業(yè)務(wù)員電話溝通技巧

業(yè)務(wù)員電話溝通技巧一、增強聲音感染力

在面對面地交流時，身體語言至少可以對對方產(chǎn)生相當(dāng)大的一部分影響力，以增強講話的效果。但在電話銷售中，由于不是跟客戶面對面地來進行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語言無法影響到對方。所以在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。

有人做過統(tǒng)計，在電話銷售中，成功的因素大概有55%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的45%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對客戶產(chǎn)生很大的影響力。如果細分，在電話中增強聲音的感染力可以從三個方面來注意：①跟你聲音要素相關(guān)的；②跟你措辭、講話的內(nèi)容相關(guān)的；③跟你身體語言相關(guān)的。

聲音要素

在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。在聲音方面要注意以下五點：

1.熱情

一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時，如果你板著臉不笑，講起話來相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時要注意以下兩點：

◆自我調(diào)節(jié)

有時電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會相應(yīng)地越來越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機會。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。

太熱情了也不好，因為凡事都應(yīng)有個適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。在下面談到融洽關(guān)系時會詳細講述這個方面。無論怎樣，對于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點兒假。

◆不要太熱情

在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說話的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。

2.語速3.音量

你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：①打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意；②打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴(yán)重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進行調(diào)整。

4.發(fā)音的清晰度

清晰的發(fā)音可以很好地充分表達自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。

5.善于運用停頓

在講話的過程中一定要善于運用停頓。例如在你講了一分鐘時，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因為你講了很長時間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。

在一問一答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象。

跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。回答問題時有以下五方面要注意：

1.回答問題應(yīng)有邏輯性

如果客戶問一個問題，你回答問題時非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來了。所以在講話時，要運用一些像“第一、第二”這樣的詞語。

措辭2.配合肢體語言

不要認(rèn)為這時的肢體語言是沒有作用的，當(dāng)你與客戶面對面地交流講到“第一”的時候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在電話交流時客戶雖然看不見你的動作，但是你的動作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。

