服務(wù)能力提升方案

上海聯(lián)通2010年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升方案上海聯(lián)通服務(wù)監(jiān)管部2010年5月目錄一、2010年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升總體思路二、“零容忍”行動(dòng)三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃一、2010年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升總體思路2010年“營(yíng)業(yè)服務(wù)能力提升”總體思路：

結(jié)合今年服務(wù)工作目標(biāo)，計(jì)劃從全方位地改善服務(wù)硬件設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)軟環(huán)境出發(fā)，從客戶(hù)的情感需求、環(huán)境需求、信息需求著手，關(guān)注3G客戶(hù)的使用習(xí)慣，設(shè)計(jì)具有3G特點(diǎn)及符合營(yíng)業(yè)廳發(fā)展的個(gè)性化服務(wù)提升方案，以“基礎(chǔ)服務(wù)抓細(xì)節(jié)，3G服務(wù)爭(zhēng)領(lǐng)先，世博服務(wù)樹(shù)形象”，推動(dòng)客戶(hù)感知全面提升。杜絕客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度的投訴，進(jìn)一步強(qiáng)化窗口服務(wù)管理制度和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，基本解決目前影響客戶(hù)感知有章不循、有令不止的淺表性服務(wù)問(wèn)題。通過(guò)“先支撐后監(jiān)管”的理念，推動(dòng)營(yíng)業(yè)廳“向“三個(gè)中心”轉(zhuǎn)型，以管理制度建設(shè)和人員素質(zhì)提升為核心、著力于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力得到改善，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化，全面提升客戶(hù)感知。淺表性服務(wù)問(wèn)題服務(wù)能力持續(xù)提升提升客戶(hù)感知“零容忍”行動(dòng)“客戶(hù)感知保障”計(jì)劃強(qiáng)化培訓(xùn)制度完善文化建設(shè)貫穿始終的基礎(chǔ)工作目錄一、2010年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升總體思路二、“零容忍”行動(dòng)三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃”“零容忍”行動(dòng)：從客戶(hù)的環(huán)境需求、信息需求、情感需求著手，設(shè)計(jì)服務(wù)流程，減少因管理不到位造成的營(yíng)業(yè)廳基本服務(wù)問(wèn)題，杜絕客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)差錯(cuò)的投訴，進(jìn)一步強(qiáng)化營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)管理制度和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，基本解決目前影響客戶(hù)感知有章不循、有令不止的淺表性服務(wù)問(wèn)題二、“零容忍”行動(dòng)服務(wù)態(tài)度冷漠“零容忍”業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)“零容忍”現(xiàn)場(chǎng)管理不善“零容忍”“零容忍”行動(dòng)零容忍具體目標(biāo)5月6月7月8月9月10月11月12月服務(wù)態(tài)度冷漠服務(wù)態(tài)度客戶(hù)投訴（以1-5月份平均數(shù)為基準(zhǔn)）

80%50%30%0杜絕推諉現(xiàn)象3%2%1%0業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)業(yè)務(wù)差錯(cuò)客戶(hù)投訴（以1-5月份平均數(shù)為基準(zhǔn)）

80%50%30%0知識(shí)競(jìng)賽考核100%合格85%90%95%100%現(xiàn)場(chǎng)管理不善3G及VIP用戶(hù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)先辦理100%100%100%100%

100%營(yíng)業(yè)廳環(huán)境整潔80%85%

90%

95%

100%營(yíng)業(yè)廳秩序良好90%93%96%98%100%階段目標(biāo)完成后，加強(qiáng)監(jiān)督，持續(xù)保持主要行動(dòng)目標(biāo)二、“零容忍”行動(dòng)主要短板服務(wù)態(tài)度-情感需求業(yè)務(wù)能力-信息需求現(xiàn)場(chǎng)管理-環(huán)境需求淺表性服務(wù)問(wèn)題1、服務(wù)推諉，不愿接待用戶(hù)投訴；

