服務(wù)營銷環(huán)境

引導(dǎo)案例

從流光溢彩的旋門步入波特曼麗嘉酒店大堂，猶如進(jìn)入以文化休閑空間，一股帶有超現(xiàn)實(shí)主義風(fēng)格的典雅氣息撲面而來。作為上海一家五星級酒店，波特曼麗嘉剛剛完成耗資3000萬美元的裝修工程，而其中最具匠心的當(dāng)屬大堂的設(shè)計(jì)和改造。來自美國佛羅里達(dá)州的室內(nèi)裝潢大師精心設(shè)計(jì)了酒店大堂的柔和氛圍，由燈光、色彩、裝飾織物、家具和藝術(shù)品構(gòu)成的環(huán)境，詩意流淌，如夢如幻。玻璃裝點(diǎn)的月洞門引人注目，晶瑩剔透的水晶玻璃配以變化無窮的迷離燈彩，使高7米、重1500公斤的門洞格外醒目。印度尼西亞黑檀木柱、意大利和中國風(fēng)格相結(jié)合的黑色大理石和優(yōu)雅的鉻黃構(gòu)成了夢境中的四層大堂中庭，而繪有“吉祥云”圖案的紫金色地毯更是烘托出大堂富貴不凡的氣質(zhì)。為營造麗嘉酒店企業(yè)文化和中國傳統(tǒng)文化相融合的宜人境界，酒店花10萬美元從歐洲購進(jìn)英、法、意、德文本的老書，與大堂檀木壁櫥內(nèi)的中國藝術(shù)書籍交相輝映，更為大堂平添了濃濃的書香氣息。

[點(diǎn)評]伯特曼麗嘉酒店的大堂裝修，是這家酒店服務(wù)特色（服務(wù)文化和中西文化交融）的一種有形實(shí)據(jù)。服務(wù)的有形實(shí)據(jù)，是指服務(wù)過程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物，主要是指服務(wù)場所及環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具、服務(wù)用品等。服務(wù)環(huán)境包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具、服務(wù)場所、服務(wù)用品在內(nèi)。由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和消費(fèi)者識(shí)別服務(wù)質(zhì)量的困難性，服務(wù)機(jī)構(gòu)對服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)和管理具有重要意義。服務(wù)環(huán)境是7P服務(wù)營銷組合的一個(gè)P要素。服務(wù)環(huán)境對服務(wù)質(zhì)量有一種間接的承諾作用。因此，管理服務(wù)環(huán)境，也是管理服務(wù)承諾。服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境的功能案例討論服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容人環(huán)境（顧客和服務(wù)人員）信息環(huán)境物質(zhì)環(huán)境服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容圖1服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容物質(zhì)環(huán)境服務(wù)物質(zhì)環(huán)境所包含每一組成部分，可被利用為直接或間接反映服務(wù)質(zhì)量的信息。幫助顧客在購買前，對服務(wù)水平做出合理的期望。服務(wù)設(shè)施、工具和用品燈光空氣氣溫內(nèi)部裝修、布局和陳列周圍環(huán)境和地段建筑物物質(zhì)環(huán)境建筑物服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物，能對服務(wù)特點(diǎn)及質(zhì)量起到提示作用。為了增強(qiáng)顧客對建筑物的注意力和聯(lián)想性，服務(wù)機(jī)構(gòu)常常對建筑物加以藝術(shù)化設(shè)計(jì)，而這種藝術(shù)性或文化色彩能增強(qiáng)建筑物提示或傳播服務(wù)信息的作用。例如，一些著名大學(xué)的建筑物都有很強(qiáng)的歷史文化色彩，像清華大學(xué)、北京大學(xué)、武漢大學(xué)等的建筑物都被列入國家重點(diǎn)保護(hù)的名單。建筑物成為這些著名大學(xué)吸引學(xué)生（顧客）的一個(gè)因素，因?yàn)閷W(xué)生從這些建筑物可以聯(lián)想到學(xué)校的歷史、聲望和治學(xué)傳統(tǒng)等。又如，上海博物館的外觀被設(shè)計(jì)成古代的銘鼎，這對博物館的服務(wù)內(nèi)容可以起到一種很好的提示作用。再如，上海東商廈的服務(wù)理念是“民族的、華貴的、現(xiàn)代的”。該商廈在建筑物外觀設(shè)計(jì)上使用了類似北京紫禁城城墻的顏色，體現(xiàn)了高商廈“民族的”、“華貴的”服務(wù)理念，同又體現(xiàn)在外觀上配上中灰的輔助色，透露出“現(xiàn)代的”服務(wù)理念。周圍環(huán)境和地段服務(wù)機(jī)構(gòu)及其網(wǎng)點(diǎn)的周圍環(huán)境和地段，能對所提供服務(wù)的特點(diǎn)和質(zhì)量起到提示作用。例如，一些風(fēng)景區(qū)周圍的居民，盡管比較簡陋、陳舊，但一般不能拆除，因?yàn)樗鼈儗ο蛴慰蛡鬟_(dá)風(fēng)景歷史文化或地理文化信息起到重要作用。又如，許多服務(wù)商喜歡在城市繁華地段（如商業(yè)街、CBD）選址，因?yàn)檫@樣的地段對服務(wù)水平或檔次能起到提示及支持的作用。內(nèi)部裝修、布局和陳列服務(wù)場所的內(nèi)部裝修、布局和陳列，除影響服務(wù)流程的運(yùn)作效率外，也能對服務(wù)的特點(diǎn)及質(zhì)量起到提示作用。如本講引導(dǎo)案例中波特曼酒店的大堂裝修，暗示這家酒店的文化服務(wù)特色：中西結(jié)合。又如，通過服務(wù)營銷管理窗口16-1，說明這家醫(yī)院是怎樣通過內(nèi)部裝修和布局的變化，提示服務(wù)方式和質(zhì)量的變化。服務(wù)營銷窗口16-1醫(yī)院服務(wù)環(huán)境的變化

