培訓課件如何成為優(yōu)秀的客戶經理

演示文檔：文檔標題文檔標題：中國企業(yè)，問鼎世界，24PT，黑體如何成為優(yōu)秀的客戶經理大力士小測試課程目標完成課程后，受訓學員能夠：樹立正確的營銷觀和職業(yè)觀樹立服務營銷的意識了解有效探詢客戶需求的技巧和方法了解客戶投訴的基本應對方法掌握個人工作管理的方法第一章客戶經理：認識服務營銷中的我們營銷無定法，適合最重要商業(yè)環(huán)境的快速變化，要求我們尋找更適合的方式。差異化－營銷永遠的主題銷售因何存在銷售＝幫助客戶在哪兒誰是客戶客戶價值－客戶成本＝讓渡價值生產產品銷售營銷合作活動目標銷售銷售銷售滿足客戶需求建立客戶合作關系需求定位聯(lián)通需求聯(lián)通需求聯(lián)通需求客戶需求顧客和聯(lián)通的長期需求營銷人員的角色技術服務者推廣者說服者問題解決者價值創(chuàng)造者營銷人員的稱謂銷售經理銷售經理銷售經理客戶經理關系經理營銷人員的活動解決客戶的技術問題與服務客戶教育客戶，推廣說明產品的功能和好處積極說服購買者買產品根據(jù)購買者需求來提供可獲得的產品創(chuàng)造新的替代產品，使購買者需求和電信能力結合起來電信營銷人員的不同定位你的感覺你渴望嗎？你學的快嗎？你滿意嗎？你有過露一手的經驗嗎？你適合做客戶經理嗎？

專家的意見從行為中分析成功的客戶經理的五大特征

誠實豐富的客戶和產品知識優(yōu)秀的人際交流技巧良好的團隊意識和工作方法卓越的思維模式了解我們的客戶第二章客戶是如何何作出購買買決定的客戶的購買買類型初次購買關鍵點：專專業(yè)能力及及反應速度度慣性購買關鍵點：反反應速度調整購買關鍵點：反反應速度及及專業(yè)能力力客戶欲望分分析組織欲望個人欲望組織采購的的需求效益成本速度客戶的組成成使用型影響型朋友型經濟型權利型產品與個人人及業(yè)務需需求的掛鉤鉤真正的需求求真正的需求求不是來自自于業(yè)務上上的困難，，而是這些困困難所帶來來的個人窘窘境馬斯洛的人人類需求層層次論溫、飽、渴渴、性、棲棲身、健康康、長壽安全(免受受環(huán)境威脅脅)、穩(wěn)定定(消除生生活及工作中的風風險)可預預測性、舒舒適(生活活、工作條條件)愛情、親情情、友情、、關懷、從屬屬感、人情情味尊嚴、自信信、地位、、個人發(fā)發(fā)展、、名譽、成成就感、權權利發(fā)揮潛潛能能、貢獻價值義務務、創(chuàng)創(chuàng)新、公公德心、奉奉獻、忘我我、禪生理需求安全感社交需求自尊、面子子自我實現(xiàn)理解與影響響客戶第三章語言溝通語氣語調重復與反饋饋。。。非語言溝通通肢體語言眼睛頭手、手臂身體的開放放程度肢體接觸與與心理距離離善用羊群原原理找到頭羊找到牧羊犬犬數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)據(jù)，數(shù)據(jù)五個基本的的心理學原原則人的自利性性喜好原則互惠原則社會認同原原則一致性原則則權威原則溝通的法寶寶兩個耳朵，，一張嘴巴巴傾聽為什么要傾傾聽？聽什什么？同理心式的的傾聽感情認同提問問題是控制制談話的馬馬鞭一個測試誰最近有買買電腦的經經驗？甲誰最近有買買電腦的打打算？乙請甲就買電電腦問題與與乙對話目標：理解解乙就買電電腦問題的的所有興趣趣點時間：5分分鐘目標：勸服服乙接受你你的一些想想法時間：5分分鐘分析：目標標＝理解；；目標＝勸勸說每15秒做一次檢查記號，當……甲在說乙在說講話者在講述講話者在提問結論當人們試圖圖勸說時與與他們試圖圖理解時相相比，他們們說的要多多的多。他們在勸說說時所講述述的東西，，比他們事事先準備的的要多的多多當他們試圖圖理解時，，他們問的的比講述的的多所以要勸說別人人，最好的的方法不是是勸說你永遠不可可能說服客客戶，客戶戶只能自己己說服自己己顧問銷售的的本質：理理解列出你平時時長問客戶戶的5個問問題序號問題與進展或訂單的關系12345開放式問題題和封閉式式問題封閉式問題題適合建立專專業(yè)形象價值較低先問不多問問開放式問題題適合建立關關系價值較高后問客戶經理必須知道的的四類問題題找到傷口－－背景問題題揭開傷口－－難點問題題往傷口上撒撒鹽－暗示示問題給傷口上藥藥－需求－－效益問題題背景問題定義：找出買方現(xiàn)現(xiàn)在狀況的的事實例子：你們營業(yè)額額有多少萬萬？產品的目標標客戶是誰誰？定位在在什么市場場？你公司有多多少員工？？