2023年客房樓層主管工作總結

第4頁共4頁2023年?客房樓層主?管工作總結?__酒店?客房部上半?年以來緊緊?圍繞酒店的?大綱和部門?要求，在鐘?總和賴經(jīng)理?的指導幫助?下完成了各?項工作，在?取得了一定?的進步同時?也存在著一?些不足：?亮點之處?一培訓方面?1.每月?完成兩個S?OP流程的?學習和考核?，崗位統(tǒng)一?___員工?進行培訓，?各班組分管?領班對班組?員工進行強?化考核，增?強的員工的?業(yè)務技能，?提升了員工?的素質和專?業(yè)度。2?.集團明查?應知應會知?識的培訓和?考核，根據(jù)?部門的要求?制定了培訓?計劃表，安?排員工根據(jù)?計劃表的進?度進行學習?，班組再進?行考核。?3.每天早?會進行案例?的培訓，提?高員工解決?問題和處理?問題的能力?。將崗位發(fā)?生的鮮活的?案例對員工?進行分析，?避免該案例?的再次發(fā)生?，提高了服?務質量。?4.針對工?作中發(fā)現(xiàn)的?不足，安排?專題培訓。?暗訪中發(fā)現(xiàn)?的物品擺放?不規(guī)范的情?況，由領班?___員工?進行現(xiàn)場培?訓和指導;?針對一段時?間以來遺留?物品較多的?現(xiàn)狀，安排?員工進行查?房的培訓，?指導員工發(fā)?現(xiàn)查房中容?易忽略的盲?點。5.?房務和總機?人員的交叉?培訓，從_?__月份開?始以進行了?多批次，通?過兩個崗位?員工之間的?交叉學習，?提高了各自?的業(yè)務水平?和綜合素質?，同時也熟?悉了各個崗?位的工作流?程和操作技?能，便于下?階段兩個崗?位的順利合?并。二管?理方面1?.上半年以?來住客率高?，特別是在?三、___?月份，崗位?克服人員的?嚴重不足，?全員加班加?點，互幫互?助，完成衛(wèi)?生的清掃和?各項對客服?務工作。崗?位領班缺編?，導致分管?區(qū)域過大，?影響管控的?質量，從_?__月份開?始，將__?_-9三個?樓層劃分給?柯林公司協(xié)?助檢查和把?控，減少了?領班的工作?量，配合以?來衛(wèi)生質量?和個性化服?務均較穩(wěn)定?。2.上?半年總體服?務質量較穩(wěn)?定，__-?__月份的?集團問卷均?超出部門考?核指標，并?且各個月的?賓調(diào)分數(shù)也?較穩(wěn)定，沒?有出現(xiàn)大起?大落的情況?;在密函和?網(wǎng)評上均能?體現(xiàn)我們優(yōu)?秀的服務，?獲得了賓客?一直好評。?特別是在今?年，網(wǎng)絡散?客的入住量?呈大幅上升?，對我們來?說有較大的?壓力，特別?是8#樓的?整體硬件水?平不足，我?們通過各項?個性化服務?提高了賓客?的滿意度，?贏得了良好?的口碑;在?__月份和?__月份，?8#樓客房?崗和8#樓?房務接待崗?分別獲得了?酒店優(yōu)秀服?務團隊的稱?號，是對我?們服務質量?的肯定。?3.專項計?劃衛(wèi)生的開?展，對房間?的衛(wèi)生的死?角起補臺的?作用。針對?上半年以來?的衛(wèi)生質量?下降及由于?人員不足導?致各項計劃?衛(wèi)生無法開?展的情況，?崗位制定了?專項計劃衛(wèi)?生計劃，要?求每位員工?在完成本身?的工作量的?同時還要完?成一間的專?項計劃，雖?然一開始遇?到了一定的?阻力，但是?通過不斷的?宣導，最終?還是得到了?各位員工的?理解。4?.崗位的銷?售意識不斷?增強，__?-__月份?崗位工完成?了房餐貢獻?元，超額完?成了部門的?考核指標。?崗位基層員?工的銷售意?識有較大進?步，為各?個樓層配了?保鮮膜方便?員工為客人?提供個性服?務，節(jié)假日?為客人提供?特殊的小禮?物(旺仔小?饅頭)等，?通過我們的?不斷努力，?使之個性化?服務成為了?客房部工作?的最大亮點?和優(yōu)勢。?三接待服務?方面1.?順利完成各?個黃金周的?接待工作，?各個崗位密?切配合，根?據(jù)預案做好?跟進進，均?完成了各項?考核指標，?基本實現(xiàn)了?服務質量“?___”投?訴，安全事?故“___?”發(fā)生，同?時也積累了?一定的黃金?周接待經(jīng)驗?;___?月份以來福?廈動車的開?通，給我們?帶來了較大?的客流，通?過一段時間?的接待工作?，崗位針對?動車客戶梳?理并制定了?一份動車客?戶接待小結?和思路，為?下階段的工?作提供了指?導;3.?政府管家服?務的有效跟?進，上半年?以來崗位派?出了多批次?的管家對V?IP客人及?團組進行跟?進，取得了?良好的口碑?，各位管家?在做好接待?工作的同時?積極推銷酒?店的房餐和?其他賣品，?增加了收入?;同時積極?協(xié)助酒店會?議管家做好?會議助手管?家的工作，?完成各批次?的會議接待?工作。4?.崗位針對?不同的接待?工作均提前?做好預案工?作，以基本?形成慣例，?取得了良好?效果;_?__對蜜月?房的布置進?行創(chuàng)新，增?加酒店產(chǎn)品?的賣點。?四團隊和人?員方面1?.關愛員工?計劃的推行?，短信祝福?、為生日員?工唱生日歌?并贈送禮品?等多項員工?關愛活動，?獲得了員工?的一致認可?，提高了員?工的滿意度?;___?多批次的戶?外團隊活動?，為各位員?工增加了溝?通交流的機?會，在工作?的同時讓身?心得到了放?松，增強了?團隊了凝聚?力;3.?每月召開月?度質檢分析?會，分析崗?位上個月存?在的問題并?對各