2、態(tài)度冷漠、語(yǔ)氣生硬，使用服務(wù)禁語(yǔ)3、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)禮儀隨意性，不規(guī)范1、業(yè)務(wù)不熟練，辦理時(shí)間長(zhǎng)；

2、不能獨(dú)立或借助知識(shí)樹(shù)解答用戶(hù)提出的問(wèn)題，需向其他人求助；

3、辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，導(dǎo)致用戶(hù)投訴1、未實(shí)現(xiàn)VIP和3G客戶(hù)優(yōu)先辦理；

2、業(yè)務(wù)高峰期，排班不合理，廳內(nèi)秩序較亂；3、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境不整潔；4、自助設(shè)備不可用；5、營(yíng)業(yè)廳管理制度缺失二、“零容忍”行動(dòng)分析服務(wù)“零容忍”的主要短板，針對(duì)短板制定有效的解決措施二、“零容忍”行動(dòng)1服務(wù)態(tài)度冷漠“零容忍”—早晚班會(huì)規(guī)范化：做到早晚班會(huì)“一提問(wèn)、二總結(jié)、三檢查、四清點(diǎn)”，通過(guò)早晚班會(huì)的有效組織，實(shí)現(xiàn)廳經(jīng)理對(duì)一線(xiàn)營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能管理、情緒心態(tài)管理、基礎(chǔ)流程管理等基層管理內(nèi)容“一提問(wèn)、二總結(jié)、三檢查、四清點(diǎn)”：對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查問(wèn)答；總結(jié)上一天工作情況、總結(jié)上一天業(yè)務(wù)落實(shí)情況；檢查儀容儀表、檢查精神面貌、檢查工作流程；清點(diǎn)卡、清點(diǎn)機(jī)、清點(diǎn)款、清點(diǎn)票—日常服務(wù)抓關(guān)鍵：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)營(yíng)業(yè)員儀容儀表以及站姿、坐姿等儀態(tài)要求，從客戶(hù)的情感需求出發(fā)，提出業(yè)務(wù)受理“七步驟”，“五聲”服務(wù)的要求，培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員良好精神面貌“七步驟”：迎候示意笑一笑；主動(dòng)詢(xún)問(wèn)勤幫助；資料錄入核對(duì)好；雙手收銀再遞票；資料憑證保存好；推薦業(yè)務(wù)遞資料；起身送客再微笑