影響：對成功的銷銷售有消極極的影響，，而大部分分人問的這這個方面的的問題比自自己意識到到的要多建議：溝通前準備備十個背景景問題，通通過事先做做好功課，，自己回答答七個請找以下它它們間的聯(lián)聯(lián)系你產品的優(yōu)點你的客戶面臨的難題相應的背景問題難點問題定義：問問買方現(xiàn)現(xiàn)在面臨的的問題、困困難和不滿滿例子：你們在業(yè)業(yè)務發(fā)展展方面面面臨的主主要壓力力是什么么？在話費支支出這一一塊兒，，您的主主要問題題是什么么？經常出差差會給你你們公司司的同事事帶來什什么問題題呢？影響：比背景問問題更加加有效。。高級銷銷售人員員一般會會問許多多難點問問題對小單的的成功特特別有效效對自尊心心很強的的人，困困難/問問題問話話要有技技巧建議：以為用戶戶解決困困難為出出發(fā)點來來考慮你你的產品品和服務務，不要要以產品品擁有的的細節(jié)和和特點來來考慮。。目的：開發(fā)客戶戶的需求求你的某個產品或服務它能為買方解決的四個問題難點性問問題詢問問練習暗示問題題定義：問問買方方的難點點、困難難或不滿滿的結果果和影響響例子：影響：是銷售中中最有效效的問題題，出色色的銷售售人員問問許多暗暗示問題題。建議：是最難問問的問題題，在會會談前要要重點策策劃。目的：客戶自己己認清需需求。銷售（難點問問題）操作人員員用起來來困難嗎嗎？客戶（隱隱含需求求）這這種設備備的確很很難操作作，但我我們已經經培訓過過他們如如何操作作了。銷售（暗暗示問題題）你你說它很很難操作作那么對對你們的的產量有有什么影影響？客戶（認認為是個個小問題題）很少少，因為為我們特特別培訓訓了三個個人如何何使用。。銷售（暗暗示問題題)如如果你們們只是培培訓三個個人如何何使用，，會不會會產生人人員瓶頸頸問題？？客戶（仍仍然不認認為是個個嚴重問問題）不不會，只只有一個個人不在在的話，，我們的的臨時接接替者需需要培訓訓時才會會比較麻麻煩。銷售（暗暗示問題題)這這么說這這些機器器在人員員變動的的時候就就會出現(xiàn)現(xiàn)麻煩，，對嗎？？客戶：是的。銷售（狀狀況問題題)這這類操作作人員市市場上較較少，流流動率高高嗎？客戶（承承認是個個比較大大的麻煩煩）嗯，，一般人人不太會會用這種種系統(tǒng)，，而操作作人員流流動率比比較高。。銷售（暗暗示問題題)這這種人員員變動對對與招聘聘和培訓訓來說有有什么影影響呢？？客戶（看看到了更更多的問問題）這這樣的一一個操作作人員很很難招到到，而自自己培養(yǎng)養(yǎng)需要兩兩到三個個月月的的時間，，工資大大概也有有6000－9000塊錢，，同時我我們還要要系統(tǒng)的的廠家來來培訓，，還要支支付1000塊塊錢的差差旅費。。所以培培訓一個個操作員員都要近近10000塊塊！銷售（狀狀況問題題）到目目前你們們培訓過過多少個個操作人人員了？？客戶：已已經培訓訓5個了了。銷售。。。。。。。。。考慮暗示示的問題題選擇一個個你能解解決得很很好的難難題，最最好是一一個你有有明顯競競爭優(yōu)勢勢的難題題。設想你正正在與一一個最適適合你對對策的買買方候選選人談話話?，F(xiàn)在買方方告訴你你：我知知道你可可以解決決問題，，但是沒沒有必要要花費那那么大的的代價來來解決。。設法找到到買方沒沒有意識識到的東東西，其其實，就就是你應應該暗示示的東西西。需求－效效益問題題定義：詢問提供供的對策策的價值值或意義義影響：對大單的的成功特特別有效效幫助客戶戶認識困困難/問問題的嚴嚴重性并并建立價價值觀最易引起起企業(yè)高高層決策策者的注注意被出色的的銷售人人員廣泛泛使用與現(xiàn)狀問問話及困困難/問問題問話話相比，，難度大大建議：使用這些些問題讓讓買方告告訴你，，你提供供的對策策利益所所在目的：導向共識識與接受受例子你的產品或服務提供的潛在利益使買方告訴你這些利益的需求－效益問題我們的系統(tǒng)很容易操作你認為一個沒有受過培訓的操作者也能用的系統(tǒng)對你會有什么幫助？安裝只需要很少的時間如果你可以把現(xiàn)在的安裝時間縮短一半，這對你的產量有什么影響？我們的租賃條件很有吸引力如果你不用付出資金成本就可以得到一個新系統(tǒng)，這對你的現(xiàn)金狀況有幫助嗎？我們能提供在線診斷在線診斷對你有怎樣的幫助？