為顧客創(chuàng)造價值

2023/1/191市場營銷

基于價值的視角

09為顧客創(chuàng)造價值－產(chǎn)品馮小亮2023/1/192市場營銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的規(guī)劃營銷環(huán)境企業(yè)顧客市場細分競爭優(yōu)勢競爭選擇戰(zhàn)略定位公司實力經(jīng)營目標目標市場市場定位4PS組合Product/PricePromotionPlace資源配置組織人財物執(zhí)行控制進程控制效果評估環(huán)境分析目標市場選擇營銷戰(zhàn)略設(shè)計營銷戰(zhàn)術(shù)設(shè)計營銷價值分析營銷價值的決策營銷價值的實現(xiàn)2023/1/193娃哈哈成長之路艱苦創(chuàng)業(yè)1987年，娃哈哈前身--杭州市上城區(qū)校辦企業(yè)經(jīng)銷部成立，娃哈哈創(chuàng)始人宗慶后帶領(lǐng)兩名退休老師，靠著14萬元借款，靠代銷人家的汽水、棒冰及文具紙張賺一分一厘錢起家，開始了創(chuàng)業(yè)歷程；第二年為別人加工口服液，第三年成立杭州娃哈哈營養(yǎng)食品廠，開發(fā)生產(chǎn)以中醫(yī)食療“藥食同源”理論為指導(dǎo)思想、解決小孩子不愿吃飯問題的娃哈哈兒童營養(yǎng)口服液，靠了確切的效果，靠了“喝了娃哈哈，吃飯就是香”的廣告，產(chǎn)品一炮打響，走紅全國。挑戰(zhàn)兩樂1998年，娃哈哈經(jīng)過十多年的歷煉，感到自己羽翼已豐，已具備了與世界大品牌進行競爭的條件，經(jīng)過兩年多的精心研制，推出“中國人自己的可樂――娃哈哈非?？蓸贰保陲嬃辖缰鲃涌钙鹆讼驀H大品牌挑戰(zhàn)的民族工業(yè)大旗。自98年5月投產(chǎn)以來，非常可樂異軍突起，現(xiàn)年產(chǎn)銷量已超60萬噸，與可口可樂、百事可樂形成三足鼎立之勢，打破了非?？蓸吠瞥鍪袌鰰r一些人的“非?？蓸罚撬啦豢伞?，“非常可樂，非常可笑”的預(yù)言今日娃哈哈產(chǎn)品主要從事食品飲料的開發(fā)、生產(chǎn)和銷售，主要生產(chǎn)含乳飲料、瓶裝水、碳酸飲料、茶飲料、果汁飲料、罐頭食品、醫(yī)藥保健品、休閑食品等八大類近100個品種的產(chǎn)品，其中瓶裝水、含乳飲料、八寶粥罐頭多年來產(chǎn)銷量一直位居全國第一。2006年，公司實現(xiàn)營業(yè)收入187億元，娃哈哈在資產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)量、銷售收入、利潤、利稅等指標上已連續(xù)9年位居中國飲料行業(yè)首位，成為目前中國最大、效益最好、最具發(fā)展?jié)摿Φ氖称凤嬃掀髽I(yè)。2023/1/19409

為顧客創(chuàng)造價值－產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品的內(nèi)涵產(chǎn)品組合與產(chǎn)品線包裝、品質(zhì)與保證品牌含義與資產(chǎn)決策：歸屬、組合、命名服務(wù)服務(wù)的內(nèi)涵與特性服務(wù)系統(tǒng)與質(zhì)量管理2023/1/1951產(chǎn)品的形式廣義的產(chǎn)品：任何提供給市場，以滿足消費者某方面需求或利益的東西