“五聲”：來(lái)有迎聲；問(wèn)有答聲；做有說(shuō)聲；唱收唱找；走有送聲二、“零容忍”行動(dòng)1服務(wù)態(tài)度冷漠“零容忍”—投訴處理，首問(wèn)加閉環(huán)：規(guī)范投訴處理“六要點(diǎn)”，嚴(yán)加考核，落實(shí)到責(zé)任人?！傲c(diǎn)”：耐心傾聽(tīng)最重要；致歉道謝加微笑；查詢(xún)資料核對(duì)好；簡(jiǎn)單問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)了；疑難問(wèn)題走通道；跟蹤閉環(huán)別忘了二、“零容忍忍”行動(dòng)2業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)錯(cuò)“零容忍””—加強(qiáng)培訓(xùn)力度度，提升營(yíng)業(yè)人人員的業(yè)務(wù)能能力：由服務(wù)監(jiān)管部部牽頭，成立立虛擬的培訓(xùn)訓(xùn)隊(duì)伍，充分分整合10010、主要區(qū)縣和和各產(chǎn)品部門(mén)門(mén)的相關(guān)人員員組成一支人人員復(fù)用的培培訓(xùn)師隊(duì)伍，，分別負(fù)責(zé)業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、操操作培訓(xùn)、新新產(chǎn)品培訓(xùn)；由各區(qū)縣每月組織考試試，考試成績(jī)績(jī)列入?yún)^(qū)縣的的考核—組織開(kāi)展“迎迎世博”服務(wù)務(wù)競(jìng)賽，借力力世博全面提提升營(yíng)業(yè)窗口口服務(wù)能力：組織所有窗口口人員參加業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；組織對(duì)各區(qū)縣縣營(yíng)業(yè)人員進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)一的考考核，要求100%合格通過(guò)，持證上崗；—充分利用知識(shí)識(shí)庫(kù)平臺(tái)，快快速提升營(yíng)業(yè)業(yè)人員的業(yè)務(wù)務(wù)能力：針對(duì)營(yíng)業(yè)人員員進(jìn)行知識(shí)庫(kù)庫(kù)使用技巧培訓(xùn)；改變考核規(guī)則則，通過(guò)推廣廣、檢查、考考核，促進(jìn)營(yíng)營(yíng)業(yè)人員養(yǎng)成成使用知識(shí)樹(shù)樹(shù)查詢(xún)的習(xí)慣慣與10010操作能手進(jìn)行行直接交流使使用心得，提提高查詢(xún)速度度、精度—每月業(yè)務(wù)差錯(cuò)錯(cuò)案例分析：：每月提取營(yíng)業(yè)業(yè)人員業(yè)務(wù)差差錯(cuò)數(shù)據(jù)，從從共性、易發(fā)發(fā)性的角度挑挑選相應(yīng)案例例分析，以警警示營(yíng)業(yè)人員員降低業(yè)務(wù)受受理差錯(cuò)率。。二、“零容忍忍”行動(dòng)3現(xiàn)場(chǎng)管理不善善“零容忍””—掌握營(yíng)業(yè)廳忙忙時(shí)/閑時(shí)，，并予予以公公布：：統(tǒng)計(jì)營(yíng)營(yíng)業(yè)廳廳每月月、每每周、、每日日忙閑閑時(shí)，，作為為排班班依據(jù)據(jù)網(wǎng)站公公布營(yíng)營(yíng)業(yè)廳廳忙時(shí)時(shí)/閑時(shí)，，事先先疏導(dǎo)導(dǎo)客流流量—科學(xué)合合理排排班，，維持持營(yíng)業(yè)業(yè)廳良良好秩秩序：：根據(jù)忙忙閑時(shí)時(shí)制定定月度度排班班計(jì)劃劃，設(shè)設(shè)置3GVIP客戶(hù)專(zhuān)專(zhuān)席；；現(xiàn)場(chǎng)業(yè)業(yè)務(wù)流流量，，靈活活配置置安排排人員員和調(diào)調(diào)整臺(tái)臺(tái)席數(shù)數(shù)量在遇突突發(fā)事事件或或客流流高峰峰期時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)上前前關(guān)懷懷客戶(hù)戶(hù)，迅迅速疏疏導(dǎo)客客流量量二、““零容容忍””行動(dòng)動(dòng)3現(xiàn)場(chǎng)管管理不不善““零容容忍””—標(biāo)準(zhǔn)化化手冊(cè)冊(cè)建立立規(guī)范營(yíng)營(yíng)業(yè)廳廳管理理制度度，對(duì)對(duì)基礎(chǔ)礎(chǔ)的崗崗位管管理、、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理理、人人員管管理、、形象象管理理、日日常管管理、、業(yè)務(wù)務(wù)管理理等進(jìn)進(jìn)行梳梳理、、優(yōu)化化與完完善，，以適適應(yīng)3G時(shí)代全全業(yè)務(wù)務(wù)模式式下的的營(yíng)業(yè)業(yè