創(chuàng)業(yè)公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊二

如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流Gettingagoodstart好的開始是成功的一半（3）—智誠創(chuàng)業(yè)公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊13.如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流A.交流在智誠創(chuàng)業(yè)咨詢流程中的顯著作用B.準(zhǔn)備一次交流C.準(zhǔn)備演示圖23.我們?nèi)绾芜M(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流（一）1）作為客戶服務(wù)人員中的新成員，成功與否在很大程度上取決于你的※理解能力※敏感程度※同客戶及同事交流的技能※運(yùn)用聰明才智解決問題的洞察力和嚴(yán)格程度2）客戶可以是任何數(shù)量的實(shí)體，這取決于我們在一個(gè)項(xiàng)目中所處的位置：可以是首席執(zhí)行官或公司本身，可以是各級經(jīng)理，也可以是團(tuán)隊(duì)中從客戶機(jī)構(gòu)中抽調(diào)來的任何人。當(dāng)然，你的同事是你的智誠創(chuàng)業(yè)隊(duì)友。對于這個(gè)多樣化群體的任何部分來說，恰當(dāng)?shù)慕涣餍问饺Q于很多因素※要表達(dá)的信息本身※民族文化※公司文化※管理文化※個(gè)人偏好和態(tài)度3）客戶和客戶之間在這些因素上的差別使你很難給出一種通用的交流規(guī)則－你總是需要判斷和權(quán)衡特定情形下的要求。33.我們?nèi)绾芜M(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流（二）因此在這一章中我們將了解咨詢過程中交流所起的廣泛作用以及準(zhǔn)備交流和演示圖的一些指導(dǎo)原則。?交流是我們增進(jìn)了解、發(fā)揮能量和促成行動(dòng)所采取的方式，觀察、理解、交換看法和說服對方的能力對于為客戶爭取利益都是至關(guān)重要的?對交流作精心的準(zhǔn)備使問題的解決更有可能朝著有利于客戶的變化有效的進(jìn)行?清晰和目的性的演示圖使得有關(guān)問題解析的交流更加順利地進(jìn)行4做好準(zhǔn)備,了解需求建立和諧關(guān)系建立理解,達(dá)成一致鞏固客戶地位發(fā)起變革給出實(shí)施建議提出解決方案啟動(dòng)預(yù)備預(yù)計(jì)阻礙,保持動(dòng)力預(yù)期交流中的變化組織內(nèi)容選擇交流形式設(shè)立目標(biāo)明確要表達(dá)的訊息

分析聽眾組織情節(jié)

提供支持

奠定基調(diào)A.交流在智誠創(chuàng)業(yè)咨詢流程中的顯著作用B.準(zhǔn)備一次交流C.準(zhǔn)備演示圖表畫賞心悅目的演示圖

設(shè)計(jì)益于交流的演示圖

做優(yōu)秀的圖表演示者5A.交流在智誠創(chuàng)業(yè)咨詢過程中的顯著作用（一）不論我們針對客戶的問題提出了多么富有見解的解決方案，除非我們堅(jiān)信客戶利益至上和客戶參與項(xiàng)目實(shí)施的重要性，否則我們不可能對客戶施加預(yù)期的影響。所以，我們的交流方式—包括同客戶的和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的—就能發(fā)揮作用了。我們進(jìn)行的交流實(shí)踐決定了我們搜尋和共享信息、交換看法并協(xié)同工作以提出優(yōu)秀的針對客戶的解決方案的有效性。因此，交流不可避免地同客戶問題解決的過程聯(lián)系在一起。遺憾的是，在我們處心積慮于問題分析時(shí)，很容易形成一些不好的交流習(xí)慣。不過只要稍加思索并預(yù)先有所警覺，就可以避免。說明如下：

6A.交流在智誠創(chuàng)業(yè)咨詢過程中的顯著作用（二）不要把一大堆雜亂無章的數(shù)據(jù)帶到會議上來—這是新來的客戶服務(wù)人員經(jīng)常碰到的情形—應(yīng)該把你的發(fā)現(xiàn)集中起來，同整個(gè)團(tuán)隊(duì)分享你的看法。觀察項(xiàng)目內(nèi)容中的數(shù)據(jù)，不斷問自己“那么又怎樣？”試著闡明主要觀點(diǎn)，就是那些“那么又怎樣？”，一開始可以采用口頭或書寫的交流形式。2.不要只是訴說，還要傾聽和觀察。

事實(shí)上你所做的每次接觸都會帶來一些對于同客戶合作有某種意義的信息。也許這些信息可以表明一位經(jīng)理對解決方案的看法，推進(jìn)我們解決問題的進(jìn)程，暗示方案實(shí)施中的障礙，從而引出更多的信息。記住交流總是雙向的。3.更重要的是，不要只依賴于你現(xiàn)有的技能，尋找機(jī)會進(jìn)行練習(xí)并提高這些技能：

強(qiáng)迫自己寫備忘錄、報(bào)告中的章節(jié)，還有一些雖然比較粗糙，但團(tuán)隊(duì)中其他成員會有響應(yīng)，或者有可能采納的一些草稿；主動(dòng)提出在會議或演示中擔(dān)任一部分責(zé)任7A.交流在智誠創(chuàng)業(yè)咨詢過程中的顯著作用（三）☆交流方面的專家在項(xiàng)目始終都會對你和你的團(tuán)隊(duì)提供幫助※在同團(tuán)隊(duì)討論前圍繞主要結(jié)論組織工作※在整個(gè)交流的策略上為客戶著想※為同客戶進(jìn)行正式和非正式的交流做準(zhǔn)備☆結(jié)交你辦公室里的交流專家※偶爾問幾個(gè)馬上就能答案的問題※討論工作中某一部分的研究方法※向他們詢問跟交流相關(guān)的任何問題☆假如你從項(xiàng)目一開始就讓他們參與到其中并遵循團(tuán)隊(duì)的思路，他們就能更好地附加價(jià)值，避免了在令人不滿的方案草稿上浪費(fèi)時(shí)間有了這些開始的暗示作為背景，下面的篇幅從交流的角度回顧了智誠創(chuàng)業(yè)咨詢過程的五個(gè)典型階段。圖3-1到3-5列出了同每個(gè)項(xiàng)目階段相關(guān)的交流活動(dòng)和你能發(fā)揮作用的具體方式。8A.交流在智誠創(chuàng)業(yè)咨詢過程中的顯著作用－預(yù)備預(yù)備：做好準(zhǔn)備，了解需求在第一階段（如圖3-1），我們的交流目標(biāo)通常是對客戶需求有共同的理解，并準(zhǔn)備進(jìn)行進(jìn)一步的了解。盡管在這個(gè)階段新的客戶服務(wù)人員很少與客戶有直接的聯(lián)系，但是客戶可以幫你為以后關(guān)鍵的分析工作打下了基礎(chǔ)，你為團(tuán)隊(duì)交流活動(dòng)所做的第一份貢獻(xiàn)可能就是把公司或行業(yè)分析的結(jié)果匯總在一起。9目標(biāo)：·建立對客戶需要的統(tǒng)一認(rèn)識·為進(jìn)一步了解做準(zhǔn)備新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)：·以清晰、易讀、可視化很好的材料表達(dá)分析結(jié)果（把“那么又怎樣”的假設(shè)放在最前面）·成為團(tuán)隊(duì)的一員有效提示：1、練習(xí)用口頭金字塔來同團(tuán)隊(duì)共享某觀點(diǎn)（比如以一個(gè)要點(diǎn)開頭，然后支持它）2、學(xué)會密切關(guān)注，培養(yǎng)對客戶歷史、需求和文化的理解3、學(xué)習(xí)協(xié)助交流的人員如何提供幫助4、學(xué)習(xí)產(chǎn)生一個(gè)報(bào)告的流程—文字和圖表方面的幫助5、閱讀項(xiàng)目建議書傾聽問題、概念、優(yōu)先考慮事項(xiàng)、需求、利潤點(diǎn)、預(yù)想、阻礙、期望、側(cè)重點(diǎn)、成見和可行的選擇范圍表達(dá)自己的經(jīng)驗(yàn)、能力、興趣、認(rèn)真程度。