怎樣做好的物業(yè)公司

怎樣做一個(gè)好的物業(yè)服務(wù)公司？第三屆業(yè)主大會(huì)就要收尾了。與光大物業(yè)公司打了這么長(zhǎng)時(shí)間的交道，對(duì)于物業(yè)公司應(yīng)該怎么做頗有一些話想說(shuō)說(shuō)，但又怕被物業(yè)公司和某些業(yè)主認(rèn)為我是業(yè)內(nèi)人士或欲取而代之等等。想了想覺得還是要表達(dá)一下，也供物業(yè)公司參考。本人在此聲明，（一）本人服務(wù)于美國(guó)的IT公司，與物業(yè)服務(wù)行業(yè)絲毫不沾邊，在有生之年決沒有從事物業(yè)服務(wù)行業(yè)之念；（二）以下言論不針對(duì)任何個(gè)人也不包含個(gè)人恩怨；（三）決無(wú)“送別”之意。怎樣做一個(gè)好的物業(yè)公司呢？本人認(rèn)為至少應(yīng)該具備以下四個(gè)基本素質(zhì)：一、要有一個(gè)正確的心態(tài)物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)該首先把自己的位置擺正，不只是口頭上，更要從心里認(rèn)識(shí)到。物業(yè)服務(wù)公司就應(yīng)該是全體業(yè)主聘請(qǐng)來(lái)為小區(qū)的全體業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)的，這就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，別無(wú)其他。同時(shí)，物業(yè)公司與全體業(yè)主或業(yè)主大會(huì)或業(yè)委會(huì)在法律上和人格上是平等的，沒有地位高低之分。怎么才能服務(wù)好呢？物業(yè)公司要多與全體業(yè)主或業(yè)委會(huì)協(xié)商，按大多數(shù)業(yè)主的意見辦事。只要以誠(chéng)懇的態(tài)度協(xié)商，小區(qū)里就沒有解決不了的問(wèn)題。光大物業(yè)公司的問(wèn)題，從根本上講是一個(gè)心態(tài)或態(tài)度的問(wèn)題，這一點(diǎn)我已經(jīng)多次向物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)過(guò)。也許是由于脫胎于國(guó)企公司或其他原因，光大物業(yè)公司從一開始就沒有把自己的位置擺正，也許只抱著“管理”的姿態(tài)，而以不是服務(wù)的心理。對(duì)于業(yè)主和業(yè)委會(huì)，光大物業(yè)從來(lái)沒有抱著協(xié)商和真正聽取意見改進(jìn)工作的意愿。舉幾個(gè)例子。在業(yè)委會(huì)剛剛成立還沒有正式宣布之際，光大物業(yè)公布了新的停車管理方案，既沒有廣泛征求全體業(yè)主的意見，也沒有與已經(jīng)成立并運(yùn)作幾個(gè)月的業(yè)委會(huì)籌備組商量，在公布該方案之前，籌備組根本就不知道有這個(gè)方案。其實(shí)，光大物業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)跟業(yè)委會(huì)籌備組的人員都比較熟悉，不協(xié)商的做法顯然是有意而為之。方案公布后業(yè)主輿論大嘩，結(jié)果，業(yè)委會(huì)不得不在剛剛成立且工作還沒有走上正軌之時(shí)，首先要來(lái)處理這件本沒有列為業(yè)委會(huì)第一個(gè)重點(diǎn)工作的問(wèn)題。在此以后的多個(gè)事情上，對(duì)一些涉及小區(qū)管理的有關(guān)重大事宜，光大物業(yè)又多次在明明可以先協(xié)商的情況下而不采取協(xié)商解決的做法，導(dǎo)致事情的被動(dòng)或僵局（具體的不再贅述）。在小區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)合同的討論中，光大物業(yè)往往采取不積極合作的態(tài)度，答應(yīng)的東西轉(zhuǎn)身就能全部否定，能拖就拖，能不簽合同就不簽合同，目的就是要在時(shí)間上形成實(shí)施上的物業(yè)服務(wù)，事實(shí)上的“管理”和其帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利益。光大物業(yè)某位人士說(shuō)得十分到位，這就是“以時(shí)間換空間”策略。