制成品/服務(wù)活動/地方個人/組織理念6

產(chǎn)品整體概念及分類形式層附加層核心層品顧客的需求品質(zhì)品牌式樣包裝特色送貨保證安裝調(diào)試

銷售信用維修咨詢倉儲分三個層次：-核心層-形式層-附加層

產(chǎn)品是能夠提供給市場以滿足需要和欲望的任何東西；為一含有實體產(chǎn)品，服務(wù)，人，員地點，組織和創(chuàng)意等的組合。2023/1/197產(chǎn)品的內(nèi)涵潛在產(chǎn)品未來可增進消費者利益的產(chǎn)品是什么？能超越消費者期望、帶來競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品是什么？附加產(chǎn)品期望產(chǎn)品消費者所期望的產(chǎn)品是什么？基本產(chǎn)品產(chǎn)品應(yīng)包含的最基本功能是什么？核心利益消費者希望從產(chǎn)品中得到什么好處或解決什么問題？

“現(xiàn)代競爭并不在于各家工廠中生產(chǎn)什么，而在于它能為其產(chǎn)品增加些什么內(nèi)容”。

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李·維特2023/1/198產(chǎn)品的內(nèi)涵手機可以無線通話手機可兼PDA、電視使用手機的輻射比其它手機低手機薄如紙片手機要有聲音收、發(fā)功能期望產(chǎn)品(expectedproduct)

基本產(chǎn)品(basicproduct)

附加產(chǎn)品(augmentedproduct)

潛在產(chǎn)品(potentialproduct)

核心利益(corebenefit)

