不不行★這是公司規(guī)定定，我也沒辦辦法導(dǎo)購應(yīng)答：錯誤分析：這種回答是在在告訴顧客，，別做夢了，，價格肯定不不行，要買就就買，不買拉拉倒，這種說法屬于于非常直接地地拒絕對方，，沒有任何回回旋的余地相當(dāng)于拿公司司規(guī)定做擋箭箭牌，顯得自自己很無奈，，把公司推向向非常冷漠不不近人情的地地步，容易引引起顧客反感感★是啊，我今天天看見您來過過好幾次了，，我都有點不不好意思了，，因為您的這個個降價要求我我確實滿足不不了，您覺得除了降降價之外如果果想要成交的的話，我還能能做些什么呢呢？經(jīng)典話術(shù)★是啊，您今天天來過好幾回回了，確實，，這件衣服非非常適合您，，我看得出來來，您也非常常喜歡這件衣衣服，但價格方面您您真的讓我為為難了，這樣樣吧，折扣上上我確實滿足足不了您，您來了這么多多次，我個人人送您一件非非常實用的小小禮物吧，您您看這樣成嗎嗎？（用贈品品解決問題））★是的，我知道道您來過很多多次了，但真真的很抱歉，，價格上我確確實不能再給給您優(yōu)惠了，，請您原諒。。其實一份價錢錢一分貨，我我很佩服您的的眼光和品味味，您選的這這件衣服又是是我們的熱賣賣款，我估計計過幾天可能能就沒貨了，，所以，我個人人還是建議您您真要是喜歡歡，就買了吧吧，經(jīng)典話術(shù)經(jīng)典話術(shù)你們的衣服這這么貴啊，可可以打幾折呢呢？（處于銷銷售初期，尚尚未試穿階段段）12★打折的話，可可能要再等一一陣子★對不起，我們們的衣服從來來不打折★真不好意思，，我們這兒不不講價導(dǎo)購應(yīng)答：錯誤分析：暗示顧客等一一陣子來買會會比較劃算，，不利于品牌牌形象，延緩緩了顧客做出出決定的時間間，降低了銷銷售效率這是直接告訴訴顧客，想要要打折，沒門門，所以，你你最好不要和和我討價還價價這是很多導(dǎo)購購經(jīng)常重復(fù)的的一句話，導(dǎo)導(dǎo)購說起來確確實很流利很很舒服，但是是給顧客的感感受非常不好好，其暗含的的意思是：你你要講價，就就請離開，我我們這兒不歡歡迎你，不要要浪費時間了了經(jīng)典話話術(shù)導(dǎo)購：：這款衣衣服的的價格格確實實要稍稍微貴貴一點點，我我想說說的是是：價價格略略高是是因為為我們們的設(shè)設(shè)計（（面料料、做做工等等）做做得好好，質(zhì)質(zhì)量方方面有有保證證，衣衣服適適不適適合其其實更更重要要，如如果衣衣服很很便宜宜，穿穿在身身上不不舒服服，穿穿幾次次就不不想穿穿了反反而是是更大大的浪浪費，，您說說呢？？上身看看一下下我們們這件件的效效果吧吧導(dǎo)購：：實在在對不不起先先生，，這一一點您您的確確讓我我感到到很為為難了了，因因為我我們品品牌執(zhí)執(zhí)行全全國統(tǒng)統(tǒng)一價價，除除了在在換季季或會會員日日有些些折扣扣外，，其余余時間間都是是正價價銷售售，這這樣可可以保保證做做為顧顧客的的您，，買到到的衣衣服無無論什什么時時候都都是最最真實實的價價格，，再說，，其實實這件件衣服服真的的很適適合您您，您您看……(轉(zhuǎn)移到到賣點點上去去溝通通)，當(dāng)然，，衣服服是否否好看看，一一定要要試穿穿才能能看得得出效效果來，這這邊請請，您您不妨妨試試試…….經(jīng)典話話術(shù)別的品品牌都都打折折,為什么么FDZ不打折折?13★是的,先生.我們的的衣服服不打打折，，我們們是沃沃爾瑪瑪，家家樂福福，大大潤發(fā)發(fā)的大大型供供應(yīng)商商，貨貨品來來自生生產(chǎn)廠廠家，，沒有有經(jīng)過過中間間批發(fā)發(fā)商，，并且且我們們FDZ也是上上百家家的連連鎖企企業(yè)。。