對解決方法、影響、提供價(jià)值、資源、時(shí)間安排、期望值、合作方式和人員配置提出建議探討項(xiàng)目建議書演示項(xiàng)目建議書：關(guān)鍵事宜、目標(biāo)、項(xiàng)目范圍、方法、價(jià)值提供、成果、人員配置、時(shí)間安排、利益所在、認(rèn)真程度給主要客戶發(fā)信：有關(guān)利益所在、認(rèn)真程度及費(fèi)用等盡可能多了解智誠創(chuàng)業(yè)對項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)說明以展開客戶合作的方法討論分析/會面的成果討論客戶的形勢及需求明確為恰當(dāng)?shù)匕才彭?xiàng)目還需要什么規(guī)劃項(xiàng)目建議書：內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、格式及語氣準(zhǔn)備行業(yè)/公司/財(cái)務(wù)分析材料起草項(xiàng)目建議書（交流人員檢查）收集客戶公司背景、經(jīng)驗(yàn)、人員方面的相關(guān)信息觀察/聆聽交談/演示書寫/創(chuàng)建視圖預(yù)備與客戶交流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流圖3－110A.交流在智智誠創(chuàng)業(yè)咨詢詢過程中的顯顯著作用－啟啟動(dòng)1啟動(dòng)：建立和和諧關(guān)系，工工作有序化在第二階段（（如圖3-2），我們需需要建立信任和和和諧關(guān)系，并并且使工作有序序化。這個(gè)過程中中，廣泛意義義上的交流發(fā)發(fā)揮著關(guān)鍵作作用。新的客戶服務(wù)務(wù)人員對于代代表智誠創(chuàng)業(yè)業(yè)面對客戶和和促進(jìn)團(tuán)隊(duì)規(guī)規(guī)劃過程發(fā)揮著重要要作用。例如如，為客戶著著想，你可能能會參加項(xiàng)目目啟動(dòng)會或其他一些早早期的活動(dòng)。。你將有可能能見到客戶那那邊不同部門門各個(gè)級別的人員。因因此你會對客客戶怎么看智智誠創(chuàng)業(yè)有個(gè)個(gè)初步印象：：好的聽眾？？在同不同級級別的人員交交往時(shí)總是考考慮周到？對對于項(xiàng)目充滿滿熱情？對于于學(xué)習(xí)客戶的的行事方式很很感興趣？很很明顯，你有有很多機(jī)會幫幫助項(xiàng)目以一一個(gè)積極的狀狀況啟動(dòng)。好的聽眾同不同級別人員交往時(shí)考慮周到對項(xiàng)目充滿熱情對學(xué)習(xí)客戶的行事方式很感興趣智誠創(chuàng)業(yè)11對客戶有了這這樣的了解，，團(tuán)隊(duì)就能夠夠理了解客戶戶的顧慮并制制訂一份真正正針對客戶的的項(xiàng)目計(jì)劃書書。計(jì)劃書的的一部分就是是交流的策略略，確保客戶戶在項(xiàng)目中的的參與程度、、解決方案確確實(shí)符合客戶戶利益至上和和實(shí)施計(jì)劃切切實(shí)可行。交交流策略應(yīng)該該考慮到所有有需要參加交交流的聽眾，，具體來說，，包括：·每每一位位觀眾眾接收收到的的可靠靠信息息·向向每一一位聽聽眾傳傳達(dá)每每一條條信息息的最最佳時(shí)時(shí)機(jī)、、恰當(dāng)當(dāng)?shù)慕唤涣鞣椒绞健っ髅鞔_每每一次次為交交流準(zhǔn)準(zhǔn)備時(shí)時(shí)和信信息傳傳達(dá)的的相關(guān)關(guān)責(zé)任任☆正正如如好的的業(yè)務(wù)務(wù)戰(zhàn)略略一樣樣，交交流的的策略略也不不是靜靜態(tài)的的。它它會隨隨著項(xiàng)項(xiàng)目的的進(jìn)行行而不斷斷演變變，我我們將將對建建立客客戶信信任、、達(dá)成成共識識和參參與項(xiàng)項(xiàng)目所所需要要的交交流越越來越了了解。。在這個(gè)個(gè)階段段我們們應(yīng)該該做一一個(gè)優(yōu)優(yōu)秀的的旁觀觀者，，了解：：·客客戶的的顧慮慮·他他們相相互之之間交交流的的方式式·他他們既既定的的偏好好我們應(yīng)應(yīng)該留留意客客戶文文化方方面的的特點(diǎn)點(diǎn)：·行事方方式·誰誰是決決策影影響者者A.交交流在在智誠誠創(chuàng)業(yè)業(yè)咨詢詢過程程中的的顯著著作用用－啟啟動(dòng)212目標(biāo)：：·建建立信信任和和和諧諧關(guān)系系·組組織上上做好好準(zhǔn)備備認(rèn)識客客戶需需求、、文化化和歷歷史找出關(guān)關(guān)鍵人人物——如施施加影影響的的人，，掌握大大量信信息的的人開項(xiàng)目目啟動(dòng)動(dòng)會安排向向客戶戶支持持人員員的介介紹會見客客戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)成成員使用項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)會會的材材料：：分發(fā)發(fā)的材材料、、日程程安排排、預(yù)預(yù)備會會議備備忘錄錄，演演示用用幻燈燈片學(xué)習(xí)我我們怎怎樣向向客戶戶、團(tuán)團(tuán)隊(duì)成成員、、高層層經(jīng)理理及其其它人人員進(jìn)進(jìn)行介介紹討論/確認(rèn)認(rèn)項(xiàng)目目建議議書范范圍、、目標(biāo)標(biāo)、方方法、、可能能結(jié)果果，如如有必必要，，進(jìn)行行修改改召開項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)討討論會會來：：-問題題分析析-分享享對客客戶需需求、、文化化、歷歷史的的認(rèn)識識-向公公司專專業(yè)領(lǐng)領(lǐng)域的的專家家咨詢詢-指導(dǎo)導(dǎo)研究究者的的活動(dòng)動(dòng)準(zhǔn)備-上述述材料料的草草稿-短期期操作作計(jì)劃劃-邏輯輯樹-問題題分析析/假假設(shè)-分析析計(jì)劃劃-活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃劃-客戶戶組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖-交流流戰(zhàn)略略觀察/聆聽聽交談/演示示書寫/創(chuàng)建建視圖圖啟動(dòng)新客戶戶服務(wù)務(wù)人員員的貢貢獻(xiàn)：：有有效提提示：：1、用用肯定定語氣氣，保保持敏敏銳、、禮貌貌和謙謙虛·進(jìn)進(jìn)行部部分的的問題題分析析2、同同客戶戶建立立和諧諧和信信任·啟啟動(dòng)會會的開開頭部部分3、、保持持密切切關(guān)注注，組組織并并同團(tuán)團(tuán)隊(duì)分分享認(rèn)認(rèn)識·在在一部部分工工作中中擔(dān)任任直接接的研研究者者，提提供項(xiàng)項(xiàng)目文文本4、向向客戶戶學(xué)習(xí)習(xí)他們們恰當(dāng)當(dāng)?shù)男行袨椤こ沙蔀閳F(tuán)團(tuán)隊(duì)里里主要要的一一個(gè)或或幾個(gè)個(gè)成員員之一一圖3－2與客戶戶交流流團(tuán)隊(duì)內(nèi)內(nèi)部交交流13提出解解決方方案：：建立立理解解，達(dá)達(dá)成一一致在第三三階段段（如如圖3-3），，我們們面臨臨的最最大的的潛在在風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)交流流———特別別是對對新的的客戶戶服務(wù)務(wù)人員員———就是是被大量量的數(shù)數(shù)量分分析掩掩埋起起來而而忘記記了我我們的的客戶戶。