太平洋sogo服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)教案(一)

服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)

～微笑、活潑、敏捷～

太平洋SOGO百貨目錄太平洋ＳＯＧＯ百貨之介紹公司經(jīng)營(yíng)理念1999年標(biāo)竿企業(yè)聲望調(diào)查SOGO品質(zhì)目標(biāo)SOGO贏得顧客心的九大秘訣SOGO百貨理所當(dāng)然品質(zhì)SOGO百貨一元品質(zhì)SOGO百貨魅力品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)落差SOGO重整顧客服務(wù)之策略為何會(huì)產(chǎn)生顧客抱怨處理顧客訴願(yuàn)的目的SOGO顧客訴願(yuàn)處理流程顧客訴願(yuàn)處理流程細(xì)部解說訴願(yuàn)的善後管理顧客訴願(yuàn)處理特別注意事項(xiàng)SOGO進(jìn)行訴願(yuàn)面談的法則SOGO服務(wù)品質(zhì)之教育訓(xùn)練SOGO各月份小組服務(wù)目標(biāo)太平洋ＳＯＧＯ百貨之介紹

公司全名：太平洋崇光股份有限公司資本額：新臺(tái)幣九億元股東：太平洋建設(shè)51％SOGO集團(tuán)49％主要人事：董事長(zhǎng)：章民強(qiáng)副董事長(zhǎng)：山田恭一執(zhí)行董事：章啟正總經(jīng)理：岡一郎公司經(jīng)營(yíng)理念高格調(diào)大眾化（全客層）顧客導(dǎo)向型地區(qū)結(jié)合，第一名主義購物與文化之結(jié)合購物與休閒之結(jié)合1999年標(biāo)竿企業(yè)聲望調(diào)查批發(fā)零售業(yè)創(chuàng)新能力顧客導(dǎo)向人才培育7-eleven7.828.057.66太平洋崇光百貨7.097.797.26新光三越百貨6.787.637.22家福6.567.117.03萬客隆5.996.506.50遠(yuǎn)東百貨5.756.226.52資料來源：天下雜誌1999年10月1日SOGO品質(zhì)目標(biāo)高品味、高格調(diào)親切體貼、安全舒適商品豐富、氣氛明朗正派誠(chéng)懇、值得信賴SOGO贏得顧客心的九大秘訣待客如家人的溫馨態(tài)度保持愉快的工作心情將顧客的利益放在第一位千言萬語切忌別向顧客訴苦富有人情味的顧客滿意服務(wù)把自己當(dāng)成顧客與公司接觸的唯一媒介盡力解決顧客的問題合情合理誘導(dǎo)顧客購物提供顧客想要而不是你想賣的產(chǎn)品SOGO百貨理所當(dāng)然品質(zhì)A.

制度型服務(wù)

工作

品質(zhì)

控制因子產(chǎn)品齊全多樣度販賣場(chǎng)面積配置整然度店舖設(shè)計(jì)陳列易懂度雜器價(jià)格便利度進(jìn)貨方式廣告宣傳訴求度宣傳媒體SOGO百貨理所當(dāng)然品質(zhì)(續(xù))A.

制度型服務(wù)(續(xù))

工作

品質(zhì)

控制因子配送迅速正確度配送系統(tǒng)電梯迅速安全度設(shè)備扶梯迅速安全度設(shè)備空調(diào)舒適性運(yùn)用停車場(chǎng)容易出入空間系統(tǒng)SOGO百貨理所當(dāng)然品質(zhì)(續(xù))B.