相對同同類型型的店店鋪來來說，，我們們**的價格格還是是很實實在的的。經(jīng)典話話術(shù)★您好，，每個個公司司的營營銷策策略不不一樣樣，有有的是是高價價低折折，我我們的的商品品是明明碼實實價。。您看看我們們這樣樣上衣衣才ＸＸＸ錢錢（取取一件件性價價比高高的商商品給給客人人看））并且且您買買回去去不滿滿意可可隨時時無條條件退退換貨貨。★X先生生（（小小姐姐））我我們們**只需需買買滿滿198元就就可可以以成成為為我我們們的的會會員員，，以以后后您您來來消消費費就就可可以以打打9折，，并并且且在在您您生生日日當(dāng)當(dāng)天天還還可可以以打打6.8折。。經(jīng)典典話話術(shù)術(shù)經(jīng)典典話話術(shù)術(shù)14★你好好，，你你說說的的如果質(zhì)感不好，再便宜您也不會喜歡。經(jīng)典典話話術(shù)術(shù)老顧顧客客也也沒沒有有便便宜宜嗎嗎？？15★早就看出，您是我們**的老顧客，經(jīng)經(jīng)常光顧我們們店就知道我我們的價格其其實很實在的的。經(jīng)典話術(shù)顧客這件衣服服多少錢，貴貴不貴？(還沒試衣）16★先生，您眼光光真好，您看看中的這款是是今年最新的的流行款式.您先去試試看看，合不合身身，如果您穿穿上去效果不不好，再便宜宜您也不會購購買對嗎？先先去試一下。。經(jīng)典話術(shù)我不需要買太太貴的衣服？？17★你好，其實這這個價格買到到這樣的衣服服，還是很實實惠的。您看看，這衣服您您也挺喜歡的的，穿著這件件衣服您的氣氣質(zhì)完全不一一樣。親朋好好友聚會穿著著大方得體，，也會很有面面子。經(jīng)典話術(shù)顧客在看到我我們的價格之之后，會說你你們的不是品品牌，還這么么貴，這時我我們該如何回回答？18★您好，XX先生/小姐，您應(yīng)該該是第一次來來我們FDZ吧.我?guī)^來了了解一下，（（我們是沃爾爾瑪，家樂福福，大潤發(fā)的的大型供應(yīng)商商，貨品直接接來自生產(chǎn)廠廠家，沒有經(jīng)經(jīng)過中間批發(fā)發(fā)商，并且我我們FDZ也是幾十家的的連鎖企業(yè)。。相對同類型型的店鋪來說說，我們ＦＤＤＺ的價格還還是很實在的的）。經(jīng)典話術(shù)女兒幫媽媽買買衣服，媽媽媽嫌價格貴，，怎么辦？19★贊美老人：阿阿姨您好福氣氣喲，看您女女兒多孝順。。這時與阿姨姨拉家常：幾幾個孩子，孩孩子在身邊沒沒有，孫子多多大了。。。?！锝哟畠海好烂琅?，你看你你這么孝順，，難得帶媽媽媽出來，而且且還這么合身身。老人嘛，，節(jié)約一輩子子。我媽也是是這樣，上次次買了一件衣衣服花了800多，告訴她才才80塊。她還一個個勁地告訴我我質(zhì)量好，夸夸我會買東西西。微笑。經(jīng)典話術(shù)我先看看吧，，謝謝？或者：我沒有有帶夠錢，下下次再買吧？？20★說服顧客：您好，其實這這款衣服挺合合適您的。可可以跟您衣柜柜里很多衣服服搭配，銷售售也不錯。而而且您穿得這這個碼數(shù)是最最好賣的。到到時過來說不不定沒有您穿穿的碼數(shù)了。。。經(jīng)典話術(shù)★說服不了顧客客方法：好的，您去別別的地方看看看。沒找到合合適的再回來來找我，衣服服我先幫你收收起來，我叫叫ＸＸ(告訴客人，你你的名字。相相信第一感覺覺，客人一定定會回頭。給給下一次銷售售制造機會)經(jīng)典話術(shù)經(jīng)典話術(shù)★小姐，你好。。我們這邊可可以刷卡的。。您這么喜歡歡這衣服，如如您沒帶卡的的話，可以先先付一點訂金金。我們這款款是暢銷款，，您付了定金金我就幫您打打包好，怕您您到時過來沒沒貨了。。平時不打折，，搞活動為什什么就打折？？