危機管理培訓

微時代的危機應對藍色光標2023/1/19前言

22010年被譽為微博元年，中國互聯(lián)網(wǎng)由此步入微時代；微博作為微時代傳播媒介的代表，在成為品牌營銷溝通的重要平臺的同時，也在各類危機的爆發(fā)、傳播和升級中扮演起愈加重要的角色。2012年后，微博傳播的新聞屬性愈發(fā)清晰，引領(lǐng)輿論的特征也愈發(fā)明顯。過去，媒體報道是危機的主要推動者；如今，微博傳播的廣度與深度直接決定了危機的嚴重程度：如果某一事件沒有在微博平臺上大規(guī)模傳播，便尚未構(gòu)成危機。微博是企業(yè)和組織無法忽視的社會化媒體平臺，對于微時代危機公關(guān)管理的研究和實踐成為了必修的功課。我們的目標了解和認識危機危機的發(fā)生和辨別了解危機的基本應對原則2023/1/193政府的反省是：“一個虛假符號和信息足以毀壞政府公益事業(yè)多年積累的威信和形象?！?023/1/1942011年十大語錄—“反正我信了”居榜首2023/1/1952023/1/196不怕CCTV，但是被一個人一輛車徹底打敗了2023/1/197啟示“一個虛假符號和信息足以毀壞政府公益事業(yè)多年積累的威信和形象?！币粋€人抵得過CCTV，一個人的力量能夠打垮一個企業(yè)一個機構(gòu)。媒體站在不同的視角并且具有社會監(jiān)督的天然職責。2023/1/198關(guān)于危機的觀點信息大爆炸使得現(xiàn)在成為一個危機頻發(fā)的時代。在中國，由于社會的快速發(fā)展使得人們的心理承受能力滯后，表現(xiàn)為更多的矛盾，矛盾體之間更容易爆發(fā)危機。危機不能100%避免，但可以被有效管理。危機管理而不僅是處理，即不僅僅是“鏟事兒”，而是一個系統(tǒng)的、長期的美譽度工程。2023/1/199社會環(huán)境輿論環(huán)境近憂遠慮這是一個危機頻發(fā)的時代2023/1/1910對社會會機構(gòu)構(gòu)的正正常運運營活活動造造成重大干干擾導致媒媒體大大量報報道從從而而引起起公眾關(guān)關(guān)注從政府府干預預/法律糾糾紛/財務損損失等等多方方面對機構(gòu)構(gòu)產(chǎn)生生影響響危機的的定義義注：參參考美美國危危機管管理機機構(gòu)ICM對危機機概念念的界界定2023/1/111如果沒有有輿論參參與，危危機對機機構(gòu)的聲聲譽、運運營的影影響是非非常有限限的，因因此，危危機管理理最重要要的是輿輿論傳播播的管理理新媒體時時代，人人人都是是輿論的的制造者者輿論猛于于虎2023/1/112危機的演演變2023/1/113問題事件危機危機管理關(guān)鍵鍵要素強大的運作資資源高效的執(zhí)行系系統(tǒng)豐富的專業(yè)經(jīng)經(jīng)驗危機管理關(guān)鍵要素＋＋60%20%20%2023/1/114危機公關(guān)應對對預案網(wǎng)絡(luò)媒體處理系統(tǒng)危機內(nèi)部危機管理系統(tǒng)50%傳統(tǒng)媒體事先溝通50%傳統(tǒng)媒體事間溝通50%2023/1/115征兆，征兆，，早期的預警警信號！危機的預防2023/1/11665%的的危危機機屬于于積積發(fā)發(fā)危危機機，，且且可可避避免免，，問問題題是是它它們們被被組組織織所所忽忽視視，，或或其其影影響響被被低低估估了了注：：參參考考美美國國危危機機管管理理機構(gòu)構(gòu)ICM對積發(fā)發(fā)危危機機與與突突發(fā)發(fā)危危機機的的分分析析報報告告危機機的的預預防防2023/1/117消費費者者打打客客服服電電話話詢詢問問、、登登門門詢詢問問………消費費者者情情緒緒激激動動，，投投訴訴頻頻次次加加大大；；或或者者投投訴訴到到相相關(guān)關(guān)政政府府執(zhí)執(zhí)法法部部門門消費