因?yàn)闉槲覀儌冃枰占⑾瘮?shù)數(shù)目龐龐大的的信息息，我我們的的腦力力勞動(dòng)動(dòng)和激激動(dòng)心心情很很容易易使我我們忽忽略了了其他他的考考慮因因素。。當(dāng)然，，仔細(xì)細(xì)思考考我們們的解解決方方案——提出出、論論證和和檢驗(yàn)驗(yàn)假設(shè)設(shè)并圍圍繞結(jié)結(jié)論組組織我我們的的成果果也是是非常常重要要的。。（當(dāng)當(dāng)你同同團(tuán)隊(duì)隊(duì)討論論工作作時(shí)記記住要要先說說明主主要意意思，，如果果必要要再提提供細(xì)細(xì)節(jié)））一般來來說就就是在在這個(gè)個(gè)階段段，方方案的的客戶至至上原原則能夠?qū)崒?shí)現(xiàn)——但也也可能能沒實(shí)實(shí)現(xiàn)。。如果果我們們沒能能通過過一系系列正正式或或非正正式的的客戶戶交流流建立立自信信、相相互信信任、、理解解和和和諧，，即使使是很很不錯(cuò)錯(cuò)的分分析也也可能能無法法帶來來變革革。我我們有有可能能做出出根本本站不不住腳腳的方方案，，或者者無法法取得得一致致及贏贏得對對項(xiàng)目目實(shí)施施非常常必要要的客客戶參參與。。因此此，，拿拿出出一一項(xiàng)項(xiàng)可可行行的的、、客客戶戶至至上上的的解解決決方方案案是是一一種種挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)，，值值得得我我們們與與同同事事進(jìn)進(jìn)行行深深入入的的討討論論。。這這個(gè)個(gè)過過程程中中最最重重要要的的一一部部分分就就是是在在客戶戶與與團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)之之間間建建立立一一致致意意見見。有有許許多多方方式式可可以以達(dá)達(dá)成成一一致致意意見見：：·嚴(yán)嚴(yán)格格篩篩選選事事實(shí)實(shí)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)·集集中中精精力力于于問問題題的的答答案案·真真正正以以團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)方方式式工工作作·時(shí)時(shí)刻刻牢牢記記我我們們賴賴以以解解決決問問題題的的客客戶戶背背景景·尊尊重重對對于于變變革革的的抵抵制制意意見見·引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶研研討討會會和和總總是是注注意意傾傾聽聽。。A.交交流流在在智智誠誠創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)咨咨詢詢過過程程中中的的顯顯著著作作用用－－提提出出解解決決方方案案114盡管管當(dāng)當(dāng)我我們們與與別別人人會會面面時(shí)時(shí)是是出出色色的的聽聽眾眾，，但但是是當(dāng)當(dāng)我我們們向向別別人人傳達(dá)達(dá)思思想想時(shí)時(shí)，，有有時(shí)時(shí)會會在在““傾傾聽聽””這這一一環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)上上犯犯錯(cuò)錯(cuò)誤誤。。在在所所有有的的項(xiàng)項(xiàng)目目中，，““聆聆聽聽””和和與與之之不不可可分分離離的的““觀觀察察””在在傳傳達(dá)達(dá)思思想想和和達(dá)達(dá)成成一一致致意意見見是對對于于技技能能的的培培養(yǎng)養(yǎng)至至關(guān)關(guān)重重要要。。通通過過細(xì)細(xì)心心聆聆聽聽并并觀觀察察，，包包括括對對非非語語言表表達(dá)達(dá)的的線線索索的的觀觀察察，，你你就就可可以以獲獲得得比比交交換換的的信信息息更更為為有有用用的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)。。包括括：：·找找到到同同我我們們的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)不不一一致致的的意意見見和和關(guān)關(guān)于于我我們們的的建建議議方方案案修修改改方方法法的的提提示示·也也可可以以從從我我們們的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)或或假假設(shè)設(shè)中中找找到到引引起起客客戶戶疑疑慮慮的的漏漏洞洞·還還可可以以發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)疑疑點(diǎn)點(diǎn)并并找找到到產(chǎn)產(chǎn)生生變變革革的的方方法法在達(dá)達(dá)成成一一致致意意見見的的過過程程中中，，客客戶戶的的參參與與程程度度當(dāng)當(dāng)然然是是非非常常重重要要的的。。你你應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)確確信信交交流流策策略略論論及及如如下下事事項(xiàng)項(xiàng)：：我們們自自己己要要做做的的工工作作和和布布置置給給客客戶戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)成成員員的的工工作作是是什什么么——比比如如，，負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)完完成成或或者者協(xié)協(xié)助助完完成成關(guān)關(guān)鍵鍵的的分分析析工工作作；；在得得出出結(jié)結(jié)論論之之前前何何時(shí)時(shí)和和怎怎樣樣檢檢驗(yàn)驗(yàn)關(guān)關(guān)于于客客戶戶的的關(guān)關(guān)鍵鍵假假設(shè)設(shè)；；當(dāng)消消息息難難以以獲獲得得，，內(nèi)內(nèi)部部政政治治因因素素起起作作用用時(shí)時(shí)怎怎樣樣安安排排和和組組織織調(diào)調(diào)查查結(jié)結(jié)果果和和結(jié)結(jié)論論；；什么么情情形形下下使使用用什什么么樣樣的的會會談?wù)勑涡问绞健缛缪醒杏懹憰?dāng)我我們們同同客客戶戶合合作作以以提提出出滿滿意意的的解解決決方方案案時(shí)時(shí)，，只只要要得得以以有有效效實(shí)實(shí)施施，，智智誠誠創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)的的注注重重與與客客戶戶互互動(dòng)動(dòng)的的咨咨詢詢方方式式定定會會大大放放光光彩彩。。在第三階階段你很很可能會會有很多多與客戶戶交流的的機(jī)會——比如，，給秘書書打電話話來安排排一次會會面；同同來自客客戶的團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員進(jìn)行的的午餐談?wù)勗?；同同中層?jīng)經(jīng)理非正正式會晤晤以檢驗(yàn)驗(yàn)剛剛做做出的結(jié)結(jié)論；或或是向董董事會正正式陳述述推薦方方案。不論采取取什么交交流形式式（正式式或非正正式的）），都有有益于我我們同客客戶交流流的整體體效果。。