2023年醫(yī)院客服工作總結(jié)（一）

第10頁(yè)共10頁(yè)2023年?醫(yī)院客服工?作總結(jié)（一?）__年?是醫(yī)院實(shí)施?“績(jī)效考核?”，爭(zhēng)取“?收支平衡”?，貫徹“統(tǒng)?籌發(fā)展”的?關(guān)鍵年。一?年來(lái)，圍繞?院領(lǐng)導(dǎo)提出?的“一條主?線、兩大目?標(biāo)、三個(gè)確?保、七項(xiàng)任?務(wù)”的總體?目標(biāo)，服務(wù)?中心統(tǒng)一思?想，齊心協(xié)?力，以“星?級(jí)服務(wù)”為?標(biāo)準(zhǔn)，以落?實(shí)、完善、?發(fā)展、創(chuàng)新?為主線，完?成了以下工?作。一、?服務(wù)落實(shí)?按照醫(yī)院“?質(zhì)量年”的?總體部署和?管理年文件?標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)?規(guī)定要求，?___首先?抓好日常服?務(wù)工作的落?實(shí)。1~_?_月份協(xié)助?病人辦理住?院手續(xù)__?_人次，陪?送入院__?_人次;門(mén)?診全程陪診?___人次?;共建出院?回訪病歷_?__份，除?去___號(hào)?碼錯(cuò)誤等因?素，回訪病?人___人?，滿意者_(dá)?__人，基?本滿意__?_人，不滿?意者_(dá)__?人，回訪率?___%，?意見(jiàn)反饋及?時(shí)率___?%。篩查體?檢病歷__?_人次，進(jìn)?行電話追訪?、健康宣傳?___人次?。受理咨詢?記錄___?條，其中投?訴意見(jiàn)__?_條，表?yè)P(yáng)?意見(jiàn)___?條，尋醫(yī)問(wèn)?藥___條?;辦理夕陽(yáng)?紅優(yōu)惠卡_?__張，惠?民、雙轉(zhuǎn)、?新農(nóng)合患者?接待處共接?待___人?。其次抓好?重點(diǎn)服務(wù)工?作的落實(shí)。?今年手足口?病及甲型流?感等傳染病?的疫情防控?工作異常嚴(yán)?峻，按照上?級(jí)要求，我?們進(jìn)行了專(zhuān)?業(yè)知識(shí)培訓(xùn)?，配備了口?罩、體溫計(jì)?等防控物資?，嚴(yán)格了分?診、引導(dǎo)等?管理流程，?落實(shí)了登記?、報(bào)告等管?理制度，引?導(dǎo)發(fā)熱患者?就醫(yī)___?人。第三?，抓好服務(wù)?臨床工作的?落實(shí)。根據(jù)?回訪和咨詢?受理情況，?協(xié)同臨床科?室代出院患?者解決健康?咨詢、聯(lián)系?檢查、就醫(yī)?等方面問(wèn)題?___個(gè)，?幫助住院患?者協(xié)調(diào)解決?對(duì)化驗(yàn)單、?藥品等方面?問(wèn)題___?個(gè)，提出醫(yī)?院服務(wù)改進(jìn)?方面的建議?___條，?受理協(xié)調(diào)服?務(wù)方面的投?訴___起?，加強(qiáng)了醫(yī)?患聯(lián)系，促?進(jìn)了醫(yī)患溝?通，減少了?醫(yī)患矛盾。?第四，抓?好宣傳活動(dòng)?配合的落實(shí)?。今年以來(lái)?，為提高全?民的健康保?健意識(shí)，配?合臨床科室?開(kāi)展了科技?周、腫瘤防?治周等宣傳?活動(dòng)，發(fā)放?各類(lèi)專(zhuān)科宣?傳材料__?_余份。并?配合其他部?門(mén)圓滿完成?___部領(lǐng)?導(dǎo)調(diào)研、外?省惠民醫(yī)院?參觀團(tuán)的迎?賓、講解等?等工作;在?各類(lèi)傳統(tǒng)節(jié)?日里，為出?院患者及重?點(diǎn)客戶發(fā)送?新年賀卡_?__張，祝?福短信_(tái)_?_條;在愛(ài)?崗敬業(yè)促發(fā)?展活動(dòng)中，?核實(shí)活動(dòng)參?與者_(dá)__?人。二、?服務(wù)完善?通過(guò)今年開(kāi)?展的“滿意?一百”及“?四個(gè)尋找”?活動(dòng)，__?_認(rèn)真查找?工作中存在?的問(wèn)題，積?