空中乘務(wù)職業(yè)道德精神及培育養(yǎng)成研究,大學(xué)論文

空中乘務(wù)職業(yè)道德精神及培育養(yǎng)成研究,大學(xué)論文內(nèi)容摘要：職業(yè)道德精神與所處行業(yè)和詳細(xì)崗位密切關(guān)聯(lián)，空乘人員職業(yè)道德精神具有行業(yè)性、專業(yè)性、穩(wěn)定性、約束性等特征，詳細(xì)表現(xiàn)為保證安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、協(xié)作配合、平等熱情、全程溫馨等幾個(gè)方面。為促成空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)道德精神的養(yǎng)成，專業(yè)人才培養(yǎng)院校需要從教育管理、教育執(zhí)行、接受教育三個(gè)層面同時(shí)著手，共同推動(dòng)職業(yè)道德精神的養(yǎng)成。本文關(guān)鍵詞語(yǔ)：空乘人員,職業(yè)道德精神,培育養(yǎng)成近代職業(yè)教育家黃炎培在1918年開(kāi)創(chuàng)辦理中華職校時(shí)將敬業(yè)樂(lè)群作為校訓(xùn)，并提出培養(yǎng)職校生高尚純潔人格、博愛(ài)互助精神、刻苦耐勞習(xí)慣等職業(yè)道德精神主張，這些教育思想仍有現(xiàn)實(shí)意義，對(duì)于民航特色專業(yè)人才的培養(yǎng)頗具啟發(fā)。除此之外進(jìn)入現(xiàn)代，在繼承延續(xù)原有本質(zhì)特征精神的基礎(chǔ)上，當(dāng)代職業(yè)技能型人才的道德精神還具有行業(yè)性、專業(yè)性、職業(yè)性、時(shí)代性等特征，因而在培養(yǎng)經(jīng)過(guò)中除了傳承優(yōu)良的傳統(tǒng)職業(yè)道德精神外，還應(yīng)把握詳細(xì)專業(yè)性人才的現(xiàn)實(shí)特征，依其行業(yè)、專業(yè)、職業(yè)的特點(diǎn)開(kāi)展針對(duì)性的培育，下面以空中乘務(wù)員職業(yè)道德精神及空中乘務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)為例，對(duì)此進(jìn)行探析。一、職業(yè)及職業(yè)道德精神(一)職業(yè)和空中乘務(wù)職業(yè)職業(yè)是人們?cè)谏鐣?huì)生活中對(duì)社會(huì)所承當(dāng)?shù)囊欢氊?zé)和所從事的專門業(yè)務(wù)，并以此作為主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源和謀生手段的一種社會(huì)活動(dòng)，它是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。根據(jù)國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類(GB/T47542021)，空中乘務(wù)職業(yè)能夠歸屬于航空運(yùn)輸業(yè)大類中的航空旅客運(yùn)輸小類。[1]該職業(yè)詳細(xì)介入以旅客運(yùn)輸為主的航空運(yùn)輸活動(dòng)，為完成某個(gè)航班飛行任務(wù)，需要與商務(wù)運(yùn)輸、空中飛行等職業(yè)的工作人員一道通力合作、各司其職，共同實(shí)現(xiàn)工作目的。(二)職業(yè)道德精神及其特點(diǎn)道德精神作為一種特殊的社會(huì)意識(shí)形態(tài)，與同時(shí)期的政治、法律和宗教密切相連。從教化、評(píng)判等特征來(lái)看，道德精神對(duì)社會(huì)人類關(guān)系調(diào)節(jié)的范圍最廣，社會(huì)成本最低，具有引導(dǎo)認(rèn)識(shí)、溝通調(diào)節(jié)、教育感化等功能。