服務(wù)人員基本職能培訓(xùn)教材

1第一章服務(wù)人員基本職能培訓(xùn)使服務(wù)員了解專業(yè)化服務(wù)必須掌握的工作技巧;幫助服務(wù)員建立最佳的客戶關(guān)系，提高公司及服務(wù)員形象；使服務(wù)員有效運(yùn)用工作技巧，提高工作效率；培訓(xùn)目的2第一節(jié)服務(wù)人員基本職能培訓(xùn)服務(wù)人員

基本職責(zé)服務(wù)人員

客戶管理3

服務(wù)人員工作職責(zé)6項(xiàng)4服務(wù)人員如何將如職能做好進(jìn)行自我行動(dòng)管理

●設(shè)定行動(dòng)基準(zhǔn)

就是組織成員所應(yīng)遵守的最低限度的規(guī)則（如每天計(jì)劃做些什么）。

●設(shè)定行動(dòng)指針

就是在統(tǒng)一的價(jià)值觀下，為達(dá)成目標(biāo)所做的有關(guān)行動(dòng)的規(guī)定（如是否將每件事都能做得最好）。5第二節(jié)建立服務(wù)

人員服務(wù)管理檢測(cè)系統(tǒng)建立客戶管理檢測(cè)系統(tǒng)建立服務(wù)管理檢測(cè)系統(tǒng)6建立服務(wù)員客戶管理檢測(cè)系統(tǒng)

鑒別客戶資格

認(rèn)知客戶需求

發(fā)現(xiàn)客戶危機(jī)；建立客戶資料管理卡建立客戶意見(jiàn)反饋卡7建立客戶資料管理檢測(cè)系統(tǒng)

——鑒別客戶資格A能力W需要A權(quán)力R合理E合格

AWARE的簽定標(biāo)準(zhǔn)會(huì)提高服務(wù)工作的質(zhì)量。8建立客戶資料管理檢測(cè)系統(tǒng)——了解客戶

客戶背景資料調(diào)查客戶資本系統(tǒng)調(diào)查決策權(quán)調(diào)查決策者愛(ài)好調(diào)查公司資信調(diào)查與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接觸調(diào)查對(duì)客戶進(jìn)行六個(gè)方面的調(diào)查9建立客戶資料管理檢測(cè)系統(tǒng)

