中國移動客戶投訴分類細則齊劉海的貓貓

1860客戶投訴分類細則武漢營銷中心1860客戶服務中心客服系統(tǒng)投訴分類大綱客戶投訴計費投訴網(wǎng)絡投訴（一）客戶投訴資費支撐系統(tǒng)卡類業(yè)務服務項目服務質(zhì)量社會營銷渠道業(yè)務使用其他資費話音業(yè)務認為當前業(yè)務資費、本地新開辦的各項業(yè)務資費不合理，對資費表示不滿。數(shù)據(jù)業(yè)務認為當前業(yè)務資費、本地新開辦的各項業(yè)務資費不合理，對資費表示不滿。支撐系統(tǒng)由于支撐系統(tǒng)問題導致的客戶無法正常開／停各類業(yè)務、繳費卡無法正常充值、客戶在賬戶仍有余額的狀態(tài)下停機等客戶投訴問題?？悩I(yè)務客戶在使用SIM卡、神州行儲值卡、充值卡、全球通及地方品牌的繳費卡、IP電話充值卡、IP電話記賬卡等卡類業(yè)務時產(chǎn)生的投訴。例如;銷售假卡，銷售過期卡，卡密碼不清晰，或由于用戶不慎將卡劃花后的投訴；用戶對SIM卡儲存容量不一致等問題的投訴。服務項目服務項目（規(guī)章）：客戶投訴當前的服務項目短缺、服務項目設置不合理等；客戶投訴當前服務流程、服務規(guī)章、服務制度煩瑣、不合理、客戶不易理解等問題。服務質(zhì)量包括自辦營業(yè)廳、其它營業(yè)廳、大客戶經(jīng)理、1860（含1861.1258）對營業(yè)人員、1860、以及客戶經(jīng)理辦理業(yè)務或受理投訴時的服務態(tài)度、業(yè)務素質(zhì)、業(yè)務水平、辦理業(yè)務速度、回復投訴不及時等問題的投訴。社會營銷渠道業(yè)務辦理：通過社會營銷渠道辦理各種業(yè)務過程中產(chǎn)生的投訴，包括因未驗證身份即辦理入網(wǎng)手續(xù)而導致的欠費追繳等問題。繳費：通過社會營銷渠道及銀行、郵局等渠道繳納費用過程中產(chǎn)生的投訴。業(yè)務使使用（（話音音、數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務））客戶在在使用用業(yè)務務過程程中，，除網(wǎng)網(wǎng)絡和和計費費原因因外產(chǎn)產(chǎn)生的的投訴訴。如如：業(yè)業(yè)務使使用不不方便便、業(yè)業(yè)務界界面設設置不不友好好等。。其他未歸入入現(xiàn)投投訴分分類中中的用用戶投投訴。。（二））計費費投訴訴全球通通神州行行各省地地方品品牌M-ZONEIP電電話話音增增值業(yè)業(yè)務夢網(wǎng)業(yè)業(yè)務全球通通邊界漫漫游同城特特例超長、、超短短話單單國際漫漫游互聯(lián)互互通其他全球通通計費費錯誤誤：邊邊界漫漫游、、同城城特例例、、、超長長超短短話單單（含含3秒秒）、、國際際漫游游未按按標準準計費費、互互聯(lián)互互通計計費錯錯誤（（本企企業(yè)詳詳單計計費時時長與與其他他運營營商所所出示示的同同一通通話記記錄時時長不不一致致）、、其他他（例例：單單通后后出現(xiàn)現(xiàn)長途途費用用等））。神州行行邊界漫漫游超長、、超短短話單單互聯(lián)互互通其他神州行行計費費錯誤誤：邊邊界漫漫游、、超長長超短短話單單（含含3秒秒）、、互聯(lián)聯(lián)互通通計費費錯誤誤（本本企業(yè)業(yè)詳單單計費費時長長與其其他運運營商商所出出示的的同一一通話話記錄錄時長長不一一致））、其其他（（例:單通通后出出現(xiàn)長長途費費用））。各省地地方品品牌邊界漫漫游超長、、超短短話單單互聯(lián)互互通其他各省地地方品品牌計計費錯錯誤：：指除除全球球通、、神州州行、、M-zone之外的的各省省地方方品牌牌的邊邊界漫漫游、、超長長超短短話單單（含含3秒秒）、、互聯(lián)聯(lián)互通通計費費錯誤誤（本本企業(yè)業(yè)詳單單計費費時長長與其其他運運營商商所出出示的的同一一通話話記錄錄時長長不一一致））、其其他（（單通通后出出現(xiàn)長長途費費用））所產(chǎn)產(chǎn)生的的計費費錯誤誤。M－ZONE邊界漫漫游超長、、超短短話單單互聯(lián)互互通其他M-zone計計費錯錯誤：：邊界界漫游游、超超長超超短話話單（（含3秒））、互互聯(lián)互互通計計費錯錯誤（（本企企業(yè)詳詳單計計費時時長與與其他他運營營商所所出示示的同同一通通話記記錄時時長不不一致致）、、其他他（例例:單單通后后出現(xiàn)現(xiàn)長途途費用用）。。IP電話一次撥撥號（（17951））二次撥撥號（（17950））IP業(yè)業(yè)務投投訴：：一次次撥號號投訴訴（17951）和和二次次撥號號投訴訴（17950）分分別統(tǒng)統(tǒng)計。。話音增增值業(yè)業(yè)務VPMN業(yè)業(yè)務無線廣廣告點對點點短信信其他話話音增增值業(yè)業(yè)務對VPMN業(yè)務務、無無線廣廣告、、點對對點短短信及及除這這三項項業(yè)務務以外外的其其他話話音增增值業(yè)業(yè)務的的計費費投訴訴。