探秘客戶消費(fèi)心理

探秘客戶消費(fèi)心理2015【同程夜大】第十講5B-312會(huì)議室2015/10/2218:00特邀講師郭敬峰講師履歷-郭敬峰★高級(jí)企業(yè)EAP執(zhí)行師★國(guó)家二級(jí)心理咨詢師★NLP企業(yè)溝通師★美國(guó)N.G.H催眠治療師★TTT魅力培訓(xùn)師★獵聘網(wǎng)特聘講師★壓力情緒疏導(dǎo)專(zhuān)家主講：《與情緒壓力共舞》《管理高效溝通藝術(shù)》《職業(yè)EQ與團(tuán)隊(duì)管理》《催眠銷(xiāo)售潛能開(kāi)發(fā)》你的客戶在想什么？客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀他（她）的心思很難猜無(wú)可奈何還要猜都想要一場(chǎng)說(shuō)走就走的旅行也一直嚷嚷著世界那么大想去看看臨了又躑躅不前考慮著許多出發(fā)前他（她）們到底在想什么課程目錄

什么是消費(fèi)心理學(xué)？

旅游消費(fèi)者心理分析影響消費(fèi)者的心理效應(yīng)“口”字游戲

田，甲，由，目，召，只，叭，叻，號(hào)，葉，嘰，可，舊，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，臺(tái)，嘆，叨，叼，司，叩，叵，石，電，囚，巴，占，申第一章旅游心理學(xué)概述1.消費(fèi)心理學(xué)：是研究人們?cè)谙M(fèi)活動(dòng)中心理現(xiàn)象及其規(guī)律的一門(mén)學(xué)科。