人對(duì)人服務(wù)

工作

品質(zhì)

控制因子店頭待客正確度商品業(yè)務(wù)知識(shí)電話應(yīng)對(duì)正確度商品業(yè)務(wù)知識(shí)資訊提供正確度教育資訊蒐集商品說明正確度教育資訊蒐集販賣要領(lǐng)易懂度教育資訊蒐集商品更換親切度教育資訊蒐集SOGO百百貨理所當(dāng)當(dāng)然品質(zhì)(續(xù))B.人對(duì)人服務(wù)務(wù)(續(xù))工作品質(zhì)控制因子退貨還錢親親切度教教育資資訊蒐集履行約束確確實(shí)度教教育資資訊蒐集受理訴願(yuàn)確確實(shí)度系系統(tǒng)商商品知識(shí)送迎親親切度度教教育店內(nèi)指引正正確度教教育SOGO百百貨一元品品質(zhì)制度型服務(wù)務(wù)工作品質(zhì)控制因子照明明明亮度設(shè)設(shè)備指示版易易懂度度設(shè)設(shè)置置場(chǎng)所指示標(biāo)誌易易懂懂度設(shè)設(shè)置場(chǎng)所店內(nèi)播音正正確確度系系統(tǒng)背景音樂有有趣趣度系系統(tǒng)SOGO百百貨一元品品質(zhì)(續(xù))制度型服務(wù)務(wù)(續(xù))工作品質(zhì)控制因子試穿有有趣度度設(shè)設(shè)備備試食清清潔度度系系統(tǒng)統(tǒng)公共電話方方便度空空間設(shè)備備SOGO百百貨魅力品品質(zhì)A.制度型型服務(wù)工作品質(zhì)控制因子裝飾有有趣度設(shè)設(shè)備POP易易懂度度設(shè)設(shè)置場(chǎng)所休息室舒舒適度度空空間間設(shè)備遊樂區(qū)有有趣度度空空間間設(shè)備SOGO百百貨魅力品品質(zhì)(續(xù)續(xù))B.人對(duì)人人服務(wù)工作品質(zhì)控制因子包裝美美觀度技技術(shù)芳名書寫美美觀觀度技技術(shù)術(shù)各種諮商正正確確度教教育育技術(shù)收集集顧問正正確度教教育技術(shù)術(shù)收集服務(wù)品質(zhì)落落差GAP1觀觀點(diǎn)落差差：組織內(nèi)部管管理單位與與顧客，雙雙方對(duì)服務(wù)務(wù)品質(zhì)的認(rèn)認(rèn)知即觀點(diǎn)點(diǎn)有落差。。SOGO：：顧客認(rèn)為為，也是服服務(wù)品質(zhì)的的衡量之一一，而公司司主管卻未未認(rèn)知這點(diǎn)點(diǎn)。服務(wù)品質(zhì)落落差(續(xù)續(xù))GAP2設(shè)設(shè)計(jì)落差差組織管理單單位所設(shè)計(jì)計(jì)的服務(wù)品品質(zhì)規(guī)範(fàn)與與本身所認(rèn)認(rèn)知的顧客客期望有落落差SOGO：：主管要求求總機(jī)在10秒之內(nèi)內(nèi)要接聽起起電話，但但卻因?yàn)槿巳藛T不足而而無法達(dá)成成服務(wù)品質(zhì)落落差(續(xù))GAP3傳傳送落差差服務(wù)人員傳傳送服務(wù)之之水準(zhǔn)與公公司所規(guī)範(fàn)範(fàn)之水準(zhǔn)之之間有落差差SOGO:主管管要求要在在總機(jī)在10秒之內(nèi)內(nèi)要接聽起起電話，但但卻因?yàn)閱T員工訓(xùn)練不不好而無法法達(dá)成服務(wù)品質(zhì)落落差(續(xù)續(xù))GAP4溝溝通落差差服務(wù)人員或或公司的服服務(wù)方式或或承諾不當(dāng)當(dāng)，造成顧顧客誤解而而造成雙方方對(duì)服務(wù)水水準(zhǔn)認(rèn)知上上之落差SOGO:櫃檯檯小姐對(duì)顧顧客承諾缺缺貨的商品品在一星期期之內(nèi)會(huì)送送達(dá)，但卻卻延誤至兩兩星期後才才來服務(wù)品質(zhì)落落差(續(xù))GAP5期期望落差差顧客期望中中之服務(wù)水水準(zhǔn)與他們們實(shí)際體認(rèn)認(rèn)之水準(zhǔn)間間的落差SOGO:顧客客看到的KITTY布偶與他他所認(rèn)知的的布偶不同同SOGO重重整顧客服服務(wù)之策略略計(jì)算最近不不滿意顧客客數(shù)目和所所接到抱怨怨的次數(shù)評(píng)估顧客對(duì)對(duì)現(xiàn)行處理理方式的滿滿意度檢視目前接接受與回應(yīng)應(yīng)抱怨的部部門，並評(píng)評(píng)估成本與與授權(quán)系統(tǒng)統(tǒng)評(píng)估妥善處處理顧客抱抱怨後能增增加多少繼繼