實施企業(yè)公司管理制度

實施企業(yè)（公司）管理制度北企星湖北北盛網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

如何規(guī)范性健全和實施企業(yè)管理制度講座提綱一、管理是企業(yè)永恒的主題二、管理中的“跑冒滴漏”三、企業(yè)急需實施規(guī)范化管理的“晴雨表”四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度五、規(guī)范化實施管理制度的基本思路六、企業(yè)實施規(guī)范化管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素學(xué)而時習(xí)之，溫故而知新1、回顧學(xué)習(xí)海爾的最深體會，海爾文化；2、案例：海爾如何對待細節(jié)問題；3、海爾是海，海爾也在海中，海爾存在的問題，所有企業(yè)都存在；4、如何學(xué)習(xí)海爾：（1）海爾精髓的東西是學(xué)不去的，也正因為如此，海爾才能持續(xù)改進，并領(lǐng)先成功、不斷成功；（2）十八年前的海爾如果學(xué)習(xí)、運用海爾目前使用的OEC管理法和其他先進管理法，發(fā)展不到今天的海爾；（3）學(xué)習(xí)型組織需要學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)先進的經(jīng)驗、理論，需要反思和創(chuàng)新性的學(xué)習(xí)，絕不能機械性地照搬和抄襲；學(xué)而時習(xí)之，溫故而知新

沒有問題的企業(yè)是不存在的，類似海爾的細節(jié)問題，煉化部、各個部門有沒有呢？面上的細節(jié)問題以及解決細節(jié)問題的態(tài)度和方法反映企業(yè)文化和制度的問題，面上的問題相對來講，還是容易看得見的，制度中不執(zhí)行的問題或執(zhí)行不到位的問題就較難看見和很難及時處理了：1、正大門上面的脫落現(xiàn)象與正門對面的煉化的“質(zhì)量方針”不協(xié)調(diào)；2、儲運公司抗擊“非典”的宣傳橫幅覆蓋“抓管理、保安全”的橫幅，一直到今天；3、延遲焦化裝置的安全宣傳牌被撞壞、撞歪的不少于三塊；4、上面提到的只是身邊的案例，其他部門和地方肯定也有類似的現(xiàn)象和問題。一、管理是企業(yè)永恒的主題（一）企業(yè)規(guī)范和加強管理是企業(yè)參與市場競爭的必備條件：

▲企業(yè)是市場商品和服務(wù)的制造者和提供者，企業(yè)在市場中是有檔次區(qū)分的；

生產(chǎn)服務(wù)品牌文化標準一、管理是企業(yè)永恒的主題（一）企業(yè)規(guī)范和加強管理是企業(yè)參與市場競爭的必備條件：

▲規(guī)范的市場、成熟的客戶推動行業(yè)的健康發(fā)展,市場機制越完善,行業(yè)里的企業(yè)競爭越激烈,對企業(yè)的管理要求就越高；

▲生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品需要高水平的管理；

▲為社會提供滿意的服務(wù)，離不開管理；

▲塑造企業(yè)良好的形象，擴大市場影響力有賴于管理。

一、管理是企業(yè)永恒的主題

（二）成功企業(yè)的共性：▲成功的企業(yè)是一個個能適應(yīng)和推動企業(yè)發(fā)展的管理標、管理程序等達成、實現(xiàn)的結(jié)果；成功的企業(yè)一定有“規(guī)范性+創(chuàng)新性”的管理制度,失敗或陷入困境的企業(yè)必然是管理不規(guī)范或不適應(yīng)市場和企業(yè)發(fā)展的企業(yè)；▲企業(yè)成功的過程是企業(yè)各項管理工作“規(guī)范性+創(chuàng)新性”的聯(lián)動過程；

不同時期，企業(yè)發(fā)展成效取決的因素可能不一樣，但是任何時期，企業(yè)發(fā)展的成效都受企業(yè)管理制度的影響，企業(yè)之間的競爭在一定層面上講，尤其是市場越健全，行業(yè)發(fā)展越健康，企業(yè)集約化、規(guī)?；潭仍礁叩那闆r下，企業(yè)之間的競爭實質(zhì)上就是企業(yè)管理水平、效果的競爭，是企業(yè)管理制度的先進性、有效性、實施效果等的綜合競爭。一、管理是企業(yè)永恒的主題一、管理是企業(yè)永恒的主題

（三）管理制度的有效性和實施率決定企業(yè)的發(fā)展成效：

1、管理制度的有效性和實施率決定企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和效果；2、企業(yè)經(jīng)營效果也反映管理制度的有效性和實施率；3、管理制度是否有效、有用（夠用、管用、適用），取決于制度本身是否符合企業(yè)實際和執(zhí)行是否認真、嚴格或規(guī)范；4、執(zhí)行力包括決策、計劃、管理制度等三方面的執(zhí)行力，現(xiàn)在人們常講到“執(zhí)行力”的問題，大部分講的都是最關(guān)鍵但又最容易出偏差的企業(yè)管理制度的執(zhí)行力問題；執(zhí)行的程序、過程、力度、環(huán)境和執(zhí)行部門與人員的素質(zhì)、能力不同，執(zhí)行效果大不相同。