講話時一定要要用積極的措措辭。怎樣才才能做到積極極的措辭呢？？例如，你在在某個行業(yè)里里只有過一個個客戶的經(jīng)驗驗，于是直接接告訴客戶，，在這個行業(yè)業(yè)里你只曾有有過一個客戶戶，顯然這會會對客戶造成成消極的影響響，認(rèn)為你經(jīng)經(jīng)驗不足。如如果你換個積積極的措辭，，說在這個行行業(yè)里面已經(jīng)經(jīng)有過一個客客戶了，給客客戶的感覺就就是你已經(jīng)有有過經(jīng)驗了，，就會對客戶戶產(chǎn)生積極的的影響。3.積極的措措辭作為電話銷售售代表一定要要自信，說話話時不要吞吞吞吐吐，盡量量不用“可能能、大概”之之類模棱兩可可的詞。如果果客戶覺得你你信心不足，，他勢必也很很難相信你說說的話。說話話時自信、果果斷，敢于給給客戶承諾，，可以有效地地增加客戶對對你的信任程程度，成功的的概率相應(yīng)地地自然就會增增大。4.自信講話盡可能簡簡捷、清晰，，要注意你是是在用電話和和別人交流，，沒有人愿意意拿著電話聽聽你講很長時時間。不要羅羅嗦，先把你你想說的要點點想清楚，整整理好自己的的思路，用簡簡捷、清晰的的話來表達清清楚自己的觀觀點，不要說說一些無關(guān)緊緊要的話。在在較短的時間間里給客戶一一個清晰的概概念，會使客客戶感到愉快快，留下一個個好印象。5.簡捷清晰晰身體語言中最最重要的就是是一定要微笑笑。作為電話話銷售代表，，有些人的笑笑容是非常燦燦爛的，非常常容易看得到到的，而有些些人卻不是，，所以回到家家里面時不妨妨抽出一些時時間來對著鏡鏡子笑一笑，，早上起床時時也可以對著著鏡子笑一笑笑，逐漸養(yǎng)成成自己的面部部表情豐富一一些。身體語言銷售代表天天天坐著打打電話會感感到很累，，而且坐著著打電話的的效果也沒沒有站起來來打電話的的效果好，，所以應(yīng)鼓鼓勵銷售代代表打電話話時來回走走動。有些些銷售代表表用很放松松、很自然然的聲音去去影響客戶戶，這樣會會給客戶留留下一個深深刻的好印印象。在在不同的情情況下，身身體語言要要與想表達達的感情結(jié)結(jié)合起來。。如果客戶戶向你來投投訴，像上上文一樣，，客戶家中中發(fā)生火災(zāi)災(zāi)了，如果果這時你笑笑的像朵花花一樣，顯顯然跟客戶戶的情緒沒沒有達成配配合，在這這種情況下下要恰當(dāng)?shù)氐伢w會客戶戶的感情。。如果跟客客戶聊得非非常開心，，你要把開開心的身體體語言也同同時表達出出來；如果果客戶不開開心，你要要理解地表表達出同理理心。仔細閱讀下下面的對話話，然后回回答對話后后的問題。?？涂蛻簦海何蚁胱稍冊円幌履銈儌兊墓P記本本電腦。電電話銷售售人員：您您是想咨詢詢哪方面的的或哪一種種筆記本電電腦呢？客客戶：我我想看看你你們的外型型體積較小小的筆記本本電腦。電電話銷售售人員：您您是指超輕輕超薄的那那種吧?？涂蛻簦簩?，我我指的就是是那種。電電話銷售售人員：您您想咨詢什什么呢？客客戶：它它有多重啊??？電電話話銷售人員員：您稍微微等一下，，讓我?guī)湍乙徽?，，不好意思思您再稍微微等一會兒兒，它的重重量?．．6公斤。?？蛻簦憾嚅L長呢？電電話銷售人人員：您是是指長度啊啊，那您稍稍等一會兒兒，我再幫幫您看一看看，它的長長度是260公分。?？涂蛻簦海耗銈兊碾婋娔X怎么保保修啊？電電話銷售售人員：啊啊，保修啊啊，就是三三年保修啊啊?？涂蛻魬簦耗沁@個個顯示屏也也是三年保保修，對吧吧？電電話話銷售人員員：顯示屏屏啊，顯示示屏好像是是一年保修修吧。客客戶：一年年保修啊，，人家都是是三年保修修你們怎么么是一年保保修呀？電電話銷售售人員：我我們這兒好好像是一年年保修?？涂蛻簦喝缛绻銈兡悄莻€顯示屏屏壞了怎么么辦？電電話銷售人人員：您是是指怎么壞壞了？客戶：如果果說我的顯顯示屏裂開開了那怎么么辦？電電話銷售人人員：那這這個顯示屏屏只要你們們沒有碰過過之類的，，都是屬于于保修范圍圍的?？涂蛻簦耗悄隳阍趺粗赖滥莻€顯示示屏有沒有有被碰過呢呢？