精品VOLVO汽車(chē)銷(xiāo)售代表培訓(xùn)手冊(cè)

VOLVO汽車(chē)內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)WELCOME1/19/20231ADMINISTRATIVEDETAILS日程安排MORNING（上午）09：30——12：00BREAKS（課間休息）10：45——11：00

LUNCH（午餐）12：00——13：30AFTERNOON（下午）13：30——17：00BREAKS（課間休息）15：00——15：30TELEPHONES（電話(huà)）關(guān)閉或靜音、禁止在課堂上接電話(huà)

世貿(mào)培訓(xùn)手冊(cè)1/19/20232CONTENTS（內(nèi)容）NEWCARSALESANDDELIVERYWORKSHOP新車(chē)銷(xiāo)售及交車(chē)流程1:簡(jiǎn)介及目的2:影響銷(xiāo)售的因素3:第一次接觸階段4:展廳接待5:新車(chē)展示6:報(bào)價(jià)、成交7:NCSD流程8:說(shuō)明介紹階段9:Volvo新車(chē)交車(chē)流程10:銷(xiāo)售中常見(jiàn)問(wèn)題及解答1/19/20233ABOUTTHEBINDER關(guān)于此講義VERBAL（口頭）HarvardResearch100%

waswhatthespeakerwantedtosay.（演說(shuō)者想要說(shuō)的占100%）Approximately80%wassaid.（已說(shuō)出來(lái)的約占80%）Approximately60%washeard（被聽(tīng)見(jiàn)的約占60%）Approximately40%wasrememberedafter3hours（3小時(shí)后記得的約占40%）Approximately20%wasrememberedafter3days（3天后記得的約占20%）Approximately10%wasrememberedafter3months（3個(gè)月后仍記得的約占10%）VERBALANDVISUAL（口頭和視覺(jué)）Approximately60%wasrememberedafter3days（3天后記得的約占60%）Approximately40%wasrememberedafter3months（3個(gè)月后記得的約占40%）VERBAL+VISUAL+NOTES（口頭+視覺(jué)+筆記）Approximately80%wasrememberedafter3days（3天后記得的約占80%）Approximately60%wasrememberedafter3months（3個(gè)月后記得的約占60%）1/19/20234THE4STAGESOFLEARNING學(xué)習(xí)的四個(gè)階段1.UNCONSCIOUSLYINCOMPETENT

無(wú)意識(shí)不勝任階段2.CONSCIOUSLYINCOMPETENT

有意識(shí)不勝任階段3.CONSCIOUSLYCOMPETENT

有意識(shí)勝任階段UNCONSCIOUSLYCOMPETENT

無(wú)意識(shí)勝任階段1/19/20235KEYRULE主要準(zhǔn)則ANYSTRATEGYISLIMITEDBYTHEQUALITYOFTHESALESCONSULTANT任何策略都與銷(xiāo)售顧問(wèn)的素質(zhì)相關(guān)1/19/202362.FACTORSINFLUENCINGRESULTS影響結(jié)果的相關(guān)因素2.1Resultscomefrom……..

結(jié)果來(lái)源于……VOLVOSALESTEAMVOLVO銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)

$ALE$銷(xiāo)售業(yè)績(jī)$QUANTITYOFEFFORT(工作量)QUALITYOFEFFORT(工作質(zhì)量)DIRECTIONOFEFFORT(工作方向)MOTIVATION(積極性)A&PSUPPORT(心理激勵(lì))1/19/20237SALESPERSONA銷(xiāo)售顧問(wèn)ASALESPERSON

B銷(xiāo)售顧問(wèn)B________________VISITS______________潛在客戶(hù)_____________CONVERSION________________成交率_____________

AVOS________________臺(tái)______________MOTIVATION________________積極性QUANTITYOFWORK工作的數(shù)量40202:12:11unit1unit++++20101/19/2023840402:14:11unit1unit++++2010QUALITYOFWORK工作的質(zhì)量SALESPERSONA銷(xiāo)售顧問(wèn)ASALESPERSON

B銷(xiāo)售顧問(wèn)B________________VISITS______________潛在客戶(hù)_____________CONVERSION________________成交率_____________

AVOS________________臺(tái)______________MOTIVATION________________積極性1/19/20239DIRECTIONOFWORK工作的方向40402:12:13units2units++++6040SALESPERSONA銷(xiāo)售顧問(wèn)ASALESPERSON

B銷(xiāo)售顧問(wèn)B________________VISITS______________潛在客戶(hù)_____________CONVERSION________________成交率_____________