二、管理理中的““跑冒滴滴漏”如同化工工生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)常出現(xiàn)現(xiàn)“跑冒冒滴漏””的現(xiàn)象象一樣，，企業(yè)管管理上的的“跑冒冒滴漏””也普遍遍存在:——跑：指由于管管理不到到位，有有的人、、有的事事不受約約束和控控制，不不按制度度規(guī)定辦辦，不按按規(guī)范程程序操作作等現(xiàn)象象；——冒：指由于管管理工作作不能隨隨人員、、環(huán)境的的變化而而變化，，該調(diào)整整的未調(diào)調(diào)整，該該嚴格時時未嚴格格，該放放寬時未未放寬，，造成寬寬嚴失度度；——滴：指由于執(zhí)執(zhí)行不力力，前后后工序之之間、關(guān)關(guān)鍵環(huán)節(jié)節(jié)交接、、銜接、、控制不不好，而而又責(zé)任任不清、、獎罰不不明的現(xiàn)現(xiàn)象；——漏：指由于制制度不健健全，造造成管理理上的漏漏洞、盲盲點，不不能做到到人人有有事做，，事事有有人管。。精細化、、規(guī)范化化管理成成為優(yōu)秀秀企業(yè)關(guān)關(guān)注和持持續(xù)改進進和發(fā)展展的方向向。三、企業(yè)急需需實施規(guī)規(guī)范化管管理的“晴雨表”1、企業(yè)規(guī)規(guī)模（市市場覆蓋蓋面、員員工數(shù)量量、產(chǎn)能能）迅速速擴大，，企業(yè)的的市場透透明化程程度越來來越高；；企業(yè)業(yè)實現(xiàn)規(guī)規(guī)?；鞘亲鰪姟?、做大、、做優(yōu)的的必經(jīng)之之路和發(fā)發(fā)展趨勢勢,但同時往往往也帶帶來粗放放經(jīng)營和和管理的的問題。2、市場給給本行業(yè)業(yè)的企業(yè)業(yè)贏利能能力留下下的空間間日趨減減少,品牌效應(yīng)應(yīng)和物流流效應(yīng)帶帶來的贏贏利機會會和空間間越來越越少,整個行業(yè)業(yè)的發(fā)展展面臨結(jié)結(jié)構(gòu)性調(diào)調(diào)整；3、在國內(nèi)內(nèi)或國外外行業(yè)內(nèi)內(nèi)相比,衡量企業(yè)業(yè)經(jīng)濟效效益的主主要技術(shù)術(shù)經(jīng)濟指指標存在在差異或或空間；；如銷售售收入、、班產(chǎn)量量變化、、消耗升升降、質(zhì)質(zhì)量波動動、成本本上升、、客戶投投訴、利利潤下滑滑、人才才流失、、招聘人人才難等等；4、企業(yè)的的發(fā)展規(guī)規(guī)劃經(jīng)常常沒有或或很難發(fā)發(fā)揮應(yīng)有有的作用用，宏偉偉藍圖成成“畫餅餅”；經(jīng)經(jīng)營和管管理的關(guān)關(guān)系不能能適應(yīng)性性地增長長和提升升，經(jīng)營營和管理理成為““瘸腿””；三、企業(yè)急需需實施規(guī)規(guī)范化管管理的“晴雨表”5、企業(yè)內(nèi)內(nèi)部企業(yè)業(yè)管理制制度的有有效性和和實施率率不到位位；管理理上的““跑冒滴滴漏”現(xiàn)現(xiàn)象司空空見慣；；6、職能部部門、崗崗位員工工工作質(zhì)質(zhì)量、績績效下降降、一部部分人員員有勁使使不上,干得越多多,出錯越多多；同樣樣、類似似的工作作頻繁返返工或出出錯；7、企業(yè)里里很多細細節(jié)問題題沒人過過問,或者許多多不該高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)過問的的細節(jié)問問題需要要高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)過問問；8、管理人人員對企企業(yè)管理理和發(fā)展展的思想想不清晰晰或不統(tǒng)統(tǒng)一,對企業(yè)倡倡導(dǎo)的文文化理念念沒有真真正往心心里去,對企業(yè)遇遇到的潛潛在危機機問題沒沒有緊迫迫感,對自己的的觀念差差異沒有有改變的的心態(tài)。。企業(yè)內(nèi)部部管理中中的問題題都可歸歸結(jié)為制制度的問問題，解解決問題題也必須須靠制度度，制度度需要不不斷完善善、創(chuàng)新新、規(guī)范范化、精精細化。。（規(guī)范范化和精精細化是是形容詞詞，也是是動詞。。）規(guī)范化的的概念：：依據(jù)管管理科學(xué)學(xué)和管理理流程、、作業(yè)流流程、企企業(yè)實際際等，規(guī)規(guī)定一定定時期里里企業(yè)里里各方面面的人和和事明確確、標準準的行為為、流程程、程序序、方法法（表單單）等；；規(guī)范來來源于經(jīng)經(jīng)驗、創(chuàng)創(chuàng)新、科科學(xué)等，，規(guī)范化化是把先先進的、、適用的的管理科科學(xué)、作作業(yè)和管管理經(jīng)驗驗、管理理和作業(yè)業(yè)創(chuàng)新（（接受實實踐檢驗驗過的））轉(zhuǎn)化為為標準的的過程，，化作規(guī)規(guī)范，另另一層含含義是按按部就班班地執(zhí)行行和實施施管理制制度中的的規(guī)定和和要求。。規(guī)范化化具有相相對性和和發(fā)展性性。四、規(guī)范范化的企企業(yè)管理理制度精細化的的概念：：是相對對的，也也是動態(tài)態(tài)的，今今天精細細化了，，并不代代表明天天還是精精細化；；所謂精精細化應(yīng)應(yīng)該在規(guī)規(guī)范化的的程序、、環(huán)節(jié)、、部位上上的行為為或狀態(tài)態(tài)等向更更精確和和細致的的方向發(fā)發(fā)展的概概念。精細化管管理，是是企業(yè)為為適應(yīng)集集約化和和規(guī)模化化生產(chǎn)方方式，建建立目標標細分、、標準細細分、任任務(wù)細分分、流程程細分，，實施精精確計劃劃、精確確決策、、精確控控制、精精確考核核的一種種科學(xué)管管理模式式。四、規(guī)范范化的企企業(yè)管理理制度（一）什什么是企企業(yè)管理理制度？？1、企業(yè)管管理指為為了保證證企業(yè)生生產(chǎn)經(jīng)營營活動的的統(tǒng)一協(xié)協(xié)調(diào)而進進行的計計劃、組組織、指指揮、協(xié)協(xié)調(diào)和控控制等一一系列工工作，最最有效地地利用人人力、物物力、財財力，提提高企業(yè)業(yè)的經(jīng)濟濟效益。。2、企業(yè)制制度是關(guān)關(guān)于企業(yè)業(yè)組織、、運營、、管理一一系列行行為的規(guī)規(guī)范化和和制度化化，企業(yè)業(yè)制度是是管理思思想、管管理組織織、管理理方法、、管理技技術(shù)、管管理方式式等綜合合體現(xiàn)。。3、企業(yè)管理理制度是是企業(yè)員員工在企企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營活活動中共共同須遵遵守的規(guī)規(guī)定和準準則的總總稱，企業(yè)管理理是通過過企業(yè)管管理制度度在企業(yè)業(yè)的運行行和實施施來實現(xiàn)現(xiàn)的：企企業(yè)管理理制度是是維系組組成企業(yè)業(yè)各要素素的平臺臺和紐帶帶，是企企業(yè)進行行或?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)管理的的基礎(chǔ)條條件，是是實現(xiàn)管管理的渠渠道和方方法，是是企業(yè)全全體員工工的職務(wù)務(wù)行為準準則，是是企業(yè)整整體和局局部系統(tǒng)統(tǒng)運轉(zhuǎn)時時應(yīng)遵守守的規(guī)范范。