練習你的產品或服務提供的潛在利益使買方告訴你這些利益的需求－效益問題形成企業(yè)業(yè)炫鈴業(yè)業(yè)務的SPIN提問框框架形成商務務總機業(yè)業(yè)務SPIN提提問框架架形成集團團短信業(yè)業(yè)務SPIN提提問框架架練習：制制定提問問框架計劃拜訪訪設定拜訪訪目標制定拜訪訪策略準備SPIN話話術框架架研究準客客戶的興興趣研究準客客戶的利利益開場白的的要點應用喜好好原理－－五同：：同鄉(xiāng)，，同姓，，同學，，同窗，，同事迅速切入入生意不要過早早地講對對策注重提問問在賣方建建立起價價值之前前不要討討論產品品或服務務的細節(jié)節(jié)不要使得得買方問問問題并并控制這這次討論論產品的特特征、優(yōu)優(yōu)點以及及利益特征你的產品品或服務務的事實實，數(shù)據(jù)據(jù)和信息息優(yōu)點你的產品品或服務務是如何何使用以以及如何何幫助客客戶利益你的產品品或服務務如何滿滿足用戶戶表達的的需求FAB與與需求如何聯(lián)結結產品與與顧客的的需求F：性能能A：優(yōu)點點B：利益益介紹產品品特征說明產品品的功能能或特性性如何有有效地被被用來幫幫助客戶戶敘述產品品如何滿滿足客戶戶所表達達出的明明顯需求求難成功有作用很大作用用目前的常常見問題題1、給客客戶設計計的解決決方案千千篇一律律，幾乎乎很少談談到客戶戶的現(xiàn)狀狀/困難難及需求求；2、不知知道客戶戶真正關關心的是是什么，，對客戶戶的了解解不夠，，沒有針針對性；；3、談的的最多的的是自己己及產品品；4、談不不出聯(lián)通通為客戶戶創(chuàng)造什什么價值值/效益益；5、很少少談聯(lián)通通的成功功案例，，或如何何幫助客客戶成功功的，缺缺乏說服服的力度度；說服客戶戶對我們們的產品品/服務務感興趣趣1、介紹紹客戶成成功案例例－－同行行業(yè)－－類似似問題－－如何何應用我我們的產產品/服服務，幫幫助客戶戶解決問問題－－結果果如何2、介紹紹產品/服務－－FAB說服服技巧－－提供供產品說說明3、介紹紹我們有有實力幫幫助客戶戶－－聯(lián)通通介紹－－品牌牌應對客戶戶投訴第四章客戶投訴訴的應對對技巧一、客戶戶投訴的的應對原原則二、了解解客戶的的期望三、可以以滿足的的期望四、不能能滿足的的期望五、過高高的客戶戶期望六、無理理的客戶戶期望七、錯誤誤的客戶戶期望客戶投訴訴的應對對原則1、以解解決問題題為核心心2、解決決問題的的主動性性了解客戶戶的期望望1、可以以滿足的的期望2、無法法滿足的的期望3、無理理的客戶戶期望4、錯誤誤的客戶戶期望5、過高高的客戶戶期望可以滿足足的期望望1、迅速速響應2、解決決問題3、超出出滿意不能滿足足的期望望1、道歉歉表示理理解2、作出出合理解解釋3、多種種解決方方案過高的客客戶期望望1、降低低客戶期期望2、分析析客戶期期望3、強調調方案價價值無理的客客戶期望望1、不與與客戶爭爭辯2、找到到證據(jù)證證明3、提供供可行方方案4、采取取淡化處處理錯誤的客客戶期望望1、、了了解解客客戶戶想想法法2、、幫幫助助客客戶戶分分析析3、、提提供供正正確確方方案案管理理你你的的工工作作第五五章章客戶戶經經理理的的具具體體工工作作內內容容行政政文文書書工工作作與客客戶戶溝溝通通交通通及及等等待待團隊隊內內的的協(xié)協(xié)調調與與溝溝通通時間性強時間性弱時間性從弱到強優(yōu)先次優(yōu)先優(yōu)先度從小到大注：：緊緊迫迫性性取取決決于于任任務務本本身身時時間間性性的的強強弱弱客戶戶經經理理的的時間間管管理理重要度緊急性A重要而且緊急C緊急但不重要D不重要不緊急B重要但不緊迫分清清工工作作的的輕輕重重緩緩急急作業(yè)業(yè)：：工工作作日日志志記錄錄你你個個人人的的一一周周工工作作日日志志線路路管管理理如何何規(guī)規(guī)劃劃客客戶戶拜拜訪訪線線路路表現(xiàn)目標新客戶的數(shù)量總銷售額銷售的單位數(shù)轉化目標向一位新客戶銷售所需的拜訪次數(shù)向一位新客戶銷售所需計劃書數(shù)量銷售成功一次所需的演示次數(shù)活動目標訪問次數(shù)展示計劃書的次數(shù)示范的次數(shù)如何何量量化化營營銷銷目目標標每月月銷銷售售目目標標（（表表現(xiàn)現(xiàn)目目標標））10單單完成成目目標標（（轉轉化化目目標標））33%10個個銷銷售售××3位位潛潛在在用用戶戶/每每個個銷銷售售＝＝30個個潛潛在在用用戶戶每月月潛潛在在客客戶戶數(shù)數(shù)目目標標（（表表現(xiàn)現(xiàn)目目標標））30每位位潛潛在在客客戶戶訪訪問問目目標標（（轉轉化化目目標標））每每位位4次次30位位潛潛在在客客戶戶××4次次訪訪問問/每每位位潛潛在在客客戶戶＝＝120次次訪訪問問每月月銷銷售售訪訪問問次次數(shù)數(shù)（（活活動動目目標標））120120次次訪訪問問/20工工作作日日＝＝6次次訪訪問問每天天訪訪問問目目標標（（活活動動目目標標））6如何何量量化化營營銷銷目目標標-商商務務總總機機業(yè)業(yè)務務為什什么么重重視視大大客客戶戶？？