大客戶開發(fā)和維護(hù)

浙江青年創(chuàng)業(yè)學(xué)院副院長浙江大學(xué)管理學(xué)院客座教授阿里巴巴、經(jīng)信委特聘講師千年舟集團(tuán)、凱喜雅集團(tuán)、悠無限、微貸網(wǎng)、搜道網(wǎng)等企業(yè)現(xiàn)任管理顧問

洪文明

大客戶開發(fā)和維護(hù)

課程大綱:

一、自我推銷

二、大客戶開發(fā)

三、大客戶談判溝通技巧

四、合同的簽訂

五、大客戶的維護(hù)

一、自我推銷現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)推銷的社會(huì)，人人都是推銷員，雖然我們無法做到像世界銷售之王喬.吉拉德那樣，能向任何人推銷任何產(chǎn)品，但社會(huì)經(jīng)濟(jì)下的人已經(jīng)成為一種商品，如何把自己成功推銷出去，在這個(gè)推銷的社會(huì)已是最重要的問題，推銷自己成為推銷的第一步。

1、魅力——顧客買的就是你帶給他的一種感覺

2、表現(xiàn)——誠實(shí)、熱情、微笑如何推銷自己？？頂尖推銷員推銷自己

我們會(huì)推銷自己嗎？一流推銷員推銷危機(jī)解決方案

二流推銷員推銷產(chǎn)品的利益三流推銷員推銷產(chǎn)品本身二、大客戶開發(fā)提綱:1、誰是大客戶2、重要的銷售理念3、客戶心理分析4、準(zhǔn)客戶市場開發(fā)5、目標(biāo)市場

A、你經(jīng)常聯(lián)系的客戶有幾個(gè)？占你客戶群數(shù)量的比例？誰是大客戶B、這幾個(gè)客戶的銷量占你的客戶群銷量的比例？提問：誰是大客戶結(jié)論：

2/8原則80%的銷量出自20%的客戶%客戶的%營業(yè)額的%10080604020誰是大客戶結(jié)論：80%的精力關(guān)注注20%的客戶特殊的價(jià)格密切的關(guān)懷超值的服務(wù)基本的價(jià)格、關(guān)注、技術(shù)支持客戶的%營業(yè)額的%10080604020問題：為什么銷售售效率不高高？障礙在在哪里？1、銷售=拜訪+溝通。有效效銷售就是是全方位、、多媒體接接觸客戶，，面對(duì)面拜拜訪最有效效。2、銷售的實(shí)實(shí)質(zhì)是先服服務(wù)再銷售售，培養(yǎng)滿滿意忠誠客客戶群，留留住老客戶戶。3、銷售流程程的兩大關(guān)關(guān)鍵是建立立信任度、、尋找需求求點(diǎn)。重要的營銷理念感受到的需需求信息搜索評(píng)估選擇欲望決定結(jié)果平衡刺激顧客決策過過程客戶心理分分析專業(yè)銷售新新模式：建立信任發(fā)現(xiàn)需求說明促成40%30%20%10%準(zhǔn)客戶市場場開發(fā)1、準(zhǔn)客戶是營營銷人員的的寶貴資產(chǎn)產(chǎn)；2、準(zhǔn)客戶開拓拓決定了營營銷事業(yè)的的成??；3、尋找符合合條件的銷銷售對(duì)象是是營銷人員員最重要的的工作；4、釣大鯨魚，，重點(diǎn)客戶戶、VIP客戶重點(diǎn)開開拓跟進(jìn)；5、培養(yǎng)影響力力中心，實(shí)實(shí)施獵犬計(jì)計(jì)劃；問題：1、我的準(zhǔn)客戶戶的區(qū)域分分布在哪里里？行業(yè)分布在在哪里？2、我的準(zhǔn)客客戶的年齡齡、文化、、收入水平平或生產(chǎn)規(guī)模、、效益狀況況、經(jīng)營模模式是什么么？3、他們通常常如何接受受信息？信任什么樣樣的資訊來來源？4、他們經(jīng)常常去哪里？？關(guān)心什么？？與什么人參參加什么樣樣的活動(dòng)？？5、他們的價(jià)價(jià)值觀是什什么？根據(jù)行業(yè)和和市場特點(diǎn)點(diǎn)，立足于適合合產(chǎn)品性質(zhì)質(zhì)的專門市市場。如某某個(gè)區(qū)域、、某個(gè)行業(yè)業(yè)或某類產(chǎn)產(chǎn)品等，擁擁有屬于自自己的客戶戶源和銷售售層面。（從老客戶戶中分析目目標(biāo)市場））問題：1、我們的產(chǎn)品細(xì)分分市場是什什么？2、我們的目標(biāo)市場場是什么？？目標(biāo)市場開開發(fā)三、大客戶戶談判溝通通技巧1、建立良好的的初步印象象2、寒暄與贊美美技巧3、連環(huán)發(fā)問SPIN模式4、洽談技巧準(zhǔn)備、準(zhǔn)備備、再準(zhǔn)備備工欲善其事事，必先利利其器為了明天，，全方位準(zhǔn)準(zhǔn)備著時(shí)刻準(zhǔn)備著著沒有對(duì)銷售售人員的信信任就沒有有行銷同樣的產(chǎn)品品、質(zhì)量、、價(jià)格，差差不多的公公司品牌（（無差異化化），為什什么買你的的，不買他他的呢？信任度忠忠誠度建立良好的的初步印象象

