2023年自考服務(wù)營(yíng)銷學(xué)復(fù)習(xí)資料

自考服務(wù)營(yíng)銷學(xué)復(fù)習(xí)資料第一章1、服務(wù)業(yè)，又稱第三產(chǎn)業(yè)或第三次產(chǎn)業(yè)：指專門生產(chǎn)和銷售服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，它的范圍涉及除第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的產(chǎn)業(yè)。2、英國(guó)記錄學(xué)家克拉克最早提出用“服務(wù)業(yè)”代替“第三產(chǎn)業(yè)”。3、服務(wù)業(yè)按物質(zhì)性和精神性的強(qiáng)弱分為4大類：流通服務(wù)業(yè)、生產(chǎn)和生活服務(wù)業(yè)、精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)、公共服務(wù)業(yè)。a、流通服務(wù)業(yè)的構(gòu)成：商業(yè)、物流業(yè)、交通業(yè)、郵政業(yè)、電信業(yè)。b、流通服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)：物質(zhì)性、產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性。4、生產(chǎn)和生活服務(wù)業(yè)構(gòu)成：生產(chǎn)服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)和生產(chǎn)、生活兼顧的服務(wù)業(yè)。a、生產(chǎn)服務(wù)業(yè)：是以企事業(yè)為服務(wù)對(duì)象的服務(wù)業(yè)，如：金融業(yè)、技術(shù)服務(wù)業(yè)、征詢業(yè)等b、生活服務(wù)業(yè)：是以家庭和個(gè)人為服務(wù)對(duì)象的服務(wù)業(yè)，如：旅游業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂(lè)業(yè)等c、生產(chǎn)、生活兼顧的服務(wù)業(yè)：由保險(xiǎn)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、房屋裝修業(yè)、租賃業(yè)、職業(yè)介紹、修理業(yè)、律師事物業(yè)等構(gòu)成。5、精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)：指為滿足人們精神和身體素質(zhì)需要的服務(wù)業(yè)，它可分精神服務(wù)業(yè)和身體素質(zhì)服務(wù)業(yè)兩大類。a、精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)：a、精神性，b、子行業(yè)門類的多樣性，c、公益性和非賺錢性。b、精神服務(wù)業(yè)：是滿足人們精神享受和提高精神素質(zhì)需要的服務(wù)業(yè)。c、身體素質(zhì)服務(wù)業(yè)：是滿足人們?cè)鰪?qiáng)體質(zhì)需要的服務(wù)業(yè)。6、精神服務(wù)的核心價(jià)值在于（創(chuàng)新），（創(chuàng)新）是精神服務(wù)業(yè)的主題。7、公共服務(wù)業(yè)的構(gòu)成（狹義）：由政府機(jī)構(gòu)、軍隊(duì)、警察等構(gòu)成，（政府機(jī)構(gòu)）是公共服務(wù)業(yè)的核心。8、公共服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)：（1）、完全的公益性和非賺錢性，（2）、對(duì)公益性服務(wù)業(yè)的滲透性。9、服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)經(jīng)濟(jì)改革、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)發(fā)展具有哪些重要作用：（1）、它有助于轉(zhuǎn)換國(guó)有公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，哺育各類市場(chǎng)，建立社會(huì)保障制度和轉(zhuǎn)換政府機(jī)構(gòu)的職能。（2）、它有助于增長(zhǎng)勞動(dòng)和資本的投入，促進(jìn)知識(shí)的進(jìn)步、規(guī)模經(jīng)濟(jì)的實(shí)現(xiàn)。（3）、它有助于社會(huì)生活質(zhì)量、社會(huì)精神文明和社會(huì)控制限度的提高。答：（要點(diǎn)）（I）增長(zhǎng)顧客的價(jià)值a充足價(jià)值b帶來(lái)特殊利益c節(jié)約消費(fèi)決策成本d滿足社會(huì)需要（2）增長(zhǎng)服務(wù)商的利潤(rùn)a穩(wěn)定顧客隊(duì)伍b增長(zhǎng)收益c節(jié)約成本d促進(jìn)口碑e穩(wěn)定員工隊(duì)伍2.論述如何進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷答：（要點(diǎn)）內(nèi)部營(yíng)銷是指向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)關(guān)系，以便一致對(duì)外的開展外部營(yíng)銷。內(nèi)部營(yíng)銷的重要作用是促進(jìn)外部營(yíng)銷。除此之外，內(nèi)部營(yíng)銷尚有增強(qiáng)服務(wù)技巧、增強(qiáng)服務(wù)形象、支撐服務(wù)承諾、促進(jìn)文化營(yíng)銷、促進(jìn)差異化營(yíng)銷等作用。其中核心是發(fā)揮人員在營(yíng)銷中的作用。內(nèi)部營(yíng)銷重要涉及人員招聘、人員發(fā)展、內(nèi)部支持和留住人才等要素。第五章服務(wù)差異化營(yíng)銷內(nèi)容提綱服務(wù)差異化營(yíng)銷重要是服務(wù)的個(gè)性化營(yíng)銷、特色營(yíng)銷和創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷。服務(wù)的個(gè)性化營(yíng)銷就是服務(wù)機(jī)構(gòu)為滿足顧客的個(gè)性化需要提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)可分為兩類：被動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)和積極性個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)在營(yíng)銷中的作用是開拓新市場(chǎng)、促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新、增強(qiáng)服務(wù)技巧、促進(jìn)關(guān)系營(yíng)銷和實(shí)行差價(jià)營(yíng)銷。服務(wù)的個(gè)性化營(yíng)銷涉及顧客細(xì)分、了解顧客需要、應(yīng)變服務(wù)和細(xì)微服務(wù)要素。服務(wù)特色營(yíng)銷是指服務(wù)公司在營(yíng)銷中建立、保持服務(wù)特色和充足發(fā)揮服務(wù)特色的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)特色就是服務(wù)公司在服務(wù)要素方面獨(dú)特的，與其他同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別的地方。服務(wù)特色營(yíng)銷的作用是創(chuàng)建品牌、保護(hù)專有技巧、拓展渠道和環(huán)境設(shè)計(jì)。服務(wù)特色營(yíng)俏涉及專業(yè)特色、技巧特色、人員特色、顧客特色、時(shí)間特色、原產(chǎn)地特色、理念特色和環(huán)境特色等要素。服務(wù)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷是在服務(wù)營(yíng)銷中重視創(chuàng)新和充足發(fā)揮創(chuàng)新對(duì)營(yíng)銷的促進(jìn)作用。服務(wù)創(chuàng)新的作用重要是建立服務(wù)特色、保持服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、帶動(dòng)服務(wù)技巧的提高、刺激服務(wù)消費(fèi)和促進(jìn)個(gè)性營(yíng)銷等。服務(wù)營(yíng)銷涉及創(chuàng)新類型、創(chuàng)新環(huán)節(jié)和創(chuàng)新藍(lán)圖等要素。一、單選1.某用餐顧客提需要喝泡話梅的黃酒，并提出先斟黃酒再加話梅，餐廳服務(wù)員迅速?gòu)钠渌胤脚獊?lái)話梅和按照客人規(guī)定“配制”黃酒，這屬于（B）A積極性個(gè)性服務(wù)B被動(dòng)性個(gè)性服務(wù)C特色營(yíng)銷D創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷變服務(wù)屬于（A）A個(gè)性化營(yíng)銷B服務(wù)特色營(yíng)銷C服務(wù)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷D集約營(yíng)銷.服務(wù)特色營(yíng)銷的作用有（D）A促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新B.促進(jìn)個(gè)性營(yíng)銷C保持服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力D創(chuàng)建品牌.在服務(wù)營(yíng)銷中重視創(chuàng)新和充足發(fā)揮創(chuàng)新對(duì)營(yíng)銷的促進(jìn)作用是（C）A服務(wù)個(gè)性化營(yíng)銷B服務(wù)特色營(yíng)銷C服務(wù)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷D服務(wù)效率化營(yíng)銷.巴黎的里茲大飯店，乘出租車到飯店門口停下，就會(huì)有人及時(shí)打開車門，待客人下車后又會(huì)記下出租車的號(hào)碼，這屬于（D）A.機(jī)敏服務(wù)B.應(yīng)變服務(wù)C.顧客細(xì)分D細(xì)微服務(wù).以下哪個(gè)不屬于個(gè)性化營(yíng)銷的作用（C）A.開拓新市場(chǎng)B.增強(qiáng)服務(wù)技巧C保護(hù)專有技巧.D.培養(yǎng)忠實(shí)顧客.有特色的服務(wù)公司可以更有效地運(yùn)用特許代理來(lái)拓展網(wǎng)點(diǎn)和市場(chǎng)，這屬于特色營(yíng)銷的（B）作用A.創(chuàng)建品牌BC保護(hù)專有技巧D.環(huán)境設(shè)計(jì)“八大菜系”、“北京全聚德烤鴨”、“四川火鍋”都屬于特色營(yíng)銷的（A）要素A.原產(chǎn)地特色B專業(yè)特色.C.時(shí)間特色D.人員特色.創(chuàng)新藍(lán)圖的4個(gè)區(qū)域不涉及（B）A.前臺(tái)活動(dòng)B.能見(jiàn)度界線C.顧客活動(dòng)D.支持性活動(dòng).（C）問(wèn)題是容易被對(duì)手模仿，不容易長(zhǎng)期保持A.理念特色B.環(huán)境特色C.技巧特色D.專業(yè)特色多選題.個(gè)性化營(yíng)銷的作用涉及（ABCD）A.開拓新市場(chǎng)B增強(qiáng)服務(wù)技巧C.實(shí)行差價(jià)營(yíng)銷D.促進(jìn)關(guān)系營(yíng)銷E保持服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力.服務(wù)特色營(yíng)銷涉及的要素有（BCE）A.