電電話話銷售人員員：這樣吧吧，因為我我是做銷售售的，我也也不是特別別了解，您您要感興趣趣呢，那我我給您一個個電話，您您跟我們的的客戶服務(wù)務(wù)中心的人人談一談怎怎么樣？如如果您是是客戶，剛剛才的這個個銷售代表表，您覺得得他這些方方面做的好好不好？（（1）態(tài)態(tài)度_________________________________________（（2）專業(yè)業(yè)_________________________________________（（3）聲音_________________________________________（（4））其它_________________________________________在電話中跟跟客戶建立立融洽關(guān)系系是非常重重要的。當(dāng)當(dāng)你的開場場白講完以以后，客戶戶為什么會會愿意繼續(xù)續(xù)跟你交談?wù)勀兀吭诤芎艽蟪潭壬仙鲜且驗槟隳愀⒘⒘巳谇⒌牡年P(guān)系。跟跟客戶建立立融洽的關(guān)關(guān)系有三個個方面是非非常重要的的：建立融洽的的關(guān)系1.適應(yīng)客客戶的聲音音特性要去適應(yīng)客客戶的性格格，關(guān)于這這一點很多多人都往往往沒有這樣樣的意識。。有人聲音音非常大，，有人聲音音很一般，，有人非常常果斷、干干脆，而有有人講起話話來卻是軟軟綿綿的，，為什么這這樣子呢？？一個人的的聲音跟他他的性格有有很大的關(guān)關(guān)系，所以以接通電話話以后，你你可以通過過聲音來判判斷出客戶戶的性格應(yīng)應(yīng)屬于上述述那些性格格中的哪一一種。歸納納起來，客客戶的性格格可以分成成四種：老老鷹、孔雀雀、鴿子和和貓頭鷹，，他們每個個人的性格格特征是非非常明顯的的，對于不不同類型的的人你要滿滿足他們不不同的情感感需求。客戶往往總總是用理性性來分析，，但卻又總總用感情來來做決策。。所以作為為電話銷售售人員來說說，對于不不同類型的的客戶，你你要滿足他他們不同的的情感需求求。要注意意，假如客客戶在電話話里講話的的聲音非常常快，你也也要把聲音音放快以適適合他；如如果客戶講講話的速度度很慢，你你也要盡量量地慢一點點兒；如果果客戶是一一個非常熱熱情的人，，像孔雀一一樣喜歡激激情地展現(xiàn)現(xiàn)自己，你你也要把自自己的熱情情盡情地表表現(xiàn)出來；；如如果客客戶是一個個非常冷漠漠的人，相相對不太容容易笑，你你也要把自自己的熱情情稍微降一一降，以便便盡可能地地適應(yīng)他，，這是建立立融洽關(guān)系系的第一個個非常重要要的因素。。四種不同類類型的客戶戶2.贊美對對方贊贊美對對方很像是是溝通中的的潤滑劑。。在電話中中要善于把把握住恰當(dāng)當(dāng)?shù)臋C會去去贊美客戶戶，這一點點對建立融融洽的關(guān)系系是非常有有幫助的。。贊美對方方有很多的的方法，其其中最容易易切入的方方法就是贊贊美對方的的聲音，這這是非常直直接、有效效的手段。。例例如，，如果客戶戶經(jīng)常在電電話里問：：“你們怎怎么知道我我們公司的的？”有一一些腦筋呆呆笨的銷售售代表就會會實事求是是的回答：：“是這樣樣的，我是是從黃頁上上查到你們們公司的。?！倍行┬╊^腦聰明明、靈活的的銷售代表表則會機智智地回答說說：“王經(jīng)經(jīng)理，你們們這么大的的一家十分分著名的公公司誰不知知道呀，在在我們公司司里面算是是最重要的的客戶，早早就存在我我們的數(shù)據(jù)據(jù)庫里了，，所以找到到您是非常常容易的事事情?！边@這就是贊美美對方的一一個小技巧巧。不同類型客客戶的情感感需求3．指出客客戶目前存存在的問題題客戶現(xiàn)階段段有哪些問問題存在，，銷售人員員要通過和和客戶的交交談中了解解到?！尽九e例例】某某家集集團公司從從北京的集集團總部一一直到全國國各地的分分公司都有有一個策略略，就是電電話銷售將將要成為他他們主要的的銷售渠道道。