21★XX先生，您是引引導(dǎo)時尚主流流的，您看那那時衣服齊碼碼齊色齊款?！，F(xiàn)在商場強強制做活動，，我們也不想想，還好只有有幾天。您看看今天機會這這么好，要不不我?guī)湍規(guī)讕卓钸m合您的的衣服試一下下？。經(jīng)典話術(shù)★我們也好借助助這個機會，，感恩回饋一一下，一直支支持我們的新新老顧客，因因為有您們的的支持，我們們才能做的更更好.謝謝！經(jīng)典話術(shù)我不要什么贈贈品，你們把把它直接換成成折扣抵給我我吧222以前都沒有優(yōu)優(yōu)惠，像您這這樣的要求，，我們都會虧虧死的哇，您可真真會算計不好意思，，我沒有這這個權(quán)限導(dǎo)購經(jīng)常采采用的語言言表達(dá)方式式不可能的，，促銷就是是送贈品，，不能用來來抵現(xiàn)金解析正面解釋贈贈品的功能能性、實用用性，消解解顧客對贈贈品的抵觸觸情緒解析用幽默的方方式，給顧顧客給顧客客增加心理理壓力及暗暗示解析向顧客示弱弱，讓顧客客動惻隱之之心解析強化贈品的的時效性，，以及其是是和服裝的的價格本身身無關(guān)聯(lián)的的小姐，這個個贈品還是是挺實用的的，并且贈贈品是和您您買的衣服服挺搭配的的，（以開玩笑笑的語氣及及表情）要要是您真不不想要的話話，您送我我得了，我我正缺這個個呢，先生，我剛剛?cè)肼毑痪镁?，這個月月銷售還沒沒達(dá)標(biāo)呢。。我有權(quán)限限一定會換換成折扣成成交這單的的。先生，，您就幫我我個忙吧。。再說，這些些贈品原本本就是免費費送的，不不包含在衣衣服的價格格里，你就就算不要贈贈品，這款款衣服的價價格也是不不能變的經(jīng)典話術(shù)當(dāng)顧客問為為什么只有有會員才打打9折？23★您好，您是是我們**的會員，非非常感謝您您對我們**的支持，我我們**的衣服原本本就比較便便宜，而經(jīng)典話術(shù)就拿這件，，不過要件件新的，沒沒有新的不不要？24★好的,XX先生（小姐姐）。我們們這款是今今年賣得比比較爆的款款，我?guī)湍橐幌聨鞄齑?，如果果有我去幫幫您拿。。?jīng)典話術(shù)★沒有時：““真不好意意思，這款款今天上午午還有庫存存，剛剛賣賣完就剩這這一件，您您看這件也也是剛拆的的。”經(jīng)典話術(shù)明明是19.9元，為什么么收我20元？（………什么？干嘛嘛不直接標(biāo)標(biāo)20塊？）25★您好，XX先生/小姐，現(xiàn)在在大家都是是提倡環(huán)保保嘛，膠袋袋只是象征征性的收您您一毛錢。。經(jīng)典話術(shù)客人要把零零頭抹了，，算整數(shù)怎怎么辦？26★您好，小姐，我們是全國統(tǒng)一價價，電腦系統(tǒng)統(tǒng)自動收收銀，非非常抱歉歉不能幫幫到您。。我們的的價格確確實很優(yōu)優(yōu)惠。經(jīng)典話術(shù)術(shù)顧客購買買金額達(dá)達(dá)到VIP辦卡標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，我們們要求顧顧客填寫寫資料時時，顧客客拒絕272您只要留留一下數(shù)數(shù)據(jù)，很很簡單的的為什么不不辦呢？？你可以以享受優(yōu)優(yōu)惠辦VIP卡后可以以享受優(yōu)優(yōu)惠呢??！導(dǎo)購經(jīng)常常采用的的語言表表達(dá)方式式默默無語語……有研究表表明：我們要求求顧客填填寫VIP資料時，，有30%的人會直直接拒絕絕在填寫資資料的人人當(dāng)中，，也有人人填寫的的資料信信息是有有虛假的的現(xiàn)場診斷斷★擔(dān)心泄露露個人隱隱私★不愿意被被騷擾★僅僅是一一次性購購買，認(rèn)認(rèn)為將來來再購買買的幾率率比比較低低顧客為什什么拒絕絕填寫資資料？