顧客細(xì)分B理念特色.C顧客特色.D.創(chuàng)新藍(lán)圖E.服務(wù)特色營(yíng)銷.服務(wù)創(chuàng)新的環(huán)節(jié)有(ABCDE)A建立服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略B了解機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念C新服務(wù)的商業(yè)性分析D.新服務(wù)的市場(chǎng)導(dǎo)入E.新服務(wù)的市場(chǎng)試銷.創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷的類型有(ABCDE)A..全新型服務(wù)特色B.替代型服務(wù)創(chuàng)新C.延伸型服務(wù)創(chuàng)新D.改善型服務(wù)創(chuàng)新E.包裝型服務(wù)創(chuàng)新.服務(wù)藍(lán)圖作為一種形象而客觀的服務(wù)語(yǔ)言，在服務(wù)創(chuàng)新乃至整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷中具有以下重要的作用(ABC)A.服務(wù)改善B.服務(wù)有形化C.財(cái)務(wù)分析D.拓展渠道.E.增強(qiáng)服務(wù)技巧名詞解釋.顧客特色：是服務(wù)特色的一個(gè)來(lái)源。一家服務(wù)機(jī)構(gòu)的顧客形成某種特性，其服務(wù)就容易被感知為具有某種特色2：改善型服務(wù)創(chuàng)新：是指對(duì)原有服務(wù)(品種)的程序、方式、手段、時(shí)間、地點(diǎn)、人員等服務(wù)要素進(jìn)行改善。3.能見(jiàn)度界線：是前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域和后臺(tái)活動(dòng)區(qū)域的內(nèi)部服務(wù)分界線。四、簡(jiǎn)答題.什么是服務(wù)的個(gè)性化營(yíng)俏，它分為幾類？服務(wù)的個(gè)性化營(yíng)銷就是服務(wù)機(jī)構(gòu)為滿足顧客的個(gè)性化需要提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)可分為兩類：被動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)和積極性個(gè)性化服務(wù)。被動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)是指由顧客提出的個(gè)性化服務(wù)。其重要特點(diǎn)是隨機(jī)性和非常規(guī)性。積極性個(gè)性化服務(wù)是指服務(wù)公司在了解顧客個(gè)性化需求的基礎(chǔ)上有計(jì)劃和有準(zhǔn)備地提供的服務(wù)。.什么是服務(wù)的專業(yè)特色？服務(wù)的專業(yè)特色是指為專業(yè)性顧客群服務(wù)的特色。其專業(yè)不僅指產(chǎn)業(yè)、職業(yè)或?qū)W術(shù)上講的專業(yè)，也指生活消費(fèi)上的專門化服務(wù)。其優(yōu)點(diǎn)一是能更好的發(fā)揮服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)技巧化和專業(yè)化方面的優(yōu)勢(shì)，二是服務(wù)質(zhì)量的保證性和權(quán)威性。.延伸性服務(wù)創(chuàng)新和拓展性服務(wù)創(chuàng)新有何區(qū)別？延伸性服務(wù)創(chuàng)新是指在所有服務(wù)的延伸領(lǐng)域（或相關(guān)領(lǐng)域）開發(fā)不同于原有服務(wù)的新服務(wù)。拓展性服務(wù)創(chuàng)新是指在原有服務(wù)種類（或服務(wù)線）里開發(fā)新品種。它們的相同點(diǎn)在于都是本機(jī)構(gòu)原有服務(wù)的拓展，不同點(diǎn)在于延伸性服務(wù)創(chuàng)新是向不同的服務(wù)類型拓展，拓展性服務(wù)創(chuàng)新是在同一服務(wù)種類內(nèi)部向不同品種拓展。.什么是服務(wù)藍(lán)圖？它的結(jié)構(gòu)是如何的？服務(wù)藍(lán)圖乂稱服務(wù)創(chuàng)新藍(lán)圖，是準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地埋解、操作的示意圖。服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上由4個(gè)區(qū)域和3條界線組成。個(gè)區(qū)域是顧客活動(dòng)區(qū)域、前臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域、后臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域和支持性活動(dòng)活動(dòng)區(qū)域。3條界線是實(shí)際線、能見(jiàn)度界線和內(nèi)部實(shí)際線。五、論述題.如何通過(guò)創(chuàng)新建立服務(wù)特色要點(diǎn)：服務(wù)創(chuàng)新的一般環(huán)節(jié)是了解機(jī)構(gòu)服務(wù)的服務(wù)理念、建立服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略、產(chǎn)生新服務(wù)的構(gòu)想、定義和評(píng)論新服務(wù)、新服務(wù)的商業(yè)性分析、新服務(wù)的藍(lán)圖設(shè)計(jì)、新服務(wù)的市場(chǎng)試銷、新服務(wù)的市場(chǎng)導(dǎo)入第六章效率化營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容提綱服務(wù)的效率化營(yíng)銷重要是時(shí)效營(yíng)銷、集約營(yíng)銷和合作營(yíng)銷。其中，時(shí)效營(yíng)銷是提高服務(wù)的時(shí)間效率，集約營(yíng)銷是提高服務(wù)的空間效率，合作營(yíng)銷是與合作者分享時(shí)間和空間資源。服務(wù)營(yíng)銷的集約營(yíng)銷是指多功能不同的服務(wù)集中在一個(gè)場(chǎng)合空間的營(yíng)銷，也可稱多功能營(yíng)銷。假如多功能營(yíng)銷是配套或成套的，就叫一攬子營(yíng)銷。服務(wù)的時(shí)效營(yíng)銷，是指服務(wù)公司或機(jī)構(gòu)為滿足顧客的時(shí)效需要而提供的時(shí)效服務(wù)。時(shí)效服務(wù)就是有較高效率的服務(wù)。時(shí)效營(yíng)銷的作用是提高服務(wù)質(zhì)量，捕獲營(yíng)銷機(jī)會(huì)，增值服務(wù)、促進(jìn)時(shí)間調(diào)節(jié)和兌現(xiàn)服務(wù)承諾等。服務(wù)的時(shí)效營(yíng)銷涉及服務(wù)設(shè)備、服務(wù)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)簡(jiǎn)化和時(shí)效承諾等要素。服務(wù)多功能營(yíng)俏是指服務(wù)公司或機(jī)構(gòu)對(duì)同一個(gè)或同一細(xì)分群顧客提供多種功能不同的但互相關(guān)聯(lián)的服務(wù)，以便提高公司的服務(wù)效率和顧客消費(fèi)的效率。服務(wù)多功能營(yíng)銷的作用是提高服務(wù)效率、促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新和增長(zhǎng)服務(wù)收益。多功能營(yíng)銷重要涉及功能延伸、功能拓展和場(chǎng)合的功能設(shè)計(jì)等要素。服務(wù)的一攬子營(yíng)銷，是指服務(wù)公司或機(jī)構(gòu)對(duì)同一個(gè)或同一細(xì)分群顧客提供多種功能不同的但互相關(guān)聯(lián)并且配套或成套的服務(wù)，即一攬子服務(wù)（或全包服務(wù)），以便提高公司的服務(wù)效率和顧客消費(fèi)的效率一攬子營(yíng)銷。一攬子服務(wù)就是成套的多功能服務(wù)，一攬子營(yíng)銷就是成套的多功能營(yíng)銷。一攬子營(yíng)銷作為一種多功能營(yíng)銷，它具有多功能營(yíng)銷的作用，并且它的作用比一般多功能營(yíng)銷更顯著。此外，一攬子營(yíng)銷的成套性，使它具有一般多功能營(yíng)銷所缺少的整體性。一攬子營(yíng)銷作為一種多功能營(yíng)銷，它的要素就是多功能營(yíng)銷的要素，但由于一攬子服務(wù)的成套性，需要加上一個(gè)要素——服務(wù)配套。服務(wù)配套（菜單）至少有4個(gè)要素：目的顧客的需要、菜單的主體結(jié)構(gòu)、配套服務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性和互補(bǔ)性，整個(gè)菜單的全國(guó)性和平衡性。服務(wù)的合作營(yíng)銷是指同業(yè)或不同業(yè)的服務(wù)公司之間通過(guò)合作互換或運(yùn)用對(duì)方的時(shí)間資源、空間資源和市場(chǎng)資源，以便提高服務(wù)的效率和分享目的市場(chǎng)。服務(wù)合作營(yíng)銷也是一種服務(wù)效率化營(yíng)銷，即通過(guò)合作減少服務(wù)時(shí)間和空間的浪費(fèi)。服務(wù)合作營(yíng)銷的作用重要是支持多功能營(yíng)銷、拓展市場(chǎng)、獲得營(yíng)銷投資、促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的推廣和促進(jìn)知識(shí)營(yíng)銷及文化營(yíng)銷等。服務(wù)合作營(yíng)銷涉及合作方式、合做伙伴和合作關(guān)系等要素。服務(wù)合作方式可以從服務(wù)資源、產(chǎn)業(yè)鏈、和產(chǎn)權(quán)關(guān)系等視角加以分析。單選題.服務(wù)公司或機(jī)構(gòu)為滿足顧客的時(shí)效需要而提供的的服務(wù)屬（B）A.集約營(yíng)銷B.時(shí)效營(yíng)銷C.合作營(yíng)銷D一攬子營(yíng)銷.時(shí)效營(yíng)銷的作用有（A）A.捕獲營(yíng)銷機(jī)會(huì)B.文化營(yíng)銷C.促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的推廣D.獲得營(yíng)銷投資.基于（C）的合作，就是與合作伙伴共同使用某個(gè)或某些服務(wù)人員。A.信息和品牌B.顧客C.人力資源D服務(wù)場(chǎng)合.中國(guó)航信公司和中國(guó)國(guó)際旅行總社的戰(zhàn)略合作涉及航空旅游分銷系統(tǒng)服務(wù)、旅游電子商務(wù)、非航空旅游產(chǎn)品的分銷服務(wù)、多渠道采購(gòu)和分銷產(chǎn)品合作、大客戶合作等多個(gè)方面,兩者的合作屬（B）A.功能延伸B縱向合作.C.功能拓展D.橫向合作.整合性合作的優(yōu)點(diǎn)是（D）A.進(jìn)退靈活B.成本低C.比較松散D.統(tǒng)一管理5深圳的“錦繡中華”園，把近百處分散于中華各地的景區(qū)按一定比例縮小，搬入一塊形似中國(guó)版圖的區(qū)域內(nèi)，這種營(yíng)銷思緒可以看作是（A）A.一攬子服務(wù)B.應(yīng)變服務(wù)C.細(xì)微服務(wù)D.時(shí)間特色.鐵路大面積提速時(shí)鐵路增強(qiáng)客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重大戰(zhàn)略措施，提速實(shí)質(zhì)上市一種（D）A.多功能營(yíng)銷B.一攬子營(yíng)銷C.合作營(yíng)銷D.時(shí)效營(yíng)銷.麥當(dāng)勞承諾“顧客上座后2分鐘內(nèi)用上餐”，這屬于（D）A.