有效平息客戶的投訴與不滿

有效平息客戶的投訴與不滿根據(jù)美國調查公司的調查1個不滿意的顧客會

個人不來買公司的產品但是

個不滿意的顧客只有1個會抱怨個案=?其余3個默默離開1=4*13=?

影響13452個不買2012年汽車十大投訴焦點[來源：中國投訴網(wǎng)]自燃安全氣囊過保就壞三元催化器質量類010203銷售類服務類欺詐銷售節(jié)能補貼按揭陷阱重重只修不退配件時間長正規(guī)軍也用副廠件馬克吐溫曾經說過：“你可以選擇你的朋友，卻不能選擇你的親人?！庇迷谄嚑I銷領域可以這么說：“你可以選擇你的朋友，卻不能選擇你的客戶。”當我們面對氣勢洶洶、甚至氣極敗壞的客戶時，你該如何處理？可以看出：隨著汽車市場的發(fā)展，主機廠和經銷商面臨的困惑也會越來越多！課程內容第一部分客戶為什么會投訴第二部分如何消滅客戶的投訴第三分部預防客戶投訴的再次發(fā)生第四部分重視對客戶危機的處理優(yōu)質的產品專業(yè)的服務除產品與服務的個性化需求第一部分客戶為什么會投訴客戶的期望客戶的期望與投訴提供的產品與服務<期望值提供的產品與服務=期望值提供的產品與服務>期望值感覺不滿經驗積累轉移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)往來

2、尋找更滿意廠商

3、關系無法長久維持第一部分客戶為什么會投訴客戶的期望與投訴需求探尋質量價格服務被尊重被重視舒適安全便利顧客需求分析——投訴動機第一部分客戶為什么會投訴第一部分客戶為什么會投訴冰山理論——不要簡單地理解客戶投訴只是為了解決產品與服務中的問題共性化產品與服務的價格、質量理性（主要）需求---------------------------------------------------------（冰山下）被重視、被尊重、舒適、安全、便利、感性（次要）需求重感情、交流······顧客需求分析——投訴動機第二部分消滅客戶的投訴你是否具備了專業(yè)的客戶投訴管理能力客戶投訴的有效管理感動客戶的三大絕招你是否具備備了專業(yè)的的客戶投訴訴管理能力力第二部分消滅客戶的的投訴評份標準：：1＝從不這這樣2＝極少這這樣3＝有時這這樣4＝通常這這樣5=總是這樣樣一、我覺覺得我能能夠平息息大多數(shù)數(shù)顧客的的不滿（（選擇：：12345）二、我遇遇到一個個不滿的的顧客時時，我1、保持平平靜（選選擇：12345）2、不去打打岔（選選擇：12345）3、專心于于他或她她所關心心的事情情（選擇擇：12345）4、面對口口頭的人人身攻擊擊時不采采取對抗抗姿態(tài)（（選擇：：12345）5、減少文文書工作作和電話話的干擾擾（選擇擇：12345）6、體態(tài)專專注（（選擇：：12345）7、面部表表情合適適（選擇擇：12345）8、與對方方對視時時眼神很很自信（（選擇：：12345）9、耐心地地聽完對對方的全全部敘述述后再作作出回答答（選擇擇：12345）10、適當作作些記錄錄（選擇擇：12345）你是否具具備了專專業(yè)的客客戶投訴訴管理能能力第二部分消滅客戶戶的投訴訴評份標準準：1＝從不這這樣2＝極少這這樣3＝有時這這樣4＝通常這這樣5=總是這樣樣11、表現(xiàn)出出對對方方情感的的理解（（選擇：：12345）12、讓他或或她知道道自己樂樂意給予予幫助（（選擇：：12345）13、知道在在什么時時候請出出自己的的上司（（選擇：：12345）14、語調自自信而殷殷勤（選選擇：12345）14、不使用用會給對對方火上上澆油的的措辭（（選擇：：12345）15、避免指指責自己己的同事事或公司司引起了了麻煩（（選擇：：12345）三、不滿滿的顧客客走了之之后，我我1、能控制制住自己己的情緒緒（選擇擇：12345）2、不多次次講述所所發(fā)生的的事情（（選擇擇：12345）3、分析一一下自己己哪兒做做得很好好，哪兒兒本應采采取不同同的做法法（選擇擇：12345）你的分數(shù)數(shù)：8l～100＝符合要要求61～80＝基本符符合要求求41—60＝好好練練練你的的技能2l～40＝你需要要上司的的幫助l～20＝徹底接接受培訓訓客戶投訴訴有效管管理的八八字方針針第二部分衡量自己己每天的的銷售與與服務工工作，認認真審視視：還有哪些些地方讓讓客戶感感覺到不不“方便便”？