排隊(duì)論與服務(wù)過(guò)程管理二

排隊(duì)論與服務(wù)過(guò)程管理陳宏長(zhǎng)江商學(xué)院排隊(duì)論與服務(wù)過(guò)程管理排隊(duì)特征管理排隊(duì)的建議排隊(duì)模型實(shí)例電話中心的人員配置優(yōu)化IBM信用處理的工作流程設(shè)計(jì)排隊(duì)系統(tǒng)的組成客戶到達(dá)服務(wù)人員服務(wù)系統(tǒng)出口排隊(duì)

排隊(duì)的實(shí)例在飯店等候服務(wù)航空公司旅客驗(yàn)票及領(lǐng)取登機(jī)牌的柜臺(tái)通過(guò)電話網(wǎng)絡(luò)撥打的電話汽車(chē)裝配工廠或晶片制造廠（排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)）電話中心辦公室里等待處理的文書(shū)客戶服務(wù)人員來(lái)源人員來(lái)源有限的無(wú)限的例如：公司只有3臺(tái)機(jī)器時(shí)，需要維修的機(jī)器數(shù)量。例如：排隊(duì)等候公共汽車(chē)的乘客人數(shù)

服務(wù)方式服務(wù)方式確定不變的隨機(jī)的例如：從汽車(chē)裝配生產(chǎn)線下來(lái)的產(chǎn)品。

例如：人們花時(shí)間購(gòu)物。

排隊(duì)系統(tǒng)服務(wù)次序最大隊(duì)長(zhǎng)排隊(duì)數(shù)量及構(gòu)成服務(wù)時(shí)間分布排隊(duì)系統(tǒng)排隊(duì)構(gòu)成的例子單隊(duì)單服務(wù)員單隊(duì)多服務(wù)員多隊(duì)多服務(wù)員串聯(lián)式排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)工作車(chē)間式排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)實(shí)例：采購(gòu)過(guò)程發(fā)布購(gòu)買(mǎi)指令運(yùn)送貨物拒絕接受并付款實(shí)例：晶片制造沉淀平版印刷蝕刻離子培植光阻材料剝離耐心程程度決不！回避決不!放棄管理排排隊(duì)的的建議議為你的的客戶戶確定定一個(gè)個(gè)可以以接受受的等等候時(shí)時(shí)間。。在客戶戶等候候時(shí)，，盡量量轉(zhuǎn)移移他們們的注告訴你的客戶將要做的事情。不要讓客戶見(jiàn)到那些不直接給客戶提供服務(wù)的雇員。將客戶分類.管理排排隊(duì)的的建議議(續(xù))對(duì)你的的服務(wù)務(wù)人員員進(jìn)行行培訓(xùn)訓(xùn)，使使他們們熱情情友好好。鼓勵(lì)客客戶在在生意意清淡淡的時(shí)時(shí)期也也來(lái)光光顧。。告訴客客戶可可能的的等待待時(shí)間間。對(duì)消除除排隊(duì)隊(duì)等候候現(xiàn)象象進(jìn)行行長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)思考考。一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的的排隊(duì)隊(duì)模型型客戶到到達(dá)率率:單服務(wù)務(wù)員服服務(wù)速速率:服務(wù)員員使用用率:平均系系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)的人人數(shù)為為:簡(jiǎn)單的的排隊(duì)隊(duì)模型型實(shí)例：：M/M/1模型隨著使使用率率接近近100%，系系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)的平平均人人數(shù)趨趨于無(wú)無(wú)限多多。平均等等候時(shí)時(shí)間也也是如如此。。出現(xiàn)這這種現(xiàn)現(xiàn)象的的原因因是由由于用用戶到到達(dá)時(shí)時(shí)間和和服務(wù)務(wù)時(shí)間間的隨隨機(jī)性性；此現(xiàn)像像存在在于普普遍的的排隊(duì)隊(duì)系統(tǒng)統(tǒng)中。。使系統(tǒng)統(tǒng)有額額外的的能力力是非常重重要的。減少系系統(tǒng)的的隨機(jī)機(jī)性可可以提提高系系統(tǒng)的的系統(tǒng)統(tǒng)效率率；如，只只要有有可能能，就就應(yīng)使使用約約時(shí)系系統(tǒng)，，使用用戶到到達(dá)的的間隔隔時(shí)間間保持持一定定。Little公式L=系統(tǒng)中中的平平均顧顧客數(shù)數(shù)；l=單位時(shí)時(shí)間里里平均均到來(lái)來(lái)顧客客；W=系統(tǒng)中中的平平均等等待時(shí)時(shí)間。買(mǎi)一送送三電話(服務(wù)務(wù))中心電話中中心美國(guó)共共有35萬(wàn)萬(wàn)多個(gè)個(gè)電話話中心心。