四、規(guī)范范化的企企業(yè)管理理制度（二）規(guī)規(guī)范化的的企業(yè)管管理制度度所具備備的特性性:1、系統(tǒng)性性；2、專業(yè)性性;3、科學(xué)性性;4、標準性性;5、適應(yīng)性性;6、可操作作性;7、可記錄錄性或可可反饋性性;8、可追溯溯性;9、可定量量或可檢檢驗性;10、與責(zé)任任部門和和責(zé)任人人的對應(yīng)應(yīng)性;四、規(guī)范范化的企企業(yè)管理理制度(一)從企業(yè)管管理制度度的系統(tǒng)統(tǒng)性來講講，包括括：1、企業(yè)組組織機構(gòu)構(gòu)設(shè)計；；2、職能部部門劃分分及職能能分工；；3、崗位工工作說明明；4、專業(yè)管管理制度度；5、作業(yè)流流程；6、規(guī)范、、規(guī)程、、標準；；7、管理表表單。四、規(guī)范范化的企企業(yè)管理理制度構(gòu)構(gòu)成（二）從從企業(yè)管管理制度度的專業(yè)業(yè)性劃分分，企業(yè)業(yè)管理制制度分；；1、行政管管理系統(tǒng)統(tǒng)（包括括公文、、檔案、行行政事務(wù)務(wù)、保安安等環(huán)節(jié)節(jié)）；2、人力資資源管理理系統(tǒng)（（包括招聘聘、培訓(xùn)訓(xùn)、考核核、升降降、異動動、薪酬酬、保險險和福利利等）；；3、營銷管管理系統(tǒng)統(tǒng)（包括市場場調(diào)查與與研究、、企劃、、營業(yè)推推廣與公公關(guān)、客客戶管理理、營銷銷控制、、售后服服務(wù)、營營銷人員員管理與與激勵等等環(huán)節(jié)））；4、財務(wù)管管理系統(tǒng)統(tǒng)（包括投資資、會計計、財務(wù)務(wù)、審計計等環(huán)節(jié)節(jié)）；5、物流管管理系統(tǒng)統(tǒng)（包括括運輸、倉倉儲等））；6、生產(chǎn)管管理系統(tǒng)統(tǒng)（包括采購購、外協(xié)協(xié)、技術(shù)術(shù)、制程程、設(shè)備備、基建建、安全全環(huán)保、、品控等等環(huán)節(jié)）；7、研發(fā)系系統(tǒng)（包括調(diào)研研、項目目立項、、研究設(shè)設(shè)計、項項目管理理等環(huán)節(jié)節(jié)）；8、質(zhì)量管管理系統(tǒng)統(tǒng)；9、黨務(wù)管管理系統(tǒng)統(tǒng)。四、規(guī)范范化的企企業(yè)管理理制度構(gòu)構(gòu)成（三）對對單一的的專業(yè)管管理制度度來講，，管理制制度的內(nèi)內(nèi)容有：：1、編制目目的；2、編制依依據(jù)；3、適用范范圍；4、本制度度的構(gòu)成成內(nèi)容；；5、具體實實施方法法、程序序；控制管理理制度實實現(xiàn)或達達成期望望目標的的方法及及程序；；6、對管理理制度編編制、審審核、實實施等的的主體分分工；7、管理制制度形成成、完善善或修訂訂過程；；8、管理制制度發(fā)生生效力時時間，與其他管管理制度度之間的的關(guān)系；；四、規(guī)范范化的企企業(yè)管理理制度構(gòu)構(gòu)成（四）管管理制度度類文件件的規(guī)范范性冠名名不可忽忽視：四、規(guī)范范化的企企業(yè)管理理制度構(gòu)構(gòu)成五、規(guī)范范化實施施管理制制度的基基本思路路(一)以建設(shè)精細管管理工程的思思想,實施精細化、規(guī)范化管理:1、建設(shè)精細管管理工程的程程序和方法；；2、建設(shè)精細管管理工程要與與方針目標管管理相結(jié)合；；3、建設(shè)精細管管理工程要與與企業(yè)推行和和應(yīng)用的現(xiàn)代代化管理方法法相結(jié)合；4、建設(shè)精細管管理工程是一一項長期任務(wù)務(wù),需要不斷完善善、不斷創(chuàng)新新。(二)實施精細管理理工程時須注注意的四大問問題:1、多建管理工工程,少套管理模式式；2、管理人員需需要正確應(yīng)對對“三為”和“三反”；3、編制管理制制度也需要使使用正確的方方法和技巧；；4、須有機處理理好同經(jīng)營、、生產(chǎn)、ISO9000之間的關(guān)系；；1、什么是“精細管理工程程”？指企業(yè)按照“六精五細"的思路與方法法，對企業(yè)的的管理進行精精細化改造的的工程?！吨袊Q(mào)易報》報道：精細管理工程程是企業(yè)扭虧為盈盈的利器精細管理工程程的內(nèi)容——“六精五細”A、六精：（1）培養(yǎng)企業(yè)精精神：企業(yè)文化的核核心內(nèi)涵。企企業(yè)理念與企企業(yè)管理制度度有著密切的的聯(lián)系。（2）運用管理精精髓：企業(yè)管理科學(xué)學(xué)眾所周知，，企業(yè)管理理理論也已成熟熟，但深諳和和運用管理精精髓的企業(yè)家家或企業(yè)管理理者為數(shù)并不不多，要想成成為一個成功功發(fā)展的企業(yè)業(yè)，企業(yè)必須須擁有那些為為數(shù)不多的、、深諳和運用用企業(yè)管理精精髓的企業(yè)家家和一批企業(yè)業(yè)管理者。只只有這樣，企企業(yè)管理的精精髓才能夠在在企業(yè)成功發(fā)發(fā)展中得到充充分運用,豐富發(fā)展。（3）掌握技術(shù)精精華：企業(yè)需要有效效運用、創(chuàng)造造、引進全球球范圍內(nèi)的技技術(shù)精華、智智慧精華等來來指導(dǎo)、促進進企業(yè)的發(fā)展展。企業(yè)掌握握了本行業(yè)的的先進技術(shù)、、或者有了自自己在行業(yè)中中處于領(lǐng)先地地位的專利枝枝術(shù),才能取勝。精細管理工程程的內(nèi)容——“六精五細”A、六精：（4）追求質(zhì)量精精品：企業(yè)需要把握握好產(chǎn)品質(zhì)量量精品的特性性、處理好質(zhì)質(zhì)量精品與動動態(tài)零缺陷之之間關(guān)系，建建立確保質(zhì)量量精品形成的的體系，為企企業(yè)形成、動動態(tài)運用核心心競爭力和創(chuàng)創(chuàng)建品牌奠定定基礎(chǔ)。（5）精通營銷之之道：營銷之道是市市場制勝之道道。市場似江江河與海洋，，企業(yè)和客戶戶之間的產(chǎn)品品、原料等物物流是流出和和流入“江河河與海洋”的的水流。企業(yè)業(yè)對營銷策略略、營銷方式式、營銷技巧巧必須精通,并能創(chuàng)造性的的應(yīng)用。企業(yè)業(yè)需要精致打打造暢通于市市場的渠道，，精心建好暢暢通于客戶的的管道。（6）精于財務(wù)核核(預(yù))算：財務(wù)管理（包包括資金、成成本核算）是是企業(yè)管理的的中心，要準準確和全面地地預(yù)測企業(yè)各各個項目和工工作內(nèi)容及其其資金流的數(shù)數(shù)量、質(zhì)量,最大限度地提提高資金利用用率，加快資資金周轉(zhuǎn)。精細管理工程程的內(nèi)容——“六精五細”B、五細:（1）細分市場和和客戶，全面面準確把握市市場變化和客客戶需求，企企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略略和產(chǎn)品定位位準。（2）細分企業(yè)組組織機構(gòu)中的的職能和崗位位，企業(yè)管理理體系健全，，責(zé)權(quán)利明確確、到位。（3）細化分解每每一個戰(zhàn)略、、決策、目標標、任務(wù)、計計劃、指令，，使之落實到到人。（4）細化企業(yè)管管理制度的編編制、實施、、控制、檢查查、激勵等程程序、環(huán)節(jié)，，做到制度到到位。（5）細控成本。。注:《中國貿(mào)易報》報道：“企業(yè)扭虧為盈盈的利器——精細管理工程程”“三個代表”和“三位一體””的