2023/1/199索尼愛立信W810C音樂手機之真音樂真享受篇.10112產(chǎn)品組合與與產(chǎn)品線1、產(chǎn)品組合合2、產(chǎn)品線3、產(chǎn)品項目目4、產(chǎn)品組合合的寬度5、產(chǎn)品組合合的深度6、產(chǎn)品組合合的關(guān)聯(lián)性性12◆產(chǎn)品組合決決策所謂產(chǎn)品組組合，是指指當一個企企業(yè)向市場場提供多種種產(chǎn)品時，，其全部產(chǎn)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)構(gòu)或構(gòu)成，，通常，它它由若干產(chǎn)產(chǎn)品線和產(chǎn)產(chǎn)品項目組組成。產(chǎn)品品組合有一一定的深度度、長度、、寬度和關(guān)關(guān)聯(lián)性。產(chǎn)品品組組合合決決策策———就是是企企業(yè)業(yè)對對產(chǎn)產(chǎn)品品組組合合的的寬寬度度、、長長度度、、深深度度及及相相容容度度方方面面的的決決策策。。寬度深度長度黏度產(chǎn)品組合13產(chǎn)品品組組合合的的寬寬度度—是指指該該公公司司具具有有多多少少條條不不同同的的產(chǎn)產(chǎn)品品線線；；產(chǎn)品品組組合合的的長長度度—指公公司司所所有有產(chǎn)產(chǎn)品品線線中中產(chǎn)產(chǎn)品品項項目目的的總總和和；；產(chǎn)品品組組合合的的深深度度—是指指產(chǎn)產(chǎn)品品線線中中每每種種產(chǎn)產(chǎn)品品所所提提供供花花色色、、口口味味、、規(guī)規(guī)格的的多多少少產(chǎn)品品組組合合的的相相容容度度—指各各條條產(chǎn)產(chǎn)品品線線在在最最終終用用途途、、生生產(chǎn)產(chǎn)條條件件、、分分配配渠道道或或其其他他方方面面相相互互關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)的的程程度度。。14寶潔公司產(chǎn)品品組合產(chǎn)品組合的寬寬度洗發(fā)水牙牙膏肥肥皂紙紙尿布紙紙巾產(chǎn)潘潘婷佳佳潔士激激爽幫幫寶適媚媚人品海海飛絲格格利利象象牙露露膚旗旗幟線飄飄柔香香味味絕絕頂長伊伊卡璐海海岸度沙沙宣玉玉蘭油油①產(chǎn)品組合的的寬度為5；②產(chǎn)品組合合的長度為17；③產(chǎn)品組合合的深度，假假設(shè)佳潔士牙牙膏有三種規(guī)規(guī)格和兩種配配方，其深度度為6；④產(chǎn)品組合合的相容度，，就銷售渠道道而言相容，，但就用途而而言就缺乏相相容度。2023/1/1153包裝功能保護產(chǎn)品方便使用或攜攜帶傳達信息產(chǎn)品信息識別信息UniversalProductCode（BarCode）保護知識產(chǎn)權(quán)權(quán)（可樂瓶型型）建立形象，推推廣產(chǎn)品16產(chǎn)品推廣需要要“文化”底底蘊，借力發(fā)發(fā)力！借力發(fā)力是太太極拳獨具特特色的，以弱弱勝強，四兩兩撥千斤的功功夫。品牌故事17品牌故事公元11世紀，古羅馬馬皇帝和英法法兩國國王率率領(lǐng)大軍前往耶路撒撒冷出征，行行至阿爾卑斯斯山的時候，，天降大雪，寒冷難難耐，士兵們們凍得腿腳麻麻木難以前進進，此時，一個名字字叫法雷諾的的士兵想出辦辦法，讓所有有人把隨身的皮革纏纏裹在腳上，，最后終于取取得了勝利?。?5世紀，意大利利著名皮鞋制制造商向法雷雷諾將軍致敬，以法雷諾諾（FARINO）命名產(chǎn)品，其其所有鞋履全全采用最頂級皮皮料，由工匠匠純手工精心心制作。18品牌故事一個得病的法法國貴族久治治不愈，因為為喝了依云的的水而奇跡般般的好了；依云每一滴水水都取自阿爾爾卑斯山腳下下，每滴水都都是是經(jīng)過了了數(shù)十年的凈凈化；依云在生產(chǎn)過過程中始終未未接觸到一絲絲空氣；全球的名流顯顯貴、明星大大腕都對依云云情有獨鐘；；……19女人：沒有愛愛情，鉆石便便沒有意義??！男人：沒有鉆鉆石，愛情便便沒有意義??！商人：沒有故故事，品牌便便沒有意義！！2023/1/1204質(zhì)量(Quality)含義Qualityisthetotalityoffeaturesandcharacteristicsofaproductorservicethatbearonitsabilitytosatisfystatedorimpliedneeds.）