續(xù)消費(fèi)的的顧客讓公司所有有部門都協(xié)協(xié)助顧客服服務(wù)部門，，提供最好好的服務(wù)訂定具體的的行動(dòng)計(jì)劃劃為何會(huì)產(chǎn)生生顧客抱怨怨抱怨就是顧顧客對(duì)商品品或服務(wù)的的方式不滿滿或責(zé)難有信用才有有抱怨(信信用高→顧顧客有期待待→若不符符合→抱怨怨產(chǎn)生)抱怨是顧客客對(duì)企業(yè)的的信賴與期期待，亦是是企業(yè)的弱弱點(diǎn)處理顧客訴訴願(yuàn)的目的的降低企業(yè)危危機(jī)建立顧客信信心抱怨是重要要的情報(bào)抱怨處理的的巧妙態(tài)度度關(guān)係著公公司的信用用避免重蹈覆覆轍正確把握事事件發(fā)生的的原因SOGO顧顧客訴願(yuàn)處處理流程顧客訴願(yuàn)處處理流程細(xì)細(xì)部解說顧客訴願(yuàn)處處理流程細(xì)細(xì)部解說(續(xù))現(xiàn)場(chǎng)處理公關(guān)人員登登載於訴願(yuàn)願(yuàn)登記本公關(guān)人員聯(lián)聯(lián)絡(luò)樓面主主管(股級(jí)級(jí)以上)至至現(xiàn)場(chǎng)陪同同顧客即時(shí)時(shí)處理，以以達(dá)到顧客客滿意為原原則顧客訴願(yuàn)處處理流程細(xì)細(xì)部解說(續(xù))案件處理公關(guān)人員填填妥顧客意意見處理表表(黃單)後即送達(dá)達(dá)樓面簽收收經(jīng)由樓面主主管(課級(jí)級(jí)以上)親親自處理並並達(dá)顧客滿滿意為原則則將處理過程程及結(jié)果填填妥於顧客客意見表(黃單)後後交呈部門門主管(課課長(zhǎng)、經(jīng)理理)審核簽簽章；主管管休假由職職務(wù)代理人人代行之經(jīng)審核無誤誤則於72小時(shí)內(nèi)送送返公關(guān)72小時(shí)內(nèi)內(nèi)無法轉(zhuǎn)回回，即呈交交總經(jīng)理，，以期迅速速處理顧客訴願(yuàn)處處理流程細(xì)細(xì)部解說(續(xù))結(jié)果販促部主管管審核寄發(fā)道歉函函或感謝卡卡公關(guān)結(jié)案處處理存檔每月製作統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表訴願(yuàn)的善後後管理對(duì)外（顧客客）誠(chéng)摯接納並並給予建議議做妥善的的交代按實(shí)際發(fā)生生狀況給予予合理補(bǔ)償償對(duì)內(nèi)（各部部門）確實(shí)檢討缺缺失制定防範(fàn)規(guī)規(guī)則顧客訴願(yuàn)處處理特別注注意事項(xiàng)訴願(yuàn)事件發(fā)發(fā)生時(shí)應(yīng)即即刻處理，，切勿拖延延怠慢以免免造成二度度訴願(yuàn)訴願(yuàn)發(fā)生時(shí)時(shí)應(yīng)由主管管(課級(jí)以以上)親自自處理，並並經(jīng)由部門門最高主管管批閱審核核樓面處理訴訴願(yuàn)嚴(yán)禁以以個(gè)人或單單位名義對(duì)對(duì)外發(fā)函，，若有必要要時(shí)請(qǐng)販促促部公關(guān)申申請(qǐng)，經(jīng)審審核後則以以公司名義義統(tǒng)一對(duì)外外發(fā)函處理理顧客訴願(yuàn)處處理特別注注意事項(xiàng)(續(xù))處理重點(diǎn)：：A顧客客滿意否B人員員之獎(jiǎng)懲方方式C防範(fàn)範(fàn)未來再度度發(fā)生之作作法如因此而發(fā)發(fā)生費(fèi)用或或法律問題題，依合約約書規(guī)範(fàn)，，均由專櫃櫃負(fù)全責(zé)本年度全公公司訴願(yuàn)目目標(biāo)為300以下，，敬請(qǐng)全體體幹部加強(qiáng)強(qiáng)管理SOGO進(jìn)進(jìn)行訴願(yuàn)面面談的法則則安排地點(diǎn)陳述隱藏心心中的抱怨怨請(qǐng)員工確認(rèn)認(rèn)事件是否否確實(shí)的表表達(dá)不要打斷員員工的說話話不要與員工工爭(zhēng)論重新陳述抱抱怨的事件件解決問題不要做出辦辦不到的承承諾SOGO服服務(wù)品質(zhì)之之教育訓(xùn)練練經(jīng)常性朝會(huì)日?qǐng)?bào)商品研究報(bào)報(bào)告其他各階幹幹部訓(xùn)練SOGO服服務(wù)品質(zhì)之之教育訓(xùn)練練(續(xù))不定期店內(nèi)指引比