巧合、對對應(yīng)關(guān)系始終代表中國國先進社會生生產(chǎn)力的發(fā)展展要求··········精細管理工程程始終代表中國國先進文化的的前進方向··········企業(yè)文化建設(shè)設(shè)正步走始終代表中國國最廣大人民民的根本利益益········人力資源管理理新思路+品牌特征客戶戶服務(wù)體系案例：榮事達達集團如何貫貫徹、運用““三個代表””六、企業(yè)實施規(guī)范范化管理的基基礎(chǔ)和關(guān)鍵要要素企業(yè)是由管理理制度維系的的，管理制度度主要是由職能部門管管理人員編制制的，也主要要是由管理人人員來執(zhí)行和檢檢查的，管理理制度的有效效性和實施率率的問題首先是是來源于管理理人員的觀念念問題，管理理制度制度的實施效效果的差異取取決于中、高層管理人員在觀念方方面的差異；企業(yè)的衰退往往往不是從利潤下降開始始的，而是從從企業(yè)中高層層管理人員的的觀念弱化或滯滯后開始的。。因此，中、高層管理理理人員首先要統(tǒng)統(tǒng)一和樹立相相適應(yīng)的管理理觀念。我的觀念是正正確的我的觀念是正正確的我的觀念是正正確的我是正確的我是正確的中、高層管理理理人員首先先要統(tǒng)一和樹樹立相適應(yīng)的的管理觀念1、管理其實很很簡單：管理理=管人理事+管事理人；對對事不對人，，對嗎？2、還企業(yè)中的的各項事物以以本來面目----最佳狀態(tài):(1)科學(xué)分析確定定；(2)監(jiān)視事物變化化；(3)調(diào)整控制、還還原；3、最大的競敵敵是自己，戰(zhàn)戰(zhàn)勝自我（驕驕、餒、私、、陋習(xí)），對對違犯制度的的人和事的遷遷就，就是對對所有遵守制制度人的不尊尊敬或不公平平；4、制度是工具具嗎？制度大大于總經(jīng)理；；理念與制度度的關(guān)系；發(fā)發(fā)現(xiàn)不了問題題是最大的問問題嗎？沒有有問題的企業(yè)業(yè)是不存在的的；5、職工是企業(yè)業(yè)的主人翁嗎嗎？將軍與士士兵的關(guān)系；；企業(yè)中的““員工素質(zhì)結(jié)結(jié)構(gòu)圖”；人人才、人材、、人財；6、合格的管理理者必定是合合格的培訓(xùn)師師，沒有不合合格的員工，，只有不稱職職的管理者；；培訓(xùn)是需要要付出代價的的，不培訓(xùn)和和不會培訓(xùn)將將付出更大的的代價，培訓(xùn)訓(xùn)是最好的獎獎勵，如何有效進行行培訓(xùn)；中、高層管理理理人員首先先要統(tǒng)一和樹樹立相適應(yīng)的的管理觀念7、哲學(xué)素養(yǎng)是是一個成功企企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者或或優(yōu)秀管理者者應(yīng)具備的基基本條件，效效益存在于企企業(yè)的各項事事物和矛盾體體中,效益來源于企企業(yè)的各項事事物和矛盾體體的每個方面面,企業(yè)管理干部部要善于認識識和處理內(nèi)部部存在的主要要矛盾體：規(guī)規(guī)范與創(chuàng)新；；產(chǎn)量與質(zhì)量量；銷售與生生產(chǎn)；規(guī)模與與管理能力；；管理與服務(wù)務(wù)；現(xiàn)代化管管理和艱苦奮奮斗；管理者者與被管理者者；員工的利利益與客戶能能承受的成本本；近期受益益與后勁積累累；內(nèi)部培養(yǎng)養(yǎng)與外部引進進；個人發(fā)展展與企業(yè)發(fā)展展；人才輸出出與社會資源源積累；個人人知名度與企企業(yè)知名度等等；8、管理人員應(yīng)應(yīng)具備人力資資源管理的知知識和技能；；管理人員是是建設(shè)特色型型企業(yè)文化的的中堅力量；；9、“木桶理論論”的補充；；10、企業(yè)內(nèi)部一一刻也不能沒沒有誠信，執(zhí)執(zhí)行制度和工工作計劃也是是一種誠信的的表現(xiàn)；11、四種力量是是企業(yè)競爭力力、發(fā)展力的的源泉與組成成部分；12、管理人員需需具備創(chuàng)新能能力,創(chuàng)新不是萬能能的，但沒有有創(chuàng)新是萬萬萬不能的，最最好的創(chuàng)新是是把細節(jié)作出出精致和高效效；創(chuàng)新時常常用的四種基基本方法(與化學(xué)知識類類通)；13、認清和處理理好企業(yè)管理理制度和ISO9000體系之間的關(guān)關(guān)系；ISO9000主要是解決與與產(chǎn)品質(zhì)量有有關(guān)的“事””的問題，管管理制度則解解決企業(yè)各種種因素的問題題；一個企業(yè)業(yè)可能可以暫暫時沒有ISO9000，但一刻也不不能沒有管理理制度；ISO9000是圍繞產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量為主線，，貫穿始終、、滲透到企業(yè)業(yè)關(guān)聯(lián)方面或或者講是與產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)關(guān)的管理程序序、作業(yè)程序序（程序相關(guān)關(guān)的表單）的的集成，管理理制度是企業(yè)業(yè)各系統(tǒng)、各各方面的管理理程序（表單單）的集成，，兩者存在交交叉的地方，，也有不交叉叉的地方，管管理制度可以以適當(dāng)引用ISO9000的文件件作為為制度度的內(nèi)內(nèi)容。。