對(duì)電話話中心心的投投資已已達(dá)到到250億億美元元，年年增長(zhǎng)長(zhǎng)率為為20%。。在美國(guó)國(guó)所有有的客客戶與與企業(yè)業(yè)相互互交往往中，，有70%發(fā)生生在電電話中中心。。電話中心雇雇傭了超過(guò)過(guò)3%的美美國(guó)勞動(dòng)力力（150萬(wàn)人）電話中心實(shí)例：美國(guó)國(guó)一個(gè)業(yè)績(jī)績(jī)突出的銷(xiāo)銷(xiāo)售電話中中心主要從從事以下業(yè)業(yè)務(wù)：每天平均處處理15,000個(gè)個(gè)電話。每個(gè)電話的的平均持續(xù)續(xù)時(shí)間為4分鐘，但但不同電話話的持續(xù)時(shí)時(shí)間有巨大大的差別。。雇員使用率率非常高（（超過(guò)90%）。幾乎沒(méi)有忙忙音。平均等待時(shí)時(shí)間幾秒鐘鐘。放棄率極低低。電話中心：：超越傳統(tǒng)統(tǒng)的排隊(duì)假設(shè)一個(gè)電電話中心的的顧客光顧顧率為每小小時(shí)1599人，平平均服務(wù)時(shí)時(shí)間為3.75分鐘，N＝100個(gè)服務(wù)員。使用率為99.9%；平均等待時(shí)時(shí)間＝1小小時(shí)如果N＝101，那么平均等等待時(shí)間＝＝3分鐘如果N＝105（95%）使用率，平平均等待時(shí)時(shí)間＝23秒；大約約50%的的人等待時(shí)時(shí)間少于2秒鐘。電話中心：：超越傳統(tǒng)統(tǒng)的排隊(duì)同一個(gè)電話話中心，現(xiàn)現(xiàn)在假設(shè)顧顧客的平均均耐心時(shí)間間為5分鐘鐘。N=100時(shí)的使用率率為96%，有50%的的人會(huì)立立即得到服服務(wù)；平均均等待時(shí)間間為11秒；放棄棄率為4%。N=104時(shí)的使用率率為93.5%，，有70%的人會(huì)會(huì)立即得到到服務(wù)；平平均等待時(shí)時(shí)間為5秒秒；放棄率率為1.8%。優(yōu)化電話中中心的人員員配置為提供可接接受的服務(wù)務(wù)質(zhì)量，應(yīng)應(yīng)該安排多多少名雇員員？假設(shè)某個(gè)電電話中心制制定的服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為：需要要等待的顧顧客不能超超過(guò)1%。那么意意味著顧客客時(shí)間的估估價(jià)與雇員員時(shí)間的估估價(jià)比值是是多少？?jī)?yōu)化人員配配置模型參數(shù)（（需要評(píng)估估的參數(shù)））：l:顧客光顧率率（每小時(shí)時(shí)到達(dá)的人人數(shù)）m:服務(wù)率（每每小時(shí)服務(wù)務(wù)的人數(shù)））c:雇員成本（（美元/每每名雇員每每小時(shí)）a:等待成本（（美元/每每名顧客每每小時(shí)）給定負(fù)荷，R=l/m,是處理所有有來(lái)電所需需的最少雇雇員人數(shù)。服務(wù)質(zhì)量（（續(xù)）考慮前面提提到的業(yè)績(jī)績(jī)突出的電電話中心。。假設(shè)忙期期每小時(shí)有有1800個(gè)電話，，給定負(fù)荷荷為R＝120。90%的利用率意意味著N*＝133；這樣。這樣,顧客每等一一小時(shí)的價(jià)價(jià)值，就相相當(dāng)于每名名雇員1小小時(shí)收入的的3倍。有15%的的顧客需等等待。只有5%的的顧客等待待時(shí)間超過(guò)過(guò)20秒。。“平均應(yīng)答答速度”:ASA＝2.7秒。服務(wù)質(zhì)量（（續(xù)）假設(shè)一個(gè)電電話中心想想達(dá)到這樣樣一個(gè)目標(biāo)標(biāo)：需等待待的顧客不不超過(guò)1%。這就是說(shuō)，，顧客時(shí)間間的價(jià)值相相當(dāng)于雇員員時(shí)間價(jià)值值的75倍倍。只有在在極端情況況下（如緊緊急電話中中心），這這才可能合合理。服務(wù)質(zhì)量一種普遍的的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是：80%顧顧客的等待待時(shí)間都應(yīng)應(yīng)少于20秒。假設(shè)有一個(gè)個(gè)大型電話話中心，每每分鐘平均均接100個(gè)電話，，每個(gè)電話話耗時(shí)4分分鐘。R＝400；20:80規(guī)則意味著著:N*＝＝411。。電話中心的的其它問(wèn)題題運(yùn)作模型：：優(yōu)先服務(wù)放棄再試管理問(wèn)題：：不是接電話話，是聯(lián)系系。將電話中心心遷到總部部。使看門(mén)人變變成找點(diǎn)子子的人。保持通話接電話并記記下請(qǐng)求信用部：檢檢查信用商務(wù)慣例部部：貸款條條例定價(jià)發(fā)出報(bào)價(jià)IBM信用處理問(wèn)題：周轉(zhuǎn)時(shí)間很很長(zhǎng)。