比賽應(yīng)對(duì)用語團(tuán)團(tuán)體競(jìng)賽禮貌貌比比賽賽全方方位位紀(jì)紀(jì)律律比比賽賽SOGO各各月月份份小小組組服服務(wù)務(wù)目目標(biāo)標(biāo)(以以88年年度度為為例例)1月月面面面面俱俱到到萬萬象象更更新新2月月真真誠(chéng)誠(chéng)服服務(wù)務(wù)財(cái)財(cái)源源廣廣進(jìn)進(jìn)3月月傳傳遞遞新新訊訊掌掌握握先先知知4月月處處處處留留意意安安全全放放心心5月月熱熱誠(chéng)誠(chéng)親親切切衷衷心心感感謝謝6月月應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)得得體體服服務(wù)務(wù)貼貼心心7月月朝朝氣氣蓬蓬勃勃展展現(xiàn)現(xiàn)活活力力8月月服服務(wù)務(wù)加加倍倍顧顧客客歡歡欣欣9月月充充分分準(zhǔn)準(zhǔn)備備表表現(xiàn)現(xiàn)專專業(yè)業(yè)10月月彬彬彬彬有有禮禮客客源源倍倍增增11月月追追求求卓卓越越再再創(chuàng)創(chuàng)高高峰峰12月月善善用用資資源源價(jià)價(jià)值值創(chuàng)創(chuàng)新新解脫脫囉囉~~~祝祝大大家家寒寒假假快快樂樂新新年年快快樂樂9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。00:51:3700:51:3700:511/6/202312:51:37AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2300:51:3700:51Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。00:51:3700:51:3700:51Friday,January6,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2300:51:3700:51:37January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。06一月月202312:51:38上上午00:51:381月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2312:51上上午午1月月-2300:51January6,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/60:51:3800:51:3806January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。12:51:38上上午12:51上午00:51:381月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。00:51:3800:51:3800:511/6/202312:51:38AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2300:51:3800:51Jan-2306-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。00:51:3800:51:3800:51Friday,January6,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2300:51:3800:51:38January6,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。06一一月月202312:51:38上上午午00:51:381月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月2312:51上上午1月-2300:51January6,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/60:51:3800:51:3806January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。12:51:38上午午12:51上上午00:51:381月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?0:51:3800