——選擇客戶的條件市場(chǎng)開(kāi)發(fā)優(yōu)勢(shì)實(shí)力優(yōu)勢(shì)服務(wù)優(yōu)勢(shì)速度優(yōu)勢(shì)成本優(yōu)勢(shì)信譽(yù)優(yōu)勢(shì)經(jīng)營(yíng)方式靈活優(yōu)勢(shì)檢測(cè)你的客戶是否具備這7個(gè)條件？？10客戶不是購(gòu)購(gòu)買(mǎi)你你的產(chǎn)產(chǎn)品,而是購(gòu)購(gòu)買(mǎi)你你的產(chǎn)產(chǎn)品所帶給給的利利益。。認(rèn)識(shí)客戶的的目標(biāo)標(biāo)認(rèn)識(shí)客戶的的觀點(diǎn)點(diǎn)認(rèn)識(shí)客戶的的現(xiàn)狀狀認(rèn)識(shí)我我們的的產(chǎn)品品在客戶戶中的的表現(xiàn)現(xiàn)建立客客戶資資料管管理檢檢測(cè)系系統(tǒng)——認(rèn)認(rèn)知客客戶需需求11建立客客戶資資料管管理檢檢測(cè)系系統(tǒng)———客客戶危危機(jī)預(yù)防客客戶危危機(jī)的的發(fā)生生了解客客戶危危機(jī)發(fā)發(fā)生的的18項(xiàng)征征兆12建立客客戶資資料管管理檢檢測(cè)系系統(tǒng)————填寫(xiě)寫(xiě)管理理卡填寫(xiě)客客戶資資料管管理卡卡填寫(xiě)客客戶意意見(jiàn)反反饋卡卡13服務(wù)人人員服服務(wù)管管理檢檢測(cè)系系統(tǒng)制定月月別商商品服服務(wù)額額統(tǒng)計(jì)計(jì)表制定客客戶服服務(wù)額額統(tǒng)計(jì)計(jì)表制定市市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)情情報(bào)表表14第二章章服服務(wù)務(wù)人員員推廣廣技能能培訓(xùn)訓(xùn)培訓(xùn)目目的掌握店店面廣廣告在在傳播播中的的作用用。按照不不同賣(mài)賣(mài)場(chǎng)空空間的的特性性，將將商品品有效效的展展出。。掌握促促銷(xiāo)活活動(dòng)的的評(píng)估估技能能，增增強(qiáng)促促銷(xiāo)活活動(dòng)的的主控控能力力15服務(wù)人人員推推廣技技能培培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容店面廣廣告的的傳播播功能能店店面廣廣告種種類(lèi)與與作用用；商商品品陳列列培訓(xùn)訓(xùn)；提提高高販賣(mài)賣(mài)技巧巧；促銷(xiāo)廣廣告的的組織織與評(píng)評(píng)估芝麻開(kāi)開(kāi)門(mén)了了16第一節(jié)節(jié)店店面面廣告告的傳傳播功功能店面廣廣告的的種類(lèi)類(lèi)及其其作用用整體包包裝的店面面廣告告是店鋪鋪的表表情，，可傳達(dá)達(dá)某些些信息息。店面招招牌在視覺(jué)覺(jué)上有有新奇奇和強(qiáng)調(diào)調(diào)的作作用。。柜臺(tái)式式店面廣廣告吸引顧顧客注意力力焦點(diǎn)點(diǎn)。17第一節(jié)節(jié)店店面面廣告告的傳傳播功功能店面廣廣告的的種類(lèi)類(lèi)及其其作用用壁面廣廣告如如POP裝飾旗旗等。。商品告告知，，重視視裝飾夸夸張效效果，，易引起起注意意。確保商商品陳陳列空空間誘發(fā)沖沖動(dòng)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)。。懸掛式式店面面廣告告即從天天花板板上吊吊下落地式式店面面廣告告，多為商商品陳陳列臺(tái)臺(tái)。18第一節(jié)節(jié)店店面面廣告告的傳傳播功功能吊旗旗塑造氣氣氛，，將廣告告活動(dòng)動(dòng)達(dá)到高高潮。。價(jià)目卡卡及卡展展示指示性性標(biāo)志志直接與與商品品放在在一一起起，視覺(jué)效效果佳佳。指示方方向，，引起注注意。。貼紙紙指示及及引起起注意的的作用用。19店面廣廣告對(duì)對(duì)消費(fèi)費(fèi)者的的傳播播功能能———店店面廣廣告的的作用用告知新新推出出的新新商品品內(nèi)容容；告知商商品品品牌、、特性性，易易于記記憶；；增進(jìn)商商品印印象，，引起起購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)動(dòng)機(jī)機(jī)；協(xié)助消消費(fèi)者者對(duì)商商品進(jìn)進(jìn)行選選擇；；縮短消消費(fèi)者者猶豫豫狀態(tài)態(tài)，產(chǎn)產(chǎn)生購(gòu)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)動(dòng)機(jī)；；借助實(shí)實(shí)物操操作示示范告告知商商品特特性。。20店面廣廣告對(duì)對(duì)消費(fèi)費(fèi)者的的傳播播功能能———POP裝置置要點(diǎn)點(diǎn)需裝置置在消消費(fèi)者者眼睛睛高度度左右右且清清楚辨辨識(shí)的的置。。不可漿漿糊直直接粘粘貼在在商品品上，，更不不可直直接用用筆寫(xiě)寫(xiě)在商商品上上。需在容容易裝裝置且且容易易拆卸卸的情情況下下裝置置POP廣廣告。。POPI污污穢或或破損損時(shí)，，會(huì)影影響到到商品品形象象，需需馬上上換；；適當(dāng)時(shí)時(shí)機(jī)，，可用用手繪繪POP傳傳達(dá)活活動(dòng)信信息或或自制制小布布置物物來(lái)增增強(qiáng)整整體視視覺(jué)效效果。。21店面廣廣告對(duì)對(duì)消費(fèi)費(fèi)者的的傳播播功能能————商品品陳列列商品陳陳列的的定義義綜綜合陳陳列的的原則則和技技巧，，以加加強(qiáng)對(duì)對(duì)消費(fèi)費(fèi)者的的訴求求和增增加行行動(dòng)性性的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)。。商品陳陳列的的目的的服務(wù)22店面廣廣告對(duì)對(duì)消費(fèi)費(fèi)者的的傳播播功能能————陳列列的種種類(lèi)正規(guī)陳陳列在在櫥櫥柜中中貨品品的永永久陳陳列；；二次陳陳列在在正正規(guī)陳陳列架架上所所加諸諸的陳陳列；；變化陳陳列由由服服務(wù)顧顧問(wèn)專專家建建議所所做的的推廣廣陳列列；23店面廣廣告對(duì)對(duì)消費(fèi)費(fèi)者的的傳播播功能能————商品品陳列列的作作用引起注注意，，刺激激消費(fèi)費(fèi)者行行動(dòng)性性購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)；增加商商品回回轉(zhuǎn)，，增加加商店店的利利潤(rùn)；；增進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品市市場(chǎng)占占有率率；提高消消費(fèi)者者對(duì)品品牌的的忠誠(chéng)誠(chéng)度；；24店面廣廣告對(duì)對(duì)消費(fèi)費(fèi)者的的傳播播功能能———陳陳列的的要素素引人注注意的的4要要素是是光、、音、、色、、動(dòng)等等四種種要素素吸引顧顧客注注意力力的4要素素光音色動(dòng)重點(diǎn)25陳列的的要素素引誘顧顧客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的的陳列列法引誘顧顧客觀觀看的的陳列列法比較檢檢討信賴行動(dòng)注目興趣聯(lián)想欲望26店面廣廣告對(duì)對(duì)消費(fèi)費(fèi)者的的傳播播功能能———商商品陳陳列要要點(diǎn)商品陳陳列的的要點(diǎn)點(diǎn)要保持持清潔潔容易引引人注注目易于取取得要有商商品價(jià)價(jià)值感感要有關(guān)關(guān)連性性重點(diǎn)27店面廣廣告對(duì)對(duì)消費(fèi)費(fèi)者的的傳播播功能能———5WIH陳陳列法法（1）何時(shí)陳陳列？？