服務(wù)簡(jiǎn)化B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化C.服務(wù)設(shè)備D.時(shí)效承諾.一攬子營(yíng)銷的成套性使它具有一般多功能營(yíng)銷所缺少的（B）A..提高公司的服務(wù)效率B.樹立服務(wù)質(zhì)量的整體形象C.促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新D.增長(zhǎng)服務(wù)收益.麥當(dāng)勞的加盟店通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)可以共享麥當(dāng)勞品牌的服務(wù)資源，這屬基于（C）的合作A.人力資源B.物質(zhì)資源C信息和品牌D顧客服務(wù)營(yíng)銷的集約營(yíng)銷分兩個(gè)層面進(jìn)行研究，它們是（B）A.時(shí)效營(yíng)銷和合作營(yíng)銷B.多功能營(yíng)銷和一攬子營(yíng)銷C.創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷和特色營(yíng)銷D.個(gè)性化營(yíng)銷和創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷上海市第一人民醫(yī)院設(shè)有“預(yù)約登記中心”，集中地“一門式”地提供預(yù)約服務(wù)，大大縮短了醫(yī)檢的預(yù)約的時(shí)間。這屬于一攬子服務(wù)的（C）作用。A.促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新B樹立服務(wù)質(zhì)量的整體形象.C.提高公司的服務(wù)效率D.增長(zhǎng)服務(wù)收益.上海浦東發(fā)展銀行與美國(guó)西北航空公司聯(lián)手，使上海涌東發(fā)展銀行的留學(xué)貸款借款人自動(dòng)成為美國(guó)西北航空公司的“環(huán)宇里程優(yōu)惠計(jì)劃”會(huì)員，為赴外留學(xué)人員提供涉及優(yōu)惠機(jī)票在內(nèi)的一系列優(yōu)質(zhì)金融配套服務(wù)，此舉屬合作營(yíng)銷的（C）作用。A.獲得營(yíng)銷投資B.支持多功能營(yíng)銷C.促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的推廣D拓展市場(chǎng)多選題.多功能營(yíng)銷的要素有（ABE）

A功能延伸B功能拓展C合作方式D服務(wù)設(shè)備E場(chǎng)合的功能設(shè)計(jì).基于產(chǎn)業(yè)鏈的合作有（AD）A.橫向合作B.協(xié)議性合作C.整合性D.縱向合作E.協(xié)作性合作.合作伙伴選擇總的原則是交易成本低，具體涉及（ABCDE）A.不擬定性限度低B.優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)C.壟斷性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)較顯著D..道德風(fēng)險(xiǎn)小E.信息不對(duì)稱限度較低.協(xié)議性合作的優(yōu)點(diǎn)有（BC）A.投資和成本比較大B.成本低C.進(jìn)退靈活D.D.關(guān)系比較緊密D.關(guān)系比較緊密D.關(guān)系比較緊密E.合作效率比較高.服務(wù)資源涉及（ABCD）等，都可以成為服務(wù)合作的基礎(chǔ)。A.服務(wù)場(chǎng)合BA.服務(wù)場(chǎng)合B.人力資源C.物質(zhì)資源D.顧客6.時(shí)效營(yíng)銷的要素有(BCE)A.目的顧客的需要B.服務(wù)簡(jiǎn)化C.D.顧客6.時(shí)效營(yíng)銷的要素有(BCE)A.目的顧客的需要B.服務(wù)簡(jiǎn)化C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化D.功能拓展E.服務(wù)技能四、名詞解釋.服務(wù)配套：就是在全面、進(jìn)一步分析目的顧客需要的基礎(chǔ)上，選擇和依據(jù)某一個(gè)主題結(jié)構(gòu)為顧客編制服務(wù)菜單，菜單上的每一項(xiàng)服務(wù)都應(yīng)當(dāng)符合主題結(jié)構(gòu)，各項(xiàng)服務(wù)之間應(yīng)當(dāng)是互相關(guān)聯(lián)、互相配合的，而每個(gè)菜單能一攬子地滿足滿足目的顧客的需要。.服務(wù)功能延伸：多功能延伸的一個(gè)要素，就是向不同的服務(wù)領(lǐng)域或類別延伸，由此增長(zhǎng)服務(wù)功能。簡(jiǎn)答題.多功能服務(wù)與多樣化服務(wù)有什么不同？多功能服務(wù)的形式和多樣化服務(wù)是同樣的，但兩者的營(yíng)銷內(nèi)涵不同。多樣化服務(wù)的內(nèi)涵是滿足不同顧客的不同需要，而多功能服務(wù)的內(nèi)涵是滿足同一個(gè)（細(xì)分群）顧客的不同需要。.為什么時(shí)效營(yíng)銷能增長(zhǎng)服務(wù)的價(jià)值？對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，服務(wù)的價(jià)值是服務(wù)消費(fèi)的效用扣除服務(wù)消費(fèi)的成本，而許多服務(wù)消費(fèi)的成本，不僅是所支付的服務(wù)費(fèi)用，也涉及服務(wù)消費(fèi)所需要的時(shí)間（成本）。提供時(shí)效服務(wù)，能節(jié)約顧客進(jìn)行服務(wù)消費(fèi)所需要的時(shí)間（成本），從而相對(duì)地增長(zhǎng)服務(wù)價(jià)值。論述題.為什么許多一攬子服務(wù)都是創(chuàng)新的？要點(diǎn)：一攬子營(yíng)銷，是指服務(wù)公司或機(jī)構(gòu)對(duì)同一個(gè)或同一細(xì)分群顧客提供多種功能不同的但互相關(guān)聯(lián)并且配套或成套的服務(wù)，即一攬子服務(wù)（或全包服務(wù)）。一攬子服務(wù)不僅要延伸或拓展新的功能服務(wù)，并且要用獨(dú)特的結(jié)構(gòu)將功能服務(wù)連接起來(lái)和配成套，而獨(dú)特的結(jié)構(gòu)也是一種創(chuàng)新，因此，一攬子服務(wù)比一般多功能服務(wù)更能促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，許多一攬子服務(wù)都是創(chuàng)新的。.應(yīng)當(dāng)如何協(xié)調(diào)合作關(guān)系？要點(diǎn)：一、整合性合作的不擬定性限度和道德風(fēng)險(xiǎn)低于協(xié)議性合作，但整合性合作只有加強(qiáng)管理協(xié)調(diào)才干發(fā)揮這個(gè)優(yōu)勢(shì)。二、對(duì)合作雙方利益分派的協(xié)調(diào)是重要的。三、合作過(guò)程中的信息溝通也很重要。第七章服務(wù)有形化營(yíng)銷復(fù)習(xí)要點(diǎn)服務(wù)的有形化營(yíng)銷，重要是服務(wù)的環(huán)境營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷、承諾營(yíng)銷和價(jià)格營(yíng)銷。其中，環(huán)境是服務(wù)的物質(zhì)性有形提醒（或稱有形提醒物），而品牌、承諾（涉及廣告、展示、海報(bào)等）和價(jià)格是服務(wù)的信息性有形提醒。服務(wù)的環(huán)境營(yíng)俏，是指服務(wù)公司或機(jī)構(gòu)為提醒和保證服務(wù)質(zhì)量而提供良好的服務(wù)環(huán)境。服務(wù)環(huán)境涉及服務(wù)地點(diǎn)、建筑、場(chǎng)地、設(shè)施、工具、用品、信息資料、人員、顧客、氣氛等有形提醒物。服務(wù)環(huán)境作為服務(wù)的有形提醒物，它的營(yíng)銷作用重要是提醒服務(wù)質(zhì)量和提供部分使用價(jià)值。服務(wù)環(huán)境營(yíng)銷的要素就是環(huán)境設(shè)計(jì)的要素，重要涉及烘托服務(wù)質(zhì)量、體現(xiàn)服務(wù)理念、體現(xiàn)服務(wù)特色、配合服務(wù)創(chuàng)新、配合網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、環(huán)境促銷、改善顧客關(guān)系和滿足顧客需要等要素。服務(wù)的品牌營(yíng)銷，是指服務(wù)公司建立品牌和運(yùn)用品牌來(lái)促進(jìn)營(yíng)銷。服務(wù)品牌按層次分為公司品牌、店牌、產(chǎn)品品牌、部門品牌、人員品牌和崗位品牌等。在服務(wù)營(yíng)銷中，品牌的作用，重要是體現(xiàn)服務(wù)理念、提醒服務(wù)特色、保護(hù)產(chǎn)權(quán)、內(nèi)部激勵(lì)、關(guān)系營(yíng)銷、拓展渠道、展示市場(chǎng)地位和溝通促銷等。服務(wù)品牌營(yíng)銷的要素就是服務(wù)創(chuàng)牌和保牌的要素?，重要涉及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特色、服務(wù)人才、服務(wù)評(píng)獎(jiǎng)評(píng)級(jí)、品牌取名和品牌延伸等。服務(wù)承諾，是指服務(wù)公司通過(guò)廣告、海報(bào)、展示、營(yíng)業(yè)推廣、人員推銷和公共宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果提出一定的保證。服務(wù)承諾營(yíng)銷就是通過(guò)廣告、海報(bào)、展示、營(yíng)業(yè)推廣、人員推銷和公共宣傳等溝通方式向顧客提供承諾和兌現(xiàn)承諾。服務(wù)承諾的營(yíng)銷作用重要是調(diào)節(jié)顧客對(duì)服務(wù)的盼望、減少顧客的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)、加強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和促進(jìn)內(nèi)部管理。服務(wù)承諾營(yíng)銷涉及服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)和服務(wù)承諾的履行（兌現(xiàn)）兩個(gè)要素。一、單項(xiàng)選擇題.（A）是服務(wù)品牌的基礎(chǔ)。A、服務(wù)質(zhì)量B、服務(wù)特色C、服務(wù)人才D、品牌延伸.服務(wù)承諾設(shè)計(jì)的總的原則是（D）。A、服務(wù)導(dǎo)向B、產(chǎn)品導(dǎo)向C、市場(chǎng)導(dǎo)向D、顧客導(dǎo)向二、多項(xiàng)選擇題.服務(wù)有形化營(yíng)銷的框架涉及（ACDE）等子維度。A、環(huán)境營(yíng)銷B、互動(dòng)營(yíng)銷C、品牌營(yíng)銷D、承諾營(yíng)銷E、價(jià)格營(yíng)銷.服務(wù)環(huán)境作為服務(wù)的有形提醒物，它的營(yíng)銷作用重要是（AB）。A、提醒服務(wù)質(zhì)量B、提醒部分使用價(jià)值C、提醒服務(wù)特色D、提醒服務(wù)技能E、提醒服務(wù)品牌.下列屬于服務(wù)環(huán)境營(yíng)銷要素的有（ABCDE）oA、烘托服務(wù)質(zhì)量B、體現(xiàn)服務(wù)理念C、體現(xiàn)服務(wù)特色D、配合網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)E、改善顧客關(guān)系三、填空題.環(huán)境是服務(wù)的物質(zhì)性有形性提醒。.品牌、價(jià)格、承諾是服務(wù)的信息性有形性提醒。.廣義服務(wù)環(huán)境中的有形提醒物，按能否被顧客所擁有分為核心和表層2類..