夢網(wǎng)業(yè)業(yè)務夢網(wǎng)短短信夢網(wǎng)彩彩信GPRS業(yè)業(yè)務WAP業(yè)務務172上網(wǎng)網(wǎng)卡WLAN業(yè)業(yè)務其它數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務對夢網(wǎng)網(wǎng)短信信、夢夢網(wǎng)彩彩信、、GPRS業(yè)務務、WAP業(yè)務務、172上網(wǎng)網(wǎng)卡、、WLAN業(yè)務務及除除這5項業(yè)業(yè)務以以外的的其他他數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務務的計計費投投訴。。（三））網(wǎng)絡絡投訴訴網(wǎng)絡覆覆蓋漫游互聯(lián)互互通網(wǎng)內(nèi)電電話不不能接接通掉話問問題通話質(zhì)質(zhì)量來電顯顯示IP電話短信業(yè)業(yè)務因特網(wǎng)網(wǎng)業(yè)務務WAP業(yè)務彩信業(yè)業(yè)務錄音通通知錯錯誤其它網(wǎng)網(wǎng)投訴訴網(wǎng)絡覆覆蓋住宅室室內(nèi)其他室室內(nèi)室外“網(wǎng)絡絡覆蓋蓋”是是指手手機沒沒有信信號或或信號號很弱弱或信信號時時有時時無的的情況況下導導致無無法打打電話話或通通話質(zhì)質(zhì)量差差。由由于漫漫游登登記不不上造造成的的手機機沒有有信號號屬于于“漫漫游””類。。“網(wǎng)網(wǎng)絡覆覆蓋””分““住宅宅室內(nèi)內(nèi)”、、“其其它室室內(nèi)””、““室外外”三三類，，“住住宅室室內(nèi)””指居居民小小區(qū)、、校園園宿舍舍、單單位宿宿舍等等用戶戶居住住的室室內(nèi)場場所，，這一一類投投訴是是目前前比較較突出出的、、覆蓋蓋投訴訴比例例較大大的問問題，，所以以單獨獨歸類類漫游省內(nèi)出出訪漫漫游省內(nèi)來來訪漫漫游省際出出訪漫漫游省際來來訪漫漫游國際出出訪漫漫游國際來來訪漫漫游“漫游游”是是指移移動手手機漫漫游到到外地地或者者外地地移動動手機機漫游游到本本地不不能打打通或或登記記不上上，根根據(jù)漫漫游地地點分分為““省內(nèi)內(nèi)”、、“省省際””、““國際際”三三類。。互聯(lián)互互通電信、、網(wǎng)通通聯(lián)通其他運運營商商“互聯(lián)聯(lián)互通通”是是指移移動手手機與與電信信、聯(lián)聯(lián)通、、網(wǎng)通通、鐵鐵通及及其它它運營營商之之間相相互撥撥打不不通網(wǎng)內(nèi)電電話不不能接接通“網(wǎng)內(nèi)內(nèi)電話話不能能接通通”是是指手手機信信號顯顯示正正常，，但當當手機機撥打打電話話時，，總是是無法法撥通通電話話。（（主要要針對對中國國移動動網(wǎng)內(nèi)內(nèi)客戶戶相互互撥打打時的的情況況，對對于中中國移移動客客戶呼呼叫外外網(wǎng)客客戶產(chǎn)產(chǎn)生的的問題題將歸歸入““互聯(lián)聯(lián)互通通”中中）掉話問問題、、通話話質(zhì)量量全球通通神州行行M-ZONE本地品品牌“通話話質(zhì)量量”是是指打打通電電話以以后在在通話話過程程中發(fā)發(fā)生的的質(zhì)量量問題題，分分為““掉話話”、、和““其他他通話話質(zhì)量量”兩兩大類類，其其中后后者包包括““串話話”、、“單單方通通話””、““斷續(xù)續(xù)、雜雜音、、回聲聲”等等。該該類投投訴的的前提提是手手機信信號良良好，，如果果是因因為信信號不不好引引起的的通話話質(zhì)量量問題題應該該歸““網(wǎng)絡絡覆蓋蓋”類類。來電顯顯示移動電電話來來電固定電電話來來電聯(lián)通電電話來來電集團短短號來來電“來電電顯示示”是是指顯顯示號號碼沒沒有、、不全全、不不對等等現(xiàn)象象，根根據(jù)來來電類類型分分“移移動電電話來來電””、““固定定電話話來電電”、、“聯(lián)聯(lián)通電電話來來電””、““集團團短號號來電電”四四類，，集團團短號號來電電顯示示問題題近期期投訴訴較多多，建建議單單獨歸歸類。。公網(wǎng)網(wǎng)或聯(lián)聯(lián)通來來電顯顯示問問題統(tǒng)統(tǒng)一屬屬于““來電電顯示示”類類型。。IP電電話移動電電話撥撥打17950移動電電話撥撥打17951固定電電話撥撥打17950固定電電話撥撥打17951其它IP電電話“IP電話”是指使使用IP電話卡（二次次撥號）或IP接入號（一次次撥號）撥打打電話不通的的問題，分為為“移動電話話撥打17950”、““移動電話撥撥打17951”、“固固定電話撥打打19750”、“固定定電話撥打17951””、“其它IP電話”五類，，凡涉及IP電話打不通的的問題統(tǒng)一屬屬于“IP電話”類。