上海市第一醫(yī)院推出的“敞開式”、“賓館式”、“銀行式”和“商廈式”等服務(wù)方式，都是通過改造服務(wù)環(huán)境加以實(shí)現(xiàn)的?！俺ㄩ_式”服務(wù)。該院發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的封閉式門急診窗口會(huì)給醫(yī)患雙方帶來不便。如藥房收費(fèi)窗口，病家從小窗口將錢遞進(jìn)去，想問一句話都很不方便，而收款人即使想和病人說幾句，也礙于窗口大小而難以交流。一旦業(yè)務(wù)忙時(shí)，還由此產(chǎn)生了許多本可以避免的磨擦。于是，該院將所有的服務(wù)窗口都改為無屏障開放式服務(wù)臺(tái)。這一小小的改動(dòng)，引起醫(yī)院整個(gè)服務(wù)模式的改變：醫(yī)院開始全面地貼近病家?！百e館式”服務(wù)。該院發(fā)現(xiàn)，隨著醫(yī)院科室分工的越來越細(xì)，病家要詢問的事情自然多了起來。在門急診大廳里、走廊上，病家長長是見到穿白大褂的就問，有時(shí)病家問細(xì)了就連醫(yī)院的職工自己也答不上來。于是，該院將“賓館式”服務(wù)引進(jìn)了醫(yī)院，在門診大廳設(shè)立“大堂主管”，專門負(fù)責(zé)解答病家的各種問題。后來，又開設(shè)了藥價(jià)和藥品詢問兩個(gè)窗口，做到百問不厭。與此同時(shí)，該院又從敞開的“窗口”衍生到人人是“窗口口”，，推行行“首首問負(fù)負(fù)責(zé)制制”和和“首首訪負(fù)負(fù)責(zé)制制”，，問道道哪個(gè)個(gè)人、、訪到到哪個(gè)個(gè)科室室，都都有義義務(wù)為為病家家解答答?！般y行行式””服務(wù)務(wù)。該該院發(fā)發(fā)現(xiàn)，，收費(fèi)費(fèi)處付付費(fèi)者者都在在排隊(duì)隊(duì)是““人盯盯人””，影影響到到病家家隱私私的安安全。。于是是，該該院引引進(jìn)銀銀行的的“一一米線線”服服務(wù)，，是病病家增增加了了心理理上的的安全全感。。“商廈廈式””服務(wù)務(wù)。該該院發(fā)發(fā)現(xiàn)，，商廈廈顧客客上下下樓乘乘自動(dòng)動(dòng)扶梯梯比垂垂直電電梯方方便，，于是是將自自動(dòng)扶扶梯““移植植”到到醫(yī)院院里來來，而而且作作為病病人的的專用用自動(dòng)動(dòng)扶梯梯?！熬G色色通道道”。。該院院在急急診室室門口口安排排一位位佩有有“綠綠色通通道””臂章章的護(hù)護(hù)士，，專門門負(fù)責(zé)責(zé)接救救護(hù)車車，她她是該該院的的為確確保危危重病病人能能在第第一時(shí)時(shí)間得得到最最有效效的救救治而而特設(shè)設(shè)的。。而搶搶救室室里的的一部部專用用電話話，則則隨時(shí)時(shí)呼叫叫相應(yīng)應(yīng)科室室的醫(yī)醫(yī)生用用最短短的時(shí)時(shí)間來來到搶搶救現(xiàn)現(xiàn)場。?！皺z查查項(xiàng)目目預(yù)約約登記記中心心”。。該院院設(shè)立立這個(gè)個(gè)中心心，可可以統(tǒng)統(tǒng)一處處理全全院27個(gè)項(xiàng)目目一百百幾十十種類類型的的檢查查的預(yù)預(yù)約，，病家家交上上檢查查單后后不用用自己己跑東東跑西西，當(dāng)當(dāng)即就就能知知道檢檢查時(shí)時(shí)間、、具體體地點(diǎn)點(diǎn)和注注意事事項(xiàng)，，并且且某一一位病病人所所有的的檢查查都有有意安安排在在一天天時(shí)間間內(nèi)。。資料料來來源源：：胡胡影影萍萍市市一一醫(yī)醫(yī)院院““敞敞開開式式””服服務(wù)務(wù)上上新新臺(tái)臺(tái)階階上上海海：：文文匯匯報(bào)報(bào)，，燈光光、、空空氣氣和和氣氣溫溫?zé)艄夤狻?、空空氣氣和和氣氣溫溫決決定定服服務(wù)務(wù)場場所所的的氣氣氛氛，，影影響響服服務(wù)務(wù)員員工工及及顧顧客客的的初初步步感感覺覺，，能能對對服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)量量起起到到提提示示作作用用，，及及影影響響顧顧客客對對服服務(wù)務(wù)及及服服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境的的接接受受程程度度。。如如在在零零售售商商店店，，新新鮮鮮而而芳芳香香的的店店堂堂空空氣氣能能提提示示所所出出售售的的商商品品更更新新程程度度較較高高；；溫溫暖暖、、宜宜人人的的氣氣溫溫，，柔柔和和的的燈燈光光和和音音樂樂能能提提示示溫溫情情、、細(xì)細(xì)膩膩的的服服務(wù)務(wù)；；強(qiáng)強(qiáng)烈烈的的燈燈光光和和歡歡快快的的音音樂樂能能提提示示熱熱情情、、豪豪爽爽的的服服務(wù)務(wù)。。這這些些良良好好的的環(huán)環(huán)境境使使顧顧客客愿愿意意在在服服務(wù)務(wù)場場所所逗逗留留更更久久，，也也更更愿愿意意協(xié)協(xié)助助員員工工共共同同生生產(chǎn)產(chǎn)所所需需的的服服務(wù)務(wù)。。服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)施施、、工工具具和和用用品品服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)施施、、服服務(wù)務(wù)工工具具和和服服務(wù)務(wù)用用品品，，除除直直接接影影響響服服務(wù)務(wù)的的提提供供方方式式，，也也能能對對服服務(wù)務(wù)的的特特點(diǎn)點(diǎn)和和質(zhì)質(zhì)量量起起到到提提示示作作用用。。如前前述述上上海海有有名名的的紅紅星星眼眼鏡鏡店店擁擁有有價(jià)價(jià)值值百百萬萬元元的的電電腦腦驗(yàn)驗(yàn)光光儀儀、、電電腦腦程程序序鏡鏡片片切切割割機(jī)機(jī)和和電電腦腦顯顯像像選選架架儀儀等等一一套套先先進(jìn)進(jìn)的的服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)備備，，提提示示其其配配鏡鏡服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)量量不不會(huì)會(huì)低低。。又又如如，，車車輛輛市市公公交交服服務(wù)務(wù)的的主主要要工工具具，，一一些些公公交交公公司司和和出出租租汽汽車車公公司司通通過過車車輛輛的的更更新新提提示示其其服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的提提升升，，參見見服服務(wù)務(wù)營營銷銷管管理理窗窗口口16-2。再再如如，，旅旅館館通通常常提提供供牙牙刷刷、、牙牙膏膏、、香香皂皂、、浴浴露露、、梳梳子子、、一一次次性性拖拖鞋鞋、、茶茶葉葉、、開開水水等等用用品品，，這這些些服服務(wù)務(wù)用用品品的的質(zhì)質(zhì)量量和和檔檔次次也也在在一一定定程程度度上上體體現(xiàn)現(xiàn)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量和和檔檔次次。。