費者者有有過過激激行行為為，，有有可可能能引引發(fā)發(fā)媒媒體體曝曝光光或或公公眾眾曝曝光光媒體體介介入入，，處處理理不不當當，，導導致致曝曝光光，，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為公公關(guān)關(guān)危危機機消費費者者有有過過激激行行為為消費費者者一一般般投投訴訴階階段段消費費者者憤憤怒怒階階段段媒體體介介入入以消消費費者者和和媒媒體體為為危危機機管管理理主主線線亮起起預預警警紅紅燈燈一般般企企業(yè)業(yè)危危機機路路線線演演繹繹2023/1/1182008年3月：三鹿鹿接到消消費者投投訴，，南京出出現(xiàn)全國國首例腎腎結(jié)石嬰嬰兒病例例（第1個重要征征兆）6月：國家家質(zhì)檢總總局網(wǎng)站站接到問問題奶粉粉投訴（第2個重要征征兆）6月-8月：各地地出現(xiàn)多多起病例例（越來越越多的征征兆積累累）9月8日前后：：媒體曝曝光甘肅肅14名嬰兒疑疑似因食食用某品品牌奶粉粉而致腎腎結(jié)石癥癥狀，其其他媒體體在轉(zhuǎn)載載時均使使用““某品牌牌”的稱稱謂（非點名名報道））9月11日：《東方早報報》“甘肅14名嬰兒疑疑喝“三三鹿”奶奶粉致腎腎病”（危機爆爆發(fā)！?。。。?月11日：衛(wèi)生生部提醒醒停止使使用該品品種2009年2月12日：三鹿鹿宣告破破產(chǎn)2023/1/119預警裝置置（傳感感器＋反反饋機制制）警報裝置置（警報報和分級級）人員技能能如何能識識別到征征兆2023/1/120事件本身身當事人媒體環(huán)境境如何通過過征兆判判斷危機機2023/1/121據(jù)美國國危機機管理理機構(gòu)構(gòu)ICM近年來來發(fā)布布的年年度危危機報報告提提供的的數(shù)據(jù)據(jù)，80%的危機機源自自機構(gòu)構(gòu)各級級管理理層、、內(nèi)部部員工工和相相關(guān)利利益群群體，，其余余20%源自外外部。。80%的危機機是內(nèi)內(nèi)部原原因?qū)е?023/1/122消費者者過激激行為為引起起處理理不當當內(nèi)部管管理沖沖突違法違違規(guī)行行為導導致的的沖突突價值觀觀沖突突（情情理與與法的的沖突突）……可能導導致危危機的的內(nèi)部部原因因2023/1/123如何處處理危危機在上述述基礎(chǔ)礎(chǔ)上，，誰也也不能能百分分百規(guī)規(guī)避危危機，，零風風險的的社會會是不不存在在的，，所以以我們們要學學習危危機處處理的的方法法和技技巧，，學習習如何何滅火火2023/1/124一個小組一個領(lǐng)袖一個聲音三一定律2023/1/125成功案例分享享2023/1/126微時代危機管管理案例分析析麥當勞3·15遭央視曝曝光–官方微博兩兩小時內(nèi)快速速回應，網(wǎng)民民主動擁護化化解危機神州租車微博博憤怒回擊負負面?zhèn)餮渊C漫畫公關(guān)形式式新穎，有個個性有激情贏贏得尊重210200,000100,0003月14日3月15日3月16日3月17日3月18日3月19日3月20日麥當勞315事件微博討討論趨勢，3.15–3.20，2012麥當勞3·15遭央視曝曝光：官方微微博兩小時內(nèi)內(nèi)快速回應，，網(wǎng)民主動擁擁護化解危機機麥當勞遭央視視“3·15”晚會曝光光食品安全主主要經(jīng)過3月15日20時，央視視“3?15”晚會曝光光麥當勞將超超過保質(zhì)期限限的食品再利利用，甚至更更改時間。多多家微博媒體體賬號轉(zhuǎn)發(fā)此此新聞，引起起網(wǎng)民熱議。。鏈接3月15日20:30，，各大媒體記記者奔赴被曝曝光的麥當勞勞三里屯店進進行采訪，并并在微博上進進行實時報道道。鏈接3月15日21時，麥當當勞三里屯店店停業(yè)整頓。。