服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)售后運(yùn)營能力提升

4S店總經(jīng)理售后能力提升培訓(xùn)東風(fēng)風(fēng)神2011.8-35-您對(duì)售后掌握多少？保有量、維修臺(tái)次、產(chǎn)值、毛利率……、小測(cè)試：推算一下本店售后毛利毛利=產(chǎn)值*毛利率40%

產(chǎn)值=臺(tái)次*單車產(chǎn)值500元

臺(tái)次=保有客戶量*回廠頻次3次保有客戶有多少？思考：我們的售后收益能支撐4S店多少費(fèi)用？售后有哪些維修項(xiàng)目？1234哪些項(xiàng)目更掙錢-35-如何評(píng)價(jià)售后服務(wù)？盈利能力、業(yè)務(wù)能力、管理能力、市場(chǎng)能力

人體健康機(jī)能……抵抗能力消化能力造血能力生存能力！市場(chǎng)能力管理能力業(yè)務(wù)能力盈利能力4S店售后機(jī)能生存能力！通過本單元課程的學(xué)習(xí)，協(xié)助總經(jīng)理：了解售后能力4大體系及關(guān)鍵指標(biāo)從營銷角度去分析售后能力提升理解并掌握售后能力提升的方法和工具結(jié)合現(xiàn)狀探討出提升售后盈利的有效手段如何打造服務(wù)品牌一售后能力概述二售后能力提升方法和工具三案例交流：1、現(xiàn)階段如何有效提升我們的客戶滿意度

2、在現(xiàn)階段如何提升售后盈利能力

3、如何打造4S店的服務(wù)品牌課程目標(biāo)課程內(nèi)容售后能力概述售后能力內(nèi)涵指標(biāo)盈利能力業(yè)務(wù)能力維修盈利：工時(shí)收入-工時(shí)產(chǎn)值比*備件收入-備件毛利率工料比*鈑噴收入-鈑噴產(chǎn)值占比*養(yǎng)護(hù)收入-養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值占比*定保、維修、鈑噴臺(tái)次比例定保、維修、鈑噴產(chǎn)值比例維修套餐卡收入單車產(chǎn)值*服務(wù)收入：保險(xiǎn)收入-投保率、續(xù)保率*會(huì)費(fèi)收入-入會(huì)率、續(xù)會(huì)率車務(wù)服務(wù)收入-服務(wù)比盈利漏洞：*維修私單—維修單據(jù)項(xiàng)目抽檢符合率死庫存-死庫存比例私自打折-折扣單比例綜合指標(biāo)：*售后毛利率服務(wù)吸收率服務(wù)流程及配套設(shè)施：客休區(qū)、接待區(qū)、流程客戶滿意度：回訪成功率投訴率*電話調(diào)查滿意度縱向/橫向?qū)Ρ?滿意度與全國/區(qū)域平均值對(duì)比*預(yù)約：預(yù)約率預(yù)約成功率備件：備件庫存深度*備件周轉(zhuǎn)率備件滿足率備件平均庫存*車間：一次性修復(fù)率準(zhǔn)時(shí)交車率*當(dāng)天交車率返修率*售后能力概述售后能力內(nèi)涵指標(biāo)管理能力市場(chǎng)能力售后組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃：定崗、定編、定員職責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)：目標(biāo)管理績(jī)效體系*

人力資源建設(shè)時(shí)間管理效率管理：服務(wù)顧問日均接車臺(tái)次*服務(wù)顧問月均產(chǎn)值烤漆房日均出車量*機(jī)修工位日均維修量*機(jī)修技師配比（人均維修量）*鈑噴技師配比（人均維修量）*車間人員生產(chǎn)時(shí)間利用率工時(shí)效率拉動(dòng)指標(biāo)：進(jìn)廠臺(tái)次*保有量及客戶活躍率續(xù)保量（率）和續(xù)會(huì)量（率）*客戶流失率（6個(gè)月未回廠）新增客戶比例老客戶推薦比例年份車輛比例首?