資料

創(chuàng)造良好的第一印象：

舉止

服飾

言談

寒暄的作用用：1、讓彼此第一一次接觸的的緊張情緒放放松下來2、解除客戶的的戒備心——拆墻3、建立信任關(guān)關(guān)系——搭橋寒暄和贊美美的技巧寒暄切忌心太急，急功近利人太直，爭執(zhí)辯解話太多，背離主題123重要技能——贊美1、內(nèi)容肯定，，認(rèn)同，欣欣賞2、具體，細(xì)節(jié)節(jié)，引以為為自豪3、隨時(shí)隨地，，見縫插針針4、交淺不言深深，只贊美美不建議5、避免爭議性性話題6、先處理心情情，再處理理事情認(rèn)同語型那很好?。?！那沒關(guān)系?。∧阏f得很有有道理！這個(gè)問題問問得很好??！我能理解你你的意思！！連環(huán)發(fā)問的的SPIN模式轉(zhuǎn)移語型你的意思是是——還是——（分解主題題）這說明——只是——（偷換概念念）其實(shí)實(shí)際上上，例如——（說明舉例例）所以說——（順勢推理理）如果——當(dāng)然——（歸謬引導(dǎo)導(dǎo)）反問語型您覺得怎么么樣（認(rèn)為為呢）？如果……是不是呢？？不知道（不不曉得）……您知道為什什么嗎？不是嗎（可可不是嗎））？

你對(duì)朋友朋友對(duì)你你對(duì)客戶客戶對(duì)你洽談技巧命由相改，，相由心生生鏡面映現(xiàn)，，反射定律律

以誠心待人

說明公式：利益+特色+費(fèi)用+證明介紹利益益強(qiáng)強(qiáng)調(diào)特色色化小費(fèi)用用物物超所所值輔以證明明鐵鐵證如如山說明中的的拒絕處處理“我知道您您很感興興趣，希希望了解解得更多多清楚，，我一定定會(huì)介紹紹得很清清楚的。。您今天天就打算算發(fā)貨嗎嗎？那沒沒關(guān)系，，您一定定要很清清楚，沒沒有問題題了再?zèng)Q決定也不不遲；您您覺得怎怎么樣？？”提示：一一般等展展示說明明后再回回答問題題，小細(xì)節(jié)問問題可在在過程中中解答。。導(dǎo)入促成成“客戶先生生，你看這個(gè)方案案如何？？這樣的費(fèi)費(fèi)用可以以嗎？還還有什么么要求嗎嗎？”“您還有什什么不清清楚的地地方嗎？？……假如沒有有問題的的話，有有關(guān)資料料現(xiàn)在就就填一下下，可以以嗎？促成的恐恐懼促成的壓壓力是巨巨大的，，巧借壓壓力和沉沉默的力力量；快速，流流暢的促促成讓客客戶購買買減壓，，不知不不覺。心理戰(zhàn)，，東風(fēng)與與西風(fēng)。。轉(zhuǎn)介紹示示范“客戶先生生，感謝謝您……。像您這這樣的……一定有不不少朋友友，不知知道有沒沒有可能能也需要要……，這樣您您可以……又可以……您放心，，我一定定……，您看比比如……”四、合同的簽訂綱要1、合同簽簽訂前的的注意事事項(xiàng)2、合同簽簽訂中的的注意事事項(xiàng)3、合同簽簽訂后的的注意事事項(xiàng)

