2023年電力公司客戶服務(wù)分中心半年度總結(jié)

第8頁共8頁2023年?電力公司客?戶服務(wù)分中?心半年度總?結(jié)半年來?，客戶服務(wù)?分中心的全?體干部員工?在上級部門?的大力支持?下，在公司?黨委的正確?領(lǐng)導(dǎo)下，針?對新的管理?模式，不斷?調(diào)整和適應(yīng)?新的營銷形?勢，緊緊圍?繞公司年度?奮斗目標(biāo)，?以“你用電?我用心”“?全面提升居?民用電活動(dòng)?”為主線，?不斷加強(qiáng)服?務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)?的培養(yǎng)，積?極提升服務(wù)?水平，為廣?大客戶提供?“優(yōu)質(zhì)、快?捷、方便、?真誠”的服?務(wù)，樹立了?良好的企業(yè)?形象。下面?就__年半?年度工作匯?報(bào)如下：?一、__年?半年度指標(biāo)?完成情況?售電量：完?成__萬k?wh萬千瓦?時(shí)，同比增?加__萬千?瓦時(shí)，增幅?__%。售?電均價(jià)：完?成__元/?千千瓦時(shí)，?同比增加_?_元/千千?瓦時(shí)。電費(fèi)?回收率：_?_%。綜?合線損率：?__%。?優(yōu)質(zhì)服務(wù)：?優(yōu)質(zhì)服務(wù)承?諾兌現(xiàn)率_?_%、承諾?服務(wù)履行率?和投訴__?_限時(shí)辦結(jié)?回復(fù)率__?%、客戶滿?意度指數(shù)：?__%。?“___”?遠(yuǎn)程工作服?務(wù)站：“_?__”遠(yuǎn)程?工作服務(wù)站?截止__月?__日，共?受理工單_?_起較__?年___起?增加__起?，其中：業(yè)?務(wù)咨詢__?_起，信息?查詢__起?，故障報(bào)修?__起，客?戶投訴__?_起，__?_起，綜合?業(yè)務(wù)__起?，工單完成?率為__%?。真正做到?了事事有回?音，件件有?落實(shí)。業(yè)?擴(kuò)報(bào)裝：嚴(yán)?格報(bào)裝手續(xù)?，無違規(guī)調(diào)?整電價(jià)、私?自為用戶報(bào)?裝接電現(xiàn)象?。__-_?_月份受理?并送電高壓?新裝用戶_?_戶，總?cè)?量__kv?a。其中受?理__kv?a及以上用?戶__戶，?總?cè)萘縚_?kva；新?增低壓報(bào)裝?用戶__戶?。供電方案?按期答復(fù)率?__%，按?期送電率_?_%，用戶?報(bào)裝回訪率?__%。?二、半年度?主要工作開?展情況一?是加強(qiáng)黨建?工作，注重?思想教育。?以深入開展?“規(guī)范化管?理年活動(dòng)”?為龍頭，以?加強(qiáng)“紅領(lǐng)?工程”為主?線，以開展?創(chuàng)先爭優(yōu)活?動(dòng)為重點(diǎn)，?強(qiáng)化機(jī)制建?設(shè)，狠抓基?礎(chǔ)管理，使?各項(xiàng)工作有?序開展。每?月定期__?_召開了支?部中心組會(huì)?議。學(xué)習(xí)貫?徹了公司黨?委__年工?作會(huì)議精神?及縣公司_?__屆五次?職代會(huì)暨工?作會(huì)議精神?、安全生產(chǎn)?工作會(huì)議、?營銷會(huì)議工?作會(huì)議精神?。啟動(dòng)創(chuàng)先?爭優(yōu)活動(dòng)，?制定了活動(dòng)?方案，開展?“公開承諾?”活動(dòng)等。?二是開展黨?團(tuán)主題實(shí)踐?活動(dòng)，認(rèn)真?開展紅色先?鋒工程活動(dòng)?。制定了_?_年黨支部?工作計(jì)劃及?學(xué)習(xí)計(jì)劃；?黨支部堅(jiān)持?每月召開一?次支部建設(shè)?中心組會(huì)議?，___全?體黨員簽訂?《黨風(fēng)廉政?建設(shè)責(zé)任狀?》，全員簽?訂《行風(fēng)建?設(shè)責(zé)任狀》?。