；貜S率年維修頻次（包含保修期內(nèi)回廠次數(shù)和保修期外回廠次數(shù)）*曝光度：*曝光周期曝光頻次活動(dòng)頻次車友會(huì)建設(shè)：售后能力概述售后能力轉(zhuǎn)化器市場(chǎng)能力利潤保有客戶盈利能力收入增加成本控制管理能力效率滿意度業(yè)務(wù)能力流程滿意度4S店售后“轉(zhuǎn)化器”短板客戶流失短板客戶流失降低利潤下降內(nèi)因推動(dòng)轉(zhuǎn)化率外因拉動(dòng)量以提升客戶滿意度為核心的流程優(yōu)化及效率提升以擴(kuò)大盈利為宗旨的經(jīng)營分析市場(chǎng)能力拉動(dòng)職責(zé)進(jìn)廠臺(tái)次*保有客戶量及客戶活躍率流失客戶量/率（6個(gè)月以上未回廠）*新增客戶量/率老客戶推薦比例年份車輛比例首?；貜S率年維修頻次*相關(guān)指標(biāo)（KPI）續(xù)保量（率）和續(xù)會(huì)量（率）*關(guān)鍵指標(biāo)解釋市場(chǎng)能力拉動(dòng)職責(zé)臺(tái)次目標(biāo)（KPI）日臺(tái)次走勢(shì)圖（工具）月臺(tái)次目標(biāo)達(dá)成對(duì)比（工具）續(xù)保目標(biāo)（KPI）月續(xù)保達(dá)成對(duì)比表（工具）提升臺(tái)次的途徑？提升續(xù)保量（率）的方法？市場(chǎng)能能力客戶分分析客戶調(diào)調(diào)研調(diào)研內(nèi)內(nèi)容：：年齡、、性別別、職職業(yè)、、家庭庭結(jié)構(gòu)構(gòu)、喜喜好（（活動(dòng)動(dòng)場(chǎng)所所、娛娛樂興興趣、、媒體體渠道道……）調(diào)研方方法：：銷售部部門收收集資資料服務(wù)部部門內(nèi)內(nèi)部調(diào)調(diào)研（（工具具《客戶調(diào)調(diào)研表表》）網(wǎng)絡(luò)論論壇問問題收收集（（工具具《論壇客客戶問問題匯匯總表表》）調(diào)研問問卷設(shè)設(shè)計(jì)：：題目類類型、、順序序、題題量（（回答答時(shí)間間）部門設(shè)設(shè)專門門研討討會(huì)開開發(fā)設(shè)設(shè)計(jì)調(diào)研話話術(shù)：：原則——開篇簡(jiǎn)簡(jiǎn)短、、目的的明確確突出介介紹客客戶會(huì)會(huì)得到到的利利益強(qiáng)調(diào)高高層（（總經(jīng)經(jīng)理））非常常重視視話術(shù)范范例：：您好！！**先生生（女女士）），我我是**，，非常常感謝謝您到到我們們店維維修保保養(yǎng)車車輛??！為了了加深深我們們對(duì)客客戶的的了解解，提提高服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，，想占占用您您幾分分鐘時(shí)時(shí)間，，與您您一起起做一一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)短的的問卷卷調(diào)研研，好好嗎？？（我我們的的調(diào)研研都是是匿名名的，，不會(huì)會(huì)…）另外，，這是是個(gè)抽抽獎(jiǎng)券券，請(qǐng)請(qǐng)您收收好，，訪談?wù)劷Y(jié)束束后，，我們們會(huì)有有禮品品抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)活動(dòng)動(dòng)。您您可以以試試試運(yùn)氣氣哦。。這是調(diào)調(diào)研表表和筆筆，一一會(huì)兒兒我來來找您您拿好好嗎？？我們總總經(jīng)理理對(duì)這這個(gè)調(diào)調(diào)研結(jié)結(jié)果非非常重重視，，這也也是對(duì)對(duì)您日日后服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的保證證，所所以還還請(qǐng)您您費(fèi)心心認(rèn)真真幫我我們指指導(dǎo)……（調(diào)研研問卷卷內(nèi)容容展開開）非常感感謝您您協(xié)助助我們們調(diào)查查，如如果您您有用用車方方面的的問題題請(qǐng)隨隨時(shí)撥撥打我我們的的客服服電話話，祝祝您用用車愉愉快??！