鏈接3月15日21:50，，麥當勞通過過其新浪官方方微博發(fā)表道道歉聲明，并并強調(diào)315晚會上所報報道的情況為為個別事件。。鏈接3月15日日10時，，北京京市衛(wèi)衛(wèi)生局局前往往麥當當勞三三里屯屯店于于展開開調(diào)查查，隨隨行記記者將將檢查查結(jié)果果發(fā)到到微博博上。。鏈接3月16日日上午午，國國家食食品藥藥品監(jiān)監(jiān)管局局食品品安全全監(jiān)管管司約約談麥麥當勞勞負責責人，，要求求麥當當勞立立即進進行整整改。。鏈接3月18日日10:21，，麥當當勞通通過官官方微微博對對網(wǎng)友友的支支持表表示感感謝。。鏈接此后關(guān)關(guān)于麥麥當勞勞315事事件的的討論論持續(xù)續(xù)減少少，麥麥當勞勞官方方微博博也沒沒有任任何發(fā)發(fā)言。。單位：：微博博條數(shù)數(shù)階段1：麥當當勞315ZZ事件主體體階段段網(wǎng)民食食品安安全問問題的的討論論央視““3··15”晚晚會曝光光麥當當勞階段2：事態(tài)態(tài)基本本平息Z討論聲聲量逐逐漸減減少21,42451,088060,00050,00040,00030,00020,00010,00020:0021:0022:0023:0000:00危機爆爆發(fā)當當晚微微博討討論趨趨勢20:00–24:00，3.152012麥當勞勞被曝曝光以及麥麥當勞勞道歉歉19,121網(wǎng)友發(fā)發(fā)起““我信信麥當勞超超過信信央視視”活動18,12812,596數(shù)據(jù)來來源：：CICIWOMDataPanel，左左圖為為自2012年年3月月15日至至3月月20日新新浪微微博相相關(guān)討討論量量共計290,307條，，有圖圖為2012年年3月月15日22時時至16日日0時時新浪浪微博博相關(guān)關(guān)討論論量共共計122,357條。。2220:0021:5022:2523:19麥當勞勞在2小時時內(nèi)回應，，速度度最快快：麥當勞勞當晚晚就道道歉是是很不不容易易的?。⊥馄笃蟮狼感枰偛坎抗芾砝韺优鷾?，，而CEO要咨咨詢法法律公公關(guān)主主管，，總部部往往往有對中中國不不理解解或不不信任任，再再加上上時差差人忙忙因素素。我我以前前在外外企時碰過過各種種與總總部相相關(guān)的的“道道歉難難題””：擅擅自道道歉被被總部部批評評、道歉太太遲被被認為為沒誠誠意、、道歉歉詞交交涉數(shù)數(shù)周，，沒道道歉而而“被被道歉”。。麥當勞勞3··15遭央央視曝曝光：：第一一時間間官微微道歉歉，短短時間間內(nèi)快快速化化解危危機央視3·15晚晚會是是對諸諸多企企業(yè)的的一次次性集集中曝曝光，，麥當當勞兩兩小時時內(nèi)通通過官官方微微博發(fā)發(fā)表道道歉聲聲明，，是第第一個個做出出回應應的，，因而而獲得得的關(guān)關(guān)注度度最高高，同同時也也贏得得公眾人人物的的贊揚揚。麥麥當勞勞利用用官方方微博博及時時安撫撫網(wǎng)民民情緒緒，引引導輿輿論走走向，，同時時在線線下采采取停停業(yè)整整頓等等措施施，在在短時時間內(nèi)內(nèi)迅速速化解解危機機。央視““315””晚會會所報報道的的北京京三里里屯餐餐廳違違規(guī)操操作的的情況況，麥麥當勞勞中國國對此此非常常重視視。我我們將將就這一一個別別事件件立即即進行行調(diào)查查，堅堅決嚴嚴肅處處理，，以實實際行行動向向消費費者表表示歉歉意。。我們們將由由此事事深化管理理，確確保營營運標標準切切實執(zhí)執(zhí)行，，為消消費者者提供供安全全、衛(wèi)衛(wèi)生的的美食食。歡歡迎和和感謝謝政府府相關(guān)關(guān)部門門、媒體及及消費費者對對我們們的監(jiān)監(jiān)督。。