極采取一系?列改進(jìn)措施?，取得了較?為明顯的效?果。1、?明確了自身?的工作坐標(biāo)?和職能定位?。就是沒(méi)人?做的事我們?做，沒(méi)人管?的事我們管?，人人爭(zhēng)當(dāng)?愛(ài)管閑事的?管家婆;穩(wěn)?固市場(chǎng)資源?留住客戶，?發(fā)展客戶資?源延伸服務(wù)?，搞好市場(chǎng)?調(diào)查提供數(shù)?據(jù)。2、?實(shí)施了本科?的績(jī)效考核?和二次分配?。為了真正?實(shí)現(xiàn)“多勞?多得”的激?勵(lì)效果，我?們根據(jù)科內(nèi)?設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)?、咨詢、出?院隨訪、體?檢追訪四個(gè)?崗位的特點(diǎn)?及人員業(yè)務(wù)?情況，制定?了具體崗位?目標(biāo)和崗位?要求，在此?基礎(chǔ)上，大?家討論產(chǎn)生?了___績(jī)?效考核辦法?。為確保新?辦法公平有?效，還預(yù)先?進(jìn)行了__?_個(gè)月的模?擬試行，根?據(jù)大家的反?饋重新調(diào)整?修改后，于?今年__月?份正式運(yùn)行?。3、加?強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的?禮儀培訓(xùn)和?軍姿訓(xùn)練。?為了提高新?入院導(dǎo)醫(yī)的?素質(zhì)，改善?服務(wù)形象，?在醫(yī)院相關(guān)?部門(mén)的大力?支持下，我?們對(duì)新入院?的___名?員工進(jìn)行了?為期___?周的禮儀培?訓(xùn)和軍姿訓(xùn)?練。通過(guò)嚴(yán)?格要求，辛?勤培訓(xùn)，刻?苦訓(xùn)練，_?__名員工?全部通過(guò)了?考核驗(yàn)收，?精神面貌有?了很大改觀?。4、完?善了導(dǎo)診的?相關(guān)資料和?基本依據(jù)。?隨著醫(yī)院的?不斷發(fā)展，?專(zhuān)業(yè)科室日?益增多，為?了及時(shí)了解?這些專(zhuān)業(yè)和?專(zhuān)家的動(dòng)態(tài)?（范本）信?息，詳細(xì)介?紹給患者，?我們了新成?立的乳腺、?風(fēng)濕代謝等?___個(gè)科?室和___?個(gè)專(zhuān)家的資?料，補(bǔ)充進(jìn)?我們的入院?及門(mén)診導(dǎo)診?詞。三、?服務(wù)發(fā)展?幾年來(lái)的服?務(wù)實(shí)踐使我?們深深認(rèn)識(shí)?到：真正的?服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)?藏在病人提?出的意見(jiàn)中?，所以從去?年__月份?起，醫(yī)院開(kāi)?始向每位出?院患者發(fā)放?行風(fēng)評(píng)議卡?，請(qǐng)大家就?住院期間感?受到的服務(wù)?和醫(yī)務(wù)人員?行風(fēng)情況做?出評(píng)價(jià)，為?了讓患者能?夠大膽反映?、直言問(wèn)題?，院方指定?我科回收評(píng)?議卡，并整?理患者提出?的意見(jiàn)和建?議，及時(shí)反?饋給相關(guān)職?能部門(mén)。今?年以來(lái)，我?們共行風(fēng)評(píng)?議卡___?張，收集服?務(wù)方面的表?揚(yáng)意見(jiàn)和建?議百余條。?這項(xiàng)活動(dòng)的?開(kāi)展，對(duì)加?強(qiáng)醫(yī)患溝通?，有針對(duì)性?的改進(jìn)工作?，提高服務(wù)?能力和水平?起到積極的?促進(jìn)作用。?四、服務(wù)?創(chuàng)新為病?人服務(wù)永無(wú)?止境，需要?我們?cè)诠ぷ?中不斷摸索?和創(chuàng)新，雖?然有些事十?分細(xì)小，只?要用心，就?能給病人留?下深刻印象?。比如我們?為門(mén)診糖耐?量檢查患者?調(diào)配糖溶液?，代行動(dòng)不?便患者辦理?蓋章等各種?手續(xù)。今年?__月份起?，在醫(yī)院護(hù)?