服務(wù)務(wù)營營銷銷窗窗口口16-2公交交車車輛輛與與公公交交服服務(wù)務(wù)上海海公公交交車車向向““四四化化””發(fā)發(fā)展展，，即即大大容容量量化化、、舒舒適適化化、、環(huán)環(huán)保?；?、高高科科技技化化。。國國家家建建設(shè)設(shè)部部領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)稱稱贊贊上上海海公公交交行行業(yè)業(yè)成成為為全全國國公公交交行行業(yè)業(yè)的的領(lǐng)領(lǐng)頭頭羊羊。。（（1）大大容容量量化化：：上上海海公公交交服服務(wù)務(wù)也也在在內(nèi)內(nèi)環(huán)環(huán)線線內(nèi)內(nèi)強(qiáng)強(qiáng)制制淘淘汰汰6米長長小小巴巴車車943輛，，代代之之以以11米長長豪豪華華中中大大巴巴車車；；逐逐步步淘淘汰汰傳傳統(tǒng)統(tǒng)鉸鉸接接式式公公交交車車，，普普遍遍采采用用11至12米長長，，載載客客人人數(shù)數(shù)近近百百人人的的大大型型公公交交車車和和大大功功率率雙雙層層巴巴士士。。（（2）舒適化化：公交交車普遍遍采用低低踏板，，增加上上下車門門寬度，，方便老老人、兒兒童等上上下車；；大量采采用空調(diào)調(diào)車，全全市已有有2000多輛空調(diào)調(diào)車；部部分車輛輛配有高高檔音響響設(shè)備，，播放音音樂和新新聞；車車輛外觀觀色彩明明快、線線條流暢暢，成為為現(xiàn)代都都市靚麗麗的風(fēng)景景線。（（3）環(huán)?；翰捎糜谩熬G色色能源””，禁止止排放不不達(dá)標(biāo)的的公交車車行駛，，降低廢廢氣的排排放；電電車采用用輔助電電源，在在停電的的情況下下，還能能行駛。。（4）高科技技化：全全市公交交車將普普遍采用用自動(dòng)電電子報(bào)站站器、電電子路牌牌顯示，，有的配配有電子子監(jiān)視系系統(tǒng)、IC卡收費(fèi)系系統(tǒng)等。。資料來源源：應(yīng)延延安等上上海海公交奏奏響“四四化”序序曲。上上海：：文匯報(bào)報(bào)，1999，11，6信息環(huán)境境服務(wù)的信信息環(huán)境境實(shí)質(zhì)上上是依附附于物質(zhì)質(zhì)載體的的，信息息環(huán)境提提供對服服務(wù)的特特點(diǎn)和質(zhì)質(zhì)量的明明確信息息，有助助于目標(biāo)標(biāo)顧客對對服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)生合理理的期望望。有些些服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的信信息更教教育顧客客如何參參與服務(wù)務(wù)過程及及如何正正確享用用服務(wù)。。服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)在信信息環(huán)境境內(nèi)發(fā)放放的信息息，對機(jī)機(jī)構(gòu)的形形象建立立也有影影響。票據(jù)和卡廣告、宣傳品、照片和資料指示牌和告示服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表招牌信息環(huán)境圖2信息環(huán)境境的內(nèi)容容招牌牌招牌，能能提示服服務(wù)信息息。如臺(tái)灣著著名的連連鎖零售售公司““三商百百貨”所所屬的鞋鞋店的招招牌，數(shù)數(shù)十平方方米大的的店牌制制鞋一個(gè)個(gè)字“鞋鞋”，顯顯示“三三商百貨貨”在鞋鞋的經(jīng)營營上的競競爭實(shí)力力，給人人很深刻刻的印象象。服務(wù)營營銷窗窗口16-3說明臺(tái)臺(tái)灣餐餐飲業(yè)業(yè)對招招牌設(shè)設(shè)計(jì)的的重視視。服務(wù)營營銷窗窗口16-3餐飲店店的““招牌牌營銷銷”臺(tái)灣餐餐飲飲店有有不少少光怪怪陸離離的招招牌，，這些些招牌牌可以以提示示不少少服務(wù)務(wù)信息息。一一是鮮鮮明地地點(diǎn)出出服務(wù)務(wù)內(nèi)容容。如如“五五百雞雞屋””、““橫行行霸道道螃蟹蟹屋””、““蒸的的不要要炒””、““老婆婆的菜菜”等等，讓讓人對對服務(wù)務(wù)內(nèi)容容一目目了然然。二二是顯顯示正正宗，，讓顧顧客放放心。。如在在琳瑯瑯滿目目的飲飲食小小吃中中，有有“木木瓜牛牛奶大大王””、““老地地方鯊鯊魚大大王””、““餛飩飩大王王”等等。三三是用用懷舊舊色彩彩來吸吸引老老年人人目標(biāo)標(biāo)市場場。如如“太太白遺遺風(fēng)””、““頤養(yǎng)養(yǎng)天和和”、、“阿阿Q檳榔””“水水滸傳傳飯店店”、、“浣浣溪茶茶室””等。。這些些餐飲飲店，，已經(jīng)經(jīng)成為為臺(tái)灣灣眾多多老年年人重重溫鄉(xiāng)鄉(xiāng)土逸逸趣和和敘舊舊之地地。由由此看看來，，臺(tái)灣灣餐飲飲業(yè)非非常重重視招招牌，，可以以說，，臺(tái)灣灣的餐餐飲營營銷從從某種種意義義上成成了““招牌牌營銷銷”。。資料來來源：：張繼繼輝當(dāng)當(dāng)不住住的店店招誘誘惑.上海：：新聞聞報(bào)，，服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目及及價(jià)目目表服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目及及價(jià)目目表，，本身身就是是重要要的服服務(wù)信信息。。銀行行的存存款項(xiàng)項(xiàng)目標(biāo)標(biāo)、保保險(xiǎn)公公司的的險(xiǎn)種種目錄錄，餐餐館、、飯店店的菜菜單，，醫(yī)院院的門門診介介紹和和收費(fèi)費(fèi)表等等，都都是這這樣的的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目目及價(jià)價(jià)格表表。服務(wù)營營銷窗窗口16-4說明餐餐館、、飯店店的菜菜單既既然是是信息息，就就應(yīng)當(dāng)當(dāng)是動(dòng)動(dòng)態(tài)的的，應(yīng)應(yīng)不斷斷根據(jù)據(jù)“菜菜情””而進(jìn)進(jìn)行調(diào)調(diào)整。。服務(wù)營營銷窗窗口16-4卡片式式菜單單大凡上上過飯飯館、、酒店店的人人都有有一種種共同同的的的體會(huì)會(huì)：菜菜單總總是日日復(fù)一一日，，一成成不變變的。。但是是，某某些菜菜常因因沒有有原料料或已已經(jīng)賣賣完，，結(jié)果果出現(xiàn)現(xiàn)顧客客點(diǎn)好好菜后后，服服務(wù)員員又說說對不不起的的尷尬尬局面面。