顧客雖然然填寫了了資料，，但資料料的內(nèi)容容有部分分信息是是虛假的的，主要也是是出于上上述原因因★不好意思思，這位位女士，，為了我我們更好好地改進(jìn)進(jìn)工作，，請問一一下，您您對我們們的VIP卡有什么么不滿意意的地方方嗎？能能不能麻麻煩您告告訴我，，是什么么原因?qū)?dǎo)致您不不愿意辦辦我們的的貴賓卡卡呢？★不好意思思，因為為您是我我們的貴貴賓，我我們希望望我們的的貴賓服服務(wù)可以以做得越越來越好好，能不不能麻煩煩您告訴訴我，是是什么原原因?qū)е轮履辉冈敢廪k我我們的貴貴賓卡？？經(jīng)典話術(shù)術(shù)經(jīng)典話術(shù)術(shù)導(dǎo)購這樣樣的應(yīng)對對方式首先是不不了解顧顧客拒填填資料的的真正原原因其次，所所有說出出來的話話，都是是在被動動地向顧顧客做解解釋，以以期挽回回，而顧顧客一旦旦明確表表示拒絕絕后（除除非你的的卡有極極大的誘誘惑力）），再想想翻盤的的幾率是是很低的的所以以，，上上述述的的語語言言方方法法，，不不論論你你怎怎么么說說，，說說得得如如何何動動聽聽，，都都是是沒沒有有太太多多意意義義的的錯誤誤分析析切記記：：我我們們所所有有的的工工作作要要在在不不利利情情況況發(fā)發(fā)生生之之前前就消消滅滅在在萌萌芽芽狀狀態(tài)態(tài)★前期期鋪鋪墊墊法法我們們先生，您挑的這款衣服真的很適合您……現(xiàn)在如果您選購這件衣服，可以立即成為我們的VIP會員，馬上就可以享受我們的會員待遇……您只要簡單填寫一點資料，就能享受到我們眾多的VIP服務(wù)，比如…….(簡要介紹VIP的功能）應(yīng)對對策策略略恭喜喜您您了了，，您您今今天天的的消消費費金金額額已已經(jīng)經(jīng)使使您您可可以以成成為為我我們們的的VIP會員員，，耽耽誤誤您您一一點點點點時時間間，，簡簡單單填填寫寫一一下下我我們們的的會會員員表表，，您您就就可可以以享享受受到到VIP會員員折折扣扣優(yōu)優(yōu)惠惠（（按按照照公公司司的的VIP政策策處處理理））………我來來給給您您簡簡要要介介紹紹一一下下我我們們VIP卡的的好好處處：：1/正價價商商品品享享受受9折優(yōu)優(yōu)惠惠2/打折折商商品品，，折折上上折折（（看看促促銷銷實實際際情情況況））3/不定定期期會會員員生生日日，，全全場場商商品品會會員員6.8折,買三三件件4/使用用很很方方便便，，下下次次來來報報上上手手機機號號就就可可有有優(yōu)優(yōu)惠惠應(yīng)對對策策略略就本本案案而而言言，，有有一一個個要要點點是是十十分分重重要要的的導(dǎo)購購在在將將VIP資料料表表給給顧顧客客時時，，視視情情況況而而定定，，最最好好加加入入如如下下解解釋釋性性語語言言：：我們們會會對對所所有有的的顧顧客客資資料料嚴(yán)嚴(yán)格格保保密密的的，，您您不不用用擔(dān)擔(dān)心心資資料料泄泄密密，，目的的在在于于消消除除顧顧客客對對泄泄密密的的疑疑慮慮關(guān)于于VIP顧客客的的問問題題顧客拿拿到了了我們們的VIP卡，但但是否否會成成為我我們真真正的的VIP顧客，，則取取決于于我們們的產(chǎn)產(chǎn)品、、VIP會員功功能的的設(shè)計計等所以，，要提提醒我我們的的VIP管理部部門，，好的的VIP服務(wù)項項目設(shè)設(shè)計才才是真真正的的基礎(chǔ)礎(chǔ)工作作，否否則，，銷售售一線線人員員在前前端的的工作作將是是非常常吃力力的，，并且且也不不見得得會取取得預(yù)預(yù)期的的好效效果，，僅僅僅就是是把卡卡發(fā)出出去了了而已已顧客在購買買褲子的時時候，要求求剪褲腳，，我們這里里又不能剪剪？