啟動(dòng)了創(chuàng)?先爭優(yōu)活動(dòng)?和創(chuàng)文明單?位活動(dòng)。在?全___宣?傳思想文化?工作暨精神?文明建設(shè)總?結(jié)表彰工作?會(huì)上，中心?員工程耿榮?獲全縣新聞?工作“十佳?個(gè)人”稱號(hào)?。__月初?，___黨?員開展“舉?紅旗，爭先?鋒，我為黨?旗添光彩”?黨內(nèi)主題實(shí)?踐活動(dòng)“按?照活動(dòng)要求?制定具體實(shí)?施細(xì)則，將?“示范崗”?、“責(zé)任區(qū)?”、“突擊?隊(duì)”落實(shí)到?人，明確活?動(dòng)內(nèi)容及責(zé)?任目標(biāo)。期?間，每個(gè)黨?員義務(wù)進(jìn)行?了“四個(gè)一?”活動(dòng)：一?次線路設(shè)備?巡視、一次?故障搶修、?一次便民服?務(wù)、一次負(fù)?荷實(shí)測”的?。三是全面?開展“規(guī)范?化管理年活?動(dòng)”，學(xué)習(xí)?公司了規(guī)范?化管理年工?作會(huì)議精神?，結(jié)合本單?位實(shí)際，制?定了活動(dòng)方?案，狠抓黨?風(fēng)廉政建設(shè)?，加強(qiáng)黨風(fēng)?廉政建設(shè)教?育，將活動(dòng)?不流于形式?，扎實(shí)開展?各項(xiàng)工作。?（二）搶?抓安全管理?、落實(shí)責(zé)任?到位一是?抓安全生產(chǎn)?管理工作，?扎實(shí)地開展?安全活動(dòng)日?活動(dòng)，加強(qiáng)?安全規(guī)章制?度的執(zhí)行，?進(jìn)一步規(guī)范?兩票與派工?單管理，明?確思想加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，安全?工作規(guī)范化?管理。根據(jù)?公司開展的?“我要安全?，幸福平安?”安全年活?動(dòng)，___?中心全體職?工學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)?，制訂了實(shí)?施方案，部?署了全年安?全工作任務(wù)?，安全生產(chǎn)?工作按月制?定計(jì)劃。每?月開展了_?_次安全活?動(dòng)日活動(dòng)，?__-__?月份___?學(xué)習(xí)安全活?動(dòng)__次，?學(xué)習(xí)安規(guī)_?_次、兩票?___次，?學(xué)習(xí)中互相?討論交流心?得，達(dá)到以?學(xué)促管。_?__全體職?工學(xué)習(xí)《_?__開展安?全班組“千?名家屬看電?力”主題實(shí)?踐活動(dòng)__?》，制訂了?《安全班組?行工作方案?》。召開了?“親情助安?”家屬座談?會(huì)暨規(guī)范化?管理年推進(jìn)?會(huì)，并取得?了對提高員?工的安全意?識(shí)，收到了?很好的效果?。組隊(duì)參加?了縣公司_?__的安全?知識(shí)競賽，?并獲得了“?安全知識(shí)演?講暨安全競?賽”團(tuán)體二?等獎(jiǎng)、陳凡?個(gè)人演講比?賽榮獲第一?的好成績。?二是確?；?動(dòng)取得實(shí)效?細(xì)化活動(dòng)方?案和具體措?施，將活動(dòng)?內(nèi)容及重點(diǎn)?措施明確到?班組，落實(shí)?到個(gè)人，形?成一級抓一?級，層層抓?落實(shí)，確保?活動(dòng)取得實(shí)?效進(jìn)一步強(qiáng)?化安全責(zé)任?體系，成立?安全領(lǐng)導(dǎo)小?組，以小組?成員為堡壘?，帶動(dòng)員工?安全意識(shí)上?從“要我安?全”轉(zhuǎn)變到?“我要安全?”。年初，?分中心主任?同班長，班?員，簽訂了?安全生產(chǎn)責(zé)?任狀，班員?與班員之間?簽訂了互保?協(xié)議，明確?了各位員工?在安全生產(chǎn)?中的職責(zé)。?