排隊論與服務(wù)過程管理二

排隊論與服務(wù)過程管理陳宏長江商學(xué)院排隊論與服務(wù)過程管理排隊特征管理排隊的建議排隊模型實例電話中心的人員配置優(yōu)化IBM信用處理的工作流程設(shè)計排隊系統(tǒng)的組成客戶到達(dá)服務(wù)人員服務(wù)系統(tǒng)出口排隊

排隊的實例在飯店等候服務(wù)航空公司旅客驗票及領(lǐng)取登機(jī)牌的柜臺通過電話網(wǎng)絡(luò)撥打的電話汽車裝配工廠或晶片制造廠（排隊網(wǎng)絡(luò)）電話中心辦公室里等待處理的文書客戶服務(wù)人員來源人員來源有限的無限的例如：公司只有3臺機(jī)器時，需要維修的機(jī)器數(shù)量。例如：排隊等候公共汽車的乘客人數(shù)

服務(wù)方式服務(wù)方式確定不變的隨機(jī)的例如：從汽車裝配生產(chǎn)線下來的產(chǎn)品。

例如：人們花時間購物。

排隊系統(tǒng)服務(wù)次序最大隊長排隊數(shù)量及構(gòu)成服務(wù)時間分布排隊系統(tǒng)排隊構(gòu)成的例子單隊單服務(wù)員單隊多服務(wù)員多隊多服務(wù)員串聯(lián)式排隊網(wǎng)絡(luò)工作車間式排隊網(wǎng)絡(luò)實例：采購過程發(fā)布購買指令運送貨物拒絕接受并付款實例：晶片制造沉淀平版印刷蝕刻離子培植光阻材料剝離耐心程程度決不！回避決不!放棄管理排排隊的的建議議為你的的客戶戶確定定一個個可以以接受受的等等候時時間。。在客戶戶等候候時，，盡量量轉(zhuǎn)移移他們們的注告訴你的客戶將要做的事情。不要讓客戶見到那些不直接給客戶提供服務(wù)的雇員。將客戶分類.管理排排隊的的建議議(續(xù))對你的的服務(wù)務(wù)人員員進(jìn)行行培訓(xùn)訓(xùn)，使使他們們熱情情友好好。鼓勵客客戶在在生意意清淡淡的時時期也也來光光顧。。告訴客客戶可可能的的等待待時間間。對消除除排隊隊等候候現(xiàn)象象進(jìn)行行長遠(yuǎn)遠(yuǎn)思考考。一個簡簡單的的排隊隊模型型客戶到到達(dá)率率:單服務(wù)務(wù)員服服務(wù)速速率:服務(wù)員員使用用率:平均系系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)的人人數(shù)為為:簡單的的排隊隊模型型實例：：M/M/1模型隨著使使用率率接近近100%，系系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)的平平均人人數(shù)趨趨于無無限多多。平均等等候時時間也也是如如此。。出現(xiàn)這這種現(xiàn)現(xiàn)象的的原因因是由由于用用戶到到達(dá)時時間和和服務(wù)務(wù)時間間的隨隨機(jī)性性；此現(xiàn)像像存在在于普普遍的的排隊隊系統(tǒng)統(tǒng)中。。使系統(tǒng)統(tǒng)有額額外的的能力力是非常重重要的。減少系系統(tǒng)的的隨機(jī)機(jī)性可可以提提高系系統(tǒng)的的系統(tǒng)統(tǒng)效率率；如，只只要有有可能能，就就應(yīng)使使用約約時系系統(tǒng)，，使用用戶到到達(dá)的的間隔隔時間間保持持一定定。Little公式L=系統(tǒng)中中的平平均顧顧客數(shù)數(shù)；l=單位時時間里里平均均到來來顧客客；W=系統(tǒng)中中的平平均等等待時時間。買一送送三電話(服務(wù)務(wù))中心電話中中心美國共共有35萬萬多個個電話話中心心。對電話話中心心的投投資已已達(dá)到到250億億美元元，年年增長長率為為20%。。在美國國所有有的客客戶與與企業(yè)業(yè)相互互交往往中，，有70%發(fā)生生在電電話中中心。。電話中心雇雇傭了超過過3%的美美國勞動力力（150萬人）電話中心實例：美國國一個業(yè)績績突出的銷銷售電話中中心主要從從事以下業(yè)業(yè)務(wù)：每天平均處處理15,000個個電話。每個電話的的平均持續(xù)續(xù)時間為4分鐘，但但不同電話話的持續(xù)時時間有巨大大的差別。。雇員使用率率非常高（（超過90%）。幾乎沒有忙忙音。平均等待時時間幾秒鐘鐘。放棄率極低低。電話中心：：超越傳統(tǒng)統(tǒng)的排隊假設(shè)一個電電話中心的的顧客光顧顧率為每小小時1599人，平平均服務(wù)時時間為3.75分鐘，N＝100個服務(wù)員。使用率為99.9%；平均等待時時間＝1小小時如果N＝101，那么平均等等待時間＝＝3分鐘如果N＝105（95%）使用率，平平均等待時時間＝23秒；大約約50%的的人等待時時間少于2秒鐘。電話中心：：超越傳統(tǒng)統(tǒng)的排隊同一個電話話中心，現(xiàn)現(xiàn)在假設(shè)顧顧客的平均均耐心時間間為5分鐘鐘。N=100時的使用率率為96%，有50%的的人會立立即得到服服務(wù)；平均均等待時間間為11秒；放棄棄率為4%。N=104時的使用率率為93.5%，，有70%的人會會立即得到到服務(wù)；平平均等待時時間為5秒秒；放棄率率為1.8%。優(yōu)化電話中中心的人員員配置為提供可接接受的服務(wù)務(wù)質(zhì)量，應(yīng)應(yīng)該安排多多少名雇員員？假設(shè)某個電電話中心制制定的服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為：需要要等待的顧顧客不能超超過1%。那么意意味著顧客客時間的估估價與雇員員時間的估估價比值是是多少？優(yōu)化人員配配置模型參數(shù)（（需要評估估的參數(shù)））：l:顧客光顧率率（每小時時到達(dá)的人人數(shù)）m:服務(wù)率（每每小時服務(wù)務(wù)的人數(shù)））c:雇員成本（（美元/每每名雇員每每小時）a:等待成本（（美元/每每名顧客每每小時）給定負(fù)荷，R=l/m,是處理所有有來電所需需的最少雇雇員人數(shù)。服務(wù)質(zhì)量（（續(xù)）考慮前面提提到的業(yè)績績突出的電電話中心。。假設(shè)忙期期每小時有有1800個電話，，給定負(fù)荷荷為R＝120。