市場(chǎng)能能力客戶分分析調(diào)研結(jié)結(jié)果分分析例：媒媒體偏偏好現(xiàn)場(chǎng)互互動(dòng)一一：請(qǐng)學(xué)員員分組組就上上述問問題信信息研研討、、制定定簡(jiǎn)明明解決決方案案用戶反反饋：：論壇壇反映映某客客戶稱稱來店店修車車，等等待時(shí)時(shí)間過過長(zhǎng)，，且無無飲用用水……例：用用戶喜喜好市場(chǎng)能能力曝光度度媒體曝曝光曝光渠渠道：平面媒媒體網(wǎng)絡(luò)汽車雜雜志電視、電臺(tái)臺(tái)……曝光手段：事件曝光人物曝光活動(dòng)曝光……市場(chǎng)能力曝光度媒體曝光曝光手段：事件件曝光借事件造事件1）贊助有吸吸引力的賽賽事或演出出活動(dòng)2）借助重大大事件3）利用節(jié)假假日或特別別紀(jì)念日1）邀請(qǐng)用戶戶挑毛病造造事件2）為一位患患病用戶愛愛心捐助3）凌晨救援援紀(jì)事現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)二二：請(qǐng)學(xué)員員分組探討討可借、可可造的事件件有哪些？？市場(chǎng)能力曝光度媒體曝光曝光手段：人物物曝光現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)三三：在我們們公司可以以樹立什么么樣的人物物形象？吉利的訪談?wù)劰适略炀途土死顣８１本?039服務(wù)熱線-出了名人張張捷達(dá)以網(wǎng)友俱樂樂部服務(wù)小小有名氣的的畢加索修修車專家-老包市場(chǎng)能力曝光度媒體曝光曝光手段：活動(dòng)動(dòng)曝光現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)四四：請(qǐng)學(xué)員員分組探討討有哪些活活動(dòng)可以借借鑒？活動(dòng)曝光原原理：——從時(shí)間、地地點(diǎn)、內(nèi)容容、利益等等方面讓特特定對(duì)象能能夠參與進(jìn)進(jìn)來，獲得得好評(píng)……例：1）售后技能能公開賽、、用戶維修修D(zhuǎn)IY2）夏季服務(wù)務(wù)月活動(dòng)3）利用店慶慶或獲獎(jiǎng)回回報(bào)用戶活活動(dòng)市場(chǎng)能力曝光度自身曝光案例借鑒DM曝光：針對(duì)用車群群體比較集集中的區(qū)域域通過直投投介紹本公公司售后服服務(wù)，或找找準(zhǔn)風(fēng)神車車發(fā)DM單“定點(diǎn)活動(dòng)動(dòng)”曝光：：在用車群較較為集中的的單位或社社區(qū)停車場(chǎng)場(chǎng)舉辦售后后專項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)店頭活動(dòng)曝曝光：通過可視化化的宣傳，，讓進(jìn)廠的的用戶感受受到售后服服務(wù)關(guān)懷活活動(dòng)曝光手段：自身曝光的的特點(diǎn)差異化的促促銷措施有大量的宣宣傳制作物物內(nèi)容清晰易易理解有系統(tǒng)的培培訓(xùn)和指導(dǎo)導(dǎo)話術(shù)以感受體驗(yàn)驗(yàn)為主市場(chǎng)能力車友會(huì)建設(shè)設(shè)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)五五：請(qǐng)學(xué)員員分組探討討如何打造造4S店的的售后服務(wù)務(wù)品牌？歸宿感：有一個(gè)屬屬于東風(fēng)風(fēng)風(fēng)神的車友友組織，與與4S店關(guān)關(guān)系親近，，有依賴優(yōu)越感：因?yàn)闀?huì)員員而能享受受到特殊的的服務(wù)或優(yōu)優(yōu)惠，得到到尊重4S店利益益1、穩(wěn)定的客戶戶資源，減減少客戶流流失2、獲取會(huì)員支支持，傳播播服務(wù)，樹樹立口碑3、借助會(huì)會(huì)員卡，會(huì)會(huì)費(fèi)收益和和儲(chǔ)值卡收收益4、更利于于銷量增加加客戶感受1、做好哪哪些基本功功（維修質(zhì)質(zhì)量、效率率、滿意度度、團(tuán)隊(duì)等等）2、媒體曝曝光采用的的手段（積積極參與有有影響力的的區(qū)域活動(dòng)動(dòng)）3、自身曝曝光（豐富富店內(nèi)活動(dòng)動(dòng)）4、建設(shè)車車友會(huì)或服服務(wù)理念業(yè)務(wù)能力服務(wù)流程及及配套設(shè)施施第一時(shí)間接接待流程改進(jìn)：設(shè)接待崗配配對(duì)講講機(jī)（話話術(shù)）安排客服每每日檢查30分鐘增加內(nèi)部滿滿意度調(diào)查查項(xiàng)進(jìn)公司大門門是否有人人指引停車車進(jìn)店是否有有人迎上去去，了解需需求服務(wù)顧問在在什么地方方客戶休息區(qū)區(qū)改進(jìn)：3種飲料+報(bào)紙+雜雜志/書籍籍+電視+上網(wǎng)列入客服部部日常檢查查工作增加內(nèi)部滿滿意度調(diào)查查項(xiàng)休息區(qū)自我我評(píng)價(jià)服務(wù)區(qū)的功功能配置業(yè)務(wù)能力客戶滿意度度達(dá)成客戶滿意度度與考核掛掛鉤的“范范例”廠家電話調(diào)調(diào)查的滿意意度排名在在全國排名名后30%或區(qū)域排名名后4名，追溯對(duì)對(duì)當(dāng)月全部部相關(guān)人員員績(jī)效扣罰罰5%，并對(duì)直接接責(zé)任人和和部門經(jīng)理理追加當(dāng)月月績(jī)效10%的扣罰；進(jìn)進(jìn)入全國前前50名或區(qū)域排排名前3名，追溯對(duì)對(duì)當(dāng)月全部部相關(guān)人員員績(jī)效5%的獎(jiǎng)勵(lì)，同同時(shí)對(duì)有直直接貢獻(xiàn)的的個(gè)人和部部門經(jīng)理追追加當(dāng)月績(jī)績(jī)效10%的獎(jiǎng)勵(lì)。2011年年新增滿意意度獎(jiǎng)勵(lì)：：在考核期內(nèi)內(nèi)，未因滿滿意度成績(jī)績(jī)不好導(dǎo)致致廠家的扣扣罰，則返返還對(duì)績(jī)效效的扣罰（（離職員工工不退還）），并按11年平均月收收入*0.3倍進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)全員在考核期內(nèi)內(nèi)，因滿意意度成績(jī)好好，得到廠廠家獎(jiǎng)勵(lì)，，對(duì)全體員員工按照11年平均月收收入*0.5倍進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)業(yè)務(wù)能力客戶滿意度度達(dá)成滿意度改進(jìn)進(jìn)前提滿意度由總總經(jīng)理安排排專人負(fù)責(zé)責(zé)滿意度指標(biāo)標(biāo)分析項(xiàng)以以JDP項(xiàng)項(xiàng)目為準(zhǔn)滿意度指標(biāo)標(biāo)分析報(bào)告告作為改進(jìn)進(jìn)依據(jù)專人回訪客戶異議及及時(shí)傳遞、、處理滿意度報(bào)告告，并內(nèi)部部通報(bào)滿意度弱項(xiàng)項(xiàng)分析改進(jìn)研討，，制定改進(jìn)進(jìn)辦法客戶建議上上墻并改進(jìn)進(jìn)滿意度改進(jìn)進(jìn)步驟業(yè)務(wù)能力客戶滿意度度達(dá)成滿意度改進(jìn)進(jìn)客戶回訪異異議處理的的方法1回訪專專員填寫的的客戶異議議單傳遞給給具體部門門，在24小時(shí)內(nèi)回回復(fù)，并給給客戶處理理辦法（禮禮品+上門門）2回訪專專員對(duì)回復(fù)復(fù)結(jié)果再進(jìn)進(jìn)行回訪滿意度報(bào)告告，并內(nèi)部部通報(bào)1每周報(bào)報(bào)告2滿意度度對(duì)比上墻墻（橫向/縱向）3滿意度度與全國/區(qū)域平均均值對(duì)比滿意度弱項(xiàng)項(xiàng)分析1環(huán)比比下降的項(xiàng)項(xiàng)目2長(zhǎng)期得得分低的項(xiàng)項(xiàng)目方法：把客客戶所反映映的問題分分類羅列出出來滿