AVOS________________臺(tái)______________MOTIVATION________________積極性1/19/20231040102:15:12units1unit++--402MOTIVATIONTOWORK工作作的的動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)SALESPERSONA銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)ASALESPERSONB銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)B________________VISITS______________潛在在客客戶(hù)戶(hù)_____________CONVERSION________________成交交率率_____________AVOS________________臺(tái)______________MOTIVATION________________積極極性性1/5/2023112.2.FACTORSINFLUENCINGRESULTS影響結(jié)果的相相關(guān)因素TheSalesperson’’sCriteriaforSuccess銷(xiāo)售人員的成成功標(biāo)準(zhǔn)QUANTITATIVEACTIVITIES工作的量QUALITATIVEACTIVITIES工作的質(zhì)DIRECTIONOFACTIVITY活動(dòng)的方向$Numberofspins（（解說(shuō)的次數(shù)）Numberofappointments（約見(jiàn)的次數(shù)））Numberof6ptdemos（6方位演示的次次數(shù)）Numberoftest-drives（試駕的次數(shù)））Numberofproposals（提出成交的次次數(shù)）(HOWHARDWEWORK!!)（我們工作多努努力！?。〤onversionratios（成交率）Ordersize（訂單大小）Productknowledge（產(chǎn)品知識(shí)）Competitorknowledge（對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的了解）(HOWWELLWEWORK!!)（我們做得多好好?。。〤hoosingtherightcustomer（選擇合適的客客戶(hù)）Offeringtherightproduct（提供合適的產(chǎn)產(chǎn)品）(HOWSMARTWEWORK!!)（我們工作得恰恰到好處！?。。?/5/202312BACKWARDSPLANNING反推計(jì)計(jì)劃M(mǎn)onthlyInd.Target每月目目標(biāo)5Proposals:Orders建議：：訂單單3:1NumberofProposals建議的的數(shù)量量15Test-Drives:Proposals試駕：：建議議3:1NumberofTest––Drives試駕次次數(shù)45Demos:Test––Drives演示：：試駕駕2:1NumberofDemos演示試試駕的的次數(shù)數(shù)90Prospects:Demos目標(biāo)：：演示示/試試駕4:1NumberofProspects建議書(shū)書(shū)數(shù)目目3601/5/202313BACKWARDSPLANNING反推推計(jì)計(jì)劃劃M(mǎn)onthlyInd.Target每月月目目標(biāo)標(biāo)5Proposals:Orders建議議：：訂訂單單2:1NumberofProposals建議議的的數(shù)數(shù)量量10Test-Drives:Proposals2:1試駕駕：：建建議議NumberofTest-Drives20試駕駕的的次次數(shù)數(shù)Demos:Test-Drives1:1演示示：：試試駕駕NumberofDemos20演示示次次數(shù)數(shù)Prospects:Demos3:1目標(biāo)標(biāo)：：演演示示NumberofProspects目標(biāo)標(biāo)數(shù)數(shù)量量60improvingcompetence提高高能能力力1/5/202314KEYRULE關(guān)鍵鍵準(zhǔn)準(zhǔn)則則….Tosolveaproblem,satisfyadesire,fulfillaneed...…去去解解決決一一個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題，，滿(mǎn)滿(mǎn)足足一一個(gè)個(gè)愿愿望望，，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)一一個(gè)個(gè)需需求求……1/5/202315SELLINGISMOTIVATINGACUSTOMER’SCOMMITMENTTOASERVICEINRETURN(SIR)銷(xiāo)售是促促使客戶(hù)戶(hù)答應(yīng)接接受你的的服務(wù)銷(xiāo)售？1/5/2023163、、初初次次接接觸觸3.1電電話(huà)話(huà)接接觸觸————任任何何一一位位顧顧客客打打電電話(huà)話(huà)到到展展廳廳，，也也許許就就開(kāi)開(kāi)始始了了長(zhǎng)長(zhǎng)期期的帶帶來(lái)來(lái)效效益益的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)系系，，要要抓抓住住這這個(gè)個(gè)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)，，用用一一種種““有有聲聲的的名名片”以我我們的友友好、熱熱情及專(zhuān)專(zhuān)業(yè)的服服務(wù)征服服來(lái)電的的客戶(hù)。。3.1.1接接電話(huà)應(yīng)應(yīng)注意事事項(xiàng)最晚在3次鈴聲聲后接起起電話(huà)；；使用公司司或品牌牌統(tǒng)一的的應(yīng)答語(yǔ)語(yǔ)；順利的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話(huà)話(huà)（在5秒內(nèi)完完成）；；傳遞信息息、轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)留言要要及時(shí)。。1/5/2023173.1.2銷(xiāo)銷(xiāo)售代表與與客戶(hù)的第第一次電話(huà)話(huà)接觸當(dāng)客戶(hù)通過(guò)過(guò)銷(xiāo)售代表表初次電話(huà)話(huà)后而產(chǎn)生生這樣的印印象：有人人很愿意與他（（她）通話(huà)話(huà)，并對(duì)他他（她）的的愿望和需需求真正感感興趣，這就為今后后的談話(huà)鋪鋪平了道路路，在最初初的幾秒鐘鐘、幾分鐘鐘內(nèi)就要求銷(xiāo)售有很很高的信息息水平和溝溝通能力。。理想的情情況是：通通過(guò)初次電話(huà)的溝通通帶來(lái)進(jìn)一一步的接觸觸，并確定定下次約見(jiàn)見(jiàn)的時(shí)間。。（如到展廳看車(chē)、、試駕等））1）、識(shí)別別客戶(hù)重要要需求a、做首次次需求調(diào)查查b、顧客為為何打電話(huà)話(huà)來(lái)？c、有關(guān)VOLVO客戶(hù)已經(jīng)經(jīng)知道了多多少？d、找出三三個(gè)以上客客戶(hù)決定買(mǎi)買(mǎi)車(chē)的因素素，并讓客客戶(hù)確認(rèn)e、確定客客戶(hù)所希望望的車(chē)型2）、表示示出對(duì)客戶(hù)戶(hù)的委托感感興趣a、確認(rèn)拜拜訪/看車(chē)車(chē)的時(shí)間（（地點(diǎn)、日日期、時(shí)間間）b、索取客客戶(hù)詳細(xì)信信息，包括括姓名、電電話(huà)、地址址及其他重重要信息（如現(xiàn)有有車(chē)輛情況況等）c、道別，，表示感謝謝并對(duì)下次次聯(lián)系的期期待；記錄錄客戶(hù)擋案案。1/5/202318自我總結(jié)結(jié)：1）、最最晚在3次鈴聲聲后接電電話(huà)；2）、最最好邀請(qǐng)請(qǐng)客戶(hù)來(lái)來(lái)展廳看看車(chē)；3）、確確認(rèn)下次次聯(lián)系時(shí)時(shí)間；4）、何何時(shí)需購(gòu)購(gòu)車(chē)，購(gòu)購(gòu)哪款車(chē)車(chē)；5）、盡盡量不要要在電話(huà)話(huà)中與客客戶(hù)談及及價(jià)格；；6）、客客戶(hù)沒(méi)有有時(shí)間的的時(shí)候，，是否主主動(dòng)提出出上門(mén)服服務(wù)？7）、是是否問(wèn)及及客戶(hù)聯(lián)聯(lián)系方式式？