有有時(shí)候候缺少少的某某道菜菜恰恰恰是顧顧客最最愛吃吃的，，更是是令顧顧客大大為不不悅，，甚至至便因因此失失望離離去。。菜單單上的的這種種小小小缺陷陷，反反映出出了服服務(wù)上上的大大大不不周，，可是是餐飲飲業(yè)的的經(jīng)營營者卻卻普遍遍長久久失察察。對對此，，廣州州一家家酒店店已經(jīng)經(jīng)見微微知著著，打打破菜菜單““終身身制””，實(shí)實(shí)行了了一種種“卡卡片式式菜單單”，，每道道菜““能上上能下下”，，可隨隨時(shí)根根據(jù)““菜情情”做做調(diào)整整，故故而從從根本本上避避免““點(diǎn)菜菜的尷尷尬””。資料來來源：：黎殿殿春卡卡片式式菜單單的啟啟示.北京：：中國國商報(bào)報(bào)，指示牌牌和告告示設(shè)于服服務(wù)場場所的的指示示牌和和告示示，是是重要要的服服務(wù)信信息。。對一一些場場地大大、樓樓層多多和線線路復(fù)復(fù)雜的的服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)來說說，各各種指指示牌牌是必必需的的。如如一家家大醫(yī)醫(yī)院沒沒有指指示牌牌是難難以設(shè)設(shè)想的的。有些大大醫(yī)院院因指指示牌牌較少少而經(jīng)經(jīng)常遭遭到病病人的的抱怨怨，但但香港港的公公立醫(yī)醫(yī)院對對急診診室服服務(wù)環(huán)環(huán)境的的重新新設(shè)計(jì)計(jì)，卻卻不單單解決決此問問題，，更協(xié)協(xié)助提提高服服務(wù)效效率和和素質(zhì)質(zhì)，改改善醫(yī)醫(yī)院與與病人人的關(guān)關(guān)系，，參見見服務(wù)務(wù)營銷銷窗口口16-5。服務(wù)營營銷窗窗口16-5香港公公立醫(yī)醫(yī)院的的服務(wù)務(wù)環(huán)境境長久以以來，，香港港的醫(yī)醫(yī)療服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是是由醫(yī)醫(yī)生決決定的的，護(hù)護(hù)士、、醫(yī)院院的行行政人人員、、病人人以及及病人人的家家屬對對此毫毫無發(fā)發(fā)言權(quán)權(quán)。盡盡管從從專業(yè)業(yè)角度度考慮慮，香香港的的醫(yī)療療服務(wù)務(wù)水平平被國國際有有關(guān)人人士及及香港港社會(huì)會(huì)大眾眾評價(jià)價(jià)很高高，但但病人人及其其家屬屬仍經(jīng)經(jīng)常投投訴醫(yī)醫(yī)療服服務(wù)態(tài)態(tài)度及及行為為。20世紀(jì)80年代后后期，，香港港政府府成立立香港港醫(yī)院院管理理局，，統(tǒng)籌籌所有有公立立醫(yī)院院的活活動(dòng)，，提出出執(zhí)行行全面面質(zhì)量量管理理政策策。了了解醫(yī)醫(yī)療服服務(wù)的的核心心部分分是診診斷及及治療療，但但其他他的配配套服服務(wù)對對病人人的心心態(tài)及及康復(fù)復(fù)過程程也很很重要要，最最后將將影響響病人人及其其家屬屬對醫(yī)醫(yī)療服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的判斷斷。因因此，，香港港醫(yī)管管局首首先以以急診診室服服務(wù)做做試點(diǎn)點(diǎn)，改改善服服務(wù)環(huán)環(huán)境以以提高高服務(wù)務(wù)質(zhì)量量。根根據(jù)醫(yī)醫(yī)管局局的分分析，，超過過90%的在急診室室接受服務(wù)務(wù)的病人所所患的病都都可以歸納納為常見的的數(shù)大類，，都很可能能在診斷以以外，即需需要打針、、照x光、抽血化化驗(yàn)、大小小便化驗(yàn)、、藥房取藥藥等服務(wù)。。在過去，，醫(yī)護(hù)及行行政人員沒沒有注意著著點(diǎn)，故經(jīng)經(jīng)常出現(xiàn)病病人及家屬屬經(jīng)常向碰碰見的醫(yī)生生、護(hù)士及及工作人員員問路，尋尋找打針室、X光室等。對對醫(yī)生等服服務(wù)員工在在沉重的工工作壓力下下，增加了了工作負(fù)擔(dān)擔(dān)，不能專專注地提供供服務(wù)。何何況遇上工工作繁重，，情緒不好好時(shí)，更容容易因沒有有盡心地為為病人及其其家屬提供供有關(guān)信息息，引起他他們的不滿滿，以至互互相間發(fā)生生齟齬，不不必要地破破壞服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。因此，香港港醫(yī)管局1993年開始在公公立醫(yī)院的的急診室的的地板上，，貼上不同同顏色的細(xì)細(xì)條子，每每種顏色的的條子為病病人及其家家屬引路往往不同的服服務(wù)間。例例如，黃色色的條子引引往打針室室，紅色的的條子引路路往X光室，藍(lán)色色的條子往往藥房，綠綠色的條子子引往電梯梯等。這樣樣，對病人人的診斷完完畢后，醫(yī)醫(yī)生或其助助手一護(hù)士士，可告訴訴病人沿黃黃色的條子子走，往打打針室打針針，或藍(lán)色色條子走往往藥房取藥藥等。如此此，為病人人接受醫(yī)療療服務(wù)提供供方便，既既讓他們心心里感到踏踏實(shí)，又能能教育病人人及其家屬屬如何參與與服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)，減少各各類服務(wù)員員工因要為為病人提供供此等信息息而浪費(fèi)的的寶貴服務(wù)務(wù)時(shí)間，更更避免雙方方因此等問問題而產(chǎn)生生的不必要要的矛盾。。結(jié)果，急急診室的服服務(wù)環(huán)境做做出這樣的的小改動(dòng)，，變立竿見見影地提高高服務(wù)效率率和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。廣告、宣傳傳品、照片片和資料廣告、閉路路電視、宣宣傳品、傳傳單、旗幟幟、照片、、圖片、資資料、手冊冊等，也是是服務(wù)信息息的重要來來源。如上海紅子子雞餐館有有一條很長長的環(huán)形走走廊，兩側(cè)側(cè)陳列和展展示了許多多社會(huì)名人人到紅子雞雞餐館的照照片和題字字，其中有有中央和地地方政府領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人、著著名經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)家、科學(xué)學(xué)家、藝術(shù)術(shù)家、境外外著名人士士等。這些照片和和題字顯示示了紅子雞雞餐館的社社會(huì)知名度度和一定的的服務(wù)檔次次。