旅游心理學(xué)：不同的旅游消費(fèi)活動(dòng)中旅游者的心理特點(diǎn)及接待技巧。不同個(gè)性心理特征心理小測(cè)試：你會(huì)帶什么出門(mén)？★題目：你就要到國(guó)外去度過(guò)十天愉快的假期了。出發(fā)前一晚，你在整理行李，但是無(wú)論如何就是無(wú)法把全部的東西塞進(jìn)行李箱之中。如果讓你只帶一件東西旅行，在下面的東西之中，你會(huì)選擇哪一件？1．吹風(fēng)機(jī)2．旅游指南3．換穿的衣服4．底片十卷5．食物糕點(diǎn)、罐頭等6．各種藥品7．外語(yǔ)字典8．隨身聽(tīng)選1的人：你是那一種外表看起來(lái)很冷靜，但實(shí)際上粗心大意、冒冒失失的人。你常常會(huì)不自覺(jué)地將自己的情感隱藏起來(lái)，一個(gè)人去默默承受。其實(shí)，你應(yīng)該試著將自己真正的意見(jiàn)傳達(dá)給周遭的人才對(duì)。選2的人：你非常地獨(dú)立自主，凡事都靠自己，即使只是臨時(shí)起意要做的事情，都會(huì)認(rèn)真去完成。雖然因堅(jiān)持己見(jiàn)而成功所帶來(lái)的成就感是非常甜美的，但是要小心喔！因?yàn)槟憧偸枪萝妸^戰(zhàn)，久而久之會(huì)變得有點(diǎn)孤僻。選3的人：你是可以將本身能力充分表現(xiàn)出來(lái)的人。在一個(gè)團(tuán)體之中，你很能發(fā)揮自己這種實(shí)力。因?yàn)槟愫苤匾暼穗H關(guān)系，做得也很好，所以在你有困難的時(shí)候會(huì)有很多人來(lái)幫助你。選4的人：不管發(fā)生了什么事情，你都能冷靜地找出原因，按部就班地去處理。像你這樣一板一眼的人，最適合去考取某種技術(shù)的資格或是執(zhí)照了，一旦有了文憑，你事業(yè)的機(jī)會(huì)也跟著多起來(lái)喔！對(duì)號(hào)入座選5的人：你總是一直勇往直前，只要對(duì)手有一點(diǎn)小動(dòng)作，你馬上就可以發(fā)覺(jué)，是個(gè)敏銳度相當(dāng)強(qiáng)的人。你對(duì)于新的事物也很有挑戰(zhàn)精神，不過(guò)因?yàn)橛行┳孕胚^(guò)度，所以只能當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者的候補(bǔ)，而無(wú)法成為真正的領(lǐng)導(dǎo)者。選6的人：你是那種自信滿滿、自我意識(shí)很強(qiáng)、不會(huì)去在乎別人看法的人。雖然第一眼往往給人一種目中無(wú)人、毫不客氣的印象，但是一旦久了，大家都了解你的個(gè)性之后，就會(huì)成為一位相當(dāng)受歡迎的人哦！選7的人：你是一個(gè)喜歡人群的人。你有獨(dú)特的見(jiàn)解和與眾不同的眼光，常?？梢栽谝凰查g爆發(fā)你的才華，讓周遭的人對(duì)你的評(píng)價(jià)大大地提升。選8的人：雖然對(duì)于事物的感覺(jué)，你總會(huì)誠(chéng)實(shí)地表達(dá)出來(lái)，絲毫不會(huì)隱瞞，問(wèn)題是你卻很少將自己的想法主動(dòng)傳達(dá)給別人知道。雖然話少一點(diǎn)，保持沉默可以防止誤會(huì)的發(fā)生，但是你也應(yīng)該開(kāi)始慢慢多和周?chē)娜藴贤?，走出自己的象牙塔。?duì)號(hào)入座2.旅游者者個(gè)性性特征征-好奇心心理農(nóng)村小小伙子子娶新新娘，，壯漢漢抬著著轎子子，一一隊(duì)鎖鎖吶樂(lè)樂(lè)隊(duì)在在前面面開(kāi)路路，十十分熱熱鬧；；從蛇肚肚內(nèi)取取出蛇蛇膽和和酒喝喝。。。。。旅游者者的好好奇心心理旅游者者個(gè)性性特征征-求知心心理旅游者者個(gè)性性特征征-懷舊心心理明城墻墻秦始皇皇兵馬馬俑故宮圓明園園上海老老街需要是是指人人們要要生存存和發(fā)發(fā)展必必須依依賴一一定的的條件件，不不滿足足-不平衡衡-內(nèi)部壓壓力。。它包括括生理理需要要和心心理需需要。。需要3.旅游消消費(fèi)-生理需需要旅游需需求的的過(guò)程程旅游需要身心緊張或不安旅游動(dòng)機(jī)(驅(qū)動(dòng)力)旅游決策旅游行為需要滿足心理緊張消除動(dòng)機(jī)是是推動(dòng)動(dòng)旅游游消費(fèi)費(fèi)行為為的直直接動(dòng)動(dòng)力。。喚起起旅游游行為為，指指向特特定的的方向向和目目標(biāo)。。動(dòng)機(jī)3.旅游消消費(fèi)-心理動(dòng)動(dòng)機(jī)客戶旅旅游的的動(dòng)機(jī)機(jī)