2012-3-1521:50轉(zhuǎn)發(fā)(18609)評論(14385)家樂福福對央央視315晚會會所報報道的的河南南花園園店嚴嚴重違違規(guī)操操作生生鮮類類產(chǎn)品品問題題高度度重視視，在在此向向消費費者表示示最誠誠摯的的歉意意。公公司立立即展展開調(diào)調(diào)查，，并將將嚴肅肅處理理。家家樂福福始終終高度度重視視食品品質(zhì)量量管理理工作，我我們將將進一一步加加強培培訓，，采取取措施施，切切實保保證相相關(guān)規(guī)規(guī)定認認真落落實，，維護護廣大大消費費者的的權(quán)益益。感謝社社會各各界的的關(guān)注注。2012-3-1522:25轉(zhuǎn)發(fā)(3156)評論(1925)與麥當勞勞相比，，家樂福福在當晚晚也通過過微博回回應，道道歉聲明明措辭基基本仿效效麥克勞勞，但是是獲得的關(guān)注度度卻低于于麥當勞勞，被網(wǎng)網(wǎng)友諷刺刺“跟風風”和““沒誠意意”。家家樂福的的道歉時時間雖然然僅僅比麥當勞勞遲了半半個小時時，但其其公關(guān)成成效卻遠遠遜于麥麥當勞。。除了反反應速度度外，品品牌平常常積累的影響力力起到了了重要作作用。23意見領(lǐng)袖認證身份主要觀點轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)調(diào)性馬志海節(jié)目主持人麥當勞面對危機的反應和態(tài)度值得力挺4,973正面王以超《哈佛商業(yè)評論》副主編央視記者臥底麥當勞是典型的濫用臥底和媒體權(quán)力4,073正面南方王世軍媒體人央視讓我更加信任麥當勞了1,945正面南明那些人財經(jīng)作家央視的曝光聽起來像軟廣告1,643正面紙壽司前蘋果管理人員國內(nèi)餐館的衛(wèi)生水準遠遠不如麥當勞1,248正面王牧笛節(jié)目制片人主持人麥當勞的食品安全又新鮮466正面鄧慶旭新浪網(wǎng)副總編麥當勞比國內(nèi)的牛肉面干凈多了333正面快樂365_Ann東方衛(wèi)視編導麥當勞的衛(wèi)生標準遠高于國內(nèi)水平267正面李子暘經(jīng)濟學者鉛筆社成員央視315是敲詐行為，建議發(fā)起吃麥當勞活動258正面曾錫文聯(lián)合利華副總裁麥當勞的食品很新鮮，以后就吃麥當勞了153正面麥當勞3·15遭央視視曝光：：意見領(lǐng)領(lǐng)袖主導導輿論，，對食品品安全的的不滿引引發(fā)共鳴鳴意見領(lǐng)袖袖的觀點點得到廣廣大網(wǎng)民民的支持持，其言言論主導導著微博博輿論的的走向。。大量認認證用戶戶一邊倒倒支持麥麥當勞，，揶揄央央視在為為麥當勞勞打“軟軟廣告””，并將將麥當勞勞的衛(wèi)生標標準與國國內(nèi)的餐餐館進行行對比，，認為麥麥當勞更更加安全全可靠。。微博用戶戶的態(tài)度度占比數(shù)據(jù)來源源：CICIWOMDataPanel，自自2012年3月15日至3月20日該時時間段內(nèi)內(nèi)的新浪浪微博相相關(guān)討論量共共計863,699條條。該圖圖所抽取取的樣本本數(shù)據(jù)量量為1,000條微博博發(fā)帖。。2%1%10%32%55%堅決抵制制麥當勞勞其他麥當勞入入鄉(xiāng)隨俗俗變“壞壞”了對國內(nèi)整整體食品品安全狀狀況不滿滿國貨不如如洋貨可可靠87%VS24麥當勞3·15遭央視視曝光：網(wǎng)民注注意力轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移至對對央視和和國內(nèi)食食品安全全的不滿滿3月15日22:00，新浪浪微博上上出現(xiàn)名名為“我我信麥當當勞勝過過信央視視”的公公益活動動（原貼貼已刪除除），吸吸引眾多多網(wǎng)民參參與，矛矛頭直指指央視。。