意度研討討、改進(jìn)1售后團(tuán)團(tuán)隊(duì)針對(duì)滿滿意度變化化趨勢(shì)分析析原因2針對(duì)客客戶反映的的問題找原原因措施：針對(duì)對(duì)弱項(xiàng)制訂訂改進(jìn)辦法法業(yè)務(wù)能力備件備件庫存度度備件周轉(zhuǎn)率率備件庫存度度=月備件平均均庫存成本本近6個(gè)月的的平均出庫庫成本備件周轉(zhuǎn)次次數(shù)=月備件銷售售額×12（月初庫存存+月末庫存））/2備件滿足率率備件滿足率率=1－月因缺件無無法正常維維修臺(tái)次月維修總臺(tái)臺(tái)次×100%備件呆滯庫存比比例=呆滯庫存?zhèn)鋫浼杀究倐浼齑娲娉杀尽?00%業(yè)務(wù)能力車間備件庫存度度備件周轉(zhuǎn)率率一次性修復(fù)復(fù)率=一次維修合合格交車臺(tái)臺(tái)次交車總臺(tái)次次準(zhǔn)時(shí)交車率率=預(yù)計(jì)時(shí)間前前交車臺(tái)次次交車總臺(tái)次次當(dāng)天交車率率當(dāng)天交車率率=當(dāng)日進(jìn)展且且當(dāng)日交車車臺(tái)次當(dāng)日進(jìn)站總總臺(tái)次×100%備件返修率=月返修臺(tái)次次維修總臺(tái)次次×100%×100%×100%業(yè)務(wù)能力現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)六六：請(qǐng)學(xué)員分組組探討如何何提升客戶戶滿意度？？1、找出我我們自己的的弱項(xiàng)2、分析原原因3、改進(jìn)措措施4、讓員工工持續(xù)重視視管理能力售后組織機(jī)機(jī)構(gòu)規(guī)劃總經(jīng)理銷售經(jīng)理售后經(jīng)理客服經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理行政經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理其他前臺(tái)主管板噴主管機(jī)修主管技術(shù)主管備件主管保險(xiǎn)主管其他調(diào)度保修鑒定員員服務(wù)顧問調(diào)度備件人員助理質(zhì)檢員保修鑒定員員保修鑒定員員組織機(jī)構(gòu)是是公司高效效運(yùn)轉(zhuǎn)的““車身結(jié)構(gòu)構(gòu)”搭建好，該該有的崗位位必須有不要輕易換換人不要長(zhǎng)時(shí)間間空缺或兼兼職穩(wěn)、執(zhí)行力力強(qiáng)學(xué)、提高目標(biāo)、追求求各司其責(zé)，，發(fā)展快管理能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)形成的的階段和過過程西游記目標(biāo)一致,理念堅(jiān)定,修煉成佛紅樓夢(mèng)有規(guī)章制度度未形成企企業(yè)文化水滸傳108人上梁山背背景不一樣樣三國演義天時(shí)地利人人和差異化化階段學(xué)員思考：請(qǐng)判斷貴店店的機(jī)修團(tuán)團(tuán)隊(duì)處于哪哪個(gè)階段？？管理能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)理念卡1安全2財(cái)富3創(chuàng)新新4聰聰明5誠實(shí)6成長(zhǎng)7成功功8差差異化9多樣化10服服務(wù)11公平12和和諧13愛14健康康15家庭16競(jìng)爭(zhēng)17決決斷18開放19快快樂20靈活21力力量22冒險(xiǎn)險(xiǎn)23美24能力力25耐心26樸素素27權(quán)利28認(rèn)同同29團(tuán)隊(duì)30同情31挑挑戰(zhàn)32效力33希希望34信仰35信信任36友誼37依賴38幽幽默39勇氣40忠忠誠41智慧42自自由43自立44尊重45自自律46真實(shí)47質(zhì)質(zhì)量48自主權(quán)權(quán)最重要：一般重要：：不重要：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