光大物業(yè)從一開始就把業(yè)委會(huì)當(dāng)成對(duì)手來(lái)對(duì)立和防范，而不是作為合作伙伴，不把業(yè)委會(huì)看成其實(shí)施物業(yè)服務(wù)的幫手和支持者，這是天大的失誤，也是其錯(cuò)誤心態(tài)的必然體現(xiàn)。坦率地講，盡管業(yè)委會(huì)內(nèi)并不是每位成員的意見都總是一致（實(shí)行少數(shù)服從多數(shù)原則），但從沒有一個(gè)人把“換物業(yè)”作為與物業(yè)協(xié)商談判的目的。相反，業(yè)委會(huì)的意見真正是希望能與光大物業(yè)協(xié)商好物業(yè)服務(wù)合同，然后大家共同把這個(gè)小區(qū)管理好，讓包括業(yè)委會(huì)每個(gè)成員在內(nèi)的全體業(yè)主安心、輕松地在這個(gè)小區(qū)生活。相比起來(lái)，光大物業(yè)的服務(wù)在北京地區(qū)雖說(shuō)不上怎么優(yōu)秀，但也絕不是那么差，我認(rèn)為還是有很大改進(jìn)空間和改進(jìn)可能的。我甚至還夢(mèng)想過(guò)與光大物業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同后，如何協(xié)助光大物業(yè)改進(jìn)工作，如請(qǐng)小區(qū)業(yè)主中在工程等某一方面有專長(zhǎng)的專家來(lái)輔導(dǎo)光大物業(yè)的工作人員，等。和小區(qū)大部分業(yè)主一樣，業(yè)委會(huì)委員們也有“多一事不如少一事”的想法，也都有自己的工作和家庭，業(yè)委會(huì)的工作畢竟?fàn)砍读似湎喈?dāng)?shù)臅r(shí)間和精力，所以希望能盡快解決問(wèn)題，不求最理想，但愿過(guò)得去。但最后由于光大物業(yè)的心態(tài)（或曰既定方針）以及不合作的做法，使業(yè)委會(huì)的努力和辛勤工作都付之東流，雙方未能簽定物業(yè)服務(wù)合同，為維護(hù)全體業(yè)主的利益不得以召開業(yè)主大會(huì)討論物業(yè)服務(wù)公司招標(biāo)議題（這將帶來(lái)新的大工作量）。有的業(yè)主說(shuō)，業(yè)委會(huì)和光大物業(yè)能不能再坐下來(lái)談?wù)勓?實(shí)話說(shuō)，已經(jīng)談得太多了，雙方已經(jīng)太了解了，以至于在最后一次協(xié)商會(huì)上，也就是在居委會(huì)的提議下12月14日的會(huì)議，雙方好像是走過(guò)場(chǎng)地過(guò)了一下合同的主要分歧點(diǎn)，各自堅(jiān)持自己原來(lái)的主張和立場(chǎng)，連分歧點(diǎn)的詳細(xì)內(nèi)容部分都不需要也沒有討論或爭(zhēng)論。假如光大物業(yè)樹立正確的心態(tài)和姿態(tài)，以積極、協(xié)商、交流、真心、合作的態(tài)度來(lái)對(duì)待全體業(yè)主和與業(yè)委會(huì)對(duì)于物業(yè)服務(wù)合同的協(xié)商的話，現(xiàn)在小區(qū)的形勢(shì)將是另外一個(gè)樣子?？上а?，這只是我的一廂情愿??二、物業(yè)公司的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)物業(yè)公司的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該認(rèn)真仔細(xì)學(xué)習(xí)與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的各種專業(yè)知識(shí)，包括政府相關(guān)的法規(guī)和物業(yè)服務(wù)需要的技術(shù)知識(shí)，使自己能夠了解小區(qū)物業(yè)服務(wù)各方面情況，按照政府的法令規(guī)定辦事，熟知小區(qū)各種公共設(shè)施設(shè)備的原理和技術(shù)性能，能指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)各部門的工作，知道各部門服務(wù)的質(zhì)量和水平，能提出改進(jìn)物業(yè)服務(wù)的方案和措施。