1/5/2023193.1.3電電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（主主動(dòng)）有目標(biāo)的電話(huà)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)銷(xiāo)售人員系統(tǒng)統(tǒng)的確定接觸目標(biāo)群組，，直至進(jìn)行電電話(huà)交談的過(guò)過(guò)程，它是一一種省時(shí)、省省錢(qián)、省力的與與潛在客戶(hù)接接觸的方法。。為了確保電電話(huà)接觸取得得好的成果，打打電話(huà)的人具具有友好的態(tài)態(tài)度和溝通能能力是必要的的前提。1）電話(huà)拜訪訪前提a、具有質(zhì)量量和數(shù)量保證證的目標(biāo)約定定（至少每周周10次新的的有價(jià)值的接觸））b、每個(gè)銷(xiāo)售售員有確定的的區(qū)域分工c、選擇并確確定通訊地址址d、確定基本本條件（通話(huà)話(huà)時(shí)間、是否否有影響等））e、根據(jù)談話(huà)話(huà)的目的和VOLVO品品牌的特點(diǎn)來(lái)來(lái)確定談話(huà)主主題1/5/2023202）開(kāi)始打電電話(huà)a、自我介紹紹（統(tǒng)一公司司或品牌的名名稱(chēng)，并介紹紹自己的名字字）b、進(jìn)行需求求詢(xún)問(wèn)c、提出是否否可以給他一一些VOLVO轎車(chē)的的資料d、約定下次次拜訪的時(shí)間間、地點(diǎn)，并并描述下次約約會(huì)的細(xì)節(jié)e、道別，表表示感謝，并并表示對(duì)下次次約會(huì)的期待待f、談話(huà)后的的處理工作（（詳細(xì)記錄客客戶(hù)檔案）準(zhǔn)則：不要害害怕被拒絕。。成成功：拒拒絕=1：101/5/2023214展廳廳接接待待在客客戶(hù)戶(hù)來(lái)來(lái)到到展展廳廳時(shí)時(shí)，，除除了了期期望望得得到到所所想想知知道道的的信信息息外外，，還還希希望望自自己己也也得得到到尊尊重重，，但但又又不不希希望望銷(xiāo)銷(xiāo)售售人人員員給給他他壓壓力力，，要要讓讓客客戶(hù)戶(hù)感感到到他他是是一一位位非非常常受受歡歡迎迎的的客客人人，，并并能能對(duì)對(duì)車(chē)車(chē)行行的的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)水水平平和和服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量有有個(gè)個(gè)好好的的印印象象。。4.1開(kāi)開(kāi)始始接接待待問(wèn)候候在第第一一時(shí)時(shí)間間察察覺(jué)覺(jué)到到客客戶(hù)戶(hù)的的到到來(lái)來(lái)；；在30秒秒內(nèi)內(nèi)走走向向客客戶(hù)戶(hù)，，禮禮貌貌的的問(wèn)問(wèn)候候，，并并弄弄清清來(lái)來(lái)訪訪的的原原因因；；切忌忌客客戶(hù)戶(hù)未未開(kāi)開(kāi)口口前前緊緊隨隨其其后后追追問(wèn)問(wèn)問(wèn)問(wèn)題題（（會(huì)會(huì)給給客客戶(hù)戶(hù)壓壓力力））提供供咨咨詢(xún)?cè)兗凹敖咏哟N(xiāo)售售代代表表給給客客戶(hù)戶(hù)提提供供咨咨詢(xún)?cè)兓蚧蜃屪尶涂蛻?hù)戶(hù)不不受受打打擾擾的的在在展展廳廳隨隨意意觀觀看看；；在等等候候期期間間內(nèi)內(nèi)提提供供車(chē)車(chē)型型資資料料和和飲飲料料1/5/202322與客戶(hù)建建立關(guān)系系銷(xiāo)售代表表自我介介紹與顧客交交談時(shí)使使用合適適的稱(chēng)呼呼送上名片片獲知對(duì)方方的聯(lián)系系方式盡可能多多的獲得得客戶(hù)信信息現(xiàn)有車(chē)型型何處不滿(mǎn)滿(mǎn)意何時(shí)打算算購(gòu)車(chē)對(duì)哪些車(chē)車(chē)感興趣趣喜歡的顏顏色道別送客戶(hù)至至展廳門(mén)門(mén)口，主主動(dòng)握手手詳細(xì)記錄錄客戶(hù)檔檔案及接接待過(guò)程程1/5/2023234.2弄清清客戶(hù)的需需求（問(wèn)對(duì)問(wèn)題題賺大錢(qián)））按照銷(xiāo)售過(guò)過(guò)程要求，，徹底弄清清客戶(hù)的需需求，是達(dá)達(dá)成交易的的重要步驟驟，是我們們銷(xiāo)售工作作的重中之之重，要使使客戶(hù)相信信，我們高高度關(guān)心他他們?cè)谫?gòu)車(chē)車(chē)方面的個(gè)個(gè)人愿望和和疑問(wèn)，成成為客戶(hù)購(gòu)購(gòu)車(chē)的顧問(wèn)問(wèn)，并且努努力為其尋尋求最佳的的解決方案案。階段目目標(biāo)來(lái)意購(gòu)買(mǎi)車(chē)車(chē)型購(gòu)買(mǎi)角角色（購(gòu)買(mǎi)者者、決策者者、使用者者、影影響者者）購(gòu)買(mǎi)類(lèi)類(lèi)型（（大大貿(mào)、、三三資、、代代表處處、領(lǐng)領(lǐng)事館館）購(gòu)買(mǎi)重重點(diǎn)……1/5/202324購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)點(diǎn)經(jīng)濟(jì)性：：價(jià)格、、耗油量量安全性：：氣囊、、電眼、、ABS、WHIPS舒適性：：電動(dòng)座座椅、空空調(diào)、變變速、內(nèi)內(nèi)部空間間豪華性：：天窗、、音響、、巡航、、桃木、、真皮動(dòng)力性：：發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)、最高高時(shí)速、、加速度度售后服務(wù)務(wù)：3S、維修廠廠有幾個(gè)個(gè)、零配配件可靠性：：國(guó)產(chǎn)化化率外觀設(shè)計(jì)計(jì)：前臉、、車(chē)身、、尾部環(huán)保1/5/2023254.3必須弄清的問(wèn)問(wèn)題客戶(hù)對(duì)VOLVO的認(rèn)同感是否否有？理性原因：公用or私用？載員數(shù)量，用用于工作時(shí)間間還是業(yè)余時(shí)時(shí)間？年使用量，長(zhǎng)長(zhǎng)途or短途？特殊的業(yè)務(wù)活活動(dòng)？購(gòu)車(chē)預(yù)算費(fèi)用用？希望什么時(shí)候候交貨？是否有感興趣趣的特定車(chē)型型？目前使用車(chē)輛輛及不滿(mǎn)意的的原因？家庭方面的決決定因素（妻妻子、孩子、、父母）希望付款方式式？有無(wú)特殊需求求？1/5/202326感性因素：舒適性方面運(yùn)動(dòng)性方面安全性方面技術(shù)先進(jìn)方面面顏色要求地位方面———威望及身份份的象征1/5/2023275新車(chē)展示展車(chē)介紹是把把客戶(hù)吸引到到VOLVO品牌的重要要環(huán)節(jié)，在短短短的幾分鐘鐘內(nèi)銷(xiāo)售員要要抓住機(jī)會(huì)，，喚起顧客對(duì)對(duì)VOLVO的熱誠(chéng)與信信任，對(duì)新車(chē)車(chē)的期待及對(duì)對(duì)銷(xiāo)售員及世世貿(mào)的好感?。∧康模鹤C明我我們的車(chē)能最最大程度的滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客的需需求。實(shí)踐方法：：①見(jiàn)人說(shuō)說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)話(huà)；②投其其所好；③③調(diào)動(dòng)感觀觀；④肢體體語(yǔ)言；⑤⑤互動(dòng)交流流（問(wèn)、聽(tīng)聽(tīng)、講）；；⑥適當(dāng)?shù)牡耐ｎD；⑦⑦誠(chéng)懇耐心心；⑧敏感感反應(yīng)快；；⑨慎重術(shù)術(shù)語(yǔ)。1/5/2023285.1車(chē)輛輛展示展車(chē)在展廳廳里要處于于一個(gè)完好好的狀態(tài)清潔、電瓶瓶、音響（（CD）、、坐椅、腳腳墊紙…講解介紹過(guò)過(guò)程在介紹中結(jié)結(jié)合客戶(hù)需需求突出車(chē)車(chē)子的賣(mài)點(diǎn)點(diǎn)，及對(duì)客客戶(hù)有何好好處5.2積極極吸引客戶(hù)戶(hù)邀請(qǐng)請(qǐng)客客戶(hù)戶(hù)坐坐入入車(chē)車(chē)中中講解解操操作作元元件件認(rèn)真真聽(tīng)聽(tīng)取取客客戶(hù)戶(hù)提提問(wèn)問(wèn)注意意客客戶(hù)戶(hù)的的要要求求及及不不滿(mǎn)滿(mǎn)意意的的地地方方實(shí)例例講講解解特特殊殊功功能能1/5/2023295.3確認(rèn)認(rèn)客戶(hù)戶(hù)的需需求銷(xiāo)售代代表詢(xún)?cè)儐?wèn)客客戶(hù)對(duì)對(duì)車(chē)的的看法法，并并再一一次確確認(rèn)客客戶(hù)的的需求求，從從而據(jù)據(jù)此來(lái)來(lái)判斷斷所介介紹的的車(chē)子子是否否讓客客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意。。