后該活活動被懷懷疑為麥麥當勞發(fā)起起的“逆逆向危機機公關(guān)””，但被被麥當勞勞在微博博上否認認此事（（原帖已已刪除）），只在在危機結(jié)結(jié)束后發(fā)發(fā)微博感感謝網(wǎng)友友支持，，以低調(diào)調(diào)務實的的態(tài)度贏贏得網(wǎng)友友支持。。3.3%1.5%1.5%11.2%82.4%我信雞蛋蛋灌餅我信炸豆豆腐我信毛雞雞蛋我信央視視我信麥當當勞學生時代代沒錢，，在麥當當勞打過過一陣子子工，分分店的人人怎么樣樣不好說說，但這這品牌自上而而下的經(jīng)經(jīng)營方式式十分厚厚道。門門店食物物延誤十十五分鐘鐘丟棄，，總部馬馬上就出出來道歉歉，央視也就就敢欺負負欺負這這種企業(yè)業(yè)了。我我正在減減肥，但但一會兒兒就去買買個漢堡堡支持下下麥記。。我就是腦殘殘粉，但但品牌忠忠誠度不不是沒來來由的。。鏈接6%25%94%75%平時危機期間間CCAVCCTV：：CCTV之所以以被網(wǎng)友友稱為CCAV，315作秀秀作得如如此直白白，：#央視315在在行動#給錢上春春晚，不不給錢上上今晚。。鏈接數(shù)據(jù)來源源：該投投票由新新浪微博博網(wǎng)友發(fā)發(fā)起，共共有330人參參加，197人人轉(zhuǎn)發(fā)。。鏈接央視的““吹毛求求疵”令令網(wǎng)民反反感，3·15晚會上上出現(xiàn)的的廣告冠冠名也受受到網(wǎng)友友質(zhì)疑。。央視的的公信力力逐漸透透支，其其權(quán)威地地位受到到質(zhì)疑。。微博上CCTV常常被被戲稱為為CCAV（6%），，麥當勞勞3·15事件件期間，，CCAV的稱稱呼聲量量占比大大幅度提提高（25%））。直逼AV女郎。。鏈接數(shù)據(jù)來源源：CICIWOMDataPanel，新新浪微博博相關(guān)討討論量共共計923,614條條。2512月4日12月5日12月6日12月7日12月8日12月9日12月10日12月11日12月12日12月13日12月14日第2階段：微微博營銷銷階段神州租車車官方微微博五周年店慶慶活動引引起大量轉(zhuǎn)發(fā)單位：微微博條數(shù)數(shù)35,00030,00025,00020,00015,00010,0005,0000神州租車車微博怒怒對負面面?zhèn)餮允率录懻撜撀暳孔冏兓厔輨?12.4–12.14，2012第1階段段：微博博反擊階階段#憤怒的的老陸#的系列列海報獲得得大量關(guān)關(guān)注轉(zhuǎn)發(fā)神州租車車微博憤憤怒回擊擊負面?zhèn)鱾餮渊C漫畫公關(guān)關(guān)形式新新穎，有有個性有有激情贏贏得尊重重神州租車車微博海海報怒對對負面?zhèn)鱾餮允录?jīng)過2012年下半半年，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)上出出現(xiàn)了不不少關(guān)于于神州租租車的負負面新聞聞和評論論，神舟舟租車精精心準備備后，發(fā)發(fā)起反擊擊。12月4日10:06，面對對不少網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)上的的負面評評論，神神舟租車車CEO陸正耀耀在微博博怒斥競競爭對手手黑公關(guān)關(guān)三宗罪罪。鏈接12月4日10:52-19:49，陸正正耀在個個人微博博連發(fā)四四張生動動形象的的海報諷諷刺競爭爭對手，，引起大大量轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)。鏈接鏈鏈接鏈鏈接鏈接12月4日15:05，瀟湘湘?zhèn)ュ伆l(fā)發(fā)表長微微博《憤憤怒的老老陸，為為何而怒怒》分析析事件內(nèi)內(nèi)情，引引發(fā)網(wǎng)民民關(guān)注。。