健康1

受教育2

獲得樂(lè)趣3

閑暇和消遣4

社會(huì)交往5

探親訪友與追宗歸祖6

地位和自我實(shí)現(xiàn)7

尋求精神價(jià)值8客戶購(gòu)購(gòu)買(mǎi)過(guò)過(guò)程中中的心心理特特征采取行動(dòng)觀察瀏覽決定購(gòu)買(mǎi)誘發(fā)聯(lián)想產(chǎn)生欲望引起注意思考評(píng)價(jià)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)旅游者者對(duì)信信息的的處理理過(guò)程程全部公公司認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)階段段考考慮階階段選選擇擇階段段決決定定A公司C公司D公司H公司J公司C公司D公司H公司C公司H公司？公司司A公司B公司C公司D公司E公司F公司G公司H公司I公司J公司十大品品牌旅旅游網(wǎng)網(wǎng)站Keywords=奔跑吧吧兄弟弟,旅游,旅游網(wǎng)網(wǎng),旅游線線路,酒店預(yù)預(yù)訂,特價(jià)機(jī)機(jī)票,景點(diǎn)門(mén)門(mén)票,出境游游,周邊邊游游,國(guó)內(nèi)內(nèi)游游,同程程旅旅游游'同程程旅旅游游Alexa排名名同程程旅旅游游百百度度權(quán)權(quán)重重和和PR值1.識(shí)別別目目標(biāo)標(biāo)客客戶戶是是否否成成熟熟旅旅游游者者1從購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品到選購(gòu)個(gè)性化產(chǎn)品2從“隨大流”旅游到自己去發(fā)現(xiàn)新的旅游地3從走馬觀花式的巡游到深度細(xì)游4成熟的旅游者更重視旅游過(guò)程，更具自主性