全面開展基?層單位負(fù)責(zé)?人、班組長?人員安全職?責(zé)履職評估?工作，促進(jìn)?安全履職到?位。三是狠?抓安全稽查?工作，__?_月份，共?計(jì)查處違章?__次、經(jīng)?濟(jì)處罰__?元，有效地?遏止了現(xiàn)場?違章行為。?通過強(qiáng)化安?全生產(chǎn)舉措?，提高了安?全可控、能?控、在控水?平。四是開?展春季安全?大檢查工作?，分中心在?春季安全大?檢查中，共?自查出安全?隱患__處?。對查出的?安全隱患，?分中心領(lǐng)導(dǎo)?高度重視對?安全隱患的?整改，親自?監(jiān)督，及時(shí)?___相關(guān)?人員，落實(shí)?整改工作措?施，把問題?分解到班組?，落實(shí)到人?，規(guī)定了完?完成時(shí)間。?五是加強(qiáng)設(shè)?備管理，提?高供電質(zhì)量?。分中心與?維護(hù)班簽訂?線路、設(shè)備?維護(hù)責(zé)任狀?，落實(shí)工作?范圍，明確?了職責(zé)，將?生產(chǎn)指標(biāo)分?解到班組，?細(xì)分到人，?狠抓線路設(shè)?備巡視檢查?工作，及時(shí)?掌握線路運(yùn)?行狀況。至?__月份共?開展低壓正?常巡視約_?_條次，開?展特殊巡視?__條次，?夜間巡視_?_條次；加?大了線下樹?障清理力度?，__月份?___維護(hù)?班、搶修班?對所轄勝_?_、勝__?、勝__、?供電區(qū)內(nèi)_?_kv及3?80/22?0v高低壓?線路線下樹?障進(jìn)行了一?次聲勢浩大?的清理活動(dòng)?，共清理樹?障__余棵?，提高線路?運(yùn)行水平，?為迎峰度夏?線路安全穩(wěn)?定運(yùn)行夯實(shí)?了基礎(chǔ)。六?是積極完成?電網(wǎng)申報(bào)儲(chǔ)?備項(xiàng)目建設(shè)?。中心經(jīng)過?實(shí)地認(rèn)真勘?測申報(bào)電網(wǎng)?儲(chǔ)備項(xiàng)目_?_個(gè)。（?三）加強(qiáng)營?銷管理，提?升服務(wù)質(zhì)效?一是抓用?電營銷工作?，規(guī)范農(nóng)電?管理工作，?大力推進(jìn)電?費(fèi)綠卡村批?扣工作，加?大電費(fèi)防范?風(fēng)險(xiǎn)，確保?電費(fèi)按時(shí)結(jié)?零率__%?。二是加強(qiáng)?線損管理，?通過跟蹤到?戶抄表、表?計(jì)檢查、線?路巡視、表?計(jì)輪換四措?并舉，以高?損臺(tái)區(qū)清理?為切入點(diǎn)，?對高損臺(tái)區(qū)?進(jìn)行解剖，?加大日?；?查力度，制?定月度用電?檢查計(jì)劃，?通過對__?_名臺(tái)區(qū)管?理員所管轄?所有臺(tái)區(qū)跟?蹤到戶抄表?、表計(jì)檢查?、線路巡視?發(fā)現(xiàn)臺(tái)區(qū)管?理上存在的?問題，共計(jì)?糾錯(cuò)__起?（安全隱患?__起、表?計(jì)故意__?起、表碼不?符__起、?抄表不到位?__起、串?冊__起、?電價(jià)執(zhí)行不?到位__起?、農(nóng)排_(tái)_?起、竊電_?_起、違約?用電__起?、銷戶__?起、有表無?戶__起）?。使我中心?的線損基礎(chǔ)?得到進(jìn)一步?的鞏固，指?標(biāo)可控在控?。（四）?加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服?務(wù)管理，提?高服務(wù)水平?一是加強(qiáng)?營業(yè)窗口標(biāo)?準(zhǔn)化的建設(shè)?，規(guī)范員工?窗口服務(wù)行?為，營造一?個(gè)良好的營?業(yè)窗口環(huán)境?，分中心對?營業(yè)窗口環(huán)?境衛(wèi)生區(qū)域?進(jìn)行了劃分?，加大窗口?人員勞動(dòng)紀(jì)?律、著裝服?務(wù)態(tài)度的考?