所以當(dāng)當(dāng)你打電話話給他時，，你一定要要提到：““王主任，，陳主任他他們提到電電話銷售將將會是你們們這個行業(yè)業(yè)的主要渠渠道，所以以我打電話話想跟您探探討一下。?！边@段話話一針見血血地提出了了客戶目前前最關(guān)心的的問題。所所以通過這這種方式也也可以跟對對方建立起起非常融洽洽的關(guān)系。。以上為增強強聲音的感感染力和建建立融洽的的關(guān)系。文文中講述了了增強聲音音的感染力力應(yīng)注意的的三個方面面：聲音要要素、措辭辭和身體語語言；在聲聲音方面要要注意：熱熱情、語速速、音量、、發(fā)音的清清晰度和善善于運用停停頓；回答答問題時要要注意：回回答問題有有邏輯性、、配合肢體體語言、積積極的措辭辭、自信和和簡捷；跟跟客戶建立立融洽的關(guān)關(guān)系應(yīng)注意意：適應(yīng)客客戶的聲音音特性、贊贊美對方和和指出客戶戶目前還存存在的問題題。二、提問的的技巧在銷售過程程中的提問問能力跟你你的銷售能能力是成正正比的。電電話銷售也也是銷售，，所以這一一點對電話話銷售人員員來說也是是同樣適用用的。因此此，作為一一名電話銷銷售人員，，一定要盡盡力地提高高自己在電電話中向客客戶提出關(guān)關(guān)鍵問題的的能力。很很多銷售代代表在電話話中沒有意意識去提問問問題，為為什么呢？？原因就是是因為他們們根本沒有有想過應(yīng)該該怎樣幫助助客戶解決決問題。他他們滿腦子子想的只是是自己的產(chǎn)產(chǎn)品，想的的只是如何何才能讓客客戶買自己己的產(chǎn)品。。所以他們們也就不知知道如何從從幫助客戶戶解決問題題的角度去去提出問題題。作為一名優(yōu)優(yōu)秀的電話話銷售人員員，應(yīng)該以以善于向客客戶提問關(guān)關(guān)鍵問題為為導(dǎo)向。以以幫助客戶戶解決問題題為導(dǎo)向的的銷售代表表，會時刻刻注意客戶戶目前的環(huán)環(huán)境中可能能存在什么么問題，而而自己的產(chǎn)產(chǎn)品怎樣卓卓有成效地地幫助客戶戶解決這些些問題。但但是你如如何才能全全面地了解解客戶可能能存在的問問題呢？這這就需要向向客戶提問問各種關(guān)鍵鍵的問題了了。所以，，想要做一一名出色的的電話營銷銷人員，就就一定要記記?。合蛳蚩蛻籼釂枂柛鞣N關(guān)鍵鍵問題的能能力跟銷售售的能力是是成正比的的。根據(jù)提問的的角度，可可以簡要地地把問題分分為兩大類類：開放式式的問題和和封閉式的的問題。1.開開放式的問問題開開放式式的問題就就是為引導(dǎo)導(dǎo)對方能自自由啟口而而選定的話話題。如果果你想多了了解一些客客戶的需求求，就要多多提一些開開放式的問問題。能體體現(xiàn)開放式式的問題的的疑問詞有有：“什么么”、“哪哪里”、““告訴”、、“怎樣””、“為什什么”、““談?wù)劇钡鹊?。提問的方式式封閉式的問問題是指為為引導(dǎo)談話話的主題，，由提鮮者者選定特定定的話題來來希望對方方的回答于于限定的范范圍。封閉閉式的問題題經(jīng)常體現(xiàn)現(xiàn)在“能不不能”、““對嗎”、、“是不是是”、“會會不會”、、“多久””等疑問詞詞之間。2.封閉式式的問題如果你想獲獲得一些更更加具體的的資料和信信息時，就就需要對客客戶提出封封閉式的問問題，這樣樣才能讓客客戶確認(rèn)你你是否理解解了他的意意思。但是是在電話銷銷售中，如如果你問了了很多封閉閉式的問題題，這會給給客戶造成成一種壓力力，同時也也不利于自自己對信息息的收集。。所以在前前期了解客客戶的需求求時，應(yīng)多多問一些開開放式的問問題，以便便讓客戶能能夠自由、、毫無拘束束地說，這這樣才更有有可能使你你從中獲得得有用的信信息，找到到新的商機機。