職業(yè)道德精神是適應(yīng)職業(yè)活動(dòng)的要求而產(chǎn)生的道德意識(shí)、情操、品質(zhì)和相應(yīng)的道德準(zhǔn)則、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。不同的職業(yè)，其基礎(chǔ)層面的職業(yè)道德精神大體一樣，但是就詳細(xì)層面而言，又有行業(yè)或職業(yè)的特殊要求，具體表現(xiàn)出出不同的職業(yè)道德意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。[2]職業(yè)道德精神主要有四方面的特點(diǎn)：一是范圍對(duì)象的行業(yè)性，只針對(duì)本行業(yè)(職業(yè))從業(yè)人員，具有鮮明的專業(yè)性。二是內(nèi)容構(gòu)造上具有穩(wěn)定性和連續(xù)性，不同行業(yè)的職業(yè)道德精神在長(zhǎng)期的職業(yè)實(shí)踐中被總結(jié)、提煉、升華、傳承，一般難以改變。三是表現(xiàn)形式具有多樣性，能通過(guò)服務(wù)公約、文化理念、口號(hào)誓詞等形式來(lái)具體表現(xiàn)出。四是詳細(xì)行為上的規(guī)范約束性，這從行為上能夠具體表現(xiàn)出為自律約束和別人監(jiān)督的統(tǒng)一，以民航運(yùn)輸企業(yè)為例，當(dāng)前一些航空公司和民用機(jī)場(chǎng)所推出的首問(wèn)負(fù)責(zé)制首見(jiàn)負(fù)責(zé)制就是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的制度來(lái)統(tǒng)一規(guī)范企業(yè)員工的服務(wù)行為。二、空乘職業(yè)道德精神詳細(xì)到空中乘務(wù)員而言，基于民航行業(yè)特征、職業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和工作性質(zhì)特點(diǎn)，空中乘務(wù)員需要具備的職業(yè)道德精神具體表現(xiàn)出在下面幾個(gè)方面：(一)遵紀(jì)守法，真誠(chéng)實(shí)在守信遵紀(jì)守法是航空公司招錄空乘人員的基本要求，也是其入職后的基本行為準(zhǔn)則。作為乘務(wù)員首先要學(xué)習(xí)遵守(民用航空法〕(民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)(國(guó)際)運(yùn)輸規(guī)則〕(民用航空安全保護(hù)條例〕等法律法規(guī)，熟悉遵照航空公司的(飛行乘務(wù)員手冊(cè)〕(乘務(wù)員、安全員管理規(guī)定〕等規(guī)章制度，使服務(wù)工作的言行舉止有法可依、有章可循，在法律法規(guī)和規(guī)章制度的框架下提供規(guī)范化服務(wù)，為旅客運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化打下基礎(chǔ)。真誠(chéng)實(shí)在是衡量人品的尺子，同樣適用于所有空中乘務(wù)員，守信是一個(gè)人生活和事業(yè)的通行證，代表承諾和信譽(yù)。一名合格的空乘需要具備真誠(chéng)實(shí)在守信的美德，言必行、行必果才能使各項(xiàng)服務(wù)落到實(shí)處，也才能博得旅客信任，得到尊重和贊許，真正提升服務(wù)品質(zhì)。(二)愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守是空乘人員另一項(xiàng)需要具備的職業(yè)道德素養(yǎng)，這首先具體表現(xiàn)出在職業(yè)化的儀容儀表儀態(tài)，不僅要求乘務(wù)人員容貌端莊穿著打扮整潔，具體表現(xiàn)出職業(yè)特色，行為舉止也要彬彬有禮進(jìn)退有度，展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)貌。作為航空公司與顧客密切接觸的窗口，空乘的形象和言談舉止，不僅折射企業(yè)風(fēng)采，在國(guó)際航班上還是中國(guó)服務(wù)形象的化身，表現(xiàn)中國(guó)服務(wù)的特點(diǎn)，需要有高度的職業(yè)操守和敬業(yè)精神來(lái)一絲不茍地完成。