第二二章章旅旅游游消消費(fèi)費(fèi)者者心心理理分分析析（1）、、兒兒童童旅旅游游消消費(fèi)費(fèi)者者的的心心理理影響響父父母母購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)決決策策：：地地方方選選擇擇，，活活動(dòng)動(dòng)項(xiàng)項(xiàng)目目等等，，消費(fèi)費(fèi)情情緒緒開(kāi)開(kāi)始始趨趨穩(wěn)穩(wěn)定定，，控控制制感感增增強(qiáng)強(qiáng)。。2.不同同類(lèi)類(lèi)型型顧顧客客消消費(fèi)費(fèi)心心理理分分析析有成成人人感感，，想想獨(dú)獨(dú)自自處處理理問(wèn)問(wèn)題題，，選選擇擇自自己己喜喜歡歡的的旅旅游游，，旅游游購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)獨(dú)獨(dú)立立傾傾向向性性，，購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)趨趨向向穩(wěn)穩(wěn)定定。。（2）、、少少年年旅旅游游消消費(fèi)費(fèi)者者的的心心理理追求求時(shí)時(shí)尚尚，，愛(ài)愛(ài)美美的的享享受受，，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)消消費(fèi)費(fèi)新新潮潮流流，，有個(gè)個(gè)性性，，表表現(xiàn)現(xiàn)自自我我，，追追求求檔檔次次，，接觸觸信信息息多多，，交交流流廣廣，，理理性性購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)。。（3）、、青青年年旅旅游游消消費(fèi)費(fèi)者者的的心心理理（4）、、中中年年顧顧客客講究究計(jì)計(jì)劃劃性性、、理理智智、、實(shí)實(shí)用用性性、、隨隨俗俗求求穩(wěn)穩(wěn)，，注意意觀觀察察判判斷斷；；培培養(yǎng)養(yǎng)感感情情，，發(fā)發(fā)展展““回回頭頭客客””，，介紹紹線線路路側(cè)側(cè)重重景景區(qū)區(qū)特特色色，，突突出出實(shí)實(shí)惠惠和和便便利利性性。。（5）、、老老年年顧顧客客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)具具有有習(xí)習(xí)慣慣性性，，要要求求舒舒適適方方便便，，價(jià)價(jià)格格優(yōu)優(yōu)惠惠，，服服務(wù)務(wù)好好。。主動(dòng)動(dòng)為為老老人人拿拿、、遞遞東東西西；；耐心心說(shuō)說(shuō)明明旅旅游游線線路路和和行行程程；；介紹紹時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)適適當(dāng)當(dāng)放放慢慢語(yǔ)語(yǔ)速速，，提提高高音音量量。。（6）、、男性性消消費(fèi)費(fèi)心心理理2.具有被動(dòng)性3.感情情色色彩彩淡淡薄薄1.果斷斷，，自自信信男性消費(fèi)心理男性性旅旅游游者者，，主主要要注注重重旅旅游游產(chǎn)產(chǎn)品品的的價(jià)價(jià)值值，，大大都都屬屬理理智智型型。。（7）、、女女性性消消費(fèi)費(fèi)心心理理女性消費(fèi)心理追求求時(shí)時(shí)髦髦追求美觀觀感情強(qiáng)烈烈喜歡從從眾喜歡炫耀耀自尊心心強(qiáng)女性旅游游者，大大都沒(méi)什什么目的的性，心心血來(lái)潮潮，易引引導(dǎo)旅游游消費(fèi)，，不太注注意價(jià)值值。AB角消費(fèi)者者練習(xí)A、旅游消消費(fèi)者：：王小姐姐B、接待人人員：李李先生生顧客是財(cái)財(cái)源，誰(shuí)誰(shuí)占據(jù)了了顧客的的心理誰(shuí)誰(shuí)就是最最終的贏贏家！猜猜客戶戶的心里里話我要考慮慮下心里話：：我考慮慮好了，，不需要要我要回去去跟老婆婆商量下下心里話：：我回去去請(qǐng)教幾幾個(gè)朋友友，再對(duì)對(duì)比下其其他公司司有需要我我再找你你心里話：：我要的的最實(shí)惠惠的旅游游線路......3.馬斯洛需需求層次次論與顧顧客感受受4.、自我價(jià)價(jià)值保護(hù)護(hù)原則談?wù)摚?8元大蝦和和“百元元白粥””害了了誰(shuí)？第三章影影響響消費(fèi)者者的心理理效應(yīng)１.首因效應(yīng)應(yīng)與近因因效應(yīng)人活一張張臉樹(shù)樹(shù)活一一張皮物美價(jià)廉精品旅游游線路的的附加值值，給客客戶“好好處”的的感覺(jué)２.登門(mén)檻效效應(yīng)-愛(ài)占便宜宜心理價(jià)格格實(shí)際價(jià)格格3.暗示效應(yīng)應(yīng)-心理價(jià)位位暗示價(jià)值值，讓客客戶心理理感覺(jué)的的“物美美價(jià)廉””決定定恐懼感錯(cuò)誤誤懊惱！事前“預(yù)預(yù)防針””，事后后有參與與4.過(guò)度理由由效應(yīng)-害怕后悔悔5.禁果逆反反-炫耀、攀攀比心理理炫耀-身份、地地位的外外在認(rèn)同同，攀比比-更在乎““你有我我也有””6.從眾效應(yīng)應(yīng)熱點(diǎn)城市市和熱點(diǎn)點(diǎn)線路旅旅游同程旅游游，快樂(lè)樂(lè)每一程程！謝謝聆聆聽(tīng)聽(tīng)！謝謝謝1月-2301:01:5201:0101:011月-231月-2301:0101:0101:01:521月-231月-2301:01:522023/1/61:01:529、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。01:01:5201:01:5201:011/6/20231:01:52AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2301:01:5201:01Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。01:01:5201:01:5201:01Friday,January6,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2301:01:5201:01:52January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。06一月月20231:01:53上上午01:01:531月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月231:01上上午午1月-2301:01January6,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/61:01:5301:01:5306January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。1:01:53上上午1:01上上午01:01:531月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。01:01:5301:01:5301:011/6/20231:01:53AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2301:01:5301:01Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。01:01:5301:01:5301:01Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2301:01:5301:01:53January6,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一月月20231:01:53上上午01:01:531月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門(mén)門(mén)九派派通。。。。一月231:01上上午午1月-2301:01January6,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/61:01:5301:01:5306January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。1:01:53上上午1:01上上午午01:01:531月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀一一切好書(shū)書(shū)如同和和過(guò)去最最杰出的的人談話話。01:01:5301:01:5301:011/6/20231:01:53AM11、越是沒(méi)有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。1月-2301:01:5301:01Jan-2306