七、實實施規(guī)規(guī)范化化管理理時，，更需需要企企業(yè)文文化建建設(shè)1、企業(yè)業(yè)發(fā)展展過程程中遇遇到危危機或或面臨臨變革革或緊緊要關(guān)關(guān)頭時時,起決定定性作作用的的往往往是企企業(yè)文文化；；2、文化化營銷銷和文文化管管理將將是企企業(yè)競競爭的的最高高境界界(企業(yè)文文化與與管理理制度度、生生產(chǎn)活活動的的關(guān)系系)；3、任何企企業(yè)里里，管管理制制度總總有管管不到到位的的時候候和地地方,而企業(yè)業(yè)文化化則無無孔不不入；；健全全和完完善制制度要要同企企業(yè)文文化的的理念念相一一致或或結(jié)合合，必必須以以文化化理念念來指指導(dǎo)制制度的的編制制和完完善，，從這這里也也說明明另一一個觀觀點，，企業(yè)業(yè)文化化建設(shè)設(shè)需要要企業(yè)業(yè)“一一把手手”來來抓；；七、實實施規(guī)規(guī)范化化管理理時，，更需需要企企業(yè)文文化建建設(shè)企業(yè)文文化的的基本本概念念企業(yè)文文化是是企業(yè)業(yè)價值值觀在在其指導(dǎo)導(dǎo)思想想、經(jīng)經(jīng)營哲哲學(xué)、、管理理風(fēng)格格和行行為方方式上上的反反映。。具體體地說說，它它是指指企業(yè)業(yè)在一一定的的民族族文化化傳統(tǒng)統(tǒng)中逐逐步形形成的的具有有本企企業(yè)特特色的的價值值觀念念、基基本信信念、、管理理制度度、行行為準準則、、工作作作風(fēng)風(fēng)、人人文環(huán)環(huán)境，，以及及與此此相適適應(yīng)的的思維維方式式和行行為方方式的的總和和。七、實實施規(guī)規(guī)范化化管理理時，，更需需要企企業(yè)文文化建建設(shè)企業(yè)文文化建建設(shè)正正步走走論“1、2、3、4”一化：：潛移默默化二劃：：規(guī)劃劃策劃三畫：：企業(yè)業(yè)標識識企業(yè)環(huán)環(huán)境員工之之畫四話：：企業(yè)業(yè)文化化概念念企業(yè)文文化理念規(guī)范性性的企企業(yè)語語言凝結(jié)企企業(yè)傳傳統(tǒng)的的故事事、大事、、企業(yè)之之歌、企業(yè)業(yè)網(wǎng)站、文章、媒體體等優(yōu)秀單位案例北京貝貝爾通通信設(shè)設(shè)備制制造有有限公公司客戶服服務(wù)體體系的的規(guī)范范性建建設(shè)一、創(chuàng)創(chuàng)新提提煉服服務(wù)理理念；；二、““規(guī)范范性+創(chuàng)新性性”設(shè)設(shè)計、、完善善制度度類文文件；；三、創(chuàng)創(chuàng)新設(shè)設(shè)計或或啟用用具有有“管管理+服務(wù)””功能能的工工具；；四、創(chuàng)創(chuàng)新策策劃服服務(wù)舉舉措等等措施施和方方案。。（創(chuàng)意意主題題，選選準時時機））設(shè)計計依依據(jù)據(jù)一、北北京貝貝爾通通信設(shè)設(shè)備制制造有有限公公司的的企業(yè)業(yè)使命命、服服務(wù)意意識二、服服務(wù)快快車的的基本本職能能三、““三位位一體體”的的管理理學(xué)說說北京貝貝爾通通信設(shè)設(shè)備制制造有有限公公司客客戶服服務(wù)體體系（（服務(wù)務(wù)快車車）組組成成內(nèi)容容一、服務(wù)理理念二、職能說說明三、崗位描描述四、管理制制度五、規(guī)范與與標準準服務(wù)快快車的的服務(wù)務(wù)理念念綜合性性的面面向客客戶宣宣傳和和社會會展示示的服服務(wù)理理念員工應(yīng)應(yīng)有的的基本本觀念念崗位特特征的的觀念念我們提提倡的的工作作態(tài)度度和服服務(wù)取取向如何建建設(shè)具具有品品牌特特性的的客戶戶服務(wù)務(wù)體系系建立品品牌客客戶服服務(wù)體體系，，須先先認識識“五五個是是什么么”綜合性性的面面向客客戶宣宣傳和和社會會展示示的服服務(wù)理理念(第一條條）溝服通務(wù)零無距止離境“溝通零零距離離，服服務(wù)無無止境境”的內(nèi)涵涵及特特點1、“溝溝通””兩字字與我我們的的產(chǎn)品品——交換機機的溝溝通功功能相相契合合；2、在服服務(wù)快快車的的服務(wù)務(wù)功能能方面面，““溝通通”是是服務(wù)務(wù)的主主要方方式和和前提提，溝溝通的的好壞壞直接接影響響著服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，，衡量量“溝溝通””好壞壞的用用詞采采用““零距距離””一詞詞，既既有服服務(wù)快快車與與朝著著客戶戶開行行的““距離離”的的意思思，又又有溝溝通本本身的的質(zhì)量量意思思，““零距距離””既是是一種種尺度度的衡衡量，，更是是一種種質(zhì)量量目標標的反反映，，表明明了我我們服服務(wù)快快車與與客戶戶之間間的全全程、、親密密關(guān)系系，當(dāng)當(dāng)溝通通零距距離的的前提提、目目標設(shè)設(shè)定以以后，，服務(wù)務(wù)自然然就有有永無無止境境的要要求。。3、“溝溝通零零距離離”和和“服服務(wù)無無止境境”，，還是是我們們服務(wù)務(wù)快車車服務(wù)務(wù)客戶戶時方方法的的目標標、行行為的的目標標。4、“零零距離離”和和“無無止境境”兩兩詞正正好形形成強強烈的的對比比，前前者是是往小小的方方向進進步，，后者者是往往大的的方向向延伸伸，富富有哲哲理，，容易易記，，也容容易傳傳播。。5、從關(guān)關(guān)系上上來講講，有有與客客戶、、潛在在客戶戶、員員工等等三種種主體體的溝溝通：：（1）貝爾爾同現(xiàn)現(xiàn)有客客戶的的溝通通，零零距離離意味味著與與客戶戶打交交道應(yīng)應(yīng)該是是售前前、售售中、、售后后全過過程，，而且且需要要掌握握客戶戶的全全面需需求；；（2）潛在在客戶戶的溝溝通；；媒體體的宣宣傳和和技術(shù)術(shù)論文文的交交流都都是與與潛在在客戶戶的交交流與與溝通通，首首先是是貝爾爾單向向與受受眾的的單向向信息息發(fā)布布，潛潛在的的直接接或間間接的的客戶戶在有有實現(xiàn)現(xiàn)自身身價值值支持持性要要求時時，就就會產(chǎn)產(chǎn)生反反饋和和溝通通的意意識和和需求求，溝溝通一一定有有先后后之分分，一一定有有一方方先發(fā)發(fā)布溝溝通的的信號號或信信息。。