其次具體表現(xiàn)出為熱愛(ài)工作崗位，堅(jiān)持職業(yè)高端標(biāo)準(zhǔn)，為旅客創(chuàng)造舒適方便、溫馨如家的客艙環(huán)境，從前艙到中艙、后艙，從客艙地毯到頭頂行李架，從座椅后背刊物、講明書(shū)到衛(wèi)生間物品擺放，都要具體表現(xiàn)出出干凈整潔、有條有序，給人賓至如歸的感覺(jué)。最后還具體表現(xiàn)出為多年如一日穩(wěn)定的堅(jiān)守，這種熱愛(ài)不是一時(shí)喜好和年少時(shí)的憧憬，而是當(dāng)想象中的美妙、光鮮、靚麗被現(xiàn)實(shí)工作中的艱苦、勞苦、壓力打破后，還能發(fā)自心底的主動(dòng)熱情、周到禮貌地為旅客提供服務(wù)，認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇地做好職責(zé)范圍內(nèi)的事情，從始至終、一如既往地?zé)釔?ài)自個(gè)的本職工作。(三)保證安全，優(yōu)質(zhì)服務(wù)安全是民航永遠(yuǎn)恒久的主題，是其他工作的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)?？团撌鹿薀o(wú)小事，客艙乘務(wù)員只要牢固樹(shù)立起安全第一的思想，在服務(wù)工作中時(shí)時(shí)想著安全、事事注意安全，以細(xì)致的工作作風(fēng)去發(fā)現(xiàn)并消除微小的隱患，這樣才能保證客艙其他工作有條不紊進(jìn)行。[3]在保障安全的基礎(chǔ)上，空中乘務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通、親和、用心等內(nèi)在品格密不可分，俗話講好言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒，會(huì)講話、講好話是建立良好溝通的前提，暖和、謙恭、得體的語(yǔ)言能讓旅客心曠神怡如沐春風(fēng)，詼諧、委婉、睿智的語(yǔ)言也會(huì)讓旅客刮目相看，假如再輔之以和藹親切的笑容、周到細(xì)致的服務(wù)，會(huì)讓整個(gè)客艙的服務(wù)品質(zhì)大幅提升。因而客艙要想保持長(zhǎng)效的安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要乘務(wù)員具有強(qiáng)烈的安全服務(wù)意識(shí)。航空公司的安全保障水平和服務(wù)質(zhì)量高低決定了其能否能夠生存和發(fā)展，民航市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)講到底就是安全和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，只要保證廣大旅客的安全，并在這里基礎(chǔ)上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能博得旅客青睞，也才能從劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。(四)與時(shí)俱進(jìn)，提高技能從主要業(yè)務(wù)看乘務(wù)員工作內(nèi)容變化不大，詳細(xì)包括客艙服務(wù)、安全保障、應(yīng)急處置三大項(xiàng)。可是隨著飛機(jī)由渦輪式演進(jìn)為噴氣式，小型單通道機(jī)型升級(jí)為雙通道兩層客艙，加上高新科技在新型飛機(jī)上的應(yīng)用，傳統(tǒng)服務(wù)工作形式也需要與時(shí)俱進(jìn)。除此之外隨著當(dāng)代生活水平提高，飛機(jī)上的機(jī)供服務(wù)也水漲船高，娛樂(lè)內(nèi)容、餐飲品種變得多種多樣，僅以餐食供給為例，以前乘客坐飛機(jī)只求吃飽吃好，如今還得要吃精吃新，機(jī)上餐食需要既有營(yíng)養(yǎng)又有文化，這對(duì)乘務(wù)員提出了更高層次要求，不僅需要把握送餐送水的機(jī)會(huì)和技巧，還要學(xué)習(xí)營(yíng)養(yǎng)學(xué)、茶藝、民俗學(xué)等，這樣才能高效有序做好服務(wù)工作?？