根據(jù)已已了解解的客客戶(hù)需需求，，介紹紹相應(yīng)應(yīng)的產(chǎn)產(chǎn)品信信息，，并努努力讓讓客戶(hù)戶(hù)確認(rèn)認(rèn)介紹紹的車(chē)車(chē)型符符合他他的要要求；；根據(jù)據(jù)具體體情況況，提提出符符合顧顧客愿愿望的的下一一個(gè)銷(xiāo)銷(xiāo)售步步驟。。1/5/2023305.4自自我檢查查：是否問(wèn)顧顧客對(duì)哪哪種型號(hào)號(hào)感興趣趣；問(wèn)顧客用用途；問(wèn)顧客為為什么VOLVO是他他的選擇擇之一；；乘車(chē)乘員員的情況況；客戶(hù)年駕駕駛的里里程數(shù)、、路況情情況；顧客通常常駕駛什什么車(chē)；；付款方式式；什么價(jià)位位的車(chē)；；所選車(chē)型型是否符符合客戶(hù)戶(hù)需要；；1/5/202331是否否在在談?wù)劦降狡?chē)車(chē)時(shí)時(shí)，，自自己己很很專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)；；是否否使使客客戶(hù)戶(hù)感感覺(jué)覺(jué)到到VOLVO是最最好好的的車(chē)車(chē)；；是否否讓讓客客戶(hù)戶(hù)感感覺(jué)覺(jué)到到我我們們能能提提供供最最好好的的服服務(wù)務(wù)；；展車(chē)車(chē)是是否否干干凈凈，，并并維維持持在在良良好好狀狀態(tài)態(tài)；；是否否根根據(jù)據(jù)客客戶(hù)戶(hù)要要求求，，將將賣(mài)賣(mài)點(diǎn)點(diǎn)介介紹紹給給客客戶(hù)戶(hù)；；當(dāng)激激發(fā)發(fā)客客戶(hù)戶(hù)興興趣趣后后，，是是否否嘗嘗試試成成交交。。？？下一一步步該該做做什什么么？1/5/2023326報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)、、成成交交SALESPERSON銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)CUSTOMER客戶(hù)戶(hù)TIME時(shí)間間INFO信息息SERVICE服務(wù)務(wù)TRUST信任任DITTO同左左1/5/202333THECUSTOMERSITUATION客戶(hù)情況況BUY購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品DON’TBUY(NOW)現(xiàn)在沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)BUYFROMSOMEONEELSE!!!到別處購(gòu)買(mǎi)FACTS（事實(shí)）salestermsprod.specsPrice銷(xiāo)售條款，產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)格、價(jià)價(jià)格FEELINGS（感覺(jué)）likesdislikestrustSenses喜歡，不喜歡歡，信任，理理解1/5/2023343TYPESOFCUSTOMERS3種顧客客READYTOBUY/DECIDEDVOLVO準(zhǔn)備買(mǎi)買(mǎi)VOLVO車(chē)車(chē)READYTOBUY/UNDECIDED準(zhǔn)備買(mǎi)買(mǎi)，未未最后后確定定NOTREADY/UNDECIDED不準(zhǔn)備備買(mǎi)，，未確確定1/5/202335VOLVO的客客戶(hù)對(duì)對(duì)交易易的方方式、、專(zhuān)業(yè)業(yè)性及及必要要的手手段要要求都都很高高，他他們希希望得得到友友好的的、易易懂的的、引引人注注目的的書(shū)面面材料料，他他們期期望得得到最最好的的服務(wù)務(wù)。準(zhǔn)備確定庫(kù)庫(kù)存及及供貨貨時(shí)間間；弄清客客戶(hù)的的最終終問(wèn)題題；交給客客戶(hù)一一份書(shū)書(shū)面的的報(bào)價(jià)價(jià)單（（公司司統(tǒng)一一），，其中中包括括所有有的支支付條條件、、款項(xiàng)項(xiàng)及價(jià)價(jià)格，，并解解釋全全部細(xì)細(xì)節(jié)成交信信號(hào)：：談?wù)摳陡犊顔?wèn)問(wèn)題；；談?wù)擃侇伾?、、?nèi)飾飾、配配備并并做肯肯定；；談?wù)摻唤回洉r(shí)時(shí)間；；談?wù)撌凼酆髥?wèn)問(wèn)題；；談?wù)撚営喗?、、合同同；表情、、?dòng)作作1/5/202336促成成成交：：把握時(shí)時(shí)機(jī)；；主動(dòng)試試探（（選擇擇性、、建議議性、、假設(shè)設(shè)性））；推銷(xiāo)自自己和和專(zhuān)賣(mài)賣(mài)店的的獨(dú)特特之處處；使用旁旁證；；不要輕輕易放放棄。。還價(jià)：：說(shuō)明價(jià)價(jià)格———價(jià)價(jià)值的的關(guān)系系，用用總代代理能能給用用戶(hù)帶帶來(lái)的的利益益來(lái)對(duì)對(duì)付降降價(jià)要要求；；價(jià)后內(nèi)內(nèi)容（（售后后服務(wù)務(wù)）；；比較法法（性性?xún)r(jià)比比）；；品質(zhì)、、品牌牌、品品位、、地位位觀；；算經(jīng)濟(jì)濟(jì)帳（（時(shí)間間、油油耗、、壽命命、保保險(xiǎn)、、維修修期、、國(guó)家家政策策）。1/5/202337THENCSDPROCESS7新車(chē)銷(xiāo)售售及交車(chē)流流程PROCESS過(guò)程CONTACT接觸INFORMATION信息PRESENTATION說(shuō)明FOLLOW-UP繼續(xù)跟進(jìn)SKILLS技巧TOOLS工具-購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)信號(hào)-引導(dǎo)客戶(hù)戶(hù)下訂單單跟進(jìn)，要要求客戶(hù)戶(hù)下訂單單新車(chē)交車(chē)車(chē)流程-慶祝交車(chē)前檢檢查文件進(jìn)一步聯(lián)聯(lián)系計(jì)劃劃-成交-價(jià)格協(xié)商商-關(guān)系發(fā)展展-交車(chē)中心心-維修手冊(cè)冊(cè)-交車(chē)檢查查單-ICS檢查單接觸質(zhì)量量-展廳-銷(xiāo)售售人員-電話(huà)-約會(huì)-聯(lián)系溝通對(duì)話(huà)模擬擬衣著-產(chǎn)品目錄錄-展廳設(shè)施施/接待待冰山理論論-需求分析析現(xiàn)有汽車(chē)車(chē)（喜/厭）-新車(chē)需求求-漏斗技巧巧DAPA提問(wèn)技巧巧-漏斗技巧巧-想要和需需要目前/將將來(lái),識(shí)識(shí)別/未未識(shí)別-問(wèn)題庫(kù)-DAPA工具競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手比較Volvo六方位介介紹-特性和優(yōu)優(yōu)點(diǎn)-個(gè)性化選選配試駕過(guò)程程-反饋-解釋客戶(hù)戶(hù)質(zhì)疑-提供有力力證據(jù)-說(shuō)明介紹紹-處理客戶(hù)戶(hù)質(zhì)疑-解決問(wèn)題題-產(chǎn)品特性性手冊(cè)-質(zhì)疑解釋釋庫(kù)-證據(jù)OTHERS其它CUSTOMERTRAFFICSYSTEM客戶(hù)流管管理系統(tǒng)統(tǒng)NCSDTRADITIONAL傳統(tǒng)銷(xiāo)售售1/5/202338DAPATOOLDAPA原則則DETERMINECUSTOMER’SNEEDS確定客戶(hù)需求求ACCEPTANCEOFNEEDS需求的認(rèn)可PRESENTPROOFORSOLUTION提出證據(jù)ACCEPTANCEOFPROOF接受證據(jù)1/5/202339CASESTUDYA&B案例分析A&B1/5/202340SIGNIFICANCEOFDAPADAPA的重要性Simpleprecisemethodofhelpingcustomersunderstandtheirneeds以簡(jiǎn)單精確的的方法幫助客客戶(hù)了解自己己的需求Helpsaccuratematchingofsolutionstoneeds幫助客戶(hù)準(zhǔn)確確