又如，英國國服務(wù)營銷銷學(xué)者梅登登（A.Meiden）等人發(fā)現(xiàn)現(xiàn)：在銀行行眾多的信信息來源中中，服務(wù)過過程中顧客客能隨意拿拿取的傳單單和手冊對對服務(wù)對象象的形象、、特點(diǎn)和質(zhì)質(zhì)量水平的的提示作用用最重要。票據(jù)和卡票據(jù)和卡，，也能起到到服務(wù)信息息的提示作作用和服務(wù)務(wù)營銷作用用。如前一講末末的案例中中，博物館館的通用年年票營銷得得好，不僅僅因?yàn)槎▋r(jià)價(jià)比較策略略，也因作作為印刷物物的年票本本身設(shè)計(jì)得得好?！巴ㄍㄓ媚昶钡牡脑O(shè)計(jì)本身身就很有文文化氣息。。一尊北宋宋定窯‘童童子誦經(jīng)俑俑’，再輔輔以青銅鼎鼎等古代器器具，讓人人感覺古風(fēng)風(fēng)撲面而來來?！狈?wù)營銷管管理窗口16-6說明車票涉涉及對香港港地鐵營銷銷的貢獻(xiàn)。。服務(wù)營銷窗窗口16-6利用用地地鐵鐵車車票票設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)促促進(jìn)進(jìn)地地鐵鐵營營銷銷資料來源：朱于山香港地鐵磁卡車票上海：新民晚報(bào)，服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境的的功功能能服務(wù)關(guān)系服務(wù)特色服務(wù)使用服務(wù)包裝服務(wù)環(huán)境的功能服務(wù)務(wù)包包裝裝服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境就就是是包包裝裝。。一一家家服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)的的服服務(wù)務(wù)是是無無形形的的、、不不容容易易被被感感知知的的，，因因此此需需要要用用環(huán)環(huán)境境對對服服務(wù)務(wù)進(jìn)進(jìn)行行包包裝裝，，讓讓顧顧客客根根據(jù)據(jù)環(huán)環(huán)境境包包裝裝感感知知和和判判斷斷““里里面面””的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量，，這這也也有有助助強(qiáng)強(qiáng)化化服服務(wù)務(wù)在在顧顧客客腦腦海海中中的的印印象象和和促促進(jìn)進(jìn)建建立立服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)的的形形象象。。如引引導(dǎo)導(dǎo)案案例例中中的的波波特特曼曼酒酒店店大大廳廳的的中中西西合合璧璧的的裝裝修修，，就就是是對對其其服服務(wù)務(wù)的的一一種種文文化化包包裝裝。。顧顧客客走走進(jìn)進(jìn)這這樣樣的的大大廳廳，，看看到到這這樣樣的的中中西西合合璧璧的的文文化化包包裝裝，，可可以以聯(lián)聯(lián)想想到到波波特特曼曼服服務(wù)務(wù)的的文文化化特特色色和和對對中中國國當(dāng)當(dāng)?shù)氐匚奈幕牡囊灰环N種適適應(yīng)應(yīng)性性，，與與享享用用此此種種服服務(wù)務(wù)后后能能獲獲得得的的好好處處。。包裝裝，，是是服服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境的的首首要要功功能能。。服務(wù)務(wù)使使用用服務(wù)務(wù)生生產(chǎn)產(chǎn)及及消消費(fèi)費(fèi)的的不不可可分分性性和和服服務(wù)務(wù)過過程程顧顧客客的的參參與與性性，，需需要要顧顧客客使使用用服服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境，，并并在在環(huán)環(huán)境境的的使使用用中中感感知知服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量。。讓讓顧顧客客通通過過使使用用服服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境如如服服務(wù)務(wù)場場所所，，生生產(chǎn)產(chǎn)和和消消費(fèi)費(fèi)服服務(wù)務(wù)，，是是服服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境的的一一個(gè)個(gè)重重要要功功能能。。這這類類似似于于產(chǎn)產(chǎn)品品包包裝裝的的使使用用功功能能。。如如““香香水水””的的““瓶瓶””，，不不僅僅能能包包裝裝和和提提示示里里面面的的服服務(wù)務(wù)““香香水水””，，而而且且能能在在顧顧客客享享用用服服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)發(fā)發(fā)揮揮各各種種功功能能。。尤尤其其在在顧顧客客自自助助服服務(wù)務(wù)中中，，服服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境的的使使用用功功能能更更加加明明顯顯。。如如零零售售超超市市、、倉倉儲(chǔ)儲(chǔ)店店、、便便利利店店的的內(nèi)內(nèi)部部環(huán)環(huán)境境，，包包括括貨貨架架的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)、、布布局局、、商商品品的的陳陳列列、、商商品品的的標(biāo)標(biāo)牌牌、、各各種種信信息息或或促促銷銷指指示示牌牌、、室室溫溫、、燈燈光光、、行行走走路路線線、、食食品品冷冷藏藏條條件件、、手手推推車車、、籃籃筐筐等等，，都都具具有有明明顯顯的的使使用用功功能能。。又又如如銀銀行行的的ATM、證券公司的的電腦查詢和和交易設(shè)施，，也具有明顯顯的使用功能能。服務(wù)關(guān)系服務(wù)環(huán)境可以以用以建立和和發(fā)展顧客關(guān)關(guān)系，即用以以開展關(guān)系營營銷，這也是是服務(wù)環(huán)境的的一個(gè)重要功功能。比如，，關(guān)系營銷的的一項(xiàng)策略是是開展社交活活動(dòng)，而開展展社交活動(dòng)需需要提供場地地或環(huán)境。如前述新新百百貨公司的““音響沙龍””，沒有場地地就辦不起來來。又比如，，結(jié)構(gòu)型關(guān)系系營銷策略要要運(yùn)用結(jié)構(gòu)性性整合手段，，而提供免費(fèi)費(fèi)培訓(xùn)需要場場地、健身器器材和培訓(xùn)手手冊等，這些些都屬于服務(wù)務(wù)營銷環(huán)境的的內(nèi)容。