還有哪些些因素影影響到““及時””地給客客戶提供供服務？？還有哪些些客戶需需要的方方面做得得不夠““周到””？還有哪些些方面存存在暇疵疵，讓客客戶無法法認同服服務的““有效””性？消滅客戶戶的投訴訴方便及時周到有效核心感動客戶戶的三大大絕招第二部分如何消滅滅客戶的的投訴絕招1鼓勵客戶抱怨：與顧客關系走下坡路的一個信號，就是客戶不再抱怨了。絕招2有效處理客戶的投訴：不僅要處理客戶遇到的問題，更要處理客戶的心情絕招3使用能夠感動客戶的語言：競爭對手之間的差距就在于誰能讓客戶感動1、讓客戶戶充分發(fā)發(fā)泄2、向客戶戶充分道道歉3、充分收收集信息息4、給出解解決方案案5、征詢客客戶意見見6、跟蹤服服務絕招二：：有效處處理客戶戶的投訴訴1、讓客戶充分發(fā)泄2、向客戶充分道歉3、充分收集信息4、給出解決方案5、征詢客戶意見6、跟蹤服務絕招二：：有效處處理客戶戶的投訴訴1、讓客戶充分發(fā)泄1、判斷客戶的類型，確定溝通的重點2、應用“同理心”，而非同情心；3、閉口不言——成為客戶發(fā)泄的對象；4、洗耳恭聽——四步曲(記錄、點頭、嗯、眼神交流)；5、時間分配——80%的時間留給客戶；6、應用三變法——場變換地、變換人員、變換時間；判斷客戶戶的類型型，確定定溝通的的重點表現(xiàn)型友善型開放的行動的熱忱的活力的樂觀的接納的溫暖的合作的直接的確實的效率的果決的謹慎的耐心的精確的保留的控制型分析型客戶的風風格客戶的回回應對價格的的態(tài)度表現(xiàn)型友善型控制型分析型炫耀低價殺手自居聽信熟人不擅議價價比三家理性分析反應快速擅長議價表現(xiàn)型友善型控制型分析型回應較快言行夸大低調回應內容簡單謹言慎行深入關鍵掌握重點反問問題溝通策略略：因人人而異、、對癥施施治；不不要忘了了PMP。絕招二：：有效處處理客戶戶的投訴訴1、讓客戶充分發(fā)泄2、向客戶充分道歉3、充分收集信息4、給出解決方案5、征詢客戶意見6、跟蹤服務絕招二：：有效處處理客戶戶的投訴訴2、向客戶充分道歉1、說聲“對不起”2、讓客戶感到他自身的價值和重要性3、表明你及你所在的公司對客戶的誠意1、讓客戶充分發(fā)泄2、向客戶充分道歉3、充分收集信息4、給出解決方案5、征詢客戶意見6、跟蹤服務絕招二：：有效處處理客戶戶的投訴訴3、充分收集信息1、確認客戶的身份2、確認客戶的興趣及關注點3、確認你的理解與客戶的想法之間的分歧4、診斷客戶的觀點、期望與反應5、確認客戶對解決方案的意見6、征詢解決方案實施后客戶的意見1、讓客戶充分發(fā)泄2、向客戶充分道歉3、充分收集信息4、給出解決方案5、征詢客戶意見6、跟蹤服務絕招二：：有效處處理客戶戶的投訴訴4、給出解決方案1、提出與客戶問題對應的、確實可行的解決方案；2、當問題難以真正解決時，給予“補償性關照”，讓客戶確信這樣的問題不會再發(fā)生，并愿意與你保持關系；3、補償性關照：打折、免費贈品、免費服務、公司吸納額外成本等；4、補償性關照不能代替整個產品與服務1、讓客戶充分發(fā)泄2、向客戶充分道歉3、充分收集信息4、給出解決方案5、征詢客戶意見6、跟蹤服務絕招二：：有效處處理客戶戶的投訴訴5、征詢客戶意見1、解決之道：“你希望我們做什么？”——以最小的代價解決問題2、要100%相信客戶，真誠對待每一個客戶；3、對于客戶的問題：如果你有權處理，請盡快處理；如果你無權處理，請把能夠處理問題的人找到；1、讓客戶充分發(fā)泄2、向客戶充分道歉3、充分收集信息4、給出解決方案5、征詢客戶意見6、跟蹤服務絕招二：：有效處處理客戶戶的投訴訴6、跟蹤服務1、解決投訴的目標不只是解決客戶的問題，而是要讓客戶滿意直至感動客戶；2、跟蹤不只停留在電話問候上，還有其他有效的方式可以應用；3、不論何種跟蹤方式，都不能去再次強化客戶對問題的進一步認知，而是要強化解決問題后的良好感受?！拔視薄磉_服務務意愿問題：不不論何時時，經常常會遇到到客戶提提出不在在自己的的能力范范圍內解解決的問問題，此此時怎么么辦？客戶：這這個問題題今天不不給我一一個處理理結果，，我就跟跟你們沒沒完。