理部、采購(gòu)?中心、總務(wù)?科等部門(mén)的?大力支持下?，我們還推?出了一項(xiàng)便?民服務(wù)新舉?措——“愛(ài)?心百貨送床?前”活動(dòng)。?客服人員每?天固定時(shí)間?到各病區(qū)巡?回服務(wù)，如?患者臨時(shí)有?緊急需求，?也可撥打代?購(gòu)電話，醫(yī)?院對(duì)代購(gòu)貨?品的質(zhì)量、?價(jià)格、服務(wù)?規(guī)范及服務(wù)?紀(jì)律等，都?制定了嚴(yán)格?的規(guī)范監(jiān)督?措施。這項(xiàng)?活動(dòng)開(kāi)展以?來(lái)，已服務(wù)?了上千位患?者，接受電?話預(yù)約送貨?服務(wù)___?余次。在?服務(wù)中心全?體人員的一?致努力下，?今年盡管我?們做了一些?應(yīng)該做的工?作，也取得?了一定成績(jī)?，但是存在?的問(wèn)題也不?容忽視。一?是在服務(wù)過(guò)?程中，還突?出的表現(xiàn)在?眼界狹窄、?思路保守、?知識(shí)缺乏，?新意不夠多?，點(diǎn)子不夠?多，辦法不?夠多;二是?客服人員的?服務(wù)意識(shí)需?要進(jìn)一步加?強(qiáng);三是導(dǎo)?醫(yī)的培訓(xùn)水?平有待提高?。以上這些?問(wèn)題需要我?們?cè)谝院蟮?工作中逐步?改進(jìn)，爭(zhēng)取?更大成績(jī)。?醫(yī)院客服?部工作總結(jié)?醫(yī)院客服?部工作以二?個(gè)效益為中?心，以三個(gè)?滿意為基礎(chǔ)?，上下齊心?，咨詢成功?率與預(yù)約成?功率都有了?提高。現(xiàn)結(jié)?合__年工?作實(shí)際，將?__年的工?作總結(jié)如下?：一.規(guī)?范咨詢工作?：(一)?擬定咨詢科?室各種規(guī)章?制度包括?咨詢服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，咨詢部?考核細(xì)則，?電話回訪服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨?詢部工作范?疇，咨詢部?工作要求等?，細(xì)化各個(gè)?具體工作的?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，?咨詢部的基?本工作規(guī)范?等。(二?)規(guī)范咨詢?業(yè)務(wù)技巧，?增加咨詢成?功率：_?__月第一?周咨詢成功?率在___?%左右，預(yù)?約成功率在?___%;?到目前為止?，咨詢成功?率約___?%，預(yù)約成?功率達(dá)__?_%以上，?咨詢及預(yù)約?成功率均有?了較大幅度?的上升，前?期的業(yè)務(wù)技?巧培訓(xùn)及咨?詢服務(wù)的規(guī)?范效果是非?常顯著的?1.專(zhuān)業(yè)知?識(shí)的學(xué)習(xí)：?a、每周?一次由咨詢?醫(yī)生進(jìn)行講?課，培養(yǎng)咨?詢醫(yī)生的學(xué)?習(xí)積極性和?自主性，講?課醫(yī)生能最?大限度地掌?握該項(xiàng)專(zhuān)業(yè)?知識(shí)b、?每結(jié)束一期?培訓(xùn)進(jìn)行一?次專(zhuān)業(yè)知識(shí)?考核，考核?成績(jī)由科室?各位曾講課?的醫(yī)生進(jìn)行?評(píng)定c、?每月?lián)艽蚱?他醫(yī)院的電?話進(jìn)行總結(jié)?，從他們的?咨詢中揣摩?、了解、學(xué)?習(xí)其它醫(yī)院?的咨詢技巧?，在學(xué)習(xí)的?基礎(chǔ)上進(jìn)行?比較，找出?自己的優(yōu)勢(shì)?，更好地發(fā)?揮2.定?期召開(kāi)咨詢?記錄講評(píng)會(huì)?議a.定?期抽查每個(gè)?咨詢?nèi)藛T的?咨詢記錄，?重點(diǎn)在于講?評(píng)總結(jié)，及?時(shí)指出咨詢?中存在的問(wèn)?題，提高咨?詢質(zhì)量b?.咨詢醫(yī)生?的技巧和營(yíng)?銷(xiāo)的交流，?