在你跟客戶戶交流時，，需要提問問客戶一些些問題，而而這些問題題可以分為為以下八類類：問題的類型型根據(jù)自己的的銷售目標(biāo)標(biāo)，向客戶戶提出一些些特定的問問題，通過過對方的回回答來確定定他究竟是是不是符合合你的目標(biāo)標(biāo)的客戶。。例如可以以提問這樣樣的問題：：有些公司司已經(jīng)采用用電話銷售售，您是否否有電話銷銷售人員呢呢？1.判斷客客戶的資格格根據(jù)客戶表表現(xiàn)的需求求意向，用用封閉式的的提問的方方式來進一一步明確客客戶的需求求，并盡可可能多地獲獲得其它所所需的信息息。提問的的問題可以以是：可靠靠和可管理理性、易維維護，哪一一點對您來來講最重要要呢？為什什么？2.客戶對對系統(tǒng)或服服務(wù)的需求求用委婉的口口氣提問，，確定客戶戶方的決策策人是誰。。要讓客戶戶樂于回答答你的問題題，直截了了當(dāng)?shù)貑柨涂蛻簟澳撠撠?zé)這件事事兒嗎？””顯然這并并不是一種種好的提問問方式。如如果您換一一種方式問問：“除了了您之外，，還有誰參參與這個決決策呢？””客戶覺得得自己受到到重視，事事情的進展展自然就會會相對順利利一些。3.決策為了能成功功地推銷出出自己的產(chǎn)產(chǎn)品，你要要了解客戶戶方的預(yù)算算。如果客客戶的預(yù)算算較低而你你卻需要向向他推銷高高檔產(chǎn)品，，成功的概概率相應(yīng)地地就會很低低，反之亦亦然。這里里可能會有有一些困難難，因為客客戶一般都都不愿意把把他的預(yù)算算是多少告告訴你，你你可以從其其它的項目目談起，逐逐步地誘導(dǎo)導(dǎo)其透露一一些預(yù)算的的問題。4.預(yù)預(yù)算算提問問競競爭爭對對手手信信息息的的最最佳佳時時機機是是當(dāng)當(dāng)客客戶戶提提到到競競爭爭對對手手的的時時候候，，不不要要自自己己主主動動地地提提問問有有關(guān)關(guān)競競爭爭對對手手的的信信息息。。在在客客戶戶提提起起時時注注意意了了解解競競爭爭對對手手的的信信息息，，分分析析其其優(yōu)優(yōu)勢勢和和劣劣勢勢。。如如果果客客戶戶認(rèn)認(rèn)為為競競爭爭對對手手的的不不足足正正是是自自己己的的強強項項，，下下次次談?wù)剷r時要要突突出出競競爭爭對對手手的的不不足足正正是是自自己己的的強強項項，，以以此此來來吸吸引引客客戶戶的的可可能能性性就就會會很很大大。。5.競競爭爭對對手手了解解客客戶戶對對需需求求的的時時間間限限制制有有利利于于你你進進一一步步制制訂訂銷銷售售策策略略。。假假如如對對方方以以不不確確定定來來回回答答你你，，那那么么很很可可能能是是他他還還沒沒有有真真正正決決定定要要跟跟你你合合作作。。這這時時你你要要進進一一步步地地去去引引導(dǎo)導(dǎo)他他，，比比如如暗暗示示他他盡盡快快開開始始的的好好處處和和延延遲遲的的不不利利影影響響，，讓讓客客戶戶盡盡快快地地做做出出合合作作的的決決定定。。6.時時間間期期限限也就就是是引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶做做出出達達成成生生意意的的決決策策。。在在恰恰當(dāng)當(dāng)時時，，例例如如客客戶戶的的滿滿意意度度很很高高或或情情緒緒很很好好時時，，你你可可以以主主動動地地建建議議客客戶戶，，完完成成簽簽字字手手續(xù)續(xù)，，達達成成生生意意。。7.成成交交用恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡姆椒绞绞桨寻延杏欣谟谧宰约杭旱牡男判畔⑾鱾鬟f遞給給客客戶戶，，讓讓客客戶戶感感到到購購買買你你的的產(chǎn)產(chǎn)品品是是一一個個正正確確的的決決定定，，提提高高客客戶戶的的滿滿意意度度，，這這些些對對你你日日后后的的銷銷售售工工作作也也可可能能會會有有很很大大的的幫幫助助。。8.向向客客戶戶提提供供自自己己的的信信息息提問問的的技技巧巧具具體體分分為為以以下下四四個個方方面面：：1.