偠灾?，作為一名合格的乘務(wù)員，既需要有旅客至上的服務(wù)理念、熱忱的服務(wù)態(tài)度，還要有廣博的知識(shí)、精湛的業(yè)務(wù)、嫻熟的技能，能夠應(yīng)對(duì)不同旅客的個(gè)性化要求，并且根據(jù)需求進(jìn)行鉆研，提高技能與時(shí)俱進(jìn)。(五)團(tuán)結(jié)友愛(ài)，協(xié)作配合客艙是群聚性的場(chǎng)地，客艙工作單靠某位乘務(wù)員個(gè)人氣力無(wú)法完成，這需要乘務(wù)長(zhǎng)、各號(hào)位乘務(wù)員通力協(xié)作配合才能實(shí)現(xiàn)?？团摴ぷ餍枰獔F(tuán)隊(duì)合作精神，乘務(wù)組成員之間要做到坦誠(chéng)溝通、互相合作、互相理解、配合默契。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員碰到困難時(shí)，要及時(shí)鼓勵(lì)支持，分擔(dān)其工作任務(wù)，幫助解決問(wèn)題，這樣才能使服務(wù)流程有序推進(jìn)。良好協(xié)作配合建立在合理分工之上，優(yōu)秀帶班乘務(wù)長(zhǎng)會(huì)根據(jù)各艙位旅客詳細(xì)情況、各乘務(wù)組成員資質(zhì)、年齡、工作經(jīng)歷體驗(yàn)等特征合理調(diào)配工作負(fù)荷，最大程度發(fā)揮個(gè)人特長(zhǎng)。與此同時(shí)，分工不是分家，客艙乘務(wù)組成員仍然是統(tǒng)一有機(jī)的整體，互相支持、協(xié)調(diào)配合、共同努力是其主要特征，當(dāng)出現(xiàn)緊急情況時(shí)，一個(gè)強(qiáng)有力的整體是應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的組織保障。在需要講求合作的客艙工作環(huán)境，真正優(yōu)秀的乘務(wù)員不僅要有過(guò)硬的個(gè)人單兵應(yīng)對(duì)能力，更要具備團(tuán)隊(duì)合作精神，依靠團(tuán)結(jié)友愛(ài)、協(xié)作配合去更好地實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的。(六)平等熱情，全程溫馨乘務(wù)工作經(jīng)常會(huì)碰到國(guó)籍、民族、語(yǔ)言、身份不同的旅客，在提供航空運(yùn)輸服務(wù)的經(jīng)過(guò)中，服務(wù)同一區(qū)域的乘務(wù)員不能因人而異厚此薄彼，要有一視同仁的服務(wù)態(tài)度、熱情周到的服務(wù)精神，尤其是對(duì)無(wú)成人陪伴兒童、老年人、孕婦、病殘旅客等特殊人群，更要倍加關(guān)心盡力知足特殊旅客的服務(wù)要求，碰到超出工作范疇難以提供的服務(wù)也要做好解釋講明以獲得旅客的諒解。溫馨服務(wù)還具體表現(xiàn)出在航前、航中和航后各個(gè)階段。首先是做好準(zhǔn)備工作，然后是迎賓服務(wù)，讓旅客初入客艙就能看見(jiàn)親切甜美的笑容，聽(tīng)到合宜悅耳的歡迎聲，得到切實(shí)有效的引導(dǎo)入座、提拿放置行李等服務(wù)，使登機(jī)旅客感遭到尊重和重視。另外在飛行途中，除了提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)外，當(dāng)旅客碰到其他問(wèn)題需要幫助時(shí)，乘務(wù)員在職責(zé)范圍內(nèi)都盡心及時(shí)解決。最后在航班抵達(dá)后，乘務(wù)員幫助維護(hù)秩序提供幫助，在客艙門口歡送旅客，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲，讓旅客體會(huì)無(wú)間隙的全程溫馨服務(wù)。