各個(gè)咨詢醫(yī)?生對(duì)其它人?咨詢的評(píng)價(jià)?c.個(gè)人?對(duì)自己的咨?詢記錄進(jìn)行?分析d.?每周一次進(jìn)?行咨詢成功?率及預(yù)約成?功率的統(tǒng)計(jì)?，及時(shí)分析?曲線變化原?因，找出重?點(diǎn)，分析各?個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)?的問(wèn)題3?.完善咨詢?病人回訪機(jī)?制：回訪?機(jī)制主要應(yīng)?用于預(yù)約病?人及就診后?病人，應(yīng)用?后從當(dāng)初的?___%的?預(yù)約成功率?提高至__?_%，有了?大幅度的上?升a.對(duì)?于當(dāng)時(shí)預(yù)約?病人，發(fā)送?預(yù)約號(hào);未?就診的病人?，發(fā)送咨詢?的___號(hào)?碼b.第?二天對(duì)于第?一天預(yù)約病?人就診情況?進(jìn)行分析，?對(duì)于未就診?的病人，進(jìn)?行電話回訪?，了解其未?就診原因及?就診動(dòng)態(tài)（?范本），及?時(shí)進(jìn)行再次?營(yíng)銷(xiāo)c.?如因電話忙?碌而掉線，?第二天發(fā)送?致歉信息，?再次開(kāi)發(fā)追?蹤d.每?天二次(早?九點(diǎn)前，晚?四點(diǎn))發(fā)送?提醒就診的?信息(三?)根據(jù)個(gè)人?特點(diǎn)及工作?要求進(jìn)行崗?位調(diào)整網(wǎng)?絡(luò)咨詢及電?話咨詢有不?同的特點(diǎn)，?根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨?詢和電話咨?詢量的比例?，適時(shí)進(jìn)行?崗位調(diào)整?二.做好各?類(lèi)信息收集?，及時(shí)進(jìn)行?分析反饋?自___月?份起擬定了?各種報(bào)表，?包括廣告信?息統(tǒng)計(jì)，本?部門(mén)的各類(lèi)?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，?導(dǎo)診各類(lèi)數(shù)?據(jù)統(tǒng)計(jì)，初?診信息來(lái)源?碼統(tǒng)計(jì)，外?院營(yíng)銷(xiāo)信息?收集1、?按醫(yī)院要求?做好各類(lèi)信?息的收集工?作：a.?本院廣告信?息收集、廣?告監(jiān)播;?b.外院的?營(yíng)銷(xiāo)手段收?集;c.?咨詢電話信?息收集d?.初診信息?收集e.?專(zhuān)檔管理，?保密原則?2、對(duì)所收?集到的信息?要及時(shí)準(zhǔn)確?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，?及時(shí)向醫(yī)院?各部門(mén)提供?有價(jià)值的各?類(lèi)并確保數(shù)?據(jù)的準(zhǔn)確;?3、根據(jù)?醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工?作要求對(duì)各?媒體所投放?的廣告進(jìn)行?效果分析并?提出建議;?醫(yī)院客服部?工作總結(jié)?三.建立客?戶服務(wù)檔案?：將病人?進(jìn)行分類(lèi)管?理，分為預(yù)?約病人，初?診病人建檔?1.錄入?制度：a?.每天收集?一次，確保?數(shù)據(jù)及時(shí)錄?入;b、?就診后病人?資料?--患者姓?名、性別、?年齡、職業(yè)?、___、?就診疾病?2、建立回?訪制度：?回訪方式包?括短信問(wèn)候?及電話回訪?二方面a?、制定回訪?標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一?回訪的內(nèi)容?，對(duì)回訪醫(yī)?生要進(jìn)行專(zhuān)?業(yè)和技巧培?訓(xùn)，確?；?訪的工作質(zhì)?量;b、?有計(jì)劃分步?驟：配合?企劃部經(jīng)營(yíng)?部做好病人?