因此此，潛潛在客客戶的的這種種溝通通企業(yè)業(yè)不可可忽視視。口口碑效效應(yīng)也也是現(xiàn)現(xiàn)實客客戶與與潛在在客戶戶之間間的溝溝通，，還會會引發(fā)發(fā)潛在在客戶戶與潛潛在客客戶之之間的的溝通通。（3）服務(wù)務(wù)快車車的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)與與員工工之間間的溝溝通，，除了了工作作的指指令和和任務(wù)務(wù)完成成的溝溝通外外，還還有經(jīng)經(jīng)驗技技術(shù)等等的溝溝通。。溝通的的內(nèi)容容是多多方面面的，，從大大的方方面來來講經(jīng)驗技技術(shù)性性信息息；文化性性意識識；期望和和承諾諾的溝溝通。。尤其要要注重重服務(wù)務(wù)部門門的部部門文文化理理念的的溝通通，當(dāng)當(dāng)一個個員工工對企企業(yè)自自身的的文化化沒有有實現(xiàn)現(xiàn)溝通通的情情況下下，企企業(yè)與與企業(yè)業(yè)之間間的溝溝通就就會發(fā)發(fā)生失失真或或信息息流失失等現(xiàn)現(xiàn)象。。綜合性性的面面向客客戶宣宣傳和和社會會展示示的服服務(wù)理理念（第二二條））客戶的的態(tài)度度決定定了我我們的的今天天和明明天客戶的的態(tài)度度取決決于我我們的的產(chǎn)品品和服服務(wù)客戶的的態(tài)度度決定定了我我們的的今天天和明明天客客戶戶的態(tài)態(tài)度取取決于于我們們的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)的內(nèi)涵涵及特特點“觀念決決定行行動，，思路路決定定出路路”是現(xiàn)代代成功功企業(yè)業(yè)的經(jīng)經(jīng)驗總總結(jié)，，對于于我們們服務(wù)務(wù)快車車的健健康發(fā)發(fā)展來來講，，我們們也需需要樹樹立正正確的的觀念念，尤尤其要要正確確認識識和利利用客客戶對對我們們發(fā)展展的影影響力力和作作用，，為此此我們們提出出：客客戶的的態(tài)度度決定定我們們的今今天和和明天天，客客戶的的態(tài)度度是否否積極極或消消極，，很顯顯然會會以申申告或或投訴訴、溝溝通、、交流流等方方式影影響到到我們們今天天的服服務(wù)工工作計計劃和和服務(wù)務(wù)工作作的效效率以以及質(zhì)質(zhì)量，，同時時會影影響到到我們們服務(wù)務(wù)快車車今后后的發(fā)發(fā)展方方向和和思路路。客客戶的的態(tài)度度不是是從天天而降降的，，其態(tài)態(tài)度也也不是是一成成不變變的，，是源源于我我們的的產(chǎn)品品和服服務(wù)的的，我我們要要正確確認識識產(chǎn)品品和服服務(wù)的的關(guān)系系：交換機產(chǎn)品品是硬產(chǎn)品品，售后服服務(wù)是軟產(chǎn)產(chǎn)品，硬產(chǎn)產(chǎn)品和軟產(chǎn)產(chǎn)品相互作作用，互為為前提，缺缺一不可，，軟產(chǎn)品不不到位或跟跟不上，硬硬產(chǎn)品的功功能和價值值就要降損損，硬產(chǎn)品品不過關(guān)（（不達到客客戶的需求求），軟產(chǎn)產(chǎn)品難有用用武之地。。綜合性的面面向客戶宣宣傳和社會會展示的服服務(wù)理念(第三條）客戶是我們們健康發(fā)展展的推進者和督督導(dǎo)者！客戶是我們們健康發(fā)展展的督導(dǎo)者者、推進者者的內(nèi)涵及特特點1、客戶是考考評企業(yè)售售前、售中中、售后服服務(wù)人員（現(xiàn)場工作作人員）績績效的主考考官（權(quán)重重系數(shù)最大）；2、客戶是企企業(yè)產(chǎn)品和和服務(wù)質(zhì)量量的總評官官；3、客戶是企企業(yè)后續(xù)產(chǎn)產(chǎn)品最具作作用的推銷銷員；4、客戶是影影響企業(yè)形形象最具說說服力的宣宣傳員。員工應(yīng)有的的八種基本本觀念（上）1、價值觀念念：我們是客戶戶創(chuàng)造效益益和價值的的友誼使者者，服務(wù)客客戶是貝爾爾人實現(xiàn)社社會價值的的最好機會會?；镜氖酆蠛蠓?wù)，是是不重復(fù)從從前的售后后服務(wù)；最最好的服務(wù)務(wù)，是不需需要被動式式的維修、、排障、應(yīng)應(yīng)急性服務(wù)務(wù)；更高的的售后服務(wù)，是是持續(xù)提升升客戶的競競爭力，幫幫助客戶創(chuàng)創(chuàng)造更高的的社會價值值。服務(wù)快車載載著客戶共共同為社會會創(chuàng)造價值值，服務(wù)快快車的方向向永遠是客客戶，服務(wù)務(wù)快車永遠遠沒有終點點。企業(yè)是穩(wěn)定定客戶現(xiàn)實實正常運營營的后援、、即時保障障；企業(yè)是是持續(xù)增強強客戶服務(wù)務(wù)社會競爭爭力的技術(shù)術(shù)支撐；企企業(yè)是促進進客戶創(chuàng)新經(jīng)營營和服務(wù)的的引導(dǎo)者、、推動者；；企業(yè)是促促進客戶與與客戶之間間健康競爭爭、共同發(fā)發(fā)展的推動動者。2、產(chǎn)品觀念念：產(chǎn)品是硬產(chǎn)產(chǎn)品，服務(wù)務(wù)是軟產(chǎn)品品，硬產(chǎn)品品和軟產(chǎn)品品相互作用用，互為前前提，缺一一不可，軟軟產(chǎn)品不到到位或跟不不上，硬產(chǎn)產(chǎn)品的功能和價價值就要降降損，硬產(chǎn)產(chǎn)品不過關(guān)關(guān)（不達到到客戶的需需求），軟軟產(chǎn)品難有有用武之地地。