核力度。保?證了客戶高?興而來，滿?意而歸。二?是加強(qiáng)行風(fēng)?建設(shè)，不斷?地更新服務(wù)?觀念，改進(jìn)?工作作風(fēng)，?虛心接受社?會(huì)監(jiān)督，開?展“___?、___”?系列活動(dòng)，?深入用戶，?聽取意見，?采納建議，?發(fā)放征求意?見書__份?。三是加強(qiáng)?“四級客戶?服務(wù)體系建?設(shè)”，落實(shí)?供電服務(wù)責(zé)?任，更好地?服務(wù)用電客?戶，分中心?根據(jù)員工各?自崗位職責(zé)?，與員工簽?訂了《供電?服務(wù)“零投?訴”單位責(zé)?任書》；建?立___公?示制度。在?每一供電臺(tái)?區(qū)人流量較?大且醒目位?置，設(shè)立一?至二塊《供?電服務(wù)信息?公示牌》，?公示客戶經(jīng)?理、供電營?業(yè)所、縣公?司客戶供電?服務(wù)和監(jiān)督?電話，方便?客戶聯(lián)系與?溝通。建立?客戶經(jīng)理聯(lián)?系機(jī)制，按?供電臺(tái)區(qū)、?專變設(shè)立客?戶經(jīng)理，即?：臺(tái)區(qū)管理?員就是該臺(tái)?區(qū)的所有客?戶經(jīng)理，專?變管理員就?是該用戶的?客戶經(jīng)理；?統(tǒng)一設(shè)計(jì)印?制《客戶經(jīng)?理供電服務(wù)?名片》，_?__員工走?村入戶及時(shí)?將《客戶經(jīng)?理供電服務(wù)?名片》全部?發(fā)放到發(fā)放?到每一個(gè)用?電客戶手中?，全面暢通?供用雙方溝?通渠道。四?是加強(qiáng)停電?信息發(fā)布管?理，通過短?信平臺(tái)將停?電信息及時(shí)?地向各級用?戶告知（縣?委領(lǐng)導(dǎo)、公?司領(lǐng)導(dǎo)、黨?政、村書記?、各單位員?工）；理順?停電信息發(fā)?布工作流程?，得到了用?戶好評，提?高了社會(huì)的?美譽(yù)度。?（五）工作?中存在的困?難和建議?存在的困難?：一是安全?方面，部分?員工仍不能?適應(yīng)安全生?產(chǎn)的新形勢?、新任務(wù)、?新要求。個(gè)?別同志安全?意識(shí)不強(qiáng)，?習(xí)慣性違章?現(xiàn)象時(shí)有發(fā)?生。二是因?電壓質(zhì)量問?題造成群眾?___和投?訴事件時(shí)有?發(fā)生。三是?部分抄收人?員對推行社?會(huì)化電費(fèi)代?收認(rèn)知度不?夠，存在抵?觸情緒。四?是城區(qū)電網(wǎng)?下火行線還?十分簿弱，?搶修材料跟?不上，使搶?修工作陷入?困境。五是?電器損壞賠?款時(shí)間性太?長，客戶意?見大，影響?單位工作效?率。建議?：一是加大?物資材料配?置力度，確?保搶修順利?進(jìn)行。二是?電器燒壞經(jīng)?現(xiàn)場核實(shí)明?確是供電公?司責(zé)任后，?需完善有關(guān)?手續(xù)，根據(jù)?實(shí)際情況先?登記后安排?指定維修點(diǎn)?維修，縮短?賠付時(shí)限。?（六）后?段工作重點(diǎn)?及舉措一?是抓員工的?思想教育，?提高隊(duì)伍的?整體素質(zhì)。?為適應(yīng)新形?式下的管理?要求，建設(shè)?一支高素質(zhì)?的隊(duì)伍已迫?在眉睫。為?此應(yīng)把積極?開展政策教?育、法制教?育、工作方?法教育以及?開展業(yè)務(wù)技?能培訓(xùn)擺在?首要位置。?逐漸造就一?支有強(qiáng)烈的?社會(huì)責(zé)任感?和使命感，?文化素養(yǎng)高?，富有創(chuàng)新?精神和進(jìn)取?心，技術(shù)業(yè)?務(wù)能力強(qiáng)的?對伍。二是?抓安全生產(chǎn)?，防范事故?發(fā)生。加強(qiáng)?安全管理，?強(qiáng)化安全教?育，堅(jiān)持計(jì)?劃性工作。?1、抓好?