滿意度調(diào)查?，每天五人?，主要以預(yù)?約病人為主?對(duì)回訪結(jié)?果及時(shí)反饋?分析總結(jié)，?上報(bào)相關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)，特殊病?例當(dāng)時(shí)應(yīng)反?饋四.網(wǎng)?絡(luò)咨詢工作?___月?中旬開(kāi)始與?網(wǎng)絡(luò)部移交?網(wǎng)絡(luò)咨詢工?作，___?月份通過(guò)網(wǎng)?絡(luò)就診病人?___人左?右，___?月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)?約___人?，成功就診?___人，?較___月?份上升一倍?;___月?份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約?___人，?成功就診_?__人，較?___月份?再次上升_?__%。?1.qq咨?詢資料庫(kù)及?商務(wù)通資料?庫(kù)的建立，?使回答更具?專(zhuān)業(yè)性，且?可以直接復(fù)?制，節(jié)省時(shí)?間2.預(yù)?約回訪問(wèn)題?醫(yī)院__?_年終工作?總結(jié)一年?來(lái)，圍繞院?領(lǐng)導(dǎo)提出的?“一條主線?、兩大目標(biāo)?、三個(gè)確保?、七項(xiàng)任務(wù)?”的總體目?標(biāo)，服務(wù)中?心統(tǒng)一思想?，齊心協(xié)力?，以“星級(jí)?服務(wù)”為標(biāo)?準(zhǔn)，以落實(shí)?、完善、發(fā)?展、創(chuàng)新為?主線，完成?了以下工作?。一、服?務(wù)落實(shí)按?照醫(yī)院“質(zhì)?量年”的總?體部署和管?理年文件標(biāo)?準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)?定要求，_?__首先抓?好日常服務(wù)?工作的落實(shí)?。1~__?月份協(xié)助病?人辦理住院?手續(xù)___?人次，陪送?入院___?人次;門(mén)診?全程陪診_?__人次;?共建出院回?訪病歷__?_份，除去?___號(hào)碼?錯(cuò)誤等因素?，回訪病人?___人，?滿意者_(dá)_?_人，基本?滿意___?人，不滿意?者_(dá)__人?，回訪率_?__%，意?見(jiàn)反饋及時(shí)?率___%?。篩查體檢?病歷___?人次，進(jìn)行?電話追訪、?健康宣傳_?__人次。?受理咨詢記?錄___條?，其中投訴?意見(jiàn)___?條，表?yè)P(yáng)意?見(jiàn)___條?，尋醫(yī)問(wèn)藥?___條;?辦理夕陽(yáng)紅?優(yōu)惠卡__?_張，惠民?、雙轉(zhuǎn)、新?農(nóng)合患者接?待處共接待?___人。?其次抓好重?點(diǎn)服務(wù)工作?的落實(shí)。今?年手足口病?及甲型流感?等傳染病的?疫情防控工?作異常嚴(yán)峻?，按照上級(jí)?要求，我們?進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)?知識(shí)培訓(xùn)，?配備了口罩?、體溫計(jì)等?防控物資，?嚴(yán)格了分診?、引導(dǎo)等管?理流程，落?實(shí)了登記、?報(bào)告等管理?制度，引導(dǎo)?發(fā)熱患者就?醫(yī)___人?。第三，?抓好服務(wù)臨?床工作的落?實(shí)。根據(jù)回?訪和咨詢受?理情況，協(xié)?同臨床科室?代出院患者?解決健康咨?詢、聯(lián)系檢?查、就醫(yī)等?方面問(wèn)題_?__個(gè)，幫?助住院患者?協(xié)調(diào)解決對(duì)?化驗(yàn)單、藥?品等方面問(wèn)?題___個(gè)?，提出醫(yī)院?服務(wù)改進(jìn)方?面的建議_?__條，受?理協(xié)調(diào)服務(wù)?方面的投訴?___起，?加強(qiáng)了醫(yī)患?聯(lián)系，促進(jìn)?