)廳發(fā)發(fā)展—營(yíng)業(yè)廳廳環(huán)境境整治治：組織進(jìn)進(jìn)行營(yíng)營(yíng)業(yè)廳廳維修修工作作，保保證營(yíng)營(yíng)業(yè)廳廳能提提供用用戶(hù)一一個(gè)好好的環(huán)環(huán)境；；建設(shè)營(yíng)營(yíng)業(yè)廳廳LED屏，輔輔助營(yíng)營(yíng)業(yè)廳廳進(jìn)行行業(yè)務(wù)務(wù)宣傳傳；—營(yíng)業(yè)廳廳自助助設(shè)備備更新新，并并引導(dǎo)導(dǎo)用戶(hù)戶(hù)使用用營(yíng)業(yè)人人員引引導(dǎo)和和幫助助用戶(hù)戶(hù)使用用營(yíng)業(yè)業(yè)廳內(nèi)內(nèi)自助助終端端和網(wǎng)網(wǎng)上營(yíng)營(yíng)業(yè)廳廳更新自自助終終端，，引入入具備備付款款功能能的自自助終終端目錄錄一、2010年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升總體思路二、“零容忍”行動(dòng)三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃”客戶(hù)感感知提提升服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)一一體化化能力力業(yè)務(wù)能能力營(yíng)銷(xiāo)意意識(shí)服務(wù)意意識(shí)基礎(chǔ)管管理現(xiàn)場(chǎng)管管理服務(wù)文文化基礎(chǔ)服服務(wù)能能力“服務(wù)務(wù)提升升保障障”計(jì)計(jì)劃：：以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)3G服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)先為為中心心任務(wù)務(wù)，把把改進(jìn)進(jìn)服務(wù)務(wù)、提提升客客戶(hù)感感知作作為重重點(diǎn)，，提升升營(yíng)業(yè)業(yè)渠道道用戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意意度，，創(chuàng)新新服務(wù)務(wù)管理理模式式，突突破服服務(wù)短短板，，推動(dòng)動(dòng)服務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)一體體化進(jìn)進(jìn)程，，幫助助區(qū)縣縣建立立和完完善服服務(wù)體體系，，堅(jiān)實(shí)實(shí)管理理基礎(chǔ)礎(chǔ)，成成熟服服務(wù)隊(duì)隊(duì)伍，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自我我管理理，為為明年年專(zhuān)項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)務(wù)考核核和監(jiān)監(jiān)管打打好基基礎(chǔ)，，全面面提升升上海海聯(lián)通通營(yíng)業(yè)業(yè)廳的的服務(wù)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)實(shí)力力三、““服務(wù)務(wù)提升升保障障”計(jì)計(jì)劃提升項(xiàng)目具體目標(biāo)5月6月7月8月9月10月11月12月基礎(chǔ)管理服務(wù)藍(lán)圖展示關(guān)鍵服務(wù)流程50%100%建立標(biāo)準(zhǔn)化的分層級(jí)營(yíng)業(yè)管理工具100%業(yè)務(wù)能力100%符合業(yè)務(wù)受理“七步驟”要求自營(yíng)廳30%自營(yíng)廳100%合作廳50%合作廳80%設(shè)置3G服務(wù)能手自營(yíng)廳30%自營(yíng)廳100%營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)主動(dòng)推送業(yè)務(wù)單頁(yè)，實(shí)施一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)3個(gè)區(qū)縣試點(diǎn)全部區(qū)縣推廣服務(wù)創(chuàng)新，推送服務(wù)卡推出VIP卡100%推動(dòng)VIP卡2個(gè)區(qū)縣試點(diǎn)營(yíng)業(yè)卡全部區(qū)縣推廣服務(wù)意識(shí)100%實(shí)現(xiàn)“五聲服務(wù)”自營(yíng)廳100%合作廳100%現(xiàn)場(chǎng)管理用戶(hù)等候關(guān)懷自營(yíng)廳30%自營(yíng)廳100%提升計(jì)計(jì)劃主主要目目標(biāo)及及進(jìn)度度三、““服務(wù)務(wù)提升升保障障”計(jì)計(jì)劃三、““服務(wù)務(wù)提升升保障障”計(jì)計(jì)劃1基