領(lǐng)導(dǎo)提高了專業(yè)水平，有了積極學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的榜樣作用，對(duì)員工的要求就具體、正確了，員工自然不敢怠慢，自然會(huì)努力提供工作水平，掌握物業(yè)服務(wù)技能；這樣，物業(yè)服務(wù)水平不就提高了嗎？當(dāng)與光大物業(yè)的不同級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)討論政府有關(guān)物業(yè)服務(wù)的法規(guī)時(shí)，光大物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)們竟然還不如我知道的多，還不如我清楚，還說(shuō)“我可不如你懂得多”，或有時(shí)干脆亂解釋亂說(shuō)一氣。要知道，我只是在業(yè)余時(shí)間里從網(wǎng)上下載一些法規(guī)粗略地學(xué)習(xí)了一下而已，可你們卻是干這個(gè)的，上班時(shí)間這就是你們的職責(zé)，廣大業(yè)主支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)就是要你們好好服務(wù)的，說(shuō)不清楚物業(yè)服務(wù)有關(guān)的法規(guī)能說(shuō)得過(guò)去嗎？還有對(duì)公共設(shè)施設(shè)備，在討論小區(qū)中水處理系統(tǒng)時(shí)，竟然對(duì)中水處理的原理都不清楚，還得我解釋一番，其實(shí)我就是到網(wǎng)上看看了解了一下原理和設(shè)備情況而已。這并不難??！當(dāng)然作為物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)不一定要有具體的操作技能，但對(duì)設(shè)施設(shè)備的狀況和原理總該了如指掌吧？你不懂，你就提不出正確的解決方案，員工就可能糊弄應(yīng)付你，物業(yè)服務(wù)水平就不會(huì)提高。再拿7號(hào)樓無(wú)障礙通道的改造來(lái)說(shuō)，業(yè)主提出這個(gè)問(wèn)題后，在業(yè)委會(huì)和光大物業(yè)的會(huì)上討論時(shí)，光大物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)馬上就說(shuō)改造后坡度太大，冬天滑不安全。你們一不到現(xiàn)場(chǎng)察看，二不具體分析，睜著眼就瞎下結(jié)論。其實(shí)很簡(jiǎn)單，一把（條）尺子，一張紙，一只筆，按小學(xué)生的算術(shù)計(jì)算，就可以知道改造后的坡度遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于政府限定的坡度。記得當(dāng)時(shí)我把簡(jiǎn)單的計(jì)算結(jié)果和草圖告訴你們，你們說(shuō)什么了嗎？三、要有責(zé)任心物業(yè)服務(wù)公司要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，全體業(yè)主信任你們，把你們請(qǐng)來(lái)，把自己用辛辛苦苦勞動(dòng)所得買下的房產(chǎn)交給你們來(lái)服務(wù)，物業(yè)公司就要把這些物業(yè)像對(duì)待自己的財(cái)產(chǎn)那樣來(lái)精心、專心地維護(hù)。物業(yè)公司應(yīng)該比業(yè)主更主動(dòng)、更早地發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域或公共設(shè)備存在或出現(xiàn)的問(wèn)題，并盡早予以解決；對(duì)待業(yè)主提出的問(wèn)題，要有記錄、有交待、有解決方案、有反饋。光大物業(yè)在這方面還需要有較大的提高。例如，許多家窗戶或房頂漏雨，遲遲得不到解決（只解決了部分問(wèn)題），這成為了部分業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)的理由。我家的窗戶也漏雨，墻皮大面積脫落，我多次反映過(guò)，光大物業(yè)和據(jù)說(shuō)是開發(fā)商請(qǐng)來(lái)的人還來(lái)看過(guò)幾次，說(shuō)一定徹底解決，可至今還是沒有解決，從沒有人說(shuō)過(guò)脫落的墻皮怎么處理補(bǔ)救，也沒有人告訴我什么時(shí)候可以徹底解決。