90%的利用率意意味著N*＝133；這樣。這樣,顧客每等一一小時的價價值，就相相當(dāng)于每名名雇員1小小時收入的的3倍。有15%的的顧客需等等待。只有5%的的顧客等待待時間超過過20秒。?！捌骄鶓?yīng)答答速度”:ASA＝2.7秒。服務(wù)質(zhì)量（（續(xù)）假設(shè)一個電電話中心想想達(dá)到這樣樣一個目標(biāo)標(biāo)：需等待待的顧客不不超過1%。這就是說，，顧客時間間的價值相相當(dāng)于雇員員時間價值值的75倍倍。只有在在極端情況況下（如緊緊急電話中中心），這這才可能合合理。服務(wù)質(zhì)量一種普遍的的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是：80%顧顧客的等待待時間都應(yīng)應(yīng)少于20秒。假設(shè)有一個個大型電話話中心，每每分鐘平均均接100個電話，，每個電話話耗時4分分鐘。R＝400；20:80規(guī)則意味著著:N*＝＝411。。電話中心的的其它問題題運作模型：：優(yōu)先服務(wù)放棄再試管理問題：：不是接電話話，是聯(lián)系系。將電話中心心遷到總部部。使看門人變變成找點子子的人。保持通話接電話并記記下請求信用部：檢檢查信用商務(wù)慣例部部：貸款條條例定價發(fā)出報價IBM信用處理問題：周轉(zhuǎn)時間很很長。通常常為6天，，有時長達(dá)達(dá)2周，盡管實際的的處理時間間只有90分鐘。你如何解決決這個問題題？IBM信用處理（（續(xù)）9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。01:01:3901:01:3901:011/6/20231:01:39AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2301:01:3901:01Jan-2306-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。01:01:3901:01:3901:01Friday,January6,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2301:01:3901:01:39January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。06一月月20231:01:39上上午01:01:391月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月231:01上上午午1月月-2301:01January6,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/61:01:3901:01:3906January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。1:01:39上午午1:01上午午01:01:391月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。01:01:3901:01:3901:011/6/20231:01:39AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2301:01:4001:01Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。01:01:4001:01:4001:01Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2301:01:4001:01:40January6,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一月月20231:01:40上上午01:01:401月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月231:01上上午午1月月-2301:01January6,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/61:01:4001:01:4006January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。1:01:40上上午1:01上上午午01:01:401月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?1:01:4001:01:4001:011/6/20231:01:40AM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2301:01:4001:01Jan-2306-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。01:01:4001:01:4001:01Friday,January6,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強強。。1月月-231月月-2301:01:4001:01:40January6,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。06一一月月20231:01:40上上午01:01:401月-2315、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過于提提升自我我。。一月231:01上午午1月-2301:01January6,202316、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2023/1/61:01:4001:01:4006January202317、一一個個人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，