礎(chǔ)服服務(wù)能能力提提升基礎(chǔ)管管理—繪制服服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖展展示關(guān)關(guān)鍵服服務(wù)流流程改變?cè)械牡牧鞒坛淘O(shè)計(jì)計(jì)和展展示是是站在在公司司管理理的角角度進(jìn)進(jìn)行管管理，，而是是從站在在客戶(hù)戶(hù)看待待服務(wù)務(wù)過(guò)程程的觀(guān)點(diǎn)點(diǎn)出發(fā)發(fā)，逆逆向?qū)?dǎo)入到到服務(wù)務(wù)流程程中，，使服服務(wù)更更貼近近客戶(hù)戶(hù)的真真實(shí)需需求—建立和和完善善標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的的基層層管理理工具具管理工工具分層級(jí)級(jí)—分為營(yíng)營(yíng)業(yè)員員自身身管理理、營(yíng)營(yíng)業(yè)廳廳管理理、區(qū)區(qū)縣管管理三三個(gè)層層級(jí)管理工工具標(biāo)準(zhǔn)化化—確定管管理節(jié)節(jié)點(diǎn)、、設(shè)計(jì)計(jì)專(zhuān)門(mén)門(mén)表格格、明明確落落實(shí)要要求、、統(tǒng)一一填寫(xiě)寫(xiě)規(guī)范范管理工工具的的作用用—管理節(jié)節(jié)點(diǎn)明明確，，落實(shí)實(shí)情況況可見(jiàn)見(jiàn)，管管理過(guò)過(guò)程可可追溯溯—建立信信息交交互平平臺(tái)，，通過(guò)過(guò)流程程穿越越，推推動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)品、、業(yè)務(wù)務(wù)、政政策等等向用用戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意調(diào)調(diào)整建立客我信信息交交互的的平臺(tái)臺(tái)—收集營(yíng)營(yíng)業(yè)人人員感感知到到的用用戶(hù)不不方便便的地地方、、客戶(hù)戶(hù)合理理化建建議、、與同同行業(yè)業(yè)的對(duì)對(duì)標(biāo)信信息、、營(yíng)業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)和業(yè)業(yè)務(wù)受受理問(wèn)問(wèn)題建立后臺(tái)服服務(wù)前前臺(tái)的的機(jī)制制—建立對(duì)對(duì)一線(xiàn)線(xiàn)及時(shí)時(shí)的信信息收收集、、協(xié)調(diào)調(diào)解決決、全全面反反饋的的機(jī)制制—參與業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品前前期開(kāi)開(kāi)發(fā)，，規(guī)范范產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)發(fā)流程程，簡(jiǎn)簡(jiǎn)化營(yíng)營(yíng)業(yè)受受理三、““服務(wù)務(wù)提升升保障障”計(jì)計(jì)劃1基礎(chǔ)服服務(wù)能能力提提升現(xiàn)場(chǎng)管管理—對(duì)于排排隊(duì)等等候用用戶(hù)的的主動(dòng)動(dòng)關(guān)懷懷：通過(guò)詢(xún)問(wèn)用用戶(hù)辦理什什么業(yè)務(wù)、、向用戶(hù)遞遞送業(yè)務(wù)單單片、引導(dǎo)導(dǎo)用戶(hù)使用用自助系統(tǒng)統(tǒng)、提示用用戶(hù)可能需需要的排隊(duì)隊(duì)時(shí)間、主主動(dòng)倒水等等一系列的的關(guān)懷措施施，舒緩用用戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間間排隊(duì)的焦焦慮情緒，，提升用戶(hù)戶(hù)的滿(mǎn)意度度—明確營(yíng)業(yè)廳廳服務(wù)考核核監(jiān)控體系系：三個(gè)層級(jí)—市公司對(duì)區(qū)區(qū)縣、區(qū)縣縣對(duì)營(yíng)業(yè)廳廳及廳經(jīng)理理、廳經(jīng)理理對(duì)營(yíng)業(yè)員員通過(guò)基礎(chǔ)管管理工具的的應(yīng)用，明明確現(xiàn)場(chǎng)管管理的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理的的規(guī)范幫助區(qū)縣建建立體系，，實(shí)現(xiàn)自我我約束、自自我管理三、“服務(wù)務(wù)提升保障障”計(jì)劃1基礎(chǔ)服務(wù)能能力提升服務(wù)文化—團(tuán)隊(duì)文化建建設(shè)通過(guò)倡導(dǎo)““雙向感恩”，引導(dǎo)大大家正確處處理員工、、企業(yè)、客客戶(hù)三者之之間關(guān)系，，