[4]三、空乘職業(yè)道德精神培養(yǎng)途徑固然空乘人員的職業(yè)道德精神主要具體表現(xiàn)出在日后的工作經(jīng)過(guò)中，但是作為空中乘務(wù)專業(yè)創(chuàng)辦院校在專業(yè)人才培養(yǎng)的日常教學(xué)環(huán)節(jié)，開(kāi)展通識(shí)教育、專業(yè)知識(shí)講授、崗位技能學(xué)習(xí)的同時(shí)，也要進(jìn)行職業(yè)道德精神的培育，通過(guò)潛移默化浸入式培養(yǎng)促使學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)道德規(guī)范，這對(duì)他們今后的職業(yè)生涯發(fā)展無(wú)疑大有裨益。(一)更新觀念，重視投入對(duì)于教育管理層面而言，盡管國(guó)家提出素質(zhì)教育要求重視全人培養(yǎng)多年，可是在當(dāng)下考分為主、技能為王的背景下，知識(shí)性講授和崗位技能操作訓(xùn)練還是那樣是院校課程設(shè)置中的重點(diǎn)考慮項(xiàng)，而專業(yè)性職業(yè)道德精神由于務(wù)虛的表象特征及拿來(lái)就可用的干貨缺乏，在現(xiàn)實(shí)培育中沒(méi)有引起足夠的重視，進(jìn)而造成沒(méi)有從職業(yè)教育的職業(yè)性角度出發(fā)，構(gòu)成職業(yè)院校的職業(yè)道德教育課程體系。[5]事實(shí)上，近年不少航空公司在乘務(wù)員招聘面試中加大了對(duì)準(zhǔn)空乘職業(yè)道德素質(zhì)的考核，例如某航空公司就曾在復(fù)試階段考核過(guò)應(yīng)聘者下述問(wèn)題：假若你在大街上碰到一位身體殘疾的人該怎么辦？假如有一天在飛機(jī)上有乘客向你抱怨機(jī)供餐難吃，該怎么處理？假設(shè)有旅客過(guò)生日，在萬(wàn)米高空想要一份驚喜，你會(huì)如何辦？你是喜歡話多的旅客還是沉默的旅客，為什么？這些問(wèn)題實(shí)際考察應(yīng)聘者能否具備空乘人員應(yīng)有的愛(ài)心、責(zé)任心、應(yīng)變能力等基本職業(yè)道德素養(yǎng)。鑒于此，空中乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)院校需要轉(zhuǎn)變觀念真正引起重視，根據(jù)民航企業(yè)的要求加強(qiáng)對(duì)學(xué)生職業(yè)道德精神的培養(yǎng)，加大人、財(cái)、物的投入力度，從教學(xué)資料及案例撰寫(xiě)、師資建設(shè)、課程設(shè)置等方面著手解決當(dāng)前培養(yǎng)力度不夠的問(wèn)題，能夠采取組織專業(yè)人士編寫(xiě)出合適乘務(wù)崗位長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和企業(yè)招募需求的校本教學(xué)資料，同時(shí)確定專職老師從事空乘職業(yè)道德精神的教學(xué)，并鼓勵(lì)老師頂崗實(shí)習(xí)、介入培訓(xùn)進(jìn)修提高老師的專業(yè)能力素質(zhì)水平，開(kāi)設(shè)固定的并且能理實(shí)結(jié)合的專業(yè)課程，除此之外還給予一定扶持政策，鼓勵(lì)老師開(kāi)展職業(yè)道德精神的教學(xué)和研究工作，在教學(xué)評(píng)優(yōu)、科研項(xiàng)目設(shè)置等方面進(jìn)行適當(dāng)傾斜，調(diào)動(dòng)起一線人員的工作積極性，多管齊下推動(dòng)此項(xiàng)工作獲得成效。(二)轉(zhuǎn)變思路，精心培養(yǎng)對(duì)于教育執(zhí)行層面的老師教學(xué)而言，由于多年來(lái)歷史原因，高校教學(xué)中普遍存在重專業(yè)技能、輕素質(zhì)養(yǎng)成的現(xiàn)象[6]，職業(yè)道德類課程一般作為考察課、輔修課等形式出現(xiàn)，相比于考試課和專業(yè)必修課，任課老師往往會(huì)有二等公民的劣勢(shì)感覺(jué)，并且課程課時(shí)較少，并未貫穿于學(xué)生整個(gè)在校學(xué)習(xí)生涯，[7]難以構(gòu)成系統(tǒng)化教學(xué)，這些不利因素都嚴(yán)重影響了老師的工作熱情，進(jìn)而導(dǎo)致課程教學(xué)質(zhì)量不高。