誰是是大大客客戶戶巨大大的的存存量量客客戶戶基基數(shù)數(shù)不斷斷增增長長的的業(yè)業(yè)績績目目標標誰是是大大客客戶戶你會會怎怎么么做做？？許老老師師走走進進麥麥當當勞勞。。。。。。。。計算算客客戶戶的的終終生生價價值值9×4＝36×52＝1872×30＝56160服務務的的終終生生化化趨趨勢勢ABC分分析析法法按照照銷銷售售潛力力來給給客客戶戶排排名名。。有最最大大潛潛力力的的客客戶戶應應該該得得到到最最多多的的注注意意Fedex經經過過分分析析它它1%的的客客戶戶能能產產生生50%的的收收入入,它它把把這這些些客客戶戶稱稱作作A++客客戶戶??！誰是是大大客客戶戶誰是是大大客客戶戶維持關系客戶吸引力：客戶有點吸引力，因為公司在客戶方面處于優(yōu)勢，但未來的機會有限銷售資源分配策略：客戶應得到中等程度的資源分配以保持公司的現(xiàn)有優(yōu)勢機會主義吸引力：客戶沒什么吸引力，因為他們提供的機會少而且現(xiàn)在公司在客戶方面處于劣勢銷售資源分配策略：客戶應得到最低程度的資源分配大客戶吸引力：很有吸引力，因為他們能夠提供很多機會而且公司具有很強的競爭優(yōu)勢銷售資源分配策略：客戶應得到高程度的資源分配重點開發(fā)客戶吸引力：客戶有潛在的吸引力，因為他們提供很多機會，但現(xiàn)在公司在客戶方面處于劣勢銷售資源分配策略：客戶應得到高程度的資源分配位置力度高低低高客戶戶機機會會矩陣陣分分析析法法凡事事預預則則立立，，最后后的的忠忠告告感謝謝！！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。02:55:2902:55:2902:551/5/20232:55:29AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2302:55:2902:55Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。02:55:2902:55:2902:55Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2302:55:2902:55:29January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20232:55:29上午午02:55:291月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:55上上午1月-2302:55January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/52:55:2902:55:2905January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。2:55:29上午2:55上上午02:55:291月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。02:55:2902:55:2902:551/5/20232:55:29AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2302:55:2902:55Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。02:55:3002:55:3002:55Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2302:55:3002:55:30January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20232:55:30上上午02:55:301月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月232:55上午午1月-2302:55January5,202316、