3、時間與效效率觀念：：早一秒為客客戶解決故故障或問題題，將減少少客戶的十十分損失、、減少客戶戶的客戶的的萬分損失失。我們耽誤一一秒，客戶戶損失萬分分?？蛻艚辜币灰环?，客戶戶的客戶火火急萬分。?？蛻舻纳旮娓婢褪俏覀儌兊淖罡咝行袆又噶睢！?、危機觀念念：沒有機會讓讓我們挽回回因個人工工作失誤造造成的損失失。沒有過硬的的技能，將將時刻把危危機帶給四四面八方。。每一次售后后服務(wù)機會會的來臨，，可能就是是客戶遭受受了一次損損失，可能能就是客戶戶的客戶的的權(quán)益受到到了一次傷傷害。員工應(yīng)有的的八種基本本觀念（下）5、人力資源源的觀念：：我們是社會會的人才，，我們是擁擁有技能的的人材，我我們是貝爾爾的人財。。我們是財富富，我們更更要不斷創(chuàng)創(chuàng)造財富。。個人的社會會價值體現(xiàn)現(xiàn)在為客戶戶服務(wù)的效效率與水平平上。6、規(guī)范與創(chuàng)創(chuàng)新觀念：：體現(xiàn)規(guī)范性性服務(wù)的文文化價值源于客戶需需求和規(guī)范范實踐的創(chuàng)創(chuàng)新是貝爾爾的財富。。文化創(chuàng)新是是目標、運運營創(chuàng)新是是手段、管管理創(chuàng)新是是保障、技技術(shù)創(chuàng)新是是工具。規(guī)范是創(chuàng)新新的基礎(chǔ)，，創(chuàng)新離不不開規(guī)范、、規(guī)范是文文化的象征征?？蛻羰俏覀儌円?guī)范運營營和創(chuàng)新發(fā)發(fā)展的督檢檢者、推進進者。創(chuàng)新無止境境，服務(wù)無無極限7、團隊觀念念：多、快、好好、省的服服務(wù)快車源源于全體服服務(wù)員的素素質(zhì)集成。。團結(jié)就是力力量、知識識就是力量量、榜樣就就是力量、、文化也是是力量。8、環(huán)境與知知識觀念：：知識成就命命運，環(huán)境境造就人生生。注：有三種種環(huán)境：1、企業(yè)辦公公環(huán)境：是是比較獨特特的開放式式環(huán)境，企企業(yè)為員工工實現(xiàn)個人人職業(yè)生涯涯創(chuàng)造了良良好的環(huán)境境；2、客戶所在在地：是我我們經(jīng)常工工作的環(huán)境境，每一個個客戶都會會對我們的的工作提出出要求與改改進意見，，促進我們們不斷提高高；3、生活環(huán)境境：生活是是員工人生生的一個部部分，也是是一種企業(yè)業(yè)為員工創(chuàng)創(chuàng)造的良好好環(huán)境。所以，在北北京貝爾服服務(wù)快車，，環(huán)境造就就人生是一一種客觀的的、潛在的的。崗位特征的的觀念（服務(wù)快車經(jīng)經(jīng)理）要想快車開開得快，全全靠車頭帶帶。崗位特征的的觀念（銷售工程師師、現(xiàn)場服服務(wù)工程師師、遠程支支援工程師師）貝爾鋪就發(fā)發(fā)展道路，，員工成就就發(fā)展目標標?？蛻粜枨笫f火急時時，我們是是消防員；；客戶需求事事關(guān)性命時時，我們是是急救員；；客戶正在使使用產(chǎn)品時時，我們是是保健師。。崗位特征的的觀念（硬件管理工工程師））練就一身技技能硬工夫夫，實現(xiàn)高高效服務(wù)硬硬指標。崗位特征的的觀念（行政管理兼兼服務(wù)熱線線接線員））親切溝通，，服務(wù)暢通；；全程溝通，，服務(wù)無限。。我們提倡的的工作態(tài)度度和服務(wù)取取向（1、2、3、4、5）1、一個使者者：服務(wù)快車是是促進和保保證貝爾實實現(xiàn)企業(yè)使使命的一個個使者。2、兩種客戶戶：客戶、客戶戶的客戶都都是我們的的客戶；有有現(xiàn)實客戶戶，也有潛潛在客戶，，現(xiàn)實客戶戶中還有兩兩種，我們們的現(xiàn)實客客戶和別人人的現(xiàn)實客客戶，都是是我們的客客戶，遇到到有需求的的客戶，我我們提供搭搭便車的服服務(wù)。3、三個時段段：作為一個擁擁有社會責(zé)責(zé)任和宏偉偉使命的貝貝爾公司，，我們的服服務(wù)應(yīng)該是是為客戶提提供售前、、售中、售售后等三個個階段的全全程服務(wù)，，不能在客客戶面前表表現(xiàn)出“鐵鐵路警察各各管一段””的狹隘服服務(wù)思想。。對應(yīng)到服服務(wù)快車售售后服務(wù)的的性質(zhì)，我我們要樹立立提示性的的咨詢、現(xiàn)現(xiàn)實性的維維護維修、、預(yù)防性的的咨詢等三三時段的全全程服務(wù)。。我們提倡的的工作態(tài)度度和服務(wù)取取向（1、2、3、4、5）4、四“著””和諧：著想：提前為客客戶、客戶戶的客戶想想到問題，，全面地想想到問題，，把問題處處理在爆發(fā)發(fā)狀態(tài)或擴擴大危害程程度之前。。著急：急客戶、、客戶的客客戶之急所所急，我們們處理客戶戶交換機故故障的時間間對于客戶戶的時間、、客戶的客客戶的時間間而言，不不是等比的的關(guān)系，而而是級數(shù)級級的影響關(guān)關(guān)系。著落：對于客戶戶的每一件件咨詢請求求、申告、、投訴等要要作到處處處有著落，，事事有人人管；對于于服務(wù)快車車的職員，，人人有事事干，人人人管好每件件事。著裝：統(tǒng)一訂制制的工服以以及配備、、配帶的工工具是服務(wù)務(wù)快車工作作人員著裝裝的整體組組成，公司司配備的工工具是使者者性職員外外貌的組成成部分。