滿足顧客需要是營(yíng)俏的核心,也是服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的一個(gè)要素。.服務(wù)品牌的生命力在于差異化特色。.服務(wù)承諾是服務(wù)公司溝通促銷的核心內(nèi)容。.服務(wù)承諾營(yíng)銷涉及服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)和履行兩個(gè)要素。四、名詞解釋.服務(wù)的環(huán)境營(yíng)銷：是指服務(wù)公司或機(jī)構(gòu)為提醒和保證服務(wù)質(zhì)晟而提供良好的服務(wù)環(huán)境。服務(wù)環(huán)境涉及服務(wù)地點(diǎn)、建筑、場(chǎng)地、設(shè)施、工具、用品、信息資料、人員、顧客、氣氛等有形提醒物。.服務(wù)的核心有形提醒物：是指服務(wù)公司或機(jī)構(gòu)擁有而顧客不擁有的有形提醒物。對(duì)顧客來(lái)講，核心提醒物對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提醒價(jià)值高，也就是說(shuō)，顧客注意根據(jù)核心提醒物的提醒來(lái)感知服務(wù)質(zhì)量。.服務(wù)的表層有形提醒物：是指服務(wù)公司或機(jī)構(gòu)提供顧客能擁有的有形提醒物。顧客通常不重要根據(jù)這些促銷物的提醒來(lái)感知服務(wù)質(zhì)量。.服務(wù)的品牌營(yíng)銷：是指服務(wù)公司建立品牌和運(yùn)用品牌來(lái)促進(jìn)營(yíng)銷。.服務(wù)名牌：是指有較高市場(chǎng)知名度、市場(chǎng)占有率和市場(chǎng)信譽(yù)的服務(wù)品牌，其實(shí)質(zhì)是消費(fèi)者“普遍的認(rèn)同感和品牌忠誠(chéng)度，即形成相對(duì)穩(wěn)定的消費(fèi)者群，最終使其反復(fù)購(gòu)買服務(wù)名牌，按知名度所指的市場(chǎng)范圍或?qū)哟畏?，有世界名牌、?guó)際名牌、國(guó)內(nèi)名牌和地區(qū)名牌。.品牌延伸：是指將在一個(gè)服務(wù)領(lǐng)域的品牌用到延伸的服務(wù)領(lǐng)域中去。品牌延伸，可以運(yùn)用這個(gè)品牌的名氣和商譽(yù)來(lái)發(fā)展新的業(yè)務(wù)。服務(wù)承諾：是指服務(wù)公司通過(guò)廣告、海報(bào)、展示、營(yíng)業(yè)推廣、人員推銷和公共宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果提出一定的保證。.服務(wù)承諾營(yíng)銷：就是通過(guò)廣告、海報(bào)、展示、營(yíng)業(yè)推廣、人員營(yíng)銷和公共宣傳等促銷手段向顧客提供承諾和兌現(xiàn)承諾。.不完全承諾：在服務(wù)承諾中，僅僅預(yù)示質(zhì)量或效果的承諾是不完全承諾。.完全承諾：在服務(wù)承諾中，不僅預(yù)示質(zhì)量或效果并且提出保證的承諾是完全承諾。五、簡(jiǎn)答題1.服務(wù)品牌的種類有哪些？（此題也也許考名詞解釋）答題要點(diǎn)：（1）公司品牌：是指大型服務(wù)集團(tuán)或服務(wù)公司的名稱。（2）店牌：獨(dú)立的或集團(tuán)公司下屬的門店或網(wǎng)點(diǎn)的名稱。（3）產(chǎn)品品牌：是指服務(wù)公司在服務(wù)過(guò)程中提供的實(shí)物產(chǎn)品的品牌。第二章1、7P營(yíng)銷組合：產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷、人、過(guò)程和有形提醒。2、服務(wù)特性：是指服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品的特性。3、第一本服務(wù)營(yíng)銷專著《簡(jiǎn)明服務(wù)營(yíng)銷管理》的作者是（約翰遜）19644、服務(wù)的4個(gè)特性：a、無(wú)形性，b、不可分性，c、異質(zhì)性，d、易逝性。a、服務(wù)的無(wú)形性：指一切服務(wù)本質(zhì)上都是無(wú)形的、抽象的。b、服務(wù)的不可分性：指服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，是分不開的，也稱服務(wù)的同時(shí)性。c、服務(wù)的異質(zhì)性：指服務(wù)的質(zhì)量是多變或易邊的，是隨不同的服務(wù)交易而變的，缺少一致性和穩(wěn)定性。d、服務(wù)的易逝性：是指服務(wù)的不可再生性、不可儲(chǔ)存性和浪費(fèi)性。5、服務(wù)的無(wú)形性對(duì)服務(wù)營(yíng)俏有負(fù)面影響，帶來(lái)的問(wèn)題有：a、服務(wù)質(zhì)量較難控制，b、服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)較難保持，c、服務(wù)中間商的服務(wù)容易走樣，d、服務(wù)的溝通促銷較困難，e、服務(wù)定價(jià)缺少成本依據(jù)。6、服務(wù)的無(wú)形性的正面影響重要有：a、服務(wù)有吸引人的神秘感，b、推動(dòng)技巧營(yíng)銷，c、推動(dòng)人員銷售，d、推動(dòng)品牌營(yíng)銷。7、服務(wù)的不可分性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有負(fù)面影響，帶來(lái)的問(wèn)題有：a、服務(wù)人員需要兼任營(yíng)銷，b、服務(wù)接觸存在負(fù)面效應(yīng)，c、服務(wù)的整體配合比較難，d、顧客的參與使服務(wù)過(guò)程變得復(fù)雜，e、服務(wù)的規(guī)模受到限制。8、服務(wù)的不可分性的正面影響重要有：a、提供營(yíng)銷的原動(dòng)力，b、形成互動(dòng)營(yíng)銷，c、推動(dòng)關(guān)系營(yíng)銷，d、推動(dòng)內(nèi)部營(yíng)銷，e、推動(dòng)口碑營(yíng)銷，f、推動(dòng)短渠道營(yíng)銷。9、顧客的參與使服務(wù)過(guò)程變得復(fù)雜的重要因素有：a、有的顧客對(duì)自己在服務(wù)的角色定位不清楚，他們的行為容易不符合服務(wù)生產(chǎn)的規(guī)定。b、有的顧客不積極配合服務(wù)者，因而達(dá)不到預(yù)定的服務(wù)效果。c、有的顧客不懂怎么配合服務(wù)生產(chǎn)。d、有的顧客不善于溝通、交際。e、服務(wù)人員與顧客的關(guān)系、顧客與顧客的關(guān)系也對(duì)服務(wù)營(yíng)俏有很大影響。（4）部門品牌：是指服務(wù)公司的某個(gè)有市場(chǎng)知名度的部門名稱。（5）人員品牌：是指服務(wù)公司的服務(wù)專家、服務(wù)能手、服務(wù)尖子和服務(wù)模范的人名。（6）崗位品牌：是指服務(wù)公司某個(gè)有市場(chǎng)知名度的服務(wù)崗位的名稱。.簡(jiǎn)述服務(wù)品牌的營(yíng)銷作用。答題要點(diǎn)：（1）體現(xiàn)服務(wù)理念（2）提醒服務(wù)特色（3）保護(hù)產(chǎn)權(quán)（4）內(nèi)部激勵(lì)（5）關(guān)系營(yíng)銷（6）拓展渠道（7）展示市場(chǎng)地位（8）溝通促銷.簡(jiǎn)述品牌營(yíng)銷的要素。答題要點(diǎn)：（1）服務(wù)質(zhì)量（2）服務(wù)特色（3）服務(wù)人才（4）服務(wù)評(píng)獎(jiǎng)等級(jí)（5）品牌取名（6）品牌延伸.承諾有什么營(yíng)銷作用？答題要點(diǎn)：（1）調(diào)節(jié)顧客盼望（2）減少顧客風(fēng)險(xiǎn)（3）加強(qiáng)顧客監(jiān)督（4）有助于內(nèi)部管理.從服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)踐看，顧客導(dǎo)向的服務(wù)承諾有哪些特性？答題要點(diǎn)：（1）承諾的徹底性（2）承諾的明確性（3）承諾的利益性（4）承諾的可靠性（5）承諾的真誠(chéng)性（6）承諾的規(guī)范性.舉例說(shuō)明表層有形提醒物的營(yíng)銷價(jià)值。答題要點(diǎn)：（1）表層有形提醒物是指服務(wù)公司或機(jī)構(gòu)提供顧客能擁有的有形提醒物。如零售商店的服務(wù)有形提醒物中，商品包裝、商品目錄、購(gòu)物卡、禮券、商品發(fā)票、贈(zèng)送禮物等。顧客通常不重要根據(jù)這些促銷物的提醒來(lái)感知服務(wù)質(zhì)量。（2）銀行服務(wù)過(guò)程中顧客隨意拿取的傳單和手冊(cè)對(duì)營(yíng)銷的作用很重要，而這樣的傳單和手冊(cè)正是銀行服務(wù)的表層有形提醒物。（3）表層有形提醒物假如加以精心設(shè)計(jì)和管理，是能起到一定營(yíng)銷作用的。如零售商店贈(zèng)送或寄送的商品目錄、購(gòu)物卡和禮券，假如設(shè)計(jì)精美，那么顧客拿在手上會(huì)對(duì)商店有良好感覺(jué)。（4）根據(jù)統(tǒng)一的道路，飛機(jī)上送的小禮物、旅游景點(diǎn)的可保存門票、影劇院的說(shuō)明書都值得精心設(shè)計(jì)和講究審美感。（5）表層提醒物的促銷作用重要來(lái)自贈(zèng)送，或顧客所得小惠，具有一種小的關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)值.當(dāng)然,精美的設(shè)計(jì)和印刷質(zhì)量，也會(huì)使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生某種聯(lián)想。

.什么是好的服務(wù)品牌名字？答題要點(diǎn)：服務(wù)品牌名字取得好，對(duì)品牌的建立和發(fā)展是有利的。（1）從營(yíng)銷的角度看，好的服務(wù)品牌名字，一方面是比較適合口頭傳播的，即比較通俗或比較奇特或念起來(lái)比較上口的。（2）好的服務(wù)品牌名字，能反映產(chǎn)品特色，能貼近顧客的需要，能符合目的市場(chǎng)的特點(diǎn)。.服務(wù)公司如何運(yùn)用承諾調(diào)節(jié)顧客的盼望？答題要點(diǎn)：顧客對(duì)服務(wù)的盼望與服務(wù)公司所做作的承諾之間是正相關(guān)的。服務(wù)公司可以據(jù)此調(diào)節(jié)顧客的盼望。（1）當(dāng)服務(wù)市場(chǎng)低迷或競(jìng)爭(zhēng)劇烈時(shí)，服務(wù)公司可以在廣告促銷里增長(zhǎng)承諾的內(nèi)容和力度，以此引起和提高顧客的盼望，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買動(dòng)力。（2）當(dāng)服務(wù)市場(chǎng)火爆或競(jìng)爭(zhēng)不劇烈時(shí)，服務(wù)公司可以減少承諾的內(nèi)容和力度，以此調(diào)低顧客的盼望或胃口。.什么是服務(wù)承諾的徹底性？答題要點(diǎn)：（1）服務(wù)承諾的徹底性就是無(wú)條件性。強(qiáng)有力的服務(wù)承諾，一般是無(wú)條件的承諾，不應(yīng)留有向顧客還價(jià)的余地。（2）徹底的、無(wú)條件的承諾，顯示了服務(wù)質(zhì)量的可靠性和保證性，也顯示了服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)自己質(zhì)量的信心，對(duì)顧客有很大的吸引力。六、論述題1.簡(jiǎn)述環(huán)境營(yíng)銷的要素。答題要點(diǎn)：（1）烘托服務(wù)質(zhì)量（2）體現(xiàn)服務(wù)理念（3）體現(xiàn)服務(wù)特色（4）配合創(chuàng)新（5）配合網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)（6）環(huán)境促銷（7）改善顧客關(guān)系第八章服務(wù)可分化營(yíng)銷一、單項(xiàng)選擇題1.1.在服務(wù)業(yè)中，（1.