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷，將關(guān)懷之情情融入每一一個(gè)客戶(hù)接接觸瞬間，，提高客戶(hù)戶(hù)的感知度度，創(chuàng)造營(yíng)營(yíng)業(yè)服務(wù)文文化價(jià)值觀(guān)—感恩大家，謝謝你們們?yōu)楣镜牡陌l(fā)展盡心心盡力；感恩用戶(hù)，謝謝他們們使用聯(lián)通通的產(chǎn)品和和服務(wù)；感恩聯(lián)通，為我們提提供創(chuàng)造自自身價(jià)值的的平臺(tái)目的—通過(guò)深入開(kāi)開(kāi)展以“感感恩文化””為主題的的團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)，提升員員工的凝聚聚力和向心心力，形成成和諧有序序、積極向向上的工作作氛圍業(yè)務(wù)能力—整合培訓(xùn)力力量，完善善分層培訓(xùn)訓(xùn)體系，建建立分級(jí)培培訓(xùn)隊(duì)伍成立市公司級(jí)的的虛擬培訓(xùn)訓(xùn)隊(duì)伍，充分利用用10010、主要區(qū)縣縣和各產(chǎn)品品部門(mén)的相相關(guān)人員組組成一支人人員復(fù)用的的培訓(xùn)師隊(duì)隊(duì)伍，主要要培訓(xùn)區(qū)縣縣培訓(xùn)師推動(dòng)建立區(qū)縣級(jí)的落落地培訓(xùn)隊(duì)隊(duì)伍，通過(guò)區(qū)縣縣培訓(xùn)師和和廳經(jīng)理形形成快速有有效的落地地培訓(xùn)機(jī)制制—設(shè)置3G服務(wù)能手，，實(shí)現(xiàn)差異異化服務(wù)推動(dòng)各區(qū)縣縣和華盛對(duì)對(duì)每個(gè)自營(yíng)營(yíng)營(yíng)業(yè)廳設(shè)設(shè)置2名3G服務(wù)能手加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)培培訓(xùn)，并統(tǒng)統(tǒng)一編制電電子版3G手機(jī)操作手手冊(cè)—持續(xù)推進(jìn)服服務(wù)競(jìng)賽和和知識(shí)樹(shù)的的使用開(kāi)展“精英英版”服務(wù)技能大大賽2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一一體化能力力提升三、“服務(wù)務(wù)提升保障障”計(jì)劃營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)—全面覆蓋用用戶(hù)需求在服務(wù)中實(shí)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)，，在營(yíng)銷(xiāo)中中體現(xiàn)服務(wù)務(wù)根據(jù)用戶(hù)訴訴求，整合合各渠道在在營(yíng)業(yè)界面面的營(yíng)銷(xiāo)體體系，形成成協(xié)同機(jī)制制—主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)宣宣傳，進(jìn)行行一句話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)在用戶(hù)辦理理業(yè)務(wù)結(jié)束束后，向用用戶(hù)主動(dòng)推送業(yè)業(yè)務(wù)單片，請(qǐng)用戶(hù)關(guān)關(guān)注公司新新推的業(yè)務(wù)務(wù)在用戶(hù)辦理理業(yè)務(wù)過(guò)程程中，針對(duì)對(duì)用戶(hù)消費(fèi)費(fèi)和套餐情情況，推薦增值業(yè)業(yè)務(wù)—3G業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)根據(jù)3GVIP客戶(hù)個(gè)性化化需求，營(yíng)營(yíng)業(yè)廳給予予客戶(hù)免費(fèi)費(fèi)體驗(yàn)的環(huán)環(huán)境，在客客戶(hù)體驗(yàn)的的同時(shí)，營(yíng)營(yíng)業(yè)人員根根據(jù)客戶(hù)需需要，推薦薦各類(lèi)3G業(yè)務(wù)并提供供3G體驗(yàn)卡，增增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)對(duì)3G業(yè)務(wù)關(guān)注度度及使用感感受2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一一體化能力力提升三、“服務(wù)務(wù)提升保障障”計(jì)劃三、“服務(wù)務(wù)提升保障障”計(jì)劃服務(wù)意識(shí)—服務(wù)創(chuàng)新，，在細(xì)節(jié)上上提升用戶(hù)戶(hù)的滿(mǎn)意度度推出3GVIP服務(wù)卡—向來(lái)廳的VIP用戶(hù)主動(dòng)推推送，分層層分級(jí)服務(wù)務(wù)推出營(yíng)業(yè)廳服務(wù)務(wù)