28★您好！非常感謝您您提出的這這個寶貴意意見，我們們暫時還沒沒有這項服服務(wù)，目前前我們是減減3元錢的褲腳腳錢，我們們會向公司司反映您提提出的這個個問題，后后期也將會會做出一些些改善，再再次感謝您您的建議，，有了您們們的支持，，我們將努努力做到更更好，謝謝謝！經(jīng)典話術(shù)這款牛仔褲褲掉色？29★是這樣的，，牛仔褲的的工藝，是是有一個從從染色和洗洗色的工序序。再好好的牛仔褲褲都會有輕輕微的浮色色。不過不不會影響您您正常穿著著的美觀度度。您只需需要深淺色色衣服分開開洗滌，第第一次用鹽鹽和醋泡一一下就好了了。經(jīng)典話術(shù)如果這件羽羽絨服有小小絨絨出來來怎么辦？？302我們們都都是是老老牌牌子子了了，，您您放放心心好好了了我們們的的羽羽絨絨服服從從來來不不會會出出現(xiàn)現(xiàn)這種種狀狀況況您不不用用擔(dān)擔(dān)心心，，這這種種狀狀況況很很少少出出現(xiàn)現(xiàn)導(dǎo)購購經(jīng)經(jīng)常常采采用用的的語語言言表表達(dá)達(dá)方方式式事實實上上，，顧顧客客對對這這個個問問題題已已經(jīng)經(jīng)擔(dān)擔(dān)心心了了，，導(dǎo)導(dǎo)購購應(yīng)應(yīng)該該消消除除她她的的擔(dān)擔(dān)心心，，而而不不是是用用非非常常模模糊糊的的語語言言，，表表達(dá)達(dá)出出這這種種絕絕對對化化而而卻卻沒沒有有任任何何可可信信度度的的保保證證您不不用用擔(dān)擔(dān)心心，，這這種種狀狀況況很很少少出出現(xiàn)現(xiàn)我們們的的羽羽絨絨服服從從來來不不會會出出現(xiàn)現(xiàn)這種種狀狀況況我們們都都是是老老牌牌子子了了，，您您放放心心好好了了錯誤誤分分析析：：這兩兩種種解解釋釋，，明明確確而而自自信信地地告告訴訴了了對對方方，，不不會會出出現(xiàn)現(xiàn)類類似似問問題題，，相相當(dāng)當(dāng)于于斷斷了了自自己己的的后后路路，，并并且且也也顯顯得得空空洞洞而而缺缺乏乏說說服服力力導(dǎo)購購：：是是啊啊，，您您說說的的這這個個問問題題對對于于羽羽絨絨服服而而言言確確實實很很重重要要，，某某些些品品牌牌的的產(chǎn)產(chǎn)品品確確實實存存在在這這個個現(xiàn)現(xiàn)象象，，所所以以，，選選擇擇品品牌牌很很關(guān)關(guān)鍵鍵不過過，，我我想想告告訴訴您您的的是是：：我我們們的的羽羽絨絨服服采采用用的的技技術(shù)術(shù)是是……….,并且且在在工工藝藝處處理理上上使使用用了了………，我我們們的的內(nèi)內(nèi)層層面面料料是是……….,因此此我我們們的的羽羽絨絨服服確確實實不不會會出出現(xiàn)現(xiàn)您您說說的的那那種種情情況況況且且，，我我們們還還在在質(zhì)質(zhì)檢檢部部門門做做過過防防鉆鉆絨絨檢檢測測，，所所以以您您完完全全可可以以放放心心穿穿著著用反反向向事事實實表表對方的觀點，經(jīng)典典話話術(shù)術(shù)用專專業(yè)業(yè)術(shù)術(shù)語語進(jìn)進(jìn)行行詳詳細(xì)細(xì)地地解解釋釋，，消消除除顧顧客客顧顧慮慮借用用第第三三方方權(quán)權(quán)威威部部門門的的結(jié)結(jié)論論來來強強化化說說服服力力當(dāng)告告訴訴顧顧客客深深淺淺衣衣服服分分開開洗洗滌滌，，顧顧客客反反問問：：衣衣服服會會褪褪色色嗎嗎？？31★先生，深深色棉質(zhì)質(zhì)衣服，，如果我我告訴您您不褪色色，可能能是我不不負(fù)責(zé)任任的說法法。