)七七：上下一一致共同的的價(jià)值觀是是團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)的第一步步管理能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)拼圖游戲現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)八八：拼圖游游戲觀想評(píng)圖規(guī)則及及要求：1每組選選5個(gè)人參參加，每人人分得幾塊塊拼圖；用用自己拼圖圖或小組其其他人的拼拼圖，個(gè)小小組拼成5個(gè)大小一一致的正方方形2參參與與的的人人不不許許說說話話3自自己己不不用用的的可可以以仍仍到到桌桌中中央央4自自己己可可以以到到桌桌中中央央挑挑公公共共的的5自自己己可可以以把把自自己己的的小小塊塊給給別別人人，，但但不不許許主主動(dòng)動(dòng)動(dòng)動(dòng)手手去去搶搶別別人人的的6哪哪個(gè)個(gè)組組最最先先完完成成為為優(yōu)優(yōu)勝勝管理理能能力力團(tuán)隊(duì)隊(duì)建建設(shè)設(shè)目標(biāo)標(biāo)KPI管管理理現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)互互動(dòng)動(dòng)九九：：KPI管管理理目標(biāo)標(biāo)績(jī)效效建立立績(jī)績(jī)效效體體系系與與目目標(biāo)標(biāo)管管理理衡量量方方法法：：各個(gè)個(gè)崗崗位位績(jī)績(jī)效效量量化化各個(gè)個(gè)崗崗位位有有目目標(biāo)標(biāo)要要求求（（KPI））績(jī)效效量量化化*目目標(biāo)標(biāo)KPI*考考評(píng)評(píng)系系數(shù)數(shù)選4個(gè)個(gè)售售后后崗崗位位，，設(shè)設(shè)置置哪哪些些KPI演練，各占多多少比重？管理能力時(shí)間管理直接價(jià)值高度重要高度緊迫間接價(jià)值高度重要低度緊迫高度緊迫低度重要無價(jià)值，但必必要低度重要低度緊迫無價(jià)值，不必必要重要性價(jià)值緊迫性M1M3M2M4放什么到優(yōu)先先矩陣，不是是事情而是行行動(dòng)判斷重要性，，做了對(duì)你有有好處判斷緊迫性，，不做會(huì)有什什么嚴(yán)重后果果優(yōu)先矩陣管理能力時(shí)間管理優(yōu)先矩陣重要性價(jià)值緊迫性M1M3M2M4重要性價(jià)值緊迫性M1M3M2M4危機(jī)迫切問題題限定時(shí)間必須須完成任務(wù)設(shè)備故障、停停電、生產(chǎn)停停止員工沖突、重重傷搶救客戶抱怨預(yù)防性措施、、建立關(guān)系制定計(jì)劃提升技能問題調(diào)查，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化接待訪客某些電話，某某些抄送郵件件某些列席會(huì)議議某些領(lǐng)導(dǎo)交辦辦事項(xiàng)某些提交數(shù)據(jù)據(jù)迫切需要解決決的事務(wù)閑聊的電話無關(guān)緊要的郵郵件消磨時(shí)間的活活動(dòng)個(gè)人嗜好的沉沉迷處理本該下屬屬完成的工作作翻來覆去找文文件象限2的時(shí)間間往往分配的的少第3象限時(shí)間間分配過多急功近利被危機(jī)牽著鼻鼻子走被視為巧言令令色輕視目標(biāo)和計(jì)計(jì)劃認(rèn)為自己是受受害者、缺乏乏自制力人際關(guān)系膚淺淺，甚至破裂裂第3、4象限限時(shí)間分配多多完全不負(fù)責(zé)任任被炒魷魚基本生活都需需要依賴他人人第1象限時(shí)間間分配過多壓力大，精疲疲力盡，被危危機(jī)牽著鼻子子走忙于收拾殘局局選擇重要性的的工作來做（（如組織架構(gòu)構(gòu)、績(jī)效體系系）授權(quán)+檢核讓下屬列工作作計(jì)劃總經(jīng)理時(shí)間管管理的作用：：管理能力效率管理備件庫存度備件周轉(zhuǎn)率服務(wù)顧問日