卡—向來(lái)廳的全全部用戶(hù)發(fā)發(fā)放，方便便用戶(hù)了解解營(yíng)業(yè)廳及及其他服務(wù)務(wù)渠道的服服務(wù)措施忙閑時(shí)公布布—通過(guò)網(wǎng)站和和服務(wù)卡公公布營(yíng)業(yè)廳廳每月、每每周忙閑時(shí)時(shí)，給予用用戶(hù)提示，，減少排隊(duì)隊(duì)等候時(shí)間間開(kāi)展”服務(wù)創(chuàng)新”金點(diǎn)子競(jìng)賽賽、服務(wù)風(fēng)風(fēng)采展示活活動(dòng)—3G資費(fèi)介紹印制3G產(chǎn)品資費(fèi)介介紹和用戶(hù)戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題題FAQ，通過(guò)簡(jiǎn)單單易懂的語(yǔ)語(yǔ)言對(duì)一些些通用問(wèn)題題進(jìn)行說(shuō)明明，在耐心心向用戶(hù)解解釋輔導(dǎo)的的同時(shí),向用戶(hù)進(jìn)行行發(fā)放,方便客戶(hù)理理解3G產(chǎn)品的資費(fèi)費(fèi)情況,打消用戶(hù)顧顧慮2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一一體化能力力提升我們有信心心，在各個(gè)個(gè)區(qū)縣的持持續(xù)推進(jìn)下下，在各位位營(yíng)業(yè)人員員的不斷努努力下，一一定會(huì)不斷斷提升上海海聯(lián)通的營(yíng)營(yíng)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意！結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)請(qǐng)各個(gè)區(qū)縣縣認(rèn)真落實(shí)實(shí)，制定各各區(qū)縣的落落地方案和和實(shí)施計(jì)劃劃，與下周周五前上報(bào)報(bào)服務(wù)監(jiān)管管部服務(wù)監(jiān)管部部將根據(jù)市市公司的統(tǒng)統(tǒng)一部署及及各區(qū)縣的的計(jì)劃，進(jìn)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢檢查、專(zhuān)項(xiàng)項(xiàng)通報(bào)9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。21:00:0021:00:0021:001/5/20239:00:00PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2321:00:0021:00Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:00:0021:00:0021:00Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2321:00:0021:00:00January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月20239:00:00下下午21:00:001月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:00下下午午1月-2321:00January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/521:00:0021:00:0005January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線(xiàn)向前前。。9:00:01下下午9:00下下午21:00:011月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。21:00:0121:00:0121:001/5/20239:00:01PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2321:00:0121:00Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。21:00:0121:00:0121:00Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:00:0121:00:01January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20239:00:01下午21:00:011月-2315、楚塞三湘湘接，荊門(mén)門(mén)九派通。。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/521:00:0121:00:0105January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。9:00:01下下午午9:00下下午午21:00:011月月-239