地找到滿(mǎn)足足其需求的解解決辦法Professional凸顯銷(xiāo)售人員員的專(zhuān)業(yè)形象象Benefit-solutionfocused產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)-集中于解答答疑問(wèn)上Neutralisesobjectionsatearlystage在初期階段就就能解決客戶(hù)戶(hù)的問(wèn)題與質(zhì)質(zhì)疑Minimisesnegotiationprocess縮短談判協(xié)商商的過(guò)程Increasesinclinationtobuy增加購(gòu)買(mǎi)意愿愿Feedbackandconfirmation反饋與確認(rèn)Efficientandproductive有效率且高生生產(chǎn)性的1/5/202341PURPOSE/目的的TOENSUREAGOODSTARTINTHESALESPROCESS,SOASTOMOVEONTOTHENEXTSTAGEONAPOSITIVENOTE保證證銷(xiāo)銷(xiāo)售售有有一一個(gè)個(gè)好好的的開(kāi)開(kāi)始始，，并并可可以以良良好好地地發(fā)發(fā)展展THECONTACTSTAGE聯(lián)系系的的階階段段1/5/202342THEFIRSTIMPRESSION第一印象象Time時(shí)間+_STARTWELL第一印象象良好INTERFERENCE（受到干擾擾）STARTBADLY第一印象象不好1/5/202343ALBERTMEHRABIAN7%VERBAL(MESSAGEITSELF)7%語(yǔ)語(yǔ)言本本身的的信息息38%VOCAL(INTONATION)38%語(yǔ)音音、語(yǔ)語(yǔ)調(diào)55%VISUAL(BODY-LANGUAGE)55%視覺(jué)覺(jué)（身身體語(yǔ)語(yǔ)言））1/5/202344KEYRULE關(guān)鍵鍵準(zhǔn)準(zhǔn)則則YOUWILLNEVERGETASECONDCHANCETOCREATEAGOODFIRSTIMPRESSION我們們將將永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)也也不不會(huì)會(huì)有有第第二二次次機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)給給別別人人留留下下好好的的第第一一印印象象1/5/202345QUESTIONS問(wèn)題題FEATURES&BENEFITS產(chǎn)品品特特性性和和優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)NEEDS需求求WHATQUESTIONSTOASK?什么么問(wèn)問(wèn)題題應(yīng)應(yīng)該該問(wèn)問(wèn)？？Identify識(shí)別別satisfiedby滿(mǎn)足足Functional功能上上的Emotional感情上上的Directly直接的的Indirectly間接的的1/5/202346KEYRULE關(guān)鍵鍵準(zhǔn)準(zhǔn)則則YOUCAN’TPROPOSEASOLUTIONIFYOUDON’TKNOWTHEPROBLEM!!如果不不了解解問(wèn)題題之所所在，，就不不可能能提出出解決決問(wèn)題題的有有效建建議來(lái)來(lái)!!1/5/202347FEATURES特性AnythingthatphysicallydescribesourproductsorservicesThingswecansee,touch,andmeasureIsfuntional產(chǎn)品的特性性是能夠被被客觀描述述的，是看看得見(jiàn)、摸摸得著、量量得出的東東西，是產(chǎn)產(chǎn)品的功能能。1/5/202348BENEFITS優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)Whatuserrecogniseshewillgetandprovidewhatheneedsorwants…..產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)是用戶(hù)認(rèn)認(rèn)為他能夠夠從中得到到的，能夠夠滿(mǎn)足其需需求和愿望望的東西……Ultimatelyleadingtogreatercomfort,productivityprofitability,orsatisfaction…總之，能帶帶來(lái)更多的的舒適感，，更高的生生產(chǎn)性，更更多的盈利利和更充分分的滿(mǎn)足。。（Notdefinitive-eachcustomerisdifferent)（當(dāng)然這也不不是絕對(duì)的的，因?yàn)槊棵總€(gè)客戶(hù)都都是不同的的。）1/5/202349NEEDS需求Whatauserrecognisesasessential,necessary…….Ultimatelyitiswhatyourcustomerbuys客戶(hù)的需求求是他認(rèn)為為是必須的的、首要的的東西…是最終被他他所購(gòu)買(mǎi)的的東西。1/5/202350THEICEBERGTHEORY冰山理理論論10%90%attitudes,experiences態(tài)度，經(jīng)經(jīng)歷rightreasons（看似合理理的理由由）realreasons（真正的理理由）1/5/202351?OPENQUESTIONS:Arelikelytogivelonguninfluencedanswers開(kāi)放式問(wèn)問(wèn)題：答答案可能能是多個(gè)個(gè)且不受受問(wèn)題影影響的。。KEYWORDS:WHAT,WHERE,WHYHOW,WHO,WHEN….關(guān)鍵詞：：什么，，哪兒，，為什么么，怎么么樣，誰(shuí)誰(shuí)，什么么時(shí)候等等。CLOSEDQUESTIONS:Arelikelytogiveinfluencedanswers,oftenYESorNO封閉式問(wèn)問(wèn)題：答答案可能能是單一一且受到到問(wèn)題影影響的，，常見(jiàn)回回答為是是或否。。TYPESOFQUESTIONS問(wèn)題類(lèi)類(lèi)型型1/5/202352THEFUNNELTECHNIQUE漏斗技技巧INFORMATION（信息）Personal（個(gè)人）nameaddressContact姓名、地址址、聯(lián)系方式currentvehiclelikesdislikes對(duì)現(xiàn)有車(chē)的的喜愛(ài)之處不不喜愛(ài)愛(ài)之處comfortsizepowersafety舒適、大小小動(dòng)力性能、、安全newcarneeds對(duì)新車(chē)的要要求stylingsafetyPrestige風(fēng)格、安全全、形象Competition競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手BMW寶馬MB奔馳Audi奧迪Obstacles買(mǎi)車(chē)障礙timingfinanceColor時(shí)間、經(jīng)濟(jì)濟(jì)、車(chē)身顏色1/5/202353WHATELSEMUSTWEFINDOUT?還有哪些細(xì)細(xì)節(jié)我們必必須挖掘？？CURRENT當(dāng)前的FUTURE未來(lái)的CURRENT當(dāng)前的FUTURE未來(lái)的RECOGNISED意識(shí)到的UNRECOGNISED未意識(shí)到的的RECOGNISED意識(shí)到的NEEDS需要WANTS想要1/5/2023546.THEINFORMATIONSTAGE說(shuō)明明介介紹紹階階段段6.7ThePowerofAskingthe““Right““Questions向客客戶(hù)戶(hù)提提出出合合適適問(wèn)問(wèn)題題的的重重要要性性SHAPE(thinking)塑造造他他的的思思維維方方式式GUIDE(decisions)引導(dǎo)導(dǎo)他他的的想想法法MODIFY(perceptions)修正正他他的的看看法法1/5/202355THEQUESTIONSBANK問(wèn)題題庫(kù)庫(kù)Whatarethequestionsthatweshouldask,touncoverimportantandrelevantinformationthatwillhelpusinourselling?我們們向向客客戶(hù)戶(hù)提提出出哪哪些些問(wèn)問(wèn)題題可可以以幫幫助助我我們們?cè)谠阡N(xiāo)銷(xiāo)售售過(guò)過(guò)程程中中得得到到重重要要的的相相關(guān)關(guān)信信息息？？