在服務(wù)業(yè)中，（1.在服務(wù)業(yè)中，（）的可分化是最明顯的。A、旅游業(yè)BA、旅游業(yè)B、金融業(yè)C、電信業(yè)D、餐飲業(yè)二、多項(xiàng)選擇題1.服務(wù)可分化營(yíng)銷的框架涉及（BCD1.服務(wù)可分化營(yíng)銷的框架涉及（BCD）等子維度。A、服務(wù)環(huán)境營(yíng)銷B、服務(wù)自助營(yíng)銷C、渠道營(yíng)銷D、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷E、廣告營(yíng)銷三、填空題TOC\o"1-5"\h\z.服務(wù)渠道，又稱服務(wù)中間商，或稱服務(wù)分銷商。.特許渠道或特許經(jīng)營(yíng)，說(shuō)到底，就是一營(yíng)銷品牌°.渠道營(yíng)銷的要素涉及加盟者的挑選和渠道管理。.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，習(xí)慣上也稱電子商務(wù)o.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)或服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的最大可分化，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的“制造業(yè)化”的一個(gè)最重要的途徑。四、名詞解釋.服務(wù)的可分化：是指在服務(wù)過(guò)程中讓服務(wù)與服務(wù)消費(fèi)者之間實(shí)行部分地分離。其方式重要有自助服務(wù)、渠道服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等3種。.自助服務(wù)：是指服務(wù)生?產(chǎn)者向顧客提供某些服務(wù)設(shè)施、工具和用品，讓部分服務(wù)由顧客自行完畢。.渠道服務(wù)：是指服務(wù)生產(chǎn)者將服務(wù)或部分服務(wù)通過(guò)服務(wù)中間商提供應(yīng)顧客，服務(wù)中間商的存在，等于隔離或部分隔離了服務(wù)生產(chǎn)者和服務(wù)消費(fèi)者，就像產(chǎn)品中間商隔離了制造業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)者與消費(fèi)者同樣。.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)：是指服務(wù)生產(chǎn)者將服務(wù)或部分服務(wù)通過(guò)因特網(wǎng)提供應(yīng)顧客。這事實(shí)上是自助服務(wù)與渠道服務(wù)的混合：?方面，顧客使用網(wǎng)絡(luò)的自身是一種自助服務(wù)，另一方面，網(wǎng)絡(luò)上的網(wǎng)絡(luò)商是服務(wù)中間商，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)又可以當(dāng)作是一種渠道服務(wù)。.服務(wù)自助營(yíng)銷：是指服務(wù)生產(chǎn)者向顧客提供某些服務(wù)設(shè)施、工具和用品，讓部分服務(wù)由顧客自行完畢，以便服務(wù)生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間實(shí)現(xiàn)一定限度上的分離。.服務(wù)渠道營(yíng)銷：是指服務(wù)公司通過(guò)服務(wù)中間商向終端顧客提供服務(wù)。.服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷：是指服務(wù)公司通過(guò)因特網(wǎng)接觸服務(wù)顧客和進(jìn)行交易。.特許渠道：特許渠道是一種迅速進(jìn)入市場(chǎng)的方式。只要轉(zhuǎn)讓協(xié)議一生效，作為特許商的服務(wù)公司就進(jìn)入加盟者所在地區(qū)的市場(chǎng)。服務(wù)公司可以運(yùn)用特許渠道迅速進(jìn)入新的市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率和銷售額，這點(diǎn)對(duì)國(guó)際性或跨國(guó)性服務(wù)機(jī)構(gòu)特別重要。.特許服務(wù)商：也稱特許經(jīng)營(yíng)商，是指接受某個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)商。提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱特許方，接受服務(wù)特許權(quán)的特許服務(wù)商稱接受方，或者加盟者。服務(wù)特許權(quán)的種類重要有服務(wù)品牌使用權(quán)和服務(wù)模式使用權(quán)。五、簡(jiǎn)答題.自助營(yíng)銷有哪些作用？答題要點(diǎn)：（1）增強(qiáng)服務(wù)供應(yīng)能力（2）增強(qiáng)顧客的自主權(quán)利和責(zé)任感（3）減少服務(wù)成本（4）增強(qiáng)服務(wù)的有形化（5）帶動(dòng)服務(wù)技術(shù)的進(jìn)步（6）滿足顧客社交的需要.自助營(yíng)銷包含哪些要素？答題要點(diǎn)：（1）顧客管理，涉及顧客教育、環(huán)境引導(dǎo)、監(jiān)管（2）設(shè)備和工具管理（3）成本管理.服務(wù)公司能選擇的服務(wù)中間商的種類重要有哪些？答題要點(diǎn)：（1）特許服務(wù)商，也稱特許經(jīng)營(yíng)商，是指接受某個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)商。提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱特許方，接受服務(wù)特許權(quán)的特許服務(wù)商稱接受方，或者加盟者。服務(wù)特許權(quán)的種類重要有服務(wù)品牌使用權(quán)和服務(wù)模式使用權(quán)。（2）服務(wù)代理商和服務(wù)經(jīng)紀(jì)人。服務(wù)代理商是指受服務(wù)機(jī)構(gòu)的委托于顧客簽訂服務(wù)協(xié)議的中間商。（3）電子渠道商.服務(wù)渠道的營(yíng)銷作用重要體現(xiàn)在哪些方面？答題要點(diǎn)：（1）迅速進(jìn)入和擴(kuò)大市場(chǎng)（2）提高品牌知名度（3）擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（4）關(guān)系營(yíng)銷（5）減少經(jīng)營(yíng)成本和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn).特許商服務(wù)公司挑選特許加盟者重要考察哪些條件？答題要點(diǎn)：（1）經(jīng)濟(jì)實(shí)力和業(yè)務(wù)素質(zhì)（2）心理素質(zhì)和管理素質(zhì).服務(wù)公司對(duì)渠道伙伴的管理策略有哪些子要素？或者：管理服務(wù)渠道的三大策略分別用于什么情況？答題要點(diǎn)：（1）控制策略，假如服務(wù)公司把特許加盟者看作自己的延伸部分，就也許選擇控制策略，即按照協(xié)議對(duì)加盟者的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行嚴(yán)格控制。（2）授權(quán)策略，假如特許者把加盟者看作自己的客戶，就也許選擇授權(quán)策略，即特許者允許加盟者的經(jīng)營(yíng)中具有較大的靈活性。（3）合作策略，假如特許商服務(wù)公司把加盟者看作自己的合作者，就也許選擇合作策略，印與加盟者一起研究市場(chǎng)，改善服務(wù)質(zhì)量和改善溝通促銷。.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷涉及哪些要素？答題要點(diǎn)：（1）網(wǎng)站建設(shè)，涉及觸網(wǎng)、上網(wǎng)、網(wǎng)上營(yíng)銷、全面電子商務(wù)（2）安全管理（3）網(wǎng)銀企合作，即服務(wù)公司與網(wǎng)絡(luò)公司、銀行三者之間的合作。.為什么自助營(yíng)銷能增強(qiáng)服務(wù)供應(yīng)能力？答題要點(diǎn)：由于服務(wù)的不可分性，以人為直接服務(wù)對(duì)象的服務(wù)業(yè)在服務(wù)過(guò)程中只能一對(duì)一地提供服務(wù)，這就限制了服務(wù)供應(yīng)能力。當(dāng)客流較多時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)顧客等候或排隊(duì)現(xiàn)象。假如實(shí)行自助服務(wù)，讓服務(wù)或部分服務(wù)改由顧客自行完畢，就可以從一對(duì)一的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粚?duì)多的服務(wù)，從而減少等候或排隊(duì)現(xiàn)象，在效果上等于增強(qiáng)了服務(wù)供應(yīng)能力。.如何管理參與自助服務(wù)的顧客？答題要點(diǎn)：（1）顧客教育。教會(huì)顧客使用自助服務(wù)設(shè)備和工具，有助于增強(qiáng)顧客對(duì)自助服務(wù)的愛(ài)好和由此愛(ài)惜具有公益性質(zhì)的設(shè)備和工具。（2）環(huán)境引導(dǎo)。自助服務(wù)的環(huán)境應(yīng)當(dāng)整潔、有序和高雅，這樣可以暗示顧客注意行為的規(guī)范。（3）監(jiān)管。自助服務(wù)可以通過(guò)電子監(jiān)控設(shè)備或人員對(duì)顧客行為加以監(jiān)察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采用督導(dǎo)措施，其中涉及制度的修訂。對(duì)顧客監(jiān)管的核心是適當(dāng)限制顧客參與自助服務(wù)的自主權(quán)利。六、論述題.服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能發(fā)揮什么作用？答題要點(diǎn)：（1）顧客有更強(qiáng)的自主參與感（2）更大的服務(wù)供應(yīng)能力（3）更高的服務(wù)效率（4）更低的服務(wù)成本（5）更好的合作營(yíng)銷（6）更高的廣告效率（7）更快地?cái)U(kuò)大品牌的知名度（8）更好地滿足個(gè)性化需要第九章本章內(nèi)容提綱：服務(wù)的規(guī)范化營(yíng)銷是指在服務(wù)過(guò)程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員和參與服務(wù)的顧客的思想和行為，以保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可預(yù)期性。服務(wù)的規(guī)范化營(yíng)銷框架涉及服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制3個(gè)子維度。服務(wù)理念營(yíng)銷，是指服務(wù)公司用自己的一整套服務(wù)理念來(lái)規(guī)范服務(wù)人員的思想和引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)的盼望，以便增強(qiáng)整體服務(wù)質(zhì)量的可預(yù)測(cè)性。服務(wù)理念在服務(wù)營(yíng)銷中的作用是指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、凸現(xiàn)特色、提高形象、統(tǒng)一管理內(nèi)部營(yíng)銷等。服務(wù)理念營(yíng)銷涉及理念設(shè)計(jì)和理念傳播兩個(gè)要素。