A.交流流在智誠誠創(chuàng)業(yè)咨咨詢過程程中的顯顯著作用用－提出出解決方方案215目標(biāo)：·建立立自信和和相互信信任·建立立理解，，達(dá)成一一致·客戶戶全程參參與·做出出針對客客戶的最最佳解決決方案新客戶服服務(wù)人員員的貢獻(xiàn)獻(xiàn)：·為團(tuán)團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備備具有可可讀性，，經(jīng)過深深思熟慮慮的數(shù)據(jù)據(jù)包·提出出看法，，承擔(dān)智智力風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，傾聽聽其他團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員的意見見，提供供支援有效提示示：1、切勿勿超過最最后期限限，提醒醒其他團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員最后期期限2、自始始至終分分享調(diào)研研成果，，不要有有所保留留，期待待完全確確認(rèn)，不不斷完善善3、利用用團(tuán)隊(duì)的的付出來來豐富和和集中正正在進(jìn)行行的分析析4、讓客客戶參與與進(jìn)來，，表現(xiàn)出出耐心，，真正傾傾聽和學(xué)學(xué)習(xí)收集有關(guān)關(guān)個(gè)人信信息識別交流流策略所所需的變變革觀察對早早期假設(shè)設(shè)的反應(yīng)應(yīng)；了解解需要進(jìn)行會面面提出有關(guān)關(guān)資料收收集的要要求同關(guān)鍵參參與方一一起檢驗(yàn)驗(yàn)假設(shè)開研討會會有效利用用幻燈片片演示使用：-討論框框架、演演示圖-會前/會后備備忘錄-你的記記錄對照你的的調(diào)查結(jié)結(jié)果和別別人做的的觀察明白整個(gè)個(gè)項(xiàng)目內(nèi)內(nèi)容向分析者者/信息息搜尋者者提出數(shù)數(shù)據(jù)要求求準(zhǔn)備研討討會（同同協(xié)助交交流人員員一起））討論交流流策略的的變化討論分析析結(jié)果、、綜合評評價(jià)及分分析的方方變化準(zhǔn)備（同同交流協(xié)協(xié)助人員員一起））-備忘錄錄/討論論框架/早期假假設(shè)/方方案演變變回顧-訪談指指南/筆筆錄/調(diào)調(diào)查數(shù)據(jù)據(jù)包/相相關(guān)簡報(bào)報(bào)/文章章/分析析思路/假設(shè)/改進(jìn)方方案觀察/聆聆聽交談/演演示書寫/創(chuàng)創(chuàng)建視圖圖提出解決決方案圖3－3與客戶交交流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部部交流16給出實(shí)施施建議：：鞏固客客戶地位位在第四階階段（圖圖3-4），不不論我們們前面已已經(jīng)打下下了怎樣樣的基礎(chǔ)礎(chǔ)，我們們必須繼繼續(xù)對處處在變化化中的觀觀點(diǎn)保持持敏感，，在任何何正式的的演示前前簡要地地了解方方案涉及及的各方方，并且且象在整整個(gè)問題題解決過過程中那那樣注意意傾聽和和響應(yīng)。。我們的的目標(biāo)就就是加強(qiáng)客戶戶對于解解決方案案主動(dòng)把把握的持持久感覺覺，以準(zhǔn)準(zhǔn)備積極極、迅速速地進(jìn)行行實(shí)施和和變革。如果我們們交互的的完成了了第三階階段，在在這一階階段我們們將很少少讓客戶戶驚訝。。有些時(shí)時(shí)候，如如果關(guān)鍵鍵的客戶戶人員全全程都參參與了項(xiàng)項(xiàng)目，他他們就會會認(rèn)為沒沒有必要要在項(xiàng)目目結(jié)束時(shí)時(shí)作正式式的演示示或者報(bào)報(bào)告。在在其他時(shí)時(shí)候，客客戶—或或者是我我們自己己，需要要進(jìn)行總總結(jié)性的的交流并并且可能能需要將將項(xiàng)目結(jié)結(jié)果做成成報(bào)告。。它可以以是任何何形式，，最終報(bào)報(bào)告只是是其中的的一種形形式。理理論上說說，最終終報(bào)告應(yīng)應(yīng)該·確認(rèn)認(rèn)行動(dòng)和和已達(dá)成成一致意意見的變變革·彌補(bǔ)補(bǔ)重要的的漏洞·強(qiáng)調(diào)調(diào)我們要要求客戶戶牢記在在心的要要點(diǎn)但它很少少包括我我們做過過或要求求客戶做做的每件件事。A.交交流在在智誠誠創(chuàng)業(yè)業(yè)咨詢詢過程程中的的顯著著作用用－給給出實(shí)實(shí)施建建議117另外要要記住住細(xì)心心地規(guī)規(guī)劃有有關(guān)事事宜并并對聽聽者保保持敏敏感。。交流流的目目的是是什么么？·檢檢驗(yàn)假假設(shè)還還是讓讓客戶戶理解解主要要意圖圖？·發(fā)發(fā)現(xiàn)數(shù)數(shù)據(jù)中中的漏漏洞？？·這這個(gè)特特定的的群體體對你你的要要求是是什么么？類似這這樣的的問題題可以以幫助助你集集中精精力，，對可可能的的反應(yīng)應(yīng)和顧顧慮做做出預(yù)預(yù)計(jì)，，并表表明有有用的的觀點(diǎn)點(diǎn)。演練也也很重重要。。即使使時(shí)間間非常常緊迫迫，開開上半半小時(shí)時(shí)或一一小時(shí)時(shí)的會，只只須關(guān)關(guān)注于于項(xiàng)目目簡介介、組組織結(jié)結(jié)構(gòu)、、演變變過程程和小小結(jié)非非常有有可能極大大地改改善團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的準(zhǔn)備備工作作。如如果你你明確確知道道你演演示的的觀點(diǎn)點(diǎn)之間如何何相關(guān)關(guān)聯(lián)和和哪些些是對對客戶戶非常常重要要的內(nèi)內(nèi)容，，你就就會在在演示示中表現(xiàn)得得更為為靈活活和積積極地地響應(yīng)應(yīng)。作為新新的專專業(yè)咨咨詢?nèi)巳藛T，，你可可能會會被要要求審審視報(bào)報(bào)告產(chǎn)產(chǎn)生的的整個(gè)個(gè)過程程或其其中一一部分分?？煽赡芤竽隳阆蛞曇晥D協(xié)協(xié)助部部門提提交圖圖表，，或向向打字字員提提交文文稿。。因此此很有有必要要了解解你的的部門門里報(bào)報(bào)告是是如何何產(chǎn)生生的并并積極極配合合。你你的方方法對對于你你所接接受的的服務(wù)務(wù)會產(chǎn)產(chǎn)生實(shí)實(shí)際的的影響響—有有可能能是正正面的的，也也可能能是反反面的的。A.