Information:drivingexperience信息息：：駕駕駛駛經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)Question:Howlonghaveyoubeendriving?問(wèn)題題：：您您開(kāi)開(kāi)車(chē)車(chē)有有多多長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)時(shí)間間了了？？Information:transmissionpreference信息息：：偏偏愛(ài)愛(ài)何何種種傳傳動(dòng)動(dòng)系系統(tǒng)統(tǒng)Question:Doyoupreferautoormanualtransmission?:Haveyoudrivenanautobefore?問(wèn)題題：：您您喜喜歡歡自自動(dòng)動(dòng)還還是是手手動(dòng)動(dòng)的的傳傳動(dòng)動(dòng)系系統(tǒng)統(tǒng)？？以以前前使使用用過(guò)過(guò)自自動(dòng)動(dòng)傳傳動(dòng)動(dòng)系系統(tǒng)統(tǒng)嗎嗎？？Information:historicalownershipexperience信息息：：以以往往的的車(chē)車(chē)主主經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)Question:IsyourlastcaraJapanesemake?Haveyoualwaysbeendrivingcontinentalmakes?問(wèn)題題：：您您上上一一輛輛車(chē)車(chē)是是日日本本生生產(chǎn)產(chǎn)的的嗎嗎？？Information:natureofusage信息息：：購(gòu)購(gòu)車(chē)車(chē)的的用用途途1/5/202356THEQUESTIONSBANK問(wèn)題庫(kù)Question:Isthereanyoneelsewhowillbedrivingthiscar?Whatwouldthecarmainlybeusedfor?問(wèn)題：除了您您以外還有別別人開(kāi)這輛車(chē)車(chē)嗎？這輛車(chē)主要用用于做什么？？Information:drivingcharacteristics信息：駕駛特特性Question:Howwouldyoudescribeyourdrivingstyle?問(wèn)題：描述一一下您開(kāi)車(chē)的的風(fēng)格，可以以嗎？Information:lifestylecharacteristics信息：生活方方式特征Question:Areyoubynatureanactiveperson?:MayIaskwhatareyourfavoriteleisureactivities?問(wèn)題：您從本本性來(lái)講是一一個(gè)活潑的人人嗎？可不可以說(shuō)說(shuō)說(shuō)您喜歡的業(yè)業(yè)余愛(ài)好？1/5/202357VOLVOS80FEATURESBENEFITSNEEDS特性?xún)?yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)需需求求ModernCoupeDesignexpressessportinessyoungmodernimage現(xiàn)代的的設(shè)計(jì)計(jì)radiatespower,performancestylishdesign運(yùn)動(dòng)型型表現(xiàn)現(xiàn)，表表達(dá)活活力及及高性性能青春現(xiàn)現(xiàn)代的的外觀觀時(shí)尚的的設(shè)計(jì)計(jì)Aerodynamicbody,lowhighertopspeedsportyperformance0.28cdvaluereducedfuelconsumptionbetterfueleconomy流線型型車(chē)身身更高的的最高高速度度betterdrivingvalue耗油量量減少少動(dòng)動(dòng)感感的特特性節(jié)省燃燃料更好的的駕駛駛性能能Whipsreduceswhiplasheffectminimisesfatalneck保護(hù)頭頭頸肩肩系統(tǒng)統(tǒng)減少頸頸部受受損injuriesuniquesafetytechnology減少頸頸部損損傷，，獨(dú)特的的安全全技術(shù)術(shù)Autounlockdoorswhenfacilitatesrescueoperationspeaceofmindairbagisdeployed方便救救援行行動(dòng)安全感感安全氣氣囊展展開(kāi)時(shí)時(shí)自動(dòng)動(dòng)開(kāi)門(mén)門(mén)Improvedtorsionalrigidity100%strongersaferdrivingdynamics(20KNmvs6-14KNm)improveddrivingcontroleasiertodriveimprovedturningstabilityexcitingperformance增加(20KNmvs6-14KNm））minimisesvibrations,rattlesincreaseddriving100%堅(jiān)固confidence加強(qiáng)的的駕駛駛控制制quietcabin加強(qiáng)的的轉(zhuǎn)向向穩(wěn)定定性駕駛安安全、、容易易，良良好的的性能能，減少振振動(dòng)，，噪音音增增加加擁有有的自自豪感感，寧寧?kù)o。。1/5/202358VOLVOS80FEATURESBENEFITSNEEDS特性?xún)?yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)需需求Wellbalancedweightdistributiongoodturningstability&easierhandlinganddriving平衡的重重量分配配responsepleasuretodrive良好的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向穩(wěn)定定與響應(yīng)應(yīng)系統(tǒng)易易操縱，，擁有駕駕駛的樂(lè)樂(lè)趣。Longerwheelbase(+61mm) improveddirectional fasterandsafertodriveWidertrack(1563mm)stability更快捷、、安全的的駕駛加長(zhǎng)軸距距，加寬寬輪距改良的方方向穩(wěn)定定性STCcontrolsdrivewheelspinimprovesdrivingconfidence防滑穩(wěn)定定系統(tǒng)reducelossoftractionsaferacceleration控制車(chē)輪輪旋轉(zhuǎn)，，減少牽牽引損失失。提提高駕駛駛安全感感，安全全的加速速性能。。Effectivebrakingsystemhighlevelofbrakingincreasedsecurityventilatedfrontdisc,slidingperformancebetterdrivingenjoymentCalipers良好的剎剎車(chē)性能能更更安全全，更好好的駕駛駛環(huán)境。。高效的剎剎車(chē)系統(tǒng)統(tǒng)Foldablerearheadrestraint improvesrearvisibilityeasier&saferparking可折式后后部頭保保護(hù)擴(kuò)大車(chē)后后可見(jiàn)度度易易泊車(chē)車(chē)，更安安全。Remotecontrolledapproachsaferapproachinthedarkbetterpersonalsecuritylight安全照明明easierlocationofcarinthedark遙控車(chē)燈燈個(gè)個(gè)人安全全保障，，黑暗中中易泊車(chē)車(chē)。AutodisconnectofA/Con maximumacclerationbetterperformancefastacceleration最大的加加速性能能responsiveovertaking在快速加加速時(shí)自自動(dòng)分離離A/C良好的性性能，快快捷的反反應(yīng)。Adaptive5speedgearboximprovedtakeoffbetterdrvingpleasureand合適的5速變速速箱accelerationconvenience改良的啟啟動(dòng)加速速度駕駕駛舒舒適、方方便。1/5/202359VOLVOS80FEATURESBENEFITSNEEDS特性?xún)?yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)需需求40/60splitfoldingrearseatbiggerandbettercargo convenientandflexiblespace40/60分離的折疊式后座