鏈接12月5日09:09-11:41，陸正正耀再次次連發(fā)兩兩張海報報，并亮亮出絕殺殺招發(fā)起起“50元新車車風暴””活動，，網(wǎng)友大大量轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)。鏈接鏈接12月5日14:24，陸正正耀將一一系列海海報整合合在一起起并以#憤怒的的老陸#為話題題進行發(fā)發(fā)布，此此條微博博獲得19097次轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)。鏈接隨后幾天天，關(guān)于于神州租租車和#憤怒的的老陸#的相關(guān)關(guān)討論聲聲量持續(xù)續(xù)走低。。12月12日，，神州租租車官方方微博發(fā)發(fā)布五周周年店慶慶有獎轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)活動動引起大大量關(guān)注注。鏈接數(shù)據(jù)來源源：CICIWOMDataPanel，自自2012年12月4日至12月14日，，該時間間段內(nèi)的的新浪微微博相關(guān)關(guān)討論量量共計47,316條條。26你的無恥恥，終于引爆爆我的憤憤怒，正告某某某：路是自己己的，屁股是別別人的！！在我后面面扔板磚磚，就是一個個小癟三三！你的嫉妒妒實在太太娘，沒實力就就別上場場，馬不停蹄蹄的滾蛋蛋吧！轉(zhuǎn)發(fā)(2,892)評評論(622)2012-12-410:52軟文救不不了命，，水軍畢竟竟還是水水，百萬消費費者仍然然首選神神州租車車，每天新增增客戶超超三千。。再牛X的的故事，，也抵不過過用腳投投票的事事實。將軍，帶帶著你的的水軍去去收復釣魚島島吧！轉(zhuǎn)發(fā)(740)評論(112)2012-12-419:49股市也許許是紅色色，熊貓貓也許是是彩色，，但價格永永遠是黑黑白的?。?8元凱凱越，68元飛飛度，68元K2…自己摸著著頭想想想，有木木有！我低的是是價格，，你低的的是人品品，這就是競競爭的差差距！轉(zhuǎn)發(fā)(189)評論(56)2012-12-412:20一直以為大大家是做租租車的，原來你是賣賣切糕的。。比黑更貴，，你當了博博士，比起租車，，你快成烈烈士。66大城市市52個機機場600多網(wǎng)點，，這才是沉甸甸甸的數(shù)字字。糕都切不好好，容易變糟哦哦。轉(zhuǎn)發(fā)(293)評論論(57)2012-12-509:09你以為嘰歪歪是功夫，，其實嘰歪歪是致癌的的病毒！你可以跟哥哥一起學學學扎馬步——·24小時時租車服務務·600多多網(wǎng)點全國國覆蓋撞了車，停停運、貶值值不收費………不想學？??！學不會？？！得嘞，教你個最銷銷魂的姿勢勢——滾你你轉(zhuǎn)發(fā)(681)評論論(103)2012-12-415:37你有跟我裝裝X的權(quán)利利。我就有徹底底滅掉你的的實力！決定了———從現(xiàn)在開開始，上廣深9000輛新新車落地，，[50元新新車風暴]正式打響響！三個月不夠夠，就打一一年，洗干凈脖子子在家等著著，GameOver?。∞D(zhuǎn)發(fā)(331)評論論(96)2012-12-511:41神州租車微微博憤怒回回擊負面?zhèn)鱾餮裕汗P(guān)關(guān)形式新穎穎，迅速引引起網(wǎng)民關(guān)關(guān)注CEO陸正正耀通過個個人微博發(fā)發(fā)布的#憤憤怒的老陸陸#系列海海報，圖文文并茂，妙妙趣橫生，，從“憤怒怒”到“絕絕殺”，這這種帶有明明顯情緒傾傾向的公關(guān)關(guān)方式相較較傳統(tǒng)公關(guān)而言，，旗幟鮮明明，新穎有有趣又能引引發(fā)共鳴，，一經(jīng)發(fā)布布，迅速引引起網(wǎng)民及及業(yè)內(nèi)人士士的關(guān)注及及轉(zhuǎn)發(fā)。