因為現(xiàn)在在國家提提倡環(huán)保保，所有有面料不不允許使使用化學(xué)學(xué)物質(zhì)上上色或固固色。只只要您不不用洗衣衣粉長時時間浸泡泡，洗滌滌方法得得當(dāng)，不不會影響響您穿著著的美觀觀度，輕輕微浮色色是正常常的。先先生，您您放心，，我們產(chǎn)產(chǎn)品的色色牢度是是通過國國家驗收收標(biāo)準(zhǔn)的的。經(jīng)典話術(shù)術(shù)當(dāng)顧客客問這這款衣衣服會會不會會起球球？32★小姐，您好好，這這款衣衣服是是我們們今年年的暢暢銷款款，上上貨一一段時時間了了，至至今還還沒有有人反反饋這這個問問題，，所以以請放放心，，如果果真會會出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量量問題題，我我們FDZ是可以以憑小小票無無條件件退換換的。。經(jīng)典話話術(shù)購買商商品后后，顧顧客卻卻因非非質(zhì)量量問題題要求求退貨貨33顧客來來店要要求無無理由由退貨貨，其其實是是有理理由的的，最主要要的原原因可可能是是顧客客不喜喜歡這這件衣衣服，，或今今天買買了，，明天天又后后悔（（常見見于沖沖動型型顧客客）但顧客客礙于于面子子，通通常會會尋找找一些些更為為委婉婉的理理由來來向我我們要要求退退貨比如：：以衣衣服要要送人人，但但收禮禮人卻卻不喜喜歡為為由或者是是，我我老公公覺得得我不不適合合穿這這種顏顏色款款式等等這類類顧客客，通通常不不是以以大吵吵大鬧鬧的方方式來來達(dá)到到目的的，但幾乎乎所有有來退退貨的的顧客客，達(dá)達(dá)到退退貨這這一目目的的的態(tài)度度都是是比較較堅決決的現(xiàn)場診診斷分析97★沒辦法法，您您買的的時候候不是是挺喜喜歡的的嗎★這件衣衣服當(dāng)當(dāng)時是是您自自己看看好的的，我我們不不能給給您退退貨★如果不不是質(zhì)質(zhì)量問問題，，我們們是不不給退退的導(dǎo)購應(yīng)應(yīng)答：：錯誤分分析：：這三種種表達(dá)達(dá)方式式，都都是在在責(zé)怪怪顧客客當(dāng)時時考慮慮不周周，并并暗示示這是是顧客客自己己做的的決定定，與與我無無關(guān)，，將責(zé)責(zé)任推推給顧顧客，，質(zhì)量量問題題更不不能成成為拒拒絕的的直接接理由由不認(rèn)認(rèn)真真分分析析顧顧客客來來退退貨貨的的理理由由，，而而直直接接將將解解決決問問題題的的門門就就關(guān)關(guān)上上的的做做法法都都是是極極端端錯錯誤誤的的任何何將將矛矛盾盾激激化化的的解解決決方方式式，，都都不不算算明明智智的的方方式式；；任何將問題擴擴大化的推銷銷方法，都是是在給自己制制造麻煩；任何時時候的的導(dǎo)購購人員員都應(yīng)應(yīng)該讓讓顧客客感覺覺到我我們是是愿意意幫助助她們們解決決問題題的；；即使問問題不不在于于我們們賣方方身上上，能能夠妥妥善處處理的的結(jié)果果將使使問題題的解解決變變得更更加容容易分析99我們的的導(dǎo)購購在面面對顧顧客的的退貨貨要求求時，，經(jīng)常常會表表現(xiàn)出出心情情急躁躁、語語速激激昂，，或解解釋過過于簡簡單的的問題題，給給顧客客的感感覺是是導(dǎo)購購想極極力推推卸責(zé)責(zé)任其實，，對導(dǎo)導(dǎo)購而而言，，接受受退貨貨則意意味著著直接接影響響其收收入，，不愿愿意退退也是是很正正常的的這時，，我們們就要要有相相應(yīng)的的處理理技巧巧，基基本原原則是是：換換貨優(yōu)優(yōu)先，，退貨貨為限限，避避重就就輕現(xiàn)場場診診斷斷應(yīng)對對顧客客投投訴訴商商品品問問題題，，大大吵吵大大鬧鬧，，不不達(dá)達(dá)目目的的誓誓不不罷罷休休342這不不是是產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量問問題題，，我我們們不不負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)任任買的的時時候候都都沒沒問問題題，，而而且且您您也也檢查查過過您這這人人怎怎么么這這么么不不講講道道理理導(dǎo)購購經(jīng)經(jīng)常常采采用用的的語語言言表表達(dá)達(dá)方方式式您賴賴在在這這兒兒也也沒沒用用，，這這不不是是我我們們的的問問題題您這這人人怎怎么么這這么么不不講講道道理理等于于直直接接告告訴訴顧顧客客，，你你這這人人怎怎么么這這么么沒沒有有修修養(yǎng)養(yǎng)、、蠻蠻橫橫無無理理，，導(dǎo)導(dǎo)購購像像這這樣樣指指責(zé)責(zé)顧顧客客，，只只能能是是火火上上澆澆油油，，使使雙雙方方陷陷入入爭爭吵吵買的時候候都沒問問題，而而且您也也檢查過這是以此此來指責(zé)責(zé)顧客，，推卸自自己身上上的責(zé)任任，并且且暗示顧顧客，產(chǎn)產(chǎn)品一旦旦賣出去去，出現(xiàn)現(xiàn)任何問問題概不不負(fù)責(zé)，，屬于一一錘子買買賣的心心態(tài)這不是產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量問題，，我們不不負(fù)責(zé)任任實際上這這句話封封閉了適適宜的溝溝通氛圍圍，必將將使雙方方陷入對對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的爭爭執(zhí)之中中您賴在這這兒也沒沒用，這這不是我我們的問問題這句話表表明：導(dǎo)導(dǎo)購非常常不尊重重顧客，，用一種種非常無無禮的語語言去指指責(zé)和辱辱罵顧客客顧客心理理：顧客大吵吵大鬧，，通常有有兩種心心態(tài)：1/顧客對于于產(chǎn)品的的異議，，自己不不能肯定定是否可可以獲得得滿意的的處理結(jié)結(jié)果，比比較心虛虛2/顧客用這這樣的方方式，來來強調(diào)自自己的優(yōu)優(yōu)勢地位位，給店店鋪管理理者和相相關(guān)人員員施加壓壓力，以以求盡快快解決處理顧客客投訴的的步驟傾聽聽道歉歉同情情調(diào)查查提出解決決方案落實解決決方案再次道歉歉內(nèi)部檢討討就本案而而言，處理這種種比較極極端的狀狀況時，，首先要要將顧客客帶離店店鋪。然然后按照照處理投投訴的步步驟去解解決問題題。必要要的時候候，可以以換人來來處理問問題。其實，顧顧客的要要求往往往并不高高，她們們只是希希望得到到應(yīng)有的的服務(wù)和和對待，，其實顧顧客很容容易滿足足，你只只要給她她們應(yīng)有有的尊重重，生意意很容易易成交，，你只要要讓顧客客感覺到到你是為為了她好好，顧客客一般都都會講道道理的，，你要讓讓她認(rèn)可可并接受受你，如如果你發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客客非常不不講道理理，十有有八九是是你讓顧顧客不講講道理的的，那一一定是我我們的工工作沒有有做好切記：我我們可以以把顧客客變成朋朋友，也也可以把把顧客變變成敵人人，這關(guān)關(guān)鍵取決決于我們們自己謝謝！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。03:06:0403:06:0403:061/5/20233:06:04AM11、以我我獨