再比如，關(guān)系系營銷要求顧顧客細(xì)分，而而服務(wù)環(huán)境可可以用來細(xì)分分顧客。例如如，服務(wù)營銷銷窗口16-7說明，旅館酒酒廳的布局設(shè)設(shè)計(jì)具有細(xì)分分顧客的功能能。服務(wù)營銷窗口口7旅館酒廳的布布局與顧客細(xì)細(xì)分美國俄亥俄州州克利夫蘭城城的一家旅館館按照“充分分享受”的原原則，為旅游游者和當(dāng)?shù)厝巳嗽陔u尾酒廳廳里設(shè)置了五五個(gè)風(fēng)格各異異的區(qū)間，從從而個(gè)更能貼貼近不同顧客客細(xì)分的需要要和發(fā)展與不不同顧客細(xì)分分的關(guān)系。閱覽區(qū)：閱覽覽區(qū)四周是玻玻璃墻，能最最大限度地減減輕來自酒廳廳附近區(qū)域的的迪斯科噪音音。玻璃墻有有很好的能見見度，這使閱閱覽區(qū)里的顧顧客不感到與與世隔絕，閱閱覽區(qū)里許多多裝滿書的書書架、配有臺(tái)臺(tái)燈的茶幾、、柔軟的椅子子和沙發(fā)以及及“安靜”的的電子游戲機(jī)機(jī)等，給人舒舒適、安逸的的享受。談話休息區(qū)：：談話休息區(qū)區(qū)，位于閱覽覽區(qū)與熱鬧的的迪斯科舞廳廳之間，但離離喇叭很遠(yuǎn)。。談話休息區(qū)區(qū)的地面高于于酒廳，里面面的桌子比一一般的雞尾酒酒桌子大，每每張桌子有三三個(gè)和更多的的座位，方便便顧客交談。。那些不大去去“單身漢””場合的夫婦婦經(jīng)常光顧此地，他他們與迪斯科科區(qū)保持不即即不離的距離離，即可居高高臨下地看看看跳舞者，有有不必參加跳跳舞。迪斯科區(qū)（包括站著喝酒酒的酒吧柜臺(tái)臺(tái)）：這里是是整個(gè)酒廳的的娛樂中心，，位置在談話話休息區(qū)下來來兩個(gè)臺(tái)階。。顧客可以在在這里聽聽迪迪斯科、散散散步、跳跳舞舞、或停下來來閑談。環(huán)形酒吧：環(huán)環(huán)形酒吧位于于3個(gè)區(qū)的中間，，里面有衣著著漂亮的侍者者在調(diào)酒和與與坐著的顧客客開玩笑。那那些在摩肩接接踵的人群中中感到不自在在的人，在里里面有一種安安全感。小區(qū)間：位于于大廳的兩側(cè)側(cè)。里面有些些可供兩三人人就座的用布布幔隔開的小小間，夫婦們們可以在這里里享受彼此隔隔開的小間所所帶來的自由由，同時(shí)又感感到是整個(gè)酒酒廳的一部分分。服務(wù)特色服務(wù)環(huán)境還具具有明顯的展展現(xiàn)服務(wù)特色色的功能，許許多服務(wù)特色色是通過服務(wù)務(wù)環(huán)境的各方方面來體現(xiàn)的的。如智利首都圣圣地亞哥友一一座別致的雙雙蝸牛商場就就是靠環(huán)境的的設(shè)計(jì)體現(xiàn)特特色的。這家家商場的建筑筑是“兩只蝸蝸?！边B在一一起，即科學(xué)學(xué)又實(shí)用。顧客進(jìn)入這個(gè)個(gè)商場，沿著著坡面，在選選購商品過程程中，不是不不絕地從頂層層走到底層；；然后經(jīng)過通通道，走到另另一個(gè)蝸牛商商場，又在不不知不覺中從從頂層走到底底層。由于它它的建筑形式式新穎、獨(dú)特特，顧客不必必走回頭路，，便于流通。。既免除了電電梯的煩惱，，又滿足了部部分顧客逛商商場的心理需需求。服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)計(jì)服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)計(jì)與行業(yè)特點(diǎn)點(diǎn)有關(guān)，都是是各行業(yè)專門門的學(xué)問，如如議員環(huán)境的的設(shè)計(jì)自然不不同于銀行。。然而，從市市場營銷的角角度考慮，服服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)計(jì)總的原則是是支持和配合合服務(wù)產(chǎn)品的的市場定位策策略外，能充充分發(fā)揮其4大功能。此4大功能衍生以以下10項(xiàng)原則，參見見右圖3。聯(lián)系服務(wù)定價(jià)調(diào)節(jié)服務(wù)供求管理服務(wù)人員發(fā)展顧客關(guān)系開展服務(wù)溝通拓展服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)烘托服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新展現(xiàn)服務(wù)特色傳播服務(wù)理念服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)圖3服務(wù)設(shè)計(jì)的10項(xiàng)原則傳播服務(wù)理念念服務(wù)環(huán)境的設(shè)設(shè)計(jì)，首先要要同服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)的服務(wù)理念念聯(lián)系起來，，即，要能體體現(xiàn)和傳播服服務(wù)理念。服服務(wù)理念，無無論宗旨、使使命、政策、、目標(biāo)、原則則或精神，都都要傳播。服服務(wù)環(huán)境也是是傳播服務(wù)理理念的一種方方式，而且是是主要方式。。服務(wù)理念傳傳播的方式主主要有標(biāo)語、、口號、廣告告、公關(guān)宣傳傳、公司手冊冊和領(lǐng)導(dǎo)人的的言行等。其其中，標(biāo)語、、口號、廣告告和公司手冊冊，都屬于服服務(wù)環(huán)境的內(nèi)內(nèi)容。抽象的的服務(wù)理念通通過服務(wù)環(huán)境境可以得到具具體的提示，，從而有利于于顧客識(shí)別不不同機(jī)構(gòu)所提提供的服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品。因此，，服務(wù)環(huán)境的的設(shè)計(jì)首先要要能體現(xiàn)和傳傳播服務(wù)理念念。例如，服務(wù)營營銷窗口8-1（第八講）中中，上海商業(yè)業(yè)儲(chǔ)蓄銀行的的環(huán)境設(shè)計(jì)體體現(xiàn)著該行業(yè)業(yè)的服務(wù)理念念。比如該行行業(yè)有一條理理念是“從小小處做起”，，該行在環(huán)境境設(shè)計(jì)師要求求“營業(yè)場所所的設(shè)計(jì)、窗窗口的設(shè)置、、服務(wù)程序和和設(shè)施的改進(jìn)進(jìn)，都要從方方便顧客著想想”，該行不不贊成裝潢豪豪華，“我行行往來習(xí)中小小客戶，如果果銀行搞得太太闊氣，小額額儲(chǔ)戶就可能能不敢上門了了?！