是指透透過一一組產(chǎn)產(chǎn)品特特性來來滿足足消費費者需需求的的能力力必須從從消費費者的的立場場來判判斷至于哪哪些特特性是是重要要的，，因產(chǎn)產(chǎn)品而而異，，甚至至因消消費者者而異異質(zhì)量水水平(performancequality)某個產(chǎn)產(chǎn)品相相對于于其它它產(chǎn)品品的表表現(xiàn)優(yōu)優(yōu)劣程程度例：A牌數(shù)字字相機機的分分辨率率比B牌高，，所以以A的質(zhì)量量水平平比B好質(zhì)量一一致性性(conformancequality)產(chǎn)品是是否能能夠穩(wěn)穩(wěn)定的的提供供某個個水平平的質(zhì)質(zhì)量例：常常聽說說“某某電電飯鍋鍋用起起來數(shù)數(shù)十年年如一一日”2023/1/121保證(productwarranty)隱含保證(impliedwarranty)是非書面的的保證，代代表一般法法律與商業(yè)業(yè)道德的預(yù)預(yù)期，或是是已有法律律規(guī)范的保保證例：郵購品品在七天內(nèi)內(nèi)可以退貨貨書面保證(writtenwarranty)以文字清楚楚說明保證證的條件，，通常會包包含保證期期限、保證證范圍、買買賣雙方所所需負擔的的責任或費費用、排除除保證的情情況等例：因不當當使用將不不負保證責責任2023/1/1225產(chǎn)品生命命周期(ProductLifeCycle)Introduction沒有利潤潤是因為為產(chǎn)品研研發(fā)Growth利潤增加加達到峰值值Maturity銷售達到到峰值Decline市場收縮縮銷售下滑滑-20020406080100引入期成長期成熟期衰老期銷售量利潤2023/1/123基于產(chǎn)品品生命周周期的營營銷策略略引入成長成熟衰退產(chǎn)品一個公司生產(chǎn)單個產(chǎn)品新競爭對手產(chǎn)品開始差異新特性加入產(chǎn)品差異化減少目標讓消費者嘗試新產(chǎn)品建立品牌忠誠吸引新用戶保持利潤，考慮是否保留產(chǎn)品銷售銷售穩(wěn)步增加但速度慢快速增長峰值，開始下滑繼續(xù)下滑利潤負增長達到峰值毛利下滑下滑定價高：回收研發(fā)成本低：迅速擴張市場由于競爭可能降價保持市場份額為保持贏利性可能降價溝通告知消費者加大廣告投入應(yīng)對競爭提醒式廣告減少廣告投入24產(chǎn)品生命命周期各各階段基基本策略略：導(dǎo)入期——突出一個個“快”字；成長期——強調(diào)一個個“好”字；成熟期——抓住一個個“優(yōu)”字；衰退期——明確一個個“轉(zhuǎn)”字。2023/1/12509為顧客創(chuàng)造價價值－產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品的內(nèi)涵與與分類產(chǎn)品組合與產(chǎn)產(chǎn)品線包裝、品質(zhì)與與保證品牌含義與資產(chǎn)決策：歸屬、、組合、命名名服務(wù)服務(wù)的內(nèi)涵與與特性服務(wù)系統(tǒng)與質(zhì)質(zhì)量管理2023/1/1261品牌含義品牌是指一個名字字、名詞、符符號和設(shè)計，，或者是以上上四者的組合合，用于同一一個（群）出出售者的產(chǎn)品品相區(qū)別組成品牌名稱(brandname)品牌中可以發(fā)發(fā)出聲音的部部分品牌標志(brandmark)品牌中不能發(fā)發(fā)出聲音，但但可以辨認的的部分品牌與商標品牌——Brand商標——Trademark商標是指受法法律保護的品品牌或品牌中中的某一部分分27品牌的含義早晨起來，用用李施德林漱口，用佳潔士牙膏刷牙，然然后喝特侖蘇牛奶；在上班班路上，登錄錄iphone更新自己的微微博；到了辦辦公室用ipad作會議記錄，，同時享受順順滑的屏幕手手感和同事的的羨慕；下班班后逛逛ZARA、H&M，購買歐美最最新款冬裝，，然后到滿記甜品解饞；回回到家時，放放下LV包包，躺在TOTO浴缸里，消除除一天的疲憊憊……品牌的本質(zhì)是是信任，信任任的前提是品品牌能始終如如一實現(xiàn)自己己的承諾，而而這個承諾可可以滿足消費費者的需求空空白點，這就就是品牌的邏邏輯。2023/1/128品牌的四大緯緯度：AFBP某手提電腦品牌屬性Attributes功能Functions利益Benefits個性Personalities黑色外型視覺效果給人理性、沉著的感覺適合專業(yè)人士因為品牌有個性，它才能成為重要的競爭武器甚至代表一家企業(yè)的文化29奔馳Benz＋＝品牌屬性昂貴精良利益令人羨慕價值安全威信文化效率品質(zhì)個性有趣權(quán)勢群體成功高管2023/1/1302品牌的的作用用消費者者角度度濃縮信信息與與協(xié)助助辨識識產(chǎn)品種種類繁繁雜，，消費費者藉藉由品品牌濃濃縮信信息提高購購買效效率濃縮信信息之之后，，讓消消費者者的購購買決決策省省時省省力提供心心理保保障知名品品牌在在市場場上的的良好好形象象和信信賴感感，成成為消消費者者心目目中的的質(zhì)量量保證證廠商角角度有助新新產(chǎn)品品推出出與市市場開開拓基于品品牌濃濃縮信信息的的功能能，消消費者者很快快便可可了解解新產(chǎn)產(chǎn)品作為有有力的的競爭爭武器器較易引引起消消費者者注意意與記記憶可以避避免陷陷入價價格戰(zhàn)戰(zhàn)成為企企業(yè)的的資產(chǎn)產(chǎn)品牌資資產(chǎn)31當你坐坐在STARBUCKS里時，，你得得到了了什么么？--從感性性到理理性直直至心心靈的的體驗驗當我們們相約約去星星巴克克時，，你怎怎么說說？你不會會說：：“讓讓我們們?nèi)ツ悄莻€叫叫星巴巴克的的咖啡啡館吧吧”；；你會這這么說說：““讓我我們?nèi)トバ前桶涂恕薄?，品品牌的的背后后已?jīng)經(jīng)不僅僅是一一杯咖咖啡了了。100%阿拉伯咖啡豆無與倫比的香味18-24秒鐘準則別致的餐具石板地面蒸餾咖啡的聲音星巴克唱片標志/色彩家具/設(shè)備藝術(shù)品