交交流在在智誠誠創(chuàng)業(yè)業(yè)咨詢詢過程程中的的顯著著作用用－給給出實(shí)實(shí)施建建議218目標(biāo)：：·加加強(qiáng)客客戶對對于解解決方方案的的把握握新客戶戶服務(wù)務(wù)人員員的貢貢獻(xiàn)：：有有效提提示：：1、尊重懷懷疑和和反對對意見見·在在報(bào)告告產(chǎn)生生過程程中展展示報(bào)報(bào)告2、學(xué)學(xué)會綜綜合而而不僅僅僅概概括·為為報(bào)告告的產(chǎn)產(chǎn)生準(zhǔn)準(zhǔn)備演演示圖圖3、、回答答問題題時(shí)如如果必必要就就直說說“我我不知知道””·參參與部部分文文本的的寫作作·同同客戶戶進(jìn)行行會前前談話話·就就方案案內(nèi)容容、聽聽眾特特點(diǎn)和和需求求等討討論發(fā)發(fā)表看看法聆聽目目標(biāo)、、顧慮慮和疑疑惑在正式式會議議前同同關(guān)鍵鍵參與與方舉舉行簡簡要會會談回顧方方案演演進(jìn)過過程－－可能能有很很多種種形式式使用：：-會前前備忘忘錄，，閱讀讀材料料-最終終報(bào)告告-附錄錄-幻燈燈片-確認(rèn)認(rèn)決策策的會會后備備忘錄錄協(xié)助確確定和和了解解客戶戶信息息討論調(diào)調(diào)查的的綜合合結(jié)果果同協(xié)助助交流流人員員合作作：-組織織情節(jié)節(jié)-選擇擇合適適的會會見形形式-創(chuàng)建建并編編輯文文件-討論論客戶戶的顧顧慮及及疑惑惑的處處理方方法準(zhǔn)備-備忘忘錄/報(bào)告告/方方案演演變回回顧-情節(jié)節(jié)/輪輪廓-演示示圖觀察/聆聽聽交談/演示示書寫/創(chuàng)建建視圖圖給出實(shí)實(shí)施建建議與客戶戶交流流團(tuán)隊(duì)內(nèi)內(nèi)部交交流圖3－419發(fā)起變變革：：預(yù)計(jì)計(jì)障礙礙，保保持動(dòng)動(dòng)力在第五五階段段我們們的目目標(biāo)是是在項(xiàng)目目實(shí)施施過程程中幫幫助客客戶預(yù)預(yù)期棘棘手的的事項(xiàng)項(xiàng)并保保持動(dòng)動(dòng)力。智誠誠創(chuàng)業(yè)業(yè)的定定位取取決于于我們們扮演演的咨咨詢角角色和和所需需變革革的特特點(diǎn)。。最終終還是是由客客戶而而不是是我們們來進(jìn)進(jìn)行變變革，，任何何勝利利都是是他們們的勝勝利。。盡管對對智誠誠創(chuàng)業(yè)業(yè)授權(quán)權(quán)的文文件或或演示示稿的的需求求不大大，但但我們們經(jīng)常常幫助助客戶戶設(shè)計(jì)計(jì)他們們自己己的內(nèi)內(nèi)部交交流策策略，，支持持他們們的具具體交交流活活動(dòng)。。更進(jìn)進(jìn)一步步，我我們在在持續(xù)續(xù)不斷斷的交交互過過程中中表現(xiàn)現(xiàn)出來來的熱熱情和和興致致對于于客戶戶項(xiàng)目目按部部就班班地得得以進(jìn)進(jìn)行起起重要要的作作用。。在這最最后一一個(gè)階階段，，新客客戶服服務(wù)人人員的的參與與程度度因項(xiàng)項(xiàng)目不不同而而有很很大差差異，，但是是，你你的任任何一一次參參與都都可能能是具具有挑挑戰(zhàn)性性和富富有回回報(bào)的的。A.交交流在在智誠誠創(chuàng)業(yè)業(yè)咨詢詢過程程中的的顯著著作用用－發(fā)發(fā)起變變革20目標(biāo)：：·對對障礙礙做出出預(yù)期期·協(xié)協(xié)助保保持動(dòng)動(dòng)力新客戶戶服務(wù)務(wù)人員員的貢貢獻(xiàn)：：·表表示關(guān)關(guān)注·書書寫方方案實(shí)實(shí)施草草案·分分享對對于方方案的的缺陷陷和實(shí)實(shí)施的的成功功可能能的看看法·與與團(tuán)隊(duì)隊(duì)協(xié)同同一致致采取取行動(dòng)動(dòng)—如如同客客戶保保持接接觸發(fā)起變變革保持敏敏感，，知道道何時(shí)時(shí)介入入，何何時(shí)退退出討論后后果、、時(shí)間間安排排、潛潛在障障礙/解決決方案案開研討討會（（技能能培養(yǎng)養(yǎng)，方方向指指引））在整個(gè)個(gè)組織織內(nèi)協(xié)協(xié)助交交流協(xié)助進(jìn)進(jìn)行前前導(dǎo)測測試使用：：-方案案實(shí)施施計(jì)劃劃，計(jì)計(jì)劃藍(lán)藍(lán)圖-備忘忘錄-會談?wù)劦牟牟牧线M(jìn)行團(tuán)團(tuán)隊(duì)內(nèi)內(nèi)部DPP汲取從從前的的教訓(xùn)訓(xùn)瀏覽報(bào)報(bào)刊雜雜志策劃取取得小小的勝勝利規(guī)劃后后續(xù)步步驟就方案案的進(jìn)進(jìn)行方方式、、反響響互換換看法法，必必要時(shí)時(shí)提供供額外外幫助助準(zhǔn)備（（同交交流協(xié)協(xié)同人人員一一起））-方案案草稿稿/備備忘錄錄/會會議或或研討討會資資料/工作作描述述/手手冊/7s分析析-就接接下來來的活活動(dòng)方方案作作決定定—誰誰為哪哪項(xiàng)工工作負(fù)負(fù)責(zé)觀察/聆聽聽交談/演示示書寫/創(chuàng)建建視圖圖圖3－5與客戶戶交流流團(tuán)隊(duì)內(nèi)內(nèi)部交交流21B.準(zhǔn)準(zhǔn)備備一次次交流流交流可可以有有很多多種形形式。?？梢砸允欠欠钦绞降模热缛?，回回顧會會見項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理時(shí)時(shí)作出出的一一些結(jié)結(jié)論、、在項(xiàng)項(xiàng)目小小組會會議上上向小小組展展示你你的工工作成成果、、向來來自客客戶的的小組組成員員闡明明作出出的分分析或或同客客戶經(jīng)經(jīng)理共共同推推敲一一項(xiàng)建建議。。他們們也可可能更更為正正式－－比如如，站站在客客戶面面前，，身邊邊是幻幻燈片片和放放映機(jī)機(jī)。無無論是是哪種種形式式，遵遵循如如下四四個(gè)簡簡單的的步驟驟有利利于交交流的的開展展：設(shè)定交交流的的目標(biāo)標(biāo)選擇交交流形形式組織交交流內(nèi)內(nèi)容在交流流過程程中對對各種種變化化作出出預(yù)計(jì)計(jì)22角色開始和和結(jié)束束疑問和和顧慮慮情節(jié)支持基調(diào)模式設(shè)設(shè)定設(shè)定目目標(biāo)選擇交交流形形式組織內(nèi)內(nèi)容變化預(yù)預(yù)計(jì)明確訊息分析聽眾成果B.準(zhǔn)準(zhǔn)備備一次次交流流－為成功功的交交流作作準(zhǔn)備備23設(shè)定目目標(biāo):交流的的目的的通常常是你想通通過交交流影影響你你的聽聽眾的的思想想和言言行。所以以，在在你設(shè)設(shè)立一一個(gè)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的的交流流目標(biāo)標(biāo)之前前，你你必須須確保保要傳傳達(dá)的的訊息息在你你腦海海中已已經(jīng)很很清晰晰了，，并且且分析析你的的聽眾眾的特特點(diǎn)和和他們們對這這些訊訊息的的可能能的反反應(yīng)。。你的的個(gè)人人目標(biāo)標(biāo)也許許只是是使交交流順順暢無無阻地地完成成，但但你的的專業(yè)業(yè)性目目標(biāo)應(yīng)應(yīng)更為為復(fù)雜雜和富富有進(jìn)進(jìn)取精精神。。舉例例來說說，你你應(yīng)力力圖找找到分分析中中的漏漏洞或或者以以明顯顯的優(yōu)優(yōu)勢達(dá)達(dá)成一一致意意見。?；蛘哒吣阋惨蚕Ｍ麍F(tuán)隊(duì)隊(duì)認(rèn)為為你的的分析析準(zhǔn)確確無誤誤地指指出了了問題題關(guān)鍵鍵之所所在，，并且且這種種分析析進(jìn)一一步形形成可可行的的建議議而不不僅僅僅能得得出更更多的的分析析結(jié)果果?？蛻艚涣髁鞯哪繕?biāo)標(biāo)同樣是是在進(jìn)取取精神方方面有所所不同。。我們的的目標(biāo)越越富有進(jìn)進(jìn)取性，，我們就就越需要要精心準(zhǔn)準(zhǔn)備和計(jì)計(jì)劃。期期望客戶戶對建議議立即作作出反應(yīng)應(yīng)比期望望他或她她考慮有有關(guān)問題題或機(jī)遇遇的新的的想法更更富有進(jìn)進(jìn)取性。。24設(shè)定目標(biāo)標(biāo)明確訊息成果分析聽眾在這一特特定時(shí)間間對這個(gè)特特定客戶戶的“答案案”是什什么？