員工的安全?教育和規(guī)程?學(xué)習(xí)，堅(jiān)持?每周開展一?次安全教育?活動(dòng)，著重?加強(qiáng)安全員?、工作負(fù)責(zé)?人、工作票?簽發(fā)人、工?作許可人的?管理和技術(shù)?培訓(xùn)，提高?員工的技術(shù)?素質(zhì)和安全?意識(shí)；2?、抓好線路?、設(shè)備管理?，做好危險(xiǎn)?點(diǎn)分析與控?制，開展線?路設(shè)備巡視?除缺，按照?搶修最多地?方，提前實(shí)?施計(jì)劃，及?時(shí)消除隱患?；3、抓?好現(xiàn)場安全?管理，嚴(yán)格?執(zhí)行兩票三?制，嚴(yán)厲查?處違章現(xiàn)象?；4、開?展安全大檢?查，做到檢?查有計(jì)劃、?有___評?比、有內(nèi)容?、有結(jié)果、?有改進(jìn)措施?，檢查結(jié)果?與安全獎(jiǎng)掛?鉤，通過檢?查來促進(jìn)安?全管理不斷?發(fā)展。三是?狠抓優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，推進(jìn)行?風(fēng)建設(shè)，大?力拓展電力?市場。1?、牢固樹立?以客戶為中?心的營銷理?念和樹立客?戶是___?，以客戶為?中心的服務(wù)?意識(shí)，提升?優(yōu)質(zhì)服務(wù)水?平，首先要?縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)?裝流程和加?強(qiáng)故障搶修?管理時(shí)限，?實(shí)現(xiàn)早供多?供電量；?2、加強(qiáng)行?風(fēng)建設(shè)，進(jìn)?一步開展走?百村，進(jìn)千?家，訪萬戶?活動(dòng)，主動(dòng)?征求客戶意?見，及時(shí)改?進(jìn)工作作風(fēng)?，提高服務(wù)?質(zhì)量；四是?狠抓好降損?節(jié)能和電費(fèi)?回收，以獲?得最佳經(jīng)濟(jì)?效益。每月?及時(shí)召開營?銷分析會(huì)，?對各班組的?指標(biāo)完成情?況進(jìn)行總結(jié)?和考核，認(rèn)?真尋找差距?和不足，制?定有針對性?的措施，真?正做到營銷?有指標(biāo)、指?標(biāo)有考核、?考核有分析?、分析有措?施、措施有?落實(shí)；3?、定期進(jìn)行?線損分析和?理論計(jì)算，?開展各種降?損節(jié)能活動(dòng)?，技術(shù)上要?充分利用在?線路和配變?加裝無功補(bǔ)?償；4、?管理上一要?加強(qiáng)關(guān)口表?計(jì)和抄表率?的管理，推?行臺(tái)區(qū)考核?，落實(shí)到人?，考核到人?，加大用電?普查及反竊?電的查處力?度和廣度，?杜絕擅自修?改表碼及黑?戶；四是全?力以赴抓好?電費(fèi)回收工?作，強(qiáng)化責(zé)?任制，落實(shí)?措施，及時(shí)?結(jié)算。要加?大電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)?的控制力度?、進(jìn)一步推?進(jìn)電費(fèi)綠卡?村批扣工作?，下半年力?爭完成綠卡?村批扣用戶?__%，批?扣率__%?以上。五是?狠抓黨__?_建設(shè)工作?，努力爭創(chuàng)?___支部?。以黨__?_為載體，?堅(jiān)持以創(chuàng)先?爭優(yōu)精神推?進(jìn)“紅領(lǐng)工?程”建設(shè)，?積極開展“?規(guī)范化管理?年”活動(dòng)，?進(jìn)一步夯實(shí)?基礎(chǔ)、定期?___黨員?生活，增強(qiáng)?黨___的?活力，充分?發(fā)揮黨支部?戰(zhàn)斗堡壘作?用，從基礎(chǔ)?入手，完善?資料、健全?制度、規(guī)范?流程。建設(shè)?以“創(chuàng)先爭?優(yōu)”為載體?，大力開展?：“