均均接車臺(tái)次=月所有接車臺(tái)臺(tái)次所有服務(wù)顧問問烤漆房利用頻頻次=日板噴交車量量烤漆房數(shù)量當(dāng)天交車率機(jī)修工位利用用頻次=日機(jī)修交車臺(tái)臺(tái)次機(jī)修工位數(shù)備件機(jī)修（板噴））人員日維修修量=日機(jī)修（板噴噴）臺(tái)次所有機(jī)修（板板噴）人員備件生產(chǎn)性效率=月總結(jié)算工時(shí)時(shí)維修人員*8*26×100%盈利能力市場(chǎng)能力業(yè)務(wù)能力管理能力盈利能力利潤收入從哪來？？如何提升收入入？我們的競(jìng)爭(zhēng)在在哪里？盈利能力維修盈利工時(shí)收入工時(shí)產(chǎn)值比=工時(shí)收入產(chǎn)值收入×100%反映維修人員員創(chuàng)造的價(jià)值值，比較純的的利潤參考值：30%-40%思考：什么情情況下可以提提升工時(shí)產(chǎn)值值比？備件收入備件毛利率=備件銷售收入入-備件成本本備件銷售收入入×100%反映備件的盈盈利水平，取取決于主機(jī)廠廠一般值：15%-25%思考：提升備備件盈利的方方法？盈利能力維修盈利項(xiàng)目類型單車產(chǎn)值不同維修類型型接修臺(tái)次占占總接修臺(tái)次次的比例定期保養(yǎng)比例例=定期保養(yǎng)臺(tái)次次/總接修臺(tái)次×100%一般修理比例例=一般修理臺(tái)次次/總接修臺(tái)次×100%鈑噴修理比例例=鈑噴修理臺(tái)次次/總接修臺(tái)次×100%附：保修修理理比例=保修修理臺(tái)次次/總接修臺(tái)次×100%附：養(yǎng)護(hù)比例例=養(yǎng)護(hù)臺(tái)次次/總接待臺(tái)臺(tái)次×100%不同維修類型型的產(chǎn)值占總總產(chǎn)值的比例例定期保養(yǎng)比例例=定期產(chǎn)值/總產(chǎn)值×100%一般修理比例例=一般修理產(chǎn)值值/總產(chǎn)值×100%鈑噴修理比例例=鈑噴產(chǎn)值/總產(chǎn)值×100%附：保修修理理比例=保修產(chǎn)值/總產(chǎn)值×100%附：養(yǎng)護(hù)比例例=養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值值/總產(chǎn)值×100%各項(xiàng)單車產(chǎn)值值如何提升定期保養(yǎng)類：：推薦合成機(jī)機(jī)油；工時(shí)費(fèi)費(fèi)不打折一般修理類：：加大養(yǎng)護(hù)推推薦；年份長(zhǎng)長(zhǎng)的車；技術(shù)術(shù)能力板噴類：保險(xiǎn)險(xiǎn)公司合作；；多修少換盈利能力維修盈利維修儲(chǔ)值卡方式：1預(yù)存固定定維修額度--不同額度度對(duì)應(yīng)不同折折扣2保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)護(hù)卡--針對(duì)對(duì)保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)折折扣對(duì)4S店意義義：1綁定客戶戶2與路邊店店競(jìng)爭(zhēng)3現(xiàn)金流對(duì)客戶的好處處：1享受折扣扣2一次投入入，后續(xù)方便便3保養(yǎng)有計(jì)計(jì)劃盈利能力盈利漏洞維修私單維修單據(jù)項(xiàng)目目抽檢符合率率責(zé)任人：前臺(tái)臺(tái)服務(wù)主管、、車間主管方法：抽檢、、舉報(bào)死庫存比例責(zé)任人：備件件經(jīng)理、前臺(tái)臺(tái)服務(wù)主管方法：月備件件盤庫報(bào)表考核關(guān)鍵項(xiàng)：：比例低于5%私自打折折扣單比例責(zé)任人：前臺(tái)臺(tái)服務(wù)主管統(tǒng)計(jì)方法：維維修單據(jù)財(cái)務(wù)務(wù)統(tǒng)計(jì)審核預(yù)防措施：層層級(jí)折扣審批批制度盈利能力綜合指標(biāo)維修毛利率死庫存