客戶在多多大程度度上準(zhǔn)備傾聽聽我們的的訊息?·興趣？·了解程度度？·顧慮？·偏好/偏偏愛？·可能反應(yīng)應(yīng)？我們對客客戶的言言行有什什么明確要要求?我們的目目標(biāo)是否否反映了了·客戶的利利益?·我們對成成功的評評價(jià)？25明確訊息息（一））許多團(tuán)隊(duì)隊(duì)內(nèi)部或或同客戶戶之間的的交流并并不直接接涉及我我們得出出的具體體的調(diào)查查結(jié)果和結(jié)結(jié)論，舉舉例來說說：＊安排會會見和會會議＊解釋我我們的工工作方法法＊講述我我們的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和背背景但是，當(dāng)當(dāng)把關(guān)注注的焦點(diǎn)點(diǎn)放在調(diào)調(diào)查結(jié)果果、結(jié)論論和建議議上時(shí)，，你會發(fā)發(fā)現(xiàn)把思思維過程上上升到簡簡明扼要要地說明明這些訊訊息是非非常有用用的。較早的會見可能有助于找出待解決的關(guān)鍵問題經(jīng)過歷時(shí)一周的分析工作可能會對問題有了明確認(rèn)識并作出診斷報(bào)告團(tuán)隊(duì)確認(rèn)了客戶下一步的行動(dòng)及其原因后項(xiàng)目經(jīng)理整個(gè)團(tuán)隊(duì)客戶訊息26為了簡要要地說明明全部訊訊息，需需要對結(jié)結(jié)論和調(diào)調(diào)查結(jié)果果作綜合處理理而不是簡簡單概括括一下就就完了。。為了實(shí)實(shí)現(xiàn)這種種綜合，，你可以以問自己己：“如如果只給給我30秒來把把我想說說的告訴訴聽者，，我該說說些什么么？”這這個(gè)問題題使你不不得不關(guān)關(guān)注于最最重要的的部分并并提出完完整的看看法。另另一種從從調(diào)查結(jié)結(jié)果和結(jié)結(jié)論轉(zhuǎn)向向綜合訊訊息的方方式是問問自己：：“…那那又怎樣樣?”為交流作作準(zhǔn)備時(shí)時(shí)，金字塔原原則對于我們們組織思思維過程程非常有有幫助。。它要求求你把調(diào)調(diào)查結(jié)果果和結(jié)論論總結(jié)為為一條主主要的推推斷，并并用一系系列綜合合但不重重復(fù)的想想法來支支持這個(gè)個(gè)推斷。。由于訊訊息的綜綜合在我我們在解解決問題題時(shí)提供供的價(jià)值值中占了了很大比比重，金金字塔方方法使解解決問題題和進(jìn)行行交流統(tǒng)統(tǒng)一起來來，并為為兩者提提供了行行為準(zhǔn)則則。明確訊息息（二））27分析聽眾眾理解聽眾眾的特點(diǎn)點(diǎn)能幫你樹立立現(xiàn)實(shí)的的目標(biāo)，，聽眾是由由什么樣樣的人組組成的？你能在把把客戶中中層管理理者的理理解傳遞遞給團(tuán)隊(duì)隊(duì)的過程程中扮演演重要角角色。當(dāng)你明確確了有關(guān)關(guān)訊息并并且了解解了你的的聽眾后后，你就就可以決決定如何何設(shè)定目目標(biāo)以使使變化朝著有利利于客戶戶利益的的方向進(jìn)進(jìn)行。你你制訂的的目標(biāo)要要＊可以實(shí)實(shí)現(xiàn)＊成果可可度量＊以聽眾眾為中心心團(tuán)隊(duì)內(nèi)部部客戶分析聽眾1、他們扮演著或即將扮演什么角色?2、他們的態(tài)度和知識層次怎樣?3、他們傾向于接受哪種信息?4、他們傾向于如何接收信息?5、他們對你的信息可能做出什么反應(yīng)?一些項(xiàng)目目經(jīng)理喜喜歡直接接和你探探討另一些則則喜歡經(jīng)經(jīng)過深思思熟慮后后再來同同你探討討一些項(xiàng)目目總監(jiān)喜喜歡傾聽聽團(tuán)隊(duì)的的信息另一些則則偏好于于閱讀的的方式你期望得得到什么么？你擔(dān)心什什么？你竭盡全全力想要要避免或或者實(shí)現(xiàn)的的是什么么？（具體情情況具體體對待））明白想要要達(dá)成的的目標(biāo)對對進(jìn)一步步規(guī)劃交交流活動(dòng)動(dòng)具有指指導(dǎo)作用用。28選擇交流流形式交流的形形式對于于實(shí)現(xiàn)交交流目標(biāo)標(biāo)既有可可能起促促進(jìn)作用用也有可可能起阻阻礙作用用。你有有很多的的交流模式可可供選擇擇，在早早餐會上上進(jìn)行要要點(diǎn)討論論可能是是與一位位事務(wù)繁繁忙的經(jīng)經(jīng)理人員員非正式式探討的的理想方式式，這樣樣就不必必打斷他他了。在在鄉(xiāng)村旅旅館進(jìn)行行現(xiàn)場演演示是高高層經(jīng)理理討論和和形成建建議的合合適的開始始形式。。在客戶戶那里審審查書面面文件是是滿足其其需求的的最好形形式。圖3－8列出了了我們目目前在智智誠創(chuàng)業(yè)業(yè)采用的的交流形形式。最最近近幾年這這張表已已經(jīng)擴(kuò)充充了好幾幾倍，并且將隨隨著技術(shù)術(shù)進(jìn)步繼繼續(xù)擴(kuò)充充。從表表中可以以看到，，交流的目目標(biāo)通常是選選擇一種種模式而而不是另另一種的決決定因素素。要把把關(guān)鍵訊訊息傳達(dá)達(dá)給項(xiàng)目目經(jīng)理，，你根本本不用書書面或或或可視的的材料，，一次簡簡短的討論論就足夠夠了。相相反，當(dāng)當(dāng)你參加加項(xiàng)目會會議時(shí)，，如果有有演示圖圖冊或討討論提綱綱在手會會給你的的工作增色色不少。。對于客客戶交流流，聽者的多多少是決定你你選擇的的第二重重要因素素－現(xiàn)場場演示對對于少于5個(gè)人人的場合合并不總總是適合合的。比比它更重重要的是是你從客客戶的簡簡況中得得到的線線索：類類型、偏偏好和正規(guī)規(guī)程度。。有些聽聽眾希望望你證明明你做的的每個(gè)論論斷；對對他們來來說，一一次現(xiàn)場場演示就就很有效效。另外一些些客戶的的注意力力只能持持續(xù)很短短時(shí)間，，如果你你不能很很快且準(zhǔn)準(zhǔn)確地切切中要害害就會很很危險(xiǎn)；；對這些人人來說，，討論提提綱可能能是最佳佳選擇。。為使交流流活潑和和有效率率地進(jìn)行行，一些些團(tuán)隊(duì)使使用綜合合的交流流模式。。技術(shù)的進(jìn)進(jìn)步使前前幾年成成本昂貴貴的交流流形式成成為可能能。比如如錄像帶帶就是一種有有效的形形式，很很適合于于集中報(bào)報(bào)告群體體成果。。29目標(biāo)聽眾人數(shù)優(yōu)點(diǎn)陷阱/缺陷日程記錄演示圖冊黑板架討論大綱現(xiàn)場展示/幻燈片備忘錄錄像帶計(jì)算機(jī)描述關(guān)鍵確認(rèn)數(shù)據(jù)記錄討論強(qiáng)調(diào)整個(gè)理解觀點(diǎn)，就方案解釋既定傳達(dá)圖像察看分析觀點(diǎn)以供就如何表演示簡單結(jié)構(gòu)線索取得一致問題的觀用演示代結(jié)果/本質(zhì)討論述達(dá)成一的意見點(diǎn)替講述致1-101-3或41-151-105-251-3或4任何數(shù)量1-251-3明確會議引發(fā)討論促進(jìn)自主展示邏輯為更進(jìn)一步的分析允許將前可以產(chǎn)生可以實(shí)現(xiàn)中心議題幫助找出性，當(dāng)場思路的片留有余地，易于實(shí)提、差別、很大影響問題當(dāng)場分析中的捕獲核心段，促成對會談的控制暗示擴(kuò)大（相當(dāng)于解決，引漏洞思想討論，迅1000個(gè)字）出“那又速了解核可以將一怎樣？