笨梢娫撔械沫h(huán)環(huán)境設(shè)計(jì)是一一句服務(wù)理念念的。展現(xiàn)服務(wù)特色色服務(wù)環(huán)境的設(shè)設(shè)計(jì)，要有利利于展現(xiàn)服務(wù)務(wù)特色。如藍(lán)島大廈，，是北京零售售業(yè)中迅速崛崛起的一家商商店，開業(yè)第第一年的銷售售額就達(dá)到5.8億元，一下子子躍升首都大大商店的第6位。藍(lán)島大廈廈成功的原因因之一，是““以文傳情””的服務(wù)特色色，而這個(gè)特特色很重要地地是通過環(huán)境境設(shè)計(jì)即所謂謂“藍(lán)色文促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新新服務(wù)環(huán)境的設(shè)設(shè)計(jì)，要同服服務(wù)創(chuàng)新密切切地聯(lián)系起來來。許多服務(wù)務(wù)創(chuàng)新本身包包括服務(wù)環(huán)境境的創(chuàng)新。如零售業(yè)的超超市是一種創(chuàng)創(chuàng)新，而超市市創(chuàng)新中很重重要的購物環(huán)環(huán)境的創(chuàng)新。烘托服務(wù)質(zhì)量量服務(wù)環(huán)境的設(shè)設(shè)計(jì)要烘托服服務(wù)質(zhì)量。高高質(zhì)量的服務(wù)務(wù)環(huán)境，可以以烘托高質(zhì)量量的服務(wù)，即即服務(wù)“硬件件”的質(zhì)量可可以烘托服務(wù)務(wù)（“軟件””）本身質(zhì)量量。如前述紅紅星眼鏡店在在店堂拜訪一一套先進(jìn)的電電腦服務(wù)設(shè)備備，就大大提提升了顧客感感知的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的水平，，顧客走進(jìn)這這樣的眼鏡店店，對其服務(wù)務(wù)質(zhì)量是不易易懷疑的。又如服務(wù)營營銷管理窗窗口16-5中，上海公公交車車輛輛的設(shè)計(jì)向向大容量、、舒適化、、環(huán)?；?、、高科技化化發(fā)展，達(dá)達(dá)到“四化化”的車輛輛可以對上上海公交服服務(wù)質(zhì)量的的提升起到到烘托的作作用。拓展服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境設(shè)設(shè)計(jì)，要有有利于拓展展服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)，這對某某些提供方方便性、時(shí)時(shí)間性和服服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是是競爭成敗敗關(guān)鍵要素素的服務(wù)來來說，拓展展服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)更具戰(zhàn)略略作用。如肯德吉公公司的全球球快餐網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的拓展，，與肯德基基對快餐服服務(wù)環(huán)境的的精心設(shè)計(jì)計(jì)有關(guān)。所所有網(wǎng)點(diǎn)的的內(nèi)外裝修修都按統(tǒng)一一的七套圖圖紙進(jìn)行，，無論開在在哪里都有有統(tǒng)一的裝裝修形象。。環(huán)境設(shè)計(jì)的的標(biāo)準(zhǔn)化，，促進(jìn)了肯肯德基網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的拓展，，有利于迅迅速通過多多建網(wǎng)點(diǎn)鋪鋪蓋市場。。開展服務(wù)溝溝通服務(wù)環(huán)境設(shè)設(shè)計(jì)，要有有利于與服服務(wù)有關(guān)的的市場溝通通或促銷活活動(dòng)。服務(wù)務(wù)的無形性性使得服務(wù)務(wù)的媒體廣廣告比較難難做，因此此，服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)要善于于利用環(huán)境境來作廣告告促銷。如如建筑物設(shè)設(shè)計(jì)得好，，可以起到到戶外廣告告或立體廣廣告的作用用。又如在在環(huán)境設(shè)計(jì)計(jì)中增強(qiáng)內(nèi)內(nèi)外裝修和和布局的文文化氣息，，也能達(dá)到到促銷的目目的。像西安秦都都酒店在裝裝修中，將將體現(xiàn)鄉(xiāng)村村文化的““土炕”搬搬進(jìn)KTV包房；鄭州州越秀海鮮鮮酒家引進(jìn)進(jìn)了書店；；廣州惠如如茶樓提供供音樂燭光光茶座；等等等。這些環(huán)境文文化氣息的的增強(qiáng)，都都提升了服服務(wù)形象，，突現(xiàn)服務(wù)務(wù)的特點(diǎn)，，最終促進(jìn)進(jìn)營銷。發(fā)展顧客關(guān)關(guān)系服務(wù)環(huán)境的的設(shè)計(jì)，要要有利于關(guān)關(guān)系營銷。。正如人的的“包裝””，即人的的儀表和穿穿著打扮可可以用以發(fā)發(fā)展人與人人之間的關(guān)關(guān)系一樣，，服務(wù)環(huán)境境作為服務(wù)務(wù)包裝，可可以用以發(fā)發(fā)展與顧客客的交往關(guān)關(guān)系和開展展關(guān)心營銷銷。如服務(wù)營銷銷窗口16-1中的，上海海市第一人人民醫(yī)院正正是通過設(shè)設(shè)計(jì)“敞開開式”環(huán)境境、“賓館館式”環(huán)境境、“銀行行式”環(huán)境境和“商廈廈式”環(huán)境境來改善與與病人的關(guān)關(guān)系。有效管理服服務(wù)人員服務(wù)環(huán)境設(shè)設(shè)計(jì)，要有有利于服務(wù)務(wù)人員的有有效管理。。服務(wù)環(huán)境境作為服務(wù)務(wù)質(zhì)量和特特色的游行行實(shí)據(jù)，不不但能向顧顧客提示服服務(wù)信息，，從而有助助于外部營營銷，也能能不斷地向向員工提示示服務(wù)理念念、服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，從而而有助于激激勵(lì)和約束束內(nèi)部員工工的行為。。因?yàn)橐欢ǘǖ姆?wù)環(huán)環(huán)境是與一一定的服務(wù)務(wù)理念和服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相相聯(lián)系的。。一個(gè)好的的工作環(huán)境境，對服務(wù)務(wù)人員可以以起到一種種激勵(lì)作用用，只有工工作得好，，才與好的的環(huán)境相稱稱。