物業(yè)公司質(zhì)量檢查規(guī)定模板

8/8物業(yè)公司質(zhì)量檢查規(guī)定物業(yè)公司月檢規(guī)定1.0目的：為檢查所有質(zhì)量活動(dòng)是否符合規(guī)定要求，使檢查過(guò)程有序進(jìn)行，并行之有效。2.0范圍：對(duì)各部門的物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行檢查，物業(yè)公司檢查包括巡視檢查、季檢、單項(xiàng)檢查、年檢。3.0依據(jù)：質(zhì)量體系資料文件、關(guān)于的物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)定、條例。4.0職責(zé)：4.1物業(yè)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)甄選管理人員組建檢查小組，對(duì)保安、車輛、清潔、綠化、修理修繕、設(shè)備管理等服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，負(fù)責(zé)組織每次專項(xiàng)檢查，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查進(jìn)行巡視和指導(dǎo)。4.2各管理人員作為檢查人員對(duì)所分配的項(xiàng)目執(zhí)行檢查。4.3在季檢、年檢全過(guò)程中，每次可以支配被檢查部門之外的其他管理人員伴隨參觀、溝通。5.0季檢：5.1檢查程序A.時(shí)間支配：季檢時(shí)間一般定為每季第三個(gè)月下旬，時(shí)間也可提前或推遲，但不得超過(guò)半個(gè)月。B.檢查應(yīng)提前通知被檢查部門及關(guān)于人員。C.檢查前，管理人員依據(jù)“檢查表的編制”規(guī)定各自編制《檢查表》，并籌備好《不合格服務(wù)處理表》。D.在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查前，物業(yè)公司經(jīng)理應(yīng)召集檢查人員和被檢查部門班組長(zhǎng)以上人員開一次小會(huì)，明確所有服務(wù)過(guò)程的檢查時(shí)限、檢查和伴隨人員的分工、檢查總結(jié)會(huì)議的時(shí)間，以及其它注意事項(xiàng)，會(huì)議不超過(guò)15分鐘。在季檢全過(guò)程中，部門經(jīng)理一定要參加。E.在現(xiàn)場(chǎng)檢查過(guò)程中，各檢查人員按檢查表的內(nèi)容，客觀、公正地進(jìn)行檢查。F.檢查人員應(yīng)認(rèn)真推斷，發(fā)覺(jué)不合格項(xiàng)應(yīng)取得受檢部門人員的認(rèn)同，實(shí)事求是地將檢查結(jié)果分別填在檢查表中。G.現(xiàn)場(chǎng)檢查完畢后，檢查人員將發(fā)覺(jué)的所有不合格服務(wù)項(xiàng)目填寫《不合格服務(wù)處理表》。H.如發(fā)覺(jué)嚴(yán)峻不合格應(yīng)填寫《糾正措施報(bào)告》，并要盡快告之管理者代表。I.檢查總結(jié)會(huì)按原定時(shí)間進(jìn)行，由檢查負(fù)責(zé)人主持，檢查人員輪番匯報(bào)檢查結(jié)果，最后由檢查負(fù)責(zé)人公布受檢單位不合格統(tǒng)計(jì)狀況，并將結(jié)果填入物業(yè)季檢統(tǒng)計(jì)表中，匯報(bào)之后將《不合格服務(wù)處理表》和《糾正措施報(bào)告》交受檢部門，對(duì)于不合格項(xiàng)，由關(guān)于責(zé)任人提出糾正措施，經(jīng)部門或管理處負(fù)責(zé)人及物業(yè)公司認(rèn)可后，填入《不合格服務(wù)處理表》中的“糾正措施欄”，對(duì)于嚴(yán)峻不合格，其糾正措施還必需經(jīng)管理者代表認(rèn)可方能執(zhí)行。J.物業(yè)管理部在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)糾正措施履行時(shí)間進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。K.檢查記錄須分類妥善保存，保存期三年。5.2檢查表的編制：5.2.1檢查項(xiàng)目：A．管理組服務(wù)的檢查項(xiàng)目主要包括日巡視、周檢及不合格服務(wù)處理關(guān)閉狀況、培訓(xùn)、考核、月工作方案的落實(shí)、管理、倉(cāng)管、采購(gòu)、資料文件資料文件資料管理、投訴和來(lái)訪的接待與處理(此項(xiàng)為每次季檢必檢項(xiàng)目)、關(guān)于制度和規(guī)定等的上墻掛貼、所有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收繳狀況等。