比例服務(wù)吸收率服務(wù)經(jīng)理月報(bào)報(bào)表（范例））評(píng)價(jià)服務(wù)站服服務(wù)利潤是否否可以支撐整整個(gè)服務(wù)站的的運(yùn)營，使得得銷售利潤即即為服務(wù)站的的純利潤服務(wù)吸收率＝＝服務(wù)站毛利服務(wù)站運(yùn)營成成本×100％指標(biāo)結(jié)果≥1，表明服務(wù)站站運(yùn)營情況良良好、服務(wù)利利潤已可以維維持整個(gè)服務(wù)務(wù)站的運(yùn)營指標(biāo)結(jié)果＜1，表明服務(wù)站站運(yùn)營情況不不佳、服務(wù)利利潤還不可以以維持整個(gè)服服務(wù)站的運(yùn)營營盈利能力現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)十：：現(xiàn)階段如何提提升售后盈利利能力1、維修項(xiàng)目目上能否調(diào)整整2、如何擴(kuò)大大板噴產(chǎn)值3、如何挖掘掘養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)4、自己的企企業(yè)是否存在在盈利漏洞5、工時(shí)費(fèi)不不打折的辦法法-專業(yè)、信信賴課程總結(jié)-如如何留住客戶戶？一、提升客戶戶滿意度（綜綜合工程-員員工滿意、客客戶滿意）二、增加客戶戶失去的成本本a、會(huì)員卡機(jī)機(jī)制b、保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)護(hù)卡c、保險(xiǎn)理賠賠轉(zhuǎn)內(nèi)部維修修d、完善的保保養(yǎng)記錄系統(tǒng)統(tǒng)e、感情成本本（相對(duì)固定定專人接待、、接送服務(wù)、、維修等待環(huán)環(huán)境好、免收1元內(nèi)零零錢）9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。20:59:4520:59:4520:591/5/20238:59:45PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2320:59:4520:59Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:59:4520:59:4520:59Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2320:59:4520:59:45January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20238:59:45下午午20:59:451月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:59下下午午1月月-2320:59January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/520:59:4520:59:4505January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。8:59:45下午8:59下下午20:59:451月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。20:59:4520:59:4520:591/5/20238:59:45PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2320:59:4520:59Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。20:59:4520:59:4520:59Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2320:59:4520:59:45January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月2