WHEN陳列何何物？？WHAT明確地地決定定陳列列商品品季節(jié)前前？旺旺季期期？陳列在在何處處？WHERE最易取取得的的地方方對(duì)象是是誰(shuí)？？WHO為何陳陳列？？WHY如何陳陳列？？HOW構(gòu)成方方式28店面廣廣告對(duì)對(duì)消費(fèi)費(fèi)者的的傳播播功能能———5WIH陳陳列法法（2）如何陳陳列陳列數(shù)數(shù)量商品排排列法法訴求目目的燈光照照明法法重點(diǎn)陳列時(shí)時(shí)的要要點(diǎn)29店面廣廣告對(duì)對(duì)消費(fèi)費(fèi)者的的傳播播功能能————陳列列新招招比薩斜斜塔式式落地地陳列列；有頭有有尾式式貨架架未端端陳列列；四面埋埋伏式式貨架架陳列列；懸梁刺刺骨式式吊牌牌、吊吊卡陳陳列；；加掛列列車(chē)式式柜臺(tái)臺(tái)小陳陳列架架；敦煌壁壁畫(huà)式式墻上上海報(bào)報(bào)；星際武武器式式陳列列；鑿壁借光光式燈箱箱廣告；；炭烤串式式串旗；；30店面廣告告對(duì)消費(fèi)費(fèi)者的傳傳播功能能———陳列列與服務(wù)務(wù)分析櫥架視覺(jué)覺(jué)效果與與服務(wù)分分析50%15%30%30%15%31店面廣告告對(duì)消費(fèi)費(fèi)者的傳傳播功能能———陳列列與服務(wù)務(wù)分析櫥架視覺(jué)覺(jué)效果與與服務(wù)分分析若商品陳陳列在櫥櫥架的附加的的延伸架架，會(huì)增加180%的銷(xiāo)量量。附加陳列列架32店面廣告告對(duì)消費(fèi)費(fèi)者的傳傳播功能能———陳列列與服務(wù)務(wù)分析櫥架視覺(jué)覺(jué)效果與與服務(wù)分分析在陳列架架外伸出出一種硬硬卡式的旗幟，，標(biāo)出商商品的價(jià)價(jià)格或特性，會(huì)會(huì)增加125%的銷(xiāo)量量；而單獨(dú)出出現(xiàn)品牌牌而不標(biāo)標(biāo)出價(jià)格格時(shí)，則只只能增加加18%的效果果。33店面廣告告對(duì)消費(fèi)費(fèi)者的傳傳播功能能———陳列列與服務(wù)務(wù)分析櫥架視覺(jué)覺(jué)效果與與服務(wù)分分析特價(jià)XX元特賣(mài)時(shí)期期，加特特價(jià)卡會(huì)增加6倍的銷(xiāo)銷(xiāo)量34店面廣告告對(duì)消費(fèi)費(fèi)者的傳傳播功能能——陳列列與服務(wù)務(wù)分析商品陳列列高度與與服務(wù)分分析200公公分170公公分190公公分130公公分80公分分120公公分90公分分理想高度度130公公分—115公公分對(duì)服務(wù)作作用是80%；；115公公分—95公分分對(duì)服務(wù)的作作用是100%；95公分分—80公分對(duì)對(duì)服務(wù)作用用是90%；70公分分——10公分分對(duì)服務(wù)作作用是20%；；170公公分———185公分是伸手可可及的位位置，但對(duì)服務(wù)務(wù)的作用用是10%9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。20:55:0420:55:0420:551/5/20238:55:04PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2320:55:0420:55Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:55:0420:55:0420:55Thursday,January5,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2320:55:0420:55:04January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月20238:55:04下下午20:55:041月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/520:55:0420:55:0405January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。8:55:04下午8:55下下午20:55:041月-239、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。20:55:0420:55:0420:551/5/20238:55:04PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2320:55:0420:55Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。20:55:0420:55:0420:55Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:55:0520:55:05January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20238:55:05下下午20:55:051月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門(mén)門(mén)九派派通。。。。一月238:55下下午午1月-2320:55January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/520:55:0520:55:0505January202317、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。8:55:05下午8:55下下午20:55:051月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書(shū)如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話。20:55:0520:55:0520:551/5/20238:55:05PM11、越是是沒(méi)有有本領(lǐng)