B．保安服務(wù)的檢查項(xiàng)目主要包括值班、巡邏、換崗交接、職工或員工日考核、培訓(xùn)狀況，工具的使用與保養(yǎng)、來(lái)訪登記、治安案件的發(fā)生和處理狀況(此項(xiàng)為每次季檢必檢項(xiàng)目)、職工或員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、值班室的潔凈、平安狀況等。C．車管服務(wù)的檢查項(xiàng)目主要包括車輛出入登記(包括機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車)、道口崗管理狀況、停車場(chǎng)清潔、車輛盜損的處理、車輛(包括機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車)停放，職工或員工日考核、培訓(xùn)狀況，職工或員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、值班室的潔凈、平安狀況等。D．綠化服務(wù)的檢查項(xiàng)目主要包括育苗培植、花卉栽培、喬灌木整形修剪、草坪養(yǎng)護(hù)、防風(fēng)防澇、澆水抗旱、補(bǔ)栽補(bǔ)種、病蟲害防預(yù)狀況，設(shè)備保養(yǎng)與使用狀況，藥品的保管，職工或員工日考核、培訓(xùn)狀況、職工或員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。E．清潔服務(wù)的檢查項(xiàng)目主要包括室內(nèi)、外的清潔、消殺，垃圾清運(yùn)，職工或員工日考核、培訓(xùn)狀況、設(shè)備的保養(yǎng)與使用、工具房潔凈狀況職工或員工操作、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。F．修理修繕?lè)?wù)的檢查項(xiàng)目的主要包括：室內(nèi)修理修繕、房屋本體公用設(shè)備的修理修繕養(yǎng)護(hù)、室外共用設(shè)備的修理修繕養(yǎng)護(hù)、計(jì)量器具的檢定年檢內(nèi)容、修理修繕工具的保養(yǎng)與使用、培訓(xùn)、職工或員工操作服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。(消防設(shè)備、設(shè)備的修理修繕養(yǎng)護(hù)狀況為每次季檢必檢項(xiàng)目，公共設(shè)備修理修繕養(yǎng)護(hù)每次季檢必需抽檢10%的項(xiàng)目，所有項(xiàng)目保證每年至少檢查到一次)。機(jī)電設(shè)備修理修繕另單列機(jī)電設(shè)備檢查欄，檢查項(xiàng)目包括：配電房、水泵房、空調(diào)機(jī)房的管理、設(shè)備設(shè)備的修理修繕保養(yǎng)和管理、設(shè)備設(shè)備的運(yùn)行、供電與供水的管理、質(zhì)量記錄狀況(消防噴淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等為每次季檢必檢項(xiàng)目)。G.檢查項(xiàng)目除以上規(guī)定之外還必需參照各部門的職責(zé)，程序資料文件、工作手冊(cè)內(nèi)容和公司交辦的任務(wù)編制相應(yīng)檢查內(nèi)容。5.2.2檢查方法：A.檢查可采納查閱質(zhì)量記錄、提問(wèn)、觀看、比較標(biāo)準(zhǔn)、向業(yè)主征詢、向關(guān)于單位了解狀況(如檢查治安案件的處理可向派出所了解)等方法。B.檢查方法還應(yīng)包括檢查的數(shù)量，數(shù)量的監(jiān)控以能達(dá)到檢查效果為準(zhǔn)。5.2.3檢查結(jié)果：如檢查合格，在檢查結(jié)果欄打√，如不合格，則對(duì)不合格狀況作簡(jiǎn)單描述，對(duì)嚴(yán)峻不合格、消防水泵供水率、發(fā)電機(jī)發(fā)電率、設(shè)備完好率、治安案件發(fā)生狀況等須在《物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計(jì)表》備注欄中說(shuō)明。6.0年檢、單項(xiàng)檢查、巡視檢查：6.1年檢支配在十二月中旬，內(nèi)容參照季檢執(zhí)行，但可以在季檢基礎(chǔ)上增加檢查項(xiàng)目；6.2單項(xiàng)檢查是針對(duì)管理的薄弱環(huán)節(jié)或上級(jí)支配的檢查任務(wù)從物業(yè)管理服務(wù)中抽檢幾項(xiàng)作為檢查對(duì)象，單項(xiàng)檢查也叫單項(xiàng)抽檢，每個(gè)月抽檢的覆蓋面不少于60%，檢查的方式同季檢。