短信業(yè)務網(wǎng)內(nèi)點對點互聯(lián)短信夢網(wǎng)短信及信信息點播國際短信集團短信“短信業(yè)務””分為“網(wǎng)內(nèi)內(nèi)點對點”、、“互聯(lián)短信信”、“夢網(wǎng)網(wǎng)短信及信息息點播”、““國際短信信”、“集團團短信”五類類。手機銀行行、移動證券券、移動QQ屬于“夢網(wǎng)網(wǎng)短信及信息息點播”。因特網(wǎng)業(yè)務172撥號上上網(wǎng)GPRS上網(wǎng)網(wǎng)WLAN上網(wǎng)網(wǎng)“因特網(wǎng)業(yè)務務”包括“172撥號上上網(wǎng)”、“GPRS上網(wǎng)”、“WLAN上網(wǎng)”三類。?！?72撥撥號上網(wǎng)”是是指手機連接接筆記本通過過撥17201上因特網(wǎng)網(wǎng)，或使用上上網(wǎng)卡通過撥撥17200上因特網(wǎng)。?！癎PRS上網(wǎng)”主要是是指手機連接接筆記本或使使用筆記本GPRS上網(wǎng)卡上因特特網(wǎng)?！癢LAN上網(wǎng)”是指用用戶通過無線線局域網(wǎng)（WLAN）上因特網(wǎng)。WAP業(yè)務“WAP業(yè)務務”指用戶在在使用中國移移動的WAP業(yè)務時產(chǎn)生生的不能登錄錄或登錄較慢慢的投訴彩信業(yè)務指涉及到彩信信業(yè)務的所有有投訴。錄音通知錯誤誤用戶在使用移移動網(wǎng)絡時，，發(fā)現(xiàn)的明顯顯的錄音通知知錯放、漏放放的現(xiàn)象。其它網(wǎng)投訴其它未歸入上上述投訴分類類的網(wǎng)絡投訴訴。9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。17:15:2617:15:2617:151/5/20235:15:26PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2317:15:2617:15Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。17:15:2617:15:2617:15Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2317:15:2617:15:26January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20235:15:26下下午17:15:261月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月235:15下下午1月-2317:15January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/517:15:2617:15:2605January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。5:15:26下午午5:15下午午17:15:261月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。17:15:2617:15:2617:151/5/20235:15:26PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月-2317:15:2617:15Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。17:15:2617:15:2617:15Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2317:15:2617:15:26January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20235:15:26下下午17:15:261月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月235:15下下午午1月-2317:15January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/517:15:2617:15:2605January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。5:15:27下午5:15下下午17:15:271月-239、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談談話話。。17:15:2717:15:27