通常常為6天，，有時(shí)長(zhǎng)達(dá)達(dá)2周，盡管實(shí)際的的處理時(shí)間間只有90分鐘。你如何解決決這個(gè)問(wèn)題題？IBM信用處理（（續(xù)）9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。01:01:3901:01:3901:011/6/20231:01:39AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2301:01:3901:01Jan-2306-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。01:01:3901:01:3901:01Friday,January6,202313、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2301:01:3901:01:39January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。06一月月20231:01:39上上午01:01:391月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月231:01上上午午1月月-2301:01January6,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/61:01:3901:01:3906January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。1:01:39上午午1:01上午午01:01:391月-239、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。01:01:3901:01:3901:011/6/20231:01:39AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2301:01:4001:01Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。01:01:4001:01:4001:01Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2301:01:4001:01:40January6,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一月月20231:01:40上上午01:01:401月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門(mén)門(mén)九九派派通通。。。。。一月月231:01上上午午1月月-2301:01January6,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/61:01:4001:01:4006January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。1:01:40上上午1:01上上午午01:01:401月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱閱讀讀一一切切好好書(shū)書(shū)如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?1:01:4001:01:4001:011/6/20231:01:40AM11、越是是沒(méi)有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2301:01:4001:01Jan-2306-Jan-2312、越是無(wú)無(wú)能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。01:01:4001:01:4001:01Friday,January6,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強(qiáng)強(qiáng)。。1月月-231月月-2301:01:4001:01:40January6,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。06一一月月20231:01:40上上午01:01:401月-2315、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過(guò)于提提升自我我。。一月231:01上午午1月-2301:01January6,202316、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2023/1/61:01:4001:01:4006January202317、一一個(gè)個(gè)人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，