6.3巡視檢查依據(jù)需要物業(yè)公司每月可以不定時(shí)對(duì)各部門進(jìn)行巡視檢查，以便及時(shí)把握各部門的現(xiàn)狀和對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，并作為季檢、單項(xiàng)檢查的參考依據(jù)。巡視檢查的相關(guān)信息可以記錄在個(gè)人工作日記上。7.0注意事項(xiàng)：7.1每次檢查應(yīng)注意對(duì)檢查內(nèi)容作循環(huán)支配。7.2檢查所實(shí)行的方法應(yīng)依據(jù)實(shí)際靈活運(yùn)用。7.3當(dāng)單項(xiàng)檢查、季檢、年檢有重復(fù)檢查時(shí)，可以取消范圍小的檢查。8.0相關(guān)資料文件與質(zhì)量記錄：《不合格品/服務(wù)監(jiān)控程序》《糾正和預(yù)防措施監(jiān)控程序》《檢查表》《年度物業(yè)管理狀況統(tǒng)計(jì)表》《物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計(jì)表》《不合格服務(wù)處理表》《糾正措施報(bào)告》周檢工作規(guī)定1.0范圍：物業(yè)公司下級(jí)各管理部周檢。2.0職責(zé)：2.1各物業(yè)管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織副經(jīng)理、事務(wù)助理、各班(隊(duì))長(zhǎng)參加周檢。2.2物業(yè)管理部經(jīng)理指派一名事務(wù)助理做好周檢記錄。2.3管理部負(fù)責(zé)對(duì)周檢中發(fā)覺(jué)的不合格事項(xiàng)組織事務(wù)助理、班組(隊(duì))長(zhǎng)及時(shí)制訂整改或糾正措施；發(fā)覺(jué)嚴(yán)峻不合格時(shí)制定糾正措施并上報(bào)物業(yè)公司。3.0周檢要求：3.1每月抽查總量不少于本資料文件的規(guī)定。3.2檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)各工作手冊(cè)中的規(guī)定。4.0檢查的方式方法：4.1時(shí)間支配：每周五下午檢查本周的服務(wù)狀況，因特殊原因可以提前一天。4.2參檢人員的檢查組織形式：采納集中與分組相結(jié)合，以集中形式為主;有條件的管理部，可由正、副經(jīng)理分組帶隊(duì)檢查。4.3檢查方法：實(shí)行巡查或抽查，以抽查為主，并應(yīng)側(cè)重兩項(xiàng)加深檢查深度。5.0檢查項(xiàng)目和抽檢內(nèi)容：5.1房管工作：抽查2-3個(gè)辦公房間、展示廳等，征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)管理建議或意見，抽查2份投訴處理、回訪記錄、巡視記錄、違章處理紀(jì)錄、來(lái)訪登記和修理修繕派工單等質(zhì)量記錄，巡檢資料文件資料檔案柜、倉(cāng)庫(kù)、職工或員工宿舍等。5.2保安工作：每個(gè)巡邏區(qū)抽查一個(gè)簽到箱，抽查2-3個(gè)固定崗，抽查3-5份來(lái)訪登記、培訓(xùn)記錄等質(zhì)量記錄，巡檢保安員儀容儀表，抽查3-5人的文明用語(yǔ)使用、工作流程的把握。5.3車輛管理：抽查1個(gè)停車場(chǎng)(庫(kù))的出入口崗?fù)ぃ^看現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作5分鐘(儀容儀表、文明用語(yǔ)的使用，工作流程的把握等)；抽查1個(gè)摩托車、自行車保管站；抽查2-3份各崗位的車輛出入記錄，巡查所轄區(qū)域內(nèi)車輛停放。5.4清潔工作：室內(nèi)抽查三個(gè)展廳，抽查三個(gè)衛(wèi)生間，室外抽查4-5個(gè)垃圾筒（果皮箱），區(qū)間道路達(dá)200-500米、停車場(chǎng)500平方米、綠化地100平方米（隱蔽處1處、綠籬下50米）；巡檢消殺工作。重點(diǎn)抽查開水房、倉(cāng)庫(kù)、汽車廣場(chǎng)、衛(wèi)生間。5.5綠化工作：抽查區(qū)內(nèi)2-3處的綠地?fù)茈s草是否及時(shí)、草坪補(bǔ)種是否及時(shí)，2-3處綠籬修剪、補(bǔ)種是否及時(shí)，3-5棵樹木有無(wú)病蟲害、按規(guī)定修枝剪葉、無(wú)枯枝、無(wú)壞死樹木。（管理處有權(quán)監(jiān)督過(guò)問(wèn)花木公司在所轄區(qū)的綠化工作）5.6修理修繕工作：抽查8-10個(gè)大樓進(jìn)出門、10%的路燈、2%的樓道走廊燈、10%的空調(diào)通風(fēng)口。