前前奏奏前前奏奏的的就就是是告告訴訴客客戶戶，，回回答答你你的的問問題題是是必必要要的的或或至至少少是是沒沒有有壞壞處處的的。。如如果果你你要要提提出出客客戶戶可可能能不不愿愿回回答答的的敏敏感感問問題題，，運運用用一一個個前前奏奏就就能能有有望望改改變變客客戶戶的的想想法法。。例例如如提提問問客客戶戶的的項項目目預(yù)預(yù)算算，，一一般般的的客客戶戶都都是是不不愿愿意意告告訴訴你你的的。。這這時時你你可可以以加加一一個個這這樣樣的的前前奏奏：：““為為了了給給您您推推薦薦一一個個最最適適合合的的方方案案，，我我想想知知道道這這個個項項目目大大概概的的投投資資水水平平在在怎怎樣樣的的范范圍圍內(nèi)內(nèi)呢呢？？””通通過過前前奏奏就就能能有有效效地地提提醒醒客客戶戶，，讓讓我我了了解解項項目目預(yù)預(yù)算算是是必必要要的的，，客客戶戶就就有有正正面面回回答答的的一一些些可可能能性性。。提問問的的技技巧巧如果果客客戶戶向向你你提提出出的的問問題題而而你你卻卻不不知知道道怎怎樣樣回回答答，，這這時時你你有有兩兩種種方方式式可可以以選選擇擇：：①①實實事事求求是是，，切切忌忌不不懂懂裝裝懂懂；；②②反反過過來來提提問問客客戶戶，，讓讓客客戶戶說說出出他他是是怎怎樣樣看看待待這這個個問問題題的的，，這這通通常常就就是是他他希希望望得得到到的的回回答答，，你你也也就就正正好好可可以以據(jù)據(jù)此此投投其其所所好好了了。。2.反反問問如果果在在通通話話過過程程中中出出現(xiàn)現(xiàn)了了長長時時間間的的沉沉默默，，這這當(dāng)當(dāng)然然會會造造成成很很尷尷尬尬的的局局面面。。但但是是適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡某脸聊惨彩鞘鞘址直乇匾牡?。。例例如如向向客客戶戶提提問問后后，，保保持持一一小小段段時時間間的的沉沉默默，，正正好好能能給給客客戶戶提提供供一一次次必必要要的的思思考考的的時時間間。。3.沉沉默默通常常你你可可能能需需要要同同時時提提出出幾幾個個問問題題要要對對方方回回答答，，而而他他往往往往只只會會記記得得其其中中的的一一個個，，或或覺覺得得無無從從談?wù)勂鹌?。。所所以以同同一一時時間間只只問問一一個個問問題題才才是是最最好好的的選選擇擇。。4.同同一一時時間間只只問問一一個個問問題題學(xué)會傾聽是非非常必要的，，客戶勢必不不會總是重復(fù)復(fù)同一問題。。如果你心不不在焉，聽而而不聞，就很很可能漏掉一一些很重要的的信息，以致致失去成交的的機會。所以以傾聽技巧非非常重要，好好的傾聽技巧巧主要有以下下四個：傾聽的技巧在客戶講話過過程中，可能能會有一些詞詞語你沒有聽聽清，也可能能有一些專業(yè)業(yè)術(shù)語你不懂懂，這就特別別需要向客戶戶進行確認(rèn)，，進一步明確確客戶所講的的內(nèi)容。同同時時，你跟客戶戶交流時一定定要注意自己己的術(shù)語使用用問題，你不不能運用太多多的術(shù)語，以以免容易給客客戶造成理解解上的障礙。。1.確認(rèn)對容易產(chǎn)生歧歧義的地方，，要及時地與與對方溝通，，以便充分了了解客戶的真真正想法?？涂蛻粽f的某一一句話可能存存在著兩種或或多種理解，，如果自以為為是，只按照照自己的好惡惡去理解，就就必然容易產(chǎn)產(chǎn)生誤解。所所以一定要及及時地與客戶戶進行交流，，澄清事實。。2.澄清在傾聽的過程程中，要積極極地向客戶及及時進行反饋饋。你要不斷斷地讓他意識識到你始終都都在認(rèn)真地聽聽他講話。如如果你只顧自自己長時間的的講話而聽不不到回應(yīng)，勢勢必會給客戶戶造成心理壓壓力，他自然然就不愿意繼繼續(xù)講下面的的內(nèi)容而只想想盡快地結(jié)束束通話了。3.反饋在進行行電話話交流流時一一定要要做好好記錄錄。