不恰當?shù)牡恼f法：對于您您的要求求我盡可可能地向向領導匯匯報。正確的說說法：對于您的的要求，，我會及時向領領導匯報報，并在在第一時時間把處處理意見見向您報報告。絕招三：：使用能能夠感動動客戶的的語言“我理解…（3F法）”—體諒對方方情緒不恰當?shù)牡恼f法：：這個問題題的責任任不在我我們，是是你使用用不當造造成的。。正確的說說法：我理解您的感受受（Feel），上次次有一位位客戶跟跟你一樣樣也有同同樣的看法(Felt)，不過經經他過仔仔細檢查查后，發(fā)現(xiàn)(Found)原來不是是這樣的的原因。。問題：客客戶的汽汽車發(fā)生生了問題題，此時時經過檢檢查你發(fā)發(fā)現(xiàn)是使使用方面面的問題題，但客客戶一直直堅持是是產品質質量造成成的，您您將如何何做？客戶：這這件事責責任在你你們，是是產品質質量的問問題。絕招三：：使用能能夠感動動客戶的的語言“你一定知知道”、“正如你所所知道的的”問題：由由于顧客客不正確確的使用用方法導導致新車車剛買一一周內發(fā)發(fā)動機的的蝸輪增增加總成成就出現(xiàn)現(xiàn)故障，，但客戶戶認為是是質量問問題造成成，此時時你會怎怎么說？？不正確的的說法：你肯定定沒有讓讓發(fā)動機機停車后后怠速運運轉一段段時間再再熄火，，才會發(fā)發(fā)生這樣樣的問題題。正確的說說法：您一定知知道（正正如您所所知道的的），蝸輪增增壓發(fā)動動機在每每次熄火火前應怠怠速運行行幾分鐘鐘，要不不容易造造成過熱熱損壞。。絕招三：：使用能能夠感動動客戶的的語言“你能……嗎”——緩解對方方情緒問題：經經常會遇遇到某些些意外發(fā)發(fā)生影響響承諾的的兌現(xiàn)，，而一時時半會又又無法按按客戶要要求的時時間和處處理方式式進行處處理，此此時你會會怎么做做？客戶：答答應我三三天就可可以辦完完所有的的手續(xù)，，但到現(xiàn)現(xiàn)在還沒沒有辦好好，車不不要了，，你們退退錢給我我。不正確的說法法：實在對不起，，我們已經盡盡力了，主要要是最近買車車的人太多給給影響了！正確的說法：：你看，正是現(xiàn)現(xiàn)在車市特別別火爆、報牌牌的人又特別別多，影響了了按時向你交交車，您能寬限點時間能能我們嗎，好好讓我們給你你提供全面的的服務？絕招三：使用用能夠感動客客戶的語言“您可以……”代替說“不”問題：當你不不能完全滿足足客戶的要求求時，你會怎怎么做？客戶：你們不不給我換一個個新的發(fā)動機機我就跟你們們沒完。不正確有說法法：我們的工作只只是負責向主主機廠反映你你的要求，至至于能不能滿滿足您的要求求我們心里也也沒有底！正確的說法：：我理解，剛買買的新車發(fā)生生這樣的狀況況，這是誰也也不愿意看到到的（同理心）。您可以給自己一個驗驗讓的機會，，就是看一下下維修后發(fā)動動機的性能與與表現(xiàn)是不是是與沒出現(xiàn)問問題時一樣。。絕招三：使用用能夠感動客客戶的語言處理客戶投訴訴的十句禁語語“這種問題連小小孩都知道！！”“你要知道，一一分錢、一分分貨?！薄敖^對不可能發(fā)發(fā)生這樣的事事情！”“你要么問別人人，這不是我我的事情?！薄拔也恢溃惨膊磺宄?。”“公司的規(guī)定就就是這樣的，，我也沒有辦辦法?！薄澳憧床欢f明明書嗎？上面面寫得很清楚楚！”“明天再聯(lián)系你你（通知你））！”“這種事情我們們見得多了??！”“這不是個別現(xiàn)現(xiàn)象，其他的的車也有這樣樣的情況?！蔽孱愲y以應付付顧客的處理理類型特征處理方法感情用事型情緒激動，或哭或鬧保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄；表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案；注意語氣，謙和但有原則。正義感表達型語調激昂，認為自己在為民族產業(yè)盡力?？隙ㄓ脩簦ζ浞从硢栴}表示感謝；告知品牌的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護與支持。