了醫(yī)患溝通?，減少了醫(yī)?患矛盾。?第四，抓好?宣傳活動(dòng)配?合的落實(shí)。?今年以來(lái)，?為提高全民?的健康保健?意識(shí)，配合?臨床科室開(kāi)?展了科技周?、腫瘤防治?周等宣傳活?動(dòng)，發(fā)放各?類(lèi)專(zhuān)科宣傳?材料___?余份。并配?合其他部門(mén)?圓滿完成_?__部領(lǐng)導(dǎo)?調(diào)研、外省?惠民醫(yī)院參?觀團(tuán)的迎賓?、講解等等?工作;在各?類(lèi)傳統(tǒng)節(jié)日?里，為出院?患者及重點(diǎn)?客戶發(fā)送新?年賀卡__?_張，祝福?短信_(tái)__?條;在愛(ài)崗?敬業(yè)促發(fā)展?活動(dòng)中，核?實(shí)活動(dòng)參與?者_(dá)__人?。二、服?務(wù)完善通?過(guò)今年開(kāi)展?的“滿意一?百”及“四?個(gè)尋找”活?動(dòng)，___?認(rèn)真查找工?作中存在的?問(wèn)題，積極?采取一系列?改進(jìn)措施，?取得了較為?明顯的效果?。1、明?確了自身的?工作坐標(biāo)和?職能定位。?就是沒(méi)人做?的事我們做?，沒(méi)人管的?事我們管，?人人爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)?管閑事的管?家婆;穩(wěn)固?市場(chǎng)資源留?住客戶，發(fā)?展客戶資源?延伸服務(wù)，?搞好市場(chǎng)調(diào)?查提供數(shù)據(jù)?。2、實(shí)?施了本科的?績(jī)效考核和?二次分配。?為了真正實(shí)?現(xiàn)“多勞多?得”的激勵(lì)?效果，我們?根據(jù)科內(nèi)設(shè)?置的導(dǎo)醫(yī)、?咨詢、出院?隨訪、體檢?追訪四個(gè)崗?位的特點(diǎn)及?人員業(yè)務(wù)情?況，制定了?具體崗位目?標(biāo)和崗位要?求，在此基?礎(chǔ)上，大家?討論產(chǎn)生了?___績(jī)效?考核辦法。?為確保新辦?法公平有效?，還預(yù)先進(jìn)?行了___?個(gè)月的模擬?試行，根據(jù)?大家的反饋?重新調(diào)整修?改后，于今?年__月份?正式運(yùn)行。?3、加強(qiáng)?了導(dǎo)醫(yī)的禮?儀培訓(xùn)和軍?姿訓(xùn)練。為?了提高新入?院導(dǎo)醫(yī)的素?質(zhì)，改善服?務(wù)形象，在?醫(yī)院相關(guān)部?門(mén)的大力支?持下，我們?對(duì)新入院的?___名員?工進(jìn)行了為?期___周?的禮儀培訓(xùn)?和軍姿訓(xùn)練?。通過(guò)嚴(yán)格?要求，辛勤?培訓(xùn)，刻苦?訓(xùn)練，__?_名員工全?部通過(guò)了考?核驗(yàn)收，精?神面貌有了?很大改觀。?4、完善?了導(dǎo)診的相?關(guān)資料和基?本依據(jù)。隨?著醫(yī)院的不?斷發(fā)展，專(zhuān)?業(yè)科室日益?增多，為了?及時(shí)了解這?些專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)?家的動(dòng)態(tài)（?范本）信息?，詳細(xì)介紹?給患者，我?們了新成立?的乳腺、風(fēng)?濕代謝等_?__個(gè)科室?和___個(gè)?專(zhuān)家的資料?，補(bǔ)充進(jìn)我?們的入院及?門(mén)診導(dǎo)診詞?。三、服?務(wù)發(fā)展幾?年來(lái)的服務(wù)?實(shí)踐使我們?深深認(rèn)識(shí)到?：真正的服?務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏?在病人提出?的意見(jiàn)中，?所以從去年?__月份起?，醫(yī)院開(kāi)始?向每位出院?患者發(fā)放行?風(fēng)評(píng)議卡，?請(qǐng)大家就住?院期間感受?到的服務(wù)和?醫(yī)務(wù)人員行?風(fēng)情況做出?評(píng)價(jià)，為了