還有，我向丁經(jīng)理反映過(guò)，7號(hào)樓一單元11層樓梯處的照明燈長(zhǎng)期亮著，說(shuō)明聲控開關(guān)已經(jīng)壞了，可許多個(gè)月過(guò)去了，還是沒有得到修理，既浪費(fèi)燈泡，又浪費(fèi)電力（業(yè)主付錢）。不是有定期的巡視檢查嗎？都沒有發(fā)現(xiàn)？按說(shuō)，光大物業(yè)知道后，應(yīng)該有責(zé)任心地馬上處理或盡快處理。難道這是個(gè)很難解決很復(fù)雜的問(wèn)題嗎？還是責(zé)任心的缺失在作怪。僅僅是我自己遇到的問(wèn)題，是不是就很能說(shuō)明問(wèn)題了？四、企業(yè)要遵紀(jì)守法，要正直我們知道，企業(yè)的形象就是企業(yè)的生命。企業(yè)要走得正、做得正才能樹立良好的企業(yè)形象，才有利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展和進(jìn)步。對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)，遵紀(jì)守法，合法、正直地提供物業(yè)服務(wù)，才是企業(yè)發(fā)展之道。千萬(wàn)不要采取那種“一錘子買賣”、殺雞取卵方式的短期行為來(lái)破壞整個(gè)企業(yè)的長(zhǎng)期形象。光大物業(yè)努力評(píng)“市優(yōu)”并千方百計(jì)要評(píng)“國(guó)優(yōu)”，目的不就是要提高企業(yè)的形象嗎？（注：主要目的并不是為了小區(qū)的建設(shè)，光大物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)就說(shuō)過(guò)，由于不能參評(píng)“國(guó)優(yōu)”了，原準(zhǔn)備在小區(qū)做的事情就不做了，撤走了。）作為光大物業(yè)公司母公司的光大房地產(chǎn)開發(fā)公司已經(jīng)曲線在香港證券交易所上市，聽說(shuō)光大房地產(chǎn)還要在內(nèi)地證交所上市，那你光大物業(yè)公司的形象可就更重要了！可就是在2007年的后半段，小區(qū)發(fā)生了許多特別詭異的事件，7號(hào)樓有的業(yè)主屋外樓道鎖著的配電箱被人打開拉下電閘，10號(hào)樓有的業(yè)主屋外樓道鎖著的配電箱被人打開并把開關(guān)的接線頭螺絲擰松，還有的業(yè)主的網(wǎng)線接頭在弱電室內(nèi)被拔下。光大物業(yè)聲稱這些都不是物業(yè)公司的行為，可是只有光大物業(yè)才有配電箱上大鎖的鑰匙，盡管沒有抓到現(xiàn)行，但這不得不讓一些業(yè)主懷疑這是不是光大物業(yè)所為，是不是光大物業(yè)的違法行為。如果光大物業(yè)像愛護(hù)自己的眼睛一樣維護(hù)自己的聲譽(yù)，而這又確實(shí)不是光大物業(yè)所為，完全可以通過(guò)查看電梯、樓道、園區(qū)、大門等處的多個(gè)攝像頭的錄像記錄和配電箱鑰匙的管理和使用情況把違法的人查出來(lái)，并且可以把調(diào)查結(jié)果向廣大業(yè)主說(shuō)明白?？上У氖?，光大物業(yè)沒有這樣做??盡管如此這般，我還是愿意相信，只要光大物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)真正認(rèn)識(shí)到自己的問(wèn)題所在，擺正自己的位置，端正自己的心態(tài)，真正按一個(gè)物業(yè)服務(wù)公司的要求來(lái)對(duì)待自己，就有可能痛改前非，提高公司的整體素質(zhì)和各級(jí)人員、員工的服務(wù)水平，使公司向一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)公司的方向發(fā)展。北京的住宅建設(shè)發(fā)展速度快，對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求不斷加大，政府的管理調(diào)控措施不斷增強(qiáng)，現(xiàn)在已有的上千個(gè)物業(yè)服務(wù)公司將面臨著整合和調(diào)整，好的物業(yè)公司會(huì)通過(guò)兼并和自身發(fā)展逐步壯大，不好的物業(yè)公司勢(shì)必將被逐步淘汰出局；所以擺在光大物業(yè)公司前面的只有這兩