“心觀點(diǎn)致信息傳遞給不同聽眾只適合于可能導(dǎo)致如果篇幅沒有前提運(yùn)營部分沒有根據(jù)過大會使假設(shè)，只的論斷和邏輯不清適合于運(yùn)太多分支晰，不適營部分合做現(xiàn)場討論選擇交流流形式30組織交流流內(nèi)容一旦知道道了想要要達(dá)成的的目標(biāo)和和實(shí)現(xiàn)這這個(gè)目標(biāo)標(biāo)應(yīng)采取取的形式式，下一一步就是是組織交交流內(nèi)容容使聽眾眾能以最最有效的的形式接接收到訊訊息。我我們通常常簡要敘敘述要講講的故事事－我們們稱之為為故事情情節(jié)－從從而為核核心思想想提供支支持和奠奠定合適適的基調(diào)調(diào)。組織情節(jié)節(jié)情節(jié)通常常是以金金字塔的的形式展展開的，，在思維維的每一一層面都都有兩種種組織內(nèi)內(nèi)容的方方式－分分組和反反駁。（（如圖3－9））在你靜下下心來書書寫或口口述之前前用金字塔結(jié)結(jié)構(gòu)組織你的的思想是是個(gè)好主主意?？诳陬^的金金字塔同同書面的的一樣有有用。就就像報(bào)報(bào)紙以大大標(biāo)題開開始以吸吸引注意意力并為為后面的的展開論論述提綱綱挈領(lǐng)一一樣。不不論你采采用反駁駁還是分分組的形形式，都都要以最最重要的的信息開開頭使讀讀者或聽聽眾對后后面的論論述內(nèi)容容有所了了解。圖3－10給出出了公司司的文書書格式和和觀點(diǎn)的的劃分方方式；圖3－11給出出了一個(gè)個(gè)金字塔塔結(jié)構(gòu)的的下拉圖圖框并把把它和公公司文書書格式聯(lián)聯(lián)系起來來。分組/反駁聽眾需求優(yōu)點(diǎn)分組看重如何付諸行動(dòng)直截了當(dāng)有說服力反駁需要理解推理過程為變化做好準(zhǔn)備31Printomatic應(yīng)轉(zhuǎn)變成更積極主動(dòng)的經(jīng)銷商來提升整體業(yè)績因此，Printomatic應(yīng)轉(zhuǎn)變成更動(dòng)態(tài)化和市場導(dǎo)向的經(jīng)銷商經(jīng)銷商的市場營銷能力不足應(yīng)受到批評Printomatic的業(yè)績落后于競爭者Printomatic應(yīng)轉(zhuǎn)變成更積極主動(dòng)的經(jīng)銷商來提升整體業(yè)績更有效的產(chǎn)品跟進(jìn)更高的銷售質(zhì)量要求更大的市場覆蓋面組織交流流內(nèi)容：：情節(jié)線線索反駁分組32公司交流流格式快快速指南南這是章節(jié)節(jié)標(biāo)題章節(jié)標(biāo)題題應(yīng)該標(biāo)標(biāo)號并表表述將要要詳細(xì)論論述的主主要內(nèi)容容，緊接接著的一一段從左左頁邊開開始，應(yīng)應(yīng)清楚地地表述主主要內(nèi)容容，和你你所表述述的需要要讀者了了解的其其它信息息，并且且指出你你打算如如何展開開論述。。后面章章節(jié)的標(biāo)標(biāo)題應(yīng)以以同樣的的形式給給出。主要的思思想應(yīng)以以句子的的形式給給出或以以行首縮縮進(jìn)給出出段落要要點(diǎn)。?第一個(gè)要要點(diǎn)的標(biāo)標(biāo)題?第二個(gè)要要點(diǎn)的標(biāo)標(biāo)題這是要點(diǎn)點(diǎn)的標(biāo)題題要點(diǎn)的標(biāo)標(biāo)題是第第一層分分支，標(biāo)標(biāo)題的措措詞應(yīng)反反映后面面一部分分的內(nèi)容容，并且且和后面面的要點(diǎn)點(diǎn)標(biāo)題形形式一致致。一個(gè)個(gè)要點(diǎn)標(biāo)標(biāo)題可以以進(jìn)一步步劃分成成小標(biāo)題題或者(如果要要點(diǎn)不長長)標(biāo)了了數(shù)碼的的幾個(gè)段段落。如如果使用用小標(biāo)題題應(yīng)作說說明：?第一個(gè)次次要點(diǎn)的的標(biāo)題?第二個(gè)次次要點(diǎn)的的標(biāo)題33這是次要要點(diǎn)的標(biāo)標(biāo)題像所有標(biāo)標(biāo)題一樣樣，次要要點(diǎn)的標(biāo)標(biāo)題也應(yīng)應(yīng)反映主主導(dǎo)思想想并以統(tǒng)統(tǒng)一格式式表達(dá)。。如果要要進(jìn)一步步細(xì)分一一個(gè)次要要點(diǎn)，可可以利用用標(biāo)了數(shù)數(shù)碼的段段落。這是一個(gè)個(gè)標(biāo)了數(shù)數(shù)碼的段段落.標(biāo)了數(shù)碼碼的段落落是從左左邊頁首首開始，，第一個(gè)個(gè)句子或或短語以以黑體顯顯示以突突出要點(diǎn)點(diǎn)。如果要表表述的要要點(diǎn)不止止一段，，下一段段的第一一個(gè)詞應(yīng)應(yīng)從左頁頁邊開始始，力爭爭把要點(diǎn)點(diǎn)的展開開限制在在三個(gè)段落里。。這是第二二個(gè)次要要點(diǎn)的標(biāo)標(biāo)題除了這些些劃分要要點(diǎn)的方方法，還還有四種種前面以以符號開開頭的縮縮進(jìn)方式式：段落落符號(?)、實(shí)心符號號（·）、破折折號（－－）和點(diǎn)點(diǎn)（.））?段落符號號用來引引出段落落要點(diǎn)，，符號縮縮進(jìn)一位位，文字字從第二二位開始始，要?jiǎng)潉澐侄温渎?。?2號的的實(shí)心符符號用來來表示段段落要點(diǎn)點(diǎn)下的分分論點(diǎn)，，文字從從第三位位開始，，化分成盡盡量短的的段落。。-破折折號用作作實(shí)心符符號下面面的分論論點(diǎn)，也也要?jiǎng)澐址侄温??！?很少少把論點(diǎn)點(diǎn)細(xì)分到到這一層層，但如如果到了了這一層層，用12號字字的句號表示。。?數(shù)字和字字母用來來表示相相關(guān)段落落的順序序***在一章結(jié)結(jié)尾，用用排成一一行的三三個(gè)星號號引出結(jié)結(jié)論性的的評語。。34公司的文文本格式式表明了了思維的的層次性性文章或章章節(jié)標(biāo)題題（主要要思想））主要方面面次要方面面標(biāo)號段落落（段落要要點(diǎn)）加點(diǎn)段落落35提供支持持一旦明確確了交流流的核心心內(nèi)容,你就要要確定每每一條核核心內(nèi)容容需要多多大程度度的支持持。一條條經(jīng)驗(yàn)之之談就是是對于重要要和有爭爭議的論論點(diǎn)提供供完備的的支持，而對那那些已經(jīng)經(jīng)被廣泛泛理解和和接受了了的觀點(diǎn)點(diǎn)的支持持一筆帶帶過就行行了。通通常我們們很少把把在交流流過程中中考慮過過的所有有分析或或論據(jù)都都擺出來來。例如如，你的的項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理無須須知道你你訪談中中的細(xì)節(jié)節(jié)，只要要知道簡簡要的結(jié)結(jié)論和得得出這些些結(jié)論所所需的證證據(jù)。最重要的的是，不不要模仿仿開普勒勒。他在在寫《行行星運(yùn)動(dòng)動(dòng)規(guī)則》》時(shí)，把把讀者引引向了他他自己走走過的死死胡同－－讀者必必須很有有耐心才才能跟得得上他的的思路。。因此，，盡管把把你經(jīng)過過辛勤勞勞動(dòng)得出出的所有有圖表和和分析都都包含進(jìn)進(jìn)來很有有吸引力力，但我我們只需需停留在在能使聽聽眾相信信主要思思想正確確性這種種程度的的細(xì)節(jié)上上就足夠夠了。36奠定基調(diào)調(diào)交流的基基調(diào)反映映了你和和聽眾的的關(guān)系，，當(dāng)然也也包括公公司和國國家文化化等因素素。