space fortransportationofbiggercargo

更大更好的后備箱用于運(yùn)送大貨物的方便、靈活的空間。Premiumqualityaudiosystem 4levelsofaudiosystem flexibilityofchoice一流的音響系統(tǒng)

upto13speakers increaseddrivingpleasure 4x75Wamplifier stateoftheartaudiosounds

4層面的音響系統(tǒng)，13喇叭，靈活的選擇，增添駕駛樂(lè)趣，

4x75W的擴(kuò)音器美妙的音響效果Adaptiveenginemanagement selfadjustingbeltsand highendtechnologysystem enginefunctions conveniencemaintainence適宜的發(fā)動(dòng)機(jī)控制系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)節(jié)皮帶和發(fā)動(dòng)機(jī)功能

moreeconomicalmaintenance optimumengineperformance

高端科技，方便維修，更經(jīng)濟(jì)良好的發(fā)動(dòng)機(jī)性能Newlaminatedwindscreen bigger,widersloping betterallroundvisibility層疊式擋風(fēng)玻璃

windscreen bettercrashsafety

更寬大的傾斜擋風(fēng)玻璃

sportyprofile

更好的全方位可見(jiàn)度，更好的撞擊安全裝置，動(dòng)感的外觀。Multipleairbagsystem 2stagedeployment stateoftheartsafetytechnology多重安全氣囊裝置

adaptivetoseverityofcrash gentlereffectiveprotection

對(duì)嚴(yán)重撞擊的兩階段的保護(hù)

uniqueandsophisticatedintelligentairbagsystem

安全科技，更有效的保護(hù)，獨(dú)特、久遠(yuǎn)、智能的安全氣囊系統(tǒng)