工藝專業(yè)貨真價實效率高獨具匠心注意細節(jié)藝術(shù)品位

典型的美式生活浪漫與效率的統(tǒng)一心靈理智感官2023/1/1323品牌資資產(chǎn)(BrandEquity)含義必須從從顧客客的角角度來來判斷斷，這這就是是所謂謂的“顧客基基礎(chǔ)的的品牌牌資產(chǎn)產(chǎn)”（customer-basedbrandequity）。品牌資產(chǎn)忠誠度：品牌忠誠消費者是否會重復(fù)購買？知名度：品牌識別消費者是否能回憶與認識該品牌？知曉度：知覺品質(zhì)消費者對該品牌的質(zhì)量有何認知？美譽度：品牌聯(lián)想消費者是否從該品牌產(chǎn)生正面感覺、認知與態(tài)度等？其它專屬品牌資產(chǎn)是否有商標、專利等有利品牌的內(nèi)外部資產(chǎn)？2023/1/1334品牌決策歸屬決策制造商品牌牌manufacturerbrand全國品牌（PublicBrand）中間商品牌牌distributorbrand私有品牌（PrivateBrand）有/無決策OEMOriginalEquipmentManufacturingOBMOriginalBrandManufacturing2023/1/134產(chǎn)品品組組合合的的品品牌牌決決策策優(yōu)點定義缺點家族品牌