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷，是指服務(wù)公司建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范服務(wù)人員的行為。在服務(wù)營(yíng)銷中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的作用是減少服務(wù)交易成本、促進(jìn)服務(wù)承諾營(yíng)銷有助于提高品牌形象、便于復(fù)制和拓展網(wǎng)點(diǎn)等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷的核心就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，涉及顧客盼望的調(diào)研、標(biāo)準(zhǔn)的擬定、標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)行等4個(gè)要素。服務(wù)可控化營(yíng)銷，是指服務(wù)公司依據(jù)服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行全面地監(jiān)控，以便服務(wù)實(shí)績(jī)（質(zhì)量）符合服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并達(dá)成顧客的盼望。服務(wù)可控化或服務(wù)控制的作用就是保證服務(wù)理念營(yíng)銷和標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷的實(shí)行，也就是在服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行過(guò)程中起到問(wèn)題反饋和監(jiān)督解決的作用。一、單項(xiàng)選擇題1、英國(guó)DHL速遞公司的服務(wù)理念屬于（B）A、服務(wù)原則B、服務(wù)使命C、服務(wù)方針D、服務(wù)政策2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷的核心是（A）A、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定B、顧客盼望的調(diào)研C、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)行D、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估3、服務(wù)理念的核心和主線的指導(dǎo)思想是（C）A、服務(wù)的公司導(dǎo)向性B、服務(wù)的獨(dú)特性C、服務(wù)最大限度地滿足顧客的需要D、服務(wù)的真誠(chéng)性4、“麥當(dāng)勞不出壞孩子”的服務(wù)理念具有（C）A、公開性B、獨(dú)特性C、前瞻性D、繼承性5、服務(wù)公司能時(shí)時(shí)為顧客著想和給予顧客個(gè)性化的關(guān)注是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的（D）A、可靠性B、反映性C、保證性D、移情性6、制定顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵是（A）A、擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、顧客盼望調(diào)研C、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行D、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估7、與服務(wù)的移情性、保證性有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是（B）A、硬標(biāo)準(zhǔn)B、軟標(biāo)準(zhǔn)C、低標(biāo)準(zhǔn)D、高標(biāo)準(zhǔn)8、CI是指（B）A、理念辨認(rèn)B、公司辨認(rèn)C、行為辨認(rèn)D、視覺(jué)辨認(rèn)二、多項(xiàng)選擇題1、服務(wù)的規(guī)范化營(yíng)銷框架有哪些子維度（ABC）A、服務(wù)理念B、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化C、服務(wù)控化D、服務(wù)推廣E、服務(wù)調(diào)研2、以下屬于服務(wù)理念種類的是（ABCDE）A、服務(wù)宗旨B、服務(wù)使命C、服務(wù)目的D、服務(wù)原則E、服務(wù)精神3、顧客導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的維度為（ABCDE）A、可靠性B、反映性C、保證性D、移情性E、有形性4、理念設(shè)計(jì)的原則有（ABCDE）A、公開性B、獨(dú)特性C、前瞻性D、繼承性E、競(jìng)爭(zhēng)性5、理念傳播的途徑有（ABCDE）A、廣告B、公關(guān)宣傳C、CID、領(lǐng)導(dǎo)人言行E、標(biāo)語(yǔ)標(biāo)語(yǔ)6、SERVQUAL常用下列哪些維度作為調(diào)研問(wèn)卷的框架（ABCDE）A、可靠性B、反映性C、保證性D、移情性E、有形性7、服務(wù)理念營(yíng)銷下列哪些要素（BC）A、理念宣傳B、理念設(shè)計(jì)C、理念傳播D、理念監(jiān)控E、理念跟蹤8、服務(wù)監(jiān)督涉及（ABD）A、內(nèi)部監(jiān)督B、外部監(jiān)督C、領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督D、顧客監(jiān)督E、消協(xié)監(jiān)督9、公司辨認(rèn)涉及A、前瞻辨認(rèn)B、理念辨認(rèn)C、行為辨認(rèn)D、視覺(jué)辨認(rèn)E、品牌辨認(rèn)三、名詞解釋1、規(guī)范化營(yíng)銷規(guī)范化營(yíng)銷是指在服務(wù)過(guò)程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員和參與服務(wù)的顧客的思想和行為，以保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可預(yù)期性。2、服務(wù)理念營(yíng)銷服務(wù)理念營(yíng)銷，是指服務(wù)公司用自己的一整套服務(wù)理念來(lái)規(guī)范服務(wù)人員的思想和引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)的盼望，以便增強(qiáng)整體服務(wù)質(zhì)量的可預(yù)測(cè)性。3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷，是指服務(wù)公司建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范服務(wù)人員的行為。在服務(wù)營(yíng)銷中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的作用是減少服務(wù)交易成本、促進(jìn)服務(wù)承諾營(yíng)銷有助于提高品牌形象、便于復(fù)制和拓展網(wǎng)點(diǎn)等。4、服務(wù)可控性營(yíng)銷服務(wù)可控化營(yíng)銷，是指服務(wù)公司依據(jù)服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行全面地監(jiān)控，以便服務(wù)實(shí)績(jī)（質(zhì)量）符合服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并達(dá)成顧客的盼望。5、服務(wù)政策服務(wù)政策是指一家服務(wù)公司在解決內(nèi)外服務(wù)關(guān)系或配置服務(wù)資源時(shí)所提出的有重點(diǎn)、有傾向性的觀點(diǎn)及實(shí)行方案。6、服務(wù)原則服務(wù)原則是指一家服務(wù)公司在其內(nèi)外服務(wù)工作中恪守的準(zhǔn)則或堅(jiān)持的道理四、簡(jiǎn)答題1、領(lǐng)導(dǎo)人言行對(duì)服務(wù)理念的傳播起到什么作用？服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)人的言行，也是傳播服務(wù)理念的一個(gè)重要方式。第一，領(lǐng)導(dǎo)人是理念的提倡者，他們的言行能更準(zhǔn)確地傳播理念。第二，領(lǐng)導(dǎo)人是理念的人格化、楷?；腔畹睦砟?，他們的言行可以使抽象的理念具體化、形象化,從而使公司理念更容易被接受2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有哪岫作用？1）減少服務(wù)交易成本2）促進(jìn)服務(wù)承諾營(yíng)銷3）提高品牌形象4）網(wǎng)點(diǎn)拓展3、為什么服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)具有挑戰(zhàn)性？由于在競(jìng)爭(zhēng)劇烈的買方市場(chǎng)上，顧客在“討價(jià)還價(jià)”上占積極地位，顧客對(duì)服務(wù)提供者的盼望或規(guī)定一般會(huì)高于服務(wù)提供者現(xiàn)有的能力和水平，換言之，服務(wù)提供者只有提供自己的能力和水平才也許滿足顧客的盼望或規(guī)定。二服務(wù)公司制定有挑戰(zhàn)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是有助于提高服務(wù)能力和水平的。相反，假如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定的過(guò)低，沒(méi)有什么挑戰(zhàn)性，服務(wù)人員感到很容易達(dá)成，那么這樣的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)提高人員或公司的服務(wù)能力和服務(wù)水平就沒(méi)有多大作用。4、顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估程序有哪些評(píng)估指標(biāo)？重要性，迫切性，可接受性，可執(zhí)行性，前瞻性，挑戰(zhàn)性5、為什么標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)尤為重要？由于連鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵之?就是保持網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的高度統(tǒng)"而標(biāo)準(zhǔn)化是統(tǒng)一的基礎(chǔ)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有助于服務(wù)公司的網(wǎng)點(diǎn)拓展，由于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可以方便地、大規(guī)模地復(fù)制。五、論述題1、試述為什么管理層需要親自進(jìn)行服務(wù)調(diào)研？答：服務(wù)公司需要及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)和擬定服務(wù)問(wèn)題，不僅要委托專業(yè)人員進(jìn)行調(diào)研，也要靠管理層親自調(diào)研。由于專業(yè)人員的調(diào)研報(bào)告寫得再好，對(duì)管理層來(lái)說(shuō)，也只是二手信息，不是一手信息。作為二手信息的調(diào)研報(bào)告與一手信息相比，真實(shí)性、準(zhǔn)確性總是要差一些。