我們提倡的的工作態(tài)度度和服務(wù)取取向（1、2、3、4、5）5、五“度”統(tǒng)一：（一）服務(wù)務(wù)速度：1、接受客戶戶投訴申告告的第一速速度，振鈴鈴不超過三三響；2、充分發(fā)揮揮現(xiàn)有人財財?shù)馁Y源和和力量，迅迅速聯(lián)絡(luò)對對應(yīng)遠程支支援工程師師、維護工工程師（也也可充當(dāng)異異地遠程支支援工程師師），，回復(fù)客戶戶，回復(fù)客客戶的速度度，要求做做到自接到到電話的一一小時內(nèi)，，回復(fù)客戶戶；3、工作人員員或配件迅迅速傳遞和和到達客戶戶現(xiàn)場的速速度，取故故障件的工工作由貝爾爾承擔(dān)，快快遞業(yè)務(wù)由由貝爾負責(zé)責(zé)，因為有有規(guī)模效應(yīng)應(yīng)的問題，，貝爾的快快遞業(yè)務(wù)肯肯定比客戶戶的快遞業(yè)業(yè)務(wù)多，所所以，壞件件和替換件件的快遞由由貝爾負責(zé)責(zé)，但是服服務(wù)費用由由客戶出，，替換件也也是可以考考慮的，只只要有現(xiàn)金金押金就可可以解決問問題；4、處置故障障或問題的的速度要達達到規(guī)范要要求，并要要不斷提升升規(guī)范要求求的時間，，現(xiàn)場處理理問題完成成任務(wù)的速速度要有保保證，比客客戶對客戶戶的客戶的的承諾要快快。（二）服務(wù)務(wù)精度：：每次的售后后服務(wù)，要要求樹立不不再有重復(fù)復(fù)的精品意意識，沒有有后患的零零缺陷意識識，服務(wù)規(guī)規(guī)范的實施施要精益求精。（三）服務(wù)務(wù)深度：根據(jù)服務(wù)協(xié)協(xié)議提供對對應(yīng)深度的的標準服務(wù)務(wù)或增值服服務(wù)。（四）服務(wù)務(wù)廣度：適應(yīng)性滿足足客戶需求求、創(chuàng)造性性引導(dǎo)客戶戶的發(fā)展要要求，增強強自有發(fā)展展能力，拓拓展市場業(yè)業(yè)務(wù)。（五）服務(wù)務(wù)高度：服務(wù)的質(zhì)量量和效果要要高于從前前的自己，，高于我們們的競爭對對手，高于于客戶的期期望，高于于我們現(xiàn)有有的經(jīng)驗。。而且服務(wù)務(wù)的高度是建建立在服務(wù)務(wù)的速度、、服務(wù)的精精度、服務(wù)務(wù)的深度、、服務(wù)的廣廣度等基礎(chǔ)礎(chǔ)上的。如何建設(shè)具具有品牌特特性的客戶戶服務(wù)體系系建設(shè)北京貝貝爾通信設(shè)設(shè)備制造有有限公司的的品牌客戶戶服務(wù)體系系時，主要要需要處理理好以下七個方方面的關(guān)系系：一、品牌特特性的客戶戶服務(wù)體系系與企業(yè)文文化建設(shè)的的關(guān)系；二、品牌客客戶服務(wù)體體系須是全全方位、全全程式的、、具有良好好溝通關(guān)系系的客戶服服務(wù)體系；；三、品牌與與有效宣傳傳的關(guān)系，，品牌離不不開宣傳，，宣傳不一一定能成為為品牌；四、直接和和客戶通過過服務(wù)實現(xiàn)現(xiàn)文化交流流的現(xiàn)場工工作人員是是塑造企業(yè)業(yè)品牌客戶戶服務(wù)體系系的主力軍軍；五、品牌的的背后不能能沒有規(guī)范范化的管理理；六、滿足客客戶需求的的適應(yīng)性和和優(yōu)良的質(zhì)質(zhì)量是品牌牌的基本要要素；七、品牌建建立需要良良好借助客客戶的支持持。管理制度類類文件一、組織機機構(gòu)設(shè)計（（部門職能能、機構(gòu)圖圖、崗位描描述）；二、管理制制度1、面向客戶戶服務(wù)的管管理制度；；2、內(nèi)部管理理的制度；；3、規(guī)范和標標準類。服務(wù)快車職職能說明的的設(shè)計思想想一、指導(dǎo)思思想：（一）服務(wù)務(wù)快車在北北京貝爾、、交換網(wǎng)事事業(yè)部的位位置的認識識：售后服服務(wù)為其首首要或關(guān)鍵鍵職責(zé)，是是北京貝爾爾實現(xiàn)企業(yè)業(yè)使命的一一個關(guān)鍵部部門，是北北京貝爾的的企業(yè)形象象窗口，是是北京貝爾爾品牌的主主渠道，服服務(wù)品牌是是企業(yè)品牌牌的重要組組成部分，，需要創(chuàng)服服務(wù)品牌、、助北京貝貝爾品牌。。（二）北京京貝爾的““客戶第一一、服務(wù)第第一”等指指明了服務(wù)務(wù)快車的開開行方向，，是確定服服務(wù)快車的的運營指南南。（三）對于于服務(wù)快車車來講：創(chuàng)創(chuàng)牌為第一一任務(wù)，創(chuàng)創(chuàng)收為第二二任務(wù)，創(chuàng)創(chuàng)了牌子，，創(chuàng)收就有有基礎(chǔ)，創(chuàng)創(chuàng)收了，又又能更好地地支持創(chuàng)牌牌。二、設(shè)計思思想：職能分解、、說明是通通過組織結(jié)結(jié)構(gòu)設(shè)計使使職能部門門的責(zé)、權(quán)權(quán)、利具體體化，與其其他部門形形成最佳的的業(yè)務(wù)組合合和協(xié)作模模式。此次次服務(wù)快車車的職能設(shè)設(shè)計是根據(jù)據(jù)服務(wù)快車車在交換網(wǎng)網(wǎng)事業(yè)部里里的業(yè)務(wù)管管理流程，，按照“精精細管理工工程”有關(guān)關(guān)機構(gòu)細化化、優(yōu)化的的管理思想想，來設(shè)計計、明確其其職能的。。服務(wù)快車的的部門職能能說明一、主要職職責(zé)內(nèi)容（一）建立立和發(fā)展良良好客戶關(guān)關(guān)系（二）建立立和塑造服服務(wù)品牌形形象（三）科學(xué)學(xué)開展經(jīng)營營與管理工工作（四）內(nèi)部部人力資源源的管理工工作（五）負責(zé)責(zé)備件庫的的規(guī)范性建建設(shè)與管理理工作二、管理權(quán)權(quán)限三、管理區(qū)區(qū)域與范圍圍四、封面（有所創(chuàng)新新地說明了了本部門的的沿革）服務(wù)快車組組織機構(gòu)圖圖服務(wù)快車員員工的崗位位描述設(shè)計計思想崗位描述是是對崗位的的隸屬關(guān)系系、崗位間間的程序關(guān)關(guān)系、職責(zé)范圍、、對應(yīng)工作作標準或要要求、主要