單一家族品牌產(chǎn)品線家族品牌

營銷成本較低品牌聲譽易共享

易受其它產(chǎn)品負面效應(yīng)影響

個別品牌

旗下的產(chǎn)品各有特定的品牌名稱

各品牌不互相影響以多種定位掌握各

類消費者經(jīng)營成本高形象、知名度不能共享混合品牌

結(jié)合公司名稱以及個別品牌

擁有多種定位品牌聲譽又有某種

程度的共享

經(jīng)營成本高仍會受其它產(chǎn)品負面效應(yīng)影響2023/1/135品牌牌命命名名與與設(shè)設(shè)計計配合合目目標標市市場場的的特特性性銀發(fā)發(fā)族族的的養(yǎng)養(yǎng)身身食食品品若若叫叫“乖乖乖”，適適當當？？能暗暗示示產(chǎn)產(chǎn)品品的的特特性性、、質(zhì)質(zhì)量量或或利利益益好念念好好記記、、溜溜口口醒醒目目“瀉立立停停”、“可口口可可樂樂”是同同時時符符合合上上述述兩兩項項原原則則避免免不不當當諧諧音音Typhoon聽起起來來像像臺臺風(fēng)風(fēng)？？字字面面像像電電話話公公司司？？道德德與與合合法法日本本太太陽陽旗旗、、拉拉登登2023/1/13609為顧客客創(chuàng)造造價值值－產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品的的內(nèi)涵涵與分分類產(chǎn)品組組合與與產(chǎn)品品線包裝、、品質(zhì)質(zhì)與保保證品牌含義與與資產(chǎn)產(chǎn)決策：：歸屬屬、組組合、、命名名服務(wù)服務(wù)的的內(nèi)涵涵與特特性服務(wù)系系統(tǒng)與與質(zhì)量量管理理2023/1/1371服務(wù)的含義義與類型服務(wù)的本質(zhì)質(zhì)不是通過獲獲得或處理理天然資源源、材料與與零組件而是透過某某種行為、、活動或程程序，為消消費者的健健康、安全全、知識、、情緒、外外貌、財產(chǎn)產(chǎn)等增值產(chǎn)品與服務(wù)務(wù)的關(guān)系實體產(chǎn)品附附屬的服務(wù)務(wù)售前、中、、后服務(wù)、、服務(wù)是各各行各業(yè)的的競爭力來來源產(chǎn)品－服務(wù)務(wù)并重基于設(shè)備的的服務(wù)：網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、、鐵路、航航空服務(wù)為主體體基于人的服服務(wù)：教育育、理發(fā)實體產(chǎn)品是是服務(wù)的載載體？2023/1/1382服務(wù)特性性：無形形性無形性(intangibility)服務(wù)并非非固定實實體，不不能擺設(shè)設(shè)在架上上供人觀觀賞、觸觸摸、試試用造成的問問題消費者：：不確定定感、不不易信賴賴服務(wù)業(yè)業(yè)者營銷人員員：難以以傳達服服務(wù)特色色與利益益、訂價價缺乏有有力的依依據(jù)、得得面對消消費者的的質(zhì)疑克服問題題PhysicalEnvironment/有形展示示精心設(shè)計計服務(wù)場場所或?qū)崒嶓w產(chǎn)品品使用具體體的服務(wù)務(wù)象征（（圖像、、圖案））如酒店、、銀行的的辦工場場所2023/1/139不可分割割性不可分割割性(inseparability)生產(chǎn)與消消費難以以分割，，業(yè)者在在生產(chǎn)服服務(wù)時，，消費者者也在使使用或消消費這些些服務(wù)造成的問問題消費者必必須有足足夠的信信息、知知識、經(jīng)經(jīng)驗、時時間、精精力等來來參與服服務(wù)，如如機場坐坐飛機（（辦理手手續(xù)）消費者參參與整個個服務(wù)過過程中，，過程中中有許多多因素會會影響消消費者的的心理與與行為，，如服務(wù)務(wù)態(tài)度克服問題題協(xié)助消費費者參與與，讓消消費者了了解正確確的服務(wù)務(wù)流程與與恰當?shù)牡男袨槟ＤＪ?，如如機場導(dǎo)導(dǎo)航管理所有有服務(wù)過過程中會會影響消消費者反反應(yīng)的因因素（如如實體環(huán)環(huán)境、服服務(wù)人員員、服務(wù)務(wù)程序））如Wal－Mart的三米微微笑、露露四顆牙牙2023/1/140易變性易變性(variability)服務(wù)結(jié)果多樣樣化、質(zhì)量不不穩(wěn)定（因服服務(wù)環(huán)境、服服務(wù)人員及顧顧客所引起））造成的問題消費者難以維維持對服務(wù)業(yè)業(yè)者的信心面對“一粒老鼠屎壞壞了一鍋粥”效應(yīng)克服問題選用、訓(xùn)練、、管理與獎勵勵服務(wù)人員將部份服務(wù)流流程標準化或或自動化如McDonald的服務(wù)流程化化2023/1/141易逝性不可儲存性(perishability)許多服務(wù)無法法保存下來，，挪到其它時時段使用造成的問題供需不平衡帶帶來的顧客抱抱怨或企業(yè)資資源浪費克服問題需求大于供給給：漲價、預(yù)預(yù)約、增加產(chǎn)產(chǎn)能、結(jié)盟供給大于需求求：降價、開開發(fā)新需求、、調(diào)整服務(wù)如：交通服務(wù)務(wù)2023/1/1423服務(wù)務(wù)類類型型