因此，，服務(wù)環(huán)境境的設(shè)計(jì)不不但要著眼眼于顧客，，也要著眼眼于員工，，要同對員員工的管理理聯(lián)系起來來。調(diào)節(jié)服務(wù)供供求服務(wù)環(huán)境設(shè)設(shè)計(jì)，要有有利于服務(wù)務(wù)供求的調(diào)調(diào)節(jié)。服務(wù)務(wù)環(huán)境本身身就是服務(wù)務(wù)供給能力力，也即生生產(chǎn)能力的的一部分，，因此服務(wù)務(wù)環(huán)境的設(shè)設(shè)計(jì)要同服服務(wù)供求的的調(diào)節(jié)聯(lián)系系起來。例如，場地地大小和布布局的選擇擇，要考慮慮服務(wù)需求求的波動(dòng)性性和相應(yīng)的的場地供給給能力的調(diào)調(diào)節(jié)。像有有的零售商商店采取變變動(dòng)的場地地和布局，，在柜臺(tái)地地下安輪子子，可以自自由移動(dòng)。。這樣，在同同一商場內(nèi)內(nèi)，白天買買食品的顧顧客多，通通過移動(dòng)柜柜臺(tái)增加食食品區(qū)域的的營業(yè)面積積，而減少少服裝區(qū)域域，晚上買買服裝的顧顧客多，又又將柜臺(tái)的的布局反過過來。這就就使得服務(wù)務(wù)環(huán)境的設(shè)設(shè)計(jì)與服務(wù)務(wù)供求的調(diào)調(diào)節(jié)密切地地聯(lián)系起來來。又如，現(xiàn)在在興起的的多廳影影院，也也是服務(wù)務(wù)環(huán)境設(shè)設(shè)計(jì)適應(yīng)應(yīng)市場供供求調(diào)節(jié)節(jié)需要的的一個(gè)例例子。多多廳和輪輪動(dòng)放映映的布局局，能解解決觀眾眾時(shí)間與與放映時(shí)時(shí)間矛盾盾的問題題，即，，以空間間換取時(shí)時(shí)間，以以環(huán)境的的改變適適應(yīng)市場場需求。。聯(lián)系服務(wù)務(wù)定價(jià)服務(wù)環(huán)境境設(shè)計(jì)，，還要與與服務(wù)定定價(jià)聯(lián)系系，支持持服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)價(jià)格策略略。所以以，不同同的價(jià)格格檔次，，應(yīng)有不不同的環(huán)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。麥當(dāng)勞的的環(huán)境標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與五五星級酒酒店的環(huán)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)當(dāng)然不不同，其其中主要要因?yàn)榉?wù)價(jià)位位不同。。服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)在設(shè)計(jì)計(jì)環(huán)境時(shí)時(shí)，要考考慮環(huán)境境差價(jià)，，如酒店和和旅館的的房間差差價(jià)，飛飛機(jī)和輪輪船的艙艙位差價(jià)價(jià)，球場場、劇院院的座位位差價(jià)，，零售店店的地段段差價(jià)。。案例討論論環(huán)保旅店店的環(huán)境境設(shè)計(jì)美國首家家引進(jìn)生生態(tài)保護(hù)護(hù)理念的的旅館——謝拉頓飯飯店，在在費(fèi)城開開門迎客客。與其其他旅店店紛紛以以豪華、、便利吸吸引旅客客相比，，生態(tài)旅旅店的出出現(xiàn)，無無一吹起起了一股股清新之之風(fēng)，受受到眾多多旅客的的青睞。。謝拉頓頓飯店位位于費(fèi)城城市內(nèi)，，由注重重生態(tài)環(huán)環(huán)境開發(fā)發(fā)的巴里里·戴姆遜先先生與當(dāng)當(dāng)?shù)胤康氐禺a(chǎn)商等等耗資2000萬美元，，對一幢幢已有80年歷史的的辦公大大樓進(jìn)行行改建而而成。為為體現(xiàn)生生態(tài)旅店店的特色色，寬敞敞的中央央大廳種種植了一一片郁郁郁蔥蔥的的竹林，，一進(jìn)門門就使人人似乎回回到了久久別的鄉(xiāng)鄉(xiāng)村。飯飯店負(fù)責(zé)責(zé)人說，，竹子具具有清潔潔空氣的的作用，，其生長長速度比比樹木快快得多，，并可產(chǎn)產(chǎn)生比其其他植物物多35%的揚(yáng)棄，，再與高高精度空空氣過濾濾裝置配配合使用用，可以以使飯店店始終保保持沁人人心脾的的空氣環(huán)環(huán)境。在在這家崇崇尚回歸歸自然的的旅店，，98%的鋪底材材料時(shí)可可再利用用的玻璃璃和花崗崗巖。旅旅店椅子子和臺(tái)燈燈底座的的材料，，取之報(bào)報(bào)廢船只只的地板板，客房床上上用品的的生產(chǎn)原原料即棉棉花，是是用有機(jī)機(jī)栽培法法種植的，而且且均未染染色?？涂头績?nèi)的的竹制垃垃圾箱，，可放置置分類垃垃圾（塑塑料、易易拉罐、、紙張和和瓶類））?！拔椅覀儾荒苣軐⒁粋€(gè)個(gè)遭受更更多污染染的地球球留給下下一代，，制止資資源浪費(fèi)費(fèi)是我們們責(zé)無旁旁貸的義義務(wù)，””巴里·戴姆遜先先生這樣樣說道。。盡管與與一般裝裝修相比比，‘謝謝拉頓’’的費(fèi)用用增加了了10%，但由于于可有效效防止資資源浪費(fèi)費(fèi)，其長長期收益益將十分分可觀。。一位來來自賓夕夕法尼亞亞的旅客客說：““這里空空氣清新新，使我我得以美美美地睡睡上一覺覺，真希希望在其其他地方方也能住住上這樣樣的飯店店?！泵烂绹^光光業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)的一項(xiàng)項(xiàng)調(diào)查表表明，盡盡管要多多花費(fèi)8%的費(fèi)用，，但85%的旅客愿愿意選擇擇注重環(huán)環(huán)境保護(hù)護(hù)的旅店店。問題討論論謝拉頓飯飯店的環(huán)環(huán)境設(shè)計(jì)計(jì)成功在在哪些方方面？你同意這這家環(huán)保保旅店應(yīng)應(yīng)當(dāng)多收收費(fèi)？9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:01:1721:01:1721:011/5/20239:01:17PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:01:1721:01Jan-2305-Jan-2