27神州海報內(nèi)容相關(guān)熱門話題滾你，嘰嘰歪歪，不如實實在在走你你有你的水軍，我有我的民意江南Style/釣魚島再貴的切糕，也救不了你的節(jié)操切糕挺老陸！鄙鄙視那些只只敢躲在背背后指揮水水軍抹黑同同行的懦夫夫企業(yè)，他們不不配稱為創(chuàng)創(chuàng)業(yè)者！多多行不義必必自斃，不不是不報時時候未到時時候一到全全部報銷?！纠ɡЦ陡队邢薰舅緞?chuàng)始人，，董事長兼兼總裁】鏈接一個老客戶戶的消費體體驗：從2011年年春天到2012年年冬天，每每周兩到三三天坐在神州州的車子上上馳騁神州州，跟多個個城市的機機場店員工工成為朋友友。驚喜的不是是半價打市市場打成了了常態(tài)價格格，還有神神州統(tǒng)一規(guī)規(guī)范的服務務。曾參與把8公里的新新車開到3萬公里過過程，可見見客戶忠誠誠度。鏈接神州租車微微博憤怒回回擊負面?zhèn)鱾餮裕航Y(jié)合熱門門話題，迎迎合網(wǎng)民喜喜好#憤怒的老老陸#系列列海報，結(jié)結(jié)合時下網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)上流行行的諸如““走你”、、“江南Style”和“切切糕”等熱熱門話題，，成功地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移了網(wǎng)民民的注意力力，避開了了原危機中中所被指責的的問題。同同時，神州州租車的微微博反擊行行動獲得意意見領(lǐng)袖的的支持，形形成了良好好的輿論氛氛圍，這些些有利因素素為其一周周后的5周周年店慶活活動的順勢勢營銷打下良好好基礎(chǔ)。誰導演了這這場戲，沒沒想到最后后的勝者還還是陸正耀耀！看來不不管是比公公關(guān)，還是比比價格，都都是@神州州租車贏了！看看看這犀利的的反擊策劃劃，這文筆，完全全是完勝啊?。。?！鏈接#卡拉說公公關(guān)#同樣樣是用負面面制造話題題，神州租租車就顯得得如此有智智慧，決勝勝蒙牛的切糕?！尽吨袊ＮC管理報報告》編委委，人民大大學公共傳傳播研究所所研究員】鏈接28實戰(zhàn)演練2023/1/1352023/1/136情景復盤2013年5月12日早8點，任志強強的新浪微微博轉(zhuǎn)發(fā)了了一條“天天空的呼吸吸”的微博博，博主王王女士描述述自己在國國外某高檔檔商場購買買的倩碧化化妝品，回回國使用一一周后感覺覺面部疼痛痛、臉色發(fā)發(fā)青，經(jīng)向向市衛(wèi)生局局、藥監(jiān)局局舉報并專專業(yè)醫(yī)療機機構(gòu)檢測，，是使用了了重金屬超超標的化妝妝品。但中中國公司對對該產(chǎn)品不不負責退還還和賠償。。王女士于于7月發(fā)布相關(guān)關(guān)微博之后后，有20多名同樣受受到傷害的的消費者組組成了微博博聯(lián)盟，聯(lián)聯(lián)名索賠。。請給出應對對預案（包包括危機形形勢判斷、、應對話術(shù)術(shù)等）演練2023/1/137情景復盤2013年5月13日上午10點，公司接到到法制晚報電電話，說從新新浪微博看到到此信息，要要做相關(guān)采訪訪請給出應對建建議（包括是是否接受采訪訪，如何準備備話術(shù)等）演練2023/1/138情景景復復盤盤2013年5月13日下下午午2點，，法法制制晚晚報報刊刊登登文文章章《國際際大大牌牌化化妝妝品品又又現(xiàn)現(xiàn)中中毒毒事事件件，，藥藥監(jiān)監(jiān)局局稱稱正正在在調(diào)調(diào)查查會會嚴嚴肅肅處處理理》，同同時時刊刊登登在在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)版版上上，，下下午午開開始始陸陸續(xù)續(xù)有有各各家