鑒于此，院校管理者需要轉(zhuǎn)變思路，提高職業(yè)道德類課程的地位，將其納入到專業(yè)必修課程范疇，提高師生對(duì)此課程的重視程度，另外老師日常教學(xué)也要轉(zhuǎn)變思想，不能以單一講教形式去教育學(xué)生，由于一直講授大道理照本宣科只會(huì)讓學(xué)生感覺(jué)味同嚼蠟，提不起學(xué)習(xí)興趣。課堂教學(xué)要有針對(duì)性的設(shè)計(jì)，需要老師根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和學(xué)生的詳細(xì)情況，從空乘工作實(shí)際入手，采取案例法、項(xiàng)目法、角色扮演法等多樣化的教學(xué)方式方法對(duì)癥施教以吸引學(xué)生興趣，同時(shí)精心備課，使用除了金句文字外的教學(xué)課件，還補(bǔ)充穿插優(yōu)選經(jīng)典視頻、圖片、案例等以豐富課堂教學(xué)內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生介入激情，引導(dǎo)學(xué)生分析考慮逐步推理得出結(jié)論，并且還能舉一反三，針對(duì)不同的客艙環(huán)境采取最佳服務(wù)途徑，切實(shí)培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)能力和職業(yè)道德精神，讓學(xué)生在課堂上能深入認(rèn)識(shí)到職業(yè)道德精神背后蘊(yùn)藏的一個(gè)個(gè)生動(dòng)鮮活的客艙經(jīng)典案例。(三)積極引導(dǎo)，強(qiáng)化意識(shí)對(duì)于接受教育層面的空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生而言，當(dāng)下職業(yè)道德精神課程通常選用統(tǒng)編而非專業(yè)類教學(xué)資料，教學(xué)材料中一些普適性原理與專業(yè)關(guān)聯(lián)不大，往往讓學(xué)生覺(jué)得這門課沒(méi)有實(shí)在的專業(yè)技能或知識(shí)內(nèi)容進(jìn)而有意忽略，使得職業(yè)道德教育經(jīng)過(guò)陷入你講我睡，你寫(xiě)我抄，你問(wèn)我忘和知行分離的教育窘境，[8]沒(méi)有意識(shí)到職業(yè)道德精神對(duì)本身素質(zhì)提升的重要性。另外，在信息時(shí)代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中成長(zhǎng)起來(lái)的新一代大學(xué)生，由于知識(shí)轟炸及各類信息的沖擊，有時(shí)會(huì)迷失于信息洪流，出現(xiàn)道德觀念模糊、偏差，甚至被誘導(dǎo)反向而行。因而，職業(yè)道德精神的培養(yǎng)應(yīng)直面現(xiàn)實(shí)、針對(duì)學(xué)生、切實(shí)推進(jìn)。首先在培養(yǎng)理念上摒棄以前簡(jiǎn)單教授學(xué)生做人道理的填鴨式教學(xué)形式，而是根本源頭現(xiàn)實(shí)捉住空中乘務(wù)職業(yè)實(shí)際工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題、新情況進(jìn)行分析，引導(dǎo)學(xué)生適應(yīng)職業(yè)化的工作角色、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作精神，結(jié)合企業(yè)對(duì)學(xué)生職業(yè)能力、職業(yè)態(tài)度的要求，教育學(xué)生用心把事情做好，使工作