在智智誠創(chuàng)業(yè)業(yè)內(nèi)部進(jìn)進(jìn)行的培培訓(xùn)沒有有同客戶戶之間進(jìn)進(jìn)行的培培訓(xùn)那么么正式。。在一些些國家里里通常在在工作全全程都以以頭銜和和姓來稱稱呼客戶戶，在其其他一些些國家，，直呼其其名可能能更自然然一點(diǎn)兒兒。在陳述方方案建議議時(shí)注意意盡量明明確。語語言的選選擇要符符合你的的表達(dá)的的明確程程度。例例如，““公司應(yīng)應(yīng)去做ABC””要比““公司應(yīng)應(yīng)試著做做一做ABC””語氣要要更強(qiáng)烈烈一些。。2.除除非有充充分的理理由,否否則避免免用消極極的語氣氣。例如如，“銷銷售應(yīng)大大大加強(qiáng)強(qiáng)”如果果表述成成“公司司在加強(qiáng)強(qiáng)銷售力力度方面面還有很很大潛力力可挖””可能會會更好一一些。3.使使用幽默默的語氣氣要慎重重。一般來說說，你提提出的建建議應(yīng)在在語言和和形式上上同組織織的主旨旨保持一一致。37預(yù)期交流流中的變變化不論交流流是書面面的還是是口頭的的，你都都要在一一開頭就就引出主主要思想想，并在在文末再再作一下下總結(jié)。。同樣，，你也需需要扮演演不同角角色來預(yù)預(yù)計(jì)提出出的問題題。引出和結(jié)束束交流薩拉?洛克的“思思考流程””手冊中介介紹了一種種書面交流流的有效方方法。它要要求描述形勢、復(fù)雜性和解決方法。在口頭交交流中你也也可以使用用相同的方方法，但也也可以試試試另一種方方法，它包包含三項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容：目的：我們要探探討的是什什么；重要性：為什么它它對于聽眾眾、客戶或或研究進(jìn)程程至關(guān)重要要；預(yù)覽：今天將要討討論哪些內(nèi)內(nèi)容。不論使用什什么方法，，力爭用自自然的思路路演進(jìn)而不不是標(biāo)題羅羅列來表達(dá)達(dá)。結(jié)束一一次交流時(shí)時(shí)，概括主主要觀點(diǎn)，，并把討論論中產(chǎn)生出出來的新觀觀點(diǎn)也包括括進(jìn)去，同同時(shí)要向聽聽眾和團(tuán)隊(duì)隊(duì)強(qiáng)調(diào)一下下下一部分分內(nèi)容。38規(guī)劃角色當(dāng)團(tuán)隊(duì)向客客戶作演示示時(shí)，這個(gè)個(gè)預(yù)備步驟驟是必不可可少的。確確信你很清清楚自己扮扮演的角色色并且明白白自己要演演示哪一部部分材料，，這樣你就就不會被問問題和議論論打斷，使使計(jì)劃好的的進(jìn)程被打打亂。在其其他人講演演時(shí)，最好好對客戶提提出的問題題、建議和和決定作記記錄。預(yù)期問題通過考慮客客戶的觀點(diǎn)點(diǎn)，你就能能預(yù)計(jì)他或或她可能會會提出什么么問題。在在書面交流流中你可能能會把問題題的答案同同問題一起起放入全文文的結(jié)構(gòu)中中。在口頭頭交流中你你可以在問問題被提出出時(shí)就回答答，也可以以讓聽眾稍稍等片刻，，之后的演演示會回答答這個(gè)問題題。通常來來說，當(dāng)場場就回答問問題更好一一點(diǎn)－或者者簡短地拖拖延一下后后面的內(nèi)容容，或者干干脆改變整整個(gè)演示的的順序以更更好地滿足足客戶的需需要。***每天你都可可能進(jìn)行很很多小型的的交流：向向秘書解釋釋一項(xiàng)任務(wù)務(wù)；向客戶戶講述你從從分析得出出的結(jié)論同同同事交流流；當(dāng)你要要求提供科科研方面的的幫助時(shí)同同信息部門門人員進(jìn)行行交流等。。通過明確確訊息、分分析聽眾、、選擇交流流形式、組組織內(nèi)容、、預(yù)期交流流中的變化化來設(shè)定交交流目標(biāo)，，將使你利利用這些風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)較低的的機(jī)會在同同客戶的交交流中處于于有利地位位。39C.準(zhǔn)備備演示圖演示圖作為為一種視覺覺上的觀點(diǎn)點(diǎn)和事實(shí)的的交流手段段比全文字字的表達(dá)更更清晰、快快捷和準(zhǔn)確確。因此，，它是我們們內(nèi)部和外外部交流的的不可缺少少的一部分分。這一部部分描述了了畫演示圖圖、找到參參考材料幫幫助你設(shè)計(jì)計(jì)圖畫的方方法，并指指出如何付付諸實(shí)踐。。畫美觀大方方的演示圖圖在智誠創(chuàng)業(yè)業(yè)內(nèi)部我們們對演示圖圖的形式有有一些準(zhǔn)則則。這些準(zhǔn)準(zhǔn)則確保全全公司范圍圍內(nèi)的視覺覺交流手段段形式一致致、有特色色并且簡單單明了；清清晰、快速速、準(zhǔn)確地地交流訊息息并將我們們的專業(yè)特特色傳達(dá)出出去。規(guī)劃劃的原理就就是越少越好：除非是專專門為說明明相關(guān)訊息息，否則不不必要的圖圖形、線條條和文字就就應(yīng)排除在在外。你無須知道道像字體格格式、線條條寬度、陰陰影及文書書風(fēng)格方面面的全部細(xì)細(xì)節(jié)－可視視化協(xié)調(diào)部部門會處理理這些事宜宜。但是，，你必須了了解使你的的演示圖易易于理解的的那些細(xì)節(jié)節(jié)。圖3－－12列出出了這些要要素。40客戶代表在每個(gè)險(xiǎn)種上都高于平均水平%第二年和第三年的續(xù)約率，1989年10月康涅狄格聯(lián)邦保險(xiǎn)客戶公司遠(yuǎn)見共同基金馬薩諸塞共同基金鳳凰保險(xiǎn)東北共同基金*

平均值19%18%13%24%壽險(xiǎn)養(yǎng)老保險(xiǎn)專項(xiàng)保險(xiǎn)不可取消險(xiǎn)題頭簡短和重要要的“那么么又怎樣””，包含在文本中，，做現(xiàn)場幻幻燈展示時(shí)時(shí)刪除，可可以使幻燈擴(kuò)擴(kuò)大30%客戶代表提升目前業(yè)績的機(jī)會所在

標(biāo)題使用主體標(biāo)題描述圖表展展示的內(nèi)容容-例如，，競爭圖景景或信息標(biāo)標(biāo)題來使注注意力集中中在你想要要強(qiáng)調(diào)的方方面圖表單位和和日期指出所用的的單位、尺寸和時(shí)間間用印刷體來來表示重要的項(xiàng)目和和數(shù)字用陰影來表表示圖表的重要部分分估計(jì)值來源：工業(yè)業(yè)領(lǐng)域調(diào)查查腳注解釋細(xì)節(jié)而而不弄亂圖表來源指出信息從從哪里來腳注和來源源在文本中中包含，演示示時(shí)刪除41?演示圖標(biāo)號使圖表按順順序排列以以使你能在在報(bào)告或備備忘錄中找找到它們。。在視覺展展示時(shí)應(yīng)把把這些數(shù)字字刪除。?使用信息標(biāo)題或主題標(biāo)題?信息標(biāo)題是是表明演示示圖主題的的短語－比比如：電鍍鍍中的黃金金用量正在在下降?主題標(biāo)題描描述了圖表表描述的主主體－如：：電鍍中的的黃金使用用要么用信息息標(biāo)題，要要么用主題題標(biāo)題，不不要兩者都都用。不要要把信息標(biāo)標(biāo)題和圖表表旁邊的文文字說明混混淆起來。。這部分稱稱作題頭，并不是演演示圖的一一部分，如如果你不在在演示的現(xiàn)現(xiàn)場，它應(yīng)應(yīng)被包括在在報(bào)告和印印刷品中；；如果你在在演示中能能告訴聽眾眾，就應(yīng)從從幻燈片中中刪除這些些內(nèi)容。?圖表尺寸和和時(shí)段表示出演示示圖的尺寸寸和單位以以及圖表表表示的時(shí)間間段?腳注給出了不同同于基本解解釋的說明明性細(xì)節(jié)?來源指出信息是是從哪里來來的，按照照規(guī)范，來來源應(yīng)包括括在文本拷拷貝里，但但一般在展展示中忽略