檢查地點(diǎn)同檢查車輛、清潔、綠化地點(diǎn)盡量相同一起檢查，抽檢量不夠另增加檢查范圍。5.7機(jī)電設(shè)備管理：主要由修理修繕部經(jīng)理組織其主管事務(wù)助理、班組長(zhǎng)檢查，主要是檢查設(shè)備房與值班室的管理，本周的供電率、供水率、設(shè)備完好率、冷氣及時(shí)率。5.8檢查對(duì)上次周檢不合格的處理狀況。6.0處理結(jié)果：對(duì)不合格服務(wù)及時(shí)填寫《不合格處理表》，并做出處理措施。7.0檢查記錄：7.1預(yù)先填好檢查表，可選用以下一種方法紀(jì)錄：A)各管理處可依據(jù)資料文件要求，將應(yīng)覆蓋的各檢查項(xiàng)編制成固定式樣，每月循環(huán)使用。B)周檢前擬定檢查線路后制作檢查表，依據(jù)表中的項(xiàng)目逐項(xiàng)檢查。7.2采納邊檢查邊記錄時(shí)，應(yīng)注意不漏項(xiàng)。7.3填寫檢查時(shí)應(yīng)參照前兩周檢查的內(nèi)容，突出本周檢查的重點(diǎn)。7.4檢查時(shí)由各責(zé)任班組長(zhǎng)記錄，檢查后再對(duì)應(yīng)資料文件內(nèi)容匯總填寫檢查表。事務(wù)助理日巡視規(guī)定1.0日巡視內(nèi)容：1.1管理處內(nèi)務(wù)巡視檢查內(nèi)容：A.儀容儀表：著裝潔凈，佩戴工作牌;B.服務(wù)態(tài)度：說(shuō)話和氣，使用文明用語(yǔ)，不與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵;C.工作紀(jì)律：及時(shí)上下班無(wú)遲倒早退現(xiàn)象，上班不閑聊；D.職工或員工宿舍(集體)：清潔衛(wèi)生，擺放整齊，無(wú)垃圾亂堆放等;E.倉(cāng)庫(kù)：標(biāo)識(shí)清晰，擺放整齊，記錄清晰。1.2物業(yè)巡視檢查內(nèi)容：A.房管：查違章，如：有無(wú)亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無(wú)亂畫、亂張貼，轄區(qū)內(nèi)有無(wú)亂擺買等。B.修理修繕：是否有擔(dān)憂全隱患，如：房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè)備是否完好無(wú)損，有無(wú)臨時(shí)亂拉電線；公共及通訊設(shè)備有無(wú)損毀，室內(nèi)外上下水管有無(wú)滲漏，道路、人行道等有無(wú)損毀，道路欄、路障是否完好無(wú)損等。C.治安：有無(wú)可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑狀況等，重點(diǎn)檢查保安人員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、巡邏簽到。D.車輛管理：有無(wú)車輛亂停放，車場(chǎng)管理和車輛擺放是否有序，有無(wú)亂收費(fèi)現(xiàn)象，是否按規(guī)定對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行登記，交接班記錄是否完整等。E.清潔：有無(wú)垃圾亂堆放，垃圾池是否及時(shí)清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時(shí)疏通、清理，是否按規(guī)定進(jìn)行清潔等。F.綠化：樹木花草有無(wú)損毀、是否及時(shí)進(jìn)行修剪和除雜草、病蟲害，是否及時(shí)修枝剪葉，并對(duì)補(bǔ)種綠地、樹木實(shí)行愛護(hù)措施等。2.0巡視記錄和記錄的處理：2.1在周末或周一應(yīng)在“工作日記”中列出下周或本周巡視的重點(diǎn)、每天巡視的路線。2.2巡視中，主要記錄發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，對(duì)業(yè)主的提議、建議以及自己在工作中發(fā)覺(jué)的需加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該作好記錄。2.3巡視中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，分類進(jìn)行處理：A.收集的管理建議或意見，需部門經(jīng)理決策的應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。B.稍微不合格在日巡視表中糾正，要求在表中反映出“發(fā)覺(jué)的不合格已支配何部門整改”、“何時(shí)復(fù)檢”和“復(fù)檢結(jié)果是否合格”；C.嚴(yán)峻不合格，填寫“不合格處理表”。D.發(fā)覺(jué)違章行為按