固執(zhí)已見型堅持自己的意見，不聽勸先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題；耐心勸說，根據(jù)產品的特性解釋所提供的處理方案。有備而來型一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內容或錄音。一定要清楚主機廠的服務政策及消法有關規(guī)定；充分運用政策及技巧，語調充滿自信；明確我們希望解決用戶問題的誠意。社會資源型通常是某重要行業(yè)領導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光。謹言慎行，盡量避免使用文字；要求無法滿足時，及時上報有關部門研究；要迅速、高效的解決此類問題。投訴客戶的有有效跟進重點：對解決決方案的評價價1、把這些客戶戶列入重點客客戶檔案進行行全程跟蹤時間：客戶問問題處理后3個工作日內做法：3、主管領導安安排時間定期期上門征詢意意見2、及時發(fā)現(xiàn)并并解決方案的的遺漏之處并并完善第四部分預防客戶投訴訴的再次發(fā)生生9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。16:48:0316:48:0316:481/6/20234:48:03PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2316:48:0316:48Jan-2306-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。16:48:0316:48:0316:48Friday,January6,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2316:48:0316:48:03January6,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。06一一月20234:48:03下午午16:48:031月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月234:48下下午1月-2316:48January6,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/616:48:0316:48:0306January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。4:48:03下午午4:48下午午16:48:031月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。16:48:0316:48:0316:481/6/20234:48:03PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2316:48:0316:48Jan-2306-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。16:48:0316:48:0316:48Friday,January6,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2316:48:0316:48:03January6,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。06一一月20234:48:03下午午16:48:031月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月234:48下下午1月-2316:48January6,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/616:48:0316:48:0306January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。