電電話交交流的的時間間很有有限，，你很很難記記住客客戶需需求的的所有有關(guān)鍵鍵點，，最好好的辦辦法是是隨時時把客客戶提提到的的重點點及時時地記記錄下下來。。4.記記錄通過打打電話話聽出出客戶戶的性性格。。根據(jù)據(jù)前面面講過過的四四種類類型的的性格格，給給目前前的客客戶一一個大大概的的定位位。然然后對對應(yīng)這這個定定位去去適應(yīng)應(yīng)對方方，根根據(jù)上上文講講到的的方法法分別別應(yīng)對對。5.判斷客客戶的性格格1.表達同同理心的方方法同同理心心就是要站站在客戶的的立場，從從客戶的角角度出發(fā)來來考慮問題題。表達同同理心是非非常重要的的，表達同同理心能讓讓客戶意識識到你跟他他是始終站站在一起的的，無形之之中就有效效地拉近了了雙方的距距離。表達達同理心的的方法有以以下幾種：：表達同理心心◆同意客戶戶的需求是是正確的。?！簟絷愂鲈撔栊枨髮ζ渌艘粯又刂匾??！簟舯砻髅髟撔枨笪次茨軡M足所所帶來的后后果?！簟舯砻髅髂隳荏w會會到客戶目目前的感受受。表達同理心心時不要太太急于表達達，而且面面部表情一一定要跟聲聲音及時地地互相配合合，更重要要的是一定定要站在客客戶的立場場上去表達達同理心。。2.注意事事項表達同理心心時不要太太急于表達達，而且面面部表情一一定要跟聲聲音及時地地互相配合合，更重要要的是一定定要站在客客戶的立場場上去表達達同理心。。2.注意事事項這一點主要要講述了提提問、傾聽聽和表達同同理心等三三個方面的的技巧。文文中講述述了提問的的方式：開開放式和封封閉式的問問題；問題題的類型：：判斷客戶戶資格、客客戶對系統(tǒng)統(tǒng)或服務(wù)的的需求、決決策、預(yù)算算、競爭對對手、時間間期限、成成交、向客客戶提供自自己的信息息；提問的的技巧：前前奏、反問問、沉默、、同一時間間只問一個個問題；傾傾聽的技巧巧。傾聽的技巧巧有以下四四個步驟：：確認(rèn)、澄澄清、反饋饋、記錄。。意義：電話話銷售作為為一種有效效的銷售模模式正在被被企業(yè)所認(rèn)認(rèn)可，但大大部分企業(yè)業(yè)在實施電電話銷售的的過程中，，由于對這這種銷售模模式缺乏深深刻的研究究，導(dǎo)致效效果并不理理想。造成成這種情況況的主要原原因有兩個個方面：一一是企業(yè)沒沒有將電話話銷售真正正作為一種種銷售渠道道來對待，，另一個原原因是電話話銷售人員員缺乏銷售售和溝通技技能。9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。04:01:5804:01:5804:011/5/20234:01:58AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2304:01:5804:01Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。04:01:5804:01:5804:01Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2304:01:5804:01:58January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20234:01:58上上午04:01:581月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月234:01上上午1月-2304:01January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/54:01:5904:01:5905January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。4:01:59上午4:01上上午04:01:591月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?/p>