第一，它也許受專業(yè)人員的觀念、偏好等主管因素的影響；第二，它也許受專業(yè)人員水平的影響；第三，外請(qǐng)的專業(yè)人員與服務(wù)公司之間是一種交易關(guān)系，交易價(jià)格也會(huì)影響調(diào)研報(bào)告的質(zhì)量。因此,作為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾韺硬粫?huì)完全相信和依靠專業(yè)人員的調(diào)研報(bào)告，而會(huì)盡量抽時(shí)間親自去調(diào)研顧客。2、為什么擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)當(dāng)避免顧及服務(wù)部門和服務(wù)人員的想法？答：由于服務(wù)公司在制定顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中必須嚴(yán)格地堅(jiān)持“顧客導(dǎo)向”的原則，而顧及和聽(tīng)取服務(wù)部門和服務(wù)人員的想法和意見(jiàn)，容易違反顧客導(dǎo)向的原則，事實(shí)上多數(shù)情況下后者的意見(jiàn)和想法是“公司導(dǎo)向”的，既重要考慮公司、部門和人員的利益不是考慮顧客的盼望或規(guī)定。為了避免這一點(diǎn)，服務(wù)公司可以聘請(qǐng)外部的與本公司部門或人員沒(méi)有直接利益關(guān)系的研究機(jī)構(gòu)來(lái)負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定。這樣有助于嚴(yán)格地保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的顧客導(dǎo)向性。第十章本章內(nèi)容提綱：服務(wù)的可調(diào)化營(yíng)銷，是指服務(wù)公司通過(guò)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)和服務(wù)價(jià)格的調(diào)節(jié)來(lái)適應(yīng)服務(wù)供求關(guān)系的變化和平衡供求矛盾，其框架涉及服務(wù)時(shí)間的調(diào)節(jié)、服務(wù)地點(diǎn)的調(diào)節(jié)和服務(wù)價(jià)格的調(diào)節(jié)3個(gè)子維度。服務(wù)時(shí)間的調(diào)節(jié)是指服務(wù)公司通過(guò)服務(wù)時(shí)間的調(diào)節(jié)來(lái)滿足服務(wù)需求和平衡服務(wù)供求的矛盾。服務(wù)時(shí)間的調(diào)節(jié)在服務(wù)營(yíng)銷中的作用重要是接近目的市場(chǎng)、運(yùn)用營(yíng)銷機(jī)會(huì)、促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新、促進(jìn)個(gè)性化營(yíng)銷和促進(jìn)特色營(yíng)銷等。服務(wù)時(shí)間可調(diào)化涉及調(diào)整服務(wù)時(shí)間、建立預(yù)定系統(tǒng)、高峰時(shí)間告示、靈活的用工制度、全天候營(yíng)箱和假日營(yíng)俏等策略要素。服務(wù)地點(diǎn)可調(diào)化營(yíng)銷，是指服務(wù)公司通過(guò)服務(wù)地點(diǎn)的調(diào)節(jié)來(lái)滿足服務(wù)需求和平衡服務(wù)供求的矛盾。服務(wù)地點(diǎn)的調(diào)節(jié)在服務(wù)營(yíng)俏中的作用重要是接近FI的市場(chǎng)、捕獲英雄啊機(jī)會(huì)、促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新、促進(jìn)個(gè)性化營(yíng)銷和促進(jìn)特色營(yíng)銷等。服務(wù)地點(diǎn)可調(diào)化營(yíng)銷涉及地點(diǎn)調(diào)節(jié)的類型、網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)展戰(zhàn)略、網(wǎng)點(diǎn)拓展模式、網(wǎng)點(diǎn)本地化和網(wǎng)點(diǎn)管理等要素。服務(wù)價(jià)格可調(diào)化營(yíng)銷，是指服務(wù)公司通過(guò)服務(wù)價(jià)格的調(diào)節(jié)影響顧客的需求和由此平衡服務(wù)供求的矛盾。價(jià)格調(diào)節(jié)在服務(wù)營(yíng)銷中的作用重要是影響需求、提醒服務(wù)質(zhì)量、提醒服務(wù)品牌的價(jià)值、接近目的市場(chǎng)、提醒市場(chǎng)定位和關(guān)系營(yíng)銷等，服務(wù)價(jià)格可調(diào)化營(yíng)銷涉及調(diào)價(jià)策略、需求一價(jià)格彈性和成本控制等要素。1()、服務(wù)的異質(zhì)性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有負(fù)面影響，帶來(lái)的問(wèn)題有:a、服務(wù)質(zhì)量管理的成本較高，b、服務(wù)品牌較難樹立，c、服務(wù)廣告較難承諾，d、服務(wù)渠道拓展較難。11、服務(wù)的異質(zhì)性的正面影響重要有：a、推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，b、推動(dòng)差異化營(yíng)銷，c、推動(dòng)個(gè)性化營(yíng)銷，d、促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷的靈活性和發(fā)明性。12、服務(wù)的易逝性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有負(fù)面影響，帶來(lái)的問(wèn)題有：a、服務(wù)等候，b、服務(wù)實(shí)績(jī)的考核，c、服務(wù)供求矛盾難以調(diào)節(jié)。13、服務(wù)的易逝性的正面影響重要有：a、推動(dòng)服務(wù)業(yè)的時(shí)效營(yíng)銷、集約營(yíng)銷和合作營(yíng)銷等，b、推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷愛(ài)惜和節(jié)約時(shí)間資源，提高服務(wù)的時(shí)效，c、推動(dòng)服務(wù)業(yè)愛(ài)惜和節(jié)約空間資源，提高空間效率。d、推動(dòng)服務(wù)的時(shí)間營(yíng)銷和集約營(yíng)銷，也由此推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷商之間為了分享時(shí)間和空間資源而進(jìn)行的合作營(yíng)銷。14、服務(wù)營(yíng)銷框架(也稱模型)：是指由若干互相聯(lián)系的服務(wù)營(yíng)銷維度構(gòu)成的具有一定實(shí)務(wù)指導(dǎo)性和操作性的服務(wù)營(yíng)銷理論體系。15、增強(qiáng)服務(wù)特性正面影響的營(yíng)銷維度有：a、服務(wù)的技巧化，b、服務(wù)的關(guān)系化，c、服務(wù)的差異化，d、服務(wù)的效率化。16、減弱服務(wù)特性負(fù)面影響的營(yíng)銷維度有：a、服務(wù)的有形化，b、服務(wù)的可分化，c、服務(wù)的規(guī)范化，d、服務(wù)的可調(diào)化。A、服務(wù)的可調(diào)化：指通過(guò)對(duì)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)和服務(wù)供求的調(diào)節(jié)來(lái)平衡服務(wù)供求的矛盾。B、服務(wù)的規(guī)范化：指在服務(wù)過(guò)程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為，以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。C、服務(wù)的可分化：指減弱服務(wù)不可分性負(fù)面影響的營(yíng)銷維度。D、服務(wù)的有形化：指服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的有形線索，以幫助顧客辨認(rèn)和了解服務(wù)，并由此促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷。E、服務(wù)的效率化：指增強(qiáng)服務(wù)易逝性正面影響的營(yíng)銷維度。F、服務(wù)的差異化：指增強(qiáng)服務(wù)異質(zhì)性正面影響的營(yíng)俏維度。一、單項(xiàng)選擇題1、（B）是時(shí)間可調(diào)化營(yíng)銷的一個(gè)策略要素。A、全天候營(yíng)銷B、假日營(yíng)銷C、高峰時(shí)間告示D、調(diào)整服務(wù)時(shí)間2、（A）是指服務(wù)公司將網(wǎng)點(diǎn)向自己對(duì)手的網(wǎng)點(diǎn)所在地點(diǎn)拓展。A、競(jìng)爭(zhēng)性拓展B、依托性拓展C、擴(kuò)散性戰(zhàn)略D、聚集性戰(zhàn)略3、（D）是對(duì)同一類服務(wù)按質(zhì)量或檔次的高低制定兩種或兩種以上的價(jià)格。A、市場(chǎng)定位價(jià)格B、顧客價(jià)格C、目的市場(chǎng)價(jià)格D、多價(jià)格4、時(shí)間可調(diào)化要素中，最首要的要素是（D）A、全天候營(yíng)銷B、調(diào)整服務(wù)時(shí)間C、高峰時(shí)間告示D、假日營(yíng)銷5、服務(wù)公司的（B）是在網(wǎng)店拓展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下實(shí)際地選定網(wǎng)點(diǎn)的地點(diǎn)。A、網(wǎng)點(diǎn)拓展戰(zhàn)略B、網(wǎng)點(diǎn)選址C、網(wǎng)點(diǎn)本地化D、網(wǎng)點(diǎn)管理6、（C）是通過(guò)調(diào)價(jià)使價(jià)位接近目的客戶的承受力。A、市場(chǎng)定位價(jià)格B、顧客價(jià)格C、目的市場(chǎng)價(jià)格D、多價(jià)格7、地點(diǎn)可調(diào)化營(yíng)銷中重要的方式是（C）A、上門服務(wù)B、流動(dòng)服務(wù)C、多網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)D、網(wǎng)點(diǎn)拓展戰(zhàn)略8、（B）是指城市的商業(yè)和其他服務(wù)比較聚集的區(qū)域。A、餐飲業(yè)B、商圈C、市場(chǎng)D、公司9、（A）是指不同的但關(guān)聯(lián)的服務(wù)業(yè)向同一地點(diǎn)拓展網(wǎng)點(diǎn)，以便互相依托。A、依托性拓展B、競(jìng)爭(zhēng)性拓展C、擴(kuò)散性戰(zhàn)略D、聚集性戰(zhàn)略10、在時(shí)間可調(diào)化營(yíng)銷的要素中，（A）是所謂“假日經(jīng)濟(jì)”的主體部分。