合同簽訂前的注意事項(xiàng)：

1、要初步判斷雙方達(dá)成協(xié)議的可能性

2、要調(diào)查對(duì)方的資信情況合同簽訂訂中的注意事事項(xiàng)：1、合同文文本的起起草—爭取主動(dòng)動(dòng)權(quán)，內(nèi)內(nèi)容一致致；2、明確對(duì)對(duì)方的簽簽約資格格—主體不合合法直接接導(dǎo)致合同的無無效；主體未經(jīng)經(jīng)授權(quán)也也會(huì)導(dǎo)致致合同的的效力待定；；3、合同應(yīng)應(yīng)該具有有完備的的條款—當(dāng)事人、、合同的的標(biāo)的、質(zhì)質(zhì)量數(shù)量量、價(jià)款款酬金、、履行期期限/地點(diǎn)/方式、違約約責(zé)任、、解決爭爭議的方方法等；；我沒違約約！4、嚴(yán)格區(qū)分分“定金金”和““訂金”；5、合同需采采用書面面形式且且簽字蓋蓋章同時(shí)時(shí)備；6、合同簽訂訂及內(nèi)容容變更要要采用書書面形式式7、經(jīng)辦人簽簽字及蓋蓋章要同同時(shí)具備備合同簽訂訂后的注意事事項(xiàng)：1、具體承承辦人員員一定要要對(duì)合同同的條款款了然于于心；2、一定要要加強(qiáng)對(duì)對(duì)合同履履行的管管理；3、全程跟跟跟、服務(wù)務(wù)到位4、信息的的反饋與與協(xié)商五、大客戶的維護(hù)

綱要：

1、客戶維護(hù)目的

2、客戶維護(hù)的要點(diǎn)

3、核心客戶的維護(hù)

4、休眠客戶的維護(hù)

通過老客戶的的口碑帶來良良好的整體市市場氣氛；口口碑——免費(fèi)的活廣告告客戶維護(hù)的目的了解客戶的抱抱怨與不滿，，及時(shí)解決異異議，提高高客戶的滿意意度和忠誠度度；從中尋找商機(jī)機(jī)，獲得客戶戶換購和推介介潛在客戶的的機(jī)會(huì)；123客戶維護(hù)的要要點(diǎn)：1、建立一套完完善的客戶關(guān)關(guān)系管理系統(tǒng)統(tǒng)。詳細(xì)記錄錄號(hào)客戶的信信息，以便以以后調(diào)用。2、和客戶加強(qiáng)強(qiáng)感情溝通，，加深相互之之間的了解。。想客戶之所所想，急客戶戶之所急。用用感情紐帶建建立的合作關(guān)關(guān)系是相對(duì)長長久和穩(wěn)固的的（定期回訪訪、生日賀卡卡、節(jié)日慰問問等）。A、了解客戶產(chǎn)產(chǎn)品所在市場場的真實(shí)情況況B、了解客戶的的真實(shí)想法C、與客戶以誠誠相待3、嚴(yán)格遵守業(yè)業(yè)務(wù)合同。對(duì)這類客戶的的跟蹤維護(hù)是是重中之重，，關(guān)鍵在于““伙伴”。要要為這類客戶戶建立客戶動(dòng)動(dòng)態(tài)檔，隨時(shí)時(shí)跟蹤其動(dòng)態(tài)態(tài)；按照客戶戶的投資風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)偏好制定物物流運(yùn)輸方案案；公司提供供的特殊服務(wù)務(wù)要及時(shí)推薦薦給這類客戶戶；定期回訪訪、慰問。核心客戶的維維護(hù)休眠客戶的維維護(hù)關(guān)鍵應(yīng)該是““激活”。這這類客戶可能能擁有巨大的潛力，要要為這類客戶戶建立客戶動(dòng)動(dòng)態(tài)檔，分析其休眠的的原因，主動(dòng)動(dòng)提供各項(xiàng)增增值信息服務(wù)，進(jìn)行電電話回訪。目標(biāo)創(chuàng)造格局局態(tài)度決定成敗敗行動(dòng)帶來收獲獲謝謝大家！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20236:06:48PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/52023/1/505January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20236:06:48PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。一月月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/52023/1/505January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20236:06:48PM