1/5/202360THEPRESENTATIONSTAGE說(shuō)明介紹紹階段CONFIRMNEEDS確認(rèn)需求求2.PRESENTF&BWHICHMATCHNEEDS介紹產(chǎn)品品的特性性及優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，以滿(mǎn)足客客戶(hù)的需需求。3.PRESENTPROOF提出證據(jù)據(jù)，打消消客戶(hù)顧顧慮。4.CONFIRMWEHAVERIGHTSOLUTION!確認(rèn)我們們已有恰恰當(dāng)?shù)慕饨鉀Q方案案1/5/202361THE6POINTDEMO六方位環(huán)車(chē)車(chē)介紹11233456UPFRONT….quality,designfit&finish,styling,environment前部…品質(zhì)質(zhì)，設(shè)計(jì)，，裝備，風(fēng)風(fēng)格，環(huán)保保。UNDERHOODengine,performancefuelconsumption,serviceetc車(chē)頭：發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)，性能能，燃料消耗量量，維修等等。PASSENGERSIDEcomfort,space,safety,trims乘客位置：：舒適，空空間，安全，裝飾飾。REAR&CARGOversatility,spaceStyling尾部設(shè)計(jì)與與行李箱：：多功能性，，空間，風(fēng)格。5.DRIVERSIDEsafety,comfort,handling,controlsvisibilityetc駕駛位：安安全，舒適適，操作，控制制，視野等等。6.INTERIOR..upholstery,comfortsafety,legroom..headroom..finishingetc內(nèi)部：內(nèi)飾飾，舒適，，安全，踏踏腳處，頭頂空間，，鞏固等。。1/5/202362THEVOLVOTESTDRIVEPROCESSVOLVO試駕流程程THEVOLVOSALESPROCESS(VOLVO銷(xiāo)售流流程)CONTACT接觸階段INFORMATION了解信息階階段PRESENTATION介紹說(shuō)明階階段CLOSE&FOLLOWUP成交/跟進(jìn)進(jìn)階段vehicleprep備車(chē)routeplan路線計(jì)劃confirmingAppointment預(yù)約needs-analysis需求分析drivingexperience駕駛經(jīng)驗(yàn)6ptdemo六方位介紹紹orientation-drive引導(dǎo)駕駛test-drive試駕feedback反饋objection-Handling客戶(hù)質(zhì)疑處處理AAFTO!!!始終記得請(qǐng)請(qǐng)客戶(hù)下訂單proposal提供建議follow-up跟進(jìn)1/5/2023632.路線線規(guī)劃3.接觸觸4.駕駛駛操作說(shuō)明明5.試駕駕6.試駕駕結(jié)果反饋饋1.準(zhǔn)備VOLVO新車(chē)試試駕流程選擇試乘路路線登記試車(chē)日日志解釋試駕程程序試架說(shuō)明指指導(dǎo)查看駕照基本操作介介紹介紹特性與與優(yōu)點(diǎn)，識(shí)識(shí)別客戶(hù)需需求客戶(hù)質(zhì)疑排排除加速性制動(dòng)性能操控性舒適性?xún)?nèi)部安靜性性客戶(hù)質(zhì)疑排排除確定試駕反反饋異議處理要求下訂單單成交階段跟蹤試駕日志填填寫(xiě)內(nèi)部清潔檢檢查外部清潔檢檢查油箱加滿(mǎn)輪胎壓力檢檢查熟悉各項(xiàng)操操作1/5/202364PRESENTATIONGUIDELINES產(chǎn)品介紹引導(dǎo)導(dǎo)1.Onlypresentsolutionaftersummarisingcustomer’’sneeds,andgainingacceptanceofthem.僅在總結(jié)顧客客的需求后有有針對(duì)性地介介紹產(chǎn)品以獲獲得顧客認(rèn)可可2.Donotpresentanyfeaturewithouttheneedbeingcleartothecustomer.不要向顧客介介紹其不需要要的性能3.Tailorthepresentationtotherealsituationasrevealedbycustomer.Usethecustomer’swordsifnecessary.根據(jù)顧客的情情況來(lái)采取介介紹產(chǎn)品你的的方式，最好好使用顧客本本人的話(huà)4.Avoidpresentingbenefits,withouthavingthebestpossibleproofasback-up.如果不能提供供證明產(chǎn)品的的某項(xiàng)功能，，就避免介紹紹它。5.Knowyourproduct,packageorservice,andhowtoapplyit.了解并懂得如如何應(yīng)用您的的產(chǎn)品及配套套服務(wù)6.MaintainEYEcontactwhenmakingpresentation當(dāng)介紹產(chǎn)品時(shí)時(shí)保持與顧客客的目光接觸觸7.LISTENtothecustomeractively!!積極地傾聽(tīng)顧顧客！1/5/2023658.THEDECISIONSTAGE決策階階段Whywedon’’tclosemoreSales?我們?yōu)闉槭裁疵床荒苣軐?shí)現(xiàn)現(xiàn)更多多的銷(xiāo)銷(xiāo)售？？FEAROFREJECTION害怕被被拒絕絕UNCERTAINTY(whattodo?)不知所所措DOUBTS(aboutproduct?)對(duì)產(chǎn)品品認(rèn)識(shí)識(shí)不充充足1/5/2023661.交交車(chē)車(chē)前2.銷(xiāo)銷(xiāo)售顧顧問(wèn)檢檢查3.客客戶(hù)交交車(chē)會(huì)會(huì)談4.參參觀觀維修修部和和接待待處5.參參觀觀維修修部辦辦公區(qū)區(qū)域6.車(chē)車(chē)輛輛介紹紹7.熟熟悉駕駕駛8.檢檢查查文件件9.交交車(chē)車(chē)慶祝祝儀式式10.確確定跟跟蹤安安排11.再度度接觸觸計(jì)劃劃VOLVO交交車(chē)流流程完成PD作業(yè)業(yè)I完成文文書(shū)工工作準(zhǔn)備交交車(chē)資資料袋袋準(zhǔn)備交交車(chē)區(qū)區(qū)確認(rèn)PDI作作業(yè)完完成檢查交交車(chē)確確認(rèn)單單油箱加加滿(mǎn)確認(rèn)交交車(chē)時(shí)時(shí)間更新客客戶(hù)管管理表表接待客客戶(hù)解釋交交車(chē)流流程介紹維維修部部門(mén)遞送維維修顧顧問(wèn)名名片介紹營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間及及預(yù)約約時(shí)間間.介紹服服務(wù)內(nèi)內(nèi)容檢視營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間和和預(yù)約約系統(tǒng)統(tǒng)提供服服務(wù)經(jīng)經(jīng)理名名片通知客客戶(hù)服服務(wù)經(jīng)經(jīng)理安安排聯(lián)聯(lián)絡(luò)計(jì)計(jì)劃跟蹤蹤服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理電電話(huà)話(huà)聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)安安排排6方方位位環(huán)環(huán)車(chē)車(chē)介介紹紹解釋釋操操作作系系統(tǒng)統(tǒng)解釋釋各各種種文文件件、、使使用用手手冊(cè)冊(cè)、、保保修修手手冊(cè)冊(cè)再次次檢檢查查交交車(chē)車(chē)確確認(rèn)認(rèn)單單獲得得客客戶(hù)戶(hù)簽簽字字確確認(rèn)認(rèn)引導(dǎo)導(dǎo)熟熟悉悉新新車(chē)車(chē)駕駕駛駛回答答所所有有問(wèn)問(wèn)題題處理理可可能能發(fā)發(fā)生生的的反反對(duì)對(duì)意意見(jiàn)見(jiàn)將交交車(chē)車(chē)確確認(rèn)認(rèn)單單復(fù)復(fù)印印件件交交給給客客戶(hù)戶(hù).解說(shuō)說(shuō)交交車(chē)車(chē)資資料料袋袋解說(shuō)說(shuō)新新車(chē)車(chē)相相關(guān)關(guān)文文件件填寫(xiě)寫(xiě)客客戶(hù)戶(hù)資資料料表表送給給客客戶(hù)戶(hù)禮禮品品拍照照留留念念招待待點(diǎn)點(diǎn)心心飲飲料料感謝謝顧顧客客三天天內(nèi)內(nèi)聯(lián)聯(lián)系系客客戶(hù)戶(hù)感謝謝函函/經(jīng)經(jīng)理理感謝謝函函/銷(xiāo)銷(xiāo)售售顧顧問(wèn)問(wèn)30天天內(nèi)內(nèi)電電話(huà)話(huà)跟跟蹤蹤更新新客客戶(hù)戶(hù)記記錄錄預(yù)約約首首次次保保養(yǎng)養(yǎng)時(shí)時(shí)間間準(zhǔn)備備計(jì)