A、假日營(yíng)銷B、全天候營(yíng)銷C、建立預(yù)定系統(tǒng)D、采用靈活的用工制度二、多項(xiàng)選擇題1、時(shí)間可調(diào)化營(yíng)銷的要素涉及（ABCDE）A、調(diào)整服務(wù)時(shí)間B、建立預(yù)定系統(tǒng)C、高峰時(shí)間告示D、采用靈活的用工制度E、全天候營(yíng)銷2、地點(diǎn)可調(diào)化營(yíng)銷的作用（ABCDE）A、接近目的市場(chǎng)B、撲捉和運(yùn)用營(yíng)銷機(jī)會(huì)C、促進(jìn)個(gè)性化營(yíng)銷D、促進(jìn)特色營(yíng)銷E、促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新3、地點(diǎn)調(diào)節(jié)的類型（ABC）A、上門服務(wù)B、流動(dòng)服務(wù)C、多網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)D、聚集性戰(zhàn)略E、擴(kuò)散性戰(zhàn)略4、服務(wù)價(jià)格可調(diào)化營(yíng)銷的要素涉及（ABD）A、調(diào)價(jià)策略B、需求一價(jià)格彈性C、調(diào)整服務(wù)時(shí)間D、成本控制E、全天候營(yíng)銷5、網(wǎng)點(diǎn)在商圈內(nèi)的位置取絕于（ABC）A、對(duì)商圈內(nèi)客流的調(diào)研B、商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的位置C、餐飲服務(wù)公司的實(shí)力D、餐飲服務(wù)公司的地理位置E、商圈內(nèi)客流的位置6、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)拓展的經(jīng)濟(jì)模式重要有（ABCD）A、分店B、連鎖店C、特許經(jīng)營(yíng)店D、租賃店E、直營(yíng)店三、名稱解釋1、時(shí)間可調(diào)化營(yíng)銷時(shí)間可調(diào)化營(yíng)銷，是指服務(wù)公司通過(guò)服務(wù)時(shí)間的調(diào)節(jié)來(lái)滿足服務(wù)需求和平衡服務(wù)供求的矛盾。2、地點(diǎn)可調(diào)化營(yíng)銷地點(diǎn)可調(diào)化營(yíng)銷，是指服務(wù)公司通過(guò)服務(wù)地點(diǎn)的調(diào)節(jié)來(lái)滿足服務(wù)需求和平衡服務(wù)供求的矛盾。3、聚集性戰(zhàn)略聚集性戰(zhàn)略，是指多家同行業(yè)的服務(wù)公司將網(wǎng)點(diǎn)向同一地點(diǎn)拓展，形成同行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聚集的格局。4、商圈商圈，也稱貿(mào)易區(qū)或商業(yè)區(qū)，是指城市的商業(yè)和其他服務(wù)比較聚集的區(qū)域。四、簡(jiǎn)樸題1、時(shí)間可調(diào)化營(yíng)銷的作用？（1）接近目的市場(chǎng)；（2）撲捉和運(yùn)用營(yíng)銷機(jī)會(huì)；（3）促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新：（4）促進(jìn)個(gè)性化營(yíng)銷：（5）促進(jìn)特色營(yíng)銷。2、價(jià)格可調(diào)化營(yíng)銷的作用？（I）影響需求；（2）提醒服務(wù)質(zhì)量；（3）提醒服務(wù)品牌的價(jià)值；（4）接近目的市場(chǎng)；（5）提醒市場(chǎng)定位；（6）關(guān)系營(yíng)銷。3、分店的優(yōu)點(diǎn)和缺陷？分店的優(yōu)點(diǎn)是可以有較大的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和增強(qiáng)對(duì)本地市場(chǎng)的控制力；重要缺陷是投資大，將來(lái)辦不好損失大，并且需派出經(jīng)營(yíng)管理人才和技術(shù)人才，這對(duì)人才緊缺的服務(wù)公司是個(gè)困難。4、簡(jiǎn)述服務(wù)價(jià)格調(diào)節(jié)中的成本控制要素？成本是價(jià)格的基礎(chǔ)，只有將成本控制在較低的區(qū)間，才干發(fā)明較大的調(diào)價(jià)空間。服務(wù)公司的成本控制涉及培養(yǎng)員工成本控制意識(shí)、控制服務(wù)生產(chǎn)原料的采購(gòu)、控制服務(wù)生產(chǎn)能源、原料的消耗和建立成本控制信息系統(tǒng)。G、服務(wù)的關(guān)系化：指增強(qiáng)服務(wù)不可分性正面影響的營(yíng)銷維度。H、服務(wù)的技巧化：指增強(qiáng)服務(wù)無(wú)形性正面影響的營(yíng)銷維度。第三章內(nèi)容提綱與習(xí)題內(nèi)容提綱：服務(wù)的技巧化營(yíng)銷，重要是服務(wù)的技能營(yíng)銷、知識(shí)營(yíng)銷、專業(yè)化營(yíng)銷和文化營(yíng)銷。服務(wù)技能，是指服務(wù)人員的熟巧、技藝、能力等。服務(wù)技能營(yíng)銷是指在整個(gè)服務(wù)生產(chǎn)和交易中充足運(yùn)用人員的服務(wù)技能來(lái)吸引和滿足顧客，以及充足發(fā)揮技能在整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷中的作用。技能在整個(gè)營(yíng)銷中的作用重要有增強(qiáng)服務(wù)的神秘性，促進(jìn)服務(wù)品牌營(yíng)銷，支持承諾營(yíng)俏，促進(jìn)差異化營(yíng)銷，獲得技能溢價(jià)等。服務(wù)技能營(yíng)銷包服務(wù)能見(jiàn)度調(diào)節(jié)，技能定價(jià)，技能培訓(xùn)，技能競(jìng)賽與激勵(lì)等要素。服務(wù)知識(shí)，是指與服務(wù)有關(guān)的知識(shí)，涉及科技知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、文化知識(shí)。服務(wù)的知識(shí)營(yíng)銷涉及顧客教育、硬件技術(shù)、信息征詢和知識(shí)素養(yǎng)等要素。服務(wù)專業(yè)化，是指服務(wù)人員通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)后其服務(wù)技能和服務(wù)知識(shí)及職業(yè)道德等達(dá)成社會(huì)公認(rèn)的水平，通常都以獲得專業(yè)或從業(yè)資格證書為標(biāo)志。服務(wù)專業(yè)化營(yíng)銷，就是提高服務(wù)人員的專業(yè)化水平，充足發(fā)揮專業(yè)資格證書和專家在服務(wù)營(yíng)銷中的作用，用專業(yè)性、權(quán)威性和保證性服務(wù)吸引顧客和提高服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)信譽(yù)。專業(yè)化在服務(wù)營(yíng)銷中的作用，重要有促進(jìn)服務(wù)規(guī)范化營(yíng)銷、促進(jìn)服務(wù)品牌的創(chuàng)建、增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的保證性和促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷.專業(yè)化營(yíng)銷涉及專業(yè)資格、專家和專業(yè)化管理等要素。服務(wù)文化是一種知識(shí)，文化營(yíng)銷可看作是知識(shí)營(yíng)銷的延伸。服務(wù)的文化營(yíng)銷，就是挖掘和弘揚(yáng)本產(chǎn)業(yè)的文化內(nèi)涵，重視服務(wù)的文化包裝和文化促銷，將文化融入服務(wù)營(yíng)銷。文化在服務(wù)營(yíng)銷中的作用有促進(jìn)服務(wù)品牌發(fā)展、適應(yīng)服務(wù)消費(fèi)的流行和風(fēng)潮、增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的情感力量、促進(jìn)服務(wù)業(yè)的合作營(yíng)銷和促進(jìn)服務(wù)業(yè)的環(huán)境營(yíng)銷。文化營(yíng)銷涉及弘揚(yáng)產(chǎn)業(yè)文化、文化包裝和文化促進(jìn)等因素。一、單選.馬戲、技能、魔術(shù)、音樂(lè)、戲曲等表演業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是（C）A.知識(shí)B.宣傳C.技能D.設(shè)備.技能的基本營(yíng)銷作用是（A）A.增強(qiáng)服務(wù)的神秘性B.促進(jìn)服務(wù)品牌營(yíng)銷C支持承諾營(yíng)銷D.促進(jìn)差異化營(yíng)銷.服務(wù)技能與服務(wù)品牌的知名度一般呈（B）A.負(fù)相關(guān)關(guān)系B,正相關(guān)關(guān)系C.復(fù)雜關(guān)系D.無(wú)關(guān).北京的一些大醫(yī)院收取的“點(diǎn)名費(fèi)”是為了（A）A.獲得技能溢價(jià)B.促進(jìn)服務(wù)品牌營(yíng)銷C.支持承諾營(yíng)銷D.促進(jìn)差異化營(yíng)銷.有的演技不高的話劇演員有時(shí)能拍出好電影，這也許是（A）的結(jié)果A.減小了服務(wù)能見(jiàn)度B.增長(zhǎng)了服務(wù)能見(jiàn)度C.技能定價(jià)D.技能溢價(jià).一些銀行拆除出納窗口前的欄桿的目的是（B）A.減小了服務(wù)能見(jiàn)度B.增長(zhǎng)了服務(wù)能見(jiàn)度C.技能定價(jià)D,技能溢價(jià).足球賽的票價(jià)按聯(lián)賽的級(jí)別實(shí)行差價(jià)是（A）A.技能差價(jià)B.技能調(diào)價(jià)C.技能溢價(jià)D.支持承諾營(yíng)銷.下列哪個(gè)不是服務(wù)知識(shí)的內(nèi)容（C）A.科技知識(shí)B.社會(huì)知識(shí)C音樂(lè)知識(shí)D文化知識(shí).美國(guó)迪斯尼樂(lè)園在國(guó)內(nèi)外的成功的?個(gè)最重要因素是（B）A顧客教育B硬件技術(shù)C知識(shí)素養(yǎng)D信息征詢.下列哪個(gè)不是專業(yè)化營(yíng)銷的要素（B）A專業(yè)資格B專業(yè)征詢C專家D專業(yè)化管理二、多選.技能在整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷中的作用涉及（ABCDE）A.增強(qiáng)服務(wù)的神秘性B.促進(jìn)服務(wù)品牌營(yíng)銷C.支持承諾營(yíng)銷D.促進(jìn)差異化營(yíng)銷E.獲得技能溢價(jià).服務(wù)技能營(yíng)銷框架涉及（ABCD）A.服務(wù)能見(jiàn)度調(diào)節(jié)B.技能定價(jià)C.技能培訓(xùn)D.技能競(jìng)賽與激勵(lì)E.技能溢價(jià).服務(wù)營(yíng)銷的要素（ACDE）A顧客教育B顧客素養(yǎng)C知識(shí)素養(yǎng)D信息征詢E硬件技術(shù).專業(yè)化營(yíng)銷的作用（ABDE）A促進(jìn)服務(wù)規(guī)范化營(yíng)銷B增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的保證性C促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷D促進(jìn)專業(yè)信息征詢E促進(jìn)服務(wù)品牌的創(chuàng)建.文化營(yíng)銷的因素涉及（ABE）A弘揚(yáng)產(chǎn)業(yè)文化B文化包裝C文化研究D文化發(fā)明E文化促進(jìn)三、名詞.服務(wù)技能：是指服務(wù)人員的熟巧、技藝、能力等。.服務(wù)技能營(yíng)銷是指在整個(gè)服務(wù)生產(chǎn)和交易中充足運(yùn)用人員的服務(wù)技能來(lái)吸引和滿足顧客，以及充足發(fā)揮技能在整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷中的作用。.服務(wù)專業(yè)化：是指服務(wù)人員通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)后其服務(wù)技能和服務(wù)知識(shí)及職業(yè)道德等達(dá)成社會(huì)公認(rèn)的水平，通常都以獲得專業(yè)或從業(yè)資格證書為標(biāo)志。.服務(wù)的文化營(yíng)銷：就是挖掘和弘揚(yáng)本產(chǎn)業(yè)的文化內(nèi)涵，重視服務(wù)的文化包裝和文化促銷，