服務(wù)活動性質(zhì)服務(wù)接受對象人物有形行動（人的處理）

理發(fā)美容

旅客運載

醫(yī)療

住宿（物品的處理）

貨物運輸

洗衣店

汽車維修

環(huán)境清潔無形行動（心理刺激的處理）

教育

心理治療

藝術(shù)

管理顧問（信息的處理）

會計

法律

保險

研究2023/1/143服務(wù)務(wù)類類型型：：有有形形行行動動人的的處處理理消費費者者必必須須參參與與服服務(wù)務(wù)，，與與服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)者者互互動動，，服服務(wù)務(wù)才才能能有有效效傳傳遞遞應(yīng)注注重重：：醫(yī)醫(yī)院院人人性性化化服服務(wù)務(wù)提供供良良好好的的環(huán)環(huán)境境以以提提高高消消費費者者的的參參與與意意愿愿促進進服服務(wù)務(wù)人人員員與與顧顧客客產(chǎn)產(chǎn)生生良良好好互互動動讓在在場場的的其其它它顧顧客客有有恰恰當當?shù)牡难匝哉Z語行行為為物品品的的處處理理顧客客參參與與程程度度比比較較低低應(yīng)注注重重：：聯(lián)聯(lián)邦邦快快遞遞的的跟跟蹤蹤系系統(tǒng)統(tǒng)讓顧顧客客了了解解服服務(wù)務(wù)進進度度及及內(nèi)內(nèi)容容，，降降低低不不確確定定感感如何何有有效效率率的的交交付付物物品品2023/1/144服務(wù)類型：無無形行動心理刺激的處處理消費者可能親親臨服務(wù)場所所，也可能透透過電視、廣廣播或電信等等獲得服務(wù)無論有沒有身身在現(xiàn)場，消消費者都必須須花時間投入入才能有效吸吸收服務(wù)的成成果應(yīng)注重：迪迪斯尼的氛圍圍營造讓消費者以輕輕松省時、有有效的方式獲獲得心理刺激激信息的處理高度依賴專業(yè)業(yè)知識以及信信息的搜集與與處理應(yīng)注重：McKinney咨詢凸顯企業(yè)本身身的專業(yè)知識識與精神運用信息技術(shù)術(shù)來傳遞服務(wù)務(wù)與確保服務(wù)務(wù)質(zhì)量2023/1/1454服務(wù)系系統(tǒng)服務(wù)系系統(tǒng)的的組成成企業(yè)可可透過過先前接接觸點點傳達服服務(wù)特特色與與質(zhì)量量后臺提供技技術(shù)核核心，，以便便前場場能有有理想想服務(wù)務(wù)前臺讓服務(wù)務(wù)人員員與消消費者者在實實體環(huán)環(huán)境中中互動動技術(shù)核心實體環(huán)境服務(wù)員A服務(wù)員B顧客A顧客B后臺（隱藏的）前臺（公開的）廣告公關(guān)電話信件賬單口碑。。先前接觸點直接互動間接互動2023/1/1465服務(wù)營營銷策策略－－3P實體環(huán)環(huán)境(Physicalenvironment)設(shè)施與與設(shè)備備設(shè)施與與設(shè)備備是否否清潔潔、整整齊、、新穎穎、方方便、、安全全影響消消費者者的第第一印印象、、光顧顧意愿愿、在在場感感受與與行為為氣氛空間設(shè)設(shè)計與與顏色色、音音樂、、氣味味、服服務(wù)人人員的的穿著著等影影響消消費者者的感感官知知覺、、情緒緒、對對業(yè)者者的看看法、、行為為。標示與與指引引場所的的指標標、地地圖、、流程程圖等等影響響消費費者的的時間間壓迫迫感、、情緒緒、行行為