家媒媒體體打打來來電電話話詢詢問問，，并并表表示示要要做做相相關(guān)關(guān)跟跟蹤蹤報報道道，，請給給出出下下一一步步危危機機應應對對建建議議演練2023/1/139演練點評評：應對要點點：信息溝通通、統(tǒng)一一應對、、資源運運用態(tài)度：關(guān)關(guān)心、真真誠、也也要保持持客觀，，代表企企業(yè)而不不是個人人聲明回應應的關(guān)鍵鍵：陳述述事實、、標明態(tài)態(tài)度、行行動計劃劃如何面對對媒體2023/1/140記者也是是人嘛【原則1】自然自信信地直面面媒體，，避免緊緊張恐懼懼或慢待待不屑2023/1/141接受采訪的的唯一原因因是你有話話要說——堅持新聞發(fā)發(fā)言人制度度【原則2】三“不”情情況（不知知道媒體、、記者或采采訪意圖，，不是授權(quán)權(quán)的發(fā)言人人，不掌握握口徑）下下，決不接接受采訪。。授權(quán)的新聞聞發(fā)言人或或指定各相相關(guān)部門負負責人回答答媒體問題題2023/1/142說你可以說說的，而不不是你知道道的【原則3】參照已經(jīng)制制定的媒體體問題標準準口徑；超超出口徑之之外的回答答，需經(jīng)危危機管理小小組確認2023/1/143幾個應對的要要點一、專柜人員員的配合二、尋求商場場的協(xié)助三、及時告知知上級、尋求求幫助四、標準話術(shù)術(shù)示意：請留下您的名名片、聯(lián)系方方式，我們會會盡快通知品品牌相關(guān)負責責人跟您聯(lián)系系社會化媒體環(huán)環(huán)境下的危機機應對一、敏感度二、尋求商場場的協(xié)助，甚甚至報警三、詳細情況況及時告知上上級四、緊急應對對示意：面對拍照…小結(jié)認知危機，提提高警惕；危危機隨時可能能轉(zhuǎn)化、發(fā)生生——因此，有必要要建立危機應應對機構(gòu)，培培養(yǎng)新聞發(fā)言言人應對危機，不不急不躁；態(tài)態(tài)度重要，避避免激化——因此，要以開開放的心態(tài)，，謹慎的對待待任何曝光機機會2023/1/146謝謝2023/1/19、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:19:4620:19:4620:191/1/20238:19:46PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2320:19:4620:19Jan-2301-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:19:4620:19:4620:19Sunday,January1,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2320:19:4620:19:46January1,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。01一月20238:19:46下午20:19:461月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月238:19下午午1月-2320:19January1,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/120:19:4620:19:4601January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。8:19:46下午8:19下下午20:19:461月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。20:19:4620:19:4620:191/1/20238:1